MODUL 2

Penerapan Pelayanan Prima Kepada Pelanggan

By: Dina Ayu Septia Amelia
Kelas : XI OTKP
Tujuan Pembelajaran
Setelah mempelajari materi ini, peserta didik diharapkan dapat:
• Memahami ruang lingkup pelanggan
• Menjelaskan kepuasan dan loyalitas pelanggan
• Menjelaskan faktor-faktor yang memengaruhi loyalitas pelanggan
• Mengemukakan hakikat pelayanan prima
• Mengidentifikasi konsep pelayanan prima
• Memahami pentingnya pelayanan prima kepada pelanggan
Kompetensi Dasar
3.5 Menerapkan pelayanan prima kepada pelanggan
4.5 Melaksanakan pelayanan prima kepada pelanggan
A. Pelanggan
Pelanggan dapat dikatakan sebagai orang yang memerlihatkan
produk atau pelayanan perusahaan. Pelanggan bukan hanya orang-
orang yang menghasilkan keuntungan bagi perusahaan, tetapi juga
orang-orang yang merasa dihargai dan merupakan bagian terpenting
dari suatu perusahaan. Pelanggan akan lebih loyal kepada produk
perusahaan dan memengaruhi dampak rekomendasi dari suatu
pelanggan ke pelanggan lainnya pada produk yang dijual oleh
perusahaan.
1. Pengertian dan nilai pelanggan
Pelanggan dapat didefinisikan sebagai individu atau kelompok yang
terbiasa melakukan pembelian yang terbentuk melalui perubahan dan
interaksi yang sering selama periode waktu tertentu. Pelanggan
merupakan pihak yang mengonsumsi suatu produk atau jasa yang
ditawarkan oleh perusahaan.
Nilai pelanggan adalah suatu upaya yang strategis untuk menarik dan
menahan pelanggan yang menjadi salah satu dari faktor yang paling
penting didalam perusahaan. Adapun dalam hal ini pelanggan dapat
dikategorikan menjadi empat nilai dimensi yang memengaruhi, yaitu
nilai fungsional,nilai sosial,nilai emosi,dan nilai pengorbanan.
a. Nilai fungsional
Nilai fungsional adalah suatu nilai yang didapatkan dari pembinaan
atas produk yang diperoleh melalui nilai harga, kenyamanan, dan
teknologi. Dalam hal ini nilai fungsional memengaruhi pelanggan
karena nilai fungsional memiliki peran untuk suatu peningkatan
dalam kepuasan pelanggan.
b. Nilai sosial
Nilai sosial adalah nilai kegunaan sosial yang diperoleh dari
penggunaan suatu produk atau jasa. Nilai sosial juga dapat diartikan
sebagai utilitas yang diperoleh dan kemampuan produk atau jasa
untuk mengungkapkan konsep diri sosial pelanggan.
c. Nilai emosional
Nilai emosional merupakan nilai yang diperoleh setelah pelanggan
menggunakan produk atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan,yang
mana produk yang bersangkutan memberikan nilai tambah. Pengaruh
dari nilai emosional ada karena adanya ikatan emosional dari
pelanggan dengan penyedia produk atau jasa.
d. Nilai pengorbanan
Nilai pengorbanan adalah nilai yang diperoleh pelanggan dari
kesesuaian manfaat suatu produk dengan biaya atau pengorbanan
yang dikeluarkan untuk memperoleh produk tersebut.
2. Jenis-jenis pelanggan
Secara garis besar, terdapat tiga jenis pelanggan, yaitu
pelanggan internal, pelanggan perantara, dan pelanggan
eksternal.
a. Pelanggan internal adalah orang-orang atau pengguna
produk yang berada didalam perusahaan dan dimiliki
terhadap pengaruh maju mundurnya perusahaan.
b. Pelanggan perantara adalah setiap orang yang berperan
sebagai perantara produk, bukan sebagai pemakai.
c. Pelanggan eksternal adalah setiap orang atau kelompok
orang pengguna suatu produk(barang atau jasa) yang
dihasilkan oleh perusahaan bisnis.
Macam-macam pelanggan dapat ditinjau
dari berbagai segi, sebagai berikut.
a. Pelanggan dari segi jumlah b. Pelanggan dari segi usia
1. Pelanggan individu c. Pelanggan dari segi jenis kelamin
2. Pelanggan keluarga d. Pelanggan dari segi tingkat
3. Pelanggan organisasi/instansi pendapatan
e. Pelanggan dari segi pendidikan
f. Pelanggan dari segi waktu pembelian
g. Pelanggan dari segi geografis
h. Pelanggan dari segi agama
B. Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan
1. Definisi dan indikator yang 2. Loyalitas pelanggan dan faktor-
memengaruhi kepuasan pelanggan faktor yang memengaruhinya
Kepuasan pelanggan merupakan tanggapan Pelanggan yang loyal merupakan salah satu aset
konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang penting bagi perusahaan. Menurut hasan (2014),
dirasakan antara harapan yang sebelumnya faktor utama yang memengaruhi loyalitas
dengan kinerja produk yang dirasakan. pelanggan, antara lain:
Berikut penjelasan mengenai beberapa indikator a. Kepuasan pelanggan
yang memengaruhi kepuasan pelanggan. b. Kualitas produk
a. Kualitas produk
c. Citra merek
b. Kualitas pelayanan
d. Nilai yang dirasakan
c. Emosional
e. Kepercayaan
d. Harga
e. Kemudahan f. Hubungan pelanggan
f. Pengalaman pribadi g. Biaya peralihan
g. Pengalaman orang lain h. dependabilitas
h. iklan
Terdapat indikator yang memengaruhi
loyalitas pelanggan terhadap
perusahaan, antara lain:
a. Trust, merupakan tanggapan kepercayaan konsumen terhadap pasar.
b. Emotion commitment,merupakan komitmen psikologi konsumen
terhadap pasar.
c. Switching cost, merupakan tanggapan konsumen tentang beban yang
diterima ketika terjadi perubahan.
d. Word of mouth, merupakan perilaku publisitas yang dilakuakan
konsumen tehadap pasar.
e. Cooporation, merupakan perilaku konsumen yang menunjukkan sikap
yang bekerja sama dengan pasar.