LOYALITAS MEREK

“Disusun untuk Memenuhi Tugas Mata Kuliah Metode Riset Pasar”

Dosen Pengampu: Puspita Kartikasari S.Si., M.Si.

Disusun Oleh:
1. Bungan Tcania P. G. (24050119110032)
2. Ivana Kuswandari P. (24050119130112)

JURUSAN STATISTIKA
FAKULTAS SAINS DAN MATEMATIKA
UNIVERSITAS DIPONEGORO
SEMARANG
2021
 KATA PENGANTAR

Puji syukur ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa karena dengan rahmat dan karunia-Nya
penulis dapat menyelesaikan makalah yang berjudul “LOYALITAS MEREK” ini
dengan baik. Penulis menyampaikan terima kasih kepada berbagai pihak yang
membantu penulis menyusun makalah ini:

1. Dr. Tarno M.Si. selaku ketua Departemen Statistika Universitas Diponegoro

yang memberikan kesempatan bagi penulis untuk menyelesaikan makalah.
2. Ibu Puspita Kartikasari, S.Si., M.Si. selaku dosen mata kuliah Metode Riset
Pasar Jurusan Statistika. Fakultas Sains dan Matematika yang telah
membimbing penulis.
3. Teman-teman terkasih yang telah mendukung penulis dalam penyusunan
makalah.

Kami menyadari sepenuhnya bahwa di dalam makalah ini terdapat

kekurangan dan jauh dari kata sempurna. Oleh sebab itu, kami berharap adanya kritik,
saran dan usulan demi perbaikan makalah yang telah penulis buat di masa yang akan
datang, mengingat tidak ada sesuatu yang sempurna tanpa saran yang membangun.
Penulis berharap makalah ini dapat menjadi wawasan baru bagi pembaca dan
mendapatkan manfaat dari makalah ini.

Semarang, 21 September 2021

Penulis

ii
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR………………………………......................................i
DAFTAR ISI…………………………………………………………………ii
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang………………………………………………………..1
1.2 Rumusan Masalah…………………………………………………….1
1.3 Tujuan Penelitian……………………………………………………..1
BAB 2 PEMBAHASAN
2.1 Pengertian Loyalitas Merek………………………………………….2
2.2 Fungsi Loyalitas Merek ……………………...………………………3
2.3 Aspek-aspek Loyalitas Merek ……………………………………….3
2.4 Faktor-faktor Loyalitas Merek………………………………………5
2.5 Tingkatan dalam Loyalitas Merek…………………………………..6
2.6 Strategi Meningkatkan Loyalitas Merek……………………………7
BAB 3 PENUTUP
3.1 Kesimpulan…………………………………………………………..11
DAFTAR PUSTAKA……………………………………………………….12

iii
 BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Loyalitas adalah komitmen yang mendalam untuk membeli kembali
atau berlangganan kembali suatu jasa atau jasa yang dipilih di masa
mendatang, dengan cara membeli jasa yang sama secara berulang, meskipun
pengaruh situasional dan usaha–usaha pemasaran secara potensial menyebabkan
tingkah laku untuk berpindah. Menurut Tjiptono, loyalitas merupakan komitmen
pelanggan terhadap toko, merek atau pemasok yang didasarkan atas sikap positif
yang tercermin dalam bentuk pembelian ulang secara konsisten.
Loyalitas pelanggan tidak diukur dengan banyaknya pembelian,
melainkan pengulangan pembelian. Terdapat dua sasaran loyalitas, yaitu loyalitas
pada merk dan loyalitas pada toko. Loyalitas merek secara kualitatif berbeda dari
dimensi-dimensi utama lainnya, karena loyalitas merek terkait erat dengan
pengalaman menggunakan. Loyalitas merek dari kelompok pelanggan sering
merupakan inti dari ekuitas merek. Apabila para pelanggan tidak tertarik pada
merek dan membeli karena karakteristik jasanya, harga, dan kenyamanan dengan
sedikit memperdulikan merek maka berarti kemungkinan ekuitasnya kecil.
1.2 Rumusan Masalah
1. Apa pengertian dari loyalitas merek?
2. Apakah fungsi dari loyalitas merek bagi sebuah perusahaan?
3. Aspek-aspek apa saja yang terdapat dalam loyalitas merek?
4. Faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi loyalitas merek?
5. Bagaimana tingkatan dalam loyalitas merek?
6. Bagaimana strategi membangun loyalitas terhadap merek?
1.3 Tujuan
Tujuan dari makalah ini adalah untuk mengetahui dan mempelajari
pengertian dari loyalitas merek, fungsinya bagi sebuah perusahaan, mengetahui
aspek, faktor, dan tingkatan apa saja yang terdapat dalam loyalitas merek.

1
 BAB II
PEMBAHASAN

2.1 Pengertian Loyalitas Merek

Terdapat beberapa definisi mengenai loyalitas merek menurut
beberapa ahli. Menurut Aarker dalam Nagar (2009) berpendapat bahwa loyalitas
merek menujukan pola pembelian yang konsisten terhadap merek tertentu
sepanjang waktu dan juga sikap menyenangkan terhadap sebuah merek.
Sedangkan menurut Giddens (2002) menyebutkan loyalitas merek adalah pilihan
yang dilakukan konsumen untuk membeli merek tertentu dibandingkan merek
yang lain dalam satu kategori produk. Hal ini terjadi karena konsumen merasa
bahwa merek menawarkan fitur produk yang tepat, gambar atau tingkat kualitas
diharga yang tepat. Sedangkan menurut Sutisna (2001) loyalitas merek (brand
loyalty) bisa didefinisikan sebagai sikap menyenangi suatu merek yang
diwujudkan dalam pembelian yang konsisten terhadap merek itu sepanjang
waktu.
Menurut Mowen & Minor (2002), kesetiaan merek (brand loyalty)
dipandang sebagai sejauh mana seorang pelanggan menunjukan sikap positif
terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merek tertentu, dan berniat
untuk terus membelinya dimasa depan. Loyalitas merek berkembang ketika
merek sesuai dengan personalitas atau image diri konsumen atau ketika merek
menawarkan kepuasan dan keuntungan unik yang dicari konsumen.
Mowen (2011) mengemukakan bahwa ada pendekatan
untuk memahami loyalitas merek, yaitu pendekatan perilaku (behavioral
approaches to brand loyalty) dan pendekatan sikap (attitudinal measures of
brand
loyalty). Pendekatan perilaku melihat loyalitas merek berdasarkan kepada pembeli

merek. Metode proporsi pembelian (proportion-of-purchase method) sering

2
 digunakan untuk mengukur loyalitas merek dalam penelitian konsumen. Metode
ini menanyakan kepada konsumen mengenai pembelian produk selama periode
tertentu, misalnya enam bulan atau satu tahun kemudian dicatat beberapa kali
suatu merek dibeli, loyalitas merek ditentukan berdasarkan proporsi dari merek
yang dibeli dibandingkan jumlah pembelian. Kesimpulannya adalah suatu sikap
dan perilaku konsumen terhadap suatu produk barang atau jasa yang selalu
melakukan pembelian ulang dan tidak dipengaruhi oleh suatu situasi atau merek
lain yang lebih berpotensi.

2.2 Fungsi Loyalitas Merek Bagi Perusahaan

Loyalitas merek dapat memberikan sebuah keuntungan bagi
perusahaan jika dengan pengelolaan dan pemanfaatan yang benar. Menurut
Durianto dkk (2001) beberapa potensi yang dapat diberikan oleh loyalitas merek
kepada perusahaan antara lain, mengurangi biaya pemasaran, biaya akan lebih
murah mempertahankan pelanggan dibandingkan dengan upaya untuk
mendapatkan pelanggan baru. Jadi biaya pemasaran akan lebih mengecil jika
loyalitas merek meningkat. Dengan loyalitas merek juga dapat meningkatkan
perdagangan, loyalitas yang kuat terhadap suatu merek akan menghasilkan
peningkatan perdagangan dan memperkuat keyakinan perantara pemasaran. Dapat
disimpulkan bahwa pembeli ini dalam membeli suatu merek didasarkan atas
kebiasaan mereka selama ini.
Selain itu, loyalitas merek juga dapat menarik minat pelanggan baru,
dengan banyaknya pelanggan suatu merek yang merasa puas pada merek tersebut
akan menimbulkan perasaan yakin bagi calon pelanggan untuk mengkonsumsi
merek tersebut terutama jika pembelian yang mereka lakukan mengandung resiko
tinggi. Disamping itu pelanggan yang puas akan merekomendasikan merek
tersebut kepada orang yang dekat dengannya sehingga akan menarik pelanggan
baru.

3
2.3 Aspek-aspek Loyalitas Merek
Menurut Schiffman (2010) aspek-aspek yang terdapat dalam loyalitas
merek adalah sebagai berikut:
a) Kognitif, merupakan representasi dari apa yang dipercaya oleh
konsumen. Komponen kognitif ini berisikan persepsi, kepercayaan dan
stereotype seorang konsumen mengenai suatu merek. Loyalitas berarti bahwa
konsumen akan setia terhadap semua informasi yang menyangkut harga, segi
keistimewaan merek dan atribut-atribut penting lainnya. Konsumen yang loyal

dari segi kognitif akan mudah dipengaruhi oleh strategi persaingan dari
merek-merek lain yang disampaikan lewat media komunikasi khususnya iklan

maupun pengalaman orang lain yang dikenalnya serta pengalaman pribadinya.

b) Afektif, merupakan komponen yang didasarkan pada perasaan dan
komitmen konsumen terhadap suatu merek. Konsumen memiliki kedekatan
emosi terhadap merek tersebut. Loyalitas afektif ini merupakan fungsi dari
perasaan (affect) dan sikap konsumen terhadap sebuah merek seperti rasa
suka, senang, gemar, dan kepuasan pada merek tersebut. Konsumen yang
loyal secara afektif dapat bertambah suka dengan merek-merek pesaing
apabila merek-merek pesaing tersebut mampu menyampaikan pesan melalui
asosiasi dan bayangan konsumen yang dapat mengarahkan mereka kepada
rasa tidak puas terhadap merek yang sebelumnya.
c) Konatif, merupakan batas antara dimensi loyalitas sikap dan
loyalitas perilaku yang direpresentasikan melalui kecenderungan perilaku
konsumen untuk menggunakan merek yang sama pada kesempatan yang akan
datang. Komponen ini juga berhubungan dengan kecenderungan konsumen
untuk membeli merek karena telah terbentuk komitmen dalam diri mereka.
Bahaya-bahaya yang mungkin muncul adalah jika para pemasar merek
pesaing berusaha membujuk konsumen melalui pesan yang menantang

4
 keyakinan mereka akan merek yang telah mereka gunakan sebelumnya.
Umumnya pesan yang dimaksud dapat berupa pembagian kupon berhadiah
maupun promosi yang diajukan untuk membuat konsumen langsung membeli.
d) Tindakan, dapat berupa merekomendasi atau mempromosikan merek
tersebut kepada orang lain. Konsumen yang loyal serta tindakan akan mudah
beralih kepada merek lain jika merek yang selama ini ia konsumsi tidak
tersedia di pasaran. Loyal secara tindakan mengarah kepada tingkah laku
mempromosikan merek tersebut kepada orang lain. Ciri-ciri konsumen yang
loyal terhadap suatu merek sebagai berikut:
1. Memiliki komitmen pada merek tersebut
2. Berani membayar lebih pada merek tersebut dibandingkan dengan merek
lain
3. Tidak akan berpikir dua kali untuk melakukan pembelian kembali produk
tersebut
4. Akan merekomendasikan merek tersebut pada orang lain
5. Selalu mengikuti perkembangan informasi yang berkaitan dengan merek
tersebut
6. Mereka menjadi semacam juru bicara dari merek tersebut dan selalu
mengembangkan hubungan dengan merek tersebut

2.4 Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Merek

Menurut Marconi (2005) keputusan konsumen untuk tetap loyal
terhadap merek tertentu didasari oleh hal-hal sebagai berikut:
a) Nilai (harga dan kualitas merek)
Pemakaian suatu merek dalam waktu yang lama akan mengarahkan pada
loyalitas, karena itu pihak perusahaan harus bertanggung jawab untuk
menjaga
kualitas merek tersebut. Jika terjadi penurunan standar kualitas dari
suatu

5
 merek, maka akan menyebabkan konsumen menjadi kecewa, bahkan
pada
konsumen yang paling loyal, begitu pula jika terjadi perubahan pada
harga.
b) Reputasi merek
Merek yang memiliki citra yang baik akan menimbulkan loyalitas
konsumen pada merek tersebut. Merek yang memiliki reputasi yang diakui
secara nasional bahkan internasional, akan lebih dipercaya oleh banyak
konsumen.
c) Kenyamanan dan kemudahan dalam mendapatkan merek
Semua kelebihan dari merek tertentu tidak akan berarti jika merek tersebut
tidak
mudah untuk didapat. Oleh karena itu, perusahaan dituntut untuk
menyediakan produk dari berbagai merek yang nyaman dan mudah untuk
didapatkan. Hal
ini perlu dilakukan oleh perusahaan agar konsumen menjadi loyal pada
mereknya.
d) Kepuasan konsumen
Kepuasan konsumen merupakan perasaan senang yang dirasakan konsumen
yang berasal dari perbandingan antara harapan dengan hasil kinerja dari merek

tersebut. Menurut Mowen & Minor (2004) menyatakan bahwa loyalitas

merek mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen dimana
loyalitas merek dipengaruhi secara langsung oleh kepuasan atau
ketidakpuasan dengan merek yang telah diakumulasi dalam jangka waktu
tertentu sebagaimana persepsi kualitas produk.
e) Pelayanan
Jika konsumen mendapat pelayanan yang kurang baik dari merek tertentu,
maka konsumen akan merasa kecewa sehingga dapat membuat konsumen

6
 tersebut akan beralih ke merek pesaing yang mampu memberikan pelayanan
yang baik.
f) Garansi/Jaminan
Dengan adanya penawaran garansi atau jaminan akan menambah nilai tambah
terhadap merek tersebut. Meskipun pada kenyataannya tidak semua konsumen
memanfaatkan garansi yang diberikan.

2.5 Tingkatan dalam Loyalitas Merek

Menurut Aaker (2004) tingkatan loyalitas merek adalah sebagai berikut:

a) Switcher/price buyer
Dapat disebut juga dengan pembeli yang berpindah-pindah. Semakin sering
pembelian konsumen berpindah dari suatu merek ke merek yang lain
mengindikasikan bahwa mereka tidak loyal, semua merek dianggap
memadahi dalam hal ini merek memegang peranan kecil dalam keputusan
pembelian.
b) Habitual buyer
Dapat disebut juga dengan pembeli yang bersifat kebiasaan, pembeli tidak
akan mengalami ketidakpuasan dalam mengonsumsi suatu merek produk.
Tidak ada alasan yang kuat baginya untuk membeli merek lain atau berpindah
merek, apalagi jika membutuhkan usaha dan pengorbanan lain.
c) Satisfied buyer
Dapat disebut juga dengan pembeli yang puas dengan biaya peralihan.
Pembeli pada tingkat ini puas dengan merek yang mereka konsumsi, namun
dapat saja berpindah merek dengan biaya peralihan seperti waktu biaya, atau
risiko yang timbul.
d) Likes the Brand

7
 Merupakan kategori pembeli yang sungguh-sungguh menyukai merek yang
mereka konsumsi. Rasa suka didasari oleh asosiasi yang berkaitan dengan
symbol, rangkaian pengalaman merek itu sebelumnya, atau persepsi kualitas
yang tinggi.
e) Commited buyer
Pembeli pada tingkat ini mempunyai kebanggaan dalam menggunakan suatu
merek sehingga menyebabkan mereka setia. Merek tersebut bahkan menjadi
sangat penting baik dari fungsi maupun sebagai ekspresi penggunanya.

2.6 Strategi dalam Membangun Loyalitas Merek

Menurut Griffin (2005) strategi membangun loyalitas menurut tahapan
pelanggan, antara lain:
a) Suspect and Prospect
Pelanggan disebut sebagai tersangka karena penjual percaya, atau “meyangka
mereka akan membeli tetapi penjual belum cukup yakin. Sedangkan prospect
adalah orang yang membutuhkan produk atau jasa, dan memiliki kemampuan
untuk membeli. fokus utama pada pelanggan ini adalah mengatasi rasa takut
dengan langkah-langkah sebagai berikut:
1. Memproyeksikan citra kepemimpinan
2. Mendengarkan atau mencari ketakutan pembeli
3. Mengatasi rasa takut pembeli baru dengan empati atau dorongan, tawaran
konsultasi gratis, dan garansi.
b) Pelanggan pertama kali
Merupakan orang yang telah membeli satu kali, bisa jadi merupakan
pelanggan sendiri dan sekaligus pelanggan pesaing. Untuk itu fokus utama
pada pelanggan pertama kali adalah memenuhi atau melampaui ekspetasi
pelanggan baru. Dapat dilakukan dengan langkah-langkah berikut:
1. Melampaui ekspetasi pelanggan baru
2. Membangun visi untuk kunjungan ulang

8
 3. Mengucapkan terima kasih atas bisnis dari pelanggan
4. Mengundang pelanggan untuk kembali
c) Pelanggan berulang
Merupakan orang yang telah membeli dua kali atau lebih. Mereka mungkin
telah membeli produk yang sama sebanyak dua kali atau membeli produk dan
jasa yang berbeda pada dua kesempatan atau lebih. Fokus utama pada
pelanggan ini adalah memberikan manfaat bernilai tambah atas masing-
masing pembelian ulang. Dapat dilakukan dengan langkah-langkah berikut:
1. Menemukan atau memenuhi kebutuhan pelanggan dengan menggunakan
kunjungan bernilai tambah perangkat cross-selling
2. Menjual produk dan jasa pembentuk loyalitas
3. Menganalisa pembelian kepada pesaing atas peralihan tetap atau
perpindahan sementara
4. Meminta umpan balik dari pelanggan secara teratur
d) Klien
Merupakan pelanggan yang membeli apapun yang dijual dan yang dapat ia
gunakan, serta membelinya secara teratur, memiliki hubungan yang kuat dan
berlanjut yang menjadikan kebal terhadap tarikan pesaing. Fokus utama pada
pelanggan ini adalah menyesuaikan jasa dengan kebutuhan klien. Dapat
dilakukan dengan langkah-langkah berikut:
1. Mempraktikkan pelayanan yang disesuaikan dengan kebutuhan
2. Jangan menganggap bisnis dari pelanggan akan terjadi dengan sendirinya
3. Membuat klien mengetahui bahwa berbisnis dengan pihak perusahaan
merupakan hal menguntungkan
4. Mencari input dan umpan balik secara berkesinambungan
e) Penganjur
Merupakan pelanggan yang membeli apapun yang dijual
dan dapat ia gunakan, serta membelinya secara teratur. Fokus

9
 utama pada pelanggan ini adalah membuat banyak klien melakukan penjualan
pada produsen. Dapat dilakukan dengan langkah-langkah berikut:
1. Membuat anjuran melalui surat anjuran atau persetujuan dari klien yang
dipublikasikan, pengakuan atas pemberian referensi, dan imbalan dari
merekomendasikan teman
2. Mengembangkan dan secara teratur berkomunikasi dengan jaringan klien,
serta memberi pengaruh bisnis lainnya
f) Pelanggan atau klien yang hilang
Pelanggan atau klien yang hilang adalah seseorang yang pernah menjadi
pelanggan atau klien tetapi belum membeli kembali sedikitnya dalam satu
siklus
pembelian yang normal. Fokus utama pada pelanggan ini
adalah mengembangkan rencana ”rebut kembali” berdasarkan diagnosis
keaktifan. Dapat dilakukan dengan langkah-langkah berikut:
1. Mendeteksi keaktifan sedini mungkin dan memberitahukan pada pelanggan
bahwa ia dirindukan
2. Mengaktifkan kembali tawaran komunikasi pembelian khusus untuk
membujuk pelanggan agar bersedia kembali
3. Bersabar dengan pelanggan tidak aktif dan tetap mengadakan hubungan

10
 BAB III
PENUTUP
3.1 Kesimpulan
Loyalitas merek merupakan pilihan yang dilakukan konsumen untuk
membeli merek tertentu dibandingkan merek yang lain dalam satu kategori
produk. Loyalitas merek juga diartikan sebagai komitmen dan konsistensi
konsumen dalam melakukan pembelian ulang terhadap sebuah merek produk.
Ada beberapa manfaat yang dapat diberikan oleh loyalitas merek kepada
perusahaan antara lain, mengurangi biaya pemasaran, meningkatkan perdagangan,
dan menarik pelanggan baru. Terdapat empat aspek dalam loyalitas merek yaitu
kognitif, afektis, konatif, dan tindakan. Keempat aspek tersebut saling
berkesinambungan untuk memperkirakan bahwa konsumen menjadi loyal.
Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas merek adalah nilai produk,
reputasi merek, kenyamanan dan kemudahan mendapatkan produk, kepuasan
konsumen, pelayanan, dan garansi. Semua faktor tersebut harus dilakukan secara
maksimal dengan strategi yang tepat sehingga konsumen dapat loyal terhadap
merek produk.

11
 DAFTAR PUSTAKA

Jayanti, Asteria. 2012. “PENGARUH PROMOSI PENJUALAN PADA

PERPINDAHAN MEREK DI YOGYAKARTA” dalam e-journal Universitas
Atma Jaya Yogyakarta.
Vidyawati, Pradana. 2009. “PENGARUH KEPERCAYAAN MEREK TERHADAO
LOYALITAS MEREK”. Skripsi. Semarang: Universitas Negeri Semarang

12