1

Topik 1

SISTEM MANAJEMEN MUTU

Kompetensi Utama
Setelah mempelajari modul Pengembangan Pendekatan Terhadap Mutu ini
mahasiswa akan dapat memiliki kompetensi mendefinisikan konsep-konsep dan
prinsip-prinsip Sistem Manajemen Mutu

Tujuan Khusus Pembelajaran

Pada akhir unit pembelajaran ini, mahasiswa akan dapat:
 Menjelaskan beban akibat mutu yang buruk dan cara menghitungnya;
 Menerapkan Berfikir dengan orientasi mutu
 Menjabarkan 8 prinsip mutu;
 Menjadi pemikir mutu yang paling penting

I.I Pengantar
Pada unit pembelajaran sebelumnya saudara telah mempelajari tentang
pengembangan komitmen pada mutu yakni memahami organisasi, inisiatif dan
inovasi, komunikasi yang efektif dan efisien, hubungan antar pribadi ,
pengembangan tim dan kerja tim, pemecahan masalah dan layanan pelanggan dan
hubungan pelanggan.Memperkenalkan Sistem Manajemen Mutu kepada organisasi
atau perusahaan manapun yang memiliki tujuan dasar untuk memenuhi kesesuaian
dengan kinerja proses. Unit pembelajaran ini berfokus pada Pengembangan
pendekatan terhadap mutu.
Kita memulai pelajaran kita tentang mutu dengan melihat beban akibat mutu
yang buruk: tanpa pelanggan yang puas, organisasi akan berada dalam bahaya. Untuk
menjaga kepuasan pelanggan, organisasi perlu memenuhi persyaratan-persyaratan
yang mereka ajukan, Standar ISO 9001:2000 menyediakan suatu kerangka kerja
yang telah dicoba dan teruji untuk melakukan pendekatan sistematis pada pengaturan
proses proses organisasi sehingga proses-proses tersebut terus menghasilkan produk
yang memenuhi harapan pelanggan.
 2

Sistem Manajemen Mutu tidak lagi disajikan sebagai serangkaian prosedur,

inspeksi, hukum dan peraturan. Orientasi yang ini berkaitan dengan penentuan
kebutuhan dan harapan orang-orang yang akan kita layani, penentuan sasaran untuk
memenuhi kebutuhan-kebutuhan ini, penyusunan suatu sistem proses untuk
mencapai sasaran-sasaran ini, menilai kinerja dan meningkatkan kemampuan secara
terus menerus untuk memenuhi kebutuhan semua pihak terkait. Badan sertifikasi
perlu menunjukkan peningkatan kompetensi untuk mendorong organisasi lebih maju
dalam kesempurnaan usaha, memberikan panduan yang memungkinkan mereka
mencapai hasil yang pasti.
Disini juga dimasukkan bab tentang Pemikiran dan Pembelajaran Mutu sebagai
alat bantu untuk memahami dan menyelami konsep yang diberikan. Delapan prinsip
mutu dapat digunakan untuk memastikan bahwa sistem manajemen organisasi
memiliki dasar yang kuat, menyediakan panduan yang perlu ditafsirkan berdasarkan
konteks dan kondisi penerapannya.

1.2 Beban akibat mutu yang buruk

Lebih dari 500.000 organisasi di seluruh dunia telah mengembangkan system
mutu resmi yang didasarkan pada standar ISO 9000 yang sudah terkenal. Banyak
dari seluruh organisasi tersebut mempertahankan system kualitasnya selama lima
tahun atau lebih. Terkait dengan meningkatnya focus pada mutu dan kepuasan
konsumen, para manajer eksekutif mengajukan sebuah pertanyaan: apakah usaha-
usaha yang berhubungan dengan mutu memberikan hasil yang sepadan dengan beban
yang dikeluarkan? Dengan kata lain keuntungan yang diberikan mutu pada
investasi? Jawaban untuk pertanyaan ini berbeda-beda bagi tiap organisasi dan
didasarkan ada dua kondisi fundamental yaitu pertama, Mutu harus bisa diukur,
kedua, Harus ada hubungan sebab-akibat antara mutu dan keuntungan ekonomi.
Pada organisasi yang lain para manajer mutu mengevaluasi efektifitas system
mutu bagian 4.1 dan 4.16 dalam ISO 9001:1994 mengharuskan agar catatan mutu
digunakan untuk menunjukkan operasi efektif sistem mutu tersebut. Tetapi banyak
indikator mutu yang tidak diutarakan dengan istilah ekonomi yang umum, Sehingga
para manajer eksekutif sering merasa kesulitan mengevaluasi kinerja yang terkait
dengan mutu. Selain itu, banyak manajer mutu yang tidak memiliki latar belakang
 3

keuangan yang memungkinkan mereka berkomunikasi dengan menggunakan istilah-

istilah keuangan. Dilema ini bisa diatasi jika para manajer mutu belajar menerapkan
konsep-konsep dasar manajemen usaha, termasuk prinsip-prinsip keuangan, untuk
mengukur mutu. Tabel 1 menunjukkan matriks parameter mutu yang bisa diukur
yang memungkinkan organisasi mengukur mutu. Sumbu vertikal terdiri dari tiga
aspek mutu: nilai/beban, waktu (biasanya terkait dengan beban gaji buruh) dan
mutu hasil kerja. Sumbu horizontal menggambarkan empat faktor utama—
manusia, mesin, materi dan metode—yang diambil dari teknik sebab-akibat1
Kaoru Ishikawa, yang sering digunakan oleh para manajer mutu untuk menganalisa
masalah. Tiap bidang tersebut mencakup contoh ukuran mutu yang ada dalam
kebanyakan organisasi; sejumlah ukuran ini lebih diterapkan pada lingkungan
produksi, dan ukuran yang lain lebih terkait dengan lingkungan pelayanan. Sebagian
besar ukuran ini dinyatakan dalam istilah keuangan atau bisa dengan mudah
ditentukan nilainya dalam dolar

Table 1.1 Parameter-Parameter Pengukuran Mutu

Manusia Mesin Mater Metode

Nilai /  Penjualan  Nilai tambah  Beban materi  Beban

Beban perpegawai per jam  Beban penyusunan
(dolar)  Pendapatan  Beban pengerjaan kerja
per pegawai perlengkapan ulang  Beban
 Beban  Beban/biaya  Beban berdasarkan
pelatihan perbaikan potongan kegiatan
 Beban usia  Beban  Beban  Beban
 Beban penggunaan inventaris permesinan
perekrutan  Beban  Beban
pembuangan inspeksi
limbah

Waktu  Waktu untuk  Waktu siklus  Pengiriman  Waktu

(menit, jam, menutup item proses tepat waktu pengkajian
hari) tindakan  Masa hidup  Pengembalian kontrak
 4

 Waktu untuk mesin pesanan  Waktu

menyelesaika  Waktu  Kekurangan inspeksi
n keluhan perawatan materi  Waktu untuk
konsumen  Waktu  Waktu untuk menutup
 Waktu untuk perbaikan pengerjaan keluhan
memproses  Waktu ulang  Waktu untuk
permintaan pengaturan  Waktu untuk menanggapi
konsumen  Waktu untuk memproses permintaan
 Waktu yang memasukkan tiap bagian  Jam kerja
dihabiskan konsumen  Beban yang
untuk tugas- kedalam pengiriman member nilai
tugas yang sistem penting dan tambah
memberi nilai mendesak
tambah

Kualitas  Pergantian  Kapabilitas  Tingkat  Perubahan

Hasil Kerja pegawai mesin penolakan/ permesinan
(baik/buruk)  Output/  Bagian per Pemotongan  Jumlah item
produktifitas jam (ppm) tindakan
pegawai  Waktu  Jumlah tertutup
 Waktu pengaturan ketidak  Produk
pelatihan  Saat mati sesuaian sampingan
untuk pegawai mesin yang  Pengembalian yang tidak
 Jumlah tidak barang yang diharapkan
kesalahan terjadwal telah dibeli  Jumlah
 Jumlah  Jumlah bagian konsumen siswa yang
permintaan yang ditolak  Kualitas lulus ujian
yang per jam penyedia  Tingkat
terpenuhi  Waktu nyala keberhasilan
komputer operasi
 5

Mutu vs. keuntungan

Adakah hubungan sebab akibat antara mutu dan keuntungan? Bagaimana kinerja
mutu organisasi mempengaruhi tujuan dasarnya? Sebuah persamaan ekonomi yang
telah disederhanakan berikut sangat berguna untuk meneliti hubungan ini:

Keuntungan = Pemasukan – Pengeluaran

Agar mutu bisa mempengaruhi keuntungan, maka mutu tersebut harus
mempengaruhi pemasukan atau pengeluaran. Tabel berikut ini menjelaskan tentang
bagaimana mutu yang ‘bagus’ bisa menurunkan pemasukan atau meningkatkan
pengeluaran.

Tabel 2.2 Dampak Mutu terhadap Pemasukan dan Pengeluaran

Mutu yang Pemasukan Pengeluaran
‘bagus’ • Lebih banyak • Beban produksi lebih
konsumen rendah
• Usaha yang berulang • Beban inspeksi lebih
• Kelebihan persaingan rendah
• Modal kerja yang lebih
rendah lewat
pengurangan inventaris

Mutu yang • Kerugian usaha • Beban pengerjaan ulang

‘buruk’ • Hukuman karena dan potongan
pengiriman atau • Beban garansi
layanan yang terlambat • Beban penyortiran
• Pembayaran yang • Beban pengiriman
terlambat atau hanya ekspress
sebagian karena
ketidakpuasan
konsumen
 6

Ada banyak contoh yang menunjukkan bagaimana mutu yang ‘bagus’ bisa
meningkatkan pendapatan. Di sebagian besar industry, rujukan yang baik dari para
konsumen yang puas merupakan faktor penting bagi pertumbuhan usaha, misalnya,
konsumen yang ada akan lebih mungkin melakukan pemesanan lebih pada organisasi
yang telah mengirimi mereka produk tanpa cela tepat waktu. Mutu juga memiliki
dampak layanan bagi banyak konsumen.
Organisasi yang tanggap terhadap permintaan dan menunjukkan sikap bisa
melakukannya akan memperoleh kelebihan persaingan. Secara umum, kelebihan-
kelebihan ini diperoleh setelah melewati periode jangka menengah sampai jangka
panjang. Kelebihan internal, termasuk pengurangan beban dari peningkatan level
mutu, seringkali tercapai dalam waktu yang lebih cepat. Beban produksi bisa
dikurangi jika proses produksi dipersingkat dan diperlancar atau jika efektifitasnya
ditingkatkan. Hal ini bisa dicapai melalui kontrol proses peningkatan yang
mengurangi produksi bagian yang jelek yang tidak diinginkan. Waktu pengaturan
(penyiapan) mesin yang lebih singkat dan ketersediaan informasi produksi yang
lengkap juga bisa lebih meningkatkan produktifitas. Para ahli mutu telah
mempelajari teknik-teknik untuk mengurangi beban produksi melalui peningkatan
mutu.
Namun, banyak perusahaan yang masih memperhatikan beban non-mutu,
beban non-mutu ini mungkin mencakup beban pengiriman ekspress jika produknya
dikirim dalam waktu semalam untuk memenuhi tenggang tanggal pengiriman yang
telah ditentukan, bahkan meskipun hal ini menjadi masalah internal yang
menghambat produksi. Lebih jauh lagi, beban garansi, serta beban pengerjaan ulang
dan potongan, seringkali menghasilkan tingkat mutu yang tidak diharapkan.
Peningkatan mutu bisa memunculkan pengurangan beban dengan cepat di
bidang-bidang ini. Contoh lain bisa ditemukan di industri jasa adalah sebuah
organisasi yang memproduksi perabot dapur telah menganalisa alasan-alasan
panggilan telepon yang masuk ke bagian penjualan dan layanan konsumen di
organisasi tersebut, yang paling sering ditanyakan oleh para penelepon tersebut
terkait dengan daftar biaya, para konsumen biasanya ingin mengubah warna atau
bahan produk yang dibelinya.
 7

Dengan mengubah format daftar tersebut hingga mencakup pilihan bahan dan
warna alternative dalam bentuk lembar tabulasi organisasi tersebut, yang paling
sering ditanyakan oleh para penelepon tersebut terkait dengan daftar biaya, para
konsumen biasanya ingin mengubah warna atau bahan produk yang dibelinya.
Dengan mengubah format daftar tersebut hingga mencakup pilihan bahan dan warna
alternative dalam bentuk lembar tabulasi, organisasi tersebut bisa mengurangi jumlah
telepon masuk.Tambahan fitur berupa waktu yang baru-baru ini dicantumkan dalam
daftar tersebut juga memberi nilai tambah bagi kegiatan penjualan dan pelayanan.
Perusahaan tersebut mampu menangani volume penjualan yang lebih besar tanpa
harus menambah jumlah personel, konsumen menerima daftar biaya yang lebih baik
dan organisasi tersebut bisa menghemat uang. Banyak contoh menunjukkan
bagaimana mutu bisa mempengaruhi kinerja organisasi secara langsung; namun,
kelebihan ini hanya bisa diukur dengan peninjauan ulang. Maka tantangan yang
muncul bagi banyak organisasi adalah menentukan bagaimana pihak manajemen bisa
merencanakan peningkatan mutu.

Baca handout “MATTEL MENARIK MAINAN” yang bisa saudara

temukan di Bagian handout untuk semester 3 dan kerjakan Tugas
“LATIHAN MATTEL MENARIK” yang menyertai artikel tersebut.

Orientasi proses
Semua kegiatan organisasi bisa dijabarkan sebagai proses, ciri-ciri umum
sebuah proses mencakup input, kegiatan yang dilakukan menggunakan input
tersebut, dan output. Proses teknis perangkaian membutuhkan bagian-bagian,
perlengkapan-perlengkapan dan instruksi yang menjadi inputnya. Personel bagian
produksi yang ditunjuk, melaksanakan kegiatan perangkaian dan verifikasi tersebut.
Output adalah hasil lengkap dari kegiatan tersebut sesuai dengan yang diinginkan.
Proses-proses yang penting untuk organisasi biasanya dikontrol. Kontrol tersebut
bisa diperoleh melalui penyeliaan (supervisi), pengambilan dan pengkajian catatan,
penugasan personel berkualitas dengan keahlian tertentu; kontrol teknis melalui
piranti lunak atau perlengkapan tambahan; atau dengan menggunakan sarana lain.
 8

Sebuah organisasi harus menyadari bahwa sebagian besar prosesnya tidak

terkontrol. Hal ini normal dan bisa diterima, selama organisasi tersebut telah
mengidentifikasi proses-proses utama yang membutuhkan kontrol karena dampaknya
terhadap hasil usaha secara keseluruhan, mencakup resiko, kompleksitas proses, atau
faktor terkait lainnya. Setelah organisasi mengidentifikasi proses-proses utamanya
dan menyusun kontrol proses yang sesuai, mutu bisa dengan mudah dikaitkan
dengan kinerja dalam bidang ekonomi. Organisasi bisa menentukan output yang
diinginkan dari proses-proses utamanya dan memonitor kinerja nyata proses-proses
tersebut. Output harus ditentukan dalam batasan-batasan yang bisa diukur, termasuk
batasan (istilah) keuangan (lihat Tabel 1). Karena kinerja nyata dibandingkan dengan
tujuan yang telah ditetapkan, maka organisasi tersebut akan bisa melihat di bagian
mana kegiatan perbaikan dibutuhkan. Kegiatan perbaikan tersebut akan melibatkan
penelitian sebab dan pemecahan masalah secara disiplin. Seorang ahli yang
berkualitas harus mengetahui berbagai teknik perbaikan yang bisa digunakan untuk
mengatasi kekurangan-kekurangan dalam memenuhi persyaratan atau mencapai
tujuan. Ada dua aspek tambahan yang harus dipertimbangkan saat menganalisis
manfaat yang diberikan oleh mutu pada investasi:
• Investasi vs. beban
• Cakupan mutu
• Investasi vs. beban = pencegahan vs. perbaikan
Dalam dunia finansial, ada perbedaan jelas antara investasi dan beban.
Perbedaan utamanya adalah investasi melibatkan pengeluaran, yang terkait langsung
dengan keuntungan yang bisa dinilai, sebab dalam investasi ada imbalan
(keuntungan) tertentu yang diharapkan. Setelah beberapa waktu, imbalan tersebut
biasanya perlu melebihi pengeluaran saat investasi agar bisa dianggap
menguntungkan. Konsep ini harus diterapkan di bidang mutu saat merencanakan
tindakan pencegahan. Biaya-biaya perlu dihitung, begitu juga keuntungan (imbalan)
yang diharapkan, untuk mengevaluasi tindakan pencegahan tersebut. Kapanpun
manajemen proses dengan output yang bisa dihitung digunakan sebagai dasar
tindakan pencegahan, konsep investasi finansial akan bisa diterapkan dengan mudah.
Sebaliknya, beban tidak selalu terkait langsung dengan imbalan atau keuntungan
yang bisa dihitung. Tindakan perbaikan seringkali dianggap beban—yaitu beban
pengeluaran yang disebabkan oleh kurangnya mutu. Para manajer telah belajar dari
 9

perbandingan ini bahwa tindakan pencegahan jauh lebih menguntungkan dari

tindakan perbaikan. Namun, pengetahuan yang sudah umum ini belum menjadi
praktek umum di banyak organisasi.

Cakupan mutu
Awalnya, sebagian besar manajer mengaitkan istilah ‘mutu’ hanya dengan
produk atau jasa yang mereka jual. Sekarang mutu telah jauh melebihi cakupan
sempit ini. Proses, dan bahkan sistem, juga bisa mencapai tujuan atau memenuhi
harapan. Hanya jika organisasi telah menerapkan konsep mutu pada semua proses
dan seluruh sistem manajemennya, barulah perusahaan tersebut bisa melihat dampak
mutu terhadap tujuan dasarnya.
Jika organisasi saudara telah membuat sebuah sistem mutu, saudara harus
menyusun dan mempertahankan daftar tindakan perbaikan dan tindakan pencegahan
yang mungkin dan akan diperlukan. Kaji ulang daftar tindakan ini dan analisalah
persentase kegiatan peningkatan yang pernah dilakukan untuk sebuah produk,
meskipun tindakan yang dilakukan untuk proses atau sistem.Untuk meningkatkan
keseluruhan organisasi, tindakan peningkatan harus menjangkau proses dan sistem
juga. Tindakan peningkatan harus menitikberatkan pada pencegahan kesalahan.
Apakah tindakan peningkatan yang dilakukan oleh perusahaan saudara telah
memenuhi kebutuhan ini? Komitmen tim manajemen saudara pada prinsip-prinsip
pencegahan menentukan keuntungan yang bisa diberikan oleh sistem mutu saudara
pada investasi.
1.3 Berfikir dengan orientasi mutu
Para mahasiswa harus diberi banyak kesempatan untuk mengembangkan
kemampuan dan sarana yang dibutuhkan untuk memungkinkan mereka berpikir
secara kreatif dan kritis pada level yang lebih tinggi. Untuk bisa memfasilitasi hal ini,
kami telah menggunakan dan mengadaptasi sejumlah pendekatan dan model
pengajaran pemikiran yang telah terbukti untuk digunakan dalam program kurikulum
kami dan untuk diberitahukan pada program Sistem Manajemen Mutu untuk
keseluruhan sekolah saudara, mahasiswa nanti harus mampu untuk:
• Mengatasi masalah
• Berpikir kreatif – menemukan dan menghasilkan/memunculkan ide-ide dan
pengetahuan baru
 10

• Berpikir kritis – menantang, berdebat, membantah

• Membuat keputusan – membandingkan, menganalisis, memilih, membenarkan
• Menganalisis dan menilai informasi serta gagasan
• Membuat rencana masa depan
Kemampuan yang bisa dipakai untuk masa yang akan dating yaitu:
• Berkomunikasi
• Kerja dalam tim/Kerja tim
• Mengatasi masalah
• Berinisiatif dan berwirausaha
• Merencanakan dan mengorganisir
• Manajemen diri
• Pembelajaran
• Memanfaatkan teknologi
Semakin siswa yakin bahwa para guru mereka memang menekankan strategi
pemikiran dan pembelajaran, semakin besar pula motivasi mereka, dan mereka akan
semakin terlibat dalam strategi kognitif yang produktif. Mereka juga akan semakin
fokus pada pemenuhan tujuan tugas, mereka akan semakin tidak menganggap
sekolah hanya terfokus pada kemampuan dan persaingan individu, serta mereka akan
beranggapan bahwa mereka kurang memiliki kontrol atas pembelajaran mereka.
Berdasarkan Model Barrat (1998), berikut ini adalah poin-point utama Berfikir
dengan orientasi mutu untuk Pembelajaran Remaja:
• Tujuan: Memiliki kesempatan untuk menegosiasikan pembelajaran yang
berguna untuk masa kini, sekaligus untuk masa depan

• Penguatan: Memandang dunia secara kritis dan bertindak secara independen,

kooperatif dan bertanggung jawab

• Keberhasilan: Memiliki banyak kesempatan untuk mempelajari pengetahuan

dan kemampuan yang bernilai serta kesempatan untuk menggunakan bakat
dan keahlian yang dibawa siswa kedalam lingkungan belajar.

• Ketegasan: Menerima tantangan realistis dalam lingkungan yang dicirikan

oleh tingkat harapan (ekspektasi) yang tinggi
 11

• Keamanan: Belajar dalam lingkungan yang aman, penuh perhatian dan

penuh dorongan
Berfikir dengan orientasi mutu berarti Pemikiran Tingkat-Tinggi, apa
maksudnya? Pemikiran tingkat tinggi oleh siswa melibatkan perubahan bentuk
informasi dan gagasan. Perubahan ini terjadi saat siswa menggabungkan fakta-fakta
dengan gagasan dan menyatukan, menyamaratakan, menjelaskan, menyusun
hipotesis atau sampai pada kesimpulan atau penafsiran. Memanipulasi informasi dan
gagasan melalui proses-proses ini memungkinkan siswa untuk memecahkan
masalah, mendapatkan pemahaman dan menemukan makna baru. Saat siswa terlibat
dalam konstruksi pengetahuan, unsur ketidakpastian dimasukkan dalam proses
pengajaran dan hasilnya tidak selalu bisa diprediksi dengan kata lain, guru tidak
yakin apa yang akan dihasilkan oleh siswa. Dalam membantu siswa menjadi
pencetus pengetahuan, tugas pengajaran utama seorang guru adalah menciptakan
kegiatan atau lingkungan yang memberikan kesempatan pada mereka untuk
melibatkan diri dalam pemikiran tingkat tinggi.”
Ada tiga tingkat penggunaan kemampuan pemikiran tingkat tinggi dalam Kontinuum
praktek:
• Level 1: Siswa terlibat hanya dalam pemikiran tingkat rendah; misalnya mereka
menerima, atau mengutip, atau berpartisipasi dalam praktek pengajaran rutin. Tidak
ada kegiatan selama pembelajaran yang membuat siswa mampu berbuat lebih dari
sekedar mengutip atau meniru pengetahuan yang sudah ada.
• Level 2: Siswa terutama terlibat dalam pemikiran tingkat rendah yang rutin untuk
berbagi pelajaran dengan baik. Paling tidak ada satu pertanyaan atau kegiatan
signifikan yang membuat mereka melakukan pemikiran tingkat tinggi.
• Level 3: Hampir semua siswa, di hampir sepanjang waktu terlibat dalam
pemikiran tingkat tinggi
 12

Gambar 1.1 Tingkat kemampuan pemikiran tingkat tinggi dalam Kontinuum

Bisakah saudara memecah informasi menjadi bagian-bagian kecilnya untuk

menggali pemahaman dan hubungan yang ada dalam informasi tersebut?
Menganalisis berarti memecah informasi menjadi elemen-elemen penyusunnya.
Berikut ini adalah sejumlah kata kerja yang paling menggambarkan proses analisis:
Membedakan, mempertanyakan, menghargai, mencoba, memeriksa, menguji,
menggali, memisahkan, menanyakan, menyusun, menginvestigasi, menyaring,
meneliti, menghitung, mengkritik, membandingkan, mempertentangkan,
mensurvei, mendeteksi, mengelompokkan, menata, menyusun, menguji, mendeba,
menganalisis, menggambarkan, menghubungkan, membedah/menelaah,
mengklasifikasi, mendiskriminasi.
 13

Hasilnya antara lain:

Gambar 1.2 Memecah informasi menjadi elemen-elemen penyusunnya

Menganalisis: Kemungkinan Kegiatan dan Hasilnya

 Susunlah kuesioner untuk mengumpulkan informasi,
 Buatlah iklan untuk menjual produk baru.
 Buatlah diagram aliran untuk memperlihatkan tahap-tahap kritis.
 Susunlah sebuah grafik untuk menggambarkan informasi terpilih.
 Buatlah semacam pohon keluarga untuk menunjukkan hubungan-hubungan
yang ada.
 Susun sebuah drama tentang bidang yang diteliti.
 Buatlah biografi orang yang diteliti.
 Siapkan laporan tentang bidang yang diteliti.
 Lakukan penelitian untuk mendapatkan informasi yang 13ias mendukung
pandangan yang diajukan.
 Lakukan kajian karya seni dalam hal bentuk, warna dan tekstur.

Penilaian
Para siswa mengambil keputusan berdasarkan pemikiran mendalam, kritik dan
penilaian.
 14

Gambar 1.3 Keputusan berdasarkan pemikiran mendalam, kritik dan penilaian

Bisakah saudara menjustifikasi sebuah keputusan atau tindakan? Evaluasi

berhubungan dengan penilaian atas nilai gagasan, materi, dan metode dengan
menyusun dan menerapkan standar dan kriteria.
Berikut ini adalah sejumlah kata kerja yang paling bisa menggambarkan proses
penilaian:
Menghargai, membantah, memilih, membandingkan, menyimpulkan, mendebat,
memutuskan, mempertahankan, membedakan, menilai, menduga, menilai,
mengukur, memperkirakan, merata-rata, memberi alas an, memvalidasi
mengawasi, mencoba, mendeteksi, menyusun, hipotesis,menilai, menguji,
memeriksa, menyimpulkan, meninjau kembali, membedakan, menugaskan,
menjustifikasi, memprioritaskan, memeriksa, memberi skor, merekomendasi,
memutuskan, menilai, menyeleksi, menyimpulkan, memilih, merekomendasikan,
Menyimpulkan, Menjastifikasi
 15

Hasilnya mencakup:

Gambar 1.4 Penggambaran proses penilaian

Pertanyaan-pertanyaan untuk menilai

Adakah solusi yang lebih baik untuk...?
Menilai nilai... Apa pendapat saudara tentang...?
Bisakah saudara mempertahankan pendapat saudara tentang...?
Apakah menurut saudara... adalah hal yang baik atau buruk?
Bagaimana saudara akan menangani...?
Perubahan apa yang akan saudara rekomendasikan pada…?
Apakah saudara yakin bahwa...? Bagaimana perasaan saudara jika…? Seefektif
apakah...? Apa saja konsekuensi dari...?
Dampak apakah yang akan diberikan oleh...pada kehidupan kita?
Apa saja pro dan kontra dari....? Mengapa...bernilai? Apa saja alternatifnya?
Siapa yang akan mendapatkan keuntungan dan siapa yang akan rugi?
 16

Mengevaluasi: Kegiatan-kegiatan yang Berpotensi dan Produk

Siapkan daftar criteria untuk menilai…
Laksanakan debat tentang isu yang paling menarik…
Buatlah sebuah buklet tentang lima peraturan yang saudara anggap penting.
Yakinkan siswa lain.
Bentuklah panel diskusi untuk membahas tentang suatu pandangan.
Tulislah selembar surat untuk memberi masukan tentang perubahan-perubahan yang
diperlukan.
Tulislah laporan dua kali setahun.
Siapkan tulisan untuk mempresentasikan pandangan saudara tentang...

Menciptakan
Siswa menciptakan gagasan dan informasi baru menggunakan apa yang telah
dipelajari

Gambar 1.5 Menciptakan gagasan dan informasi baru

Bisakah saudara menciptakan produk, gagasan atau cara pandang baru berupa:
Bertindak, merakit, mencampur, menyusun, menyusun, mengarang, mengarang,
mengkonstruksi, mengembangkan, memikirkan, menduga, memformulasi,
menghasilkan, membayangkan, memperbaiki, menemukan, mengorganisir,
 17

memulai, merencanakan, menduga, menyiapkan, menghasilkan, mengusulkan,

menyiapkan
Berikut ini adalah sejumlah kata kerja yang paling bisa menggambarkan
proses penciptaan yang berarti menggabungkan berbagai gagasan atau elemen untuk
membuat sebuah gagasan asli atau untuk terlibat dalam pemikiran kreatif seperti
pada gambar berikut ini:

Gambar 1.6 Kata kerja untuk menggambarkan proses penciptaan

Pertanyaan-pertanyaan untuk Penciptaan

Bisakah saudara merancang sebuah...untuk...?
Bisakah saudara memikirkan kemungkinan solusi untuk...?
Jika saudara memiliki akses ke semua sumber daya yang dibutuhkan dan tersedia,
bagaimana saudara akan menangani masalah...?
Mengapa saudara tidak memikirkan cara saudara sendiri untuk...?
Apa yang akan terjadi jika..?
Berapa banyak cara yang bisasaudara gunakan untuk...?
Bisakah saudara menemukan penggunaan yang baru dan tidak biasa dari...?
Bisakah saudara menyusun proposal yang akan...?
 18

Menciptakan: Kemungkinan kegiatan dan produk

Temukan sebuah mesin untuk melaksanakan tugas tertentu.

Rancanglah sebuah bangunan yang bisa menampung semua kegiatan belajar saudara.

Ciptakan produk baru. Beri nama dan rencanakan kampanye pemasarannya.

Tuliskan perasaan saudara sehubungan dengan...

Buatlah naskah TV, pertunjukan wayang, drama pendek, lagu atau pantomim

tentang…

Rancanglah sebuah sampul album rekaman, buku atau majalah untuk...

Juallah gagasan saudara

Pikirkan suatu cara untuk...

Buatlah sebuah bahasa baru dan berikan contoh penggunaannya.

Sekarang kerjakan Tugas QU3.1-AS1/7 “PERJALANAN” yang bias saudara

temukan di Bagian Tugas di akhir Unit Pembelajaran ini. Ingatlah untuk selalu
mengikuti catatan panduan yang terkait dengan Jurnal Pembelajaran dan Bukti
Portofolio
Sekarang kerjakan Tugas QU3.1-AS2/7 “ENAM TOPIK PEMIKIRAN” yang bisa
saudara temukan di Bagian Tugas di akhir Unit Pembelajaran ini. Ingatlah untuk
selalu mengikuti catatan panduan yang terkait dengan Jurnal Pembelajaran dan Bukti
Portofolio
Sekarang kerjakan Tugas QU3.1-AS3/7 “DILEMA TAHANAN” yang bisa saudara
temukan di Bagian Tugas di akhir Unit Pembelajaran ini. Ingatlah untuk selalu
mengikuti catatan panduan yang terkait dengan Jurnal Pembelajaran dan Bukti
Portofolio

1.4 Delapan Prinsip Mutu

 19

Unit pembelajaran ini memperkenalkan delapan prinsip manajemen mutu

yang menjadi dasar standar sistem manajemen mutu dari seri ISO 9001:2003 edisi
revisi. Prinsip-prinsip ini bisa digunakan sebagai kerangka kerja untuk memandu
organisasi menuju peningkatan kinerja. Prinsip-prinsip ini diambil dari pengalaman
dan pengetahuan kolektif dari para ahli internasional yang menjadi anggota Dewan
Teknis ISO ISO/TC 176, manajemen mutu dan jaminan kualitas, yang bertanggung
jawab untuk menyusun dan mempertahankan standar ISO 9001. Manajemen mutu
menjadi semakin penting bagi kepemimpinan dan manajemen semua organisasi.
Manajemen Mutu perlu diidentifikasi sebagai sebuah disiplin ilmu manajemen yang
terpisah dan yang menentukan aturan-aturan yang berterima dan dipahami di seluruh
dunia untuk disiplin ilmu ini.
Prinsip manajemen mutu adalah aturan/keyakinan yang mendasar dan
menyeluruh, bagi organisasi yang sedang memimpin dan berjalan, bertujuan untuk
peningkatan kinerja secara terus menerus dalam jangka panjang dengan berfokus
pada konsumen sekaigus memenuhi kebutuhan semua pemegang saham lainnya.
Dengan sedikit berusaha, bisa dilihat bahwa sumber sebagian besar masalah
perusahaan adalah kurangnya penerapan satu atau lebih prinsip ini.
Kedelapan prinsip ini adalah:
1. Fokus pada Pelanggan
2. Kepemimpinan
3. Keterlibatan orang-orang
4. Pendekatan proses
5. Pendekatan sistem terhadap manajemen
6. Perbaikan terus menerus
7. Pendekatan factual untuk mengambil keputusan
8. Hubungan timbal balik para pemasok
 20

Prinsip kesatu: Fokus pada konsumen dengan menentukan kebutuhan dan

harapan mereka:

 Kelebihan utama Pendapatan dan penguasaan pasar melalui tanggapan yang

cepat dan fleksibel atas peluang pasar.

 Menggunakan sumber daya untuk meningkatkan kepuasan konsumen.

 Kesetiaan konsumen menyebabkan bisnis berulang kembali.

Penerapan prinsip ini:

 Penelitian tentang kebutuhan dan harapan konsumen.

 Keterkaitan yang bagus antara tujuan organisasi dengan harapan dan

kebutuhan konsumen

 Komunikasi yang efektif tentang kebutuhan dan harapan konsumen ke

seluruh bagian perusahaan.

 Pengukuran kepuasan konsumen dan tindakan strategis

 Melawan kekuatan yang ada dalam rantai konsumen-penyedia

 Mempengaruhi keseimbangan antara konsumen yang puas dengan pihak-

pihak lain yang berkepentingan (seperti pemilik, pegawai, penyedia,
penyandang dana, komunitas daerah dan masyarakat secara keseluruhan).

Prinsip kedua: Kepemimpinan melalui kebijakan, tujuan dan lingkungan kerja

Kelebihan utama:

 Meningkatnya kesadaran dan motivasi untuk mencapai sasaran dan tujuan

organisasi.

 Kesatuan evaluasi dengan implementasi kegiatan

 Komunikasi yang baik antara berbagai level hirarki organisasi

 21

Penerapan prinsip ini:

 Analisis pasar, mempertimbangkan kebutuhan semua pihak yang

berkepentingan termasuk konsumen, pemilik, pegawai, penyandang dana,
komunitas daerah dan masyarakat secara keseluruhan.

 Penentuan Visi dan Misi masa depan organisasi.

 Penentuan sasaran dan target yang menantang.

 Komitmen etis dan nilai yang dimiliki bersama di semua level organisasi.

 Menumbuhkan kepercayaan dan menghilangkan rasa takut dalam lingkungan

kerja

 Sumber daya yang tepat, pelatihan dan kebebasan bertindak

 Menginspirasi, mendorong dan menghargai kontribusi orang lain.

Prinsip ketiga: Keterlibatan orang-orang dengan menyusun sistem proses alih-

alih sistem fungsi

Kelebihan utama

 Motivasi dan komitmen

 Inovasi dan kreatifitas dalam mengejar tujuan organisasi.

 Pertanggung jawaban kinerja individu

Penerapan prinsip ini

 Memahami pentingnya kontribusi kolektif pada peran fungsional organisasi.

penentuan keterbatasan kinerja

 22

 Kepemilikan dan tanggung jawab untuk memecahkan masalah

 Rasa kepemilikan

 Evaluasi Kinerja Kelompok berdasarkan sasaran dan tujuan personal.

 Sikap proaktif dalam mencari peluang untuk meningkatkan kompetensi,

pengetahuan dan pengalaman pribadi.

 Pembagian pengetahuan, pembelajaran tim, belajar sambil melakukan

diskusi dan dialog terbuka

Prinsip keempat: Pendekatan proses, penerapan menggunakan kebijakan,

tujuan, proses, penilaian, hasil dan perbaikan yang saling terkait

Kelebihan utama

 Biaya yang lebih murah dan waktu siklus yang lebih pendek dengan
menggunakan sumberdaya secara efektif.

 Hasil yang meningkat, konsisten dan bisa diprediksi.

 Peluang perbaikan yang terfokus dan diprioritaskan.

Menerapkan prinsip pendekatan proses biasanya menghasilkan:

 Definisi sistematis kegiatan-kegiatan yang dibutuhkan untuk mencapai hasil

yang diharapkan.

 Analisis dan pengukuran kegiatan-kegiatan utama.

 Identifikasi hubungan antara kegiatan-kegiatan utama dengan fungsi

organisasi.

 Faktor yang berfokus pada sumber daya, metode dan materi

 Evaluasi resiko dan asumsi, evaluasi dampak kegiatan pada konsumen,

pemasok dan pihak-pihak lain yang terlibat.
 23

Prinsip kelima: Pendekatan sistem melalui saling keterhubungan antara

berbagai proses yang berfokus pada pencapaian tujuan

Kelebihan utama:

 Integrasi dan kesesuaian berbagai proses yang paling bisa mencapai hasil
yang diinginkan.

 Memfokuskan usaha pada proses-proses utama.

 Meningkatkan keyakinan pihak-pihak terkait pada konsistensi, efektifitas dan

efisiensi organisasi.

Penerapan prinsip ini

 Menstrukturisasi sistem untuk mencapai tujuan organisasi dengan cara yang

paling efektif dan efisien.

 Memahami saling ketergantungan antara berbagai proses dalam sebuah

sistem.

 Pendekatan struktur untuk mengharmonisasi dan mengintegrasikan berbagai

proses.

 Pemahaman yang lebih baik tentang peran dan tanggung jawab yang
dibutuhkan untuk mencapai tujuan bersama dan dengan demikian
mengurangi hambatan antar bagian.

 Memahami kemampuan organisasi dan menentukan keterbatasan sumber

daya sebelum pelaksanaan tindakan.

 Menentukan target dan menentukan bagaimana kegiatan tertentu dalam

sebuah sistem harus beroperasi.
 24

 Terus menerus meningkatkan sistem melalui pengukuran dan evaluasi.

Prinsip keenam: Peningkatan terus menerus dari hasil pengukuran dan analisis
proses

Kelebihan utama

 Kelebihan kinerja melalui peningkatan kemampuan organisasi.

 Kesesuaian kegiatan perbaikan di semua tingkat dengan maksud strategis

organisasi.

 Fleksibilitas untuk cepat tanggap terhadap peluang.

Penerapan prinsip ini

 Pendekatan keseluruh bagian organisasi dengan konsisten untuk terus

meningkatkan kinerja organisasi.

 Pelatihan tentang metode dan perlengkapan baru untuk perbaikan terus

menerus.

 Menjadikan peningkatan produk, proses dan sistem secara terus menerus

sebagai tujuan tiap individu dalam organisasi.

 Menentukan tujuan untuk memandu, dan menentukan ukuran untuk

mengukur peningkatan terus menerus.

 Mengetahui dan menghargai peningkatan.

Prinsip ketujuh: Pendekatan factual terhadap pengambilan keputusan melalui

evaluasi objektif atas data pengukuran proses

 Keputusan yang efektif didasarkan pada analisis data dan informasi

Kelebihan utama

 Keputusan yang di informasikan ke semua.

 25

 Peningkatan kemampuan untuk menunjukkan efektifitas keputusan di masa

lalu dengan merujuk pada catatan factual.

 Peningkatan kemampuan untuk mengkaji, menantang dan mengubah

pendapat dan keputusan.

Penerapan prinsip ini

 Memastikan bahwa data dan informasi cukup akurat dan bisa dipertanggung

jawabkan.

 Membuat data bisa diakses oleh siapa saja yang membutuhkannya.

 Menganalisis data dan informasi menggunakan metode yang valid.

 Mengambil keputusan dan melakukan tindakan berdasarkan analisis factual,

diseimbangkan antara pengalaman dan intuisi.

Prinsip kedelapan: Keuntungan timbal balik dalam semua hubungan dengan

penyedia dengan menentukan kebutuhan dan harapan pihak lain yang terkait
dan penyusunan kebijakan dan tujuan untuk memenuhi kebutuhan tersebut.

 Organisasi dan para pemasoknya (pemasok barang) saling tergantung dan

hubungan yang memberi keuntungan timbal balik akan meningkatkan
kemampuan kedua belah pihak untuk mendapatkan nilai tambah.

Manfaat utama

 Memberikan nilai bagi kedua belah pihak

 Fleksibilitas dan kecepatan pemberian tanggapan terhadap perubahan pasar

atau perubahan kebutuhan dan harapan konsumen.

 Optimalisasi biaya dan sumber daya.

Penerapan prinsip ini

 Menentukan hubungan yang menyeimbangkan keuntungan jangka pendek

dengan pertimbangan jangka panjang.
 26

 Penyatuan keahlian dan sumber daya dengan mitra.

 Menentukan dan memilih penyedia utama.

 Komunikasi yang jelas dan terbuka.

 Berbagi informasi dan rencana masa depan.

 Menginspirasi, mendorong dan menghargai peningkatan dan pencapaian oleh

pemasok.

Sekarang kerjakan Tugas QU3.1-AS4/7 “8 PRINSIP KUALITAS” yang bisa

saudara temukan di Bagian Tugas di akhir Unit Pembelajaran ini. Ingatlah untuk
selalu mengikuti catatan panduan yang terkait dengan Jurnal Pembelajaran dan
Portofolio Bukti.

1.5 Guru Manajemen Mutu

Berbagai cerita dan contoh seringkali adalah guru yang terbaik. Guru, artinya,
adalah orang yang baik, orang yang bijak dan orang yang mengajari. Guru yang
bermutu haruslah orang yang memenuhi ketiga kriteria ini, dan memiliki konsep dan
pendekatan mutu dalam bisnis yang memiliki dampak besar dan tahan lama. Para
guru yang dituliskan di bagian ini telah melakukan, dan terus melakukan, hal tersebut
bahkan, untuk beberapa orang, sampai setelah meninggalnya. Untuk memahami
kontribusi para pengarang ini, kita perlu meneliti terlebih dulu bagaimana konsep
dan teknik kontrol mutu berkembang di Amerika Serikat, dan kemudian
perkembangannya di Jepang.

Kontrol mutu di Amerika Serikat

Awalnya, kontrol mutu secara sempit diartikan sebagai proses wajib
penentuan standar mutu, mengukur kinerja nyata mutu, dan melakukan tindakan
yang diperlukan berdasarkan perbedaan antara kinerja nyata dengan standar yang
telah ditentukan tersebut. Namun, dalam perkembangannya, kontrol mutu akhirnya
dilihat dari sudut pandang yang lebih luas sebagai penentuan kualitas produk dengan
nilai kegunaan tertinggi bagi konsumen, dengan menggunakan sarana paling
ekonomis. Pada tahun 1920-an kontrol mutu mulai dikenal. Kontrol mutu secara
 27

statistic memiliki pilar utama berupa diagram kontrol, teknik statistik dan inspeksi
sampel. Penerapan kontrol mutu secara statistik dengan sungguh-sungguh di
Amerika Serikat dimulai selama Perang Dunia II. Tentara Amerika, pembeli terbesar,
menentukan spesifikasi mutu senjata militer yang harus dipenuhi oleh pabrik senjata
militer yang menjadi pemasok mereka. Angkatan Bersenjata Amerika melaksanakan
pelatihan untuk perusahaanperusahaan pembuat senjata untuk membantu mereka
memenuhi standar ini. Inspeksi sampel dilakukan, dan mereka hanya membeli
senjata dari perusahaan yang lulus inspeksi. Angkatan Bersenjata tidak puas hanya
dengan pemenuhan standar yang telah ditentukan dalam produk akhirnya saja.
Berdasarkan filosofi bahwa mutu berasal dari proses bermutu, Amerika Serikat mulai
menekankan aspek statistik dan aspek manajerial control mutu. Namun Angkatan
Bersenjata melarang perusahaan pembuat senjata membuat sistem kontrol mutunya
sendiri.

Perkembangan kontrol kualitas di Jepang

Selama perang, Standar Militer Inggris BS10084 yang diadaptasi dari standar
Amerika yang telah diceritakan diatas diterjemahkan kedalam bahasa Jepang dan
penelitian teknik statistik modern dilaksanakan oleh sekelompok pelopor. Ketika
perang berakhir, Jepang berada dalam kondisi yang mendekati kehancuran total.
Untuk bisa menghidupi populasi penduduknya yang makin bertambah, Jepang
sebagai negara yang sumber daya alamnya sedikit, tidak memiliki sumber lain selain
mengimpor bahan mentah, kemudian memproduksi dan mengekspor produk industri
dan bermutu bagus. Sebelum perang, produksi Jepang dikenal murah dan bermutu
rendah. Untuk membangun kembali ekonomi melalui ekspor produk industri, tidak
ada cara lain kecuali meningkatkan mutu produk dengan drastis. Setelah perang
kontrol kualitas dilakukan dengan panduan dari Tentara Amerika yang menduduki
Jepang. Berkebalikan dengan di Amerika Serikat, di Jepang pasca perang, tidak ada
pembeli spesifik yang besar seperti Angkatan Bersenjata Amerika. Maka, perusahaan
manufaktur Jepang, dengan sendirinya, harus bersaing ketat untuk memenuhi
berbagai permintaan pasar konsumen. Dalam kondisi seperti itu, perusahaan-
perusahaan tersebut, tanpa bantuan pihak lain, harus menentukan kebutuhan
konsumen untuk bisa memproduksi dan menjual produk yang memenuhi kebutuhan
tersebut. Dengan tidak adanya pengguna spesifik, produk-produk dengan rentang
 28

penggunaan yang luas harus dipasarkan; maka para perusahaan tersebut dibebani
tugas untuk memproduksi barang yang sangat aman dan sangat terpercaya sesuai
dengan standar yang ditentukan untuk negara tersebut, dengan tetap memperhatikan
berbagai permintaan klien.
Untuk berhasil dalam penjualan tersebut, sifat produk dan cara
penggunaannya harus dijelaskan secara detail. Maka, untuk memproduksi dan
menjual produk ke sejumlah konsumen tidak spesifik, diperlukan integrasi secara
organis ke seluruh tahapan kontrol mutu, mulai dari menentukan kebutuhan klien,
sampai ke produksi dan penjualan. Hal inilah yang kemudian mendorong
kemunculan kontrol mutu di seluruh bagian perusahaan Jepang yang unik.

Walter Shewhart—Kakek Manajemen Kualitas Total.

Ide-idenya
Gagasan awal Manajemen Kualitas Total dan peningkatan terus menerus bisa
dilacak sampai ke seorang mantan pegawai perusahaan Bell Telephone yang bernama
Walter Shewhart. Sebagai salah satu guru W. Edwards Deming, dia mengajarkan
pentingnya menggunakan proses manajemen untuk menciptakan situasi yang
menguntungkan baik untuk perusahaan maupun konsumen, dengan mempromosikan
penggunaan ciptaannya sendiri—diagram kontrol SPC. Dr.Shewhart yakin bahwa
kurangnya informasi akan sangat menghambat usaha control dan proses manajemen
di lingkungan produksi. Untuk membantu manajer dalam mengambil keputusan yang
ekonomis, efisien dan ilmiah, dia mengembangkan metode Kontrol Proses Secara
Statistik (SPC/Statistical Process Control). Banyak gagasan modern menyangkut
mutu terinspirasi oleh Dr. Shewhart.
Dia juga mengembangkan Siklus Pembelajaran dan Peningkatan Shewhart, yang
menggabungkan pemikiran kreatif manajemen dengan analisis statistik. Siklus ini
terdiri dari empat tahap berkesinambungan; Plan (Merencanakan), Do
(Melaksanakan), Study (Meneliti) dan Act (Bertindak). Langkah-langkah ini (yang
umumnya dikenal dengan sebutan siklus PDSA), diyakini Shewhart pada akhirnya
akan menghasilkan peningkatan mutu total. Siklus ini mengambil strukturnya dari
pandangan bahwa evaluasi konstan atas praktek-praktek manajemen—serta kerelaan
pihak manajemen untuk menggunakan dan mengabaikan gagasan-gagasan yang tidak
mendukung—adalah kunci evolusi perusahaan sukses.
 29

Trilogi Mutu Juran

Joseph M. Juran memberikan banyak kontribusi pada bidang manajemen
Mutu selama masa kerja aktifnya yang lebih dari tujuh puluh tahun. Bukunya,
“Panduan Kontrol Kualitas”, adalah rujukan klasik bagi para insinyur Mutu. Dia
merevolusi filosofi Jepang tentang manajemen Mutu dan bekerja keras membantu
membentuk ekonomi Jepang sampai menjadi pemimpin industri seperti saat ini. Dr.
Juran adalah orang pertama yang memasukkan aspek manusia kedalam manajemen
mutu yang dikenal dengan nama Manajemen Mutu Total. Dr. Joseph M Juran
mengembangkan trilogi mutu—perencanaan mutu, kontrol mutu dan peningkatan
mutu. Manajemen mutu yang baik mengharuskan tindakan mutu direncanakan,
dikontrol dan ditingkatkan. Proses ini mencapai kontrol pada satu tahapan kinerja
mutu, kemudian dibuatlah rencana untuk meningkatkan kinerja tersebut dengan dasar
proyek per proyek, menggunakan kelengkapan dan teknik seperti analisis Pareto.
Kegiatan ini akhirnya mencapai terobosan ke level peningkatan yang lebih tinggi,
yang sekali lagi di kontrol, untuk mencegah adanya kekurangan.

Gambar 1.7 Trilogi Mutu Juran

Kegiatan ini akhirnya mencapai terobosan ke level peningkatan yang lebih

tinggi, yang sekali lagi di kontrol, untuk mencegah adanya kekurangan. Juran
 30

meyakini bahwa mutu berhubungan dengan kepuasan dan ketidakpuasan konsumen

atas produk yang dihasilkan, dan dia menekankan pentingnya peningkatan mutu terus
menerus melalui serangkaian proyek perbaikan dalam skala kecil yang dilakukan di
seluruh bagian organisasi.
Sepuluh langkah Juran untuk peningkatan mutu adalah sebagai berikut:
• Membangun kesadaran akan kebutuhan dan peluang perbaikan
• Menentukan sasaran perbaikan
• Mengatur pencapaian sasaran tersebut
• Memberikan pelatihan
• Melaksanakan proyek untuk menyelesaikan masalah
• Melaporkan kemajuan
• Memberi pengakuan
• Mengkomunikasikan hasil
• Menyimpan catatan skor peningkatan yang dicapai
• Mempertahankan momentum
Dia berkonsentrasi tidak hanya pada konsumen akhir saja, tapi juga pada para
konsumen eksternal dan internal lain. Tiap orang yang berada dalam rantai konsumen
pemasok tersebut, mulai dari perancang produk sampai pengguna akhir, adalah
pemasok dan konsumen. Selain itu, orang akan menjadi proses, melaksanakan
sejumlah perubahan atau kegiatan.

Gambar 1.8 Rantai konsumen pemasok

Seorang Penyusun Teori yang dihargai

Persatuan Ilmuwan dan Insinyur Jepang mengundang Dr. Juran ke Jepang,
untuk mengajari mereka prinsip-prinsip manajemen mutu selagi mereka membangun
kembali ekonomi negara tersebut. Bersama W. Edwards Deming, rekannya yang
lebih berwarna dan mungkin lebih terkenal yang berasal dari Amerika, Juran
 31

menerima Penghargaan Harta Karun Suci Kelas Kedua dari Kaisar Hirohito di
Jepang. Dr. Juran menerbitkan kuliahnya dari Jepang dalam bukunya yang berjudul
Managerial Breakthrough (Terobosan Manajerial) pada tahun 1964. Pada tahun 1979
Juran mendirikan Institut Juran untuk lebih memfasilitasi pengungkapan gagasannya
dengan lebih luas. Institut Juran saat ini menjadi salah satu perusahaan konsultasi
manajemen mutu yang paling unggul di dunia, dan institut ini menerbitkan buku,
buku kerja, video, dan materi lain untuk mendukung penggunaan metode Dr Juran
secara luas.

Orang Amerika yang pergi ke Jepang: Edward Deming

Edwards Deming menganggap pihak manajemen sangat penting dan memikul
tanggung jawab besar, baik di tingkat individu maupun di tingkat perusahaan, dengan
meyakini bahwa manajemen bertanggung jawab atas 94% masalah mutu. Empat
belas butir rencananya adalah filosofi manajemen lengkap, yang bisa diterapkan pada
perusahaan besar ataupun kecil di sektor publik, swasta, maupun layanan jasa:
• Menciptakan tujuan konstan yang mengarah ke perbaikan barang dan jasa
• Menggunakan filosofi baru. Kita tidak bisa lagi hidup dengan tingkat penundaan,
kesalahan dan kelalaian pekerja yang selama ini selalu diterima
• Mengurangi ketergantungan pada inspeksi massal. Selain daripada itu, kita
membutuhkan bukti statistik bahwa mutu telah terbangun dalam perusahaan kita
• Menghentikan praktek memberikan hadiah pada perusahaan dengan berdasarkan
pada harga
• Menemukan masalah. Tugas pihak manajemenlah bekerja terus menerus dalam
sistem perusahaan
• Mengembangkan metode modern untuk pelatihan pekerjaan
• Mengembangkan metode modern penyeliaan pekerja di bagian produksi, tanggung
jawab mandor harus diubah dari mengawasi jumlah ke mengawasi mutu pekerja
• Menghilangkan rasa takut, jadi tiap orang bisa bekerja dengan efektif untuk
perusahaan
• Memutuskan batasan antar bagian
 32

• Menghilangkan sasaran, poster dan slogan numeris untuk serikat pekerja yang
menuntut tingkat produktifitas baru tanpa memberikan metode
• Menghilangkan standar kerja yang mengharuskan adanya kuota jumlah
• Mengembangkan program pendidikan dan pelatihan ulang yang hebat
• Menciptakan struktur di tataran manajemen tingkat atas yang akan mendorong
kinerja diatas target setiap hari.
Dia meyakini bahwa pengunaan, dan tindakan berdasarkan, ke empat belas poin ini
adalah tanda bahwa pihak manajemen masih berniat bertahan dalam bidang usaha
tersebut. Deming juga mendorong penggunaan pendekatan sistematis untuk
pemecahan masalah dan mengusulkan siklus PDCA yang sudah terkenal. Siklus
PDCA juga dikenal sebagai siklus Deming, meski sebenarnya siklus ini dibuat oleh
rekan Deming, Dr Shewhart. Siklus ini adalah metode peningkatan universal, dan
dengan demikian mengurangi perbedaan antara persyaratan konsumen dengan
kinerja proses. Siklus ini berkaitan dengan pembelajaran dan peningkatan terus-
menerus, mempelajari apa yang bisa dipakai dan apa yang tidak bisa dipakai secara
sistematis; dan siklus tersebut berulang; setelah satu siklus selesai, siklus berikutnya
dimulai.

Gambar 1.9 Siklus PDCA

Philip Crosby: Paman Revolusi Mutu yang gembira

“Lakukan dengan Benar saat Pertama Kali”
Dr. Deming dan Dr. Juran adalah dua otak besar dalam revolusi mutu.
Keunggulan Phil Crosby dari mereka hanyalah karena dia menemukan sebuah
terminology untuk mutu yang bisa dipahami oleh manusia biasa. Bukunya, “Kualitas
tanpa Air Mata” dan“Kualitas Gratis” sangat mudah dibaca, jadi banyak orang
 33

membacanya. Dia mempopulerkan gagasan “beban karena mutu yang buruk”, yaitu
menentukan seberapa besar beban biaya yang harus dikeluarkan sebenarnya jika kita
melakukan sesuatu dengan buruk. Seperti Frederick Taylor, gagasan-gagasan Philip
Crosby berasal dari pengalamannya di bagian perakitan. Dia menitik beratkan pada
‘Zero Defect’ (‘tanpa cela’), sama seperti fokus pada gerakan modern Six Sigma
Quality. Namun, Mr. Crosby segera menunjukkan bahwa ‘Zero Defect’ bukanlah
berasal bagian perakitan. Untuk menciptakan proses manufaktur yang ‘Zero Defect’,
pihak manajemen harus menentukan suasana dan situasi yang harus diikuti oleh para
pegawai. Jika pihak manajemen tidak menciptakan sistem dimana ‘Zero Defect’
jelas menjadi tujuan, maka mereka tidak bisa menyalahkan para pekerja jika
semuanya hancur dan terjadi banyak kekurangan. Kelebihan perusahaan yang
menerapkan sistem tersebut adalah penurunan drastis sumber daya tidak terpakai dan
jumlah waktu yang dihabiskan untuk memproduksi barang yang tidak diinginkan
oleh konsumen.
Philip B Crosby dikenal dengan konsep “Quality is Free” (“Mutu Gratis”) dan “Zero
Defects”, dan proses peningkatan mutunya didasarkan pada empat kemutlakan
mutunya:

• Mutu harus sesuai dengan persyaratan

• Sistem mutu adalah sistem pencegahan
• Standar kinerja terbaik adalah zero defect
• Pengukuran mutu adalah harga untuk ketidaksesuaian

Empat belas langkah peningkatan mutu Crosby adalah:

• Pihak manajemen harus berkomitmen untuk merumuskan kebijakan mutu
• Membentuk tim peningkatan mutu (QIT) di tingkat manajemen dengan tanggung
jawab untuk perencanaan dan pelaksanaan proses peningkatan mutu
• Menentukan dimana masalah mutu saat ini dan yang akan datang berada
• Mengevaluasi beban mutu dan menjelaskan kegunaannya sebagai sarana pihak
manajemen untuk menghitung sisa
• Meningkatkan kesadaran dan perhatian personal atas mutu diantara para pegawai
• Melakukan tindakan perbaikan, menggunakan sistem formal yang telah ada untuk
menghilangkan akar masalah.
 34

• Menyusun program dan komite zero defects

• Melatih semua pegawai dalam peningkatan mutu
• Menentukan Hari Tanpa Cela untuk menyampaikan perubahan dan saat pihak
manajemen berkomitmen ulang dan para pegawai mulai berkomitmen.
• Mendorong individu dan kelompok menentukan tujuan peningkatan
• Mendorong para pegawai untuk berkomunikasi dengan pihak manajemen tentang
hambatan apapun yang mereka hadapi dalam mencapai tujuan peningkatan mereka.
• Memberikan pengakuan resmi pada semua partisipan
• Membentuk dewan mutu untuk pembagian informasi manajemen mutu
• Melakukan segalanya dari ulang lagi—membentuk tim peningkatan mutu yang
Baru

Metode Taguchi dan Taguchi—Mutu Cepat dan Praktis

Setelah PD II para perusahaan manufaktur Jepang berjuang untuk tetap hidup dengan
sumber daya yang sangat terbatas. Jika bukan karena kemajuan Taguchi, negara itu
mungkin masih terombangambing sendirian seperti dulu. Taguchi merevolusi proses
manufaktur di Jepang melalui penghematan biaya. Dia tahu, seperti juga para ahli
lainnya, bahwa proses manufaktur dipengaruhi oleh pengaruh dari luar, yang disebut
‘noise’ (bising). Dr Genichi Taguchi yakin bahwa rancangan produk yang lebih
disukai adalah produk yang kekar atau tidak peka terhadap berbagai variasi proses
manufaktur, daripada mencoba mengontrol semua variasi yang muncul selama proses
manufaktur tersebut. Untuk menjalankan gagasan ini, dia menggunakan pengetahuan
rancangan eksperimental yang telah ditentukan sebelumnya dan membuatnya lebih
bisa digunakan dan lebih praktis untuk para profesional mutu. Pesannya lebih
memperhatikan optimalisasi rutinitas produk dan proses sebelum kegiatan
manufaktur daripada memperhatikan mutu melalui inspeksi. Mutu dan reliabilitas
didorong ke belakang sampai ke tahap perancangan dimana kedua hal tersebut
harusnya berada, dan dia memecah mutu menjadi tiga tahap:
 35

• Rancangan sistem
• Rancangan parameter
• Rancangan toleransi
Taguchi pada dasarnya adalah metode ‘prototyping’ (purwarupa) yang
memungkinkan pada perancang menentukan seting yang paling optimal untuk
menghasilkan produk yang kekar yang bisa bertahan selama proses manufaktur, dari
waktu ke waktu, dari satu potongan ke potongan lain, dan memberikan apa yang
diinginkan oleh konsumen. Saat ini, berbagai perusahaan melihat hubungan erat
antara metode Taguchi, yang bisa dipandang lewat sebuah continuum, dengan
penyebaran fungsi mutu (QFD).

Kaoru Ishikawa: jaminan mutu

Kaoru Ishikawa ingin mengubah cara pandang orang terhadap pekerjaan. Dia
mendorong para manajer untuk menentangperasaan puas hanya dengan
meningkatkan mutu produk, dan bersikeras bahwa peningkatan mutu selalu bisa
selangkah lebih maju. Pandangannya tentang kontrol mutu di seluruh bagian
perusahaan (CWQC). Ini berarti bahwa seorang konsumen akan terus menerima
layanan bahkan setelah menerima produknya. Layanan ini akan diperluas sampai ke
seluruh bagian perusahaan di semua tingkat manajemen, dan bahkan melampaui
perusahaan itu sendiri ke dalam kehidupan sehari-hari semua orang yang terlewat.
Menurut Ishikawa peningkatan mutu adalah proses terus menerus, dan selalu bisa
dibawa selangkah lebih jauh. Salah satu fitur kontrol mutu di seluruh bagian
perusahaan berada pada fondasinya, filosofi manajemen Jaminan Kualitas yaitu
untuk memastikan mutu sama yang bisa dibeli oleh konsumen dan menggunakan
produk untuk jangka panjang dengan kepuasan dan perasaan aman.
Ada tiga sudut pandang dalam jaminan mutu:
• Inspeksi prinsip prioritas
• Proses prinsip prioritas
• Prinsip prioritas pengembangan produk baru
Inti jaminan mutu tidak bisa disadari hanya berdasarkan inspeksi. Ini karena
tidak peduli betapapun ketatnya inspeksi dilakukan, hanya inspeksi saja tidak akan
bisa menghilangkan produk bercela (cacat) sepenuhnya. Maka mutu harus muncul
dari tahap manufaktur, bahkan dari tahap perancangan proyek. Ishikawa menekankan
 36

bahwa jaminan mutu harus didasarkan pada proses dan prinsip prioritas
pengembangan produk baru. Maka, kontrol mutu harus diterapkan dari tahap awal
penelitian pasar dan pengembangan produk, melalui produksi dan penjualan. Dengan
diagram sebab akibatnya (juga disebut diagram Ishikawa atau diagram “fishbone”
(tulang ikan) pemimpin manajemen ini membuat kemajuan yang signifikan dan
spesifik dalam peningkatan mutu. Dengan menggunakan diagram baru ini, pengguna
bisa melihat semua kemungkinan penyebab dari suatu hasil, dan mudah-mudahan
bisa mencari akar ketidak sempurnaan proses. Dengan menunjukkan akar masalah,
diagram ini memberikan peningkatan mutu dari “bottom up” (“bawah sampai atas”)

Gambar 1.10 Diagram Ishikawa/diagram “fishbone”

Dr.W.Edwards Deming - salah satu kolega Isikawa – mengadopsi diagram ini dan
menggunakannya untuk mengajarkan Total Quality Control (Kontrol Mutu Total) di
Jepang sejak Perang Dunia ke II. Baik Ishikawa maupun Deming menggunakan
diagram ini sebagai satu alat perangkat pertama dalam proses manajemen mutu.
Ishikawa juga memperlihatkan keutamaan dari perangkat mutu
• control chart,
• run chart,
• histogram,
• scatter diagram,
 37

• Pareto chart,
• Flowchart.
Selain itu, Ishikawa juga menggali konsep lingkaran mutu. Lingkaran mutu
adalah teknik manajemen partisipatif yang terdiri dari:
• Menerapkan kontrol mutu secara statistik.
• Meningkatkan tanggung jawab untuk mengontrol mutu ke seluruh
bagianperusahaan.
Ide dasar dibelakang kegiatan lingkaran QC yang dilakukan, sebagai bagian
dari kegiatan CWQC, seperti berikut:
• Berkontribusi untuk perbaikan dan pengembangan kewirausahaan
• Menghargai kemanusiaan dan membangun hidup yang bermafaat dan tempat
pekerjaan yang menyenangkan.
• Menunjukkan kemampuan manusia secara utuh dan pada akhirnya menimbulkan
kemungkinan tidak terbatas

Sepuluh konsep dasar untuk Kegiatan Circle QC:

• perkembangan diri
• Kesukarelaan
• kegiatan-kegiatan kelompok
• semua berpartisipasi
• menggunakan teknik control mutu
• kegiatan-kegiatan yang sangat terkait dengan tempat kerja
• meningkatkan dan tidak pernah mengakhiri Kegiatan Lingkaran QC
• pengembangan timbal balik
• kreatifitas
• kesadaran mutu, kesadaran masalah, kesadaran perbaikan
Fitur utama untuk Kontrol Mutu di seluruh bagian perusahaan (CWQC) adalah
filosofi manajerial tentang jaminan mutu yang disadari melalui manajemen kebijakan
dan manajemen harian sebagai inti dan partisipasi semua pegawai dalam control
mutu di semua bagian melalui lingkaran QC.
Sekarang kerjakan tugas QU3.1-AS5/7 “GURU MANAJEMEN Mutu I” yang bisa
saudara temukan di Bagian Tugas di akhir Unit Pembelajaran ini. Ingatlah untuk
selalu mengikuti catatan panduan yang terkait dengan Jurnal Pembelajaran dan Bukti
 38

Portofolio
Sekarang kerjakan tugas QU3.1-AS6/7 “GURU MANAJEMEN MUTU II” yang
bisa saudara temukan di Bagian Tugas di akhir Unit Pembelajaran ini. Ingatlah untuk
selalu mengikuti catatan panduan yang terkait dengan Jurnal Pembelajaran dan Bukti
Portofolio
Sekarang kerjakan tugas QU3.1-AS7/7 “GURU MANAJEMEN Mutu III” yang
bisa saudara temukan di Bagian Tugas di akhir Unit Pembelajaran ini. Ingatlah untuk
selalu mengikuti catatan panduan yang terkait dengan Jurnal Pembelajaran dan Bukti
Portofolio

4. DAFTAR TUGAS

Judul Tugas Perkiraan

Waktu
Pembelajaran
QU 3.1-AS1/7 LATIHAN PEMBELAJARAN 20’
“PERJALANAN”
QU 3.1-AS1/7 LATIHAN PEMBELAJARAN 30’
“ENAM TOPI
PEMIKIRAN”
QU 3.1-AS3/7 LATIHAN PEMBELAJARAN 30’
“DILEMA
TAHANAN”
QU 3.1- AS4/7 LATIHAN PEMBELAJARAN 20’
“DELAPAN
PRINSIP MUTU”
QU 3.5 -AS5/7 LATIHAN PEMBELAJARAN 40’
“GURU
MANAJEMEN MUTU I”
QU 3.6-AS6/7 LATIHAN PEMBELAJARAN 25’
“GURU
MANAJEMEN MUTU II”
QU 3.7-AS7/7 LATIHAN PEMBELAJARAN 25’
“GURU
MANAJEMEN MUTU III”
 39

TUGAS INDIVIDU QU 3-1. AS 1/7 “PERJALANAN”

Tujuan pembelajaran: mempraktekkan Berfikir dengan orientasi mutu
Mengingat Berapa banyak cara yang bisa saudara gunakan untuk pindah dari satu
tempat ke tempat lain? Daftarkan dan gambar semua cara yang saudara tahu.
Jelaskan salah satu kendaraan yang ada dalam daftar yang saudara buat, buat sebuah
diagram dan beri label di tiap bagiannya. Kumpulkan gambar ‘alat
transportasi’ dari majalah atau koran—buatlah sebuah poster lengkap dengan
keterangannya.

Memahami Bagaimana saudara pulang dari sekolah ke rumah? Jelaskan metode

perjalanan saudara dan gambarlah peta. Buat sebuah drama singkat tentang sebuah
alat transportasi modern. Jelaskan bagaimana perasaan saudara saat saudara pertama
kali naik sepeda. Jadikan meja saudara sebagai bentuk transportasi tersebut.

Menerapkan Jelaskan mengapa sejumlah kendaraan berukuran besar dan kendaraan

lainnya berukuran kecil. Tuliskan cerita tentang kegunaan keduanya. Surveilah
sepuluh orang anak untuk mengetahui jenis sepeda apa yang mereka pakai.
Tampilkan dalam bentuk diagram atau grafik. Menganalisis Buat sebuah puzzle
tentang anak-anak yang menaiki sepeda dengan berbahaya. Masalah apa yang ada
dalam bentuk transportasi modern dan pengunaannya – buat laporan.

Bandingkan perahu dengan pesawat. Mengevaluasi Perubahan apa yang akan

saudara rekomendasikan untuk aturan lalu lintas agar bisa mencegah kecelakaan lalu
lintas? Perdebatkan apakah kita seharusnya bisa membeli bahan bakar
kendaraan dengan harga lebih murah. Buat daftar alat transportasi dan urutkan dari
yang paling lambat sampai yang paling cepat, dsb. Menciptakan Ciptakan sebuah
 40

kendaraan. Gambar atau susun kendaraan tersebut dengan merencanakannya

secermat mungkin terlebih dulu. Jenis kendaraan apa yang mungkin ada dalam waktu
dua puluh tahun ke depan? Bahas, tuliskan hasilnya dan laporkan
di depan kelas. Tulis sebuah lagu tentang bepergian menggunakan berbagai alat
transportasi.

TUGAS KELOMPOK QU 3-1 AS 2/7 “ENAM TOPI PEMIKIRAN”

Tujuan pembelajaran: menggambarkan pemikiran saudara sendiri dan
untuk mengenali berbagai pemikiran yang dibutuhkan dalam berbagai
situasi pembelajaran

Enam Topi Pemikiran: Informasi Orangtua (ayah dan ibu)

Gambar 1.11 Enam Topi Pemikiran

Pada awal tahun 1980-an Dr. Edward de Bono menemukan metode Enam Topi
Pemikiran. Metode ini adalah kerangka kerja untuk pemikiran. Metode ini
mengharuskan siswa (dan guru), untuk memperluas cara pikir mereka tentang sebuah
topik dengan cara memakai sejumlah topi ‘pemikiran’ yang berbeda. Perusahaan-
perusahaan seperti Prudential Insurance, IBM, Federal Expres, British Airways,
Polaroid, Pepsico, DuPont, dan Nippon Telephone and Telegraph, yang mungkin
merupakan perusahaan terbesar di dunia, menggunakan Enam Topi Pemikiran.
Keenam topi ini mewakili enam mode pemikiran dan merupakan arah berpikir
daripada sekedar label untuk pemikiran. Ini berarti, topi-topi ini digunakan secara
proaktif, daripada reaktif. Saudara akan menggunakan Enam Topi Pemikiran untuk:
• Membahas topik
• Memecahkan masalah
• Menggali alternatif
 41

• Mengambil keputusan
• Meneliti, menyusun dan menulis laporan
• Curah gagasan
Sekilas tentang Enam Topi Pemikiran:
• Pemikiran Topi Putih mengidentifikasi fakta dan rincian sebuah topik
• Pemikiran Topi Hitam mengamati masalah-masalah yang berhubungan
dengan sebuah topik
• Pemikiran topi Kuning berfokus pada aspek-aspek positif sebuah topik
• Pemikiran topi Merah memandang sebuah topik dari sudut pandang emosi
dan perasaan
• Pemikiran topi Hijau membutuhkan kreatifitas, imajinasi dan pemikiran
lateral tentang sebuah topik
• Pemikiran Topi Biru berfokus pada perenungan, metakognitif (memikirkan
tentang pemikiran pada yang dibutuhkan), dan perlunya memahami gambar
besarnya.

Topi Penjelasan De Bono Pertanyaan

menyuruh utama
memikirkan
tentang…

Topi • Berfokus Kertas Kosong 1. Informasi apa

Putih langsung Hasil printout yang kita miliki?
pada informasi komputer 2. Informasi apa
yang yang tidak ada?
tersedia 3. Bagaimana kita
• Fakta bisa mendapatkan
• Informasi netral informasi yang
• TANPA bantahan kita
atau butuhkan?
memberikan
usulan

Topi • emosi Api dan 1. Apa yang

 42

Merah • perasaan kehangatan saudara

• naluri sukai dari gagasan
• intuisi ini?
• kesukaan dan 2. Bagaimana
ketidaksukaan perasaan saudara
tentang hal ini?
3. Apa yang tidak
saudara sukai dari
hal
ini?
Topi • Topi yang paling Hakim yang 1. Apakah ini akan
Hitam sering digunakan tegas berhasil?
• memperhatikan 2. Apakah ini
kebenaran dan cocok?
kenyataan 3. Apa saja bahaya
• Topi pemikiran dan masalahnya?
kritis
• Mencegah kita
melakukan
kesalahan
Topi • Kelebihan Sinar matahari 1. Apa
Kuning sebuah dan optimisme kelebihannya?
gagasan 2. Mengapa ini
• Topi kuning pasti
adalah berhasil?
jenis yang penuh
harapan dan logis,
jadi
harus selalu ada
alasan dibalik tiap
harapan
• Ingin mencari
dan
menunjukkan
 43

kelebihan tersebut
Topi • Topi ‘aktif’ Rumput, pohon, Pertanyaan
Hijau • digunakan untuk tanaman dan utamanya
pemikiran kreatif pertumbuhan harus berfokus
• Memperhatikan pada:
usulan, saran, 1. Penggalian
gagasan baru, gagasan
alternative baru, 2. Usulan dan
solusi saran
dan penemuan 3. Alternatif
baru 4. Gagasan-
• menekankan gagasan
‘kebaruan’ baru
5. Provokasi

Topi • garis besar Langit Biru Jenis pemikiran

Biru • kontrol proses (diatas apa
• diatas pemikiran, segalanya) yang dibutuhkan?
memandang Konduktor Dimana kita
pemikiran itu orkestra sekarang?
sendiri Apa langkah
• Memikirkan selanjutnya?
tentang Sebelumnya kita
pemikiran! telah
sampai ke mana
saja?

Bagi kelas menjadi kelompok-kelompok yang terdiri dari minimal 5-6 orang. Tiap
anggota kelompok menuliskan namanya di kartu warna, dan pemikiran mana yang
paling bisa diterapkan padanya. Tiap anggota bertukar kartu warna ke teman di
sebelahnya hingga tiap orang akhirnya akan mendapatkan profil topi pemikiran yang
baik untuknya menurut pandangannya sendiri dan menurut pandangan para pengamat
Bahas hasilnya dalam diskusi panel bersama guru dan teman-teman sekelas.
 44

TUGAS KELOMPOK QU 3-1. AS 3/7 “DILEMA TAHANAN”

Tujuan Pembelajaran: untuk memahami pentingnya kerjasama dalam
pengambilan keputusan
Situasinya
Permainan ini mendapatkan namanya dari situasi hipotesis berikut: bayangkan dua
orang penjahat ditahan karena diduga melakukan kejahatan bersama-sama. Namun,
polisi tidak memiliki bukti yang cukup untuk menjadikan mereka tersangka. Kedua
tahanan ini kemudian dipisahkan satu sama lain, dan polisi mendatangi mereka satu
per satu untuk memberikan tawaran: orang yang memberikan bukti terhadap
kejahatan orang yang satu lagi akan dibebaskan. Jika keduanya tidak menerima
tawaran tersebut, mereka hanya terbukti tidak mau bekerja sama dengan polisi, dan
keduanya akan mendapatkan hukuman yang sangat ringan karena kekurangan bukti.
Mereka berdua akan untung. Namun, jika salah satu dari mereka mengkhianati
temannya, dengan mengaku pada polisi, orang yang mengadu tersebut akan lebih
untung, sebab dia akan bebas; orang yang tetap diam, di sisi lain, akan menerima
hukuman penuh karena tidak mau bekerja sama dengan polisi, dan tidak ada bukti
yang cukup. Jika keduanya saling mengkhianati, keduanya akan dihukum, namun
tidak separah jika mereka tidak bicara apa-apa. Dilemanya adalah kenyataan bahwa
tiap tahanan tersebut hanya boleh memilih satu diantara dua pilihan, tapi tidak bisa
membuat keputusan yang bagus tanpa mengetahui yang dilakukan oleh orang yang
satu lagi.
Distribusi untung rugi seperti ini sangat sering terjadi di berbagai situasi, karena
orang yang bekerja sama yang tindakannya tidak dibalas setimpal akan kehilangan
sumber daya (kepercayaan) pada orang yang berkhianat, tanpa satupun dari mereka
mampu mendapatkan keuntungan tambahan dari ‘sinergisnya’ kerjasama mereka.
Untuk gampangnya, kita bisa membayangkan dilema Tahanan sebagai jumlah nol
selama tidak ada kerjasama timbal balik: masing-masing mendapat 0 jika keduanya
berkhianat, atau saat salah satu dari mereka bekerja sama, si pengkhianat mendapat +
10 dan si pekerjasama mendapat -10, yang jika dijumlahkan hasilnya 0. Disisi lain,
 45

jika keduanya bekerjasama hasil sinergi mereka memberikan nilai tambah yang
membuat jumlahnya menjadi positif: masing-masing mendapat 5, berarti totalnya 10.
Kedua pemain dalam permainan ini bisa memilih diantara dua gerakan, baik
“bekerja sama” atau “mengkhianati”. Gagasannya adalah bahwa tiap pemain
mendapatkan keuntungan jika bekerja sama, namun jika hanya satu orang yang
bekerja sama, orang yang satunya, yang berkhianat, akan mendapatkan keuntungan
yang lebih banyak. Jika keduanya saling mengkhianati, keduanya kalah (atau
mendapat sedikit sekali keuntungan) namun tidak sebesar pekerjasama yang ‘curang’
yang kerjasamanya tidak mendapat balasan yang setimpal. Keseluruhan situasi
permainan ini dan berbagai kemungkinan hasilnya terangkum di tabel 1, dimana
“titik-titik” hipotesis diberikan sebagai contoh cara penghitungan berbagai hasil yang
berbeda tersebut.

Tindakan A\Tindakan B Bekerja sama Berkhianat

Bekerja sama Cukup bagus [+ 5] Buruk [ - 10]

Berkhianat Bagus [+ 10] Kejam[0]

Tabel 1: hasil untuk actor A (dengan kata-kata, dan dalam ‘titik-titik’ hipotesis)
tergantung pada kombinasi tindakan A dan B, dalam simulasi permainan ‘dilema
tahanan’ . Skema yang sama juga bisa diterapkan untuk hasil penghitungan
untuk B.
Briefing ulang
Keuntungan dari kerjasama timbal balik (5) dalam dilema tahanan tetap lebih kecil
dari keuntungan yang didapat dari pengkhianatan satu pihak (10), sehingga akan
selalu ada “godaan” untuk berkhianat. Asumsi ini tidak sepenuhnya valid. Misalnya,
kita mudah saja membayangkan dua ekor serigala yang bersama-sama bisa
membunuh hewan yang dua kali lebih besar dari hewan yang mungkin bisa dibunuh
oleh salah satu dari mereka. Bahkan jika serigala yang mementingkan temannya
membunuh kelinci dan memberikannya pada serigala satunya, dan serigala satunya
itu tidak melakukan apapun untuk membalasnya, serigala yang egois pasti akan
makan lebih sedikit dibanding jika dia membantu temannya membunuh rusa. Namun
kita pasti beranggapan bahwa dampak sinergisnya lebih sedikit dibanding
 46

keuntungan yang didapat dari pengkhianatan (misalnya, membiarkan orang

membantu saudara tanpa melakukan apapun untuk membalasnya).
Hal ini realistis jika kita mempertimbangkan fakta bahwa sinergi tersebut biasanya
hanya bisa mendapatkan kekuatan maksimalnya setelah proses jangka panjang
hubungan timbal-balik (membunuh rusa adalah usaha yang cukup rumit dan makan
waktu). Dilema tahanan dimaksudkan untuk meneliti pengambilan keputusan jangka
pendek dimana para aktornya tidak memiliki ekspektasi khusus atas interaksi atau
pertemuan di masa depan (seperti dalam kasus asli tahanan yang dipenjara). Ini
adalah situasi normal selama evolusi variasi buta dan penyimpanan selektif.
Kerjasama jangka panjang hanya bisa berevolusi setelah kerjasama jangka pendek
telah dipilih: evolusi bersifat kumulatif, menambahkan peningkatan kecil diatas
peningkatan kecil yang sudah ada, tapi tidak pernah membuat lompatan besar yang
membabi buta. Masalah yang ada dengan dilema tahanan ini adalah bahwa jika
kedua pembuat keputusan tersebut sangat rasional, mereka tidak akan pernah
bekerjasama. Memang pengambilan keputusan rasional berarti bahwa saudara
mengambil keputusan yang paling baik untuk anda terlepas dari apapun yang dipilih
oleh orang lain. Anggap saja orang lain itu akan berkhianat, maka rasional jika
saudara mengkhianati diri sendiri: saudara tidak akan mendapatkan apa-apa, namun
jika saudara tidak berkhianat, saudara akan mengalami kerugian -10. Jika kita anggap
orang lain itu akan bekerja sama, maka saudara akan tetap untung, namun saudara
akan lebih untung jika saudara tidak bekerja sama, jadi pilihan yang paling rasional
disini adalah berkhianat. Masalahnya, jika kedua orang ini sama-sama rasional,
keduanya akan memutuskan untuk berkhianat, dan tak seorangpun yang akan untung.
Namun jika keduanya sama-sama ‘tidak rasional’ dan memutuskan untuk bekerja
sama, keduanya akan mendapat untung 5.
 47

TUGAS KELOMPOK QU 3-1. AS 4/7 “DELAPAN PRINSIP MUTU”

Tujuan pembelajaran: mengetahui pentingnya delapan prinsip mutu dan
menghafalnya
Kelas dibagi menjadi dua kelompok. Tiap kelompok harus mengetahui kelebihan
utama dan penerapan empat prinsip mutu Tunjuk seorang ketua kelompok untuk
mengumpulkan hasil sesi brainstorming kalian.
Teknik curah gagasan
Selama sesi brainstorming, bersiaplah memberikan ide yang akan membantu
mendorong teman sekelas atau jika mereka kesulitan atau mulai mencari tantangan
dari satu sudut pandang lain. Saat gagasan mulai melambat, dorong gagasan tersebut
sampai menghasilkan se-‘X’ kemungkinan ide. Atau beritahu mereka saudara ingin
mengumpulkan ide sebanyak mungkin dalam sekian menit.
Menuliskannya
Sebelum brainstorming (curah gagasan) verbal mulai, tiap partisipan diminta
menuliskan gagasan di atas kertas atau kartu indeks. Kemudian kumpulkan semua
gagasan dan bagikan lagi secara acak. Tidak masalah jika para partisipan
mendapatkan idenya sendiri. Secara bergantian tiap orang harus membacakan
gagasan yang diterimanya tersebut. Ini memungkinkan gagasan diberikan tanpa
identitas pencetus gagasan tersebut dan memungkinkan sejumlah ide muncul tanpa
harus membuat pencetusnya malu. Setelah semua gagasan ini dibacakan, mulailah
brainstorming dalam kelompok.
Tambahkan satu Gagasan
Berikan setumpuk kartu indeks pada tiap partisipan. Minta tiap orang menuliskan
gagasan mereka dan memberikan kartu yang telah ditulisi tersebut ke orang di
sebelah kirinya. Saat partisipan mendapatkan kartu baru, dia harus membacanya,
menulis gagasan lain, dan memberikannya ke orang yang ada di sebelah kirinya. Ini
terus dilanjutkan sampai semua kartu telah ditulisi oleh semua orang. Jika seseorang
tidak bisa menuliskan gagasan, dia harus menuliskan sebuah pertanyaan dan orang
lain bisa mulai menjawabnya. Dalam brainstorming seperti ini, sesinya akan berjalan
 48

lambat sebab para partisipan membutuhkan waktu lebih untuk membaca gagasan dan
menjawab pertanyaan. Fasilitator kemudian akan mengumpulkan semua kartu dan
menyusunnya per kategori.
Sejumlah ahli menyarankan agar partisipan diminta melihat semua kartu tersebut dan
mencari gagasan yang paling kreatif, paling praktis, paling bisa dilakukan oleh siapa
saja, dan sebagainya. Selalu ingat bahwa brainstorming hanyalah sepertiga dari
keseluruhan proses pemecahan masalah. Proses ini memunculkan gagasan. Setelah
itu, terserah partisipan dan pemimpin kelompok untuk menyusun gagasan-gagasan
ini dan menentukan apa yang harus dilakukan dengan tiap gagasan tersebut. Bahas
hasilnya bersama kelompok dan bersama kelas.
• Apakah prinsip-prinsip tersebut berguna bagi pengembangan sekolah
dan perusahaan? Jika ya kenapa?
• Selama sesi brainstorming apakah saudara menemukan kelebihan
utama lain atau kemungkinan penerapan lain untuk prinsip tertentu?
 49

TUGAS KELOMPOK QU3-1 AS 5/7 “GURU MANAJEMEN MUTU I”

Tujuan pembelajaran: Mencari informasi tentang guru manajemen mutu
dan mempersiapkan presentasi tentang tema-tema utama sekitar orang ini.

Bacaan:
Siapkan presentasi tentang guru manajemen mutu untuk minggu depan Kelas dibagi
menjadi 6 (atau 7) kelompok siswa. Anda dan kelompok anda akan menggali tentang
salah satu dari enam guru yang dijelaskan dalam Artikel 3:Guru manajemen mutu
Siapkan presentasi 3 menit tentang guru tersebut. Baca artikel tersebut dan coba cari
sumber informasi lain, seperti buku di perpustakaan atau tulisan di Internet. Dalam
presentasi anda cobalah untuk meyakinkan teman-teman sekelas mengapa guru
tersebut merupakan pemikir terbesar dalam manajemen mutu. Beritahu mereka
tentang kehidupan pribadi guru ini, atau hal-hal penting yang ia temukan atau ia cari.

TUGAS KELOMPOK QU3-1 AS 6/7 “GURU MANAJEMEN MUTU II”

Tujuan pembelajaran: Menyampaikan presentasi yang meyakinkan
Saudara telah mempersiapkan (bersama kelompok) presentasi tentang guru
manajemen mutu. Sekarang saudara akan diberikan waktu maksimal 3 menit
untuk mempresentasikan tentang guru dalam tugas saudara.
Buat catatan tentang guru yang dipresentasikan dalam tugas teman saudara.
Catatan
...............................................................................................................
...............................................................................................................
...............................................................................................................
...............................................................................................................
...............................................................................................................
 50

TUGAS INDIVIDUQU3.1 AS7/7 : GURU MANAJEMEN MUTU III

Tujuan pembelajaran: Menggali ‘pemikir-pemikir besar’ untuk manajemen
mutu
Siapa, menurut pendapat saudara, guru manajemen mutu yang paling penting?
Jelaskan alasannya dengan 3 kalimat.
...............................................................................................................
...............................................................................................................
...............................................................................................................
...............................................................................................................
...............................................................................................................
...............................................................................................................
...............................................................................................................
...............................................................................................................
Bagaimana saudara memandang gagasan guru tersebut jika dihubungkan dengan
organisasi-organisasi di Indonesia?
...............................................................................................................
...............................................................................................................
...............................................................................................................
...............................................................................................................
...............................................................................................................
...............................................................................................................

Rangkuman

 Berdasarkan Model Barrat (1998), poin-point utama berfikir dengan orientasi

mutu untuk Pembelajaran Remaja :
 51

Tujuan: Memiliki kesempatan untuk menegosiasikan pembelajaran yang

berguna untuk masa kini, sekaligus untuk masa depan

Penguatan: Memandang dunia secara kritis dan bertindak secara independen,

kooperatif dan bertanggung jawab

Keberhasilan: Memiliki banyak kesempatan untuk mempelajari pengetahuan

dan kemampuan yang bernilai serta kesempatan untuk menggunakan bakat dan
keahlian yang dibawa siswa kedalam lingkungan belajar.

Ketegasan: Menerima tantangan realistis dalam lingkungan yang dicirikan

oleh tingkat harapan (ekspektasi) yang tinggi

Keamanan: Belajar dalam lingkungan yang aman, penuh perhatian dan penuh
dorongan
 Prinsip manajemen mutu adalah aturan/keyakinan yang mendasar dan
menyeluruh, bagi organisasi yang sedang memimpin dan berjalan, bertujuan
untuk peningkatan kinerja secara terus menerus dalam jangka panjang dengan
berfokus pada konsumen sekaigus memenuhi kebutuhan semua pemegang
saham lainnya. Dengan sedikit berusaha, bisa dilihat bahwa sumber sebagian
besar masalah perusahaan adalah kurangnya penerapan satu atau lebih prinsip
ini.
 Delapan Prinsip Mutu :
1. Fokus pada Pelanggan
2. Kepemimpinan
3. Keterlibatan orang-orang
4. Pendekatan proses
5. Pendekatan sistem terhadap manajemen
6. Perbaikan terus menerus
7. Pendekatan factual untuk mengambil keputusan
8. Hubungan timbal balik para pemasok


52