KASUS

CUP Corporation
LATAR
BELAKANG
● CUP merupakan salah satu perusahaan asuransi terbesar yang bertempat di Eropa. CUP telah
mengalami pertumbuhan yang luar biasa setiap tahunnya yaitu lebih dari 25% selama 10 tahun
terakhir.

● CUP Corporation memiliki struktur organisasi terdesentralisasi di mana perusahaan ini memiliki divisi-
divisi berdasarkan jenis produk seperti produk asuransi kesehatan, asuransi jiwa, maupun asuransi
lainnya.

● Competitive advantage yang dimiliki oleh CUP Corporation, yaitu CUP menyediakan produk layanan
asuransi yang terdiferensiasi dari pesaingnya dan juga mengembangakan pangsa pasar yang akan
dilayani dengan melakukan serangkaian akuisisi untuk memperluas jenis asuransi yang ditawarkan
Analisis industri jasa asuransi
● Bargaining power of supplier, tingkatnya cenderung menengah kepada mengingat karena supplier dari perusahaan asuransi
merupakan partner yang bekerja sama dengan perusahaan asuransi

● Threats from new competitors, tingkatnya medium karena industri asuransi dapat didirikan tanpa melalui regulasi yang rumit,
namun untuk dapat menjalankan kegiatan usaha dibidang asuransi dibutuhkan modal yang tidak sedikit

● Bargaining power of customer, tingkatnya cenderung tinggi karena produk asuransi merupakan produk yang banyak
dipasarkan dengan berbagai jenis fasilitas yang ditawarkan, sehingga adanya kebebasan bagi konsumen untuk memilih produk
mana yang akan dipilih.

● Threats of substitution product, cenderung rendah karena belum ada industri yang mampu benar-benar menggantikan industri
asuransi.

● Tingkat persaingan dalam industri, tingkatnya cenderung medium ke tinggi mengingat banyaknya kompetitor.
Analisis SWOT Cup Corporation :
● Strength (Kekuatan) = perusahaan asuransi terbesar yang mengalami pertumbuhan yang luar biasa selama 10 tahun terakhir ,
mampu mendapatkan pangsa pasar walaupun kondisi pasar yang memburuk, didukung dengan adanya akuisisi yang memperkuat
perusahaan.

● Weakness (Kelemahan) = cenderung kurang memperhatikan kepuasan konsumennya yang berdampak tingkat loyalitas nasabah
pun berkurang yang dibuktikan dengan tingginya tingkat pembatalan kontrak.

● Opportunities (Peluang) = adanya akuisisi perusahaan lain membuat kedudukan CUP Corp. semakin kuat

● Threats (Ancaman) = Perusahaan CUP merupakan bidang usaha dibidang sektor jasa yang memiliki banyak kompetitior,
sehingga jika terdapat permasalahan yang muncul seperti permasalahaan pembatalan kontrak harus segera diatasi agar tidak
kehilangan nasabah yang cukup besar.
 
02
Tanggapan
1. Perusahaan melakukan akuisisi agar variasi jenis asuransi yang disediakan
lebih banyak
2. Permasalahan yang dihadapi adalah kurang memperhatikan kepuasan
konsumennya
3. Dampaknya banyak pembatalan kontrak dari konsumen
4. Penyebab : Agen tidak dapat merespon pertanyaan-pertanyaan dari nasabah,
proses komunikasi dan klaim yang buruk
5. Disarankan perusahaan memperbaiki sistem internal, terutama aspek post-
sales service.
03
BALANCED
SCORECARD
 FINANCIAL PERSPECTIVE
Peningkatan Peningkatan profit
Pendapatan Penurunan biaya dalam
Meningkatkan kepuasan hubungannya dengan
konsumen sehingga customer service Peningkatan pendapatan dan
konsumen yang ada dapat Mengurangi redundancy dan penurunan biaya diharapkan
membeli polis asuransi mengurangi biaya perusahaan dapat meningkatkan profit
lainnya, dan juga juga diharapkan dapat perusahaan.
meningkatkan penjualan menurunkan biaya dalam hal
perusahaan penanggulangan keluhan
konsumen.

Penurunan waktu Jumlah pertanyaan
pemrosesan keluhan atau keluhan yang
pelanggan dapat diselesaikan
diharapkan jumlah polis yang dalam panggilan
dibatalkan oleh konsumen pertama
mengalami penurunan.
Ukuran ini dapat sekaligus meningkatkan kepuasan
mengidentifikasi customer konsumen sehingga setiap
retention. konsumen akan membeli
berbagai jenis asuransi yang
ditawarkan oleh CUP. Ukuran
ini sekaligus mencakup
penilaian customer loyalty.
CUSTOMER PERSPECTIVE
Kepuasan konsumen
atas pelayanan atau
jawaban yang
diberikan oleh CCC
Peningkatan kualitas
pelayanan diharapkan mampu
meningkatkan pangsa pasar
CUP (sebagai hasil dari
peningkatan citra
perusahaan). Ukuran ini
mencakup penilaian dalam
aspek customer acquisition

Penurunan waktu Jumlah pertanyaan
pemrosesan keluhan atau keluhan yang
pelanggan dapat diselesaikan
karyawan-karyawan yang dalam panggilan
berkompeten, diharapkan pertama
waktu yang diperlukan untuk konsumen dapat langsung
memroses keluhan pelanggan berbicara dengan karyawan
dapat mengalami penurunan. yang memahami
permasalahan mereka (tidak
lagi dioper-oper ke divisi
lain).
INTERNAL BUSINESS PERSPECTIVE
Kepuasan konsumen
atas pelayanan atau
jawaban yang
diberikan oleh CCC
konsumen memberikan rating
atau penilaian atas panggilan
yang baru saja mereka
lakukan.
Strategy Map Untuk CUP Corp.
 KEY SUCCESS FACTOR

Faktor Kunci
Keberhasilan Ukuran Pengukuran
Merespon keluhan
nasabah dengan Waktu untuk Rate waktu penyelesaian
cepat menyelesaikan keluhan keluhan
Tingkat Kepuasan Penilaian dari konsumen,
Konsumen terhadap respon konsumen terhadap
Kepuasan Konsumen layanan asuransi layanan
Biaya yang dikenakan per Rata-rata durasi setiap
Efektivitas Biaya durasi panggilan panggilan
Penambahan jumlah Diagram perkembangan jumlah
Customer Acquisition nasabah nasabah dari waktu ke waktu