BUKU JAWABAN TUGAS

MATA KULIAH
TUGAS 2

Nama Mahasiswa : YUSRIDA

Nomor Induk Mahasiswa/ NIM : 041590205

Kode/Nama Mata Kuliah : EKMA4568/Pemasaran Jasa

Kode/Nama UPBJJ : 17 / JAMBI

Masa Ujian : 2020/21.2 (2021.1)

KEMENTERIAN PENDIDIKAN DAN KEBUDAYAAN

UNIVERSITAS TERBUKA
1. Jelaskan 2 kategori lingkungan jasa berdasarkan komplesitas servicescape

Kotler (1973) dalam Han dan Ryu (2009) menunjukkan bahwa,dalam beberapa situasi, suasana
tempat bisa sama pentingnya dengan produk itu sendiri dalam membuat keputusan pembelian.
Kreatifitas daridesain fisik di dalam tempat hiburan karaoke akan menjadi hal penting dalam
meningkatkan tujuan pemasaran tertentu seperti persepsi kualitas konsumen yang positif, evaluasi
pengalaman yang positif, dan sikap yang positif.

Bitner (1992) mengemukakan tipologi servicescape berdasarkan 2dimensi utama, yaitu pemakaian
servicescape dan kompleksitas fisikservicescape. Pemakaian servicescape mengacu pada siapa
yang melakukan tindakan dalam servicescape.

Terdapat 3 tipe organisasi jasa,yaitu :

a. Jasa swalayan, konsumen melakukan sebagian besar aktivitas danhanya sedikit keterlibatan
karyawan.
b. Jasa interpersonal, konsumen dan karyawan harus terlibat diservicescape.
c. Remote services, keterlibatan konsumen dalam servicescape sedikitatau bahkan tidak ada sama
sekali.Sementara kompleksitas fisik servicescape mengacu pada lingkunganjasa tersebut.

Lingkungan jasa dikelompokkan menjadi 2 kategori, yaitu:

a. Lean environments, lingkungan jasa yang sangat sederhana, dengan sedikit elemen, sedikit
ruang, dan hanya sedikit peralatan.
b. Elaborate environments, lingkungan jasa yang sangat kompleks,dengan banyak elemen dan
banyak bentuk.

2. Jelaskan apa yang menjadi penyebab jasa merupakan suatu hal yang bersifat
intangibilitas

Intangibility ( tidak berwujud) Jasa bersifa tintangibility artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba,
dicium atau didengar sebelum dibeli.

Menurut (Kotler dan Armstrong, 2003), Ketidakberwujudan jasa adalah Jasa tidak bisa dilihat,
dicicipi, dirasakan, didengar atau dibaui sebelum dibeli. Untuk mengurangi ketidakpastian,
pembeli mencari “tanda” dari kualitas jasa pelayanan. Mereka mengambil kesimpulan mengenai
kualitas dari tempat, orang, harga, peralatan, dan konsumsi yang dapat mereka lihat. Oleh karena
itu, tugas penyedia jasa adalah membuat jasa dapat berwujuddalam satu atau beberapa cara.
3. Jelaskan faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi permintaan konsumen

Berikut adalah faktor-faktor yang mempengaruhi jumlah permintaan, yaitu :

a. Harga Barang itu Sendiri

Jika harga suatu barang semakin rendah maka permintaan terhadap barang tersebut akan
semakin bertambah, begitu juga sebaliknya.
b. Ketersediaan dan Perubahan Harga Barang Sejenis Sebagai Pengganti dan Pelengkap
Apabila harga barang pengganti dan barang pelengkapnya turun, maka permintaan atas barang
tersebut akan semakin berkurang. Akan tetapi apabila harga barang pengganti dan barang
pelengkapnya naik, maka permintaan atas barang tersebut akan meningkat.
c. Tingkat Pendapatan atau Daya Beli Konsumen
Tingkat pendapatan konsumen akan menunjukkan daya beli konsumen tersebut. Semakin
tinggi tingkat pendapatan seseorang, maka akan semakin tinggi jumlah permintaan terhadap
suatu barang.
d. Kebiasaan atau Selera Konsumen
Kebiasaan atau selera konsumen juga berpengaruh terhadap permintaan atas suatu barang.
Semakin tingginya selera konsumen terhadap suatu barang, maka permintaan terhadap barang
tersebut pun akan meningkat pula.
e. Jumlah Penduduk
Semakin besar jumlah penduduk yang ada dalam suatu daerah atau negara, maka semakin
tinggi pula jumlah permintaan atas suatu barang untuk harga tertentu.
f. Prediksi Konsumen tentang Perkiraan Harga pada Masa Mendatang
Jika konsumen memprediksikan bahwa harga suatu barang tertentu akan naik, sebaiknya
membeli barang tersebut sekarang. Sehingga mendorong orang untuk membeli lebih banyak
saat ini guna menghemat uang belanja di masa mendatang

4. Jelaskan perbedaan antara pemasaran transaksional dengan pemasaran relathionship

Transactional marketing adalah pemasaran yang berusaha mendapatkan konsumen demi

tercaoainya tujuan pemasaran ( Wolfe : 1998 ). Berdasarkan definisi ini, Transactional Marceting,
menempatkan konsumen sebagai objek atau target. Menurut Payne (1991), ciri-ciri transactional
marketing adalah :

a. Berorientasi pada atribut produk

b. Jangka waktu yang pendek
c. Hanya sedikit memberikan perhatian pada layanan
d. Komitmen konsumen yang terbatas
e. Hubungan dengan pelanggan tidak terlalu dekat
Konsumen pada tahap ini hanya tertarik pada harga yang ditawarkan dan karena konsumen sangat
sensitif terhadap harga, maka konsumen tidak memiliki loyalitas terhadap produknya. Tujuan
transactional Marketing adalah timbulnya kecenderungan konsumen terhadap produknya. Kriteria
kinerja timbul dari besarnya pangsa pasar yang dimiliki dan kemunginan pemilihan produk, jasa
perusahaan dan kepuasan produk.

Relationship Marketing merupakan suatu usaha pemasar untuk memelihara hubungan dengan
pelanggan dalam jangka panjang (long-term relationship), Kotler, 2007)

Ada beberapa konsep inti dari relationship marketing, diantaranya menurut Kotler (2007) adalah
sebagai berikut:

a. Horizon Orientasi Jangka Panjang, Merupakan ciri utama relationship marketing.

Keberhasilan relationship marketing diukur dari seberapa lama pelanggan terjaga dalam
hubungan dengan perusahaan. Dengan demikian relationship marketing juga menyangkut nilai
estimasi mengenai nilai sepanjang hidup konsumen.
b. Komitmen dan Pemenuhan Janji, Untuk dapat menjalin hubungan jangka
panjang,relationship marketing menekankan upaya pemeliharaan sikap percaya atau
kepercayaan, komitmen, dengan menjaga integritas masing-masing melalui pemenuhan janji
atau timbal balik, empati di antara kedua belah pihak.
c. Pangsa Konsumen Bukan Pangsa Pasar, Relationship marketing tidak lagi pada konsentrasi
pada pencapaian pangsa pasar melainkan pada upaya untuk mempertahankan pelanggan.
d. Nilai Sepanjang Hidup, Pelanggan Perusahaan perlu mengidentifikasi pelanggan yang
berpotensi menjalin hubungan jangka panjang dan kemudian menghitung nilai hidup
pelanggan (Customer Lifetime Value CLV) agar menguntungkan perusahaan.
e. Dialog Dua Arah, Untuk mencapai hubungan yang diinginkan, maka diperlukan komunikasi
dua arah.
f. Kustomisasi, Relationship marketing memberikan pemahaman yang lebih baik akan tuntutan
dan keinginan konsumen, sehingga memungkinkan penyediaan produk yang sesuai dengan
spesifikasi pelanggan.
Perbedaan Pemasaran Tradisional dan Relasional
Aspek Pemasaran Tradisional Pemasaran Relasional
Fokus Fokus pada penjualan Fokus pada mempertahankan
konsumen
Orientasi Orientasi pada karakteristik Orientasi pada manfaat produk
produk
Skala waktu Skala waktu jangka pendek Skala waktu jangka panjang
Komitmen kepada konsumen Komitmen terbatas Komitmen tinggi
Kontak Kontak dengan konsumen rendah Kontak dengan konsumen tinggi
Kualitas Kualitas adalah urusan bagian Kualitas adalah urusan semua
operasi departemen/orang
5. Jelaskan faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi loyalitas konsumen menurut
Cheng (2011)
a. Expectations (harapan), diyakini mempunyai peranan yang besar dalammenentukan kualitas
suatu produk (barang dan jasa) dan kepuasanpelanggan. Pada dasarnya terdapat hubungan yang
erat antarapenentuan kualitas dan kepuasan pelanggan. Dalam mengevaluasi,pelanggan akan
menggunakan harapannya sebagai standar atau acuan.
b. Objectives (tujuan), dikaitkan dengan kebutuhan yang paling mendasar,tujuan hidup atau
keinginan yang lebih konkret/nyata menurutkepercayaan seseorang dalam mencapai tujuan
akhir.
c. Perceived Performance, hasil evaluasi dari pengalaman konsumsi saatsekarang dan diharapkan
mempunyai pengaruh langsung dan positifterhadap overall customer satisfaction.
d. Attribut Satisfaction dan Information Satisfaction. Dalam hal ini,elemen dari marketing mix
yaitu attribute satisfaction dihubungkandengan produk, sedangkan information satisfaction
dihubungkandengan promosi
Referensi :
http://repository.umy.ac.id/
https://ejournal.unsrat.ac.id/
http://library.binus.ac.id/
https://www.pustaka.ut.ac.id/
https://journal.unnes.ac.id/
https://www.academia.edu/
https://vdocuments.mx/
http://eprints.umm.ac.id/