MAKALAH

MANAJEMEN PEMASARAN

LOYALITAS KONSUMEN

DISUSUN OLEH
KELOMPOK 3
AGUS TRI WAHONO
AMELITA
DEDI MUSTAFA
WIRNA WIDAYANTI

V MPD

DOSEN PENGAMPU:
WARNADI,SE.,M.SI
MUKHLAS ADI PUTRA,SE.M.M
INSTITUT TEKNOLOGI DAN BISNIS INDRAGIRI PROGRAM STUDI
MANAJEMEN 2022

1
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Tuhan yang Maha Esa atas segala rahmat-nya kami telah
menyelesaikan tugas ini dan terimaksih kepada Ibu dosen sehingga kami dapat menambah
wawasan, pengetahuan tentang LOYALITAS KONSUMEN. Oleh karena itu dengan segala
keterbatasan mohon maaf apabila banyak kekurangan dalam makalah ini, kami menyadari
bahwa makalah ini belum sempurna, saran serta kritik yang membangun dapat
menjadipembelajaran agar makalah ini menjadi lebih baik.
Terimakasih .

Penyusun,

2
Daftar Isi

Halaman judul……………………………………………………………………
Kata Pengantar………………………………………………………………..…
Daftar Isi
BAB I
Pendahuluan
1.1 Latar Belakang…………………………………………………………….
1.2 Rumusan Masalah……………………………………………………….
1.3Tujuan……………………………………………………….

BAB II
PEMBAHASAN
2.1 Defenisi Loyalitas Konsumen ( Pelanggan )…………………………..
2.2 Karakteristik Loyalitas Konsumen ( Pelanggan )……………..
2.3 Tahapan Loyalitas Pelanggan……………………
2.4 Jenis-jenis Loyalitas Pelanggan ………………………….
2.5 Tingkatan Pelanggan menuju Loyalitas………………………….
2.6 Cara Mengukur Loyalitas………………………….

BAB III
PENUTUP………………………………………………………………………………
Daftar Pustaka

3
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Dalam lingkungan yang terus berkembang dan cepat berubah, perusahaan
tidak dapat mempertahankan sikap menarik pelanggan atau memperluas pasar
baru. Faktor kunci keberhasilan untuk bertahan hidup di pasar bergantung pada
mempertahankan hubungan jangka panjang dengan pemilik kepentingan
pemasok dan pembeli. Tantangan yang semua pemasar sedang hadapi saat ini
adalah menemukan cara meningkatkan loyalitas pelanggan dan retensi.
Transformasi pelanggan acuh tak acuh menjadi lebih setia dan membangun
hubungan jangka panjang dengan pelanggan adalah penting untuk keberhasilan
organisasi.
Loyalitas konsumen selalu menjadi topik yang tidak habis untuk dieksplorasi.
Loyalitas konsumen telah dihubungkan dengan banyak sekali variabel lainnya. Dilihat
dari factor – factor yang mempengaruhi, ragam variable, maupun sisi psikologis
pencarian variasi dari konsumen terkait. Loyalitas Konsumen berhubungan dengan
kepuasan konsumen. Setiap perusahaan sangat mengharapkan memiliki konsumen /
pelanggan yang loyal terhadap produk atau jasa yang ditawarkan . Untuk itu, menarik
bagi saya menggarap masalah tentang loyalitas konsumen yang dilihat dari berbagai
aspek dan variable penting lainnya.
1.2 Rumusan Masalah
a. Apa definisi dari loyalitas pelanggan?
b. Karakteristik loyalitas pelanggan menurut Griffin
c. Bagaimana tahapan loyalitas terjadi?
d. Bagaimana faktor pembentukan loyalitas pelanggan?
1.3 Tujuan
a. Mampu memahami dan mengerti pengertian dari loyalitas pelanggan
b. Mengetahui berbagai karakteristik loyalitas pelanggan
c. Mengetahui tahapan-tahapan loyalitas
d. Memahami faktor pembentukan loyalitas pelanggan

4
 BAB II
PEMBAHASAN

2.1 Defenisi Loyalitas Konsumen ( Pelanggan )

Loyalitas secara harfiah diartikan sebagai kesetiaan, yaitu kesetiaan seseorang
terhadap suatu objek. Oliver (dalam Huriyati, 2005) mengungkapkan definisi loyalitas
pelanggan sebagai komitmen pelanggan bertahan secaramendalam untuk berlangganan
kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa secara konsisten di masa yang akan
datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk
menyebabkan perubahan perilaku.
Mowen dan Minor (1998) mendefinisikan loyalitas pelanggan sebagai kondisi di
mana pelanggan mempunyai sikap positif terhadap suatu objek, mempunyai komitmen pada
objek tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang. Griffin (dalam
Hurriyati, 2005) menyatakan bahwa Loyality is defined as non random purchase expressed
over time by some
decision making unit yang berarti bahwa loyalitas didefenisikan sebagai pembelian non
random yang diekspresikan sepanjang waktu dengan melakukan serangkaian pengambilan
keputusan. Berdasarkan definisi tersebut terlihat bahwa loyalitas lebih ditujukan kepada suatu
perilaku yang ditunjukkan dengan pembelian rutin didasarkan pada unit pengambilan
keputusan.
Timm (2005) menyatakan bahwa konsep kesetiaan pelanggan (loyalitas) mencakup
lima faktor, antara lain : Kepuasan keseluruhan yang dialami pelanggan ketika berbisnis
dengan perusahaan, kesediaan untuk membangun hubungan dengan perusahaan, kesediaan
untuk membeli kembali, kesediaan untuk merekomendasikan perusahaan kepada orang lain,
enggan beralih ke produk pesaing.
Gramer dan Brown (dalam Utomo 2006: 27) memberikan definisi mengenai Loyalitas
(loytalitas jasa), yaitu derajat sejauh mana seorang konsumen menunjukkan perilaku
pembelian berulang dari suatu penyedia jasa, memiliki suatu desposisi atau kecenderungan
sikap positif terhadap penyedia jasa, dan hanya mempertimbangkan untuk menggunakan
penyedia jasa ini pada saat muncul kebutuhan untuk memakai jasa ini. Dari definisi yang
disampaikan Gramer dan Brown, konsumen yang loyal tidak hanya seorang pembeli yang
melakukan pembelian berulang, tetapi juga mempertahankan sikap positif terhadap penyedia
jasa.

5
 Menurut Sutisna (2001: 41) Loyalitas konsumen dapat dikelompokkan kedalam dua
kelompok yaitu loyalitas merek (brand loyalty) dan loyalitas toko (store loyalty). Loyalitas
konsumen dapat didefinisikan sebagai “sikap menyenangi terhadap suatu merek yang
direpresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap merek itu sepanjang waktu”.
Loyalitas konsumen didefinisikan Oliver (dalam Taylor, Celuch, dan Goodwin,
1999:218) sebagai komitmen yang tinggi untuk membeli kembali suatu produk atau jasa yang
disukai di masa mendatang, disamping pengaruh situasi dan usaha pemasar dalam merubah
perilaku. Dengan kata lain konsumen akan setia untuk melakuka pembelian ulang secara
terus-menerus.
Menurut Wahyu Nugroho (2005:11) loyalitas konsumen didefinisikan sebagai suatu
ukuran kesetiaan dari pelanggan dalam menggunakan suatu merek produk atau merek jasa
pada kurun waktu tertentu pada situasi dimana banyak pilihan produk ataupun jasa yang
dapat memenuhi kebutuhannya dan pelanggan memiliki kemampuan mendapatkannya
Berdasarkan beberapa definisi loyalitas konsumen diatas dapat disimpulkan bahwa
Loyalitas konsumen adalah kesetiaan konsumen yang dipresentasjikan dalam pembelian yang
konsisten terhadap produk atau jasa sepanjang waktu dan ada sikap yang baik untuk
merekomendasikan orang lain untuk membeli produk. Indikasi loyalitas yang sesunggunhnya
diperlukan suatu pengukuran terhadap sikap yang dikombinasikan dengan pengukuran
terhadap perilaku.
2.2 Karakteristik Loyalitas Konsumen ( Pelanggan )
Menurut Griffin (2002), karakteristik pelanggan yang loyal adalah sebagai berikut :
a) Melakukan pembelian ulang secara teratur (makes reguler repeat purchase).
Loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan
untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang/jasa suatu
perusahaan yang dipilih. Tingkat kepuasan terhadap toko akan mempengaruhi mereka
untuk membeli kembali
b) Membeli di luar lini produk/jasa (purchases across product and service lines).
Membeli di luar lini produk dan jasa artinya keinginan untuk membeli lebih dari
produk dan jasa yang telah ditawarkan oleh perusahaan. pelanggan yang sudah
percaya pada perusahaan dalam suatu urusan maka akan percaya juga untuk urusan
lain.
c) Mereferensi toko kepada orang lain, artinya menarik pelanggan baru untuk
perusahaan (Refers other).

6
 Pelanggan yang loyal dengan sukarela merekomendasikan perusahaan kepada teman-
teman dan rekannya.
d) Menunjukkan kekebalan daya tarik dari pesaing (Demonstrates an immunity to the
full of the competition).
Tidak mudah terpengaruh oleh tarikan persaingan perusahaan sejenis lainnya.
2.3 Tahapan Loyalitas Pelanggan
Brown dalam Hurriyati (2005) mengungkapkan bahwa loyalitas pelanggan terdiri atas
tiga tahap, yaitu sebagai berikut :
a. The Courtship
Pada tahap ini hubungan yang terjalin antara perusahaan dengan pelanggan terbatas
pada transaksi, pelanggan masih mempertimbangkan produk dan harga. Apabila
penawaran produk dan harga yang dilakukan pesaing lebih baik maka mereka akan
berpindah.
b. The Relationship
Pada tahapan ini tercipta hubungan yang erat antara perusahaan dengan pelanggan.
Loyalitas yang terbentuk tidak lagi didasarkan pada pertimbangan harga dan produk,
walaupun tidak ada jaminan konsumen akan melihat produk pesaing. Selain itu pada
tahap ini terjadi hubungan saling menguntungkan bagi kedua belah pihak.
c. The Marriage
Pada tahapan ini hubungan jangka panjang telah tercipta dan keduanya tidak dapat
dipisahkan. Pelanggan akan terlibat secara pribadi dengan perusahaan dan loyalitas
tercipta seiring dengan kepuasan terhadap perusahaan dan ketergantungan pelanggan.
Tahapan marriage yang sempurna diterjemahkan ke dalam Advote customer yaitu
pelanggan yang merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain dan
memberikan masukan kepada perusahaan apabila terjadi ketidakpuasan.
2.4 Jenis-jenis Loyalitas Pelanggan
Dick dan Basu (1994) menyatakan bahwa ada empat jenis loyalitas pelanggan berbeda serta
muncul apabila ketertarikan rendah dan tinggi diklasifikasi silang dengan pola pembelian
ulang yang rendah dan tinggi.
Tabel. 1 Empat Jenis Loyalitas Pelanggan
Pembelian Ulang
Tinggi Rendah
Tinggi Loyalitas Premium Loyalitas Tersembunyi

7
 Rendah Loyalitas Lemah Tanpa Loyalitas

a. Tanpa Loyalitas (No Loyalty)

Berdasarkan alasan tertentu, pelanggan mungkin tidak mengembangkan loyalitas
terhadap produk atau jasa tertentu. Perusahaan harus menghindari membidik para
pembeli jenis ini karena mereka tidak akan pernah menjadi pelanggan yang loyal,
mereka hanya memberikan sedikit kontribusi terhadap keuangan perusahaan (Griffin,
2005).
b. Loyalitas yang Lemah (Spurious Loyalty)
Pelanggan yang memiliki loyalitas yang lemah terhadap perusahaan maka mereka
akan membeli karena kebiasaan. Ketertarikan yang rendah dikombinasikan dengan
pembelian berulang yang tinggi akan menghasilkan loyalitas yang lemah. Pembeli
jenis ini merasakan tingkat kepuasan tertentu dengan perusahaan atau minimal tiada
kepuasan yang nyata. Loyalitas jenis ini paling umum terjadi pada produk yang sering
dibeli atau toko yang sering dikunjungi (Griffin, 2005).
c. Loyalitas Tersembunyi (Latent Loyalty)
Tingkat preferensi yang relatif tinggi digabungkan dengan tingkat pembelian berulang
yang rendah menunjukkan loyalitas tersembunyi. Bila pelanggan memiliki loyalitas
yang tersembunyi maka yang menentukan pembelian berulang adalah pengaruh
situasi dan bukan sikap. Dengan memahami faktor situasi yang berkontribusi pada
loyalitas tersembunyi, maka perusahaan dapat menggunakan strategi untuk
mengatasinya (Griffin, 2005).
d. Loyalitas Premium (Premium Loyalty)
Loyalitas premium adalah loyalitas yang paling dapat ditingkatkan. Loyalitas jenis ini
terjadi bila ada tingkat ketertarikan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yang
juga tinggi. Ini merupakan loyalitas yang lebih disukai ntuk semua pelanggan di
setiap perusahaan. Pada tingkat preferensi yang paling tinggi tersebut membuat orang
bangga karena menemukan dan mengggunakan produk tertentu dan senang berbagi
pengetahuan mereka dengan rekan dan keluarga (Griffin, 2005).
2.5 Tingkatan Pelanggan menuju Loyalitas.
Tingkatan pelanggan menuju loyalitas menurut Syafruddin Chan (2003) dalam Hurriyati di
bagi menjadi empat tahapan, yaitu :
a. Emas (Gold)

8
 Merupakan kelompok pelanggan yang memberikan keuntungan terbesar kepada
perusahaan. Biasanya kelompok ini adalah Heavy user yang selalu membeli dalam
jumlah yang besar dan frekuensi pembeliannya tinggi. Mereka tidak sensitif terhadap
harga, tidak segan mengeluarkan uang untuk sesuatu yang hanya bisa dinikmati pada
masa yang akan datang, mau mencoba sesuatu yang baru yang ditawarkan
perusahaan, dan yang paling penting memiliki komitmen untuk tidak berpaling
kepada pesaing.
Ciri-ciri lain dari pelanggan emas ini adalah:
1. Mereka masih memiliki potensi untuk terus memperbesar sumbangan profitnya
bagi perusahaan.
2. Mereka termasuk orang yang mapan, dan cenderung tidak punya masalah dengan
keuangannya.
3. Mereka cukup pintar, dan sadar bahwa berpindah ke pesaing akan membawa
risiko bagi kelangsungan kenyamanan yang telah didapatkan selama ini.
4. Jumlah mereka tidak banyak, tetapi memiliki peran yang cukup besar dalam
menentukan kesuksesan perusahaan.
b. Perak (Silver)
Kelompok ini masih memberikan keuntungan yang besar walaupun posisinya masih
di bawah gold tier. Mereka mulai memperhatikan tawaran potongan harga, hl ini
dikarenakan mereka cenderung sensitif terhadap harga, mereka tidak seloyal gold.
Walaupun mereka sebenarnya heavy user, tetapi pemenuhan kebutuhannya di peroleh
dari berbagai perusahaan, tergantung penawaran yang lebih baik.
c. Perunggu (Bronze)
Kelompok ini paling besar jumlahnya. Mereka adalah kelompok yang spending level-
nya relatif rendah. Driver terkuatnya untuk bertransaksi semata-mata di dorong oleh
potongan harga yang besar, sehingga mereka juga dikenal sebagai kelompok pemburu
diskon. Dengan demikian margin yang diterima perusahaan juga relatif kecil.
Akibatnya, perusahaan tidak berpikir untuk memberikan pelayanan premium kepada
mereka. Terlepas dari average spending level yang rendah, kelompok ini masih
dibutuhkan oleh perusahaan untuk menggenapkan pemenuhan target penjualan.
d. Besi (Iron)
Kelompok pelanggan yang bukannya menghasilkan keuntungan justru membebani
perusahaan, tipe pelanggan seperti ini memiliki kecendrungan untuk meminta

9
 perhatian lebih besar dan cenderung bermasalah, membuat perusahaan berfikir lebih
baik menyingkirkan mereka dari daftar pelanggan.
2.6 Cara Mengukur Loyalitas
Mardalis (2005) menyatakan bahwa loyalitas dapat diukur dengan cara-cara berikut:
a) Urutan pilihan (choice sequence)
Metode urutan pilihan atau disebut juga pola pembelian ulang ini banyak dipakai
dalam penelitian dengan menggunakan panel-panel agenda harian pelanggan lainnya,
dan lebih terkini lagi, data scanner supermarket. Urutan itu dapat berupa:
1. Loyalitas yang tak terpisahkan (undivided loyalty), dapat ditunjukkan dengan
runtutan AAAAAA. Artinya pelanggan hanya membeli di satu tempat tertentu
saja.
2. Loyalitas yang terbagi (divided loyalty) dapat ditunjukkan dengan runtutan
ABABAB. Artinya pelanggan membeli di dua tempat atau toko secara bergantian.
3. Loyalitas yang tidak stabil (unstableloyalty) dapat ditunjukkan dengan runtutan
AAABBB. Artinya pelanggan memilih suatu tempat atau toko untuk beberapa kali
pembelian kemudian berpindah ke toko lain untuk periode berikutnya.
4. Tanpa loyalitas (no loyalty), ditunjukkandengan runtutan ABCDEF. Artinya
pelanggan tidak membeli di suatu tempat tertentu.
Kotler (2000) mempunyai istilah lain untuk loyalitas di atas, yaitu;
Hardcore loyals, split loyals, shifting loyals, dan switchers.
b) Proporsi pembelian (proportion of purchase).
Berbeda dengan runtutan pilihan, cara ini menguji proporsi pembelian total dalam
sebuah kelompok produk tertentu.Data yang dianalisis berasal dari panel pelanggan.
c) Preferensi (preference).
Cara ini mengukur loyalitas dengan menggunakan komitmen psikologis atau
pernyataan preferensi. Dalam hal ini, loyalitas dianggap sebagai “sikap yang positif”
terhadap suatu produk tertentu, sering digambarkan dalam istilah niat untuk membeli.
d) Komitmen (commitment).
Komitmen lebih terfokus pada komponen emosional/perasaan. Komitmen terjadi dari
keterkaitan pembelian yang merupakan akibat dari keterlibatan ego dengan kategori
merek (Beatty, Kahle, Homer, 1988). Keterlibatan ego tersebut terjadi ketika sebuah
produk sangat berkaitan dengan nilai-nilai penting, keperluan, dan konsep-diri
pelanggan. Cara pertama dan kedua di atas merupakan pendekatan perilaku

10
 (behavioural approach). Cara ketiga dan keempat termasuk dalam pendekatan
attitudinal (attitudinal approach).

BAB III
PENUTUP
3.1 Kesimpulan
Loyalitas konsumen adalah kesetiaan konsumen yang dipresentasjikan dalam
pembelian yang konsisten terhadap produk atau jasa sepanjang waktu dan ada sikap yang
baik untuk merekomendasikan orang lain untuk membeli produk. Indikasi loyalitas yang
sesunggunhnya diperlukan suatu pengukuran terhadap sikap yang dikombinasikan dengan
pengukuran terhadap perilaku.
Terdapat beberapa karakteristik pelanggan untuk menentukan loyalitas pelanggan dan
juga terdapat beberapa tahap untuk mengukur besar kecilnya loyalitas serta ada beberapa
factor keloyalitasan konsumen terhadap suatu produk barang maupun jasa dan juga terdapat
beberapa jenis loyalitas pelanggan untuk mengetahui pelanggan tersebut bertipe seperti apa
untuk keloyalitasannya dan juga terdapat tingkatan pelanggan untuk menuju loyalitas serta
terdapat beberapa cara untuk mengukur loyalitas
3.2 Saran
Untuk mempertahankan keloyalitasan konsumen terhadap suatu produk, perusahaan
tersebut harus sering melakukan inovasi agar konsumen tidak jenuh dan tidak akan beralih ke
produk lain yang sejenis dan juga untuk menetapkan jenis konsumen yang loyalitas harus
dengan pengamatan yang lama dan juga dengan spesifikasi khusus

11
DAFTAR PUSTAKA

Internet :
http://wnugros.blogspot.com/2005/11/loyalitas-konsumen.html
http://puslit2.petra.ac.id/ejournal/index.php/man/article/viewFile/1561/1563
http://missourina87.wordpress.com/2009/04/22/darliss-home-industry
http://www.journal.unair.ac.id/filerPDF/06%20%20Strategi%20Perluasan%20Merek
%2dan%20Loyalitas%20Konsumen.pdf

12