D. Business Plan Kemampuan Sikap ANALISA MASALAH DAN KEPUTUSAN

Business Plan &
Analisa Masalah
dan Pengambilan
Keputusan bagi
Wirausahawan
www.rajapresentasi.com 1
Pemecah Masalah yang Handal
1. Memiliki keinginan untuk memecahkan masalah.
2. Menghindari pikiran-pikiran negatif:
“Saya
“Sayatidak
tidak
mampu!”
mampu!” “Kalau saja saya punya
lebih banyak
uang/waktu/rekan/dsb.,
saya bisa menye-
lesaikannya”
Pemecah Masalah yang Handal
3. Mampu memandang persoalan dari sisi yang berbeda.
4. Kreatif dalam mencari penyebab maupun

alternatif solusi.
Proses Analisa Masalah
Pemecahan masalah yang sistematis menggunakan

alur sebagai berikut:
1. Mendefinisikan Masalah
2. Identifikasi Penyebab
3. Kumpulkan Alternatif Solusi
4. Memilih Solusi Terbaik
5. Implementasi Solusi
Mendefinisikan Masalah
Pada tahap ini anda merumuskan/mendefinisikan apa

yang menjadi masalah, serta kapan dan di mana hal
itu terjadi.
HARAPAN
HARAPAN
Yang diharapkan
= HASIL
HASIL
Hasil
Makanan tidak enak

Koki yang handal dan
berpengalaman
Penjualan laris Pembeli jarang
Pelanggan puas terhadap Survey kepuasaan

pelayanan kasir rumah makan pelanggan menujukkan
pelanggan kecewa
Mengidentifikasi Penyebab Masalah
A. Diagram Sebab Akibat /Tulang Ikan
Diagram Sebab Akibat (DSA) berguna untuk menguraikan

penyebab timbulnya suatu masalah secara sistematis
Cara menggunakan Diagram Sebab Akibat
 Tulang-tulangbesar:
Tulang-tulang besar:
Œ KategoriBesar
Kategori BesarPenyebab
Penyebab
Tulis
Tulisproblem
problemdidi
kepala
kepalaikan
ikan
Ž Tulang-tulangkecil:
Tulang-tulang kecil:  Lingkari penyebab
Penyebabmasalah
masalah
utama
Penyebab
Kategori Besar yang umum digunakan:

Penyebab masalah adalah manusia, misal
Manusia teknisi yang tidak kompeten, sekretaris lupa
mengarsip surat.
Masalah timbul karena bahan tidak tersedia,
Material/Bahan
cacat/rusak, terlambat datangnya, atau
kualitas dan kuantitasnya tidak memadai.
Alat Penyebab masalah adalah peralatan yang

tidak berfungsi dengan baik atau rusak.
Proses Timbulnya masalah karena prosedur yang

dipakai mengandung kesalahan.
Contoh identifikasi penyebab dengan DSA
Lain-lain Material Manusia
Foto
buruk
Alat Proses
Kumpulkan Alternatif Solusi dan
Memilih Solusi Terbaik
Kriteria solusi yang baik:

 Mudah diimplementasikan
 Efektif dari segi teknis, operasional dan finansial
 Beresiko wajar
Implementasi Solusi
Wujudkan solusi dengan menggunakan

prinsip 4W+1H
• Apa (what)
• Bagaimana (how)
• Siapa (who)
• Kapan (when)
• Dimana (where)
Kiat Melayani Pelanggan
Pelayanan Pelanggan
Customer Service didefinisikan sebagai kemampuan untuk

memberikan pelayanan produk maupun jasa yang memuaskan
kepada pelanggan. Kemampuan pelayanan ini diharapkan pada
akhirnya dapat menghasilkan positive word of mouth dan
meningkatkan loyalitas pelanggan
Fakta tentang Pelayanan Pelanggan
• Unit Usaha yang fokus secara konsisten pada kualitas dan

customer service, memberikan keuntungan 2 kali lebih banyak
• Menjual kepada pelanggan baru membutuhkan biaya 6-7 kali

lebih mahal dari pada menjual kepada pelanggan lama.
Faktor Pemuas Pelanggan
Nilai yang
= + +
di terima
Pelanggan
Proses &
Orang Produk Sistem
Pendukung
PERSONAL
CORE SERVICE
SERVICE
QUALITY CUSTOMER SERVICE
Memahami dan Memenuhi Kebutuhan Pelanggan
CORE PERSONAL
SERVICE SERVICE
SKILLS SKILLS
• Mampu memberikan • Menunjukkan empati

produk/jasa sesuai • Menghadapi pelanggan
dengan kebutuhan secara tegas
pelanggan
Menunjukkan Empati
tentang perasaan
EMPATI
tentang situasi
Contoh:
“Saya memahami maksud Anda…”
“Benar…”
“Itu benar, saya pernah menghadapi situasi ini...”
“Ya, memang tidak mudah untuk…”
“Saya mengerti susahnya untuk…”
Menghadapi Pelanggan secara Ramah & Percaya Diri
Sikap & gaya bahasa tidak tegas Sikap & gaya bahasa tegas
Tidak ada kontak mata Membuat kontak mata dengan pelanggan
Jabat tangan secara tegas tapi
Jabat tangan secara lemah
tidak menekan
Berbicara sambil menggumam, Berpikir, menyusun rencana, dan memberikan
tidak jelas dan tidak terarah informasi atau pertanyaan secara spesifik
Menunjukkan nada penyesalan dari Minta maaf jika Anda berbuat salah, kemudian
kata-kata dan intonasi pembicaraan ambil kontrol dan lanjutkan pembicaraan
Menuduh dan menyalahkan

Bertanggung jawab dan membantu
orang lain
menyelesaikan masalah
Gerakan tubuh yang gugup Percaya diri
Fakta tentang Pelayanan Pelanggan
Apakah pelanggan yang kecewa akan kembali?
• Tidak menyampaikan keluhan (91% tidak akan kembali)

• Keluhan tidak ditanggapi (81% tidak akan kembali)
• Keluhan ditanggapi (46% tidak akan kembali)
• Keluhan ditangapi segera (12% tidak akan kembali)
Pemulihan Pelayanan Pelanggan
Pemulihan pelayanan adalah kemampuan organisasi

untuk mengubah dampak negatif dari suatu kegagalan
untuk menyediakan pelayanan yang baik menjadi suatu
hasil akhir yang positif.
Kegagalan Pelayanan Pelanggan
Beberapa contoh dari kegagalan pelayanan:
1. Pelanggan yang baru membeli sekaleng susu bayi,

mengamati bahwa tanggal kadaluarsa produk masih satu
tahun lagi. Namun, setelah kaleng susu tsb dibuka, dia
menemukan bahwa susu sudah tercemar dan berbau.
2. Kualitas order katering makanan untuk pernikahan anak

Bapak A tidak sesuai dengan harapan. Makanan basi dan
jumlah porsi makanan kurang.
Proses Pemulihan Pelayanan Pelanggan
1. Minta maaf
2. Ambil tindakan sesegera mungkin
3. Tunjukkan antusiasme dan empati
4. Berikan kompensasi
5. Tindak lanjuti
Melakukan Negosiasi Bisnis bagi
Usaha Baru
Arti Negosiasi
SUATU AKTIVITAS YANG SALING

MENGUNTUNGKAN DI MANA DUA
PIHAK DUDUK BERSAMA UNTUK
MENGEMBANGKAN SOLUSI
TERBAIK BAGI SEMUA PIHAK,
YANG MENCAKUP
DELIVERABLES, TERMS DAN
ATAU HARGA
Strategi Negosiasi
1. Take-it or leave-it (Ambil atau tinggalkan)
2. Not open with Information (Tidak terbuka)
3. Setting Deadlines (Menetapkan deadline)
4. Unexpected new objections (Tiba-tiba berubah

pikiran)
Strategi Negosiasi
4. Apparent Withdrawal (Memperlihatkan

sikap menolak)
5. Good Guy / Bad Guy (Menggunakan

preman)
6. Salami (Selalu mengeluarkan penolakan

sedikit demi sedikit)
7. Fait Accompli (Mengambil keputusan

secara sepihak)
Mengelola Strategi Negosiasi
• Take-it or leave-it:
• Simak dengan serius, ulas lagi usulan akhir, dan
katakan “tidak” jika anda tidak sanggup, ATAU
• Tekankan manfaat dari proposal anda, ATAU
• Abaikan ultimatum “take-it-or-leave-it”, & teruskan
negosiasi
• Not open with information:
• Jelaskan mengapa anda membutuhkannya
• Apresiasi dan buat suatu pernyataan umum mengapa
kadang-kadang anda membutuhkan lebih banyak informasi
untuk membuat negosiasi lebih berhasil
• Setting deadlines:
• Jangan asumsikan itu sungguh-sungguh terjadi
• Tanyakan alasan. Jika tidak sungguh-sungguh,
minta perpanjangan
• Jika perlu, ungkapkan pentingnya punya lebih banyak
waktu agar mencapai keluaran win-win
• Unexpected new objections:

• Tanya dasar dari keberatan
• Jelaskan bahwa tawaran dan alternatif anda didasarkan
atas pemahaman terhadap kebutuhan pelanggan.
• Apparent Withdrawal:
• Berikan alasan positif untuk melanjutkan
• Kalau tidak memungkinkan, sarankan langkah selanjutnya
• Good Guy/Bad Guy:

• Abaikan sang “Bad Guy”
• Beritahukan partner negosiasi Anda bahwa
perilaku Bad Guy mengganggu proses negosiasi win-win
• Gunakan “Bad Guy” dari pihak Anda
• Salami:
• Cegah dengan menggali semua keberatan yang ada
• Kalau Salami masih digunakan, sampaikan bahwa Anda
perlu mengetahui semua keberatan sebelum negosiasi
dilanjutkan
• Fait Accompli:
• Terima jika isu yang di Fait Accompli tidak terlalu mendasar
• Jika mendasar, lakukan negosiasi ulang
Lima Langkah Membangun Kesepakatan
Step
Step1:
1:Mengenali
Mengenalipihak
pihak
yang “Apa kabar…”
yangterlibat
terlibat
“Sesuai dengan proposal yang telah Ibu
sampaikan, kami ingin mendiskusikan
Step
Step2:
2:Menetapkan
MenetapkanTujuan
Tujuan beberapa hal sebelum mengambil
keputusan….”
“Untuk kita memahami posisi awal

kita, kami memahami bahwa Ibu Step
Step3:
3:Ekspresi
Ekspresikeberatan
keberatan
menawarkan… Dari semua yang &&Konflik
Konflik
ibu tawarkan, kita memiliki
keberatan atas ...”
Step
Step4:
4:Penilaian
PenilaianUlang
Ulangdan
dan
“Untuk harga, kita ingin menawarkan…” Kompromi
Kompromi
Step
Step5:
5:Persetujuan
Persetujuansecara
secara
“Jadi kita sudah mencapai kesepakatan. Prinsip
Sebagai ringkasan, kita setuju bahwa… Prinsip atau Keputusan,dan
atau Keputusan, dan
Langkah Selanjutnya
Langkah Selanjutnya
Untuk langkah selanjutnya, kami akan...”
Sumber Kekuatan dalam Negosiasi
• Kegigihan dan kesabaran

• Pengetahuan
• Persiapan
• Trust (kepercayaan)
Tujuh Kesalahan Negosiasi yang Perlu Dihindari
1. Persiapan tidak Memadai

Persiapan memberikan gambaran yang baik mengenai opsi anda dan
memungkinan fleksibilitas pada saat-saat genting.
2. Mengabaikan Prinsip Give/Get

Setiap pihak perlu memahami ada suatu hal yang diperoleh dari
negosiasi.
3. Menggunakan Sikap yang Mengintimidasi

Penelitian menunjukkan bahwa semakin kaku suatu taktik, semakin
keras pula penolakan. Sikap persuasif, bukannya dominan, membuat
hasil yang lebih efektif.
4. Terburu-buru
Berikan waktu untuk ide dan proposal untuk dipahami.
Tujuh Kesalahan yang Perlu Dihindari
5. Kehilangan Temperamen
Emosi negatif yang kuat menghambat terbentuknya
lingkungan yang kreatif dan menciptakan solusi.
6. Banyak Bicara dan Sedikit Mendengar

“Jika anda suka mendengar, anda akan mendapatkan
pengetahuan dan menjadi lebih bijak.”
7. Beragumentasi, dan bukannya Mempengaruhi

Posisi anda dapat diterangkan lebih baik dengan
penjelasan anda, bukan kekeraskepalaan.

D. Business Plan Kemampuan Sikap ANALISA MASALAH DAN KEPUTUSAN

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

D. Business Plan Kemampuan Sikap ANALISA MASALAH DAN KEPUTUSAN

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

Business Plan &

1. Memiliki keinginan untuk memecahkan masalah.

2. Menghindari pikiran-pikiran negatif:

3. Mampu memandang persoalan dari sisi yang berbeda.

4. Kreatif dalam mencari penyebab maupun

Pemecahan masalah yang sistematis menggunakan

3. Kumpulkan Alternatif Solusi

4. Memilih Solusi Terbaik

Pada tahap ini anda merumuskan/mendefinisikan apa

Makanan tidak enak

Penjualan laris Pembeli jarang

Pelanggan puas terhadap Survey kepuasaan

A. Diagram Sebab Akibat /Tulang Ikan

Diagram Sebab Akibat (DSA) berguna untuk menguraikan

Cara menggunakan Diagram Sebab Akibat

Kategori Besar yang umum digunakan:

Alat Penyebab masalah adalah peralatan yang

Proses Timbulnya masalah karena prosedur yang

Contoh identifikasi penyebab dengan DSA

Lain-lain Material Manusia

Kriteria solusi yang baik:

Wujudkan solusi dengan menggunakan

Customer Service didefinisikan sebagai kemampuan untuk

• Unit Usaha yang fokus secara konsisten pada kualitas dan

• Menjual kepada pelanggan baru membutuhkan biaya 6-7 kali

QUALITY CUSTOMER SERVICE

• Mampu memberikan • Menunjukkan empati

Menuduh dan menyalahkan

Apakah pelanggan yang kecewa akan kembali?

• Tidak menyampaikan keluhan (91% tidak akan kembali)

Pemulihan pelayanan adalah kemampuan organisasi

Beberapa contoh dari kegagalan pelayanan:

1. Pelanggan yang baru membeli sekaleng susu bayi,

2. Kualitas order katering makanan untuk pernikahan anak

SUATU AKTIVITAS YANG SALING

1. Take-it or leave-it (Ambil atau tinggalkan)

2. Not open with Information (Tidak terbuka)

3. Setting Deadlines (Menetapkan deadline)

4. Unexpected new objections (Tiba-tiba berubah

4. Apparent Withdrawal (Memperlihatkan

5. Good Guy / Bad Guy (Menggunakan

6. Salami (Selalu mengeluarkan penolakan

7. Fait Accompli (Mengambil keputusan

• Unexpected new objections:

• Good Guy/Bad Guy:

“Untuk kita memahami posisi awal

• Kegigihan dan kesabaran

1. Persiapan tidak Memadai

2. Mengabaikan Prinsip Give/Get

3. Menggunakan Sikap yang Mengintimidasi

6. Banyak Bicara dan Sedikit Mendengar

7. Beragumentasi, dan bukannya Mempengaruhi

Anda mungkin juga menyukai