Machine Translated by Google

BAB 13

Penanganan Pengaduan dan

Pemulihan Layanan
Machine Translated by Google

Gambaran Umum Bab 13

ÿPerilaku Keluhan Pelanggan

ÿTanggapan Pelanggan terhadap Pemulihan Layanan yang Efektif

ÿPrinsip Sistem Pemulihan Layanan yang Efektif

ÿJaminan Layanan

ÿPelanggan jay

Bab 1 - Halaman 2
Machine Translated by Google

Pelanggan
Perilaku Mengeluh
Machine Translated by Google

Kategori Tanggapan Pelanggan terhadap

Kegagalan Layanan (Gbr. 13.3)

Bab 1 - Halaman 4
Machine Translated by Google

Memahami Tanggapan Pelanggan terhadap Layanan

Kegagalan

ÿ Mengapa pelanggan mengeluh?

ÿ Memperoleh kompensasi

ÿ Lepaskan kemarahan mereka

ÿ Membantu meningkatkan pelayanan

ÿ Karena kepedulian terhadap orang lain

ÿ Berapa proporsi keluhan pelanggan yang tidak puas?

ÿ Mengapa pelanggan yang tidak senang tidak mengeluh?

ÿ Siapa yang paling mungkin mengeluh?

ÿ Ke mana pelanggan mengeluh?

ÿ Apa yang diharapkan pelanggan setelah mereka mengajukan keluhan?

ÿ Keadilan prosedural, interaksional dan hasil

Bab 1 - Halaman 5
Machine Translated by Google

3 Dimensi Persepsi Kewajaran dalam Proses

Pemulihan Layanan (Gbr. 13.7)

Bab 1 - Halaman 6
Machine Translated by Google

Menangani Pelanggan yang Mengeluh dan

Memulihkan dari Kegagalan Layanan

ÿTanggapi keluhan secara profesional dan bukan pribadi

ÿBersiaplah menghadapi pelanggan yang mungkin marah

berperilaku menghina kepada personel layanan yang mungkin
tidak bersalah

ÿAmbil perspektif bahwa keluhan pelanggan memungkinkan perusahaan

kesempatan untuk

ÿMemperbaiki masalah

ÿMemulihkan hubungan

ÿMeningkatkan kepuasan masa depan untuk semua

ÿKembangkan prosedur pemulihan layanan yang efektif

Bab 1 - Halaman 7
Machine Translated by Google

Tanggapan Pelanggan untuk

Efektif
Pemulihan layanan
Machine Translated by Google

Dampak Pemulihan Layanan yang Efektif pada

Kesetiaan pelanggan

% dari Tidak Bahagia

Pelanggan Ditahan

100 95%
90 82%
80 70%
70
60 54%
50
46%
37%
40
30
19%
20
9%
10
0
Pelanggan tidak Keluhan tidak Keluhan Keluhan
mengeluh diselesaikan diselesaikan diselesaikan dengan cepat

Biaya masalah > $100 Masalah biaya $1 - 5

Sumber: Claes Fornell, Birger Wernerfelt, “Sebuah Model untuk Manajemen Pengaduan Pelanggan,” Ilmu
Pemasaran, Vol. 7, No. 3 (Musim Panas, 1988), hlm. 287-298

Bab 1 - Halaman 9
Machine Translated by Google

Pentingnya Pemulihan Layanan

ÿMemainkan peran penting dalam mencapai kepuasan pelanggan

ÿMenguji komitmen perusahaan terhadap kepuasan dan layanan

kualitas

ÿ Pelatihan dan motivasi karyawan sangat penting

ÿMempengaruhi loyalitas pelanggan dan profitabilitas masa depan

ÿPenanganan keluhan harus dilihat sebagai profit

center, bukan cost center

Bab 1 - Halaman 10
Machine Translated by Google

Paradoks Pemulihan Layanan

ÿPelanggan yang mengalami kegagalan layanan yaitu

diselesaikan dengan memuaskan mungkin lebih mungkin untuk
melakukan pembelian di masa depan daripada pelanggan tanpa
masalah (Catatan: tidak semua penelitian mendukung paradoks ini)

ÿJika terjadi kegagalan layanan kedua, paradoks

menghilang—harapan pelanggan telah meningkat dan mereka
menjadi kecewa

ÿKeparahan dan “dapat dipulihkan” dari kegagalan (misalnya foto

pernikahan rusak) dapat membatasi kemampuan perusahaan
untuk menyenangkan pelanggan dengan upaya pemulihan

ÿStrategi terbaik: Lakukan dengan benar pada kali pertama

Bab 1 - Halaman 11
Machine Translated by Google

Prinsip Efektif
Melayani
Sistem Pemulihan
Machine Translated by Google

Strategi Mengurangi Hambatan

Pengaduan Pelanggan (Tabel 13.1)

Bab 1 - Halaman 13
Machine Translated by Google

Cara Mengaktifkan
Pemulihan Layanan yang Efektif

ÿJadilah proaktif

ÿDi tempat, sebelum pelanggan mengeluh

ÿRencanakan prosedur pemulihan

ÿIdentifikasi masalah layanan yang paling umum dan siapkan

skrip untuk memandu karyawan dalam pemulihan layanan

ÿAjarkan keterampilan pemulihan kepada personel yang relevan

ÿMemberdayakan personel untuk menggunakan penilaian dan keterampilan untuk

mengembangkan solusi pemulihan

Bab 1 - Halaman 14
Machine Translated by Google

Seberapa Dermawan
Seharusnya Kompensasi?

ÿAturan praktis untuk dipertimbangkan oleh manajer:

ÿ Apa positioning perusahaan kita?

ÿSeberapa parah kegagalan layanan?

ÿSiapa pelanggan yang terpengaruh?

Bab 1 - Halaman 15
Machine Translated by Google

Jaminan Layanan
Machine Translated by Google

Jaminan Kekuatan Layanan

ÿ Paksa perusahaan untuk fokus

pada apa yang diinginkan pelanggan

ÿTetapkan standar yang jelas

ÿMembutuhkan sistem untuk

mendapatkan & menindaklanjuti umpan balik pelan

ÿPaksa organisasi untuk

memahami mengapa mereka
gagal dan untuk
mengatasi titik kegagalan potensial

ÿMengurangi risiko pembelian dan

membangun loyalitas

Bab 1 - Halaman 17
Machine Translated by Google

Bagaimana Merancang Jaminan Layanan

ÿTanpa syarat

ÿMudah dipahami dan dikomunikasikan

ÿBerarti bagi pelanggan

ÿMudah dipanggil

ÿMudah dikumpulkan

ÿKredibel

Bab 1 - Halaman 18
Machine Translated by Google

Jenis Jaminan Layanan (Tabel

13.2)

ÿJaminan khusus atribut tunggal

ÿSatu atribut layanan utama tercakup

ÿJaminan khusus multiatribut

ÿ Beberapa atribut layanan penting tercakup

ÿJaminan kepuasan penuh

ÿSemua aspek layanan tercakup tanpa pengecualian

ÿGaransi gabungan
ÿSemua aspek layanan tercakup
ÿ Standar kinerja minimum yang eksplisit
pada atribut penting
Bab 1 - Halaman 19
Machine Translated by Google

Apakah Selalu Cocok untuk Memperkenalkan Garansi?

ÿTidak tepat untuk memperkenalkan jaminan saat

ÿ Perusahaan memiliki reputasi yang kuat untuk keunggulan layanan

ÿPerusahaan tidak memiliki tingkat kualitas yang baik

ÿKualitas tidak dapat dikontrol karena kekuatan eksternal

ÿKonsumen melihat sedikit risiko keuangan, pribadi atau fisiologis

yang terkait dengan pembelian

Bab 1 - Halaman 20
Machine Translated by Google

Jaycustomers
Machine Translated by Google

Mengatasi Tantangan Pelanggan Jay

ÿJaycustomer: Pelanggan yang berperilaku

tidak bijaksana atau kasar, menyebabkan
masalah bagi perusahaan, karyawannya,
dan pelanggan lainnya

ÿLebih banyak potensi kerusakan dalam

bisnis jasa, terutama ketika banyak
pelanggan hadir
ÿTidak ada organisasi yang menginginkan berkelanjutan
hubungan dengan pelanggan yang kasar

Bab 1 - Halaman 22
Machine Translated by Google

Tujuh Jenis Pelanggan Jay: (1)

Penipu dan Pencuri

ÿ The Cheat: memikirkan berbagai cara untuk menipu perusahaan

ÿ Pencuri: Tidak berniat membayar--berniat untuk mencuri atau membayar lebih sedikit

ÿ Jasa menggunakan skema cerdik untuk menghindari pembayaran

- misalnya melewati meteran listrik, menghindari TV kabel, menumpang

angkutan umum gratis

ÿ Perusahaan harus mengambil tindakan pencegahan terhadap pencuri,

tetapi memberi kelonggaran bagi pelanggan yang jujur tetapi linglung

Bab 1 - Halaman 23
Machine Translated by Google

Tujuh Jenis Pelanggan Jay: (2)

Sang Pemecah Aturan

ÿ Banyak layanan perlu menetapkan aturan untuk memandu pelanggan dengan

aman melalui pertemuan layanan

ÿ Instansi pemerintah dapat memberlakukan aturan untuk kesehatan dan keselamatan

alasan

ÿ Beberapa aturan melindungi pelanggan lain dari perilaku berbahaya

ÿ misalnya petugas patroli ski mengeluarkan peringatan kepada pemain ski yang sembrono dengan menempelkan jeruk
stiker di tiket lift mereka

ÿ Pastikan aturan perusahaan diperlukan, tidak boleh terlalu banyak atau

tidak fleksibel

Bab 1 - Halaman 24
Machine Translated by Google

Tujuh Jenis Pelanggan Jay: (3)

Yang Berperang

ÿ Berteriak dengan keras, mungkin mengucapkan hinaan, ancaman dan kutukan

ÿ Petugas layanan sering disalahgunakan bahkan ketika mereka tidak seharusnya

disalahkan

ÿ Konfrontasi antara pelanggan dan karyawan layanan dapat dengan mudah terjadi
meningkatkan

ÿ Perusahaan harus memastikan karyawan memiliki keterampilan untuk menghadapi kesulitan

situasi

ÿ Dalam lingkungan publik, prioritasnya

adalah untuk menghapus orang
dari pelanggan lain

ÿ Mungkin lebih baik untuk

mendukung tindakan karyawan dan
mendapatkan keamanan atau
polisi jika perlu jika karyawan
telah diserang secara fisik

Konfrontasi antara Pelanggan dan Karyawan Layanan Dapat Meningkat dengan Mudah

Bab 1 - Halaman 25
Machine Translated by Google

Tujuh Jenis Pelanggan Jay: (4)

Keluarga Feuders Dan Vandal

ÿ Penentang Keluarga: Orang yang bertengkar dengan pelanggan lain

- sering anggota keluarga mereka sendiri

ÿ Si Perusak:

ÿ Vandalisme layanan termasuk menuangkan minuman ringan ke mesin ATM bank;

memotong kursi bus, memecahkan perabot hotel

ÿ Anak muda yang bosan dan mabuk adalah sumber umum vandalisme

ÿ Pelanggan yang tidak senang yang merasa dianiaya oleh penyedia jasa ambil
pembalasan dendam

ÿ Pencegahan adalah pengobatan terbaik

Bab 1 - Halaman 26
Machine Translated by Google

Tujuh Jenis Pelanggan Jay: (5)

Yang Mematikan

ÿ Pelanggan yang gagal membayar (berbeda dengan “pencuri” yang tidak pernah
dimaksudkan untuk membayar di tempat pertama)

ÿ Tindakan preventif lebih baik daripada mengobati--misalnya, memaksakan pembayaran

di muka; meminta nomor kartu kredit saat pesanan diambil

ÿ Pelanggan mungkin memiliki alasan yang baik untuk tidak membayar

- Jika masalah klien hanya bersifat sementara, pertimbangkan nilai jangka panjang
untuk menjaga hubungan

Bab 1 - Halaman 27
Machine Translated by Google

Berurusan dengan Penipuan Pelanggan

ÿ Jika ragu, percayalah pada pelanggan

ÿ Menyimpan database tentang seberapa sering pelanggan meminta jaminan layanan ata
pembayaran yang dilakukan untuk kegagalan layanan

ÿ Wawasan dari penelitian tentang kecurangan jaminan:

ÿ Jumlah pembayaran jaminan tidak berpengaruh pada kecurangan pelanggan

ÿ Niat pembelian ulang mengurangi niat curang

ÿ Pelanggan enggan untuk menipu jika kualitas layanan tinggi (daripada hanya
memuaskan)

ÿ Implikasi manajerial:
ÿ Perusahaan bisa mendapatkan keuntungan dari penawaran jaminan uang kembali 100 persen

ÿ Jaminan harus ditawarkan kepada pelanggan reguler sebagai bagian dari program keanggotaan
karena pelanggan reguler tidak mungkin berbuat curang

ÿ Perusahaan jasa yang sangat baik memiliki lebih sedikit kekhawatiran daripada penyedia rata-rata

Bab 1 - Halaman 28
Machine Translated by Google

Ringkasan Bab 13 –Layanan

Pemulihan dan Umpan Balik Pelanggan (1)

ÿ Ketika pelanggan tidak puas, mereka bisa

ÿ Mengambil beberapa bentuk tindakan publik

ÿ Ambil beberapa bentuk tindakan pribadi

ÿ Tidak mengambil tindakan

ÿ Untuk memahami tanggapan pelanggan terhadap kegagalan layanan, beberapa

pertanyaan untuk ditanyakan adalah

ÿ Mengapa pelanggan mengeluh?

ÿ Berapa proporsi keluhan pelanggan yang tidak puas?

ÿ Mengapa pelanggan yang tidak puas tidak mengeluh?

ÿ Siapa yang paling mungkin mengeluh?

ÿ Kemana pelanggan mengadu?

ÿ Apa yang diharapkan pelanggan setelah mereka mengajukan keluhan?

Bab 1 - Halaman 29
Machine Translated by Google

Ringkasan Bab 13 –Layanan

Pemulihan dan Umpan Balik Pelanggan (2)

ÿ Pemulihan layanan yang efektif dapat mengarah pada loyalitas pelanggan

ÿ Paradoks pemulihan layanan tidak selalu benar—lebih baik

melakukannya dengan benar pertama kali

ÿ Prinsip panduan untuk pemulihan layanan yang efektif meliputi

ÿ Memudahkan pelanggan untuk memberikan umpan balik

ÿ Aktifkan pemulihan layanan yang efektif

ÿ Berfokus pada seberapa besar kompensasi yang seharusnya

ÿ Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam memiliki jaminan layanan adalah

ÿ Jaminan kekuatan pelayanan

ÿ Bagaimana merancang jaminan layanan

ÿ Apakah kepuasan penuh adalah yang terbaik yang dapat dijamin oleh perusahaan?

ÿ Apakah selalu tepat untuk memperkenalkan jaminan layanan?

Bab 1 - Halaman 30
Machine Translated by Google

Ringkasan Bab 13 –Layanan

Pemulihan dan Umpan Balik Pelanggan (3)

ÿ Ada tujuh jenis pelanggan jay

ÿ Curang

ÿ Pencuri

ÿ Pelanggar Aturan

ÿ Sang Pejuang

ÿ Keluarga yang Bermusuhan

ÿ Perusak

ÿ Pecundang

ÿ Untuk mencegah penyalahgunaan dan perilaku oportunistik, kita perlu

menangani penipuan pelanggan

Bab 1 - Halaman 31