Menjadi Penasihat Penjualan (Frontliner)

di Industri Otomotif

A. Pentingnya Loyalitas Pelanggan dalam Industri Otomotif

1. Pengertian Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan adalah kesediaan pelanggan untuk terus membeli dari
perusahaan dalam jangka panjang, dan merekomendasikan produk perusahaan
kepada teman dan rekan.
Manfaat Loyalitas:
a. Biaya mencari konsumen baru lebih mahal dibandingkan memelihara
pelanggan yang ada.
b. Memberi penjelasan mengenai produk baru kepada pelanggan lebih mudah
dibandingkan kepada konsumen baru.
c. Pelanggan loyal akan merekomendasikan produk perusahaan terkait kepada
teman-teman/saudaranya.

B. Pelayanan di Industri Otomotif

1. Pentingnya Pelayanan
a. Persaingan yang semakin ketat (pesaing yang terus melakukan perubahan)
b. Perkembangan teknologi
c. Harapan Konsumen terus berubah/meningkat.

2. Pengertian Layanan Berkualitas

Layanan adalah memberikan pengalaman positif kepada konsumen saat
berinteraksi dengan pemberi jasa, dengan memenuhi kebutuhannya dan
melampaui harapan mereka.

1
 3. Faktor yang Mempengaruhi Layanan yang Berkualitas
a. Produk
Produk yang dibeli oleh konsumen/pelanggan sesuai dengan nilai/
manfaat yang diterima pelanggan seperti yang dijanjikan oleh perusahaan.
b. Proses
Proses transaksi yang dialami oleh konsumen/pelanggan, mulai saat
sebelum membeli, saat transaksi/interaksi dan setelah pembelian membuat
nyaman.
c. Personel
Para personel yang bertugas memberikan layanan/interaksi yang
menyenangkan dan penuh perhatian dari saat sebelum membeli, saat
transaksi hingga setelah pembelian, dapat membuat konsumen/pelanggan
merasa nyaman dan diperhatikan.

C. Personel dan Jenis Pelayanan

1. Personel Layanan
a. Showroom
● Sales Counter/salesman
● Greeter
● Admin BPKB/STNK
● Deliveryman
● Kasir
b. Bengkel
● Service advisor/kepala mekanik
● Front desk
● Counter part
● Kasir

2
 2. Layanan Industri Otomotif
a. Layanan sebelum Transaksi
Layanan yang timbul saat konsumen belum memutuskan untuk
bertransaksi/membeli. Media yang digunakan dalam pelayanan ini adalah situs,
media sosial, maupun telepon.
b. Layanan Penjualan
Diberikan saat calon konsumen/konsumen/pelanggan membeli produk
otomotif, termasuk di dalamnya adalah membantu administrasi pembelian,
pembayaran (kredit/lunas), dan pengiriman barang.
c. Layanan sesudah Penjualan
Program pelayanan purna jual antara lain memberikan garansi, menjamin
kemudahan memperoleh suku cadang, penyediaan sarana bengkel yang
menyebar dan mudah dijangkau, jaminan harga jual pembiayaan (kredit), dan
jasa konsultasi.

D. Mengetahui Jenis Konsumen

1. Pengertian Konsumen
Konsumen adalah orang atau perusahaan yang menerima, mengkonsumsi atau
membeli produk atau layanan, dan dapat memilih antara barang dan penjual yang
berbeda.

2. Jenis Konsumen
a. Konsumen Internal
Pihak yang kita layani secara internal (di dalam lingkup perusahaan ) yaitu
pimpinan kita, rekan-rekan kerja, atau mungkin bawahan kita.
b. Konsumen Eksternal
Pihak yang berinteraksi/bertransaksi dengan kita yang berasal dari luar
perusahaan.

3
 3. Kategori Interaksi dengan Konsumen
a. Business to Customer (B2C)
Perusahaan menjual produk langsung kepada konsumen.
b. Business to Business (B2B)
Ketika perusahaan menjual/membeli produk kepada/dari perusahaan lain.
c. Customer to Business (C2B)
Interaksi/transaksi dari Customer kepada perusahaan.
d. Customer to Customer (C2C)
Transaksi yang terjadi antara sesama konsumen.

4. Karakteristik Konsumen
a. Tipe analitis (analytical)
b. Tipe dominan (driver)
c. Tipe ramah (amiable)
d. Tipe ekspresif (expressive)

E. Konsep Kepuasan Konsumen

Nilai konsumen adalah penilaian mengenai manfaat produk berdasarkan persepsi
konsumen secara menyeluruh.
Hierarki nilai konsumen Karl Albrecht:
1. Basic (dasar)
2. Expected (sesuai yang diharapkan)
3. Desire (hal yang sebenarnya diinginkan)
4. Unanticipated (tak terduga)

F. Membentuk Pola Pikir Layanan yang Positif

Kunci utama emotional labour adalah pola pikir. Pola pikir yang positif akan
mempengaruhi perilaku yang positif pula.
Tujuh cara membentuk pola pikir positif:
1. Self-talk positif
2. Bersyukur
3. Menghargai orang lain

4
 4. Bergaul dan mencari mentor yang positif
5. Membaca berita positif
6. Menerapkan gaya hidup sehat
7. Lakukan teknik 1 - 6 setiap hari

G. Prinsip Menjadi Frontliner SUPER:

1. Sangat dipercaya (assurance)
Kemampuan menumbuhkan rasa percaya melalui pengetahuan yang dimiliki dan
kesopanan.
2. Unggul (reliability)
Kemampuan menghantarkan layanan sesuai janji perusahaan tanpa kesalahan
secara konsisten dan akurat.
3. Penampilan OK (tangibles)
Kemampuan menjaga kebersihan fasilitas fisik serta berpenampilan secara
profesional.
4. Empati (empathy)
Kemampuan memahami dan memberikan perhatian kepada konsumen.
5. Responsif (responsiveness)
Kemampuan menghantarkan layanan dengan cepat, segera, dan tepat waktu.

H. Komunikasi Verbal yang Tepat

1. Kata-Kata
● Gunakan magic words dan hindari killer words
● Gunakan kata-kata yang sesuai
● Hindari penggunaan jargon/istilah
2. Nada Suara
Perhatikan volume, intonasi, artikulasi, dan tempo.
3. Jarak
Jarak pribadi antara 45 cm-1.2 m merupakan jarak ideal untuk relasi interpersonal
bisnis.

5
I. Komunikasi Nonverbal yang Menarik
1. Fungsi Komunikasi Nonverbal Menurut Mark L. Knapp
a. Repetisi
b. Subtitusi
c. Kontradiksi
d. Komplemen
e. Aksentuasi
2. Unsur Komunikasi Nonverbal
a. Postur
b. Gestur
c. Ekspresi dan kontak mata
d. Penampilan dan aroma tubuh

J. Komunikasi melalui Telepon

Tiga aspek yang perlu diperhatikan saat berkomunikasi via telepon:
1. Kata-kata
2. Nada suara
3. Bahasa tubuh

K. Pentingnya Menangani Keluhan

1. Keluhan disebabkan oleh faktor produk, proses, dan personel.
2. Satu orang konsumen yang mengeluh bisa menceritakan pengalamannya ke
seluruh dunia.
3. Keluhan yang ditangani dengan efektif dapat meningkatkan loyalitas pelanggan.

L. Langkah Menangani Keluhan

1. Permintaan maaf
2. Empati
3. Dengarkan keluhan
4. Upayakan solusi
5. Lakukan kesepakatan
6. Ingat ucap terima kasih

6
M. Tips dan Trik Menangani Keluhan
1. Penghambat Keberhasilan dalam Penanganan Keluhan
a. Tidak “happy” dalam melaksanakan pekerjaan
b. Bergegas ingin segera menyelesaikan pekerjaan
c. Terpengaruh pikiran sendiri
d. Menggunakan istilah asing
e. Terpengaruh emosi konsumen
2. Kunci Keberhasilan Penanganan Keluhan
a. Kuasai prosedur layanan
b. Hormati konsumen
c. Bangun relasi dengan konsumen internal
d. Relaksasi
e. Bayangkan hal positif