MODUL 2

PENERAPAN
PELAYANAN PRIMA
KEPADA PELANGGAN
BY AGIS ZAHRA
XI-OTKP
Tujuan pembelajaran
Setelah mempelajari materi ini,peserta didik diharapkan dapat :
-Memahami ruang lingkup pelanggan
-Menjelaskan faktor-faktor yang memengaruhi loyalitas pelanggan
-Menjelaskan faktor-faktor yang memengaruhi loyalitas pelanggan
-Mengidentifikasi konsep pelayanan prima
-Memahami pentingnya pelayanan prima kepada pelanggan
 Kompetensi Dasar
3.5Menerapkan pelayanan prima kepada pelanggan
4.5 Melaksanakan pelayanan prima kepada pelanggan
 A.Pelanggan
1.Pengertian dan nilai pelanggan
pelanggan dapat didefinisikan sebagai individu atau kelompok yang terbiasa melakukan pembelian
yang terbentuk melalui perubahan dan interaksi yang sering selama periode waktu tertentu.
pada umumnya nilai bersifat relatif namun tidak sepenuhnya statis,sama seperti halnya dengan
kepercayaan mengenai apa yang harus di kerjakan seseorang,baik mengenai tujuan dan cara
berperilaku untuk mencapai tujuan.
Adapaun 4 nilai dimensi yang memengaruhi yaitu :
a.Nilai fungsional
b.Nilai sosial
c.Nilai emosional
d.Nilai pengorbanan
2.Jenis-jenis pelangganan
a.Pelangganan internal (internal customer)
Ada 2 macam yaitu :
1.pelangganan internal organisasi
2.Pelangganan internal pemerintah
b,.Pelangganan perantara(intermediate customer)
Setiap orang berperan sebagai perantara profuk,bukan sebagai pemakai.
c.Pelanggan eksternal(exsternal customer)
Orang atau kelompok pengguna suatu produk(barang/jasa) yang dihasilkan oleh perusahaan bisnis.
Berikut macam-macam pelanggan dari berbagai segi
a.Pelanggan dari segi jumlah
1.Pelanggan individu
pelanggan yang berbelanja untuk memenuhi kebutuhan sendiri.
2.Pelangganan keluarga
Pelanggan yang berbelanja atas nama keluarga sekalipun pembelinnya dilakukan oleh orang yang
mewakili.
3.Pelanggan organisasi/instalansi
Pelanggan yang melakukan pembelian untuk memenuhi kebutuhan organisasi/intalasnsi sekalipun
pembeliannya diwakilkan pada seseorang.
b.Pelangganan dari segi usia
Pelanggan ditinjau dari segi usia sangatlah bervariasi dan semakin bertambah usia seseorang maka
kemungkinan besar lebih banyak lagi kebutuhan yang diperlakukannya.
c.Pelanggan dari segi kelamin
Pelanggan yang ditinjau dari segi kelamin pada umumnya terdiri dari laki-laki dan perempuan
mempunyai kebutuhan masing-masing yang khusus,tetapi ada pula persamaan kebutuhan antara
keduannya.
d.Pelanggan dari segi tingkat pendapatan
Pelanggan untuk ukuran penduduk indonesia terbagi dalam tiga kelompok,yaitu penduduk
berpendapatan tinggi,berpendapatan menengah,dan berpendapatan rendah.
e.Pelanggan dari segi pendidikan
Pelanggan tingkat pendidikan sangat bervariasi dan hal ini sangat memengaruhi perbedaan dan selera
masing-masing.semakin tinggi tingkat pendidikan seseorang,maka akan semakin besar pula
kebutuhan yang diperlukannya.
f.Pelanggan dari segi waktu pembelian
Pelanggan pembelian sangatlah bervariasi karena tergantung pada waktu dibutuhkannya kebutuhan masing-
masing.Hal itu dapat dikategorikan,antara lain pelanggan harian,pelanggan mingguan,pelanggan
bulanan,pelanggan tahunan,pelanggan waktu pagi,pelanggan waktu siang,pelanggan waktu sore,pelanggan
waktu malam hari,dan waktu lain-lain.
g.Pelanggan dari segi geografis
Pelanggan geografis dapat dibedakan menjadi pelanggan dari daerah perdesaan,pelanggan dari daerah
perkotaan,pelanggan dari daerah pegunungan,pelanggan dari daerah pantai,dan sebagainya.
h.Pelanggan dari segi agama
Pelanggan dari segi latar belakang agama khususnya di Indonesia,digolongkan dalam pelanggan dari umat
islam,kristen,katolik,hindu,budha,dan konghuchu.masing-masing umat beragama mempunyai kebiasaan dan
pola-pola konsumsi berbeda dalam hal tertentu.perbedaan tersebut meliputi sandang,pangan,dan papan.
 B.Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan
1.Definisi dan indikator yang memengaruhi kepuasan pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan tanggapan konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang
dirasakan.menurut Zeithaml dan Bitner,kepuasan adalah respon atau tanggapan konsumen mengenai
pemenuhan kebutuhan.Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau
jasa,atau produk itu sendiri,yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan
pemenuhan kebutuhan konsumen.Sedangkan menurut Kotler dan Armstrong.kepuasan adalah
sejauh mana anggapan kinerja produk memenuhi harapan kembali.bila kinerja produk lebih tinggi
dari pada harapan pelanggan,maka pembelinnya merasa puas atau sangat gembira.Adapun menurut
Philip kotler dan kevin.lane keller,kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan kinerja(hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang
diharapkan.suatu perusahaan untuk mengenai kepuasan dari para pelanggan dapat dilakukan melalui
umpan balik yang diberikan oleh konsumen kepada perusahaan tersebut sebagai adanya
pertimbangan dan implementasi serta peningkatan kepuasan pelanggan.Adapun menciptakan
kepuasan pelanggan,perusahaan tentunya perlu memahami beberapa indikator.
Berikut penjelasan mengenai beberapa indikator yang memengaruhi
kepuasan pelanggan.
a.Kualitas produk
b.Kualitas pelayanan
c.Emosional
d.Harga
e.Kemudahan
f.Pelanggan pribadi
g.Pengalaman orang lain
h.Iklan
2.Loyalitas pelanggan dan faktor-faktor yang memengaruhinnya.

Konsumen dengan pelanggan umumnya berbeda,seseorang dapat dikatakan pelanggan apabila orang
tersebut mulai membiasakan diri untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan oleh
perusahaan.Menurut Hasan(2014)faktor utama memengaruhi loyalitas pelanggan antara lain:
a.Kepuasan pelanggan(customer satisfaction)
b.Kualitas produk (service quality)
c.Citra merk(brand image)
d.Nilai yang dirasakan(perceived value)
e.Kepercayaan (trust)
f.Hubungan pelanggan (customer relationship)
g.Biaya peralihan(switching cost)
h.Dependabilitas (reliability)
Loyalitas pelanggan merupakan komitmen seseorang terhadap suatu pasar
berdasarkan sikap positif dan tercermin dalam pembelian secara konsisten.
Dalam hal ini,terdapat indikator yang memngaruhi loyalitas pelanggan terhadap perusahaan antara
lain :
a.Trust,tanggapan kepercayaan konsumen terhadap pasar.
b.Emotion commitment,komitmen psikologi konsumen terhadap pasar.
c.Switching cost,tanggapan konsumen tentang beban yang diterima ketika terjadi
perubahan.
d.Word of mount,perilaku publisitas yang dilakukan konsumen terhadap pasar.
e.Coorporation,perilaku konsumen yang mennjukan sikap yang bekerja sama dengan
pasar. u