6.

1 Perbedaan Orang Berhasil dan Gagal

Apakah Anda Memiliki Hal-hal yang Diperlukan untuk Mengambil Hati

Pelanggan? Orang-orang di organisasi Anda pasti berpikir Anda memilikinya, jika
tidak mereka tidak akan merekr ut Anda. Sekaranglah saatnya untuk rnembuktikan
bahwa mereka benar. Ambil keputusan sekarang juga!

Ciri orang dengan Pelayanan yang Berhasil:

 Mereka yang memiliki sikap positif dan penampilan menyenangkan.
 Mereka yang sungguh-sungguh menyukai bekerja bersama dan bagi orang lain.
 Mereka yang memiliki kemampuan membuat pelanggan menjadi “pusat
perhatian” daripada diri mereka sendiri.
 Mereka yang enerjik dan suka bekerja dengan kecepatan tinggi.
 Mereka yang memandang pekerjaannya terutama sebagai profesi relasi antar
manusia.
 Mereka yang fleksibel serta menyukai tantangan dan pengalaman yang baru.
 Mereka yang mampu membuat pelanggan merasa dirinya benar (meski dalam
peristiwa dimana pelanggan sebenarnya salah).

Ciri orang dengan Pelayanan yang Gagal:

 Mereka yang tampak depresif dan marah.
 Mereka yang memilih bekerja sendirian atau bekerja bersama “benda-benda”.
 Mereka yang ingin menjadi pusat perhatian.
 Mereka yang bekerja menuruti tempo pribadi yang santai.
 Mereka yang menganggap aspek teknis dan pekerjaan lebih penting dibanding
kepuasan pelanggan.
 Mereka yang mengharuskan hal-hal terjadi secara teratur dan bisa diramalkan.
 Mereka yang membutuhkan orang lain menganggap diri mereka benar.
Perbedaan antara pelayanan pelanggan yang berhasil dan yang gagal
merupakan masalah kepekaan, ketulusan, sikap, dan keahlian relasi antar manusia
yang semuanya bisa dipelajari.

6.2 Pendekatan dalam melaksanakan tugas

Sekadar melaksanakan tugas-tugas dalam pekerjaan Anda saja tidaklah cukup.
Anda juga harus memiliki pendekatan yang tepat.

64
 Seorang pasien yang berobat ke dokter menginginkan lebih daripada sekadar
pengobatan.
 Para penumpang pesawat menginginkan lebih daripada sekadar penerbangan
yang aman.
 Para klien dalam sebuah transaksi menginginkan lebih daripada sekadar
kesepakatan.
 Para pelanggan di sebuah rumah makan menginginkan lebih daripada sekadar
makanan.
 Para tamu di hotel-hotel menginginkan lebih daripada sekadar kamar.
 Para pelanggan penyewaan mobil menginginkan lebih daripada sekadar sebuah
mobil.
 Para pelanggan menginginkan lebih daripada sekadar produk atau jasa yang
ditawarkan mereka juga ingin diperlakukan secara menyenangkan!

Ingatlah: Keberhasilan Layanan Pelanggan Bermutu itu diciptakan, tidak

lahir dengan sendirinya.

Membandingkan Antara Pelayanan Pelanggan dan Kulkas

Pelayanan Pelanggan itu berbeda dibanding sebuah kulkas karena:

 Anda tidak bisa menyentuhnya.
 Anda tidak bisa membuka dan melihat isinya.
 Tidak tersedia dalam berbagai pilihan warna.
 Anda tidak bisa menyimpan persediaan di dalamnya.
 Anda bahkan tidak bisa mengukurnya secara persis.

Kebanyakan organisasi dalam beberapa hal berurusan dengan produk atau

kondisi yang kasat mata. Sebagaimana halnya sebuah kulkas, sifat kasat mata ini bisa
dipegang, didorong, ditimbang bobotnya atau, dengan kata lain, diperiksa secara
fisik. Kekasatmataan ini seringkali merupakan esensi tentang segala sesuatu yang
terkait dalam organisasi itu.

65
 Beberapa cortoh hal-hal kasat mata dalam organisasi adalah:
Hewan Pesawat terbang Peralatan kerja
Mobil Gedung Busana
Computer Kontrak Makanan
Kuman Ruang tamu Property
Mineral Tanaman Roket

Pelayanan Pelanggan itu berbeda-karena tak kasat mata.

Hal-hal tak kasat mata berkenaan dengan sisi manusiawi organisasi ini
mencakup emosi, perilaku, pemahaman, perasaan, dan persepsi manusia.
Hal-hal tak kasat mata seringkali sulit dipahami karena Anda tidak bisa
rnemeriksa, menyentuh, atau menciumnya guna menentukan apakah “benar” atau
“salah”. Walau begitu, seperti halnya dengan produk kasat mata, pelayanan
pelanggan yang tak kasat mata seringkali adalah kunci keberhasilan organisasi.

Hal-hal pelayanan pelanggan tak kasat mata adalah:

Akomodasi Kesediaan memberi perhatian Sikap
Antisipasi Aliran Bimbingan
Garansi Kesediaan untuk membantu Pengetahuan
Kepuasan Kepekaan Taktik
Waktu Nada bicara Pemahaman

Pelayanan pelanggan itu juga menyerupai sebuah kulkas karena:

Menghasilkan sebuah kulkas berkualitas itu membutuhkan:
 Kepedulian
 Komunikasi
 Usaha
 Umpan balik
 Pengetahuan
 Kepemimpinan
 Organisasi
 Perencanaan
 Keahlian
 System
 Dan banyak latihan

Menghasilkan pelayanan pelanggan bermutu juga membutuhkan:

 Kepedulian
 Komunikasi

66
 Usaha
 Umpan balik
 Pengetahuan
 Kepemimpinan
 Organisasi
 Perencanaan
 Keahlian
 System
 Dan banyak latihan

Usaha yang dilakukan guna menciptakan produk kasat mata berkualitas juga
harus diterapkan pada pelayanan pelanggan jika memang berkualitas juga menjadi
tujuannya.

6.3 Pelayanan Pelanggan Bermutu

Meski pelayanan pelanggan itu tak kasat mata dan seringkali sulit dipahami,
namun masih tetap dilihat, didengar, dan dialami. Yang penting di sini adalah apa
yang dilihat, didengar, dan dialami oleh pelanggan.
Pelayanan Pelanggan Bermutu hanya bisa dipahami dan sudut pandang
pelanggan. Kita harus merumuskan pelayanan bermutu rnelalui mata pelanggan
Anda. Hanya bila pelanggan Anda menganggap bahwa Anda telah memberikan
pelayanan pelanggan bermutu, maka barulah Anda juga bisa menyatakan hal serupa.
Pelanggan cenderung memberikan penilaian terhadap tingkat pelayanan yang
Anda sediakan dan dua dimensi:
 Dimensi prosedural: mencakup sistem dan prosedur yang telah tertata guna
menyampaikan produk dan atau pelayanan.
 Dimensi pribadi: bagaimana penyedia pelayanan (menggunakan sikap,
perilaku, dan kemampuan lisan) berinteraksi dengan pelanggan.

Dari sudut pandang pelanggan. setiap dimensi itu penting dalam penyampaian
pelayanan bermutu. Berbagai latihan dan kegiatan di dalam buku ini mengkaji kedua
dimensi pelayanan bermutu tersebut.

Empat Alasan Mengapa Pelayanan Bermutu itu Penting

1. Pelayanan adalah tempat berkumpulnya uang dan pekerjaan.
Saat ini terdapat lebih banyak bisnis penyedia layanan dibanding masa-
masa sebelumnya. 10 jenis pekerjaan yang paling pesat perkembangannya saat
ini semuanya terkait dengan pelayanan. Lebih lanjut, 10 industri terbesar

67
 dengan pertumbuhan tercepat dalam hal penghasilan dan upah karyawan
sernuanya terkait dengan pelayanan.

2. Persaingan yang semakin tajam.

Baik apakah itu pompa bensin yang terletak di pojok jalan, pelayanan
perbaikan ledeng, outlet grosir raksasa, atau sebuah bank internasional,
persaingan yang ada semakin tajam. Kelangsungan bisnis bergantung pada
kepemilikan ujung tombak bernilai kompetitif. Pelayanan Pelanggan Bermutu
memberikan keuntungan kompetitif bagi ribuan organisasi.

3. Pemahaman yang semakin baik terhadap pelanggan.

Kita memahami mengapa pelanggan masa kini menjadi pelanggan pada
bisnis tertentu dan menghindari bisnis lainnya. Produk berkualitas yang
dibarengi harga terjangkau merupakan suatu keharusan namun belumlah
segalanya. Pelanggan juga ingin diperlakukan dengan baik dan akan kembali
berbisnis dengan organisasi yang mementingkan pelayanan.

4. Pelayanan pelanggan bermutu memiliki makna ekonomi.

Darah kehidupan bagi organisasi manapun adalah bisnis yang berlangsung
terus menerus. Memperluas pelanggan itu sangat penting, ini berarti organisasi
tidak saja harus menarik klien atau pelanggan baru, namun juga harus
mempertahankan yang sudah ada. Pelayanan pelanggan berkualitas bisa
membantu mewujudkan hal ini. Tabel 6.1 adalah sejumlah organisasi yang bisa
memetik manfaat dari pelayanan pelanggan berkualitas.

Tabel 6.1
Organisasi yang Bisa Memetik Manfaat
dari Pelayanan Pelanggan Berkualitas

Hotel Bak Supermarket / restoran

Organisasi asuransi Perpustakaan Perusahaan konstruksi/ peralatan
Fasilitas kesehatan Kantor pengacara Kantor dokter/rumah sakit
Universitas klub Jasa keamanan Bisnis tur dan perjalanan
Organisasi jasa/ Toko grosir Lembaga/institusi pemerintah
perbaikan

Apakah jenis organisasi Anda tertera di atas? Apakah seharusnya juga

demikian?

68
6.4 Memakai Perspektif Pelayanan Pelanggan

“Pelanggan adalah raja “.

“Pelanggan adalah alasan keberadaan kita “.
“Tanpa pelanggan kita tak punya apa-apa “.
“Pelanggan kitalah yang menentukan bisnis kita “.
Jika kita tidak memahami pelanggan kita, rnaka berarti kita tidak memahami
bisnis kita “.
Setiap pernyataan di atas mencerminkan orientasi terhadap pelanggan—sebuah
pandangan bahwa pelanggan adalah penentu puncak sifat dan keberhasilan organisasi
seseorang—suatu pandangan yang memutarbalikkan pandangan tradisional tentang
organisasi. Pandangan ini adalah perspektif pelayanan pelanggan.
Memakai perspektif pelayanan pelanggan menuntut kita memandang organisasi
dalam cara yang unik. Perspektif pelayanan pelanggan menekankan bahwa aktivitas
terpenting yang dilakukan organisasi terjadi saat pelaksana pelayanan organisasi
berinteraksi dengan pelanggan.
Pendek kata, ini adalah saat-saat yang menentukan dan pelayanan pelanggan:
 Ini adalah inti, hati dan jiwa, pelayanan pelanggan.
 Ini adalah perjumpaan inti dalam pelayanan.
 Inilah yang disebut oleh Jan Carizon dan Scandinavian Airlines secara
ringkas, sebagai “Momentum Kebenaran”.

6.5 Pelayanan Pelanggan Bermutu

Akal sehat kiranya berkata kepada Anda bahwa keberhasilan Anda menangani
pelanggan akan rneningkatkan jumlah uang yang akan Anda peroleh, baik dalam
bentuk peningkatan gaji, bonus, serta membuat Anda lebih mudah memperoleh
promosi. Disamping uang, keberhasilan dalam menjadi relasi dengan pelanggan juga
memberikan banyak keuntungan pribadi. Ada empat langkah dalam proses
mengambil hati pelanggan
Langkah 1 : Sampaikan sikap positif
Langkah 2 : Kenalilah kebutuhan pelanggan
Langkah 3 : Penuhilah kebutuhan pelanggan Anda
Langkah 4 : Pastikan pelanggan Anda kembali lagi

69
Langkah 1 : Sampaikan Sikap Positif

Sikap adalah suatu keadaan pikiran yang dipengaruhi oleh kecenderungan

perasaan, pikiran, dan tindakan. Sikap yang Anda sampaikan biasanya akan sama
dengan sikap yang Anda terima kembali.
Kebanyakan kegagalan pelaksana pelayanan pelanggan biasanya disebabkan
oleh sikap. Jika Anda tidak mencipakan kesan awal yang baik pada pelanggan, klien,
atau tamu, maka permainan sudah berakhir sebelum dimulai. Menyampaikan sikap
positif terhadap semua orang yang berhubungan dengan Anda itu penting dalam
pelayanan pelanggan bermutu.

Alison adalah tipe orang yang sulit. Rekan-rekan kerjanya di pasar swalayan tempat
ia bekerja sebagai pemeriksa menganggap ia suka murung. Para pelanggan tidak
menyukai Raut mukanya yang masam, dan beberapa diantaranya menyampaikan hal
ini kepada manajer. Ketika perusahaan mengadakan penyusutan karyawan kontrak,
tidak mengherankan kalau Alison adalah orang pertama yang terkena hal ini.

Perhatikan Penampilan Anda

Anda tida pernah mendapatkan kesempatan kedua untuk menciptakan kesan
awal yang positif.
Kesan pertama sangat menentukan karena rnungkin tidak akan ada kesempatan
lagi bagi kesan kedua!

Komunikasikan Citra Terbaik Anda

Seperti halnva seorang aktor atau aktris, berinteraksi dengan orang lain
menuntut Anda selalu tampil baik sepanjang waktu. Menciptakan kesan awal yang
baik itu penting. Penting juga untuk mernahami bahwa ada kaitan erat antara cara
Anda memandang diri Anda sendiri dan sikap Anda. Semakin baik citra diri Anda
saat berjumpa dengan pelanggan, klien, atau tamu, maka sernakin positif pula diri
Anda.

Bahasa Tubuh dan Sikap

Apakah Anda tahu bahwa hahasa tubuh itu bisa diandalkan guna
menyampaikan lebih dan separuh pesan Anda? Berikut ini adalah daftar periksa
bahasa tubuh. Berilah tanda (√) pada kotak jika Anda menjawab ya” atas pentanyaan.
 Apakah kepala Anda tegak dan mantap?
 Apakah lengan Anda bergerak secara alami dan bebas?
 Apaah otot-otot wajah Anda rileks dan berada dalam kendali?
 Apakah Anda bisa memelihara senyuman alami dengan mudah?

70
  Apakah gerakan tubuh Anda itu terkendali, tidak mengganggu atau kelewat
biasa?
 Apakah Anda bisa memelihara kontak mata dengan orang yang Anda ajak
bicara dengan mudah?

Jagalah Nada Bicara Anda

Nada suara Anda, atau bagaimana cara Anda mengucapkan sesuatu, seringkali
lebih penting daripada kata-kata yang Anda gunakan.

Charley adalah seorang veteran 10 tahun di kepolisian lokal. Sebagai seorang

pengawas patroli di salah satu daerah paling rawan di kota itu, ia telah
mengembangkan nada otoritatif dan memaksa dalam suaranya. Saat ini Charles
telah dipindahkan ke community affairs, dan ia telah belajar mengubah nada
suaranya untuk menyampaikan citra yang lebih bersahabat dan damai.

Gunakan Telepon Secara Efektif

Keterampilan dalam bertelepon itu penting karena:

1. Anda hanya bisa mengandalkan suara Anda. Bahasa tubuh, pesan tertulis, dan
bantuan visual tidak bisa digunakan.
2. Saat Anda sedang menelepon seorang pelanggan atau klien, maka Anda adalah
wakil tunggal dan perusahaan Anda. Dengan kata lain Anda adalah perusahaan
Anda.

Pertanyaan: Benar atau Salah? Saat Anda menjawab telepon dengan tersenyum,
maka nada suara Anda akan mengkomunikasikan sikap positif kepada orang yang
menelepon Anda.

Peliharalah Energi Anda

Mitos Pelayanan Pelanggan
1. Pelayanan pelanggan kurang melelahkan dibanding pekerjaan lain yang
membutuhkan kerja keras fisik.
2. Memberikan pelayanan pelanggan bermutu setiap hari, setiap waktu, itu
mudah.
3. Jika Anda bisa bersikap bersahabat dan bersedia menolong satu orang
pelanggan, maka Anda juga bisa melakukan hal yang sama dengan mudah
terhadap seratus orang pelanggan.

71
Realitas Pelayanan Pelanggan
1. Pelayanan pelanggan membutuhkan pengerahan kerja keras emosional. Kerja
keras emosional akan menguras tingkat energi Anda seperti halnya dengan
kerja keras fisik; begitulah, akan membuat Anda lelah.
2. Berbagai ide dan konsep yang disajikan dalam buku ini mudah dipahami.
Namun, tidak berarti bahwa hal ini selalu mudah untuk dipraktikkan setiap
hari sepanjang waktu. Memberikan pelayanan pelanggan bermutu secara
berkesinambungan adalah tantangan besar.
3. Melayani banyak pelanggan selama jangka waktu lama bisa sangat
melelahkan. Saat Anda kehabisan persediaan energi emosional, maka ini
dinamakan contact overload syndrome.

Indikasi Contact Overload

Saat Anda mengalami contact overload, Anda bisa menjadi:
 Lelah
 Lesu
 Mudah tersinggung
 Tidak sabar/bersungut-sungut
 Kikuk

Semua keadaan-keadaan ini mengurangi kemtmpuan Anda memberikan

pelayanan pelanggan bermutu.

Ingatlah:
 Hubungan dengan pelanggan adalah bagian tak terpisahkan dalam pekerjaan
Anda dan bukan sekadar perluasan darinya.
 Tak ada yang lebih penting bagi perusahaan Anda selain pelanggan. Tanpa
mereka, perusahaan Anda tidak pernah berdiri.
 Pelanggan yang puas itu penting bagi keberhasilan organisasi Anda.
 Bisnis berkembang melalui para pelanggan yang puas. Pelanggan yang puas tidak
saja kembali lagi, namun mereka juga akan membawa teman-temannya.
 Perawatan terhadap pelayanan pelanggan bermutu itu dipelajari—dan bukan
diwariskan.
 Sebagaimana halnya penguasaan keahlian apa pun, kemampuan menonjol dalam
perawatan pelanggan membutuhkan latihan dan pengalaman. Semakin Anda
melibatkan diri di dalam perawatan itu semakin banyak pula yang akan Anda
peroleh darinya.

“Di beberapa perusahaan lain tempat saya bekerja dulu, bagian perawatan
menbuat saya merasa bersalah bila memanggil mereka untuk meminta bantuan.

72
Namun di sini, orang-orang di bagian perawatan senang bekerja sama. Tak peduli
siang ataupun malam, tak peduli apa masalahnya, mereka selalu tersenyum dan mau
membantu. Hal ini tentu membuat pekerjaan saya menjadi jauh lebih mudah.”

Langkah 2 : Kenalilah Kebutuhan Pelanggan

Saat melayani para pelanggan, tamu, atau klien, penting untuk Anda ketahui:
 Siapa pelanggan Anda
 Apa yang diinginkan oleh pelanggan Anda
 Apa yang dibutuhkan oleh pelanggan Anda
 Apa yang dipikirkan oleh pelanggan Anda
 Apa yang dirasakan oleh pelanggan Anda
 Apakah pelanggan Anda puas
 Apakah pelanggan Anda kembali lagi

Pelanggan terbagi menjadi dua macam:

 Eksternal
 Internal

Pelanggan eksternal adalah orang-orang di luar organisasi Anda yang

pelayanannya tergantung pada Anda dan berbisnis dengan Anda karena pilihan
mereka sendiri.
Kelompok target pelanggan adalah yang biasanya dinamakan dengan inti pasar
organisasi. Kelompok target pelanggan memiliki kebutuhan, keinginan, dan harapan
akan pelayanan yang berbeda-beda. Anda tidak bisa memberikan pelayanan bermutu
tanpa menyadari sepenuhnya apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh pelanggan
eksternal. Jika Anda tidak menyadarinya, maka mereka cenderung berbisnis dengan
orang lain.
Pelanggan internal adalah orang-orang di dalam organisasi yang pelayanannya
tergantung pada Anda dan hanya memiliki sedikit pilihan atau tidak memiliki pilihan
sama sekali untuk menerima pelayanan dan Anda.
Pelanggan internal bisa berupa rekan kerja, bos Anda, atau orang-orang di
departemen lain di dalam organisasi Anda. Mereka juga memiliki kebutuhan,
keinginan, dan harapan akan pelayanan yang berbeda-beda. Anda tidak bisa
memberikan pelayanan bermutu tanpa menyadari penuh apa yang dibutuhkan dan
diinginkan oleh pelanggan internal Anda. Jika Anda tidak menyadarinya, maka
tingkat keberhasilan Anda dalam organisasi cenderung amat terbatas.

“Setiap divisi besar adalah pemberi layanan bagi divisi-divisi lain. Contohnya,
bagian perekayasaan harus merancang bagian-bagian yang memenuhi kebutuhan
produksi. Divisi produksi harus melakukan produksi untuk memenuhi pesanan dari

73
pemasaran. Dan divisi pemasaran harus tetap memberikan informasi tentang
perubahan pasar kepada bagian perekayasaan. Maka sebagaimana Anda lihat, kita
semua member pelayanan satu sama lain.”

- Seorang CEO Perusahaan

Kebutuhan Manusia
Kebutuhan pelanggan bersifat imperatif. Perlu untuk memuaskan layanan yang
dibutuhkan karena bisa dianggap sebagai keberhasilan. Berikut ini adalah daftar
berbagai kebutuhan umum manusia. Tandailah (√) yang menggambarkan kebutuhan
pelanggan, tamu, atau klien Anda.
 Kebutuhan untuk merasa diterima.
 Kebutuhan untuk pelayanan tepat waktu.
 Kebutuhan untuk merasa nyaman.
 Kebutuhan bagi pelayanan yang teratur.
 Kebutuhan untuk dipahami.
 Kebutuhan untuk menerima bantuan atau pendampingan.
 Kebutuhan untuk merasa penting.
 Kebutuhan untuk merasa dihargai.
 Kebutuhan untuk dikenal atau dungat.
 Kebutuhan untuk dihormati.

Berilah nilai sempurna jika Anda menandai semua pernyataan. Semua

pelanggan, tanpa mempedulikan bisnis atau operasi Anda, memiliki kebutuhan dasar
manusia ini dalam taraf tertentu.

Memahami Berbagai Kebutuhan Dasar

Sebagaimana halnya dengan Anda, pelanggan, tamu, dan klien juga
membutuhkan:
 Bantuan
 Penghormatan
 Kenyamanan
 Empati
 Kepuasan
 Dukungan
 Wajah ramah

74
Mengenal Pelanggan Membutuhkan Empati
Empati adalah memahami segala sesuatu. Ini berarti menempatkan diri Anda pada
posisi pelanggan. Anda harus memandang situasi melalui “mata mereka”. Anda
harus bertanya, “Jika saya menjadi orang ini, apa yang saya inginkan?”

Empat Kebutuhan Dasar

1. Kebutuhan Untuk Dipahami
Mereka yang telah memilih pelayanan Anda butuh merasa bahwa dirinya
berkomunikasi secara efektif. Hal ini berarti pesan yang mereka sampaikan
harus diartikan dengan benar. Tembok penghalang emosi atau bahasa bisa
mencampuri pemahaman semestinya.
2. Kebutuhan Untuk Merasa Diterima
Siapa pun yang berbisnis dengan Anda dan merasa dirinya diperlakukan sebagai
orang asing, tidak akan kembali. Orang-orang merasa membutuhkan Anda dan
gembira jika berjumpa dengan mereka serta mengangap bisnis mereka itu
penting bagi Anda.
3. Kebutuhan Untuk Merasa Penting
Ego dan harga diri adalah kebutuhan manusia yang kuat. Kita semua senang
merasa diri penting. Apapun yang bisa Anda lakukan untuk membuat seorang
pelanggan merasa dirinya penting adalah langkah menuju ke arah yang tepat.
4. Kebutuhan Akan Kenyamanan
Pelanggan membutuhkan kenyamanan fisik sebuah tempat untuk menunggu,
beristirahat, berbicara, atau berbisnis. Mereka juga membutuhkan kenyamanan
psikologis-kepastian bahwa mereka akan diperlakukan secara pantas, dan
keyakinan bahwa Anda akan memenuhi kebutuhan mereka.

Peka Akan Ketepatan Waktu

Harry adalah seorang manajer penjualan di sebuah dealer penjualan mobil. Karena
dealer memperoleh uang dari bagian service, Harry memainkan peran penting
dalam keberhasilan keseluruhan perusahaan. Salah satu hal yang telah dilakukan
oleh Harry untuk membangun bisnis baru dan kemudian mengubahnya menjadi
bisnis berkesinambungan adalah mengembangkan sistem baru guna memperlancar
pelaksanaan pesanan service saat hari masih pagi sekali. Karena sebagian besar
pelanggan menaruh mobilnya di perjalanan menuju ke tempat kerja, memproses
pelanggan secepat mungkin itu penting. Memenuhi kebutuhan ketepatan waktu para
pelanggan hanyalah salah satu cara Harry untuk membangun bagian service
menjadi bagian yang tersibuk di area tersebut.

75
Selalu Berada Satu Langkah Di Depan Pelanggan Anda

“Antisipasi sewajarnya adalah kunci sukses harian saya.

Tanpa hal ini, saya keluar dari bisnis.”

- Seorang Manajer Restoran

Antisipasilah berbagai kebutuhan pelanggan, klien, atau tamu Anda. Bertanyalah

kepada diri sendiri:
‘Apakah saya telah memikirkan semua kebutuhan pelanggan?”
‘Apa kebutuhan tamu berikutnya?”
“Bagaimana saya bisa meningkatkan layanan bagi klien saya?”

Kemudian, tawarkan atau sediakan layanan itu, tanpa pelanggan harus

memintanya terlebih dahulu!

Bob dan Ruth keduanya adalah perawat. Mereka bekerja bagi dokter yang berbeda,
namun pada klinik medis yang sama. Sebelum mulai bekerja, Ruth memeriksa daftar
perjanjian dan memastikan berbagai persediaan, peralatan, dan obat-obatan yang
sangat dibutuhkan tersedia dalam jumlah yang cukup. Sebaliknya, Bob, mengurus
kebutuhan pasien saat mereka dirawat. Tidaklah mengejutkan apabila Ruth telah
selesai lebih dulu menangani pasien dibanding Bob.

Tetap Memperhatikan
Penuh perhatian adalah keahlian memahami apa yang dibutuhkan dan
diinginkan pelanggan Anda. Hal ini melampaui ketepatan waktu dan antisipasi, serta
membutuhkan kepekaan terhadap kebutuhan manusiawi pelanggan Anda.

Praktikkan Keterampilan Mendengarkan

“Kegiatan paling penting yang bisa perusahaan lakukan adalah mendengarkan
pelanggannya. Mendengarkan dengan baik dan seksama merupakan rahasia sukses
finansial.”
- Seorang Konsultan Manajemen

Lima cara menjadi pendengar yang lebih baik:

1. Berhentilah bicara
2. Hindari gangguan
3. Berkonsentrasi terhadap apa yang dikatakan orang lain
4. Berusaha menemukan makna “sejati”
5. Berikan umpan balik kepada si pengirim

76
Lisa bekerja pada bagian pemesanan di sebuah hotel. Hampir setiap pagi ia datang
untuk melayani pemesanan melalui telepon. Lisa selalu mengulangi tanggal
kedatangan dan jumlah hari pemesanan kepada si penelepon, kemudian menunggu
konfirmasi. Kemampuannya untuk mendengarkan menjaga jumlah kesalahan
seminimum mungkin dan pelanggannya senang.

Memperoleh Umpan Balik

Apakah Anda mengetahui:
 Apa yang diinginkan pelanggan Anda?
 Apa yang mereka butuhkan?
 Apa yang mereka pikirkan?
 Bagaimana perasaan mereka?
 Saran apa yang mereka miliki?
 Apakah mereka puas?
Sebuah restoran keluarga telah mengawali program agresif untuk mendapatkan
umpan balik pelanggan. Pelayan ruangan ditugaskan untuk meminta setiap tamu di
setiap meja untuk mengisi kartu umpan balik secara pribadi. Jika para tamu setuju,
maka kartu ini akan diletakkan di meja bersama sebatang pensil. Para tamu
meletakkan kartu ini di dalam sebuah kotak di depan restoran saat mereka pergi.
Menurut manajer restoran, beberapa perbaikan penting telah dilakukan dalam
operasi ini sebagai hasil saran para pelanggan. “Program ini tak ternilai
harganya,” ucapnya.

Langkah 3 Penuhilah Kebutuhan Pelanggan

Faktor terpenting dalam rnenyediakan pelayanan pelanggan adalah mengenali

dan memahami semua bentuk pelayanan yang bisa disediakan oleh perusahaan Anda.
Anda bisa memenuhi berbagai kebutuhan pelanggan, tamu, atau klien Anda dengan
cara:
 Melaksanakan seluruh tugas dan kewajiban yang dituntut oleh pekerjaan
Anda
 Melaksanakan tugas pendukung (back-up) yang penting
 Mengkomunikasikan pesan yang jelas kepada pelanggan, supervisor, dan
rekan kerja Anda
 Hanya mengucapkan perkataan yang tepat kepada pelanggan
 Memuaskan empat kebutuhan dasar pelanggan
 Melatih kemampuan menjual efektif
 Menghadapi tantangan dunia komputer

77
 Tetap memberikan pelayanan pelanggan bermutu saat terjadi hal-hal tak
terduga

Sebagai seorarg asisten manajer di toko eceran yang besar, Joe merasa frustrasi
karena waktu dan ketidaknyamanan dalam memproses pelanggan saat berada di
loket check-out. Ketika ia akhirnya menjadi manajer tokonya sendiri, Joe menerima
izin dari manajer distriknya untuk mengadakan eksperimen sistem check-out yang
baru. Sistem ini sangat sukses sehingga diadopsi oleh seluruh mata rantai toko dan
Joe memperoleh promosi yang layak ia peroleh.

Apa Saja Karakteristik Pelayanan yang Anda Sediakan?

Memahami karakteristik pelayanan bisa membuat Anda menghargai bagaimana

pandangan pelanggan terhadap pelayanan ini.

Kajilah 10 karakteristik pelayanan berikut ini:

1. Orientasi Terhadap Orang/Benda
Apakah pelayanan yang Anda sediakan berorieritasi kepada orang atau lebih
kepada benda (mis. mesin, berbagai peralatan, dan teknologi)?
2. Teknologi Tinggi/Teknologi Rendah
Jika penyampaian pelayanan melibatkan teknologi, peralatan dan/atau sistem apa
yang digunakan, apakah yang paling canggih atau sistem yang lebih tradisional?
3. Interaksi Pribadi
Karakteristik ini terbagi ke dalam tiga bagian:
Fisik : Apakah pihak-pihak yang terlibat dalam pelayanan ini harus saling
berjumpa? Seberapa dekat hubungan mereka satu sama lain?
Mental : Sejauh mana interaksi ini menuntut seseorang berpikir, menganalisis,
atau memahami?
Emosi : Sejauh mana interaksi ini mengandalkan reaksi dan/atau situasi
berlandaskan emosi?
4. Keterlibatan Waktu
Berapa larna pelayanan ini berjalan? Seberapa sering terjadinya?
5. Lokasi
Apakah pelayanan ini berlangsung di lokasi pelanggan, lokasi Anda, atau di
tempat lain?
6. Kompleksitas
Aktual : Seberapa kompleks pelayanan yang disediakan? Seberapa kompleks
sistem penyampaiannya?

78
 Visual : Seberapa kompleks dilihat dan sudut pelanggan? Apakah sistem
penyampaian pelayanan tampak sederhana padahal sebenarnya tidak
demikian?
7. Akomodasi
Seberapa fleksibel dan adaptif sistem pelayanan ini? Sejauh mana bisa
disesuaikan guna memenuhi berbagai kebutunan dan permintaan pelanggan yang
berbeda-beda?
8. Jumlah yang Dilayani dalam Setiap Transaksi
Berapa banyak pelanggan disediakan pelayanan dalam transaksi pelayanan
tunggal? Satu atau dua? Sekelompok kecil? Ratusan? Ribuan?

9. Pelatihan
Berapa banyak pelatihan, pendidikan, dan/atau keahlian yang dibutuhkan untuk
memberikan pelayanan?
10. Pengawasan
Berapa banyak pengawasan yang dibutuhkan oleh sistem?

Memenuhi Kebutuhan Dasar

Empat macam kebutuhan dasar pelanggan adalah:

1. Kebutuhan Untuk Dipahami
2. Kebutuhan Untuk Merasa Diterima
3. Kebutuhan Untuk Merasa Penting
4. Kebutuhan Akan Kenyamanan

Keberhasilan Anda dalam pekerjaan tegantung pada seberapa baik Anda dan
perusahaan memenuhi keempat kebutuhan dasar tersebut.

Laksanakan Tugas Pendukung yang Penting

Tugas-tugas pendukung (back-up) yang penting umumnya berupa:
Penyediaan
Pengisian
Merekam informasi
Menangani panggilan telepon
Bantuan kebersihan
Pengantaran
Mengelola uang

79
Sampaikan Pesan yang Jelas
Ralph menjalankan toko sepeda di lingkungan sekitar. Saat mempekerjakan pegawal
baru untuk musim gugur yang sibuk, ia mengajarkan mereka sebisa mungkin tentang
sepeda dalam waktu satu hari. Ia tidak menghabiskan waktu pada pelatihan dan
selalu berjanji menuliskan berbagai informasi yang penting, namun tak pernah
punya waktu. Ralph tidak habis pikir mengapa para karyawan baru membutuhkan
waktu begitu lama untuk mempelajari bisnis sepeda. Ia mengeluh, “Kurasa memang
sulit memperoleh bantuan yang bisa diandalkan pada saat -saat ini.”

‘Jagalah agar pesan Anda ringkas, enak didengar, dan langsung pada sasaran.
Buatlah spesifik. Pilihlah kalimat-kalimat singkat dan bukan kalimat-kalimat yang
panjang. Tekankan bagaimana untuk mengekspresikan dan bukan untuk membuat
orang terkesan.”
- Pakar Komunikasi

Ucapkan Kata-kata yang Tepat

Seorang pria dengan bobot 138 kg baru saja rnenyelesaikan makan malamnya di
sebuah steakhouse, ketika pelayan berjalan menghampirinva dan berkta, “ck, ck,
Anda telah menghabikan steak itu cepat sekali!” Setelah itu si pelayan tidak habis
pikir mengapa pelanggan tadi menvampaikan keluhan kepada manajer.

Mengucapkan Kata-kata yang Tepat

Pada Iangkah 1 Pelayanan Pelanggan Bermutu, Anda menggunakan

penampilan fisik, bahasa tubuh, dan nada suara Anda untuk menyampaikan sikap
positif.
Sekarang, kita harus mempertimbangkan kata-kata yang akan kita ucapkan
guna memperlakukan para pelanggan sebagai tamu. Meskipun Anda telah
mengkomunikasikan banyak hal melalui penampilan dan bahasa tubuh Anda, penting
untuk melengkapi kemampuan terbaik Anda dalam berkomunikasi dengan memilih
kata-kata yang tepat untuk diucapkan. serta mengucapkannya dengan nada suara
yang tepat.
Pada ruang di bawah ini tuliskan naskah interaksi Anda pada umumnya dengan
pelanggan. Mencakup ucapan sambutan, kalimat-kalimat yang Anda ucapkan dalam
menangani transaksi, dan cara Anda menutup pembicaraan.

80
Menjual Keunikan Organisasi Anda

Beth mempekerjakan tiga orang karyawan di agen perjalanan miliknya. Salah

seorang di antaranya, Mary Jeanne, mendaftar lebih banyak penerbangan,
perjalanan kapal pesiar, dan tur daripada ketiga karyawan lainnya. Ketika ditanya
oleh sekretaris tentang resep kesuksesannya, Mary Jeanne berkomentar, Apa yang
kulakukan hanyalah menyadarkan para klien akan berbagai alternatif yang tersedia
bagi mereka. Saya mencoba bersikap antusias terhadap setiap pilihan, dan
menjelaskan hal-hal yang saya pikir penting kepada klien tersebut. Saya juga
berusaha mencapai kesepakatan. Saya ingin para klien merasa bahwa mereka
memperoleh tepat apa yang mereka inginkan dengan harga serendah mungkin. Saya
selalu berusaha membuat mereka merasa baik dengan rencana pilihan mereka.
Mereka harus menyukai apa yang mereka beli, jika tidak maka mereka tidak akan
kembali lagi.”

Menjual produk dan pelayanan unik yang Anda sediakan kepada pelanggan
atau tamu Anda adalah bagian integral dan pekeijaan Anda!
Anda menjual pelayanan Anda dengan cara:
 Memperluas kesadaran dan pelayanan yang Anda sediakan
 Menjelaskan berbagai keistimewaan dan pelayanan ini
 Melukiskan berbagai rnanfaat dan pelayanan ini

Hadapilah Tantangan Dunia Komputer

Sebagian besar posisi pelayanan menuntut Anda untuk memenuhi berbagai

kebutuhan pelanggan Anda dengan rnenggunakan komputer. Komputer
membutuhkan perhatian dan kernampuan Anda, namun juga tidak mengorbankan
tamu dan/atau pelanggan. Ingatlah, kornputer semata-mata hanyalah sebuah objek-
sebuah alat—untuk membantu Anda melayani pelanggan dengan lebih baik,
berhadapan dengan manusia—lengkap segala kebutuhan dan keinginannya.

Bersiaplah Untuk Hal-hal Tak Terduga

Hal-hal tidak selalu terjadi sesuai dengan rencana, seperti penundaan

pengiriman, karyawan andalan menderita sakit, pemasangan iklan di surat kabar
membutuhkan biaya yang tidak semestinya. Bila terjadi hal-hal yang tak diharapkan
(dan ini memang akan terjadi), maka organisasi yang paling mempedulikan
pelayanan pelanggan. Pendekatan terbaik adalah memikirkan berbagai kemungkinan
ketidakberesan sejak dini, dan memperimbangkan rencana cadangan.

81
 Menyediakan pelayanan pelanggan bermutu bisa menjadi tantangan besar bila
muncul hal-hal yang tak diharapkan. Berbagai peristiwa yang tak diharapkan
seringkali sangat membebani kemampuan Anda untuk memberikan pelayanan
pelanggan bermutu. Hal ini bisa menjadi tartangan yang tak mungkin diatasi.
Bila seluruh kemungkinan peristiwa tidak bisa diramalkan, diduga, atau di luar
harapan, situasi masih tetap bisa diantisipasi. Dalam hal ini, bisa dikembangkan
rencana antisipasi guna membantu Anda melaksanakan pekerjaan dalam situasi di
luar normal.

Langkah 4: Pastikan Pelanggan Kembali Lagi

Apakah pelanggan membeli satu set busana lengkap atau hanya sebuah dasi,
departement store kelas menengah membuat kebijakan untuk mengadakan tindak
lanjut penjualan dengan catatan singkat pernyataan terima kasih. Direktur perusahaan
mengatakan, “Kebijakan semacam ini mendorong para pelanggan untuk kembali
lagi, dan inilah yang membuat bisnis kami maju.”
Sejumlah data statistic yang menarik mengungkapkan alasan menghilangnya
pelanggan berbagai perusahaan:
 1% pelanggan telah meninggal
 3% pindah tempat tinggal
 4% menghilang dengan sendirinyalalami
 5% berpindah menuruti anjuran teman
 9% bisa memperoleh di tempat lain dengan harga lebih murah
 10% mengeluh terus-menerus
 68% berpindah ke lain tempat karena sebelumnya berjumpa dengan orang
yang acuh tak acuh terhadap kebutuhan mereka

Pelanggan bukanlah permukaan kue-mereka adalali kue itu sendiri.

Permukaannya adalah reputasi yang semakin meningkat dan keuntungan yang
semakin tinggi, sebagai hasil pekerjaan bermutu.

6.6 Menangani Keluhan

Angka-angka statistik mengatakan bahwa menarik pelanggan baru itu enam
kali lebih sulit daripada memelihara yang sudah Anda. Oleh karenanya, menangani
keluhan demi kepuasan penuh pelanggan adalah hal terpenting bagi Anda dan
organisasi.
Langkah-langkah yang Harus Anda Lakukan:
1. Mendengarkan keluhan secara seksama
2. Ulangi keluhan itu dan dapatkan pemahaman bahwa Anda telah
mendengarkannya dengan tepat

82
3. Ucapkan pernyataan maaf
4. Terimalah perasaan tamu atau pelanggan (marah, frustrasi, kecewa, dan
sebagainya)
5. Jelaskan tindakan yang hendak Anda ambil guna memperbaiki masalah
6. Ucapkan terima kasih kepada pelanggan karena telah memunculkan masalah ini
dalam benak Anda

Menangani Orang-orang yang Menyulitkan

Sebagian besar orang-orang yang rnenyulitkan bertindak berdasarkan rasa tidak

aman. Sebagaimana halnya dengan kita semua, mereka juga butuh dipahami, merasa
diterima, nyaman, dan penting. Orang-orang yang sulit seringkali hanya berusaha
rnengungkapkan kebutuhan, meski mereka memilih cara yang tidak sopan dan tidak
layak dalam mengkomunikasikan kebutuhan ini. Mereka juga kesulitan dengan
alasan pribadi mereka sendiri dan bukan disebabkan oleb Anda.

Tipe-tipe pelanggan yang menyulitkan yang mungkin Anda tangani:

 Pelanggan yang marah
 Orang yang rnenjengkelkan dan tidak menyenangkan
 Individu yang tenang, namun mendidih darahnya
 Pengkritik terus-rnenerus
 Orang yang tidak bisa berhenti bicara
 Orang aneh
 Orang yang tidak bisa mengambil keputusan
 Tamu yang keracunan
 Pasien yang mendebat terus-menerus

Bawa Pelanggan yang Menyulitkan Ke Pihak Anda

1. Jangan dimasukkan ke hati.
Ini merupakan salah satu keahlian pelayanan pelanggan yang paling sulit
dipelajari. Ingat, pelanggan menyulitkan tidaklah menyerang Anda secara
pribadi (meski tampaknya mereka melakukan hal ini).
2. Tetaplah tenang. Dengarkan secara seksama.
Ini memang mudah untuk dikatakan, namun sulit untuk dilakukan. Ambillah
nafas dalam dan tatalah perkataan Anda dengan seksama. Ulangi apa yang
dikatakan oleh pelanggan guna memastikan bahwa Anda telah mendengarnya
dengan benar.
3. Fokus kepada masalah, bukan orangnya.
Pergilah ke tempat yang tenang. Duduklah. Dan jadilah seorang pemecah
masalah. Cobalah meraba apa yang dibutuhkan orang tersebut, dan puaskan

83
 kebutuhannya dalam cara tertentu jika Anda mampu. Biarkan pelanggan
mengetahui apa yang bias Anda lakukan.

4. Berikan imbalan kepada diri sendiri bila berhasil mengubah pelanggan

menyulitkan menjadi pelanggan menggembirakan.
Tersenyurnlah. Berilah tepukan pada dada Anda. Ketahuilah bahwa Anda telah
melakukan usaha mengagumkan. Anda adalah seorang pahiawan pelayanan
pelanggan.
5. Bila semua usaha telah gagal, carilah bantuan.
Bila Anda menjumpai diri Anda menghadapi situasi rnenyulitkan, dan Anda
tidak tahu bagaimana menanganinya, maka libatkan supervisor Anda. Masalah-
masalah tertentu memang menuntut supervisor Anda untuk menanganinya. Jika
niemang demikian, temukan area-area masalah ini dan amati bagaimana cara
menanganinya.

Berikan Satu Langkah Pelayanan Ekstra

Patty, seorang pegawai paruh waktu sebuah toko yang menjual barang-barang
hadiah, sedang membantu seorang perempuan muda yang terburu-buru. Saat
perempuan ini sedang mencari kartu ucapan yang tepat, Patty rnembungkus hadiah
tempat kartu tersebut akan direkatkan. Tiba-tiba Patty menyadari bahwa si
pelanggan akan membawa hadiah ini dari toko langsung ke orang bersangkutan,
maka ia berkata, “Saya bertaruh Anda posti membutuhkan sebuah pulpen untuk
menandatangani kartu ini, ambilah pulpen ini.” Si pelanggan dengan terkejut
berkata, “Ya. Bagaimana Anda bisa tahu? Terima kasih banyak.”

Buatlah Kejutan Bagi Pelanggan Anda!

Anda akan menemukan mutu pelayanan pelanggan semakin meningkat bila

Anda belajar bagaimana memperlakukan seluruh pelanggan Anda bagaikan tamu.
Belajarlah untuk memberi pelayanan ekstra. Lakukan melampaui harapan mereka!

84
Contoh:
Agen penjualan tiket “Apakah Anda ingin saya memesankan tempat tiket: bagi
Anda untuk perjalanan pulang saat ini ?”

Penjual “Saya akan mengirimkannya sendiri sore ini”

Perawat tugas “Anda masih terjaga juga, apakah Anda ingin minum
malam sesuatu?”

Petugas penyewaan “Saat ini saya belum tahu jawabannya, namun saya akan
menelepon Anda sebelum pukul 11 siang untuk
memberitahu jawabannya kepada Anda.”

Pelayan restoran “Saya bisa membawa piring tambahan sehingga Anda

berdua bias berbagi makanan istimewa ini?”

Resepsionis hotel “Bolehkah saya memesankan taksi bagi Anda?”

Mekanik Mobil “Karena perbaikan mobil Anda membutuhkan waktu lebih

lama dari yang diperkirakan, bolehkah saya memberi Anda
tumpangan ke rumah?”

Resepsionis agen “Untuk mencegah Anda tersesat di lantai tiga izinkan saya
penjualan rumah menggambarkan peta bagi Anda.”

Karyawan Toko “Izinkan saya membantu Anda membawakan barang-

bahan makanan barang belanjaang Anda.”

Karyawan Bank “Apakah Anda ingin sampul buku tabungan yang baru, ini
gratis?”

85
6.7 Ringkasan

86
Evaluasi

Hal-hal kasat mata apa saja berkaitan dengan organisasi Anda?

Latihan:

Hal-hal berkait pelayanan pelanggan tak kasat mata apa saja yang pernah Anda
alami?

Studi Kasus: Loket Penjualan Tiket Pesawat

Seorang perempuan menghampiri loket penjualan tiket maskapai penerbangan di
sebuah bandara besar, dan menuntut berjumpa dengan manajer. Anda bertanya
jikalau diri Anda adalah satu-satunya asisten yang tersedia karena manajer tidak
berada di tempat. Perempuan ini segera menentang kebijakan melarang membawa
hewan peliharaan, menganggapnya tidak adil dan diskriminatif, menjelaskan bahwa
harus menempuh perjalanan 1000 mil guna menjenguk saudara perempuannya yang
sakit. Hewan “boneka kesayangannya” yang belum pernah berpisah darinya, sama
sekali tidak bisa ditinggal dirumah dan “tidak pernah rnenggonggong atau
menggigit.” Ia tidak bisa menerima bahwa “bayi mungilnya” ini sendirian berada
dalam ruang bagasi yang berbahaya, gelap, dan dingin. Bagaimanapun juga, “seekor
anjing akan membeku di sana dan mungkin akan sesak natas.” Ia menggenggam
anjingnya erat-erat dalam pelukannya. Hewan ini mengenakan jaket khusus yang
dirancang untuk anjing kecil dan kukunya dicat dengan warna merah menyala.
Perempuan ini dengan hebohnya menuntut agar ia diizinkan membawa hewan
peliharaannya menumpang pesawat bersamanya.

87
Berlanjut Pertanyaan Studi Kasus
Tindakan apa yang harus Anda ambil? Berilah tanda (√) dalam kotak-kotak di bawah
ini yang merupakan respons paling sesuai dalam situasi sulit semacam ini:

1) Perlihatkan raut muka sedikit muak sehingga ia tahu bahwa Anda

menganggapnya sebagai masalah.
2) Tertawalah dan buatlah keadaan menjadi ringan.
3) Tetaplah tenang, dingin, dan tenang.
4) Berempatilah dengan perasaan, ketakutan, dan frustrasinya. Katakan
kepadanya bahwa Anda juga tidak ingin meninggalkan hewan peliharaannya
sendirian.
5) Tinggalkan ia dan temuilah manajer.
6) Bersikaplah menjaga jarak dan tak kooperatif.
7) Lucutilah ia dengan bertanya, “Apakah Anda serius?”
8) Jelaskan secara seksama tentang perlakukan yang ramah terhadap hewan
peliharaan dibagasi hewan dan betapa banyaknya hewan peliharaan yang
terbang menauku maskapai Anda setiap hari.
9) Mintalah pengentiannya bahwa maskapai harus mengutamakan kebutuhan
seluruh penumpang.
10) Ucapkan terima kasih kepadanya atas pengertian dan kerjasamanya.

88
89