Lembar BELAJAR

KUNCI JAWABAN - STUDI KASUS

Dalam bagian ini, Anda berlatih mengubah kalimat

negatif yang mungkin Anda ucapkan kepada
pelanggan menjadi kalimat yang lebih positif untuk
menghindari kemunculan perilaku menyulitkan dari
pelanggan.

Online Course: Layanan Pelanggan bagi Pelayan Toko

Copyright©STUDILMU. All rights reserved. www.studilmu.com
www.businessgrowthcorp.com 1
 Jawaban Penjual

Kalimat Negatif Kalimat Positif

Pokoknya produk ini tidak bisa Saya cek lebih dahulu kondisi produk dan nota
dikembalikan! pembeliannya.

Saya tidak tahu masalah apa Boleh saya tahu apa yang menjadi harapan spesifik
yang Anda keluhkan! untuk penyelesaian masalah Anda?
Harga barang ini sudah tidak bisa ditawar lagi,
Pokoknya harga tidak bisa
karena produk ini adalah produk model terbaru
ditawar!
yang bahkan belum dijual di toko lainnya.
Saya mengerti bahwa Anda kecewa, maka saya ingin
Anda tidak perlu marah! membantu Anda. Bolehkah Anda menjelaskan apa
yang terjadi?

Online Course: Layanan Pelanggan bagi Pelayan Toko

Copyright©STUDILMU. All rights reserved. www.studilmu.com
www.businessgrowthcorp.com 2
 Jawaban Penjual

Kalimat Negatif Kalimat Positif

Kalau tidak mau beli, tidak perlu banyak
Boleh tahu kriteria produk seperti apa yang
tanya! (ketika pelanggan bertanya-
sedang Bapak cari?
tanya terus)
Mungkin Bapak belum pernah mencoba produk
Anda tidak mengerti produk!
ini. Bisa dicoba dulu, Pak.
Apakah Anda tidak tahu apa yang mau Boleh diinfokan produk dengan spesifikasi apa
Anda beli?! yang Bapak cari sehingga dapat kami bantu?
Barang ini memang sangat sulit didapat di toko
Anda menawar tidak manusiawi! lain, Pak. Karena itu harganya sudah tidak
dapat kurang.
Tidak mungkin produk kami seperti Boleh diceritakan dahulu satu per satu
yang Anda sampaikan! kejadiannya?
Online Course: Layanan Pelanggan bagi Pelayan Toko
Copyright©STUDILMU. All rights reserved. www.studilmu.com
www.businessgrowthcorp.com 3