Chapter 11

Case 11-3. CUP Corporation

Ringkasan Kasus

CUP Corp. adalah salah satu perusahaan asuransi terbesar yang berbasis di Eropa.
Perusahaan tersebut telah menikmati tingkat pertumbuhan yang luar biasa yaitu lebih dari
25% tiap tahunnya selama 10 tahun terakhir. Perusahaan menjual berbagai berbagai jenis
asuransi kesehatan, jiwa, kerugian, property, dan otomotif.

Namun, pada 1996 dan 1997 pertumbuhannya datar dan tidak sesuai dengan tingkat
pertumbuhan 3% seperti yang direncanakan. Penurunan tingkat pertumbuhan ini disebabkan
beberapa hal, yaitu iklim ekonomi yang memburuk, pajak dan pungutan social yang lebih
tinggi, semakin meningkatnya persaingan, dan kepuasan ekstensif dari permintaan dasar akan
asuransi Jerman. Akibatnya ada banyak pelanggan yang membatalkan kontrak mencapai 10%
dari total premi yang dimiliki CUP Corp. Fenomena tersebut disebut dengan istilah lapse
rate. Tentu hal ini merupakan masalah yang harus diatasi oleh perusahaan.

Dewan direksi akhirnya memutuskan untuk menunjuk Derrick Wertmuller untuk

menciptakan konsep proyek untuk membendung banyaknya pelanggan yang meninggalkan
perusahaan karena ketidakpuasan dengan layanan perusahaan.

Konsep proyek tersebut adalah Customer Care Center (CCC). CCC adalah suatu
layanan yang menyediakan satu nomor telepon untuk dapat digunakan guna melayani semua
pertanyaan serta masalah pelanggan dan untuk semua jenis asuransi yang ditawarkan oleh
CUP Corp. CCC tersebut diperlengkapi dengan staff yang mencukupi agar dapat beroperasi
selama 24 jam sehari, 7 hari seminggu untuk memastikan bahwa selalu ada staff yang
melayani pelanggan. Tujuannya adalah untuk mengurangi dampak dari lapse rate yang
dialami perusahaan.

Desain dari konsep CCC ini sudah siap dan sasaran yang hendak dicapai adalah
sebagai berikut:

1. Pelanggan CUP Corp. akan memiliki satu nomor pada teleponnya untuk semua
pertanyaan dan masalah mereka;
2. CCC akan melayani selama 24 jam per hari dan 7 hari per minggu;
3. CUP Corp. akan mendapat manfaat dari penurunan lapse rate; dan
4. CUP Corp. menjadi pemimpin layanan di industry asuransi dengan meningkatkan
jumlah pelanggannya.

Jadi pada intinya, CUP Corp. merupakan sebuah perusahaan asuransi yang besar
namun memiliki masalah di mana banyak pelanggan yang melakuakan pembatalan kontrak.
Pembatalan kontrak ini banyak disebabkan oleh ketidaktahuan agen sehingga pelanggan tidak
puas akan layanan yang diberikannya. Banyak pelanggan yang bertanya kepada agen
perusahaan namun mereka kebanyakan tidak memberikan jawaban yang memuaskan. Selain
itu, factor iklim ekonomi yang buruk dan tingginya pajak penghasilan yang diterapkan juga
ikut berdampak pada banyaknya pelanggan yang membatalkan kontrak.

Berlatar belakang hal tersebut akhirnya CUP Corp. menciptakan CCC untuk
menangani keluhan pelanggan dan menjawab semua pertanyaan-pertanyaan yang diajukan
oleh pelanggan.

Setelah satu tahun CCC berjalan, Derrick Wertmuller sebagai manajer yang
bertanggung jawab atas proyek CCC tersebut, ingin memastikan keberhasilan CCC dan
menetapkan indicator-indikator kunci dari keberhasilan CCC tersebut.

Pertanyaan

1. Sebagai penasihat dari Derrick Wertmuller, sistem pengukuran kinerja apa yang anda
sarankan yang sebaiknya diadopsi untuk mengukur keberhasilan CCC?
2. Apa factor kunci dari keberhasilan CCC mengacu pada sistem pengukuran kinerja
yang anda sarankan?

Jawaban

1. Sistem pengukuran kinerja yang sebaiknya diadopsi untuk mengukur keberhasilan

CCC adalah dengan balance scorecard karena balance scorecard tidak hanya
mengukur kinerja-kinerja keuangan saja, namun kinerja-kinerja non keuangan juga
ikut diukur untuk menentukan keberhasilan CCC.
Faktor utama dari timbulnya lapse rate pada CUP Corp. adalah ketidakpuasan
pelanggan terhadap layanan yang diberikan agen. Tentu tidak relevan apabila hanya
mengukur ukuran kinerja keuangan untuk mengatasi masalah dari CUP Corp. Oleh
karena itu dibutuhkan balance scorecard untuk mengukur kinerja non keuangan dalam
perusahaan.
Dengan pendekatan balance scorecard, ukuran kinerja perusahaan akan diukur melalui
empat perspektif, yaitu:
a. Pelanggan (Customer)
b. Proses Bisnis Internal (Internal Business Process)
c. Inovasi dan Pembelajaran (Learning and Growth)
d. Keuangan (Financial)

Pelanggan (Customer): CUP Corp. memiliki masalah yang berpangkal pada

tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan perusahaan. Tingginya lapes rate
terutama disebabkan pelanggan lebih memillih membatalkan kontrak dan berpaling ke
perusahaan asuransi lain. Untuk mengatasi masalah tersebut, diciptakanlah CCC.
CCC diharapkan menjadi solusi untuk dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan
mengembalikan kembali loyalitas pelanggan terhadap perusahaan. Oleh karena itu,
ukuran kinerja yang diukur dari pelanggan akan sangat relevan untuk mengukur
keberhasilan CCC.
 Proses Bisnis Internal (Internal Business Process): sasaran dari proses bisnis
internal CUP Corp. adalah untuk memperingkas proses bisnis untuk memberikan
pelayanan yang lebih baik ke pelanggan. Dengan CCC, waktu rata-rata untuk
melayani pelanggan dapat lebih cepat karena CCC difasilitasi dengan staff yang
beroperasi 24 jam per hari dan 7 hari per minggu untuk memastikan bahwa selalu ada
staff yang melayani pelanggan. Ukuran kinerja yang diukur dari proses bisnis internal
juga relevan untuk mengukur keberhasilan CCC.

Inovasi dan Pembelajaran (Learning and Growth): selain proses bisnis internal,
inovasi dan pembelajaran juga penting untuk diterapkan di perusahaan. Perusahaan
harus mampu meng-upgrade skill dari pegawainya terutama staff yang berada
dibelakang layar CCC. Staff CCC harus meningkatkan kompetensi dalam menghandle
sebuah panggilan dan juga menjawab semua complain yang diutarakan pelanggan.
Jadi ukuran ini juga relevan untuk mengukur keberhasilan CCC.

Keuangan (Financial): seiring dengan meningkatnya kinerja yang diukur melalui

pelanggan, proses bisnis internal, dan inovasi dan pembelajaran, maka secara otomatis
akan meningkatkan pertumbuhan pendapatan. Maka ukuran kinerja keuangan juga
merupakan hal yang bisa diukur untuk menilai keberhasilan CCC.

2. Faktor kunci dari keberhasilan CCC:

a. CCC sebagai profit center
Dengan CCC sebagai profit center memungkinkan untuk merekrut karyawan yang
lebih fleksibel dan tidak berhubungan secara langsung dengan operasional lini
asuransi sehingga kinerja perusahaan dengan CCC bisa lebih efektif.
b. Pelayanan yang berkualitas.
CCC difasilitasi dengan staff yang kompeten dalam menghandle keluhan
pelanggan dan merespon semua pertanyaan-pertanyaan pelanggan.
c. Proses bisnis yang cepat dan efisien.
CCC bekerja 24 jam per hari dan 7 minggu per minggu yang artinya CCC buka
sepanjang waktu dan pelanggan bisa menelpon kapan saja.
d. Kepuasan pelanggan
Dengan pelayanan yang berkualitas dan proses bisnis yang cepat dan efisien,
maka kepuasan pelanggan secara otomatis akan ikut meningkat yang bisa
berdampak pada kemajuan perusahaan.