Machine Translated by Google

BAB 11

Mengelola Orang untuk

KEUNTUNGAN Layanan
Machine Translated by Google

Gambaran Umum Bab 11

ÿKaryawan Layanan Sangat Penting

ÿPekerjaan Garis Depan Sulit dan Menekankan

ÿSiklus Kegagalan, Biasa-biasa Saja, dan Sukses

ÿManajemen Sumber Daya Manusia – Cara Mendapatkannya

Benar?

ÿKepemimpinan Layanan dan Budaya

Machine Translated by Google

Layanan Karyawan Apakah

Sangat penting
Machine Translated by Google

Pentingnya Personil Layanan

ÿ Membantu menjaga posisi perusahaan. Mereka:

ÿ Bagian inti dari produk

ÿ Perusahaan jasa

ÿ Merek

ÿ Frontline adalah pendorong penting loyalitas pelanggan

ÿ Mengantisipasi kebutuhan pelanggan

ÿ Sesuaikan pengiriman layanan

ÿ Membangun hubungan pribadi

ÿ Penggerak utama produktivitas operasi garis depan

ÿ Menghasilkan penjualan, penjualan silang, dan penjualan atas

Machine Translated by Google

Garis Depan dalam Layanan Kontak Rendah

ÿBanyak transaksi rutin sekarang dilakukan tanpa

melibatkan staf garis depan, misalnya,

ÿATM (Anjungan Tunai Mandiri)

ÿSistem IVR (Respons Suara Interaktif).
ÿWebsite untuk reservasi/pemesanan, pembayaran dll.

ÿMeskipun teknologi dan antarmuka swalayan menjadi mesin utama untuk

penyampaian layanan, karyawan garis depan tetap sangat penting

ÿ“Momen kebenaran” memengaruhi pandangan pelanggan

terhadap perusahaan jasa
Machine Translated by Google

Pekerjaan Garis Depan Adalah

Sulit dan Stres
Machine Translated by Google

Rentang Batas dan Penekanan Peran

ÿBoundary spanner menghubungkan bagian dalam organisasi dengan

dunia luar dan sering mengalami tekanan peran dari berbagai peran
yang harus mereka lakukan

ÿ3 penyebab utama stres peran:

ÿOrganisasi vs. Klien: Dilema apakah mengikuti aturan perusahaan atau memenuhi
permintaan pelanggan

- Konflik ini sangat akut di organisasi yang tidak berorientasi pada pelanggan

ÿOrang vs. Peran: Konflik antara apa yang dibutuhkan pekerjaan dan
kepribadian dan keyakinan karyawan itu sendiri

ÿKlien vs. Klien: Konflik antara pelanggan yang menuntut layanan

intervensi staf
Machine Translated by Google

Tenaga Kerja Emosional

ÿ“Tindakan mengekspresikan emosi yang diinginkan secara sosial

selama transaksi layanan” (Hochschild, The Managed Heart)

ÿTerjadi ketika ada kesenjangan antara apa yang dirasakan karyawan

di dalam, dan emosi yang diminta manajemen untuk ditampilkan
kepada pelanggan

ÿMelakukan kerja emosional dalam menanggapi aturan tampilan

masyarakat atau manajemen bisa membuat stres

ÿ Praktik SDM yang baik menekankan perekrutan selektif,

pelatihan, konseling, strategi untuk mengurangi stres
Machine Translated by Google

Siklus Kegagalan,
Biasa-biasa saja dan Sukses
Machine Translated by Google

Siklus Kegagalan (1)

(Gambar 11.6)
Machine Translated by Google

Siklus Kegagalan (2)

(Gbr. 11.6)

ÿSiklus kegagalan karyawan

ÿRancangan pekerjaan yang sempit untuk tingkat keterampilan rendah

ÿ Penekanan pada peraturan daripada pelayanan

ÿ Penggunaan teknologi untuk mengontrol kualitas

ÿBosan karyawan yang kurang kemampuan untuk menanggapi pelanggan

masalah

ÿTidak puas dengan sikap pelayanan yang buruk

ÿ Kualitas pelayanan rendah

ÿ Pergantian karyawan yang tinggi

Machine Translated by Google

Siklus Kegagalan (3)

(Gbr. 11.6)

ÿSiklus kegagalan pelanggan

ÿ Penekanan berulang pada menarik pelanggan baru
ÿPelanggan tidak puas dengan kinerja karyawan
ÿPelanggan selalu dilayani oleh wajah baru
ÿ Perputaran pelanggan yang cepat

ÿPencarian pelanggan baru untuk mempertahankan volume penjualan

Machine Translated by Google

Siklus Kegagalan (4)

(Gbr. 11.6)

ÿ Biaya kebijakan jangka pendek diabaikan

ÿ Biaya konstan untuk perekrutan, perekrutan, pelatihan

ÿProduktivitas pekerja baru yang kurang berpengalaman

ÿBiaya yang lebih tinggi untuk mendapatkan pelanggan baru untuk menggantikan pelanggan yang hilang—lebih bany
kebutuhan untuk iklan dan diskon promosi

ÿ Hilangnya aliran pendapatan dari pelanggan yang tidak puas yang pergi
di tempat lain

ÿ Kehilangan pelanggan potensial yang dimatikan oleh kata-kata negatif

dari mulut ke mulut
Machine Translated by Google

Siklus Biasa-biasa Saja (1)

(Gbr. 11.8)
Machine Translated by Google

Siklus Biasa-biasa Saja (2)

(Gbr. 11.8)

ÿ Paling sering ditemukan di organisasi besar

dan birokratis
ÿPengiriman layanan berorientasi pada
ÿStandar pelayanan

ÿ Efisiensi operasional

ÿPromosi berdasarkan layanan lama

ÿ Kinerja yang sukses diukur dengan tidak adanya kesalahan

ÿ Pelatihan berbasis aturan

ÿ Sedikit kebebasan dalam pekerjaan yang sempit dan berulang

Machine Translated by Google

Siklus Biasa-biasa Saja (3)

(Gbr. 11.8)

ÿPelanggan menganggap organisasi frustasi untuk dihadapi

ÿ Sedikit insentif bagi pelanggan untuk bekerja sama

dengan organisasi untuk mencapai layanan yang lebih baik

ÿKeluhan sering dibuat untuk karyawan yang sudah tidak

bahagia

ÿPelanggan sering bertahan karena kurangnya pilihan

Machine Translated by Google

Siklus Sukses (1)

(Gbr. 11.9)
Machine Translated by Google

Siklus Sukses (2)

(Gbr. 11.9)

ÿPandangan jangka panjang dari kinerja keuangan; perusahaan berusaha

untuk mencapai kemakmuran dengan berinvestasi pada manusia

ÿGaji dan tunjangan yang menarik menarik pelamar

kerja yang lebih baik

ÿRekrutmen yang lebih terfokus, pelatihan intensif, dan

upah yang lebih tinggi membuat lebih mungkin bahwa karyawan:
ÿ Lebih bahagia dalam pekerjaan mereka

ÿMenyediakan kualitas yang lebih tinggi, layanan yang menyenangkan pelanggan

Machine Translated by Google

Siklus Sukses (3)

(Gbr. 11.9)

ÿDeskripsi pekerjaan yang diperluas dengan praktik pemberdayaan

memungkinkan staf garis depan untuk mengontrol kualitas,
memfasilitasi pemulihan layanan

ÿPelanggan tetap cenderung tetap loyal karena:

ÿ Menghargai kesinambungan dalam hubungan pelayanan

ÿ Memiliki kepuasan yang lebih tinggi karena kualitas yang lebih tinggi
Machine Translated by Google

Manajemen Sumber
Daya Manusia – Bagaimana
Melakukannya dengan Benar?
Machine Translated by Google

Siklus Bakat Layanan untuk

Perusahaan Jasa (Gbr. 11.11)
Machine Translated by Google

Pekerjakan Orang yang Tepat

“Pepatah lama 'Orang adalah aset

terpenting Anda' adalah salah.
Orang yang TEPAT adalah
aset terpenting Anda.”

Jim Collins
Machine Translated by Google

Mempekerjakan Orang yang Tepat (1)

ÿ Menjadi Perusahaan Pilihan

ÿ Buat kumpulan besar: "Bersaing untuk Pangsa Pasar Bakat"

ÿ Apa yang menentukan kumpulan pelamar perusahaan?

- Citra positif di masyarakat sebagai tempat bekerja

- Kualitas layanannya

- Status yang dirasakan perusahaan

ÿ Pilih orang yang tepat

ÿ Tidak ada karyawan yang sempurna

- Pekerjaan yang berbeda paling baik diisi oleh orang-orang dengan keterampilan, gaya, atau
kepribadian

- Pekerjakan kandidat yang sesuai dengan nilai dan budaya inti perusahaan

- Fokus pada perekrutan kepribadian yang hangat secara alami untuk pelanggan-
pekerjaan kontak
Machine Translated by Google

Alat untuk Mengidentifikasi Kandidat Terbaik (1)

ÿAmati perilaku

ÿRekrut berdasarkan perilaku yang diamati, bukan kata-kata yang Anda dengar

ÿPrediktor terbaik dari perilaku masa depan adalah perilaku masa lalu

ÿRekrut orang-orang dengan penghargaan keunggulan layanan dan gratis

huruf

ÿMelakukan tes kepribadian

ÿ Kesediaan untuk memperlakukan rekan kerja dan pelanggan dengan sopan,
pertimbangan dan kebijaksanaan

ÿ Persepsi tentang kebutuhan pelanggan

ÿMampu berkomunikasi secara akurat dan menyenangkan

Machine Translated by Google

Alat untuk Mengidentifikasi Kandidat Terbaik (2)

ÿ Gunakan banyak wawancara terstruktur

ÿ Gunakan wawancara terstruktur yang dibangun di sekitar persyaratan pekerjaan

ÿGunakan lebih dari satu pewawancara untuk mengurangi bias “mirip dengan saya”.

ÿBerikan pelamar pratinjau pekerjaan yang realistis

ÿ Peluang bagi kandidat untuk “mencoba pekerjaan”

ÿ Menilai bagaimana kandidat menanggapi realitas pekerjaan

ÿMemungkinkan kandidat untuk memilih sendiri keluar dari pekerjaan

Machine Translated by Google

Latih Karyawan Layanan Secara Aktif

Karyawan layanan perlu belajar:

ÿ Budaya organisasi, tujuan dan strategi

ÿDapatkan komitmen emosional terhadap strategi inti dan nilai-nilai inti

ÿ Dapatkan manajer untuk mengajarkan "mengapa", "apa" dan "bagaimana" pekerjaan

ÿ Keterampilan interpersonal dan teknis

ÿ Keduanya diperlukan tetapi tidak satu pun cukup untuk melakukan a
pekerjaan dengan baik

ÿPengetahuan produk/layanan
ÿ Pengetahuan produk staf adalah aspek kunci dari kualitas layanan

ÿStaf harus menjelaskan fitur produk dan membantu konsumen membuat

pilihan tepat
Machine Translated by Google

Apakah Pemberdayaan Selalu Tepat?

Pemberdayaan paling tepat bila:

ÿStrategi bisnis perusahaan didasarkan pada personalisasi, disesuaikan
layanan dan diferensiasi kompetitif

ÿ Penekanan pada hubungan yang diperluas daripada transaksi

jangka pendek

ÿPenggunaan teknologi yang kompleks dan tidak rutin

ÿKegagalan layanan tidak rutin dan tidak dapat dirancang

sistem

ÿ Lingkungan bisnis tidak dapat diprediksi, terdiri dari kejutan

ÿ Manajer merasa nyaman membiarkan karyawan bekerja secara mandiri

untuk kepentingan perusahaan dan pelanggan

ÿ Karyawan berusaha untuk memperdalam keterampilan, seperti bekerja dengan orang

lain, dan memiliki keterampilan proses antar pribadi dan kelompok yang baik
Machine Translated by Google

Tingkat Keterlibatan Karyawan

ÿSaran keterlibatan
ÿ Karyawan membuat rekomendasi melalui
program formal

ÿ Keterlibatan kerja

ÿ Pekerjaan didesain

ulang ÿ Karyawan dilatih ulang, penyelia

diorientasikan kembali untuk memfasilitasi kinerja

ÿKeterlibatan tinggi
ÿ Informasi dibagikan

ÿ Karyawan terampil dalam kerja sama tim, pemecahan

masalah, dll.

ÿ Berpartisipasi dalam keputusan manajemen ÿ

Bagi hasil dan kepemilikan saham

Machine Translated by Google

Bangun Tim Penyampaian Layanan Berkinerja Tinggi

ÿBanyak layanan memerlukan koordinasi lintas fungsi untuk

pengiriman layanan yang sangat baik

ÿTim, pelatihan, dan pemberdayaan berjalan beriringan

ÿMenciptakan Tim Penyampaian Layanan yang Sukses

ÿ Penekanan pada kerja sama, mendengarkan, melatih dan mendorong
satu sama lain

ÿMemahami bagaimana menyuarakan perbedaan, mengatakan kebenaran yang sulit, bertanya dengan tegas
pertanyaan

ÿManajemen perlu membuat struktur untuk mengarahkan tim

kesuksesan
Machine Translated by Google

Memotivasi Dan Menyemangati Garis Depan

Gunakan berbagai hadiah yang tersedia secara efektif, termasuk:

ÿKonten pekerjaan

ÿ Orang termotivasi dan puas mengetahui bahwa mereka melakukan kebaikan

pekerjaan

ÿUmpan balik dan pengakuan

ÿ Orang memperoleh rasa identitas dan kepemilikan
organisasi dari umpan balik dan pengakuan

ÿPencapaian tujuan

ÿ Tujuan yang spesifik, sulit tetapi dapat dicapai dan diterima adalah kuat
motivator
Machine Translated by Google

Kepemimpinan
Layanan dan Budaya
Machine Translated by Google

Kepemimpinan Layanan dan Budaya

ÿKepemimpinan karismatik/transformasional:
ÿUbah nilai-nilai garis depan, tujuan agar konsisten dengan perusahaan

ÿ Memotivasi staf untuk melakukan yang terbaik

ÿBudaya layanan dapat didefinisikan sebagai:

ÿ Persepsi bersama tentang apa yang penting

ÿ Berbagi nilai dan keyakinan mengapa itu penting

ÿBudaya layanan yang kuat berfokus pada keseluruhan

organisasi di garis depan dan manajemen puncak diinformasikan
dan terlibat secara aktif
Machine Translated by Google

Piramida Organisasi Terbalik (Gbr. 11.24)

Machine Translated by Google

Ringkasan Bab 11 –
Mengelola Orang untuk Keunggulan Layanan (1)

ÿ Karyawan layanan sangat penting bagi perusahaan

kesuksesan

ÿ Membantu mempertahankan positioning perusahaan

ÿ Sumber loyalitas pelanggan

ÿ Mendorong produktivitas operasi garis depan

ÿ Menghasilkan penjualan

ÿ Situasi kontak rendah adalah "momen kebenaran" dalam pertemuan sesekali

Machine Translated by Google

Ringkasan Bab 11 –
Mengelola Orang untuk Keunggulan Layanan (2)

ÿ Pekerjaan garis depan sulit dan membuat stres; karyawan

adalah penentu batas, menjalani kerja emosional,
menghadapi berbagai konflik
ÿ Konflik orang/peran

ÿ Konflik organisasi/klien

ÿ Interklien selesai

ÿ Pahami siklus kegagalan, biasa-biasa saja, dan kesuksesan

Machine Translated by Google

Ringkasan Bab 11 –
Mengelola Orang untuk Keunggulan Layanan (3)

ÿ Ketahui cara mendapatkan aspek HRM dengan benar

ÿRekrut orang yang tepat

ÿ Identifikasi kandidat terbaik

ÿ Melatih karyawan layanan secara aktif

ÿ Memberdayakan garis depan

ÿ Membangun tim penyampaian layanan berkinerja tinggi

ÿ Memotivasi dan menyemangati orang

ÿ Memahami peran budaya layanan dan kepemimpinan layanan dalam mempertahankan

keunggulan layanan