i

PROPOSAL PENELITIAN
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP
KUALITAS PELAYANAN TOSERBA DI KOMPLEKS
MALANGAN
Diajukan sebagai tugas matakuliah bahasa Indonesia

Disusun Oleh:
Zidan Wahyu Hidayat
224441006

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS NAHDLATUL ULAMA
YOGYAKARTA

2022
 DAFTAR ISI

DAFTAR ISI...........................................................................................................................i
BAB I..................................................................................................................................1
PENDAHULUAN..................................................................................................................1
1.1 Latar Belakang........................................................................................................1
1.2 Rumus Masalah......................................................................................................2
1.3 Pembatasan Masalah.............................................................................................2
1.4 Tujuan Penelitian.....................................................................................................3
1.5 Manfaat Penelitian.................................................................................................3
BAB II..................................................................................................................................4
TINJAUAN PUSTAKA...........................................................................................................4
2.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan............................................................................4
BAB III.................................................................................................................................6
METODOLOGI PENELITIAN................................................................................................6
3.1 Sumber Data Penelitian..........................................................................................6
3.2 Waktu dan Lokasi Studi.........................................................................................6
DAFTAR PUSTAKA..............................................................................................................7

i
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Toko toserba adalah toko serba ada salah satu bentuk toko swalayan yang
menjual barang dagangan eceran, tapi di zaman sekarang kebanyakan orang berpidah ke
toko online karena dianggap lemih efisien dalam melakukan jual beli seperti tidakperlu
mengantri, mengemat bahan bakar kendaraan, tidak membuang-buang waktu dan tenaga
untuk pergi berbelanja.
Jadi di zaman era modern ini banyak toko yang menjual barbagai barang seperti
perabotan, makan, dan lain-lain melalui media online, memang memudahkan dalam
beraktifitas tapi tidak sedikit pula penipuan jual beli online seperti barang tidak sesuai
pesanan tapi pihak penjual lepas tangan atau tidak mau bertanggung jawab, begitu pula
toko biasa (offline) ada beberapa pihak yang curang dalam berdagang seperti
mengurangi timbangan, barang yang di awetkan, dan karena saling tatap muka ada
beberapa penjual yang kurang ramah yang membuat pengunjung kurang nyaman.

Karena kecurangan dalam berdagang online maupun offline membuat para

konsumen pun hanya membeli di satu tempat yang di anggap mereka baik tapi belum
tentu itu baik karena bisa saja ada kecurangan di dalamnya, jadi membuat para
pedagang lain yang jujur pun ikut terkena dampaknya akibat para oknum yang tidak
bertanggung jawab, itu membuat ketidak seimbangan pasar dagang dan ekonomi.

Salah satu toserba di komplek malangan bernama (RSC Aldi) juga terkena
dampaknya dengan berkurangya pelanggan akibat kurang percayanta masyarakat akibat
para oknum yang curang, tapi toko RSC Aldi tetap menjaga kualitas dan kuantitas
tokonya agar bisa ramai kembali dengan jujur, dan ahirnya pun pada tahun 2007 toko
RSC Aldi menjadi sangat sukses dan berkembang, sekarang toko RSC Aldi udah
menjadi langganan masyarakat drngan selalu menjaga tingkat kepuasan pelanggan
seperti selalu menjaga kualitas barang, ketersediaan barang, parkir gratis, harga barang
yang tidak jauh diari harga langsung dari pabrik, dan sang penjual selalu ramah dan
nggak kaku atau formal pada pelangganya. Toko RSC Aldi juga sudah menambahkan

1
 2

layanan digital seperti bayar uang digital, token listrik, pulsa, pngisian saldo uang
dugutal dan berkolaborasi dengan beberapa perusahaan dan cabang- cabang pabrik.

1.2 Rumus Masalah

A. Identifikasi Masalah

a) Pendekatan penelitian
pekatan penelitian ini adalah dengan menggunakan kualitatif
b. jenis masalah
 sulitnya mencari pengusaha yang jujur, ramah, tidak bermuka dua, dan tidak curang
dalam berbisnis dan selalu menjaga kualitas barang.
 Masalah pihak tidak bertanggungjawab yang belum di adili olek pemerintah seperti
koruptor.
 Kemana perginya barang- barang yang sudah kadaluwarsa pada toserba.
 Mengetahui yang mempengaruh kepuasan pelanggan.
 Mengetahui hal yang bisa membuat pelanggan merasa tidak nyaman.
1.3 Pembatasan Masalah

 Menjaga kualitas barang dan kebersihan toko.

 Selalu berinofasi dan mengikuti perkembanagn lingkungan.
 3

1.4 Tujuan Penelitian

 Untuk mengetahui minat para konsumen tanpa harus bertanya pada konsuem.
 Agar melatih pengusaha untuk menganalisis situasi di skitar untuk melakukan tindakan yang
dapat menarik minat konsumen.
 Mengetahui strategi agar bisnis terusberjalan dengan mengikuti perkembangan lingkungan.
 Untuk mengetahui komunikasi yang baik terhadap konsumen dan membut konsumen merasa
nyaman terhadap layanan yang diberikan.

1.5 Manfaat Penelitian

Penulis tau caranya melayani konsumen agar selalu menggunakan jasanya.

 Penulis tau pentingnya menjaga kualitas suatu prodak atau barang.

 pemilik mendapatkan promosi tambahan secara geratis.
 penulis tau pentingnya bekerjasama dengan perusahaan lain agar tidak kalah saing dengan
perusahaan lain dalam berbisnis.
 Penulis tau berapa kerasnya dunia bisnis terutama pada pihahb- pihak yang berbuat kecurangan
dalam dunia bisnis.
 Lebih bisa memahami kebutuhan dan harapan pelanggan.
 Penulis tau cara menggait pelanggan agar kesetiaan pelanggan hasil dari kepuasan pelnggan
yang kinerja belebihi harapan.
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja atau outcomeyang dirasakan drngan harapan –
harapanya terhadap produk tersebut.
Tingkat kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Jika
kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Kepuasan tinggi atau
kesenangan menciptakan kelekatan emosional terhadap merek, bukan hanya prefrensi
rasional. Hasilnya adalah kesetiaan pelanggan yang tinggi. Kepuasa tidak akan pernah
berhenti pada satu titik. Ia bergerak dinamis mengikuti tingakt kualitas produk atau jasa
dan lainya dengan harapan berkembang di benak konsumen.
Adapun definisi pengertian kepuasan prlanggan dari para ahli sebagai
brikut:
a) Karl Albrecht
Seorang pengusaha jerman bernama Karl Albrech bahkan sampai menciptakan teori
yang diberinama The Hierarchy of Customor Value. Ada 4 tingkatan terkait tingkat
kepuasan pelanggan, yaitu Basic yang bisa diartikan minimal harus ada, lalu
Expected atau pelanggan tau kebutuhan mereka bisa terpenuhi dari bisnis anda,
kemudain tingkatan yang ke tiga ada Desire yang berhubungan dengan hal- hal
yang diinginkan customer, yang membedakan dengan pesaung, dan terahir adalah
tingkatan Unanticipated, yang berarti ada keistimewaan yang bisa anda berikan
walaupun pelanggan tidak memintanya atau diberikan sebelum pelanggan bahkan
membayangkan dan mendapatkanya.
b) Lupiyoyadi (2001)
Pelanggan adalah seseorang yang secara berkelanjutan dan berulangkali datang ke
suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginanya dengan memiliki suatu
produk atau jasa tersebut.
c) Kotler, et al., (1996)
Terdapat 4 indikator untuk mengukur kepuasan pelanggan terhadap suatu peroduk,
yaitu melalui keluhan dan saran yang disampaikan secara langsung oleh pelanggan,
 5

ghost shopping adalah salah satu cara memperoleh gambaran kepuasan pelanggan
dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk menjadi atau
bersikap sebagai pembeli atau pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing
perusahaan, analisa mantan pelanggan ketika perusahaan telah mendapati beberapa
pelanggan yang telah beralih bukan berarti ini akhir dari hubungan bisnis
perusahaan tetap bisa memnfaatkan hal ini sebagai peluang untuk mengetahui tingat
kepusan pelanggan yang tidak terpenuhi, dan survey kepuasan pelanggan (customer
satisfaction survey) adalah hal paling umum yang paling bnyak dilkukan utuk
mengetahui tingkat kepuasan pelanggan.
 BAB III
METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Sumber Data Penelitian

Data proposal ini menggunakan jenis kualitatif dan menggunakan teknik

interview, survei, wawancara,serta menggunakan data yang ada di media berita,
daftar pustaka dan jurnal penelitian dari beberapa orang yang juga pernah menteliti
toserba tersebut.
3.2 Waktu dan Lokasi Studi

Pembuatan peroposal ini di lakukan dari 9 Oktober 2022 sampai 15 November

2022. Adapun tempat penelitian dilakukan di toko serba ada RSC Aldi di kompleks
Malangan, Giwangan, Umbulharjo.
.
 DAFTAR PUSTAKA

Fauziah, R. (2015). STRATEGI PEMASARAN DALAM MENINGKATKAN HASIL

PRODUKSI PADA PT. PUTRI DORO THEA (StudiKasusDesa. KiarasariKec.
ComprengKab. Subang) (Doctoral dissertation, IAIN Syekh Nurjati Cirebon).
https://www.phinhome.id/blog/contoh-tinjauan-pustaka/.
https://www.qubisa.com/microlearning/tingkat-level-kepuasan-menurut-karl-
albrecht#showSummery.
https://www.google.com/amp/s/www.pelatihan-sdm.net/indikator-pengukuran-
tingkatan-kepuasan-pelanggan/.