KOMUNIKASI EFEKTIF

PETUGAS - PASIEN
Informasi pelayanan pasien &
bad news information
DjotiAtmodjo •12
 Komunikasi dengan komunitas masyarakat (MKE 1, MKE 1.1)
 Komunikasi dengan pasien dan keluarganya (MKE 2 s.d MKE 3)
 Komunikasi antar tenaga kesehatan di dalam dan luar RS (MKE 4 s.d MKE 8)
 Edukasi Pasien ( MKE 9 s.d MKE 12)

2 0
•28
SDM TENAGA KESEHATAN  hrs kompeten

STRUCTURE PROCESS OUT COME

STANDAR

Standar Profesi

Kompetensi

Kewenangan

DjotiAtmodjo
 perhatikan
REGULASI
(policy and procedure)

Diagnosis

Masalah

Skenario Survey
DjotiAtmodjo
 STRUCTUR
 RKK (KKS 9 – 16)
Pelatihan Komunkasi Efektif
Faham materi edukasi
Psn & Keluarga belajar ttg risiko
dan komplikasi sebelum IC
Psn & Keluarga belajar hak mereka
sebelum IC
Materi edukasi: obat, alat aman,
diit, nyeri, rehabilitasi, cuci tangan
Materi edukasi tertulis
 MKE 6 (Promkes)
PROCESS OUT COME
Verifikasi pemahaman pasien
Asesmen kemampuan belajar
Asesmen kebutuhan edukasi DPJP mencatat edukasi pada RM
Menyediakan waktu yg adekwat Bukti edukasi untuk pengobatan di
rumah paska pulang
Mendorong pasien untu bertanya
Bukti keluarga setuju pada IC
DPJP menjelaskan hasil asuhan
termasuk hasil tdk terduga
penjelasan risiko, manfaat,
komplikasi,alternative operasi
penjelasan risiko, manfaat,
komplikasi,alternative anestesi/sedasi
 Pasien diberikan informasi tentang penyakit
Rumah sakit menghormati privacy dan menjaga kerahasiaan informasi medis pasien

supaya > faham

Komunikasi materi edukasi
Mendorong bertanya, harus tertulis
memahami

Informasi
Edukasi

MKE 7 EP 1
Edukator terlatih pelatihan
komunikasi efektif
MKE 11 EP 4
MKE 11 EP 1 Validasi
Meluangkan waktu u/ penkes

MKE 8 EP 1 pemahaman/
kaji kebutuhan edukasi verifikasi
Standar MKE 9
Pemberian edukasi merupakan bagian penting dalam proses asuhan kepada pasien
1. Terdapat bukti terhadap pasien dijelaskan tentang hasil asesmen, diagnosis dan rencana
asuhan (lihat HPK 2.1) (D,O)
2. Terdapat bukti pasien dijelaskan tentang hasil asuhan dan pengobatan termasuk hasil
pengobatan yang tidak diharapkan ( D,W) lihat HPK 2.1
3. Terdapat bukti edukasi asuhan lanjutan di rumah (D,W)
4. Bila dilakukan tindakan medik yang memerlukan persetujuan tindakan kedokteran (IC)
pasien dan keluarga belajar tentang risiko dan komplikasi yang dapat terjadi untuk dapat
memberikan persetujuan) (D,W)
5. Pasien dan keluarga diberikan edukasi mengenai hak dan tanggungjawab mereka untuk
berpartisipasi pada proses asuhan (D,W) lihat HPK 2.2
 MATERI KOMUNIKASI Informasi verbal diperkuat
AP 4
 Informasi dan memberdayakan pasien, terintegrasi
proses asuhan melibatkan
dengan materi tertulis
 Edukasi ARK 1.3 EP 2 informasi tentang
alasan penundaan pelayanan/daftar tunggu ARK 2.1 APK 3.5
pada saat admisi
pasen pulang paksa
tetap ada proses untuk penatalaksanaan
dijelaskan rencana asuhan,
PAP 2.4 P&K PAP 4 EP 6 edukasi diit/ makanan
jika pasen membawa makanan sendiri
hasil asuhan dan perkiraan biaya
dan tindak setelah pulang paksa

diberitahu tentang hasil asuhan dan

pengobatan
termasuk kejadian yang tidak
MKE 10 EP 3 edukasi ttg diit/ PAB 5.1 resiko, manfaat dan PAB 3.3 EP 1 resiko,
diharapkan nutrisi Alternatif anestesi dijelaskan manfaat dan alternatif anestesi dijelaskan
MKE 10 EP 1 interaksi obat dgn
HPK 2.1 HPK 1.2 EP 2
RS informasi asuhan medis dan
makanan
menjelaskan PAB 7.1 EP 1 resiko,
bahwa informasi medis manfaat dan alternatif pembedahan dijelaskan
rencana tidakan HPK 1.3 EP 2 adalah rahasia
P&K diinformasikan tanggungjawab RS
HPK 3 EP 2 dari pencurian atau kehilangan TKRS 3.1 EP 4 RS sosialisasi jenis, HPK 2.1 menjelaskan, kondisi
P&K dijelaskan bagaimana cara akees pelayanan ke masyarakat medis, rencana pengobatan, hasil
menyampaikan pengaduan,
konflik
HPK 2.2 pengobatan,
kemungkinan keberhasilan,
RS menjelaskan hak
mereka’tentang pe dan rencana HPK 2.1 pasen dijelaskan kemungkinan
Timbulnya masalah, kemungkinan jika
tindakan dengan bahasa yg dimengerti ttg
HPK 5 general consent Kondisi medis dan rencana pengobatan
dan bagaimana meminta persetujuan
tdk diobati

HPK 6 persetujuan riset MKE 10 topik penkes: penggunaan obat aman, peralatan medis yang aman, potensi interaksi
HPK 8 donasi organ obat dan makanan, nutrisi, nyeri, rehabilitasi
*Standar ARK 1.3.
Informasi penundaan dan kelambatan pelaksanaan
tindakan/pengobatan dan atau pemeriksaan penunjang
diagnostik.

 Penatalaksanaan apa yg terlambat

 Alasan keterlambatan
 Risiko dari keterlambatan
 Alternatif yang ditawarkan

13
ARK 2 : Informasi Proses menahan pasien
untuk observasi
• Kondisi pasien
• alasan observasi
• target waktu
• target hasil
*Standar ARK.4.2.
Ringkasan pasien pulang (discharge summary) dibuat
untuk semua pasien rawat inap.
*Elemen penilaian ARK.4.2.
1. Ringkasan pulang memuat riwayat kesehatan,
pemeriksaan fisik, pemeriksaan diagnostik. (D)
2. Ringkasan pulang memuat indikasi pasien di ranap,
diagnosis dan komorbiditas lain. (D)
3. Ringkasan pulang memuat prosedur terapi dan
tindakan yg telah dikerjakan. (D)
4. Ringkasan pulang memuat obat yg diberikan,
termasuk obat setelah pasien keluar RS. (D)
5. Ringkasan pulang memuat kondisi kesehatan pasien
(status present) saat akan pulang RS. (D)
6. Ringkasan pulang memuat instruksi tindak lanjut
dan dijelaskan kpd pasien & keluarga. (D) 15
Maksud dan Tujuan ARK.4.2.
Ringkasan pasien pulang memberikan gambaran ttg pasien yg
tinggal di RS. Ringkasan dapat digunakan oleh praktisi yg
bertangg-jawab memberikan tindak lanjut asuhan. Ringkasan
memuat hal2 sbb :
• Indikasi pasien masuk dirawat, diagnosis dan komorbiditas
lain
• Temuan fisik penting dan temuan2 lain
• Tindakan diagnostik dan prosedur terapi yg telah dikerjakan
• Obat yg diberikan selama diranap dgn potensi akibat efek
residual setelah obat tidak diteruskan dan semua obat yg
harus digunakan di rumah
• Kondisi pasien (status present)
• Ringkasan memuat instruksi tindak lanjut, agar dihindari istilah
anjuran.
Ringkasan pasien pulang dijelaskan dan ditandatangani
oleh pasien/keluarga karena memuat instruksi. 16
 *Standar ARK 2.1.
Informasi Saat admisi :

Elemen Penilaian ARK.2.1

1. Penjelasan termasuk rencana asuhan
didokumentasikan. (D,W)
2. Penjelasan termasuk hasil asuhan yg diharapkan
dan didokumentasikan. (D,W)
3. Penjelasan termasuk perkiraan biaya yg ditanggung
pasien atau keluarga. (D,W)
4. Penjelasan yg diberikan dipahami oleh pasien &
keluarga utk membuat keputusan (W)

17
 Standar ARK.4.4
RS menetapkan proses untuk mengelola dan melakukan
tindak lanjut dari pasien yang memberitahu staf RS bahwa
mereka berniat keluar RS dan menolak rencana asuhan
medis.
Elemen penilaian ARK.4.4 :
1. Ada regulasi utk mengelola pasien rajal dan ranap yg
menolak rencana asuhan medis termasuk keluar RS atas
permintaan sendiri dan pasien yg menghendaki penghentian
pengobatan.(R)
2. Ada bukti pemberian edukasi kpd pasien ttg risiko medis
akibat asuhan medis yg belum lengkap. (D,O,W)
3. Pasien keluar RS atas permintaan sendiri, tetap mengikuti proses
pemulangan pasien. (D)
4. Dokter keluarga (bila ada) atau dokter yg memberi asuhan berikutnya
dari pasien diberitahu ttg kondisi tsb. (D)
5. Ada dokumentasi RS melakukan pengkajian utk mengetahui alasan
pasien keluar RS atas permintaan sendiri, menolak asuhan medis atau
tidak melanjutkan program pengobatan. (D)
18
 ➢Standar PAP.2.4.
Pasien & keluarga diberi tahu ttg hasil asuhan dan
pengobatan termasuk hasil asuhan yg tidak diharapkan.

➢Elemen Penilaian PAP.2.4.

1. Pasien dan keluarga diberi informasi ttg hasil
asuhan dan pengobatan (lihat juga HPK.2.1.1, EP 1).
(D,W)
2. Pasien dan keluarga diberi informasi ttg hasil
asuhan dan pengobatan yg tidak diharapkan (lihat
juga HPK.2.1.1, EP 2). (D,W)
Standar MKE 10
Pendidikan pasien dan keluarga termasuk topik berikut ini, terkait
dengan pelayanan pasien :
penggunaan obat yang aman
penggunaan peralatan medis yang aman
potensi interaksi antara obat dengan makanan
pedoman nutrisi,
manajemen nyeri dan
teknik rehabilitasi
Djoti - Atmodjo
Standar Elemen Penilaian
HPK 1.3 Informasi tanggung jawab RS melindungi harta milik pribadi
HPK 2.1 Informasi asuhan medis dan tindakan
HPK 2.2 Informasi tentang penyakit,rencana tindakan.
HPK 3 Informasi menyampaikan keluhan/komplain
HPK 5 Informasi tentang general consent
HPK 6.1, 6.3 Informasi tentang penelitian klinis
HPK 8 Informasi donasi organ
 Standar Elemen Penilaian
AP 4. Informasi tentang rencana asuhan dan tindak lanjut asuhan oleh PPA
ARK 1.3 Informasi keterlambatan atau penundaan pelayanan
ARK 1.2 Informasi saat admisi:
skirning pasien masuk
Menetapkan kebutuhan promotif, preventif, kyratif dan rehabilitataif
Perkiraan biaya
PAP 2.4 informasi tentang hasil pelayanan dan pengobatan informasi
tentang kejadian yang tidak diharapkan
PAP 4 Bila keluarga menyediakan makanan, mereka diberikan edukasi tentang
pembatasan dietnya
PAB 5.1 Pasien, keluarga dan pengambil keputusan diberi edukasi tentang risiko,
manfaat dan alternatif anestesi.
PAB 7.1 Informasi tentang risiko, manfaat, komplikasi yang potensial serta alternatif
yang berhubungan dengan prosedur bedah yang direncanakan
Tahap Komunikasi
• Tahap pra interaksi
• Tahap orientasi
• Tahap kerja
• Tahap terminasi
Persiapan ( pre-interaksi )
1. Kenali status klien.
2. Kenali key Person
3. Pastikan informasi yang sudah diberikan
sebelumnya
4. Pastikan situasi mendukung
5. Pastikan psikologis pasien/keluarga mendukung
6. Siapkan dokumen pendukung : informasi
sebelumnya, evidence base dll
Pembukaan atau perkenalan ( orinetsi)
1. memperkenalkan diri : nama,
2. Menyampaikan peran
3. Menyampaikan tujuan
4. Tetap tenang
5. Orientasi kesiapan klien
3. Isi / tahap kerja
1. Fokus informasi adalah klien
2. Mendengarkan dengan penuh perhatian.
3. Menanyakan keluhan yang paling dirasakan oleh klien
4. Menggunakan bahasa yang mudah dimengerti oleh klien
5. Gunakan pertanyaan terbuka dan tertutup tepat pada
waktunya
6. Sampaikan informasi yg pernah dilakukan
7. Minta persetujuan klien bahwa hal tersebut pernah
disampaikan
8. Sampaikan kondisi saat ini yang tidak diharapkan
9. Bila perlu diam, untuk memberikan kesempatan kepada
klien untuk mengungkapkan perasaannya
10. Jika situasi memungkinkan kita dapat memberikan
sentuhan terapeutik, yang bertujuan untuk
memberikan dorongan spiritual, merasa diperhatikan.
4. Terminasi
1. Mengakhiri informasi
2. Menyimpulkan
3, Membuat kontak ulang
4. Memahami atau memberikan re inforcement
SKP 5 Ep 3 hand higiene
SKP 5 Ep 5 desinfeksi
AP 1.3 pengkajian awal gadar
AP 1.4 asesmen nutrisi
AP 1.4.1 asesmen jatuh
AP 1.5 Asesmen nyeri
AP 4 IAR/ pelayanan
terintegrasi
PAP 2.1 semua dicatat di RM
dan diverifikasi DPJP
Rencana asuhan
PAP 2.2 pemeriksaan
diagnostic
PAP 2.4 informasi hasi
dan pengobatan yg tdk
diharapkan
PAP 3.2 resucitasi

HPK 5.1 informed

consent

ARK 2 EP 3 proses
ranap

Rawat
ASUHAN PELAYANAN PASIEN DI SMF BEDAH

Asesmen awal Informed consent

Format baku

Klinik anestesi

32