51

Topik II
PROSES DAN PERANGKAT MUTU

Kompetensi Utama
Setelah mempelajari modul Pengembangan Pendekatan Terhadap Mutu ini
mahasiswa akan dapat memiliki kompetensi mengidentifikasi dan menganalisa
proses dan perangkat mutu

Tujuan Khusus Pembelajaran

Di akhir unit pembelajaran ini, peserta didik diharapkan mampu:
 Memahami sistem proses yang saling terkait yang dibutuhkan untuk
menerapkan kebijakan dan mencapai tujuan;
 Mengukur dan menganalisis efektifitas berbagai proses dalam mencapai
tujuan dan sasarannya
 Menjelaskan hubungan antara pemasok -proses dengan konsumen
 Menentukan kebutuhan dan harapan konsumen dan pihak-pihak lain yang
berkepentingan dengan menggunakan rantai konsumen-pemasok
 Mengusahakan perbaikan sistem secara terus menerus dengan mengevaluasi
kinerjanya secara objektif.
 52

2.1 Pendahuluan
Dalam bab ini disajikan sebuah kerangka atau proses perbaikan kinerja untuk
mengenali dan menangani peluang-peluang perbaikan yang ada di Politeknik
saudara. Perangkat untuk QMS (Quality Management System/Sistem Manajemen
Mutu ) adalah perangkat-perangkat klarifikasi-pemikiran. Perangkat-perangkat ini
bertujuan untuk membantu dalam proses manajemen harian dengan mengamati apa
yang terjadi dalam organisasi, menetapkan standard kinerja terbaik untuk sebuah tim,
memunculkan peluang-peluang untuk perbaikan secara berkelanjutan dengan
difasilitasi ketelitian sistematis dalam praktek kerja tim tersebut; dan mencatat
kemajuan ke arah pencapaian tujuan yang bisa diukur.
Ada sejumlah alasan untuk melakukan pemikiran dan pengukuran,
mengumpulkan informasi dasar, mengubah ide dan informasi menjadi alat ukur,
menganalisis proses, merancang perbaikan proses, menetapkan standard, dan
mengatur kinerja. Di semester 2 kita telah mengetahui asumsi utama dalam teori
sistem, yaitu system yang terbentuk secara alami memiliki fitur-fitur sistemik yang
tersirat yang, jika telah dipahami, akan memungkinkan kita untuk mengatur sistem
tersebut dengan lebih baik.
Dalam unit pembelajaran ini, kita akan menggabungkan semua yang telah
kita peserta didik tentang input dan output sebuah proses dalam rantai konsumen-
pemasok . Ada sejumlah manfaat nyata yang bisa kita dapatkan dengan mengatur
organisasi sebagai serangkaian proses yang saling terkait dan difokuskan pada
pencapaian tujuan yang telah ditentukan berdasarkan pengetahuan tentang kebutuhan
konsumen dan pihak-pihak lain yang berkepentingan. Intinya adalah untuk
menunjukkan bagaimana kita bisa mengontrol proses perbaikan yang konstan (terus
menerus) dengan menganalisis berbagai variabel proses. Untuk bisa benar-benar
memahami dan menyelami metodologi dan praktek Sistem Manajemen Mutu
(QMS), di unit pembelajaran ini akan ada pembahasan tentang perangkatperangkat
mutu di bagian khusus. Dengan pembahasan ini, kita bisa mulai menerapkan prinsip-
prinsip yang telah kita peserta didiki dan membuat sistem manajemen mutu
memberikan manfaat bagi kita di lingkungan kita masing-masing, mulai dari sekolah
sampai perusahaan besar.
Jadi, jika kita mengubah cara pandang kita terhadap mutu, kita akan bisa melihat
bahwa mutu tidak sekedar berkaitan dengan mengikuti prosedur, pemeriksaan,
 53

peraturan dan undang-undang. Mutu lebih terkait dengan pengetahuan kita tentang
kebutuhan dan harapan orang-orang yang akan kita layani, penentuan tujuan untuk
memenuhi kebutuhan-kebutuhan tersebut, pengukuran (penilaian) kinerja dan
perbaikan kemampuan secara terus menerus untuk memenuhi kebutuhan semua
pihak yang berkepentingan.

2.2 Pendekatan Proses

Agar sebuah organisasi bisa berfungsi secara efektif, organisasi tersebut harus
mengetahui dan mengatur berbagai kegiatan yang saling terkait. Kegiatan
menggunakan sumber daya, yang diatur dan memungkinkan mengubah input
menjadi output bisa dianggap sebagai proses. Seringkali, output sebuah proses secara
langsung menjadi input untuk proses berikutnya. Penerapan sistem proses dalam
sebuah organisasi, digabungkan dengan identifikasi dan interaksi proses-proses
tersebut dan pengaturannya bisa disebut pendekatan proses.
 Proses adalah kumpulan sumber daya dan kegiatan yang koheren yang
mengubah impor jadi ekspor (input jadi output).
 Proses adalah sejumlah kegiatan yang tersusun secara logis, bertujuan untuk
menentukan realisasi barang atau jasa untuk konsumen (internal).
Kegiatan atau operasi apapun yang menerima input dan mengubahnya
menjadi output adalah sebuah proses. Proses ini memiliki sejumlah karakteristik.
Dengan demikian, sebuah proses adalah serangkaian kegiatan yang berurutan dengan
awal dan akhir yang jelas. Ini juga berarti bahwa proses memiliki input dan output.
Lebih jauh lagi tiap kegiatan dalam proses memberi nilai tambah, jika tidak, kegiatan
tersebut dihilangkan saja. Dan yang terakhir proses berulang artinya ada rutinitas
tertentu di dalamnya.
 54

Gambar 2.1 Pendekatan proses

 Proses adalah kumpulan sumber daya dan kegiatan yang koheren yang
mengubah impor jadi ekspor (input jadi output).
 Proses adalah sejumlah kegiatan yang tersusun secara logis, bertujuan untuk
menentukan realisasi barang atau jasa untuk konsumen (internal).
Kegiatan atau operasi apapun yang menerima input dan mengubahnya menjadi
output adalah sebuah proses. Proses ini memiliki sejumlah karakteristik. Dengan
demikian sebuah proses adalah serangkaian kegiatan yang berurutan dengan awal
dan akhir yang jelas, Ini juga berarti bahwa proses memiliki input dan output. Lebih
jauh lagi, tiap kegiatan dalam proses memberi nilai tambah, jika tidak, kegiatan
tersebut dihilangkan saja, yang terakhir, proses berulang, artinya ada rutinitas
tertentu di dalamnya.

Urutan (rangkaian) kegiatan

Di sebuah rumah sakit, proses bagi seorang spesialis dimulai pada saat
konsultasi, percakapan dengan pasien. Bagi seorang suster, proses dimulai saat dia
harus mencari berbagai data medis untuk pasien tadi. Bagi tukang resep, proses
dimulai saat dia membuat janji penebusan obat dengan pasien tersebut. Tiap orang
yang memiliki peran dalam sebuah proses memandang sebuah layanan yang sama
dengan cara yang berbeda. Tiap orang memiliki rutinitas masing-masing dan
disibukkan dengan proses ini. Orang yang berbeda dalam posisi yang berbeda harus
 55

memperlakukan sebuah proses dengan cara yang sama, meski kegiatan yang
dilakukannya berbeda. Dengan saling mengkomunikasikan proses tersebut, serta
tugas masing-masing, tiap orang harus memfokuskan diri pada keseluruhan proses
dan layanan atau jasa yang akan mereka berikan atau buat.
Rangkaian proses adalah rantai nilai dan dengan demikian harus berawal dari
kebutuhan pihak-pihak yang berkepentingan dan berujung pada pemenuhan
kebutuhan-kebutuhan ini. Jadi, identifikasi proses sangat dibutuhkan agar organisasi
bisa mencapai tujuannyadan memuaskan konsumen. Tujuan-tujuan ini dicapai
melalui berbagai proses, yang masing-masing menghasilkan output yang akan
menjadi input untuk proses berikutnya dalam rantai tersebut sehingga pada akhirnya
akan berujung pada pencapaian tujuan yang dikehendaki. Dengan demikian,
penentuan urutan proses sangat diperlukan. Sejumlah proses akan dikerjakan secara
bersamaan, proses lainnya dikerjakan berurutan, namun semua proses tersebut
memberikan hasil yang dibutuhkan untuk mencapai tujuan. Maka, akan ada interaksi
antara berbagai proses tersebut yang perlu ditentukan terlebih dulu.
Penerapan ISO 9001 secara efektif mengharuskan sebuah organisasi
mengetahui dan menentukan semua proses yang berhubungan dengan pemenuhan
kebutuhan konsumen; misalnya bagaimana penjualan, perakitan, pembelian,
produksi dan administrasi mengubah pesanan konsumen menjadi sebuah barang atau
jasa yang sesuai dengan persyaratan pesanan tersebut dan bisa diberikan pada
konsumen.

Identifikasi proses
Sebelum saudara mencoba menjabarkan proses-proses dalam organisasi, saudara
harus terlebih dulu mengidentifikasi berbagai proses yang ada.

Mulai dari proses utama

Salah satu metode yang bisa digunakan adalah dengan memulai identifikasi dari
proses utama organisasi tersebut. Proses utama ini adalah proses abstrak, sebab
proses ini menjabarkan fungsi organisasi, misinya. Proses utama menunjukkan input
mana yang akan diubah menjadi output apa oleh langkah-langkah (besar) dalam
proses tersebut.
 56

Gambar 2.2 Proses utama/abstrak

Setelah proses utama, berikutnya adalah proses kerja, yang diikuti oleh instruksi
kerja. Skema berikut menunjukkan bahwa tiap proses bisa dipecah menjadi beberapa
subproses. Secara teori, pembagian ini tidak akan pernah berakhir.

Gambar 2.3 Proses kerja

 57

Sudut Pandang Konsumen

Metode lain yang bisa digunakan untuk mengidentifikasi proses adalah dengan
melihatnya dari sudut Pandang konsumen. Disini, saudara berfokus pada proses yang
sedang dilacak konsumen, berhubungan dengan jasa atau barang yang diberikan oleh
perusahaan. Salah satu cara untuk melakukan ini adalah dengan curah gagasan.
Mendiskusikan dimana proses tersebut berawal dan dimana proses itu berakhir. Atau
saudara juga bisa meminta sejumlah konsumen menjabarkan proses tersebut. Dari
input yang mereka berikan, saudara akan bisa mengidentifikasi proses utamanya,
kemudian mengidentifikasi proses-proses kerjanya.

Mengapa proses penting?

Dengan berfokus pada prosesnya, perusahaan bisa menciptakan sebuah
pendekatan bisnis terpadu. Dengan menghubungkan berbagai proses, perusahaan
akan bisa melihat gambar besar yang menunjukkan bagaimana perusahaan tersebut
bisa memuaskan konsumen dan menjadi perusahaan yang lebih kompetitif, inovatif,
dan mendapatkan keuntungan.

Tabel 2.1 Sebelas alasan untuk menjabarkan proses

Sebelas alasan untuk menjabarkan proses
• Mendapatkan pandangan tentang kearah mana proses tersebut berjalan
• Memperlihatkan proses hubungan antara berbagai departemen
• Pelokalan dalam proses
• Kesatuan dan kejelasan pengaturan kerja
• Transfer ilmu yang lebih mudah dan cepat; misalnya kepada pegawai baru
• Sertifikasi
• Bertindak berdasarkan hasil, output
• Menentukan sebab
• Meningkatkan fleksibilitas
• Meningkatkan mutu output
• Berkonsentrasi pada konsumen

Setelah proses ditentukan, maka kita mulai memfokuskan diri pada perbaikan
mutu barang dan jasa secara terus menerus. Sejumlah prinsip yang penting disini
adalah:
 58

Ketahui apa yang saudara kerjakan, kerjakan dengan benar dan pertahankan atau
tingkatkan mutu ini. Manajemen mutu terpadu berarti bahwa tiap tahap dalam proses
produksi harus berfokus pada kebutuhan konsumen, bukan hanya tahap akhirnya
saja. Semua tahap yang ada harus berfungsi sempurna untuk mencapai hasil yang
sempurna. Bagi konsumen, prinsip yang paling penting adalah: beritahu apa yang
saudara lakukan dan lakukan apa yang saudara katakana. Standard Internasional ini
mendorong penggunaan pendekatan proses saat menyusun, menerapkan dan
meningkatkan efektifitas sistem manajemen mutu , untuk meningkatkan kepuasan
konsumen dengan memenuhi persyaratan atau kebutuhan mereka.
Kelebihan pendekatan proses adalah adanya kendali terus menerus atas hubungan
antara tiap proses dalam sebuah sistem proses, dan kendali atas gabungan dan
interaksi tiap proses tersebut. Saat digunakan dalam sistem manajemen mutu,
pendekatan ini menekankan pentingnya:
 pengetahuan tentang dan pemenuhan persyaratan dari konsumen;
 pentingnya mempertimbangkan berbagai proses dalam konteks nilai tambah
yang diberikan
 mendapatkan hasil berupa kinerja dan efektifitas proses, dan
 perbaikan proses secara terus menerus berdasarkan pada pengukuran objektif.
Model sistem manajemen mutu berdasarkan proses menunjukkan bahwa para
konsumen memainkan peran penting dalam menentukan persyaratan atau kebutuhan
mereka sebagai input. Memonitor kepuasan konsumen membutuhkan evaluasi
berbagai informasi yang terkait dengan persepsi konsumen tentang pemenuhan
kebutuhan mereka oleh organisasi tersebut. Model yang ditunjukkan di atas
mencakup semua persyaratan Standard Internasional ini, namun tidak menunjukkan
proses-proses tersebut secara detail.
 59

Gambar 2.4 Model Pendekatan Proses

Sistem Manajemen Mutu Berdasarkan Proses: proses-proses inti standar

Standard ini didasarkan pada model konseptual yang ditunjukkan dalam

gambar diatas. Model ini disebut ‘model proses’ sebab model ini menekankan
proses-proses utama yang menjadi bagian tak terpisahkan dari standard ini. Gambar
ini sedikit diubah agar bisa diaplikasikan secara khusus dalam pendidikan dan
pelatihan. Model ini dikendalikan oleh konsumen, yang berarti segala hal yang
berkaitan dengan mutu berawal dari dan berakhir pada konsumen. Dalam gambar di
atas, konsumen ditunjukkan di sisi kiri dan kanan. Ketiga kelompok konsumen utama
dalam bidang pendidikan dan pelatihan juga ditunjukkan disana. Input dan outputnya
mungkin dan seringkali memang terkait dengan ketiga kelompok konsumen ini,
bahkan terkait juga dengan kelompok lain, seperti yang dituliskan berikut :

 Seorang peserta didik

 Orang tua peserta didik atau pegawai
 60

 Sebuah perusahaan atau organisasi dimana kontrak penelitian, kesepakatan

konsultasi, atau kontrak pelatihan dimasukkan.
 Sebuah industri.
 Seorang konsumen internal (yaitu konsumen yang berada atau bekerja dalam
organisasi pemasok pendidikan dan pelatihan itu sendiri).
 Sebuah badan pemerintah, badan pembuat undang-undang, badan akreditasi,
dan
semacamnya
 Kelompok masyarakat yang relevan, seperti kelompok orang tua dan warga,
anggota masyarakat secara keseluruhan.
Aliran proses utama yang berujung pada penyerahan barang dan/jasa saudara
ditunjukkan di bagian atas gambar di atas: ‘realisasi produk’. Model ini dimulai
dengan pembahasan dan spesifikasi dari konsumen – apa yang mereka inginkan.
Dalam bidang pendidikan dan pelatihan, hal ini memungkinkan, dan seringkali
memang berarti bahwa konsumen (peserta didik) memilih pelajaran atau kurikulum
tertentu dari brosur, buku panduan atau yang semacamnya. Hal ini lalu menjadi input
untuk sistem manajemen mutu saudara (ditunjukkan dalam gambar sebagai bentuk
elips). Input ini dimasukkan kedalam perencanaan barang dan/atau jasa dan kedalam
persyaratan barang atau jasa tersebut. Kotak ini dimaksudkan untuk menggambarkan
berbagai kegiatan yang saudara lakukan untuk menghasilkan output berupa barang
dan/atau jasa. Model ini juga menitikberatkan pentingnya mendapatkan informasi
tentang kepuasan konsumen (panah di bagian kanan yang mengarah ke ‘pengukuran,
analisis dan perbaikan) Pengukuran dan penilaian serta evaluasi menjadi umpan balik
yang sangat penting bagi kinerja saudara. Sistem pengukuran ini ditunjukkan dalam
bentuk kotak di sebelah kanan yang bertuliskan ‘pengukuran, analisis dan
perbaikan’. Bagian lain dari model ini menggambarkan kegiatan-kegiatan yang
dianggap fundamental bagi kelancaran pelaksanaan proses realisasi barang dan/atau
jasa yang saudara produksi; yang berarti bahwa kegiatan-kegiatan ini tidak penting
namun sangat dibutuhkan untuk membantu memastikan penyampaian barang
dan/atau jasa tersebut. Kotak ‘tanggung jawab manajemen’ dimasukkan disana untuk
menekankan pentingnya manajemen meneliti hasil dari umpan balik dan informasi
lain yang diterima. Tanggung jawab manajemen juga mencakup perlunya penentuan
kebijakan, tujuan dan sasaran oleh eksekutif senior perusahaan. Dari sini, muncullah
 61

kebutuhan akan perencanaan yang tepat, yang juga perlu didasarkan pada hasil
pengukuran. Perencanaan mencakup penelitian terhadap proses dan memastikan
bahwa penelitian tersebut tercatat dengan baik. Catatan penelitian ini perlu
menjabarkan standar pelaksanaan proses-proses tersebut.
Manajemen senior di perusahaan saudara perlu mengevaluasi sumber daya – sumber
daya yang ada, yang dimasukkan sebagai bidang kegiatan keempat dalam system
manajemen mutu. Sumber daya – sumber daya ini perlu dipersiapkan dalam jumlah
yang cukup untuk memastikan mutu barang dan/atau jasa yang diproduksi. Sumber
daya mencakup tempat, perlengkapan dan peralatan, bahan dan manusia. Sumber
daya manusia perlu mendapatkan pelatihan untuk memastikan bahwa mereka
memang kompeten untuk menjalankan tugas yang diberikan pada mereka.
Kegiatan pengumpulan dan analisis data, yang ditunjukkan dalam kotak di
sebelah kanan, berjudul ‘pengukuran, analisis dan perbaikan’, mungkin
menghasilkan usulan perbaikan untuk sistem manajemen mutu , digambarkan
sebagai panah yang mengarah ke kotak dibagian atas, yang berjudul ‘peningkatan
sistem manajemen mutu secara terus menerus’.
Dengan persetujuan dari eksekutif senior perusahaan, kemungkinan-
kemungkinan perbaikan ini juga harus diteliti lagi sebelum diimplementasikan
dengan tepat.
Jadi, ada dua mekanisme untuk melaksanakan perbaikan:
 Sebagai bagian dari sistem manajemen mutu (digambarkan dengan panah
dalam lingkaran di dalam). Ini mencakup penyesuaian yang tidak biasa,
tindakan pembetulan dan tindakan pencegahan.
 Proses pengkajian ulang, dan khususnya pengkajian manajemen, yang secara
kritis mengamati sistem manajemen mutu secara keseluruhan dan membuat
perbaikan pada sistem tersebut.
Dengan demikian, model proses dalam gambar di atas menghubungkan dan
menyatukan konsep pemastian mutu untuk perbaikan terus menerus dengan konsep
manajemen mutu keseluruhan. Langkah pertama dalam tiap usaha perbaikan adalah
menemukan (find) proses yang harus diperbaiki/ditingkatkan. Saudara perlu
menyusun sebuah tim yang terdiri dari sumber daya - sumber daya yang dibutuhkan
untuk melaksanakan tugas perbaikan tersebut. Tim ini bisa terdiri dari pemilik proses
tersebut dan para staf yang melaksanakan proses tersebut sehari-hari. Pastikan bahwa
 62

para anggota tim ini bisa mendedikasikan beberapa jam dalam seminggu atau
sebulan untuk mengerjakan proyek ini. Pemimpin perusahaan bisa membantu
memastikan bahwa waktu yang dimiliki oleh tiap anggota tim tersebut memang
memungkinkan mereka untuk melakukan hal ini.
Setelah tim saudara terbentuk, ikuti langkah-langkah berikut.

Table 2.2 Langkah-langkah Memulai PDCA

F Find (Temukan) Proses Untuk Ditingkatkan
O Organisir
K Klarifikasi Pengetahuan yang Dimiliki tentang Proses tersebut
U Ungkap Sebab-Sebab Jeleknya Mutu Proses
S Start (Mulai) PDCA

Find (menemukan) proses untuk ditingkatkan

Berbagai pendekatan bisa digunakan untuk mengenali peluang-peluang untuk
meningkatkan proses-proses utama atau memecahkan masalah-masalah yang ada
didalamnya. Pendekatan-pendekatan ini mencakup:
 Identifikasi berbagai varian hasil monitor secara terus menerus
terhadap berbagai indikator dan kegiatan
 Umpan balik dari klien atau staf tentang peluang perbaikan
 Proses-proses yang bervolume besar, beresiko tinggi, berpotensi
menimbulkan masalah, membutuhkan banyak sumber daya, atau yang
menunjukkan masalah-masalah keamanan
 Proses-proses yang menggambarkan prioritas strategis perusahaan
Pertanyaan-pertanyaan penting yang harus dijawab dalam tahap ini
mencakup:
Adakah deskripsi yang sederhana dan jelas tentang proses tersebut?
Apa proses itu?
Apa saja masalah utama yang terkait dengan proses tersebut?
Apa saja keterbatasan pandangan proses tersebut?
Apa saja keterbatasan sumberdaya proses tersebut?
Apa saja isu-isu utamanya?

Organisir
 63

Banyak orang dari berbagai disiplin/bidang ilmu yang akrab dengan dan
bekerja dalam proses yang akan ditingkatkan (diperbaiki) dipilih untuk berpartisipasi
dalam tim perbaikan mutu (Quality Improvement Team / QIT). Organisasi tersebut
bisa menyediakan sumber daya – sumber daya yang dibutuhkan oleh para staf untuk
berpartisipasi (misalnya, dengan memasukkan hal ini dalam tugas pekerjaan mereka
sehingga mereka tidak punya alasan untuk menolak, memberikan pelayanan berupa
fasilitator bermutu untuk membantu tim tersebut, dan menyediakan perangkat
perangkat yang dibutuhkan untuk melaksanakan kerja tim tersebut).
Idealnya, tim seperti ini terdiri dari lima sampai delapan orang, dan dipimpin oleh
seorang fasilitator yang memiliki pengetahuan cukup tentang prinsip-prinsip dan
perangkat-perangkat untuk perbaikan kinerja, dan/atau oleh seorang pemimpin
kelompok yang sebenarnya adalah “pemilik proses atau sponsor”. Tim ini akan
mengikuti sebuah pendekatan terstruktur dalam tiap proyek perbaikan proses. Tim ini
akan dikenakan peraturan yang dikeluarkan oleh Performance Improvement
Committee (PIC / Dewan Perbaikan Kinerja), Direktur Eksekutif, atau badan
pemerintah.

Pertanyaan-pertanyaan penting yang harus dijawab dalam tahap ini

mencakup:
Adakah orang yang bekerja dalam proses ini, termasuk konsumen
internal dan eksternal?
Adakah pemilik proses usaha tersebut?
Adakah tim yang mengenal baik proses tersebut?
Adakah panduan dan dukungan teknis yang tersedia?

Klarifikasi Pengetahuan yang Dimiliki tentang Proses tersebut

Idealnya, semua proyek perbaikan kinerja dimulai dengan penentuan titik
tolak menggunakan pengukuran hasil. Jika tidak ada data yang tersedia atau tidak ada
titik tolak kinerja yang dibuat untuk proses tersebut, tim tadi akan mengidentifikasi
elemen-elemen data utama yang diperlukan untuk mengevaluasi kinerja proses
tersebut secara efektif. Setelah data tersebut dikumpulkan, tim akan melakukan
proses analisis.
 64

Pertanyaan-pertanyaan penting yang harus dijawab dalam tahap ini

mencakup:
Siapa saja konsumennya?
Apa saja kebutuhan mereka?
Perlukah keterbatasan ditentukan?
Bagaimana aliran proses tersebut sebenarnya?
Adakah kompleksitas/ketidaksibukan yang tidak perlu?
Apa saja hasil/cara terbaik agar proses tersebut bisa berhasil?
Perangkat Perbaikan Mutu (QIT) yang bisa digunakan dalam tahap perbaikan
kinerja proses ini mencakup:
-Perangkat Pengumpulan Data
-Diagram Garis

Ungkap Sebab-Sebab Jeleknya Mutu atau Variasi Proses

Analisa objektif terhadap data, yang didapat melalui penggunaan teknik-teknik
kendali proses secara statistik, akan dilakukan oleh tim. Identifikasi akar masalah
adalah tujuan analisis ini. Tim akan menggunakan sarana (perangkat) resmi seperti
diagram sebab-akibat, diagram Pareto, atau teknik kelompok nominal untuk
mengidentifikasi penyebab masalah dan menentukan prioritas untuk pengambilan
keputusan.
Pertanyaan-pertanyaan penting yang harus dijawab dalam tahap ini
mencakup:
Apa saja penyebab utama variasi proses atau jeleknya mutu ?
Karakteristik utama yang mana saja yang bisa diukur?
Apa . . . siapa . . . dimana . . . kapan . . . bagaimana data akan
dikumpulkan?
Apakah data tersebut menggambarkan penyebab variasi yang umum atau
khusus?
Penyebab variasi yang mana yang bisa kita ubah untuk meningkatkan/memperbaiki
proses tersebut?
Perangkat Perbaikan Mutu (QIT) yang bisa digunakan
dalam tahap perbaikan kinerja proses ini mencakup:
 65

-Diagram Batang dan Diagram Irisan

-Diagram Sebab-Akibat (diagram Ishikawa, diagram tulang ikan)
-Histogram
-Pengambilan suara terbanyak
-Diagram Pareto
-Diagram Pelaksanaan dan Kendali
-Diagram Acak

Start (mulai) PDCA

Pemilihan dan penyusunan prioritas usulan perbaikan proses akan didasarkan
pada keputusan tim tentang apakah usulan terpilih tersebut akan menghasilkan
perbaikan yang paling besar atau tidak. Usulan perbaikan tambahan juga bisa
disampaikan (yaitu usulan perbaikan yang kurang memiliki dampak terhadap
perbaikan secara keseluruhan) tapi akan menghasilkan pencapaian sejumlah
perbaikan dalam proses/akar masalah yang bisa diukur. Jika teridentifikasi adanya
hambatan-hambatan yang menghalangi implementasi usulan perbaikan utama
(usulan perbaikan ideal), maka tim harus mengusulkan alternatifnya, meski dampak
positif yang diberikan oleh usulan alternatif tersebut mungkin tidak sebesar dampak
yang dimiliki oleh usulan perbaikan utama. Pemilihan prioritas perbaikan bisa
didasarkan pada faktor-faktor berikut:
• Kemampuan untuk memberikan dampak positif pada misi program
• Kompleksitas dan stabilitas sistem yang membutuhkan perhatian
• Penting tidaknya dilihat dari kacamata hukum atau peraturan perundangan
• Keamanan, keselamatan, atau isu lain yang bisa memunculkan resiko bagi individu
• Kemungkinan peningkatan harapan konsumen
• Keandalan dan stabilitas sistem baru tersebut dibandingkan dengan sistem lama.
• Tingkat kepentingan perbaikan proses dalam organisasi tersebut

Kesempatan untuk mengurangi biaya atau meningkatkan pendapatan

 66

Fase perancangan untuk tiap perbaikan proses akan menggunakan perangkat

perangkat tertentu untuk mencapai tujuannya. Perangkat-perangkat ini mungkin
mencakup, tapi tidak terbatas pada berikut ini: diagram garis proses tersebut, diagram
sebab-akibat, diagram kemiripan (afinitas), analisis dampak mode kegagalan dan
analisis kritis. Perangkat-perangkat ini bisa digunakan sendiri-sendiri atau bersama-
sama untuk merancang sebuah proses yang paling cocok untuk perubahan yang
diinginkan pada proses atau hasil. Pertanyaan-pertanyaan dan tindakan-tindakan
penting yang harus dijawab dan dilakukan dalam tahap ini mencakup pemilihan
bagian proses yang akan diperbaiki:
Apa saja usulan yang ada untuk perbaikan proses?
Menyusun pernyataan misi: Perubahan apa saja untuk proses tersebut yang paling
terjangkau (baik dari segi harga maupun waktu dan peluang) ?

Perangkat Perbaikan Mutu (QIT) yang bisa digunakan dalam

tahap perbaikan kinerja proses ini mencakup:
-Diagram Afinitas (Kemiripan)
-Diagram Sebab-Akibat
-Analisis Dampak dan Mode Kegagalan
-Diagram Garis

P Plan (Perencanaan) Proses Perbaikan

D Do (Pelaksanaan) Perbaikan, Pengumpulan dan Analisis Data
A Check (Pemeriksaan) Hasil dan Peserta didikan yang diambil
C Act (Bertindak) dengan Menggunakan, Menyesuaikan atau Mengabaikan
Perubahan

Lingkaran Deming
Pada topik sebelumnya saudara telah mempelajari kontribusi guru Sistem
Manajemen Mutu (QMS) Edward Deming, dan Lingkaran Demingnya. Siklus Plan
– Do – Check – Act (PDCA) ini adalah prinsip kerja standard sistem manajemen ISO.
Siklus ini adalah cara untuk menggali berbagai proses mulai dari yang sangat
sederhana sampai yang paling kompleks. Biasanya, jika saudara harus memonitor
proses yang kompleks, saudara bisa memecah proses tersebut menjadi bagian-bagian
 67

kecil dan menerapkan PDCA dari sub-proses spesifik sampai ke keseluruhan proses
sebagai kesatuan.

Plan (Perencanaan) Proses Perbaikan

Disini, tim akan mengumpulkan hasil rangkuman akhir tentang proyek
tersebut dan menyajikannya pada pemimpin kelompok yang mensahkannya.
Persetujuan (dukungan) atas usulan perubahan akan terjadi di level ini dengan
dukungan dan kepemimpinan yang diberikan untuk perubahan proses tersebut.
Persetujuan akhir atas usulan perubahan proses berada di tangan Direktur Eksekutif
atau pemimpin senior program tersebut.
Pertanyaan-pertanyaan penting yang harus dijawab dalam tahap ini
mencakup:
Apa perbaikan proses yang perlu dilakukan?
Langkah apa dalam proses tersebut yang akan diubah?
Adakah resiko tertentu terkait dengan perubahan tersebut?
Berapa biaya perubahan tersebut (dalam bentuk uang, waktu, sumber
daya [manusia dan bahan])?
Siapa saja yang akan terpengaruh oleh perubahan tersebut?
Siapa pemilik proses tersebut? Apakah dia ikut serta dalam proses perencanaan
perbaikan?
Siapa yang akan bertanggung jawab untuk mengimplementasikan perubahan proses
tersebut?
Apa yang perlu dilakukan untuk mengimplementasikan perubahan proses tersebut?
Dimana perubahan tersebut akan diimplementasikan (satu unit terpisah atau seluruh
perusahaan)?
Apakah diperlukan uji coba sebelum implementasi di tingkat
perusahaan?
Bagaimana implementasi tersebut akan dikendali?
Di tahap mana pengukuran dilakukan untuk memonitor efektifitas perubahan?
Bagaimana data akan dikumpulkan dan oleh siapa?
Data apa yang harus dikumpulkan untuk mengukur perbaikan?
Perangkat Perbaikan Mutu (QIT) yang bisa digunakan
dalam tahap perbaikan proses ini mencakup:
 68

-Diagram Sebab-Akibat
-Diagram Garis

Do (Pelaksanaan) Perbaikan, Pengumpulan dan Analisis Data

Saat usulan perubahan pada proses dan sistem diimplementasikan, proyek
tersebut akan berfokus pada pergeseran dari pendekatan rancangan proses /
pemecahan masalah ke pendekatan ‘menggenggam keuntungan’ kemudian ke
pengumpulan dan analisis data. Sebagai bagian dari usulan-usulannya, tim akan
merekomendasikan elemen-elemen data tertentu yang dibutuhkan untuk terus
menerus memonitor hasil perbaikan proses.
Pertanyaan dan tindakan penting yang harus dijawab dan dilakukan dalam
tahap ini mencakup:
Pengumpulan data, analisis data:
Adakah perubahan signifikan dalam usaha pengendalian atau pengumpulan
data?
Perangkat Perbaikan Mutu (QIT) yang bisa digunakan
dalam tahap perbaikan proses ini mencakup:
-Diagram Batang dan Diagram Irisan
-Diagram Sebab-Akibat
-Perangkat Pengumpulan Data
-Diagram Garis

Check (Pemeriksaan) Hasil Analisis dan Peserta didik

Dalam beberapa kasus, tim akan terus harus mengkaji data yang didapat dari
kegiatan memonitor terus menerus dan harus mengevaluasi kinerja proses dalam
rentang waktu yang telah ditentukan. Dalam kasus lain, tambahan kegiatan
pengawasan yang diperlukan akan digabungkan kedalam proses pengawasan
program secara terus menerus, dan hasil perbaikan ini akan dilaporkan lewat komite
yang telah ada atau lewat laporan departemen. Setelah pemimpin perusahaan
menentukan bahwa perubahan proses telah dilaksanakan dan dipertahankan, maka
pengawasan tersebut bisa dihentikan.
Pertanyaan-pertanyaan penting yang harus dijawab dalam tahap ini
mencakup:
 69

Apakah proses tersebut meningkat sesuai harapan?

Jika dilihat dari sudut Pandangkonsumen, apakah proses tersebut meningkat?
Apakah data yang ada mendukung perbaikan tersebut?
Bagaimana usaha tim bisa ditingkatkan?

Perangkat Perbaikan Mutu (QIT) yang bisa digunakan

dalam tahap perbaikan proses ini mencakup:
Diagram Batang dan Diagram Irisan
Perangkat Pengumpulan Data
Histogram
Diagram Pelaksanaan dan Kendali
Diagram Acak

Act (Bertindak) dengan Menggunakan, Menyesuaikan atau Mengabaikan

Perubahan
Jika diputuskan bahwa perubahan belum dipertahankan atau belum terbukti
efektif setelah dicoba, tim bisa:
• Mengevaluasi hambatan-hambatan keberhasilan perubahan proses, dan menyusun
strategi untuk mengatasi hambatan-hambatan tersebut
• Mengusulkan alternatif lain untuk mengganti perubahan yang telah diusulkan
tersebut
• Meneliti lebih lanjut proses dan alasan kegagalan dalam mempertahankan
perbaikan

Sekarang lakukan LATIHAN PEMBELAJARAN QU3.2-AS1/4 “SIKLUS

DEMING” yang bisa saudara temukan di Bagian Tugas di akhir Unit Pembelajaran
ini. Ingatlah untuk selalu mengikuti catatan panduan yang terkait dengan Jurnal
Pembelajaran dan Portofolio Bukti
Pertanyaan-pertanyaan penting yang harus dijawab dalam tahap ini
mencakup:
Haruskah saudara menggunakan, menyesuaikan atau mengabaikan perubahan
tersebut?
Perlukah saudara menggunakan pendekatan menggenggam keuntungan?
 70

Bagian mana dari proses perbaikan tersebut yang perlu distanda risasi?
Kebijakan dan prosedur apa yang perlu direvisi?
Siapa yang perlu diberitahu tentang perubahan ini?
Apa yang harus diukur untuk memastikan manfaatnya telah didapatkan?
Apa saja langkah berikutnya yg harus diambil untuk terus meningkatkan proses ini?

Baca handout “RBM” yang bisa ditemukan di Bagian handout untuk Semester 3
dan kerjakan Tugas “SIRAMAN DAN PERCIKAN” yang terlampir.

3. Rantai konsumen - pemasok

Proses adalah bahan penyusun rantai nilai yang bisa dianggap sebagai proses makro
yang tersusun dari berbagai sub proses, sebuah mata rantai yang mengikat konsumen
dan pemasok .

Konsumen dan pemasok eksternal.

Para konsumen dan pemasok eksternal ini memiliki kekuatan tawar menawar dengan
perusahan atau organisasi yang sedang mengejar posisi diantara para pesaingnya.
Mereka memiliki kekuatan tawar menawar yang ditantang oleh sebuah organisasi
dan para pesaingnya untuk mendapatkan kelebihan kompetitif di pasar. Dalam
pertarungan memperebutkan pasar, persaingan tidak hanya muncul dari pemain lain.
Persaingan dalam sebuah industri sebenarnya berakar pada ekonomi yang
mendasarinya, dan kekuatan kompetitif yang ada akan bisa bertahan dengan baik
melebihi para pesaing yang telah mapan dalam industri tertentu. Kelebihan
kompetitif adalah kemampuan untuk membuat perusahaan tampak berbeda di mata
para konsumen dan kemampuan untuk memberikan harga tinggi. Maka,
keberagaman adalah pola perilaku yang mendasari keberhasilan; semakin beragam
lingkungannya, semakin besar pula jumlah variabel kemungkinan yang signifikan
yang bisa memberikan manfaat berbeda pada tiap orang. Bisakah evolusi acak
dirancang untuk bisnis? Inilah fungsi strategi.
Elemen-elemen dasar persaingan strategis adalah:
• Kemampuan untuk memahami perilaku kompetitif, konsumen, penyandang dana
dan sumberdaya yang terus-menerus berinteraksi
• Pemahaman tentang bagaimana gerakan strategis tertentu bisa menyeimbang
 71

kan kembali keseimbangan (atau mungkin juga ketidak seimbangan) kompetitif.

• Sumber daya bagi para pengguna baru
• Kemampuan untuk memprediksi resiko dan keuntungan
• Kemauan untuk bertindak
• Komitmen dan dedikasi seluruh bagian organisasi
Dalam gambar berikut saudara akan melihat gambaran kasar kekuatan-kekuatan
dasar yang membentuk interaksi manusia dalam pengembangan strategi ekonomi.
Kerangka kerja ini berguna untuk memahami fokus pada mutu untuk meningkatkan
kelebihan kompetitif organisasi apapun.

Gambar 2.5 Pengembangan Strategi Ekonomi

 72

Konsep konsumen internal mungkin tampak wajar dan biasa-biasa saja,

namun untuk membuat para pegawai menerapkan konsep ini, ada teramat banyak hal
yang terlibat didalamnya. Proses internal atau sistem kerja harus diidentifikasi dan
ditentukan. Sistem kerja adalah cara sebuah organisasi mengorganisir dirinya sendiri
untuk melakukan pekerjaan. Perumusan sistem ini mengaitkan kegiatan-kegiatan
yang harus dilakukan dengan tujuan kegiatan produksi barang dan jasa serta dengan
tujuan perusahaan. Tiap sambungan memiliki tindakan yang diharuskan dan
diharapkan yang perlu ditentukan. Di sebuah pabrik, fungsi bagian pengiriman
memiliki tindakan yang diharapkan yang berupa pengiriman barang tepat waktu pada
konsumen. Fungsi bagian produksi harus menyediakan produk untuk dikirimkan
untuk memenuhi pesanan konsumen. Bagian pembelian harus menyediakan barang-
barang yang dibutuhkan oleh bagian produksi tepat waktu agar jadwal produksi bisa
terpenuhi. Semua proses ini menunjukkan rantai konsumen - pemasok didalam
organisasi atau perusahaan. Pendekatan sistem kerja mengatur dan memprioritaskan
pekerjaan selain memperjelas peran pegawai dimana kerjasama dan inovasi bisa
terjadi. Sub proses mendukung para pegawai yang memproduksi dan mengirimkan
barang atau jasa. Proses-proses pendukung meliputi sumber daya manusia,
manajemen fasilitas dan layanan teknologi1.
Pengukuran kinerja digabungkan dengan penyusunan prioritas kerja.
Kegiatan ini mengidentifikasi dan mengukur kegiatan-kegiatan yang penting untuk
melayani pelanggan, baik internal maupun eksternal. Ada ungkapan lama yang selalu
berlaku “semua yang diukur berarti telah selesai dikerjakan.” Pengukuran membantu
manajemen melakukan tugasnya berdasarkan fakta yang ada. Bagian Produksi
mungkin memiliki tujuan pengerjaan seperti penyelesaian pembuatan pesanan tepat
waktu. Bagian Pembelian mungkin bisa diukur berdasarkan frekuensi atau persentase
persediaan barang yang habis terpakai. Pertanyaan-pertanyaan seperti, “Apa yang
dilakukan pegawai untuk mendukung pengiriman barang dan/atau jasa?” atau
“Barangapa saja yang mereka produksi?” membantu mengidentifikasi apa yang harus
diukur.
Pengukuran membantu para pegawai lebih fokus pada prioritas dan pelayanan
konsumen internal mereka. Strategi perbaikan mungkin mencakup pembagian
informasi tentang strategi-strategi yang berhasil digunakan ke seluruh bagian
perusahaan, program pengakuan dan hadiah untuk inovasi, informasi dari konsumen
 73

proses internal, penggunaan teknologi alternative dan analisis proses. Sejumlah

perusahaan mungkin perlu perancangan ulang system secara keseluruhan untuk
mencapai layanan konsumen internal yang efektif.

Sekarang kerjakan LATIHAN PEMBELAJARAN QU3.2-AS2/4 “INPUT-

OUTPUT PRODUK” yang bisa saudara temukan di Bagian Tugas di akhir Unit
Pembelajaran ini. Ingatlah untuk selalu mengikuti catatan panduan yang terkait
dengan Jurnal
Pembelajaran dan Portofolio Bukti

Sistem Rantai Nilai

Rantai nilai sebuah perusahaan adalah bagian dari sebuah sistem yang lebih
besar yang mencakup rantai-rantai nilai yang bergerak ke atas kearah pemasok dan
kebawah kearah penyalur dan konsumen. Porter menyebut rangkaian nilai ini sebagai
system nilai, yang konsepnya ditunjukkan sebagai berikut:

Gambar 2.6 Sistem Rantai Nilai

Hubungan-hubungan seperti ini muncul tidak hanya dalam rantai nilai

perusahaan, tapi juga ada diantara rantai-rantai nilai yang lain. Meski perusahaan
yang menunjukkan tingkat integrasi vertikal yang tinggi memiliki kegiatan ke atas
dan ke bawah yang dikoordinasikan dengan lebih baik, perusahaan yang memiliki
tingkat integrasi vertical yang lebih rendah juga bisa menjalin kesepakatan dan
kerjasama dengan pemasok dan rekan penyalur untuk mencapai koordinasi yang
lebih baik. Jelas, keberhasilan sebuah perusahaan dalam membuat dan
mempertahankan kelebihan kompetitif tidak hanya tergantung pada rantai nilainya,
 74

namun juga pada kemampuannya mengatur system nilai dimana perusahaan tersebut
menjadi salah satu bagiannya.
Rantai konsumen - pemasok harus dibuat agar bisa membangun mutu barang
dan jasa yang diberikan. Perusahaan-perusahaan tradisional hanya bisa
mengidentifikasi konsumen dan pemasok diluar organisasi mereka. Maka, ada
spesifikasi dan persyaratan tertulis untuk tiap bahan yang dibeli dan untuk tiap
barang yang dijual. Inspeksi biasanya dilaksanakan di tahap pasokan persediaan dan
pengiriman. Inspeksi (pemeriksaan) seperti ini tidak bisa meningkatkan mutu sebab
tidak ada yang tahu apa yang terjadi saat sedang tidak ada inspeksi.
Saat inspeksi gagal mengendalikan mutu, perusahaan meningkatkan kuantum
inspeksinya, dengan lebih banyak orang yang melakukan inspeksi dibanding yang
melakukan produksi. Saat cara ini juga tidak berhasil, mereka mengaku kalah dan
beranggapan bahwa mereka harus seumur hidup mengalami masalah tersebut.
Strategi-strategi yang digunakan oleh banyak perusahaan ini, dalam pelaksanaannya,
sangat meningkatkan pengeluaran. Peningkatan pengeluaran hanya untuk inspeksi
tidaklah menguntungkan. Inspeksi hanya meningkatkan biaya produksi, tanpa
memberi nilai tambah. Tujuan organisasi haruslah mengurangi inspeksi sampai
seminimal mungkin dan tetap bisa mengontrol mutu barang atau jasa yang
diproduksi. Tujuan ini bisa tercapai melalui pembentukan rantai konsumen -
pemasok dalam organisasi.
Saat konsep mutu berubah, perusahaan-perusahaan menyadari bahwa mutu
harus dibangun pada barang atau jasa dengan cara membangun mutu kedalam
prosesnya. Persyaratan mendasar untuk membangun mutu kedalam proses in adalah
kendali terus menerus atas mutu proses sehingga mutu tiap tahap proses produksi
bisa dipastikan. Hal ini bisa dicapai dengan membentuk rantai konsumen-pemasok,
di tiap perusahaan, yaitu dengan membagi proses menjadi sejumlah sub proses dan
membentuk rantai konsumen – pemasok dalam organisasi tersebut. Maka, kunci
untuk membangun mutu ke dalam proses adalah dengan mengidentifikasi konsumen
dan pemasok internal.
Rantai konsumen – pemasok terdiri dari pembagian seluruh proses produksi
atau pemberian jasa, dimulai dari pemasok (pemasok) eksternal dan berakhir di
konsumen eksternal, dalam sejumlah subproses yang ditentukan dengan pasti dalam
organisasi tersebut. Tiap sub proses memiliki pemilik, yang sebenarnya bertanggung
 75

jawab untuk memberikan output ke konsumen internal setelah menerima input yang
benar dari pemasok internal dan memberi nilai tambah. Semua sub proses saling
terkait dan membentuk sebuah rantai. Sejumlah sub proses akan berakhir pada
konsumen internal. Sejumlah sub proses akan memiliki pemasok eksternal. Tidak ada
sub proses yang bisa berdiri sendiri. Semua sub proses akan saling terkait. Semua
input untuk sub proses harus memiliki spesifikasi. Tiap output harus memiliki
spesifikasi. Kesesuaian antara semua item yang diterima, dimiliki, atau dijual dengan
spesifikasi masing-masing harus diverifikasi. Pemilik sub proses akan menerima
input untuk sub prosesnya dari pemasok internal atau eksternal setelah terlebih dulu
memverifikasi kesesuaian input tersebut dengan spesifikasinya. Pentingnya verifikasi
ini tidak perlu dijelaskan lagi. Verifikasi bisa sesederhana pemeriksaan langsung atau
penghitungan langsung. Atau bisa juga dilakukan dengan pemeriksaan secara detail,
tergantung pada seberapa penting item tersebut.
Pemilik sub proses harus mengambil alih tanggung jawab dari pemasok sebelum
mulai menggunakan input yang diterimanya. Maka, sebelum menerima sebuah
barang, dia harus melakukan inspeksi yang diperlukan untuk memastikan bahwa dia
menerima pasokan tersebut sesuai dengan persyaratan atau spesifikasi yang telah
ditentukan. Dia tidak bisa menyalahkan pemasok setelah barang tersebut diterima.
Dalam hal ini, pemilik sub proses harus bertindak sebagai konsumen. Dengan
demikian, dia perlu mengetahui terlebih dulu apa yang dibutuhkannya untuk
memenuhi tanggung jawabnya sebagai seorang pemilik sub proses. Sama halnya saat
dia mengirimkan output sub prosesnya. Dia harus bertindak sebagai seorang
pemasok yang menyerahkan item yang telah diproses kepada konsumen. Dengan
demikian, tiap pemilik sub proses memiliki seorang pemasok dan seorang konsumen.
Semua orang yang memberikan input pada pemilik proses adalah pemasok semua
orang yang menerima input dari pemilik proses adalah konsumen bagi pemilik
proses tersebut. Jika konsep ini dibuat dalam sebuah organisasi dan jika semua
pemilik, konsumen dan pemasok memahami peran masing-masing dan
melaksanakan fungsinya dengan bertanggung jawab, maka penyeliaan dan
manajemen tidak akan terlalu dibutuhkan lagi.
Hal ini akan menghasilkan tim yang lebih kuat. Penyeliaan atau inspeksi
hanya dibutuhkan jika proses tersebut terhambat. Jika tidak, maka proses pasti akan
berjalan lancar:
 76

1) Pemilik proses menerima input dari konsumennya berdasarkan spesifikasi;

2) Dia memproses input tersebut lebih jauh sesuai dengan persyaratan prosesnya dan
menghasilkan output yang sesuai dengan spesifikasi.
3) Spesifkasi output ini kemudian menjadi spesifikasi input untuk proses berikutnya,
yang menerima item dari tahap sebelumnya.
Dengan cara ini, akan ada spesifikasi untuk semua output dari semua sub proses
dalam organisasi. Ini akan menghasilkan mutu di seluruh proses dan persyaratan tiap
proses akan bisa ditentukan dengan sangat tepat dan akurat. Tiap sub proses harus
ditentukan dengan jelas oleh pemiliknya sehingga para pegawai atau pekerja bisa
melaksanakan fungsinya dengan baik sebagai konsumen dan pemasok. Sub proses,
pemiliknya, konsumen dan pemasok harus dicatat dan para pegawai harus dilatih dan
dimotivasi untuk mempraktekkan rantai konsumen-pemasok .

Sekarang kerjakan LATIHAN PEMBELAJARAN QU3.2-AS3/4

“MENGIDENTIFIKASI RANTAI KONSUMEN-PEMASOK ” yang bisa
saudara temukan di Bagian Tugas di akhir Unit Pembelajaran ini. Ingatlah untuk
selalu mengikuti catatan panduan yang terkait dengan Jurnal Pembelajaran dan
Portofolio Bukti.
Sekarang kerjakan LATIHAN PEMBELAJARAN QU3.2-AS4/4 “PERUBAHAN
DALAM SEKOLAHAN” yang bisa saudara temukan di Bagian Tugas di akhir Unit
Pembelajaran ini. Ingatlah untuk selalu mengikuti catatan panduan yang terkait
dengan Jurnal Pembelajaran dan Portofolio Bukti

4. Perangkat-Perangkat Mutu
Para ahli mutu memberi berbagai nama untuk tujuh perangkat dasar mutu
berikut, pertama kali dicetuskan oleh Kaoru Ishikawa, profesor teknik di Universitas
Tokyo dan penemu ‘lingkaran mutu ’. Perjalanan mutu dimulai dengan penguasaan
perangkat-perangkat ini, yang tidak bisa dihilangkan sepanjang pendekatan proses
untuk kendali dan perbaikan mutu . Ketujuh perangkat dasar mutu (The seven basic
quality tools ) tersebut adalah:
• Diagram sebab-akibat (Cause-and-effect diagram – juga disebut diagram
Ishikawa atau diagram tulang ikan): Mengidentifikasi berbagai kemungkinan
 77

penyebab sebuah dampak atau masalah dan memisah-misahkan berbagai ide kedalam
kategori-kategori yang berguna.
• Lembar periksa (Check sheet): Sebuah formulir terstruktur yang dipersiapkan
untuk mengumpulkan dan menganalisis data; sebuah perangkat umum yang bisa
digunakan untuk berbagai tujuan dengan sedikit penyesuaian.
• Diagram kendali (Control charts): Diagram yang digunakan untuk meneliti
bagaimana sebuah proses berubah dalam rentang waktu tertentu.
• Histogram: Bentuk diagram yang paling sering digunakan untuk menunjukkan
distribusi, atau seberapa sering tiap nilai yang berbeda muncul dalam satu rangkaian
data.
• Diagram Pareto (Pareto charts): Menunjukkan faktor mana yang lebih signifikan
dalam bentuk grafik batang.

• Diagram tersebar (Scatter diagram): Diagram yang terdiri dari sepasang data
numeris, satu variabel di tiap sumbu, untuk melihat hubungan.
• Stratifikasi (Stratification): Sebuah teknik yang memisahkan data yang didapat
dari sejumlah sumber sehingga muncul pola yang bisa diamati (beberapa daftar
mengganti ‘stratifikasi’ dengan ‘diagram garis’ atau ‘diagram pelaksanaan’).

PERANGKAT MUTU 1
DIAGRAM SEBAB-AKIBAT

Diagram Tulang Ikan (Fishbone - diagram)

Juga Disebut: Diagram Sebab-Akibat, Diagram Ishikawa (Cause-and-Effect
Diagram, Ishikawa Diagram)
Variasi: diagram sebab enumerasi, diagram proses tulang ikan, diagram waktu tunda
tulang ikan, CEDAC (cause-and-effect diagram with the addition of cards), diagram
tulang ikan hasil yang diinginkan, dan diagram terbalik tulang ikan.
Deskripsi
Diagram tulang ikan mengidentifikasi berbagai kemungkinan penyebab sebuah
dampak atau masalah. Diagram ini bisa digunakan untuk menyusun ide-ide dalam
sesi curah gagasan. Diagram ini memisah-misahkan berbagai ide secara langsung dan
memasukkannya kedalam kategoi-kategori yang berguna.
 78

Kapan Saat untuk Menggunakan Diagram Tulang Ikan

Saat mengidentifikasi kemungkinan penyebab untuk suatu masalah.
Khususnya saat pemikiran para anggota tim cenderung beragam dan berbeda-beda.
Prosedur Pembuatan Diagram Tulang Ikan
Bahan yang dibutuhkan: papan tulis (whiteboard), spidol.
Sepakati masalah (dampak) yang akan dibahas. Tuliskan di bagian tengah sebelah
kanan papan tulis. Gambar sebuah kotak mengelilinginya dan gambar sebuah panah
horizontal ke arah kotak tersebut. Lakukan curah gagasan tentang kategori-kategori
utama penyebab masalah tersebut. Jika hal ini sulit dilakukan, gunakan penjudulan
yang umum:
• Metode
• Mesin (perlengkapan)
• Orang (kesalahan manusia)
• Bahan
• Pengukuran
• Lingkungan
Tuliskan kategori-kategori penyebab ini sebagai cabang dari panah utama tadi.
Lakukan curah gagasan tentang semua kemungkinan penyebab masalah.
Tanyakan: “Mengapa hal ini terjadi?” Saat tiap ide disampaikan, fasilitator
menuliskannya sebagai cabang dari kategori yang sesuai. Sebab-sebab ini bisa
dituliskan beberapa kali jika terkait dengan berbagai kategori.
Tanyakan lagi “Mengapa hal ini terjadi?” untuk tiap sebab. Tuliskan sub-sebab
sebagai cabang dari sebab-sebab tadi. Terus tanyakan “Mengapa?” dan perdalam tiap
level sebab yang ada. Jumlah cabang menunjukkan hubungan sebab akibat.
Setelah semua anggota kelompok kehabisan ide, fokuskan perhatian pada tempat di
gambar yang jumlah idenya paling sedikit.
Contoh Diagram Tulang Ikan
Diagram tulang ikan berikut dibuat oleh sebuah tim produksi yang mencoba
mengetahui sumber kontaminasi besi yang terjadi secara berkala. Tim tersebut
menggunakan keenam penjudulan umum untuk memunculkan ide. Banyaknya
cabang yang muncul menunjukkan pemikiran menyeluruh tentang penyebab
masalahnya.
 79

Gambar 2.7 Contoh diagram tulang ikan

Misalnya, di bawah judul ‘Mesin,’ ide ‘materi konstruksi’ menunjukkan empat jenis
perlengkapan dan sejumlah nomor mesin yang spesifik.
Perhatikan bahwa sejumlah ide muncul di dua tempat yang berbeda. ‘Kalibrasi’
muncul dibawah ‘Metode’ sebagai faktor prosedur analisis, dan juga muncul di
bawah ‘Pengukuran’ sebagai penyebab kesalahan laboratorium. ‘Peralatan besi’ bisa
dianggap sebagai masalah ‘Metode’ saat mengambil sampel atau bisa juga dianggap
sebagai masalah di bidang ‘Manusia’ jika terkait dengan personil perawatan peralatan
tersebut.

PERANGKAT MUTU 2
CHECK SHEET (LEMBAR PERIKSA)

LEMBAR PERIKSA
Juga disebut: defect concentration diagram (diagram konsentrasi
kesalahan)
Deskripsi
Lembar periksa adalah sebuah formulir terstruktur dan disiapkan untuk
mengumpulkan dan menganalisis data. Ini adalah perangkat umum yang bisa
digunakan untuk berbagai keperluan.
Kapan Saat untuk Menggunakan Lembar Periksa
Saat data bisa diamati dan dikumpulkan berulang-ulang oleh orang yang sama atau di
tempat yang sama.
 80

Saat mengumpulkan data tentang frekuensi atau pola kejadian, masalah, kesalahan,
lokasi kesalahan, penyebab kesalahan, dan sebagainya. Saat mengumpulkan data dari
proses produksi.
Prosedur Penyusunan Lembar Periksa
Tentukan kejadian atau masalah apa yang akan diamati. Buat definisi operasionalnya
dan Tentukan kapan data akan dikumpulkan dan untuk berapa lama. Susun
formulirnya. Atur sedemikian rupa hingga data bisa dicatat hanya dengan memberi
tanda centang atau tanda silang atau simbol-simbol lain yang serupa sehingga data
tidak perlu disalin ulang untuk analisis. Namai semua kotak di formulir tersebut.
Ujilah lembar periksa dalam jangka waktu yang singkat untuk memastikan bahwa
lembar tersebut bisa mengumpulkan data yang tepat dan mudah digunakan.
Tiap kali kejadian atau masalah yang ingin diteliti muncul, masukkan datanya ke
dalam lembar periksa.

Gambar 2.8 Contoh lembar periksa

Contoh Lembar Periksa
Gambar diatas adalah sebuah lembar periksa yang digunakan untuk mengumpulkan
data gangguan telepon. Tanda garis dimasukkan sebagai data yang dikumpulkan
selama beberapa minggu.

PERANGKAT MUTU 3
CONTROL CHART (DIAGRAM KENDALI)

KENDALI
Juga disebut: Statistical Process Conrol (kendali proses statistik)
Variasi
Berbagai jenis diagram kendali bisa digunakan, tergantung pada jenis datanya.
Dua kelompok paling utama adalah diagram kendali untuk data variabel dan data
 81

atribut.
Data variabel diukur dengan skala berkelanjutan. Misalnya: waktu, berat, jarak, atau
suhu bisa diukur dalam bentuk pecahan atau desimal. Bisa diukur dengan sangat
tepat menjadi syarat data variabel.
Data atribut dihitung dan tidak mungkin memiliki bentuk pecahan atau desimal.
Data atribut muncul saat saudara menentukan hanya keberadaan atau ketiadaan
sesuatu: keberhasilan atau kegagalan, penerimaan atau penolakan, benar atau tidak
benar. Misalnya, sebuah laporan mungkin saja memiliki empat atau lima kesalahan,
tapi tidak mungkin memiliki empat setengah kesalahan.
Diagram variabel
Diagram x dan R (averages and range chart / diagram rata-rata dan rentang)
Diagram x dan s
Diagram tersendiri (juga disebut diagram X, diagram X–R, diagram IX-MR, diagram
Xm R, diagram rentang bergerak) moving average–moving range chart (disebut juga
MA–MR chart) target charts (disebut juga difference charts, deviation charts and
nominal charts)
CUSUM (disebut juga cumulative sum chart) EWMA (disebut juga exponentially
weighted moving average chart) multivariate chart (also called Hotelling T2)
Diagram Atribut
Diagram p (juga disebut proportion chart / diagram proporsi)
Diagram np
Diagram c (juga disebut count chart / diagram penghitungan)
Diagram u
Diagram untuk kedua jenis data
Diagram kerja pendek (juga disebut stabilized charts or Z charts / diagram
penyeimbang atau diagram Z)
Diagram kelompok (juga disebut multiple characteristic charts / diagram karakteritik
jamak)
Deskripsi
Diagram kendali adalah diagram yang digunakan untuk meneliti proses perubahan
dalam periode waktu tertentu. Data dimasukkan sesuai dengan urutan waktunya.
Diagram kendali selalu memiliki garis tengah untuk nilai rata-rata, garis atas untuk
batas teratas kendali dan garis bawah untuk batas terendah kendali. Garis-garis ini
 82

ditentukan dari data historis. Dengan membandingkan data saat ini dengan garis-garis
tersebut, saudara bisa menarik kesimpulan tentang apakah variasi proses
konsisten (dalam kendali) atau tidak bisa diduga (diluar kendali, dipengaruhi oleh
penyebab variasi tertentu).
Diagram kendali untuk data variabel digunakan secara berpasangan. Diagram atas
memonitor nilai rata-rata, atau memusatkan distribusi data dari proses yang diteliti.
Diagram bawah memonitor rentang, atau lebar distribusi. Jika data saudara
dimasukkan dalam sasaran praktek, nilai rata-ratanya adalah titik dimana sasaran
tersebut berkelompok, dan rentangnya adalah seberapa dekat mereka berkelompok.
Diagram kendali untuk data atribut digunakan sendiri-sendiri.

Kapan Saat untuk Menggunakan Diagram Kendali

Saat mengontrol proses yang sedang berlangsung dengan menemukan dan
memperbaiki masalah ketika masalah tersebut terjadi.
Saat memprediksi rentang (cakupan) hasil yang diharapkan dari sebuah proses.
Saat menentukan apakah sebuah proses stabil (berada dalam kendali statistik) atau
tidak.
Saat menganalisis pola-pola variasi proses dari penyebab khusus(kejadian tidak
biasa) atau penyebab umum (penyebab yang memang ada dalam proses tersebut).
Saat menentukan apakah proyek perbaikan mutu harus diarahkan untuk mencegah
masalah tertentu atau diarahkan untuk membuat perubahan mendasar pada proses
tersebut.
Prosedur Dasar Penyusunan Diagram Kendali
Pilih diagram kendali yang tepat untuk data saudara
Tentukan periode waktu yang tepat untuk mengumpulkan dan memasukkan data.
Kumpulkan data, masukkan ke dalam diagram dan analisis.
Cari ‘tanda -tanda di luar kendali’ pada diagram kendali tersebut. Setelah ditemukan,
tandai dan teliti penyebabnya. Catatlah bagaimana saudara meneliti, apa yang
saudara temukan, penyebabnya dan bagaimana masalah tersebut diperbaiki.
Tanda -tanda diluar kendali
Sebuah titik yang berada di luar batas kendali. Dalam Gambar 1, titik enam belas
berada diatas UCL (upper control limit/batas atas kendali).
Dua dari tiga titik berurutan di satu sisi garis tengah dan lebih jauh dari 2 σ dari garis
 83

tengah tersebut. Dalam Gambar 1, titik 4 adalah tanda ini.

Empat dari lima titik berurutan di satu sisi garis tengah dan lebih jauh dari 1 σ dari
garis tengah tersebut. Dalam Gambar 1, titik 11 adalah contoh tanda ini.
Delapan titik berurutan berada di satu sisi garis tengah. Atau 10 dari 11, 12 dari 14
atau 16 dari 20 titik. Dalam Gambar 1, titik 21 adalah titik ke delapan dalam satu
urutan di atas garis tengah.
Pola-pola yang konsisten atau terus ada yang menunjukkan bahwa ada yang tidak
beres dalam data dan proses saudara .

Gambar 2.9 Diagram Kendali: Tanda -tanda Diluar Kendali

Teruskan memasukkan data saat data tersebut muncul. Tiap titik data baru
dimasukkan, periksa apakah ada tanda diluar kendali yang baru.
Saat saudara memulai sebuah diagram kendali yang baru, proses tersebut
mungkin diluar kendali. Jika demikian, batas kendali yang dihitung dari 20 titik
pertama adalah batas-atas kondisional. Setelah saudara memiliki lebih dari 20 titik
berurutan dari satu periode waktu yang menunjukkan bahwa proses tersebut
bekerja dalam kendali, hitung ulang batas kendalinya.

PERANGKAT MUTU 4
HISTORIGRAM

Histogram
Deskripsi
 84

Distribusi frekuensi menunjukkan seberapa sering tiap nilai berbeda muncul dalam
serangkaian data. Histogram adalah jenis grafik yang paling sering digunakan untuk
menunjukkan distribusi frekuensi. Bentuknya mirip grafik (diagram) batang, namun
memiliki beberapa perbedaan penting.
Kapan Saat untuk Menggunakan Histogram
Saat datanya berupa angka.
Saat saudara ingin melihat bentuk distribusi data, khususnya saat menentukan apakah
output sebuah proses didistribusikan secara normal atau tidak.
Saat menganalisis apakah sebuah proses bisa memenuhi persyaratan konsumen atau
tidak.
Saat menganalisis bagaimana output dari pemasok proses.
Saat melihat apakah telah terjadi perubahan proses dari satu periode waktu ke
periode waktu lainnya.
Saat menentukan apakah output dua proses atau lebih, berbeda atau tidak.
Saat saudara ingin mengkomunikasikan distribusi data dengan cepat dan mudah.
Penyusunan Histogram
Kumpulkan minimal 50 data berurutan dari sebuah proses.
Gunakan lembar kerja histogram untuk menyusun histogram. Lembar kerja ini akan
membantu saudara menentukan jumlah batang, rentang nilai yang ada dalam tiap
batang dan label untuk sudut batang. Setelah menghitung W dalam langkah kedua di
lembar kerja tersebut, gunakan perkiraan saudara untuk menyesuaikannya
dengan angka yang tepat. Misalnya, saudara memutuskan untuk menempatkan 0,9
dari angka pas 1,0. Nilai W tidak boleh memiliki jumlah desimal (angka di belakang
koma) lebih banyak daripada angka yang akan saudara masukkan.
Buat sumbu x dan y di kertas gambar. Beri tanda dan label sumbu y untuk
menghitung nilai data. Beri tandadan beri label sumbu x dengan nilai L dari lembar
kerja. Jarak antara kedua angka ini akan jadi tempat batangan-batangan histogram.
Jangan ada celah diantara dua batangan.
Untuk tiap titik data, beri tanda satu hitungan diatas batangan yang tepat dengan
tanda silang atau dengan mengarsir bagian batangan tersebut.
Analisis Histogram
Sebelum menarik kesimpulan dari histogram saudara, yakinkan diri saudara bahwa
proses tersebut bekerja dengan normal selama periode waktu yang diteliti. Jika ada
 85

kejadian yang tidak wajar mempengaruhi proses tersebut selama periode waktu
penyusunan histogram, analisis saudara tentang bentuk histogram mungkin tidak
bisa digeneralisasi untuk semua periode waktu.
Analisis makna bentuk histogram saudara .
Bentuk-Bentuk Histogram Umum dan Maknanya
Normal.
Sebuah pola yang umum adalah kurva berbentuk lonceng yang disebut ‘distribusi
normal’. Dalam distribusi normal, titik-titiknya muncul di kedua sisi nilai rata-rata.
Namun, perhatikan apakah distribusi lain terlihat sama dengan distribusi normal atau
tidak. Perhitungan statistik harus digunakan untuk membuktikan
sebuah distribusi normal.
Jangan sampai nama ‘normal’ membuat saudara bingung. Output dari banyak proses
—bahkan mungkin sebagian besar proses—tidak membentuk distribusi normal,
namun hal ini tidak berarti ada yang salah dengan proses-proses tersebut.
Misalnya, banyak proses memiliki batas asal di satu sisi dan akan membentuk
distribusi acak. Hal ini normal—dalam artian biasa—bagi proses tersebut, bahkan
meskipun nama distribusinya bukan ‘normal’!

Gambar 2.10 Normal distribusi

Acak. Distribusi acak tidak simetris karena batas asalnya menahan hasil hanya
pada satu sisi saja. Puncak distribusi ini mendekati batas tersebut dan ekornya
menjauh dari pusat tersebut. Misalnya, distribusi analisis sebuah produk yang
sangat murni akan bersifat acak, sebab produk tersebut tidak mungkin 100 persen
murni. Contoh lain batas asal ini adalah lubang yang tidak mungkin lebih kecil dari
diameter mata bor atau saat menjawab telepon yang tidak mungkin kurang dari
nol. Distribusi ini disebut distribusi acak-kanan atau acak-kiri tergantung pada arah
ekornya
 86

Gambar 2.11 Distribusi acak-kanan

Dua Puncak atau Bimodal. Distribusi bimodal berbentuk seperti dua punuk unta.
Hasil dari dua proses dengan distribusi berbeda digabungkan dalam satu data.
Misalnya, distribusi data produksi dari dua shift kerja mungkin bersifat bimodal, jika
tiap shift menghasilkan distribusi hasil yang berbeda. Stratifikasi seringkali bisa
mengungkapkan masalah ini.

Gambar 2.12 Distribusi bimodal/dua puncak

Plateau. Distribusi plateu mungkin bisa disebut “distribusi multimodal”. Sejumlah
proses dengan distribusi normal digabungkan. Karena ada banyak puncak yang
saling berdekatan, bagian atas distribusi tersebut menyerupai plateu (berbukitan).

Gambar 2.13 Distribusi plateu

Puncak Bersudut. Distribusi puncak bersudut tampak seperti distribusi normal,
hanya saja distribusi ini memiliki sebuah puncak besar di salah satu ujungnya.
Biasanya hal ini disebabkan oleh penyusunan histogram yang salah, dengan data
dikumpulkan bersama-sama dalam kategori berjudul ‘lebih besar dari…’
 87

Gambar 2.14 Distribusi puncak bersudut

Terpotong atau Bentuk Jantung. Distribusi terpotong tampak seperti distribusi
normal dengan ujung yang dipotong. Pemasok mungkin menghasilkan distribusi
normal berbagai barang dan kemudian mengandalkan pemeriksaan untuk
memisahkan barang yang mana yang sesuai spesifikasi, dan mana yang tidak.
Hasil pengiriman kepada konsumen dari bagian yang sesuai spesifikasi berbentuk
seperti jantung.

Gambar 2.15 Distribusi terpotong

Makanan Anjing. Ada data yang hilang dari distribusi Makanan Anjing—hasilnya
terlalu dekat dengan nilai rata-rata. Jika konsumen menerima distribusi seperti ini,
orang lain menerima bentuk jantung, dan konsumen tersebut dibiarkan dengan
‘makanan anjing’, bagian yang tidak enak dan sisa ditinggalkan setelah majikan
selesai makan. Meski yang diterima oleh konsumen ini masih sesuai spesifikasi,
produk tersebut masuk ke dalam dua kelompok: yang satu dekat dengan batas atas
spesifikasi dan yang satu lagi dekat dengan batas bawah spesifikasi. Variasi ini
seringkali menyebabkan masalah dalam proses konsumen tersebut

Gambar 2.16 Distribusi Makanan Anjing

 88

Membuat Histogram
Analisis jumlah kekurangan atau kesalahan tiap hari selama seminggu. Mulailah
dengan meneliti kekurangan menggunakan lembar periksa. Lembar periksa
menciptakan histogram dari data yang saudara masukkan.

PERANGKAT MUTU 5
DIAGRAM PARETO

Diagram Pareto
Juga disebut: analisis Pareto
Variasi: Diagram berat Pareto, diagram perbandingan Pareto
Deskripsi
Diagram Pareto adalah diagram batang. Panjang tiap batangan
menggambarkan frekuensi atau beban (waktu atau uang), dan disusun
dengan batang tertinggi di sebelah kiri dan batang terendah ditempatkan
paling kanan. Dengan cara ini, diagram tersebut secara visual menunjukkan
situasi mana yang lebih signifikan.
Kapan Saat untuk Menggunakan Diagram Pareto
Saat menganalisis data tentang frekuensi masalah atau penyebab dalam
sebuah proses.
Saat ada banyak masalah atau penyebab dan saudara ingin fokus pada
masalah yang paling signifikan.
Saat menganalisis penyebab umum dengan memperhatikan komponenkomponennya
yang spesifik.
Saat mengkomunikasikan data saudara kepada orang lain.
Prosedur Penyusunan Diagram Pareto
Tentukan kategori apa yang akan saudara gunakan untuk mengelompokkan
item-item yang didapat.
Tentukan pengukuran apa yang paling tepat. Pengukuran yang biasa dipakai
adalah pengukuran frekuensi, kuantitas, biaya dan waktu.
 89

Tentukan periode waktu yang akan tercakup dalam diagram Pareto: Satu
siklus kerja? Satu hari penuh? Satu minggu?
Kumpulkan data, catat kategorinya tiap kali. (Atau susun data yang sudah
ada.)
Jumlahkan hasil pengukuran (penghitungan) untuk tiap kategori
Tentukan skala yang tepat untuk hasil pengukuran yang telah dikumpulkan.
Nilai maksimalnya tidak boleh lebih dari jumlah tertinggi yang didapat dari
langkah 5. (Jika saudara ingin mengerjakan langkah 8 dan 9 berikut, nilai
maksimal untuk langkah ini adalah jumlah semua subtotal tiap kategori dari
langkah 5.) Beri tandaskala ini di sisi kiri diagram.
Susun batangan-batangan untuk tiap kategori dan beri label. Tempatkan
batangan tertinggi di sisi paling kiri dan urutkan sesuai ketinggiannya ke
sebelah kanan. Jika ada banyak kategori yang hasil pengukurannya
(subtotalnya) sedikit, kategori-kategori ini bisa dikelompokkan sebagai ‘lainlain’.
Langkah 8 dan 9 berikut tidak wajib, tapi berguna untuk analisis dan
komunikasi.
Hitung persentase untuk tiap kategori: subtotal kategori tersebut dibagi
jumlah total semua kategori. Buat sebuah sumbu vertikal di sebelah kanan
dan beri label persentase. Pastikan kedua skala tersebut sesuai: Misalnya,
hasil pengukuran di sebelah kiri yang nilainya setengah harus berada di
seberang nilai 50% di sebelah kanan.
Hitung dan gambarkan jumlah kumulatifnya: Tambahkan subtotal kategori
pertama dan kedua, dan gambar titik diatas batangan kedua yang
menunjukkan jumlah tersebut. Lalu, tambahkan jumlah itu dengan subtotal
kategori ketiga, dan gambar titik diatas batangan ketiga untuk menunjukkan
angka tersebut. Lanjutkan proses ini untuk semua batangan yang ada.
Hubungkan semua titik tersebut, dimulai dari atas batangan pertama. Titik
terakhir harus mencapai nilai 100% di skala sebelah kanan.
Contoh Diagram Pareto
Contoh #1 menunjukkan berapa banyak konsumen yang mengeluh yang di
dapat untuk kelima kategori tersebut.
Contoh #2 mengambil kategori terbesar, ‘dokumen’, dari Contoh #1,
memecahnya menjadi enam kategori keluhan yang terkait dengan dokumen,
 90

dan menunjukkan nilai kumulatifnya.

Jika semua keluhan menyebabkan jumlah tekanan yang sama bagi konsumen,
maka penghilangan keluhan yang terkait dengan dokumen akan memberikan
dampak yang paling besar, dan dengan demikian, usaha untuk mendapatkan
sertifikat mutu pasti lebih berhasil.

Gambar 2.17 Grafik keluhan konsumen

Contoh #1

Gambar 2.18 Mengambil kategori terbesar

Contoh #2

Membuat Diagram Pareto

Analisis kejadian sampai didapatkan 10 kekurangan. Mulailah dengan
memasukkan kekurangan-kekurangan tersebut kedalam lembar periksa.
 91

Lembar periksa ini menyusun diagram Pareto berdasarkan data yang saudara
masukkan. Mulailah menggunakan program diagram Pareto (Excel-Windows,
85 KB)

PERANGKAT MUTU 6
SCATTER DIAGRAM / DIAGRAM TERSEBAR

Diagram Tersebar
Juga disebut: penyusunan tersebar, diagram X–Y
Deskripsi
Diagram tersebar menggambarkan sepasang data numeris, dengan satu
variabel di tiap sumbu, untuk mengamati hubungan yang ada. Jika variabelvariabel
tersebut berhubungan, titik-titiknya akan ada di sepanjang garis atau
kurva. Semakin tinggi korelasi, semakin dekat pula titik-titik tersebut dengan
garis.
Kapan Saat untuk Menggunakan Diagram Tersebar
Saat saudara memiliki sepasang data numeris.
Saat variabel dependen saudara memiliki nilai yang merupakan kelipatan dari
tiap nilai di variabel independen.
Saat mencoba menentukan apakah kedua variabel tersebut saling terkait atau
tidak, seperti . . .
Saat mencoba mengidentifikasi kemungkinan akar masalah.
Setelah curah gagasan tentang sebab akibat menggunakan diagram tulang
ikan, untuk menentukan secara objektif apakah sebab tertentu terkait dengan
dampak tertentu.
Saat menentukan apakah kedua dampak yang sepertinya terkait disebabkan
oleh satu sebab atau tidak.
Saat menguji korelasi sebelum menyusun diagram kendali.
Prosedur Penyusunan Diagram Tersebar
Kumpulkan sepasang data yang dianggap memiliki hubungan.
Gambar sebuah diagram dengan variabel independen di sumbu horizontal dan
variabel dependen di sumbu vertikal. Untuk tiap pasang data, gambarkan
 92

sebuah titik atau simbol apapun di tempat dimana nilai sumbu x memotong
nilai sumbu y. (Jika dua titik berada di tempat yang sama, gambarkan
keduanya bersisian, saling menempel, agar saudara tetap bisa melihat
keduanya.)
Lihat pola titik-titik tersebut untuk melihat apakah ada hubungan yang jelas
terlihat atau tidak. Jika data tersebut membentuk sebuah garis atau kurva,
and bisa berhenti. Berarti variabel-variabel tersebut berhubungan. Saudara
boleh menggunakan analisis regresi atau korelasi sekarang. Jika tidak,
selesaikan langkah 4 sampai 7.
Bagi titik-titik yang ada dalam diagram menjadi empat kuadran. Jika ada titik
sejumlah X di diagram tersebut,
Hitung titik-titik itu sejumlah X/2 dari atas ke bawah dan gambar garis
horizontal.
Hitung titik-titik tersebut sejumlah X/2 dari kiri ke kanan dan gambar garis
vertikal.
Jika jumlah titiknya ganjil, gambar garis tersebut melalui titik tengahnya.
Hitung jumlah titik di tiap kuadran. Jangan hitung titik yang tepat berada di
garis.
Tambahkan jumlah kuadran diagonal yang saling berhadapan. Cari jumlah
terkecil diantara kedua jumlah tersebut dan hitung jumlah semua titik di
semua kuadran.
A = Titik-titik di kiri atas + titik-titik di kanan bawah
B = titik-titik di kanan atas + titik-titik di kiri bawah
Q = jumlah terkecil dari A dan B
N = A+B
Cari batas untuk N di tabel tes tren.
Jika Q lebih kecil dari batas tersebut, kedua variabel itu terkait.
Jika Q lebih besar atau sama dengan batas tersebut, pola itu mungkin terjadi
secara kebetulan.
 93

Tabel 2.3 Tabel trend test

Contoh Diagram Tersebar

Tim produksi ZZ-400 menduga ada hubungan antara kemurnian produk
(persen kemurnian) dengan jumlah besi (dihitung dalam bagian per juta atau
ppm). Kemurnian dan besi dimasukkan ke dalam diagram tersebar, seperti
yang ditunjukkan dalam gambar berikut.
Ada 24 titik data. Garis tengahnya digambar sedemikian rupa hingga 12 titik
berada di tiap sisi persen kemurnian dan ppm besi.
Untuk menguji hubungan, mereka menghitung:
A = Titik-titik di kiri atas + titik-titik di kanan bawah = 9 + 9 = 18
B = titik-titik di kanan atas + titik-titik di kiri bawah = 3 + 3 = 6
Q = jumlah terkecil dari A dan B = jumlah terkecil dari 18 dan 6 = 6
N = A + B = 18 + 6 = 24
Lalu mereka mencari batas untuk N pada tabel tes tren. Untuk N = 24,
batasnya adalah 6.
Q sama dengan batas. Maka, pola itu mungkin terjadi secara kebetuan dan
 94

tidak terbukti ada hubungan.

Gambar 2.19 Diagram tersebar

Pertimbangan Penggunaan Diagram Tersebar

Berikut ini adalah contoh-contoh situasi dimana saudara bisa menggunakan
diagram tersebar:
Variabel A adalah suhu reaksi setelah 15 menit. Variabel B mengukur warna
produk. Saudara menduga suhu yang tinggi membuat produk berwarna lebih
gelap. Masukkan suhu dan warna ke diagram tersebar.
Variabel A adalah jumlah pegawai yang mendapat pelatihan program
computer terbaru, dan variabel B adalah jumlah panggilan telepon ke saluran
pelayanan bantuan untuk masalah computer. Saudara menduga semakin
banyak pelatihan, jumlah panggilan yang dilakukan akan semakin sedikit.
Masukkan jumlah orang yang mendapat pelatihan dan jumlah panggilan yang
dilakukan ke dalam Diagram tersebar.
Untuk menghitung korelasi antara pengukuran yang sedang dimonitor pada
diagram kendali, masukkan sepasang variabel berikut: Variabel A adalah
pengukuran pada waktu tertentu. Variabel B adalah pengukuran yang sama,
namun dilakukan lebih dulu dari Variabel A. Jika diagram tersebar
menunjukkan adanya korelasi, lakukan penghitungan dengan diagram
 95

tersebar lagi, tapi kali ini Variabel B-nya adalah pengukuran yang sama yang
dilakukan sebelum pengukuran sebelumnya. Terus naikkan jeda waktu antara
kedua waktu pengukuran tersebut (Variabel A dan Variabel B) sampai diagram
tersebar tidak lagi menunjukkan korelasi.
Bahkan meskipun diagram tersebar menunjukkan hubungan, jangan membuat
asumsi bahwa salah satu variabel menyebabkan variabel lain. Mungkin saja
kedua variabel tersebut dipengaruhi oleh variabel ketiga.
Saat data dimasukkan, semakin mirip diagram tersebut dengan garis lurus,
semakin besar hubungannya.
Jika bentuk garis tersebut tidak jelas, statistik (N dan Q) menentukan apakah
ada kepastian tentang keberadaan hubungan atau tidak. Jika statistik
menunjukkan bahwa tidak ada hubungan, pola tersebut pasti terjadi secara
kebetulan.
Jika diagram tersebar menunjukkan tidak ada hubungan antara kedua variabel
tersebut, pertimbangkan bisakah data tersebut distratifikasi.
Jika diagram tersebut menunjukkan tidak adanya hubungan, pertimbangkan
apakah variabel dependennya (sumbu x) memang sangat bervariasi. Kadangkadang
sebuah hubungan bisa tidak tampak karena cakupan datanya tidak
cukup luas.
Berpikirlah secara kreatif tentang bagaimana cara menggunakan diagram
tersebar untuk menemukan akar masalah. Menggambarkan diagram tersebar
adalah langkah pertama dalam mencari hubungan antara berbagai variabel.

PERANGKAT MUTU 7
STRATIFICATION / STRATIFIKASI

Stratifikasi
Deskripsi
Stratifikasi adalah teknik yang digunakan bersama-sama dengan perangkat
analisis lain. Jika data dari berbagai sumber atau kategori dikumpulkan
bersama-sama, makna data tersebut tidak mungkin dilihat. Teknik stratifikasi
ini memisahkan data tersebut hingga polanya bisa dilihat.
Kapan Saat untuk Menggunakan Stratifikasi
 96

Sebelum mengumpulkan data.

Jika data berasal dari sejumlah sumber atau kondisi, seperti berbagai shift,
hari-hari dalam seminggu, kelompok pemasok atau masyarakat.
Jika analisis data membutuhkan pemisahan berbagai sumber atau kondisi
tersebut.
Prosedur Pelaksanaan Stratifikasi
Sebelum mengumpulkan data, pertimbangkan informasi mana tentang
sumber data tersebut yang mungkin mempengaruhi hasil. Atur pengumpulan
data sedemikian rupa hingga saudara juga bisa sekaligus mengumpulkan
informasi.
Saat menyusun atau memasukkan data yang dikumpulkan ke dalam diagram
tersebar, diagram kendali, histogram atau perangkat analisis lain, gunakan
berbagai tanda atau warna berbeda untuk membedakan data yang berasal
dari berbagai sumber. Data yang dibedakan dengan cara ini disebut
‘terstratifikasi’.
Analisis sub rangkaian data-data terstratifikasi secara terpisah. Misalnya,
pada diagram tersebar dimana data distratifikasi menjadi data dari sumber 1
dan data dari sumber 2, gambar kuadran, hitung titik dan tentukan nilai kritis
untuk data dari sumber 1 dulu, baru lakukan hal yang sama untuk data dari
sumber 2.
Contoh Stratifikasi
Tim produksi ZZ-400 membuat diagram tersebar untuk menguji apakah
kemurnian produk dan kontaminasi besi saling terkait atau tidak, namun
ternyata diagram ini tidak menunjukkan adanya hubungan. Kemudian,
seorang anggota tim tersebut menyadari bahwa data yang digunakan tersebut
berasal dari tiga reaktor berbeda. Tim itu menggambar ulang diagram
tersebar, menggunakan tiga simbol berbeda untuk membedakan data dari
ketiga reaktor tersebut:
 97

Gambar 2.20 Diagram tersebar untuk ketiga reaktor

Sekarang pola bisa terlihat. Data dari reaktor 2 dan reaktor 3 memiliki pola
melingkar. Bahkan tanpa melakukan penghitungan apapun, sudah jelas
bahwa untuk dua reaktor itu, tingkat kemurnian turun saat tingkat
kontaminasi besi naik. Sementara, untuk reaktor 1 ada yang berbeda.
Pertimbangan untuk Stratifikasi
Berikut ini adalah contoh berbagai sumber yang mungkin mengharuskan data
distratifikasi:
Perlengkapan
Shift
Departemen
Bahan
Pemasok
Hari dalam seminggu
Waktu dalam sehari
Produk
Data survei biasanya bisa memanfaatkan stratifikasi.
Selalu pertimbangkan sebelum mengumpulkan data apakah stratifikasi akan
 98

dibutuhkan atau tidak dalam analisisnya nanti. Rencanakan untuk

mendapatkan informasi stratifikasi. Setelah data dikumpulkan, sudah
terlambat untuk mulai mencari informasi tersebut.
Di diagram yang saudara buat, masukkan legenda yang menjelaskan tanda
atau warna yang digunakan.

Baca handout “LOGFRAME” yang bisa saudara temukan di Bagian handout

untuk Semester 3 dan kerjakan Tugas “BUAT LOGFRAME-MU SENDIRI”
yang
terlampir
Baca handout “ANALISIS POHON KEPUTUSAN” yang
ditemukan di Bagian handout untuk Semester 3

5. DAFTAR TUGAS
 99

Judul Tugas Perkiraan

Waktu
Pembelajaran
QU3.2-AS1/4 LATIHAN PEMBELAJARAN “SIKLUS 10’
DEMING”

QU3.2-AS2/4 LATIHAN PEMBELAJARAN 10’

“INPUTOUTPUT
PRODUK”

QU3.2-AS3/4 LATIHAN PEMBELAJARAN “RANTAI 10’

KONSUMEN-PEMASOK ”

QU3.2-AS4/4 LATIHAN PEMBELAJARAN 20’

“PERUBAHAN
DALAM PERSEKOLAHAN”

TUGAS INDIVIDU QU 3-2. AS1/4 “SIKLUS DEMING”

Latihan pembelajaran
Cari deskripsi yang tepat: tarik garis diantara dua kata yang berpasangan:
 100

• Menentukan target dan Prosedur

• Mengimplementasikan Prosedur
• Mengevaluasi Kinerja
• Menyusun Prioritas Peluang
• Check
• Act
• Do
• plan
Dimana saudara akan meletakkan proses Refleksi? Dan Orientasi?
................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................

TUGAS KELOMPOK QU 3-2. AS 2/4 “INPUT-OUTPUT PRODUK”

Latihan pembelajaran
Berikan contoh produk input dari:
 101

• Supermarket
......................................................................................................
• Pabrik mobil
......................................................................................................
• Sekolah
......................................................................................................
Berikan contoh produk output dari:
• Industri obat (farmasi)
......................................................................................................
• Restoran
......................................................................................................
• Sekolah
......................................................................................................
Tugas kelompok:
Sebutkan proses-proses inti sebuah pusat perbelanjaan!
................................................................................................................
................................................................................................................
Apa saja proses-proses inti di politeknik saudara ? Mintalah guru menjelaskan
proses-proses tersebut.
................................................................................................................
................................................................................................................

TUGAS KELOMPOK QU 3-2. AS 3/4 “PERUBAHAN DALAM

PERSEKOLAHAN”
Latihan pembelajaran
 102

Seperti telah disampaikan dalam Unit Pembelajaran sebelumnya, dasar-dasar QMS

adalah proses (pendekatan proses) dan perbaikan terus menerus (Lingkaran
Deming). Salah satu indikasi QMS dan ISO adalah perubahan. Apakah menurut
saudara sekolah saudara telah meningkat dalam rentang waktu tertentu? Cari
tahu sendiri dengan melihat perubahannya.
1. Tanyakan pada seorang peserta didik senior di sekolah saudara (saudara atau
teman) apa yang telah berubah selama dia bersekolah disini? Tanyakan juga
apakah dia tahu alasan perubahan tersebut?
................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
2. Diskusikan berkelompok empat perubahan di sekolah yang saudara temukan.
Apa saja yang ditemukan oleh teman saudara ?
................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
3. Tanyakan juga pada guru apa saja pengalamannya terkait dengan perubahan di
sekolah saudara .
................................................................................................................
................................................................................................................

TUGAS KELOMPOK QU 3-2. AS 4/4 “MENGENALI RANTAI KONSUMEN-

PEMASOK”
Tujuan pembelajaran: Memahami rantai konsumen - pemasok dan
 103

mengaitkannya dengan lingkungan sekolah

Instruksi
Kelas dibagi menjadi kelompok-kelompok beranggotakan 5 – 6 peserta didik .
Tiap kelompok harus menjabarkan Pemasok , Input, Proses, Output dan
Konsumen di sekolah mereka.
Di sekolah saudara siapa yang menjadi:
Pemasok : ........................................................................................
.........................................................................................................
.........................................................................................................
Input: ..............................................................................................
.........................................................................................................
.........................................................................................................
Proses: .............................................................................................
.........................................................................................................
.........................................................................................................
Output: ............................................................................................
.........................................................................................................
.........................................................................................................
Konsumen: .......................................................................................
.........................................................................................................
.........................................................................................................

Penjelasan ulang
Sekolah melibatkan rantai hubungan antara konsumen dan pemasok —sekolah
sendiri sebenarnya adalah sebuah organisasi yang mengatur rantai konsumen
(Schonberger 1989) Bagi kelas menjadi kelompok-kelompok kecil dan tuliskan
rantai konsumen - pemasok di Politeknik saudara . Pastikan saudara mencantumkan
semua pemegang saham. Presentasikan hasil pekerjaan saudara di depan kelas.

Diskusi kelompok:
• Siapa saja pemegang saham utama yang terlibat dalam sistem
pendidikan?
 104

• Siapa saja konsumen dan pemasok utama dalam rantai tersebut? Dari
para konsumen dan pemasok tersebut, yang mana yang bisa dianggap sebagai
konsumen dan pemasok internal dan yang mana yang eksternal?
• Mengapa identifikasi rantai konsumen - pemasok di sekolah itu penting?
• Bagaimana para pengelola dan pengatur sekolah mempertahankan mutu
dan kinerja sekolah yang menjadi tanggung jawab mereka?
Ketua masing-masing kelompok akan mempresentasikan hasil tugas kelompok
ini untuk dibahas lebih lanjut bersama guru dan peserta didik sekelas lainnya.

Rangkuman

 Sebelas alasan untuk menjabarkan proses

1. Mendapatkan pandangan tentang kearah mana proses tersebut berjalan
2. Memperlihatkan proses hubungan antara berbagai departemen
3. Pelokalan dalam proses
4. Kesatuan dan kejelasan pengaturan kerja
5. Transfer ilmu yang lebih mudah dan cepat; misalnya kepada pegawai
baru
6. Sertifikasi
7. Bertindak berdasarkan hasil, output
8. Menentukan sebab
9. Meningkatkan fleksibilitas
10. Meningkatkan mutu output
 51

11. Berkonsentrasi pada konsumen

 Langkah-langkah Memulai PDCA

F Find (Temukan) Proses Untuk Ditingkatkan
O Organisir
K Klarifikasi Pengetahuan yang Dimiliki tentang Proses tersebut
U Ungkap Sebab-Sebab Jeleknya Mutu Proses
S Start (Mulai) PDCA

 Elemen-elemen dasar persaingan strategis adalah :

1. Kemampuan untuk memahami perilaku kompetitif, konsumen, penyandang dana
dan sumberdaya yang terus-menerus berinteraksi
2. Pemahaman tentang bagaimana gerakan strategis tertentu bisa menyeimbang
3. kan kembali keseimbangan (atau mungkin juga ketidak seimbangan) kompetitif.
4. Sumber daya bagi para pengguna baru
5. Kemampuan untuk memprediksi resiko dan keuntungan
6. Kemauan untuk bertindak
7. Komitmen dan dedikasi seluruh bagian organisasi

 Perangkat Perbaikan Mutu (QIT) yang bisa digunakan dalam

tahap perbaikan kinerja proses ini mencakup :
- Diagram Afinitas (Kemiripan)
- Diagram Sebab-Akibat
- Analisis Dampak dan Mode Kegagalan
- Diagram Garis

P Plan (Perencanaan) Proses Perbaikan

D Do (Pelaksanaan) Perbaikan, Pengumpulan dan Analisis Data
A Check (Pemeriksaan) Hasil dan Peserta didikan yang diambil
Act (Bertindak) dengan Menggunakan, Menyesuaikan atau Mengabaikan
C
Perubahan
52