MEMBUAT PETA KONSEP BAB 5 K.D 3.5/4.5 K.D 3.6/3.

7
TENTANG PELAYANAN USAHA BISNIS RETAIL

GURU PEMBIMBING : IBU SUMARLIK, S.Pd

KELAS : XI PKM 1

OLEH :

1. FINA TRI HANDAYANI (28)

PERBANKAN DAN KEUANGAN MIKRO

SMK NEGERI 1 JOMBANG
TAHUN AJARAN 2020/2021
 PETA KONSEP

Pelayanan Usaha Bisnis Retail

meliputi

Sistem Layanan Usaha Bisnis Proses Pelayanan Usaha Pada

Retail Bisnis Retail

mempelajari mempelajari

Pengertian Pelayanan Strategi Layanan

Usaha Pelanggan

Metode Untuk
Alasan Melakukan
Memahami Harapan
Pelayanan Dalam Bisnis
Pelanggan
Retail

Aspek Pelayanan Yang Menentukan Layanan

Dievaluasi Konsumen Buku

Cara Memberikan
Pelayanan Dalam Bisnis
Retail
 PELAYANAN USAHA BISNIS RETAIL
A. SISTEM LAYANAN USAHA BISNIS RETAIL

Bisnis retail merupakan salah satu bisnis yang dilakukan oleh produsen dengan
Memasarkan barang secara eceran ataupun langsung kepada para pelanggan. Terdapat faktor
yang memengaruhi kesuksesan bisnis ini, seperti keunggulan Produk, harga yang bersaing, dan
lingkungan eksternal. Oleh karena melibatkan transaksi yang terjadi antara produsen dan
konsumen secara langsung, kemampuan Pelayanan usaha adalah faktor yang paling krusial
dalam penjualan retail.

1. Pengertian Pelayanan Usaha

Dalam hal ini, pelayanan memiliki kaitan erat dengan pemberian kepuasaan terhadap
pelanggan. Pelayanan dengan mutu yang baik dapat memberikan kepuasaan yang baik
pula bagi para pelanggannya. Jadi, pelanggan dapat lebih merasa diperhatikan
keberadaannya oleh pihak perusahaan. Secara etimologi, pelayanan adalah suatu usaha
melayani kebutuhan orang lain. Melayani merupakan suatu kegiatan yang memiliki sifat
tidak berwujud dan ditawarkan kepada konsumen atau pelanggan yang dilayani. Berikut
adalah beberapa pendapat para ahli mengenai pengertian pelayanan.
a. Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI)
Pelayanan adalah menolong menyediakan segala yang diperlukan orang lain
seperti tamu atau pembeli.
b. Kotler (1994)
Menurut Kotler, pelayanan adalah aktivitas atau hasil yang dapat ditawarkan
oleh sebuah lembaga kepada pihak lain dan biasanya tidak kasatmata, serta
hasilnya tidak dapat dimiliki oleh pihak lain tersebut.
c. Hadipranata (1980)
Hadipranata berpendapat bahwa aktivitas adalah tambahan di luar tugas pokok
(job description) yang diberikan kepada konsumen, pelanggan, nasabah, dan
sebagainya, serta dirasakan baik sebagai penghargaan maupun penghormatan.
2. Alasan Melakukan Pelayanan Dalam Bisnis Retail
Sebagai pemilik suatu usaha bisnis retail, Anda harus mampu memberikan pelayanan
yang baik kepada konsumen. Hal tersebut dikarenakan beberapa alasan atau sebab,
yaitu sebagai berikut.
a. Akan Diingat oleh Konsumen
Pelanggan akan selalu mengingat jika pelayanan yang Anda berikan sangat baik
atau sangat buruk, Anda tentu tidak ingin mereka tetap mengingatnya terlebih
jika pelayanan yang Anda berikan buruk. Namun, pelayanan yang Anda berikan
akan selalu ada di dalam kepala konsumen. Hal ini dikarenakan konsumen tidak
hanya melihat produk, tetapi juga terdapat interaksi layaknya obrolan ringan
dengan orang yang mewakili bisnis Anda. Jika pihak Anda memberikan
pelayanan yang baik, konsumen akan mengingat perusahaan Anda dengan baik
pula. Sebaliknya, jika pelayanan Anda buruk, sangat mungkin Anda kehilangan
pelanggan dan mendapat beberapa penilaian buruk dari mereka.
b. Menunjukkan Kepedulian kepada Pelanggan
Saat Anda mampu memberikan pelayanan maksimal kepada konsumen, disitulah
Anda menunjukkan kepada konsumen bahwa Anda peduli terhadap mereka.
Mengingat konsumen ialah aspek penting dalam bisnis Anda. Tanpa konsumen,
Anda tidak akan bisa menjual produk atau jasa. Jika tidak ada produk atau jasa
yang terjual, bisnis Anda secara perlahan akan gagal dengan sendirinya.
Konsumen enderung menyukai perusahaan atau bisnis yang menunjukkan
kepedulian terhadap pelanggan. Yakinlah dengan baiknya, pelayanan yang Anda
berikan kepada konsumen baik, mereka akan datang kembali dengan sendirinya.
Hal ini karena konsumen akan selalu mengingat pelayanan yang Anda berikan.
c. Berdampak terhadap Seluruh Bisnis
Segala bentuk sikap dan perbuatan Anda akan mencerminkan bisnis Anda. Jika
Anda memberikan pelayanan dengan baik, orang secara alami akan berasumsi
bahwa produk yang Anda jual memiliki kualitas yang baik. Sebaliknya, jika Anda
 memberikan pelayanan yang buruk, orang juga akan berasumsi produk Anda
memiliki kualitas yang buruk pula. Jadi, pelayanan yang Anda berikan akan
berdampak besar terhadap seluruh bisnis Anda.
d. Strategi Marketing yang Baik
Saat menjalankan bisnis retail, dibutuhkan strategi khusus untuk meningkatkan
penjualan dan pendapatan. Salah satu strategi marketing dalam meningkatkan
penjualan ialah dengan meningkatkan pelayanan kepada pelanggan. Pelanggan
akan mengingat pelayanan yang Anda berikan. Jika pelayanan tersebut baik
maka pelanggan akan kembali datang untuk berbelanja lagi.
e. Menarik Pelanggan Baru
Seorang retailer tidak boleh mengabaikan power of mouth. Pelayanan yang
diberikan akan diceritakan oleh pelanggan kepada teman-temannya yang lain.
Adanya pelayanan baik yang Anda berikan, pelanggan akan dengan senang hati
merekomendasikan bisnis Anda kepada temannya. Jika pelayanan Anda buruk,
bersiaplah dengan penilaian yang lebih buruk dari konsumen Anda.
3. Aspek Pelayanan Yang Dievaluasi Konsumen
Beberapa aspek yang dievaluasi oleh konsumen terhadap bisnis retail yang Anda
jalankan. Jadi, sebagai pengusaha dalam bisnis retail, Anda harus mampu memberikan
pelayanan terbaik kepada pelanggan. Berikut aspek-aspek yang dinilai oleh konsumen
dan harus diperhatikan oleh pengusaha bisnis retail agar mampu memberikan
pelayanan yang baik sehingga mampu mengembangkan bisnisnya.
a. Aspek Tangibles
Aspek tangibles adalah aspek yang jelas tampak oleh mata. Misalnya, bagaimana
penampilan dari toko. Apakah kondisi toko gelap, suram, berantakan atau rapi,
dan menyenangkan? Bagaimana pemilik toko dalam mengatur displai dan rak
produknya? Bagaimana penampilan dari karyawan tokonya? Apakah mereka
menggunakan seragam atau tidak? Apakah penampilan dari karyawannya seperti
orang bangun tidur, atau berpenampilan segar, rapi, dan wangi? Hal-hal inilah
yang juga harus diperhatikan.
b. Pemahaman terhadap Pelanggan
Pelayan toko harus memberikan perhatian kepada konsumennya. Akan tetapi,
lebih baik lagi jika mampu mengenal pelanggannya. Contoh pelayan mengetahui
kesukaan pelanggan dan tahu apa yang diinginkan oleh pelanggan.
c. Perilaku yang sopan
Pelayanan yang baik dan bersahabat akan membuat konsumen senang
berbelanja di tempat Anda. Bagaimana cara menghargai pelanggan dan
menunjukkan sikap perhatian? Adapun yang dimaksud dengan sikap perhatian,
yaitu mendengarkan dan memperhatikan ketika berbicara oleh konsumen.
d. Keamanan
Jika memiliki toko yang berada di luar mall, faktor keamanan di area parkir
sangatlah penting. Hal tersebut dikarenakan jika konsumen memarkir
kendaraannya untuk berbelanja dan merasa takut jika kendaraannya akan hilang,
dia akan berbelanja dengan buru-buru dan tidak merasa tenang. Dengan
demikian, kemungkinan lain konsumen tidak akan kembali berbelanja. Adapun
aspek keamanan lainnya adalah terjaganya kerahasiaan transaksi dari konsumen.
e. Kredibilitas
Kredibilitas merupakan hal yang sangat penting. Salah satunya adalah tentang
reputasi toko Anda dalam menjalankan komitmennya. Contohnya, dalam
memberikan garansi terhadap pembelian barang. Apakah karyawan atau
pelayanan toko mampu dipercaya atau tidak mengambil keuntungan pribadi?
Bagaimana kebijakan apabila ada barang yang rusak atau waktu pengembalian
barang?
f. Reliability
Reliability, yaitu mengenai keakuratan dari nota pembelian. Terkadang ada kasir
teledor memasukkan item pembelian hingga dua kali sehingga konsumen harus
membayar lebih. Selain itu, cara petugas toko dapat melayani dengan cepat
sehingga tidak perlu menunggu terlalu lama.
 g. Akses
Akses juga merupakan hal yang dinilai oleh konsumen. Maksud akses di sini
adalah bagaimana toko Anda diakses oleh pelanggan, kemudahan dalam
bertransaksi, waktu buka toko yang sesuai. Jika Anda sudah menentukan jam
buka toko, sebagai pengusaha harus menjalankannya dengan konsisten. Dengan
demikian, konsumen tidak kecewa karena saat berbelanja, namun ternyata toko
masih tutup. Selain itu, keberadaan manajer atau kepala toko akan juga
diperlukan untuk menyelesaikan masalah.
h. Kompetensi/Kecakapan
Kemampuan atau pengetahuan dalam menjual produk adalah hal yang sangat
penting. Jangan sampai ketika ditanya oleh konsumen tentang spesifikasi suatu
produk yang dijual Anda atau karyawan Anda tidak mengerti. Keterampilan
karyawan dari pelayan saat mampu menjawab setiap pertanyaan pelanggan dan
kecakapan pelayan apabila tidak bisa menjawab. Meski tidak dapat menjawab,
pelayan harus mampu mengatakan dengan baik agar terlihat sopan.
i. Responsiveness
Saat pelanggan membutuhkan bantuan, penjaga toko harus segera memenuhi
panggilan pelanggan. Ada beberapa penjaga toko yang seperti ogah-ogahan atau
lelet dalam melayani. Apalagi jika berhadapan dengan pelanggan yang banyak
bicara. Dengan demikian pelayan harus mampu memberikan respon, pada pe-
langgan dengan karakter apa pun dengan baik.

B. PROSES PELAYANAN USAHA PADA BISNIS RETAIL

Pertumbuhan bisnis retail modern di Indonesia sangat pesat. Hal ini mengakibatkan
tingkat persaingan yang tinggi. Retail yang memberikan kualitas layanan terbaik akan
memenangkan persaingan. Oleh karena kualitas layanan memberikan kepuasan dan
mengarahkan konsumen untuk menjadi loyal.
1. Strategi Layanan Pelanggan
Kustomisasi dan standarisasi adalah dua pendekatan retail yang dapat digunakan
dengan tujuan untuk mengembangkan suatu pelayanan pelanggan yang dapat
menguntungkan bagi retailer.
a. Pendekatan Kustomisasi
Pendekatan kustomisasi adalah pendekatan yang mendorong penyedia jasa
layanan untuk membuat jasa layanan agar dapat dipertemukan dengan
kebutuhan pelanggan pribadi. Pendekatan disesuaikan/dikostumisasi secara khas
yang mengakibatkan jasa layanan pelanggan diterima secara superior oleh
pelanggan. Ketepatan penyampaian kualitas layanan sering menjadi masalah. Hal
ini terkait dengan kemampuan para karyawan retail.
b. Pendekatan Standardisasi
Pendekatan standardisasi didasarkan pada penetapan satu rangkaian aturan dan
prosedur yang bersifat pasti serta diterapkan secara konsisten.
2. Metode untuk Memahami Harapan Pelanggan
Berikut metode dalam memahami harapan pelanggan.
a. Studi menyeluruh.
b. Menerka kepuasan dengan transaksi individu.
c. Panel pelanggan dan wawancara.
d. Berinteraksi dengan pelanggan.
e. Keluhan pelanggan.
3. Menentukan Layanan Baku
Guna menentukan layanan yang baku, pengusaha retail harus memahami beberapa hal,
yaitu sebagai berikut.
a. Memiliki komitmen tinggi untuk menyediakan kualitas layanan yang tinggi.
b. Mengembangkan solusi inovatif untuk menyelesaikan permasalahan pelanggan.
c. Mendeskripsikan dengan jelas peran penyedia layanan.
d. Menata kelompok layanan yang dapat ditawarkan kepada pelanggan.
e. Menetapkan ukuran dan mengevaluasi capaian kualitas layanan.
4. Cara Memberikan Pelayanan dalam Bisnis Retail
Berikut cara dalam memberikan pelayanan yang baik kepada konsumen dalam
bisnis retail.
a. Berikan Penghargaan Personal pada Pelanggan Setia
Kunci dari kepuasan pelanggan bisnis retail, yaitu keramahan dan rasa oleh
penjual. Jadi, berilah sapaan hangat pada mereka saat kembali membeli produk
Anda. Ingatlah nama mereka dan jenis produk yang mereka sukai. Jika perlu,
berikan potongan harga dengan tujuan untuk menghargai kesetiaan mereka.
b. Berikan Tips dan Trik Mengoptimalkan Produk
Pembeli pasti ingin memaksimalkan produk yang dibeli dengan sebaik mungkin.
Sebagai penjual produk eceran yang baik, Anda dapat memberikan sedikit
pengetahuan dan tips untuk penggunaan produk tersebut. Selain produk
tersebut akan lebih optimal kegunaannya, Anda juga akan mendapat nilai plus
dan kepercayaan dari pelanggan. Kepercayaan inilah yang akan membuat
konsumen puas dan kembali membeli produk di toko retail Anda.
c. Produk Favorit Pelanggan Habis, Cari Penggantinya Agar Mereka Tidak Kecewa
Seorang pedagang retail atau eceran, tentu pernah mengalami keadaan saat
produk paling laris habis. Keadaan ini pasti membuat pelanggan kecewa. Agar
konsumen tidak kecewa, coba tawarkan pengganti dari produk tersebut. Apabila
tidak memungkinkan, mungkin Anda dapat menggunakan shopping online untuk
membantu pelanggan kesayangan Anda. Akan tetapi, ada baiknya jika Anda
selalu mengecek stok dagangan dengan tujuan agar tidak kehabisan stok.
d. Pekerjakan Kasir yang Berasal dari Daerah Bisnis Anda
Keramahan dan pelayanan yang baik adalah salah satu kunci yang vital dari
kesuksesan bisnis retail. Dengan demikian, Anda harus mempekerjakan pelayan
dan kasir yang berasal dari tempat bisnis retail Anda dibuka. Hal tersebut
diharapkan, pelayanan akan lebih maksimal karena sang kasir dan pelayan lebih
 akrab dan mengetahui seluk-beluk warga sekitar. Selain itu, hal tersebut tentu
saja membuat Anda membantu masyarakat lokal mendapatkan pekerjaan.
e. Bantu Konsumen Memilih Produk yang Tepat
Apabila Anda memasuki sebuah toko, Anda akan bingung memilih produk
mana yang akan Anda pilih. Hal tersebut juga bisa dirasakan oleh pelanggan
bisnis retail Anda. Dengan demikian, pelayanan yang harus diberikan, yaitu
membantu konsumen memilih produk yang paling tepat. Lakukan pendekatan
dan tidak agresif. Hal tersebut dikarenakan jika Anda terlalu mencampuri urusan
yang konsumen, mereka akan merasa tidak nyaman dengan pelayanan Anda.
f. Buatlah Katalog dan Review untuk Membantu Konsumen Memilih Produk
Bisnis retail merupakan jenis bisnis yang sibuk. Hal ini dikarenakan banyaknya
produk yang dijual sehingga banyak pula pelanggan yang bingung memilih.
Dengan demikian, buatlah katalog dan review mengenai produk-produk yang
Anda jual. Dengan adanya katalog tersebut, membantu Anda dalam
merekapitulasi keberadaan produk-produk yang Anda jual. Katalog tersebut akan
membantu Anda menerangkan kelebihan dan kekurangan masing-masing
produk dalam toko bisnis retail Anda. Buatlah katalog dengan bentuk yang
menarik sehingga pelanggan tidak bosan serta lebih mudah dalam menyerap
informasi yang Anda berikan.