MAKALAH ANALISIS CRM TOKO RITEL

ONLINE/OFFLINE

OLEH :

Esa Rizki Abadi

2102010046
Manajemen Af1 Pagi

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI SEMARANG

(STIE SEMARANG)

2022
DAFTAR ISI
A. Pengertian Bisnis Retail.............................................................................................................1
B. Identitas Bisnis Retail................................................................................................................1
C. Analisis Customer......................................................................................................................1
D. Costomer Relationship Management.........................................................................................2
E. CRM Toko Nino........................................................................................................................3
F. Pendapat Penulis terhadap CRM yang Dilakukan......................................................................4
G. Kesimpulan................................................................................................................................4
H. Lampiran...................................................................................................................................5
A. Pengertian Bisnis Retail
Bisnis Ritail adalah serangkaian kegiatan bisnis yang memberikan nilai tambah
pada produk dan jasa yang dijual kepada konsumen akhir untuk penggunaan
pribadi atau keluarga mereka. Ritail juga melibatkan penjualan layanan Jasa
seperti Penginapan Hotel , Praktek dokter, Salon, Sewa DVD, atau Home
Delivery Pizza.

B. Identitas Bisnis Retail

Toko Nino, merupakan toko retail yang didirikan oleh sepasang suami istri yang
bernama Bapak Paguh Swasono dan Ibu Sri Retnowati. Toko ini didirikan pada
tahun 2004 yang bertempat di Desa Kalibening, Kabupaten Banjarnegara, Jawa
Tengah. Menyediakan berbagai macam produk kebutuhan pokok, mengelola
persediaan, dan menyediakan layanan langsung kepada konsumen. Toko Nino
menerapkan harga yang pas untuk daerah pedesaan yang tidak terlalu murah dan
tidak terlalu mahal, karena toko ini mendapatkan stock barang dari wholesaler.
Lokasi tempatnya cukup strategis yang terletak di dekat pusat keramaian seperti
didekat Bank, Pasar Tradisional, dan Kecamatan sehingga membuat toko ini
selalu ramai terutama saat pada hari pasar di daerah kalibening yaitu hari Kliwon
dan Pahing. Selain menjual barang toko ini juga menyediakan jasa fotocopy atau
printing, service komputer, tarik tunai atau agen Brilink.

Toko Nino meruakan sebuah toko ritel modern karena penataan barangnya yang
rapih, dikelompokkan sesuai dengan jenisnya. Jumlah stock barang dan harganya
pun sudah tercantum pada database komputer pemilik yang digunakan untuk kasir
sehingga mempermudah mengelola keuangan bisnis ritelnya. Pembayaran pada
toko ini juga sudah dapat menggunakan transfer bank ataupun tunai. Produk yang
terdapat pada toko ini juga cukup lengkap sepeti kebutuhan pokok rumah tangga,
mainan, makanan, minuman, alat tulis, sabun, bahan roti, rokok, alat elektronik
dan lain-lain.

1
C. Analisis Customer
Customer atau pelanggan secara umum adalah organisasi atau orang yang
membeli suatu produk barang atau jasa dari suatu toko maupun bisnis tertentu.
Beberapa ahli ada yang mengatakan bahwa arti customer adalah pelanggan berupa
individu, perusahaan atau rumah tangga yang berbelanja suatu produk barang, jasa
atau ide dari suatu penjual atau pemasok. Untuk customer Toko Nino sendiri
sepeti individu atau rumah tangga yang ingin membeli kebutuhan primer atau
sekunder, kebanyakan pembeli adalah pendatang dari daerah lain atau jauh dari
lokasi toko dikarenakan ada keperluan untuk berkunjung di daerah Kalibening
untuk datang di pasar tradisional atau bank yang bersebelahan dengan toko ini.
Sehingga kebutuhan costumer kebanyakan adalah fotocopy, tarik tunai uang
elektronik, rokok, kebutuhan pokok seperi makanan dan minuman, snack atau
oleh oleh.

D. Costomer Relationship Management

Customer Relationship Management atau CRM adalah sebuah pendekatan atau
sistem yang mengelola hubungan antara pihak korporasi (perusahaan) dengan
pelanggan pada level bisnis. Sehingga, dapat memaksimalkan komunikasi dan
pemasaran melalui kontak dari user yang berbeda. Pendekatan jenis ini dapat
memungkinan untuk mempertahankan pelanggan dan memberikan nilai tambah
kepada customer tersebut. CRM sendiri mengkombinasikan kebijakan, proses, dan
strategi dalam satu kesatuan yang diimplementasikan dalam sebuah perusahaan.
Tujuan CRM :
 Untuk meningkatkan keuntungan bagi sebuah perusahaan melalui
terjalinnya hubungan yang baik antara korporasi dengan pelanggan.
 Menyediakan informasi yang lengkap mengenai data pelanggan untuk
memaksimalkan hubungan antara pihak perusahaan dan pelanggan melalui
penjualan secara up selling dan cross selling.
 Menggunakan informasi yang telah terintegrasi sehingga menghasilkan
sistem pelayanan yang memuaskan.
 Menghasilkan konsistensi dalam pembuatan prosedur penyaluran jawaban
kepada pelanggan.

Fungsi CRM :

 Mengidentifikasi faktor penting bagi kebutuhan pelanggan.

 Membangun proses pelayanan terhadap pelanggan secara maksimal.

2
  Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang dari customer.
 Menyediakan dukungan kepada customer secara penuh.
 Menangani berbagai keluhan yang berasal dari pelanggan.
 Melakukan pencatatan terhadap setiap aspek dalam penjualan.

E. CRM Toko Nino

a. Manajemen
Fokus pada sistem pengelolaan dan peningkatan hubungan dengan
pelanggan. Nantinya akan berdampak pada kemajuan perusahaan dalam
meningkatkan pengembangan dari segi keunggulan yang kompetitif.
b. Hubungan
Membangun komunikasi yang baik dan ramah kepada pelanggan untuk
memberikan kepuasan kepada pelanggan dalam jangka waktu yang
panjang.
c. Pelanggan
Orang yang akan, sedang, dan pernah menggunakan jasa di Toko Nino.
Baik itu dalam proses melihat, melakukan transaksi, maupun perbaikan.
Tahapan Customer Relationship Management dalam Toko Nino
i. Memperoleh Pelanggan yang Baru
Memastikan untuk memberikan kenyamanan dari sisi pelayanan kepada
pelanggan saat membeli dan menggunakan jasa. Kemudian
mempromosikan produk dengan memberikan kesan pertama yang baik
kepada pelanggan. Nantinya, pelanggan akan lebih percaya terhadap Toko
Nino.
ii. Menambah Nilai dari Pelanggan
meningkatkan hubungan dengan pelanggan, yaitu dengan cara up selling
dan cross selling. Untuk up selling sendiri adalah menawarkan produk
yang sama, akan tetapi mempunyai kualitas yang jauh lebih baik.
Sedangkan cross selling merupakan strategi pemasaran dengan
menawarkan produk pelengkap terhadap barang yang sudah dimiliki oleh
pelanggan.
iii. Mempertahankan Pelanggan
Mendengarkan pendapat atau masukan dari pelanggan. Melayani
ketidakpuasan customer mengenai produk yang ditawarkan. Sepeti

3
 Menukarkan barang yang rusak atau expired karena kecerobohan penjual.
Menyelesaikan masalah jika terdapat masalah pada saat transaksi saat
tarik tunai seperti saldo yang menggantung atau bukti struk yang tidak
keluar pada mesin mini atm dengan cara datang ke bank dan berkonsultasi
dengan Costumer Service bank.

F. Pendapat Penulis terhadap CRM yang Dilakukan

Menurut saya CRM yang dilakukan sangat efektif karena:
1) Mendorong Loyalitas Pelanggan
Memanfaatkan informasi dari pelanggan, mendengarkan masukan dari
pelanggan. Memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan dapat
memberikan hasil yang positif bagi peningkatan bisnis.
2) Meningkatkan Efisiensi Operasional Kerja
Memberikan kemudahan dalam proses penjualan produk dan layanan.
Selain itu juga dapat mengurangi tingkat resiko dari turunnya kualitas
pelayanan dan beban
3) Mendapatkan Pendapatan secara Optimal
Meningkatkan loyalitas pelanggan, mengurangi biaya, time to market, dan
meningkatkan efisiensi kerja. Yang mana, ke semua hal tersebut sangat
berpengaruh dalam memberikan profit (keuntungan) bagi pelaku bisnis.

G. Kesimpulan
CRM adalah sistem informasi yang dibuat dengan tujuan untuk mengembangkan
dan mengelola hubungan antara pihak perusahaan dan pelanggan. Komponen dari
CRM sendiri terdiri dari pelanggan, hubungan, dan manajemen. Dan manfaat
utama dari penggunaan CRM adalah untuk mewujudkan sistem manajemen yang
dapat mengelola dan melayani setiap kebutuhan customer yang terkait dengan
produk dengan lebih baik lagi.

4
H. Lampiran

Gambar toko Nino