Reliability

• Konsumen tersegmentasi
Empathy Hospitality
• Persaingan harga di
konsumen “kurang
relevan”
Customer • Layanan Hebat
Service menciptakan “Word of
Mouth”
• Service bukan sekedar
Responsive- ramah
Tangibility
ness • Biaya “Customer Service”
tidak mahal, tapi dinilai
sangat berharga.

Assurance

Satrio Pramudono
1
Customer Service Specialist
 Inspirational Story : Treat Your Customer
Dimana kamar Perlakukan mereka sebagai
kecil? pengunjung pertama

*Per hari

Sumber : Court Support Personnel Training, “Providing Quality Service to Customers of the Courts“, Michigan Judicial Institute, 2004
 Pelanggan Memiliki Harapan
Harapan Pelanggan Contoh Setor Tunai

Puas

Sangat Tidak Puas (Setor tunai melalui mesin)

Sangat Puas

Penyampaian pelayanan
 Pelanggan Memiliki Harapan
Ketidakpuasan Pelanggan

Public Action

Minta ganti rugi

Beraksi
Tindakan hukum
Pelanggan yang
Mengeluh ke dealer,
tidak puas media masa atau orang lain

Private Action

Berhenti membeli
Tidak
beraksi Memberitahu teman

Memusuhi penjual
 (5) Bagaimana
caranya?
(4) Apa yang perlu
ditingkatkan?

(3) Apa yang sudah

diberikan?

(2) Memahami Harapan

Pelanggan
Contoh:
-Resto Pringsewu
(1) Pola Pikir -ISS / Security
-Blue Bird
5
 Which kind of Customer do you have?
Contoh:
-Blue Bird
-Garuda Indonesia
-Matahari Fanatic
Seller [Membangun
-Blackberry / Nexian / YM komunitas /
[Mengajak
-Yamaha Motor Club Ambassador orang lain] fanatisme]
-Harley Davidson [Menginformasikan
kepada orang lain]
Loyal [Terjadi
Pengulangan /
Setia]
Satisfied [Sekedar
Puas]

Fair [Tidak memberikan komentar]

Terrorist

6
 14 Cara Menguji Kualitas Layanan
(David Freemantle)

1. Menepati Janji
2. Menjawab Telepon dalam 5 detik / 3 dering
3. Permintaan dokumen dapat dilayani dalam 2 hari
4. Waktu menunggu tidak lebih dari 5 menit
5. Perilaku karyawan yang positif
6. Terjalin komunikasi aktif
7. Jujur dan terbuka
8. Kehandalan sistem
9. Proses perbaikan cepat
10.Mengetahui informasi yang umum dibutuhkan
11.Rasa memiliki dari para petugas “Frontliner”
12.Berbuat “Ekstra” untuk pelanggan
13.Memperhatikan hal detail
14.Penampilan yang bersih, rapi, dan menarik

7
 The Two Sides of Communication:
KILLER WORDS & MAGIC WORDS

8
 Tahapan Membangun “Service Excellence”
No. Framework Description Contoh

1 Bagaimana “Kualitas Layanan” ingin dipersepsikan Layanan Cepat / Keramahan / One

oleh pelanggan stop solution
2 Klasifikasi pelanggan berdasarkan kontribusinya Pelanggan Platinum / Gold / Silver

3 Fasilitas / layanan yang diberikan kepada pelanggan Kemudahan pemesanan, ruang

tunggu nyaman, kecepatan proses
4 Standarisasi proses yang sederhana dan efektif Order melalui website/ telepon /
antrian sedikit
5 Pelatihan dan pengembangan rutin terhadap SDM CS Training / Reward & Punishment

6 Implementasi / pelaksanaan strategi Service Penyediaan SOP / Briefing rutin

7 Memberikan jaminan yang benar-benar bisa 20 menit untuk obat racikan

diberikan kepada pelanggan
8 Toleransi pada garansi, untuk menimbulkan efek 20 menit yg dijanjikan, padahal
“Luar Biasa” seharusnya bisa 15 menit
9 Melakukan survey kepada pelanggan terhadap Tersedia form kuisioner, call center,
kualitas layanan yang diberikan dsb
10 Menciptakan “perbincangan”, rekomendasi di antara Publikasi di facebook, media massa,
pelanggan dsb 9
 No Body is Perfect

Trade off between High Quality Service and Cost

Complaint Handling Management to optimize your Service Quality

Corrective
Complaint Correction Root Cause Confirmation
Action

Dengarkan Ulangi/ Terangkan/ Minta Maaf Tawarkan Aksi

Klarifikasi Jelaskan Solusi
1 2 3 4 5
10
 Reliability

Empathy Hospitality

Customer
Service

Responsive-
Tangibility
ness

Assurance