LAMPIRAN HANDOUT MATERI PEMBELAJARAN

Materi Pembelajaran

A. Definisi Pelanggan
Menurut Lupiyoadi (2001:134) Pelanggan adalah seorang individu yang secara
continue dan berulang kali datang ke tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya
dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan memuaskan produk atau
jasa tersebut.. Sedangkan Harvey Thompson (2002) menyatakan bahwa :
a. Pelanggan adalah orang atau organisasi yang berinteraksi dengan produk, jasa, atau
proses dan kemungkinan merupakan pengguna akhir.
b. Pelanggan atau cannel adalah orang atau organisasi yang membeli atau menangani
produk atau jasa, biasanya sebagai intermediary pengguna lain.
c. Pelangan atau proses internal adalah bagian dari rantai proses organisasi bisnis yang
menyediakan produk atau jasa kepada pelanggan eksternal.
Sedangkan menurut Secara umum pelanggan adalah individu atau rumah tangga,
perusahaan yang membeli barang jasa yang dihasilkan dalam ekonomi. Pelanggan adalah
seseorang yang terbiasa untuk membeli barang pada sebuah toko tertentu (toko yang
sama).
Pelanggan dikatakan setia atau loyal apabila pelanggan tersebut meunjukkan perilaku
pembelian secara teratur atau terdapat suatu kodisi dimana mewajibkan pelanggan
membeli paling sedikit dua kali dalam selang waktu tertentu.
B. Definisi Kepuasan Pelanggan
Menurut Umar (2005), kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan konsumen setelah
membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya. Seorang pelanggan, jika
merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar
kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang lama. Lalu menurut Philip Kotler
dan Kevin Lane Keller (2007), kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan
terhadap kinerja yang diharapkan.
C. Manfaat Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono (2012:310), kepuasan pelanggan memberikan jumlah manfaat
spesifik, diantaranya:
1. Berdampak positif terhadap loyalitas pelanggan
2. Berpotensi menjadi sumber pendapaan masa depan, terutama melalui pembelian
ulang, cross – selling, dan up – selling
3. Menekan biaya transaksi pelanggan di masa depan, terutama biaya – biaya
komunikasi pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan
4. Meningkatkan toleransi harga, terutama kesediaan pelanggan untuk membayar
harga premium dan pelanggan cenderung tidak mudah tergoda untuk beralih
pemasok
5. Menumbuhkan rekomendasi yang menular secara positif
6. Meningkatkan bargaining power relative (tawar-menawar) perusahaan terhadap
jaringan pemasok, mitra bisnis, dan saluran distribusi
D. Klasifikasi/ Pengelompokkan Pelanggan
Secara umum dikenal tiga pengelompokan pelanggan yaitu :
1. Pelanggan Internal (Internal Customer)
Pelanggan Internal adalah pelanggan atau orang-orang yang berasal dari dalam
perusahaan yang menjadi pelanggan dari produk yang mereka hasilkan sendiri dan
mereka memilki pengaruh terhadap maju mundurnya perusahaan.
2. Pelanggan Antara (Intermediate Customer)
Pelanggan Antara adalah mereka yang berperan sebagai pemakai/ user. Dalam hal ini
mungkin saja mereka bertindak hanya dalam kapasitasnya untuk memberikan saran dan
memengaruhi atau justru sebagai penentu utama yang terbaik bagi Pengguna Akhir.
Misalnya suatu Supplier/distributor menerima pesanan dari agen, agen akan
memberikan pelayanan kepada konsume atau pelanggan akhir.
3. Pelanggan Eksternal (External Customer)
Pelanggan Eksternal adalah pelanggan yang berasal dari luar perusahaan yang membeli
atau menerima barang dan jasa yang dihasilkan oleh suatu perusahaan.
 Secara lebih spesifik, pelanggan dikelompokkan berdasarkan berikut:
1. Pelanggan dari segi banyaknya ; individu, keluarga, organisasi atau kelompok
2. Pelanggan dari segi usia
Pelanggan bila ditinjau dari segi usia sangatlah beragam. Semakin bertambahnya usia
seseorang, semain lebih banyak lagi kebutuhan yang diperlukannya. Pelanggan bila
ditinjau dari segi usia dapat dikatergorikan sebagai berikut :
 Dari usia 0 sampai 3 tahun
 Dari usia 3 samapi 6 tahun
 Dari usia 6 sampai 12 tahun
 Dari usia 12 sampai 17 tahun
 Dari usia 17 samapi 22 tahun
 Dari usia 22 sampai 45 tahun
 Dari usia 45 samapi 65 tahun
 Dari usia 65 samapi 70 tahun
 Dari usia 70 tahun keatas
3. pelanggan dari segi jenis kelamin ; laki-laki dan perempuan
4. pelanggan dari segi pendapatan ; menengah keatas, menengah kebawah
5. pelanggan dari segi pendidikan
6. pelanggan dari segi waktu pembelian ; harian, mingguan, bulanan, tahunan, waktu pagi,
siang, sore, malam.
7. pelanggan dari segi geografis ; pedesaan, perkotaan, pegunungan, pesisir.