Click to edit Master title style

Click to edit Master text styles

Second level
HANDLING
Third level
COMPLAINT
Fourth level
Fifth level
 
Complaint is a GIFT

Mengapa?
Karena:
Diberikan secara Cuma-Cuma
Unexpected, datang secara tiba-
tiba (surprise)
What is complaint?
Ekspresi tidak puas terhadap
seseorang atau organisasi atas
produk atau jasa yang diberikan.

A statement to show something

unsatisfactory or unacceptable.
Oxford dictionary.
 COMPLAINT

Hal yang pasti ada:

1.Komplain itu adalah harapan

2.Komplain itu tidak tergantung seberapa

baiknya layanan
3.Ada tidaknya complain tidak tergantung
seberapa hebat dan profesionalnya anda
Why do customer complaint?

 Tidak memenuhi ekspektasi mereka

 Adanya kesalahan informasi
 Sikap customer service yang buruk
 Overpricing
 Kurangnya informasi yang memadai
 Keterlambatan
 Tidak memberikan solusi yang diperlukan
 COMPLAINT
Ingat Hal ini:
1.Komplain tidak ditujukan kepada anda
2.Komplain akan subur jika diabaikan, sebaliknya
akan mati sendiri jika mendapatkan tanggapan/
solusi
3.Ini bukanlah masalah siapa yang salah atau
siapa yang benar
4.Customer sangat ingin kebutuhannya dipenuhi,
jadi berikanlah layanan terbaik kepada
Customer
Yang diperlukan Customer saat
Complaint:
• needs relating to the
complaint
• needs as individuals
Complaint memberikan

kesempatan untuk:
 Meningkatkan kepercayaan customer
 Membangun relasi jangka-panjang
 Memperbaiki kesalahan layanan

Apabila customer memberikan keluhan,

anda diberi kesempatan untuk menahan
customer tersebut.
HOW TO HANDLING COMPLAINT

Tujuan:
Menjelaskan proses komplain dan penanganannya untuk
memastikan semua komplain dapat ditangani dengan baik
(cepat, tepat dan akurat)
Scope:
1.Penyampaian komplain/keluhan (makanan dna non
makanan)
2.Penerimaan informasi komplain dan identifikasi,
verifikasi, analisa kesimpulan
3.Konfirmasi dengan costumer dan pelaporan
4.Tindaklanjut perbaikan
How to Handling Complaint
HOW TO HANDLING COMPLAINT

Referensi:
1.ISO 9001 (2008) – Komunikasi Pelanggan
2.ISO 22000 (2005) – Komunikasi Eksternal
3.ISO 14001 (2008) – Komunikasi
4.OHSAS 18001 (2007) – Komunikasi, keikutsertaan dan
konsultasi

How to Handling Complaint

 HOW TO HANDLING COMPLAINT

Flow chart
Catatan :
Pelanggan Customer Komunikasikan segera di
area messhall dan untuk
Pengajuan pengaduan ke Manager Area / Personal paket makanan harus
dilaporkan tidak lebih
Incharge
dari dua jam sejak terjadi
Complaint submission to Area Manager/ Personall
ketidaksesuaian
Incharge Note :
  Communicate immediately
Email / Telp / Komunikasi Langsung in messhall area an for
Email/ Telp/ Direct Communicate pack meal needs to be
reporte not more than two
hours since
nonconformance occur
Pelanggan Customer

Menunjukkan/ Mengirimkan bukti

Showing/ Delivering Evidence

Bukti Fisik
Physical Evidence

Spv/ Coord/ Asst. Mgr/ Mgr/ DPM/ PM

Melakukan konfirmasi keluhan pertama dengan pelapor

dan/ atau berkomunikasi dengan pemimpin (Supervisor /
Manager)
Conduct first confirmation of complaint with the
complainant and/ or communicate to the leader
(Supervisor/ Manager)

Formulir Keluhan / Email Bukti Fisik

Form Complaint/ Email Physical Evidence

How to Handling Complaint

 HOW TO HANDLING COMPLAINT

Flow chart
Tidak Butuh Tim Investigasi? Ya
No Need Investigation Team? Yes

Spv/ Coord/ Asst. Mgr/ Mgr/ DPM/ PM PM/ Area Manager

Komunikasikan dan verifikasikan Tetapkan tim investigasi yang anggotanya adalah

keluhan. Buat permintaan maaf dan
tindakan perbaikan
Communicate and verify complaints.
Make apologies and corrective actions
Penggantian Produk (Jika diperlukan)
Product Replacement (If Needed)
Admin / Dokumen Kontrol
Admin / Document Controller
Mengisi keluhan dokumen dan
menindaklanjuti
Filling the document complaints and
follow up on
Laporan tindakan perbaikan
Corrective Action Report
Kasus Ditutup
Closed Case
antar departemen dan keahlian terkait (PSU, IH,)
Assign a investigation team that members are
interdepartmental and related expertise (PSU, IH,
Catering Representativ)
Tim Investigasi
Investigation Team
Tim Investigasi
Investigation Team
Melakukan proses investigasi, mengumpulkan
bukti empiris, uji laboratorium jika ada analisis,
kesimpulan, rekomendasi untuk perbaikan
Conduct investigation process, collecting empirical
evidence, laboratory test if any analysis,
conclusions, recommendations for improvement
Laporan Investigasi
Investigation Report
Area Manager
Manager Area
Komunikasi ulang dengan pelanggan/ pengadu
dan orang lain yang terkait dan menindaklanjuti
rekomendasi untuk perbaikan dan
mengkomunikasikan status perbaikan kepada
Manajemen Top / PM
Recommunication to customer/ complainer and
others related and follow up the recommendation
for improvement and communicate the
improvement status to Top Management/ PM
Daftar Peserta/ Email/ Korespondensi
Attend. List/ Email/ Corespondance
Kasus Ditutup Closed Case
Laporan Tindakan Perbaikan
Corrective Action Report

How to Handling Complaint

Proses Layanan

SAYA CUSTOMER

Bila terlalu banyak unhappy customer ….?

Why Services are being
important things?
If you can prevent 5%
of your customers
from leaving, you can
increase your bottom
line profit by 25 –
95%
- Harvard Business Review
Apabila kita bisa menyelesaikan keluhan tanpa
menyalahkan diri sendiri atau orang lain maka:

 Akan mengurangi stress

 Setiap orang akan merasa
lebih baik
 Mempertahankan rasa
percaya diri
Yang diperlukan nasabah saat
mereka memberikan keluhan …..
 Yang berhubungan dengan keluhannya:
 Keluhan diselesaikan dengan cepat dan tepat
 Diberikan hal-hal yang sebelumnya ditolak,
dan sebuah permintaan maaf
 Terdapat tindakan untuk memperbaiki kesalahan

 Yang berhubungan dengan individunya:

 Didengarkan
 Dipahami
 dihargai
 Bagaimana anda bereaksi
terhadap
Customer Complaint tentang
cara anda melakukan
pekerjaan anda?
>> terutama saat anda berpikir anda
melakukan yang terbaik.
Beberapa merespon dengan cara
yang berbeda..
 Mengacuhkan keluhan
 Menjadi defensive
 Self-blaming
 Marah
Menangani Situasi Sulit
Beberapa prinsip dalam menghadapi complain:
1.Perlu membuat customer mau tetap
meneruskan kerjasama
2.Minta customer menjelaskan secara rinci, agar
kita benar-benar dapat menganalisa dengan
persis letak masalahnya.
3.Tidak terus-menerus membahas complain, jika
kita tidak dapat mengubah hal itu, yang penting
cari solusi secara jernih/ benar
“LAST” UNTUK MENANGANI
COMPLAINT

•Thank the guests

“TERAMPIL!” MENANGANI KELUHAN

T – ahan emosi
E – mpati terdalam
R – edakan dengan senyuman
A – jukan solusi
M – emberikan alternative terbaik
P – astikan dengan benar
I – ngat pelanggan adalah Raja
L – akukan dengan hati
“TERAMPIL!” MENANGANI KELUHAN

Pertama-tama tangani dulu keluhannya

 Tunjukkan empati
 Tanyakan dan dengarkan keluhannya
 Ulang kembali keluhannya dengan kata-kata anda sendiri
Baru tangani masalahnya
 Tentukan apa yang diinginkan customer
 Berikan solusi yang sesuai dengan masalahnya
 Tawarkan bantuan anda
 Minta pendapat customer
 Selalulah sabar dan ikhlas dalam menangani keluhan
 Lakukan dari hati
TAHAP PENANGANAN HARD COMPLAINT

Beri makan ego:

Berurusan dengan orang tidak puas, ingat
kata Les Giblin, ahli hubungan antar
manusia.

Rumus: HDR = PM
Harga Diri Rendah = Pertikaian dan
Masalah
TEKNIK YANG DAPAT DIGUNAKAN

1. Jangan ingin terburu-buru menangani semua

complain tetapi dengarkan pikirkan dan
berikan yang terbaik
a. Tutup rapat mulut anda
b. Lakukan hal-hak berikut:
 Anggukkan kepala
 Gumamkan, “Hmmm….Hmmm…”
 Tetap menjaga kontak mata
TEKNIK YANG DAPAT DIGUNAKAN

Hindari kata-kata seperti:

“Kelihatannya Bapak tidak mengerti..”
“Bapak sepertinya masih bingung..”
“Ibu HARUS….”
“Kami tidak akan…kami tidak pernah..kami
tidak dapat…”
“Bapak slaah…”
“Aturan kami…”
MEMAHAMI DAN MEMBERI EMPATI

Empati adalah memahami orang lain sedang

dalam kondisi apa.
1.Marah 

2.Sedih 

3.Takut 

4.Menikmati 

5.Kaget 

6.Malu 
Apa Harapan Pelanggan
Yang Mengeluh?

 Diakui

 Permohonan maaf
 Pemecahan masalah

 Tindak lanjut

 Kompensasi
COST OF SERVICE BREAKDOWN

Diperlukan Biaya 5 X lebih

besar untuk mendapatkan
PELANGGAN Baru
dibanding dengan
mempertahankan 1
PELANGGAN
Menangani Keluhan Dengan Profesional

1. Mengawali dialog dengan positif dan

percaya diri, jaga kontak mata
2. Menyimak dengan empatik
3. Meminta maaf
4. Nyatakan bahwa anda ingin membantu
5. Menggali lebih banyak informasi sehingga
keluhan pelanggan betul-betul jelas
6. Mengecek pemahaman anda atas apa yang
diungkapkan pelanggan
7. Jelaskan pilihan atau tanyakan apa
yang mereka inginka.
8. Saling menyetujui tindakan apa yang
akan diambil
9. Saling menyetujui tindakan apa yang
akan diambil
10. Mengecek kepuasan pelanggan
11. Menjaga kepercayaan pelanggan
Petunjuk-petunjuk Tambahan

 Jangan emosi/menangis
 Dapatkan perhatian pelanggan
 Kendalikan pelanggan yang keras
kepala
 Gunakan pengulangan yang sopan
 Cari bantuan jika suasana mulai tidak
terkendalikan
Keuntungan-keuntungan Yang Diperoleh
Bila Keluhan Dikelola dengan Baik

 Diperbaikinya prosedur
 Dicabutnya produk-produk yang
dianggap tidak layak
 Lebih terampilnya staf dalam
mengelola pelayanan
 Manajemen yang lebih terfokus
kepada pelanggan
Jika Harus Menolak Permintaan Pelanggan

1. Menolak harus disertai dengan alasan

penolakan
2. Tidak teerlampau banyak meminta maaf,
tapi tetap empatik
3. Pastikan anda memiliki semua informasi
yang mendasari keluhan pelangga
4. Dengan positif, ungkapkan apa yang DAPAT
anda lakukan, tawarkan solusi alternatif
Hindari Hal-hal Berikut :
 Memotong pembicaraan pelanggan
 Membela diri
 Pura-pura mengerti
 Berusaha menghindari tanggung jawab
 Terlalu banyak senyum
 Tidak meminta maaf
 Memberi kesan jengkel
 Langsung melemparkan keluhan kepada orang lain
 Tidak memberitahukan pelanggan apa yang akan anda
lakukan
 Memberi kesan tidak percara kepada pelanggan
 Gagal dalam memberi pemecahan masalah yang
memuaskan pelanggan
3
5