Marketing Manajemen

Menciptakan Nilai,
Kepuasan, dan
Loyalitas Pelanggan
Arti dari nilai, kepuasan, dan loyalitas pelanggan
dan bagaimana cara perusahaan menghantarkan ketiga
hal tersebut

1. Nilai Pelanggan
Satu-satunya nilai yang dapat diciptakan perusahaan adalah nilai
yang berasal dari pelanggan-itu adalah nilai yang dimiliki sekarang
dan nilai yang akan dimiliki dimasa yang akan depan. Suatu bisnis
disebut sukses jika berhasil mendaptkan, mempertahankan, dan
menumbuhkan pelanggan. Pelanggan merupakan satu-satunya
alasan perusahaan membangun pabrik, mempekerjakan karyawan,
menjadwalkan rapat, membuat jalur serat optik, atau melibatkan diri
dalam aktivitas bisnis apapun. Tanpa pelanggan, Anda tidak
mempunyai bisnis
 Nilai Persepsi Pelanggan
Adalah selisih antara penilaian pelanggan prosfetif atas
semua manfaat dan biaya dari suatu penawaran
terhadap alternatifnya
2. Kepuasan Pelanggan
Adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
yang timbul karena membandingkan kinerja yang
dipersepsikan produk terhadap ekspektasi mereka
> Ekspektasi terlalu tinggi: Pelanggan kecewa
> Ekspektasi terlalu rendah: Perusahaan tidak
menarik cukup pembeli
Mengamati Kepuasan
> Salahsatu kunci mempertahankan pelanggan :
Kepuasan Pelanggan
> Teknik pengukuran kepuasan pelanggan :
- Survei berkala
- Tingkat kehilangan pelanggan
- Pembelanja misterius
> Pengaruh kepuasan pelanggan
> Keluhan pelanggan
3. Loyalitas Pelanggan
Kualitas adalah jaminan terbaik atas loyalitas
pelanggan, serta merupakan pertahanan terkuat
menghadapi persaingan dan satu-satunya jalan
untuk mempertahankan pertumbuhan dan
penghasilan.

Pengaruh Kualitas
 Arti nilai seumur hidup pelanggan dan bagaimana
cara pemasaran memaksimalkannya

Menggambarkan nilai sekarang bersih (net present value) dari aliran

laba masa depan yang diharapkan sepanjang pembelian seumur
hidup pelanggan.
Pelanggan potensial : Pelanggan lama:
1. Aturan Pareto
20-80 : 20% pelanggan menghasilkan 80% atau lebih
laba perusahaan
2. Mengukur Profitabilitas Pelanggan
 Mengembangkan hubungan pelanggan yang kuat

Manajemen hubungan pelanggan (Customer Relationship Management)

adalah: Proses pengelolaan informasi rinci tentang pelanggan
perorangan dan semua “titik kontak” pelangan secara seksama untuk
maksimalisasi loyalitas pelanggan
Titik kontak pelanggan adalah semua kejadian dimana pelanggan
menghadapi merk dan produk – dari pengalaman aktual ke
komunikasi pribadi atau massal hingga observasi yang biasa
1. Pemasaran satu-satu
a. Mengidentifikasi prospek dan pelanggan anda
b. Mendiferansiasikan pelanggan berdasarkan:
1. Kebutuhan mereka; 2. Nilai mereka untuk perusahaan
anda
c. Berinteraksi dengan pelanggan perorangan
untuk meningkatkan pengetahuan dan
membangun hubungan kuat
d. Memodifikasi produk, layanan dan pesan pada
tiap pelanggan
2. Cara meningkatkan Nilai Basis Pelanggan
a. Mengurangi tingkat keberalihan pelanggan
b. Meningkatkan daya tahan hubungan pelangan
c. Meningkatkan potensi pertumbuhan melalui:
- Share of wallet
- Cross selling
- Up Selling
d. Membuat pelanggan berlaba rendah
menguntungkan atau menghilangkan mereka
e. Memfokuskan usaha yang tidak seimbang untk
pelanggan bernilai tinggi
2. Proses Perkembangan Pelanggan
 Menarik sekaligus mempertahankan pelanggan

Perusahaan yang berusaha memperbesar laba dan penjualan mereka

harus menghabiskan cukup banyak waktu dan sumberdaya untuk
mencari pelanggan baru. Untuk mendapatkan petunjuk lanjutan,
mereka mengembangkan iklan dan menempatkan iklan tersebut
dimedia yang akan menjangkau prosfek baru.
Perusahaan tidak hanya cukup menarik pelanggan baru saja,
perusahaan harus mempertahankan mereka dan meningkatkan
bisnis mereka
1. Beberapa cara membagun loyalitas
a. Berinteraksi dengan pelanggan
b. Mengembangkan program loyalitas
c. Mempersonalisasikan pemasaran
d. Menciptakan ikatan institusional
2. Membentuk ikatan pelanggan yang kuat
 Arti Pemasaran Database

Pemasar harus mengetahui pelanggan mereka, untuk mengethui

pelanggan perusahan harus mengumpulkan informasi dan
menyimpannya dalam database yang dapat digunakan untuk
melaksanakan pemasaran database.
2. Pengalian Data
2. Ketidak layakan pembangunan database
a. Produk yang dibeli satu kali seumur hidup
b. Pelanggan memperlihatkan sedikit loyalitas
terhadap merek
c. Penjualan unit sangat kecil
d. Biaya pengumpulan data sangat tinggi
3. Masalah pemasaran database dan CRM
a. Proses pembangunan dan mempertahankan
database membutuhkan investasi besar
b. Sulit membuat setiap orang dalam perusahaan
berorientasi pelanggan dan menggunakan
informasi yang tersedia
c. Tidak semua pelanggan menginginkan
hubungan dengan pelanggan
d. Asumsi dibelakang CRM tidak selalu benar
4. Bahaya utama CRM
a. Implementasi CRM belum menciptakan strategi
pelanggan
b. Menjalankan CRM sebelum mengubah
organisasi untuk menyesuaikan diri
c. Asumsi bahwa semakin banyak CRM semakin
baik
d. Mengintai pelanggan