06/12/2021 1

?
MENGAPA
TIDAK KOMPLAIN

• Passive customers ( dari sisi pelanggan sendiri )

• Tidak mengetahui/mengerti kepada
siapa/kemana harus komplain
• Percuma ( hanya minta maaf saja, menghindari
tanggung jawab )
• Di ‘ Cueki ‘ ( no response, janji-janji, tidak di follow up )
• Akan jadi lebih sulit ( dioper-oper, birokrasi,
imbalan/komisi )
• Takut di ‘pukul’ balik ( perlakuan kasar, disalahi, dicurigai,
• diinterview/diinterogasi )
• Tidak ada jaminan/garansi/warranty
• Khawatir akan menimbulkan masalah kepada seseorang
• ………………………………………………..
• ………………………………………………..
 HARAPAN PASIEN VS KENYATAAN
SEMBUH SEMBUH

TDK SEMBUH

TAMBAH PENYAKI

MENINGGAL

06/12/2021 3
 HARAPAN PASIEN VS KENYATAAN
SANGAT CEPAT
CEPAT CEPAT

LAMBAT

DITUNDA

TDK BISA DILAYANI

06/12/2021 4
 HARAPAN PASIEN VS KENYATAAN

AMAN AMAN

NYARIS CIDERA

CIDERA

06/12/2021 5
 HARAPAN PASIEN VS KENYATAAN

RAMAH RAMAH

KURANG RAMAH

JUDES

06/12/2021 6
 HARAPAN PASIEN VS KENYATAAN

NYAMAN NYAMAN

KURANG NYAMAN

TIDAK NYAMAN

MENAKUTKAN

06/12/2021 7
 HARAPAN PASIEN VS KENYATAAN

TIDAK TIDAK SAKIT

SAKIT SEDIKIT SAKIT

MENYAKITKAN

06/12/2021 8
 HARAPAN PASIEN VS KENYATAAN

MURAH MURAH

TERJANGKAU

MAHAL

SANGAT MAHAL

06/12/2021 9
 VS

06/12/2021 10
 PUAS SAYA TUNTUT!!!

VS
TIDAK
PUAS
06/12/2021 11
 BAGAIMANA MENJAWAB KEBUTUHAN
PASIEN

06/12/2021 12
 Pelayanan Prima
06/12/2021 13
 Pelayanan Prima

Memberikan kepada pelanggan

lebih dari pada yang mereka
harapkan pada saat mereka
membutuhkan, dengan cara yang mereka
inginkan

06/12/2021 14
Pelayanan Prima

Sistem manajemen
dilakukan oleh setiap karyawan

Solusi
Kepuasan
Rasa Senang
Menyenangkan
Menguntungkan
06/12/2021 15
 PERUBAHAN PARADIGMA
ORGANISASI PELAYANAN PRIMA
( Bill Marriot,at all)

PELANGGAN

PELAKSANA LINI DEPAN

MANAJEMEN
PUNCAK MANAJEMEN
MENENGAH
MANAJEMEN
MENENGAH
MANAJE
PELAKSANA LINI DEPAN MEN
PUN
CAK
PELANGGAN
06/12/2021 16
PRINSIP Pelayanan Prima

FASTER

BETTER
SIMPLE
CHEAPER

NEWER

SIMPLE
06/12/2021 17
 PELAYANAN PRIMA
3 UNSUR POKOK

ORANG

STANDAR
PROSES

06/12/2021 18
PELAYANAN
PRIMA

MELAYANI
DENGAN
MENGANGGAP
SEMUA HATI
ORANG
ADALAH
PELANGGAN

LIBATKAN SEMUA
PANCA INDERA :
• Berbicara/ menyapa/ senyum
• memandang kontak mata
• mendengarkan aktif
• Berjabat tangan/ sentuhan
06/12/2021 19
• Dll
 SIAPA
PELANGGAN
SAYA ?

PELANGGAN
INTERNAL ?

PELANGGAN
EKSTERNAL ?
06/12/2021 20
 SIAPA PELANGGAN
INTERNAL SAYA ?

PELANGGAN INTERNAL
Seseorang/ pihak lain dalam
Organisasi/ perusahaan yg
melakukan/ pekerjaan setelah kita

Apa harapan pelanggan internal ?

• kerjasama
• Saling membantu
• Kualitas kerja
06/12/2021 • struktur dan sistem kerja yg efisien
21
 SIAPA
PELANGGAN
EKSTERNAL
SAYA ?
PELANGGAN EKSTERNAL
Seseorang/ pihak lain
di luar org/perusahaan
yg akan menerima/ menggunakan
produk/ jasa dari kita

APA HARAPAN PELANGGAN EKSTERNAL:

• Kelayakan produk/ jasa
• Harga kompetitif
• Kualitas & keandalan
06/12/2021
• Pelayanan komprehensif 22
Siapa Pelanggan itu ?
• Pelanggan  orang yg paling penting
dlm perusahaan
• Pelanggan  tujuan pekerjaan kita
• Pelanggan tidak tergantung kepada kita
 ttp kita tergantung pada pelanggan
• Pelanggan yg memberi kesempatan 
melayani dia
• Kita ada  karena pelanggan ada

PENTING  DISOSIALISASIKAN TERUS MENERUS

KEPADA KARYAWAN
06/12/2021 23
 24
5 DIMENSI kepuasan pelanggan

EMPATHY
ASSURANCE
RESPONSIVENESS
RELIABILITY

06/12/2021
TANGIBLE
TANGIBLE (tampilan)
TANGIBLE :
gedung, peralatan,
jumlah karyawan,
penampilan

ASET RS

INTANGIBLE :
Kultur, suasana kerja,
value, etos.
 PELAYANAN PELANGGAN

Pelayanan
Doorman

Pangkalan Taxi

Pelayanan minuman ke pasien

06/12/2021 26
 KEHANDALAN
( RELIABILITY)
• AKURAT
• TIDAK ADA KESALAHAN
• TELITI
• HATI HATI
• TERPERCAYA
• TEPAT WAKTU

06/12/2021 27
 KETANGGAPAN
( RESPONSIVENESS)

• CEPAT
• TEPAT
• MEMAHAMI KEINGINAN
KLIEN
• SIAP MELAYANI

06/12/2021 28
 KENALI RESPON YG SEHARUSNYA

06/12/2021 29
JAMINAN (ASSURANCE)
– KOMPETENSI
( pengetahuan, ketrampilan dan sikap)
– KREDIBILITAS, REPUTASI
( Derajat kepercayaan dan kejujuran )
– SECURITY / RASA AMAN

06/12/2021 30
VS
 SAMPAI DIMANAKAH
PENCAPAIAN
KOMPETENSI ANDA SAAT INI ?
 PENGEMBANGAN STAF

PENDIDIKAN PELATIHAN

1. Visi misi RS
TRAINING NEED
2. Kebutuhan pelayanan
ASSESMENT
3. Mapping jenjang karir
4. Asesmen kompetensi
5. Penilaian kinerja s a r
da
6. Kebutuhan pengembangan Ber
organisasi
 EMPATHY

Upaya dan kemampuan untuk mengerti, menghayati,

merasakan apa yang dirasakan orang lain
 menempatkan dirinya di tempat orang lain

06/12/2021 34
 1. KELUHAN ADALAH PELUANG
• 4 % PELANGGAN KECEWA MENGADU
• 94 % pelanggan kecewa tidak berusaha
mengadu
- berarti 1 keluhan mewakili 25
pelanggan lain yang tidak puas
- Pelanggan yang kecewa berpikir
untuk beralih kepada yang lain
- Tidak ada kabar berarti kabar buruk

06/12/2021 35
 KELUHAN …..(2)

• Pelanggan kecewa akan memberitahu 10

-20 orang
• Pelanggan puas akan memberi tahu 5
orang lainnya.

06/12/2021 36
PERILAKU LAYANAN PRIMA

06/12/2021 37
 1. Menyapa &
memberi salam

2. Ramah &
5. Penampilan rapi & senyum manis
bangga akan penampilan

3. Cepat &
4. Mendengar dg tepat waktu
sabar dan aktif

06/12/2021 38
 6.Terangkan apa yg
anda lakukan

9. Ingat nama 7. ucapkan

pelanggan terima kasih

8. Perlakukan teman
Kerja seperti pelanggan
06/12/2021 39
5 Keterampilan Dasar
Keterampilan 1 : Empati

Keterampilan 2: Berpikir dan bersikap positif

Memahami betapa kekuatan sebuah kalimat positif dan negatif

Latihan : ganti pikiran / kata-kata negatif menjadi posiitf
Keterampilan 3 :
• Memahami penyebab marah atau tersinggung
• Meningkatkan kemampuan untuk menghadapi
ketidaknyamanan
• Mampu menandai kapan rasa marah / tersinggung muncul
• Kontrol pembicaraan batin (self-talk).
Keterampilan 4: Kejelasan dalam
berkomunikasi

Keterampilan 5: Peningkatan
kemampuan ( pengetahuan,
keterampilan dan regulasi diri )
 Greeting
Customer Service

06/12/2021 44
 Salam dan Sapa

• Saat Pertama bertemu

• Perilaku :
– Posisi tubuh berdiri
– Posisi tangan
– Senyum
• Ucapan terstandar
• Sasaran : Pasien, keluarga, semua karyawan

06/12/2021 45
 GROMING
• Penampilan menarik
• Inner Beauty

Grooming : penampilan diri yg terjaga dan

selalu rapi pada saat dia bekerja
memberikan pelayanan kepada customer

06/12/2021 47
 MEMBENTUK PRIBADI
SIMPATIK & MENAWAN

5S
SENYUM SALA
M

SANTUN

SAPA
SOPAN
 Tata Cara ber Berhias serasi /Baik:

1. Merias wajah harus dilakukan sewajar

mungkin (natural) sesuai keperluan dan
pembawaan anda.
2. Jangan berdandan menor
3. Jangan terlihat pucat
• Alas bedak seperlunya, sekedar untuk
menutup noda-noda
• Eyeshadow, blusson pilihlah warna yg serasi
dg pembawaan atau warna baju,
• Lipstik jangan terlalu tebal, warna disesuaikan
dengan warna kulit, usia, waktu.
 Busana serasi /Baik:
Tata Cara ber

1. Laki-laki menggunakan kemeja dan celana

bahan yang telah disediakan oleh Rumah
Sakit. Kemeja dimasukkan dalam celana
menggunakan ikat pinggang.
2. Wanita : Tidak terlalu mini, tidak terlalu
longgar
3. Aksesoris :
 kerudung sesuai peraturan
 Ikat pinggang (warna hitam)
 Sepatu hitam
 Pakailah perhiasan / aksesoris seperlunya
saja.
 kaos kaki (putih,hitam,abu-abu)
 Jam tangan (Warna hitam ,silver)
 Anting (giwang tidak yang panjang)
 KERAPIHAN RAMBUT

 Wanita berambut panjang di harnet atau

menggunakan cepol.
Wanita yang berambut pendek : digerai dan
dijepit/menggunakan bandana berwarna
hitam.
Kerudung sesuai dengan peraturan
Rambut Pendek (laki-laki)
CARA BERDIRI

54
 CARA DUDUK

Wiraga - PP
06/12/2021 55
CARA BERJALAN
Cara Berjalan :
1.Posisi berdiri tegak
2.Kepala lurus dan pandangan mata
kedepan
3.Kaki melangkah santai, langkah sedang
4.Tangan melambai santai
5.Tetap tersenyum
6.Berjalan pada jalur yang benar

06/12/2021 57
DON’T :
1. Berjalan menunduk
2. mengangkat dagu,
3. membusungkan dada
4. langkah terllalu pendek, terlalu panjang ,menghentak,
diseret dan menendang
5. Ttergesa gesa, atau terlalu lamban
6. Mata jelalatan
7. berbicara keras keras sambil berjalan
8. menggerakkan pinggul/badan
9. berangkulan/bergandengan
10.membawa barang yang kurang pantas
11.sambil makan dan minum, merokok
12.sambil main HP
13.berkacak pinggang
06/12/2021 58
ETIKET
ETIKET

Berbusana
Berbusana
(Bisnis
(Bisnis &
& Sosial)
Sosial)

Wiraga
Wiraga
(berdiri,
(berdiri, berjalan,
berjalan, duduk,
duduk,
&& berjabat
berjabat tangan)
tangan)

Berkomunikasi
Berkomunikasi
(berbicara
(berbicara &
& mendengar)
mendengar)

Table
Table Manner
Manner
 Please
Thank
Sorry
you
Magic
Words
Basic Principle of Character

Beauty • Performance

Brain • Competencies

Behaviour • Ethics & Etiquette

 KUESIONER PERSEPSI PASIEN
NO PERTANYAAN YA TDK KET
1 Perawat selalu memberi salam
2 Perawat memperkenalkan diri
3 Perawat memberi penjelasan ttg hak dan
kewajiban
4 Perawat memberi penjelasan ttg tata
tertib RS
5 Perawat memberi penjelasan ttg fasilitas
RS dan cara penggunaannya
6 Perawat memberi penjelasan ttg rencana
penatalaksanaan keperawatan
7 Perawat menanyakan selera makan pasien
06/12/2021 62
NO PERTANYAAN YA TDK KET
8 Perawat selalu melihat jumlah makan dan
minum yg dihabiskan pasien
9 Perawat membantu menyuapi ketika
pasien belum mampu
10 Perawat memberi penjelasan ttg hak dan
kewajiban
11 Perawat memandikan pasien ketika pasien
belum mampu
12 Perawat membantu ganti pakaian,
menggosok gigi, menyisir rambut ketika
pasien belum mampu
13 Perawat membantu BAB/BAK ketika
pasien belum mampu
06/12/2021 63
NO PERTANYAAN YA TDK KET
14 Sprei, selimut dll diganti setiap hari dan
bila kotor
15 Perawat menyediakan waktu yg cukup
untuk pasien
16 Perawat memberi penjelasan setiap akan
melakukan tindakan
17 Perawat terampil dlm melakukan tindakan
18 Perawat datang kurang dari 5 menit
setelah bel dibunyikan

19 Penampilan perawat bersih dan rapi

06/12/2021 64
TERIMAKASIH