LOYALITAS

PELANGGAN Online help

HARTATI,SKM,MARS
 Table of contents

Pengertian loyalitas Karakteristik loyalitas

01 02 konsumen
pelanggan

03 Tahap-tahap loyalitas
LOYALITAS
PELANGGAN
Loyalitas pelanggan mengacu pada tingkat
kesetiaan atau komitmen pelanggan terhadap suatu
merek, produk, atau layanan tertentu. Pelanggan
yang loyal cenderung memilih terus-menerus
menggunakan produk atau jasa dari suatu
perusahaan atau merek, bahkan ketika mereka
dihadapkan dengan pilihan yang lebih banyak atau
persaingan yang lebih ketat.
 Online help

01
Pengertian loyalitas pelanggan
 Concepts
Philip Kotler
Loyalitas pelanggan adalah hasil dari
kepuasan pelanggan yang
berkelanjutan. Pelanggan yang puas
cenderung tetap setia terhadap merek
atau produk tertentu.
Frederick F.
Reichheld
Reichheld dikenal dengan pengembangan
konsep "Net Promoter Score" (NPS) dan telah
banyak berkontribusi dalam memahami
loyalitas pelanggan. Baginya, loyalitas
pelanggan diukur melalui sejauh mana
pelanggan bersedia merekomendasikan produk
atau merek tersebut kepada orang lain.
 Dalam konteks rumah sakit atau layanan kesehatan, loyalitas
pelanggan sering kali disebut sebagai "pasien setia" atau
"pasien tetap." Definisi loyalitas pelanggan di rumah sakit
dapat mencakup sejumlah elemen yang mencerminkan
hubungan positif dan berkelanjutan antara pasien dan penyedia
layanan kesehatan.
 Aspek loyalitas pelanggan
Kepuasan Pasien
Loyalitas pelanggan di rumah sakit sering kali berawal
dari tingkat kepuasan pasien. Pasien yang puas dengan
pengalaman perawatan mereka lebih cenderung untuk
kembali menggunakan layanan kesehatan dari rumah sakit
yang sama.
Keterpercayaan dan Kepercayaan
Keterpercayaan dan kepercayaan terhadap kualitas
layanan medis dan perawatan juga memainkan peran
penting dalam loyalitas pelanggan di rumah sakit. Pasien
yang merasa aman dan yakin dengan kompetensi dan etika
profesional penyedia layanan kesehatan cenderung lebih
setia.

Keterbukaan Komunikasi
Keterbukaan dan komunikasi yang efektif antara pasien dan tenaga kesehatan juga dapat
membangun loyalitas. Pasien yang merasa didengar, dihargai, dan dipahami lebih
mungkin untuk mempertimbangkan rumah sakit yang sama untuk perawatan
selanjutnya.
Karakteristik
loyalitas
Help

konsumen
 Karakteristik loyalitas konsumen

Loyalitas konsumen merujuk pada

tingkat kecenderungan atau
kesetiaan seorang konsumen
terhadap suatu merek, produk,
atau layanan tertentu.
Karakteristik loyalitas konsumen
dapat bervariasi, tetapi umumnya
mencakup beberapa elemen kunci.
 Karakteristik konsumen loyal

Pembelian Berulang Kepuasan Pelanggan Hubungan Emosional

Konsumen yang setia cenderung Loyalitas konsumen seringkali Loyalitas konsumen juga dapat
memilih dan membeli produk atau berkaitan erat dengan tingkat dibangun melalui hubungan
layanan dari merek yang sama secara kepuasan pelanggan emosional antara merek dan
berulang kali konsumen

Kualitas Produk atau Responsif terhadap Umpan

Layanan Balik Kemudahan Interaksi
Konsumen cenderung tetap setia pada Konsumen loyal sering
merek yang menawarkan kualitas Konsumen yang setia mungkin
merasa dihargai dan
produk atau layanan yang konsisten menemukan bahwa berinteraksi
didengarkan oleh merek atau
dengan merek.
perusahaan
 karakteristik loyalitas konsumen di rumah sakit
Kuali
tas • Kemampuan rumah sakit untuk menyediakan pelayanan kesehatan yang berkualitas
Pela tinggi dapat meningkatkan loyalitas konsumen. Hal ini mencakup aspek-aspek seperti
yana keahlian tenaga medis, peralatan medis yang mutakhir, dan fasilitas yang nyaman
n
Kese
hata
n • Rumah sakit yang efektif dalam berkomunikasi dengan pasien, keluarga pasien, dan
Kom masyarakat umum cenderung membangun hubungan yang lebih kuat. Transparansi
unik
asi mengenai informasi kesehatan, prosedur pengobatan, dan biaya dapat menciptakan
yang kepercayaan.
Efekt
if
• Kepercayaan adalah faktor kunci dalam membentuk loyalitas konsumen di rumah
Kepe
sakit. Pasien harus merasa yakin akan kompetensi dan integritas rumah sakit dalam
rcay memberikan perawatan kesehatan yang tepat.
aan
 Karakteristik loyalitas konsumen di rumah sakit
• Ketersediaan layanan medis dan non-medis, seperti janji tepat waktu,
Kete
rsedi aksesibilitas, dan kemudahan parkir, dapat memengaruhi kepuasan dan
aan loyalitas pasien
Laya
nan

• Meskipun kesehatan seringkali dianggap sebagai aspek yang lebih penting

Harg
a daripada biaya, harga dan biaya masih dapat memainkan peran dalam
dan keputusan pasien untuk tetap setia pada suatu rumah sakit.
Biay
a

• Kepuasan pasien adalah indikator penting dari potensi loyalitas. Pasien

Kepu yang puas dengan pelayanan dan perawatan mereka cenderung lebih
asan cenderung kembali ke rumah sakit yang sama
Pasi
en
Tahap – tahap loyalitas
pelanggan
 Loyalitas pelanggan

Loyalitas pelanggan tidak terbentuk secara instan,

melainkan melalui serangkaian tahap yang melibatkan
pengalaman dan interaksi berulang antara pelanggan dan
perusahaan
Tahap-tahap umum dalam pembentukan loyalitas pelanggan

Pra-Pembelian (Pre-Purchase)
• Pelanggan menyadari keberadaan produk atau layanan.
• Mungkin terdapat eksplorasi dan penelitian mengenai
produk atau merek.
• Kesan awal tentang merek atau produk mulai terbentuk .

Pembelian (Purchase)
• Pelanggan membuat keputusan untuk membeli produk
atau layanan.
• Pengalaman selama proses pembelian dapat
memengaruhi pembentukan loyalitas.
Tahap-tahap umum dalam pembentukan loyalitas pelanggan

Penggunaan Awal (Initial Usage)

• Pelanggan mengalami produk atau layanan
secara langsung.
• Kesan awal terhadap kualitas, kenyamanan,
dan manfaat produk atau layanan muncul.
Kepuasan (Satisfaction)
• Jika pelanggan merasa puas dengan pengalaman penggunaan
awal, kemungkinan besar akan meningkatkan kecenderungan
untuk menjadi pelanggan setia.
• Peningkatan kesadaran pelanggan terhadap nilai yang diterima
dari produk atau layanan.
Tahap-tahap umum dalam pembentukan loyalitas pelanggan

Loyalty Awal (Early Loyalty)

• Pelanggan mulai menunjukkan tanda-tanda
loyalitas dengan melakukan pembelian berulang.
• Mungkin terlibat dalam merekomendasikan
produk atau layanan kepada orang lain
Loyalty Menengah (Mid-Term Loyalty)
• Pelanggan mulai mengidentifikasi diri mereka dengan
merek atau produk tertentu.
• Mungkin terlibat dalam program loyalitas atau
mendapatkan manfaat khusus sebagai pelanggan setia.
Tahap-tahap umum dalam pembentukan loyalitas pelanggan

Loyalty yang Kuat (Strong Loyalty)

• Pelanggan telah membentuk koneksi emosional dengan
merek.
• Mereka cenderung memilih merek tersebut secara
konsisten dan dapat menjadi pembela merek di kalangan
teman dan keluarga.
Advokasi (Advocacy)
• Pelanggan setia menjadi advokat merek, secara aktif
merekomendasikan produk atau layanan kepada orang lain.
• Mereka mungkin berpartisipasi dalam kampanye merek
atau memberikan ulasan positif secara online.
 Thanks!
Do you have any questions?
youremail@freepik.com | +91 620 421 838
yourwebsite.com
Online help

CREDITS: This presentation template was created by Slidesgo, and includes

icons by Flaticon, and infographics & images by Freepik
Please keep this slide for attribution