BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG
Pada saat ini, masyarakat mulai cenderung menuntut pelayanan yang
lebih baik, lebih ramah, dan lebih bermutu dalam pelayanan kesehatan.
Dengan semakin meningkatnya tuntutan masyarakat terhadap mutu pelayanan
maka Rumah Sakit Royal Prima Jambi memerlukan indicator untuk menilai
mutu pelayanan dari suatu kegiatan dengan menggunakan instrument. Salah
satu instrument untuk menilai mutu pelayanan adalah melalui kegiatan
Penelitian Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan di Rumah Sakit Royal
Prima JambiJambi, yang direncanakan kegiatan penelitian ini dilaksanakan
tiap 3 bulan sekali.
Hasil dari Penelitian Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan di Rumah
Sakit Royal Prima Jambi ini diharapkan dapat dimanfaatkan bagi pengelola
atau pihak manajemen rumah sakit untuk meningkatkan mutu pelayanan
keputusan dalam rangka perencanaan tahun yang akan datang.
Sesuai dengan visi dan misi Rumah Sakit Royal Prima Jambi yaitu “
Menjadi Rumah Sakit Pilihan dan Terpercaya dengan Pelayanan Prima, maka
Rumah Sakit Royal Prima Jambi merasa perlu melakukan pengendalian mutu
melalui kegiatan penelitian kepuasan pelanggan dalam upaya untuk
memberikan kepuasan kepada pasien atau pelanggan.

B. TUJUAN
1. Tujuan Umum
Teridentifikasinya kepuasan pelanggan
2. Tujuan Khusus
a. Terukurnya kepuasan pelanggan.
b. Terwujudnya penyelesaian segera terhadap masalah-masalah
yang timbul
c. Tersedianya perbandingan terhadap prioritas pelanggan.
d. Diketahuinya persepsi pelanggan
e. Ditetapkannya prioritas terhadap perbaikan atau peningkatan
mutu dan pelaksanaannya
 BAB II
PELAKSANAAN KEGIATAN

A. KEGIATAN
1. Mendistribusikan kuesioner kepuasan pelanggan ke setiap bangsal
perawatan.
2. Mengumpulkan kuesioner kepuasan pelanggan yang sudah diisi oleh
pasien rawat inap dan rawat jalan.
3. Memasukan nilai kepuasan pelanggan dari setiap kuesioner kepuasan
pelanggan yang diperoleh serta mencatat komentar atau keluhan pasien /
pelanggan ke dalam program Microsoft excel.
4. Jika terdapat komentar atau keluhan yang bersifat urgent maka hal ini
akan dilaporkan kepada Tim Mutu untuk segera ditindaklanjuti.
5. Hasil pengolahan data customer feedback dilaporkan kepada Tim Mutu
dan dikirimkan kepada Kepala Ruangan serta Kepala Seksi Keperawatan
setiap bulan.

C. CARA MELAKSANAKAN KEGIATAN

Kegiatan pengumpulan kuesioner kepuasan pelanggan dilaksanakan
setiap hari.

D. SASARAN
1. Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit Royal Prima Jambi.
2. Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Royal Prima Jambi
E. JADWAL PELAKSANAAN KEGIATAN TAHUNAN

Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Rumah Sakit Royal Prima Jambi
2016
Langkah-langkah Penanggung
Uraian Singkat Waktu
Kegiatan Jawab
Pengamatan dan evaluasi
Penelitian awal hasil pengukuran kepuasan Januari Tim Mutu
pelanggan tahun 2015
Pertimbangan: prioritas Tim Mutu
Merencanakan pelanggan, kebutuhan di
Febuari
kuiesioner waktu yang akan datang, dan
prioritas untuk perbaikan.
Febuari- Tim Mutu
Pelaksanaan survey Distribusi kuesioner.
Desember
Tiap Tim Mutu
Dengan personal computer
Analisa akhir
dan program Microsoft excel.
bulan
Melapor kepada Business Tiap awal Tim Mutu
Pelaporan internal
Analyst. bulan
Melaporkan adanya Tim Mutu
Pelacakan pengaduan kepada bagian
Tiap saat
berkesinambungan terkait dalam waktu sesegera
mungkin
Umpan balik Menghubungi pelanggan bila Tim Mutu
Tiap saat
kepada pelanggan ada keluhan.
Tiap Tim Mutu
Dokumentasi Lemari arsip. akhir
bulan
 BAB III
EVALUASI

F. EVALUASI PELAKSANAAN KEGIATAN DAN PELAPORANNYA

Evaluasi dilaksanakan setiap akhir tahun. Perubahan terhadap rencana
yang sudah dibuat dapat dilakukan bilamana dipandang perlu serta telah
mendapat persetujuan dari Kepala Seksie Keperawatan.

G. PENCATATAN, PELAPORAN DAN EVALUASI KEGIATAN

Distribusi Kuesioner Kepuasan Pelanggan serta pengambilannya setiap
hari ke ruangan tempat kotak saran. Pengawasan dilakukan secara terus
menerus selama proses berlangsung oleh Tim Mutu.