Bab I Pendahuluan

BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pesatnnya pertumbuhan hotel di Kabupaten Karawang mengakibatkan
terjadinya persaingan di industri hotel. Menurut Pramadivara (2012:449) hotel
merupakan usaha komersial yang menyediakan tempat menginap, makanan dan
pelayanan lainnya untuk umum. Dimana setiap hotel bersaing untuk memberikan
pelayanan terbaik, upaya tersebut dilakukan demi bertahan ditengah persaingan yang
sangat ketat dan tetap menjadi pilihan konsumen.
Untuk tetap menjadi pilihan konsumen salah satu cara yang dilakukan hotel
adalah dengan memberikan kualitas pelayanan yang terbaik. Kualitas pelayanan yang
baik dapat memberikan dorongan kepada pelanggan untuk melakukan pembelian
sehingga terjadinya hubungan antara hotel dan pelanggannya. Pujawan (2010:97)
kualitas pelayanan (service quality) merupakan perbandingan antara persepsi dari
harapan pelanggan dan kinerja pelayanan yang meliputi 2 faktor utama yaitu
pengalaman yang diharapkan (expected service) dan pelayanan yang diterima
(perceived service).
1
2
Tabel 1.1 Data Negative Mention Hotel Swiss-Belinn Karawang
2018 dan 2019
Sumber: ReviewPro Hotel Swiss-Belinn Karawang
Dapat dilihat dari tabel bahwa negative mention terhadap service pada tahun
2018 tidak terdapat masalah namun pada tahun 2019 terdapat negative mention
sebesar 10, kemudian munculnya negative mention mengenai kasur sebesar 9 dan
juga meningkatnya negative mention di berbagai variable seperti fasilitas, makanan
dan minuman serta kamar mandi, dimana dari perubahan angka tersebut, adanya
penurunan kualitas pelayanan yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan.
Menurut Sadewa (2015) bahwa kualitas pelayanan memberikan hasil positif dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Citra merek juga sangat mempengaruhi suatu barang atau jasa, bahwa dalam
peranan nya brand dapat menandakan satu tingkat mutu tertentu sehingga pembeli
yang puas dapat dengan mudah membeli produk. Menurut Kotler dan Keller (2016)
3
citra merek adalah persepsi konsumen tentang suatu merek sebagai refleksi dari
asosiasi yang ada pada pikiran konsumen. Citra merek merupakan asosiasi yang
muncul dalam benak konsumen ketika mengingat suatu merek tertentu. Asosiasi
tersebut secara sederhana dapat muncul dalam bentuk pemikiran dan citra tertentu
yang dikaitkan dengan suatu merek.
Tabel 1.2 Data Ranking Competitor di Kota Karawang 2019
Competition Ranking
Resinda Hotel Karawang Managed by Padma

1/6
Hotels
Mercure Karawang 2/6
Novotel Karawang 3/6
Swiss-Belinn Karawang 4/6
Akshaya Hotel Karawang 5/6
Brits Hotel Karawang 6/6
Pada tabel 1.2 yang bersumber dari ReviewPro, Hotel Swiss-Belinn Karawang
menempati urutan keempat dari enam hotel di Kota Karawang yang dimana citra
merek dari hotel tersebut dianggap masih belum masksimal. Walaupun dilihat dari
rating hotel review tersebut tidak berdasarkan klasifikasi hotel berbintang yang
setara. Namun, persepsi konsumen terhadap citra sangat berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan (Putri 2019). Dengan meningkatnya kualitas pelayanan serta citra
merek di suatu hotel diharapkan dapat menciptakan konsumen yang loyal.

4
Memiliki konsumen yang loyal tentu saja merupakan harapan bagi setiap
hotel, karena loyalitas adalah hal penting yang harus dijaga oleh hotel demi
keberlangsungan usaha serta dapat meningkatkan hubungan yang baik antara
perusahaan penyedia jasa dengan para pelanggannya. Loyalitas Pelanggan merupakan
sumber keunggulan kompetetif dan asset yang tak berwujud bagi Perusahaan (Cossío-
Silva, Revilla-Camacho, VegaVázquez, & Palacios-Florencio, 2015).
Tabel 1.3 Data Loyalty Programmes Hotel Swiss-Belinn Karawang 2019
Menurut tabel 1.3 dapat diperoleh informasi bahwa terdapat kenaikan jumlah
member yang signifikan dari bulan mei ke juni yaitu sebanyak 47 member namun
terjadi penurunan di bulan Juli sampai September banyak faktor yang dapat
mempengaruhi loyalitas. Salah satu yang mempengaruhi loyalitas diantaranya adalah
kualitas pelayanan dan citra merek dari hotel tersebut. Hal ini juga disampaikan oleh
Setiawan, Rachma dan Slamet (2019) bahwa loyalitas pelanggan dapat dipengaruhi
oleh kualitas pelayanan serta citra merek karena dapat mendukung untuk
meningkatkan hubungan yang baik antara hotel dengan para pelanggannya.

5
Dari latar belakang yang ada, maka penulis ingin melakukan penelitian
dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Merek Terhadap
Loyalitas Pelanggan Di Hotel Swiss-Belinn Karawang”.
1.2 Identifikasi Masalah , Pembatasan dan Perumusan Masalah
a. Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah di uraikan, maka identifikasi masalah
pada penelitian ini adalah :
1. Belum maksimalnya kualitas pelayanan di Hotel Swiss-Belinn Karawang
karena masih adanya keluhan konsumen mengenai pelayanan (service)
khususnya masih kurangnya pengetahuan staf, kasur (bed), fasilitas (facilities),
makanan dan minuman (food & beverage) serta kamar mandi (bathroom).
2. Belum maksimalnya citra merek hotel dikarenakan citra Hotel Swiss-Belinn
Karawang yang masih berada di angka 4 dari 6 hotel di Karawang.
3. Belum diketahuinya pengaruh kualitas pelayanan dan citra merek terhadap
loyalitas di Hotel Swiss-Belinn Karawang.
b. Pembatasan Masalah
Agar tetap fokus pada masalah yang akan dibahas, maka penelitian ini akan
membatasi masalah sebagai berikut, yang akan diteliti mengenai kualitas pelayanan
mengenai Tangible (berwujud), Reability (keandalan), Responsiveness (ketanggapan),
Assurance (jaminan/kepastian), Emphaty (empati), serta mengenai citra merek yaitu
identitas merek, personalitas merek, asosiasi merek, sikap dan perilaku merek,
manfaat dan keunggulan merek. Dan loyalitas yang akan dibahas mengenai Repeat
6
Purchase (Kesetiaan terhadap pembelian produk), Retention (Ketahanan terhadap
pengaruh yang negatif mengenai perusahaan), Referalls (Mereferensikan secara total
esistensi perusahaan).
c. Perumusan Masalah
Adapun penerapan masalah berdasarkan identifikasi masalah diatas adalah:
1. Faktor apa yang paling dominan dari kualitas pelayanan di Hotel Swiss-Belinn
Karawang?
2. Faktor apa yang paling dominan dari citra merek di Hotel Swiss-Belinn
Karawang?
3. Faktor apa yang paling dominan dari loyalitas pelanggan di Hotel Swiss-Belinn
Karawang?
4. Berapa besar pengaruh kualitas pelayanan dan citra merek terhadap loyalitas
pelanggan di Hotel Swiss-Belinn Karawang?
1.3. Tujuan Penelitian
Penelitian ini dilakukan untuk mendapatkan solusi dari identifikasi masalah
yang telah dirumuskan diatas. Adapun tujuan penulisan sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui faktor apa yang paling dominan dari kualitas pelayanan di
Hotel Swiss-Belinn Karawang.
2. Untuk mengetahui pengaruh faktor apa yang paling dominan dari citra merek di
3. Untuk mengetahui faktor apa yang paling dominan dari loyalitas pelanggan di
Hotel Swiss-Belinn Karawang

7
4. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan dan citra merek
terhadap loyalitas pelanggan di Hotel Swiss-Belinn Karawang.
1.4. Sistematika Penelitian
Penulisan poryek akhir ini disusun dalam 5 (lima) bab yang secara garis besar
digambarkan sebagai berikut :
BAB I PENDAHULUAN
Bab pertama ini membuat tentang latar belakang Penelitian Masalah,
Identifikasi Masalah, Pembatasan Masalah, Rumusan Masalah, Tujuan
Penelitian dan Sistematika Penulisan, dan Sistematika Penulisan.
BAB II LANDASAN TEORI
Bab kedua ini diuraikan teori-teori yang digunakan sebagai dasar
penelitian untuk melihat sejauh mana teori yang diterapkan dalam
pelaksanaan yang nyata serta mendukung pemecahan masalah dan bab
ini diakhiri dengan Kerangka Pemikiran.
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
Bab ketiga ini membahas uraian mengenai informasi data yang
dikumpulkan, variabel penelitian, definisi operasional, menentukan
populasi sampel, jenis sumber data, metode pengumpulan data, serta
metode analisa.
8
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
Bab keempat ini adalah bab yang membahas tentang metode dan unit
analisis penelitian, variabel dan pengukuran penelitian, populasi dan
sampel, prosedur pengumpulan data, metode analisis data, serta waktu
dan tempat penelitian.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Bab kelima ini adalah bab terakhir yang berisi tentang kesimpulan dan
saran-saran berdasarkan hasil pembahasan sebelumnya.

9
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Tinjauan Pustaka
Dalam kajian pustaka ini penulis mengungkapkan beberapa buku yang
berhubungan dengan masalah atau topik yang sedang diteliti, yaitu mengenai kualitas
pelayanan, citra merek, dan loyalitas pelanggan pelanggan. Kajian pustaka ini
dilakukan untuk melihat dasar-dasar secara teoritis mengenai topik yang sedang
diteliti.
2.1.1. Definisi Kualitas
Kualitas merupakan salah satu faktor penting dalam keberhasilan sebuah hotel
dalam mempertahankan eksistensinya dan menjadi salah satu kunci dalam
memenangkan persaingan dengan pasar. Ketika perusahaan telah mampu
menyediakan produk berkualitas maka telah membangun salah satu fondasi untuk
menciptakan kepuasan pelanggan.
Totalitas dari karakteristik suatu produk yang menunjang kemampuannya
untuk memenuhi kebutuhan konsumennya dapat disebut sebagi kualitas. Garvin
dalam Tjiptono dan Gregorius Chandra (2012:143) kualitas tergantung pada
bagaimana seseorang menilainya, sehingga jasa yang menurut seseorang tersebut
paling memuaskan merupakan jasa yang memiliki kualitas tertinggi.
Kualitas menjadi penentu apakah suatu usaha tersebut telah dikatakan layak.
Persepsi konsumen tentang kualias pelayanan jasa akan memberikan pengaruh positif
10
dalam proses keputusan pembelian. Goetsch dan Davis (1994) yang dikutip oleh
Tjiptono (2012:152), kualitas dapat diartikan sebagai “kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses, dan lingkungan
yang memenuhi atau melebihi harapan”. Berdasarkan definisi ini, kualitas adalah
hubungan antara produk dan pelayanan atau jasa yang diberikan kepada konsumen
dapat memenuhi harapan dan kepuasan konsumen.
Memenuhi harapan dan kepuasan konsumen merupakan keinginan setiap
perusahaan dengan memberikan kualitas terbaik. Sunyoto (2012) menyatakan bahwa
kualitas merupakan suatu ukuran untuk menilai bahwa suatu barang atau jasa telah
mempunyai nilai guna seperti yang dikehendaki atau dengan kata lain suatu barang
atau jasa dianggap telah memiliki kualitas apabila berfungsi atau mempunyai nilai
guna seperti yang diinginkan. Oleh karena itu, untuk mendapatkan nilai guna yang
dikatakan layak dan sesuai yang dikehendaki kualitas harus menyesuaikan dengan
kebutuhan para konsumennya.
Kualitas juga didefinisikan sebagai “kecocokan penggunaan” berarti bahwa
produk atau jasa memenuhi kebutuhan pelanggan, artinya bahwa produk itu cocok
dengan pengguna pelanggan yang berkaitan dengan nilai yang diterima pelanggan
dan dengan kepuasan konsumen. (Schroeder 1995 dalam Nastiti 2014). Ada juga
menurut Sampara dalam Sinambela (2011) pelayanan adalah suatu kegiatan atau
urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antar seseorang dengan orang
lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan.
. Dalam hal ini kualitas sepenuhnya ditentukan oleh konsumen sebagai
pengguna produk. Jika kualitas tidak memenuhi spesifikasi yang diinginkan oleh
11
konsumen akan menimbulkan kerugian bagi perusahaan karena konsumen tidak akan
membeli atau memesan produk tersebut.
2.1.2. Definisi Pelayanan
Aktivitas, manfaat maupun kepuasan merupakan bentuk pelayanan yang pada
dasarnya tidak berwujud. Hal ini diungkapkan Gronroos yang dikutip oleh Tjiptono
(2011:17) menyatakan bahwa pelayanan merupakan proses yang terdiri atas
serangkaian aktivitas intangible (tidak berwujud) yang biasanya (namun tidak harus
selalu) terjadi pada interaksi antara konsumen dengan karyawan jasa, sumber daya
fisik, barang, atau sistem penyedia jasa yang disediakan sebagai solusi atas masalah
konsumen. Dari definisi ini, dapat dikatakan bahwa pelayanan merupakan aktivitas
yang diberikan kepada konsumen dan pada dasarnya tidak berwujud, disediakan
sebagai solusi atau masalah konsumen.
Layanan merupakan kegiatan yang ditawarkan oleh penyedia jasa kepada
konsumen, bisa berupa benda dan objek lainnya, hal ini ditulis oleh Lovelock dan
Wirtz (2011:37) yang menyatakan Layanan adalah kegiatan ekonomi yang
ditawarkan oleh salah satu pihak kepada pihak lain. Seringkali berbasis waktu, kinerja
membawa hasil yang diingkan ke penerima, benda atau asset lainnya adalah tanggung
jawab pembeli.
Pelayanan adalah kegiatan untuk memenuhi kebutuhan seseorang atau
menyediakan keperluan orang. Pelayanan juga merupakan suatu kegiatan atau urutan
kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antar seseorang dengan orang lain atau
mesin secara fisik dan menyediakan kepuasan pelanggan. Pelayanan sebagai hal,
cara, atau hasil pekerjaan yang melayani. Sinambela (2014:4).

12
Adapun pengertian pelayanan secara etimologis yang berasal dari kata layan
yang berarti membantu menyiapkan/mengurus apa-apa yang diperlukan seseorang,
kemudian pelayanan dapat diartikan sebagai perihal/cara melayani; servis/jasa;
sehubungan dengan jual beli barang atau jasa. Poerwardarminta dalam Hardiyansyah
(2011:11). Dapat disimpulkan bahwa pelayanan merupakan cara dalam membantu
melayani serta menyiapkan segala sesuatu yang diperlukan seseorang yang
berhubungan dengan jual beli baik barang maupun jasa. Pengertian pelayanan
menurut Kasmir (2011:15) pelayanan merupakan tindakan atas perbuatan seseorang
atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan. Tindakan tersebut
dilakukan melalui cara langsung melayani pelanggan. Tindakan yang dilakukan guna
memenuhi keinginan pelanggan akan suatu produk atau jasa yang mereka butuhkan.
2.1.3. Definisi Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor penting dalam usaha
mencapai keunggulan bersaing. Kualitas layanan menurut Parasuraman dalam
Normasari (2013) merupakan perbandingan antara layanan yang dirasakan (persepsi)
konsumen dengan kualitas layanan yang diharapkan konsumen. Oleh karena itu
kualitas pelayanan yang diberikan hotel harus dapat memenuhi harapkan pelanggan
bahkan melampaui.
Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas
pelayanan jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang
diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan jasa
dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas pelayanan jasa
tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya

13
secara konsisten. Menurut Tjiptono (2012: 59) menyatakan sebagai berikut “Kualitas
pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.”
Pada prinsipnya kualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan konsumen, serta ketepatan penyampaiannnya untuk
mengimbangi harapan pelanggan. Sampara (1999) dalam Hardiyansyah (2011:35),
mengemukakan bahwa kualitas pelayanan adalah pelayanan yang diberikan kepada
pelanggan sesuai dengan standar pelayanan yang telah dibakukan dalam memberikan
layanan sebagai pembakuan pelayanan yang baik. Sementara itu menurut Ibrahim
(2008:22) dalam Hardiyansyah (2011:40), kualitas pelayanan publik merupakan suatu
kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan
lingkungan dimana penilaian 11 kualitasnya ditentukan pada saat terjadi pemberian
pelayanan publik tersebut.
Adapun pengertian kualitas pelayanan menurut Goetsch dan Davis dalam
Hardiyansyah (2011:36), menyatakan bahwa “kualitas pelayanan adalah sesuatu yang
berhubungan dengan terpenuhinya harapan/kebutuhan pelanggan, dimana pelayanan
dikatakan berkualitas apabila dapat menyediakan produk dan jasa (pelayanan) sesuai
dengan kebutuhan dan harapan pelanggan.” Dalam hal ini, kualitas pada dasarnya
terkait dengan pelayanan yang baik, yaitu sikap atau cara karyawan dalam melayani
pelanggan atau masyarakat secara memuaskan.
Memberikan pelayanan yang baik dan berkualitas kepada kosumen oleh suatu
perusahaan, akan menciptakan kepuasan konsumen. Apabila konsumen merasa puas,
mereka akan melakukan pembelian ulang dan merekomendasikan kepada orang lain
14
untuk membeli ditempat yang sama. John J. Sviokla dalam Tjiptono (2012:157)
kualitas pelayanan merupakan kontribusi keberhasilan suatu perusahaan yang mampu
menciptakan suatu persepsi positif dari pelanggan serta mampu menghasilkan suatu
kepuasan dan loyalitas pelanggan.
2.1.4. Indikator Kualitas Pelayanan
Dalam pelaksanaan kualitas pelayanan terdapat beberapa aspek yang harus
diperhatikan dalam pelaksanaannya. Berikut lima dimensi kualitas pelayanan menurut
Parasuraman dalam Tjiptono (2012:174) :
1) Tangible (berwujud), yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukan
penampilan dan sarana prasarana fisik yang dapat diandalkan.
2) Reability (keandalan), yaitu kemampuan perusahaan memberikan pelayanan
sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
3) Responsiveness (ketanggapan), yaitu kemampuan karyawan tanggap dalam
memberikan bantuan kepada pengunjung
4) Assurance (jaminan/kepastian), yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan
kemampuan karyawan dalam menumbuhkan rasa percaya kepada pelanggan.
5) Empathy (empati), yaitu kemampuan memberikan perhatian tulus yang diberikan
kepada pelanggan sebagai bentuk upaya memahami keinginan pelanggan.
Tjiptono (2012:4) menyebutkan pelayanan yang baik akan dapat menciptakan
kepuasan konsumen dan akan semakin merekatkan pelanggan sehingga pelanggan
tidak akan berpaling ke perusahaan lain. Dalam meningkatkan kualitas pelayanan
dibutuhkan unsur-unsur yang perlu diperhatikan, diantaranya :
1) Kecepatan yaitu waktu dalam melayani pelanggan sesuai dengan batas waktu
15
standar yang telah ditentukan perusahaan
2) Ketepatan, kecepetan tanpa memperhatikan ketepatan tidak dapat mencapai
kepuasan konsumen. Oleh karena itu, ketepatan sangatlah penting untuk
diperhatikan untuk mewujudkan pelayanan yang berkualitas
3) Keamanan yaitu rasa aman yang ditawarkan perusahaan pada saat melayani
pelanggan
4) Keramahan yaitu pelayanan terhadap konsumen yang disertai sikap sopan
5) Kenyamanan yaitu rasa nyaman yang ditawarkan perusahaan yang membuat
pelanggan merasa nyaman dengan pelayanan yang diberikan.
Dimensi kualitas jasa yang disebutkan diatas bisa saja tidak tersampaikan
dengan baik dan mengalami kegagalan penyampaian jasa antara perusahaan dan
pelanggan, karena berbedanya persepsi mereka tentang suatu pelayanan. Lima gap
yang menyebabkan adanya perbedaan persepsi mengenai kualitas jasa sebagai
berikut:
1. Kesenjangan persepsi manajemen
Adanya perbedaan antara penilaian pelayan menurut jasa dan persepsi manajemen
mengenai harapan pengguna jasa, kesenjangan ini terjadi karena kurangnya
orientasi penelitian pemasaran, pemanfaatan yang tidak memadai atas penemuan
penelitian dan kurangnya interaksi antara pihak manajemen dengan pelanggan.
2. Kesenjangan spesifikasi kualitas
Kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa dan
spesifikasi kualitas jasa. Kesenjangan ini terjadi karena tidak memadai komitmen
16
manajemen terhadap kualitas jasa.
3. Kesenjangan penyampaian jasa
Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa (service
delivery)
4. Kesenjangan komunikasi pemasaran
Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal, Gap yang
dirasakan adalah perbedaan persepsi antara jasa yang di rasakan dan yang
diharapkan oleh penerima jasa.
5. Kesenjangan dalam pelayanan yang di rasakan
Jika persepsi dan ekspektasi pelanggan mengenai kualitas pelayanan terbukti
sama dan bahkan persepsi lebih baik dari ekspektasi maka perusahaan akan
mendapatkan citra dan dampak positif, dan sebaliknya jika kualitas pelayanan
yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan maa kesenjangan ini akan
menimbulkan masalah.
17
Gambar 2.1 Model Gap Kualitas Pelayanan
Sumber : Parasuraman dalam Lopyiyoadi, 2009
Dari gambar diatas, dapat dilihat jika terdapat lima kesenjangan (gap) yang
menyebabkan adanya perbedaan persepsi mengenai kualitas pelayanan.
2.1.5. Definisi Merek
Brand atau merek merupakan nama, istilah, tanda, maupun gabungan dari
keseluruhan nya, untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari penjual agar dapat
dibedakan dari kompetitor yang lain. brand mempunyai jiwa tersendiri dimana dapat
menjadi pertimbangan bagi konsumen dalam mengambil keputusan untuk membeli,
seperti yang di kemukakan oleh Kotler dan Keller (2009) bahwa dalam peranan nya,
brand dapat menandakan satu tingkat mutu tertentu sehingga pembeli yang puas
dapat dengan mudah membeli produk. Dalam memilih salah satu dari brand yang
telah ada, konsumen tentunya memiliki persepsi tersendiri mengenai merek tertentu.
Sebuah merek yang terkenal dan terpercaya merupakan aset yang tidak
ternilai. Keahlian yang paling unik dari pemasaran yang professional adalah
kemampuannya untuk menciptakan, memelihara, melindungi, dan meningkatkan

18
merek. Menurut Kotler dalam Tjiptono (2015 : 105) menyusun paham bahwa ada
enam makna yang bisa di sampaikan melalui suatu merek, yaitu pada halaman
selanjutnya :
1. Sarana identifikasi untuk memudahkan proses penanganan atau pelacakan produk
bagi perusahaan.
2. Bentuk proteksi hukum terhadap fitur atau aspek produk yang unik.
3. Signal tingkat kualitas bagi para pelanggan yang puas, sehingga mereka bisa
dengan mudah memilih dan membelinya lagi di lain waktu.
4. Sarana menciptakan asosiasi dan makna unik yang membedakan produk dari para
pesaing.
5. Sumber keunggulan kompetitif, terutama melalui perlindungan hukum, loyalitas
pelanggan, dan citra unik yang berbentuk dalam benak konsumen.
6. Sumber finansial returns terutama menyangkut pendapatan masa depan.
Dan juga menurut Undang – Undang Merek No. 15 tahun 2001 pasal 1 ayat 1
dalam Tjiptono (2015 : 3) yaitu
Merek adalah tanda yang berupa gambar, nama, kata, huruf, angka, susunan,
warna, atau kombinasi dari unsur-unsur tersebut yang memiliki daya pembeda dan
digunakan dalam kegiatan perdagangan barang atau jasa.
Menurut Manorek (2016:663) merek dapat didefinisikan sebagai nama,
istilah, tanda , simbol, atau kombinasi dari mereka yang dimaksudkan untuk
mengidentifikasi barang dan jasa dari suatu penjual atau kelompok penjual dan untuk
membedakan mereka dari pesaing. Kemudian menurut Hui wang dan Fen Tsai
19
(2014:29) merek didefinisikan sebagai gambar atau kepribadian yang diciptakan oleh
iklan, kemasan, branding, dan strategi pemasaran lainnya.
Berdasarkan definisi dari beberapa para ahli, dapat disimpulkan bahwa merek
merupakan suatu bentuk identitas dari suatu produk yang ditawarkan kepada
pelanggan yang dapat membedakan produk perusahaan dari produk pesaing yang
terkombinasi dari nama, kata, tanda, simbol atau desain.
Sopiah dan Sangadji (2013:71) menyatakan bahwa merek memiliki beberapa
macam tujuan, yaitu:
1. Pengusaha menjamin konsumen bahwa barang yang dibeli sungguh berasal dari
pengusahanya.
2. Perusahaan menjamin mutu barang
3. Perusahaan memberi nama pada merek barang nya supaya mudah diingat dan
disebut sehingga konsumen dapat menyebutkan merek nya saja.
4. Meningkatkan ekuitas merek sehingga memungkinkan memperoleh margin lebih
tinggi dan memberi kemudahan dalam mempertahankan kesetiaan konsumen.
5. Memberi motivasi pada saluran distribusi karena barang dengan merek terkenal
akan cepat laku, mudah disalurkan, serta mudah penanganannya.
Serta adanya fungsi merek menurut Sahney (2016:2), yaitu:
1. Merek menciptakan nilai bagi konsumen dan perusahaan.
2. Merek memberikan nilai kepada perusahaan dengan menghasikan nilai bagi
konsumen.
3. Asosiasi merek konsumen adalah elemen kunci dalam pembentukan ekuitas
merek dan manajemen.

20
2.1.6. Definisi Citra Merek
Citra merek pada perusahaan selalu dibutuhkan karena dapat membantu
perusahaan untuk memposisikan diri mereka, pasar, dan juga mempertahanakan
konsumen. hal ini karena konsumen sering mengartikan bahwa produk yang memiliki
brand yang baik sebagai produk yang berkualitas juga. keterikatan konsumen pada
suatu merek akan lebih kuat apabila dilandasi pada beberapa pengalaman atau
penampakan untuk mengkomunikasikannya sehingga akan terbentuk citra merek
(brand image). Menurut Soltani dkk (2016:204), citra merek mencakup pengetahuan,
pendapat, dari pelanggan dan karakteristik non-fisik dan produksi fisik gambar yang
pelanggan berikan kepada produk.
Shafiee dkk (2014 : 364) mengemukakan citra merek adalah seperangkat
persepsi tentang merek yang tercermin melalui asosiasi merek yang ada dibenak
konsumen.
Kotler dan Amstrong (2014:233) juga menyatakan bahwa citra merek adalah
sekumpulan keyakinan terhadap suatu merek disebut citra merek.
Kotler dan Keller (2009;332) mendefinisikan bahwa citra merek adalah suatu
kesan yang ada didalam benak konsumen mengenai suatu merek yang hal ini
dibentuk oleh pesan dan pengalaman konsumen mengenai merek, sehingga
menimbulkan citra yang ada dalam benak konsumen.
Sedangkan menurut Ship et al (dalam Sangadji dan Sopiah (eds), 2010;327)
citra merek dapat dianggap sebagai jenis asosiasi yang muncul dibenak konsumen
ketika mengingat sebuah merek tertentu. Menurut Keller (dalam Marheni dan Tutut
21
2014:195), faktor-faktor pendukung terbentuknya brand image adalah sebagai
berikut:
1. Keunggulan asosiasi merek (favor-ability of brand association).
Hal ini dapat membuat konsumen percaya bahwa atribut dan manfaat yang
diberikan oleh suatu brand dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen
sehingga menciptakan sikap yang positif terhadap brand tersebut.
2. kekuatan asosiasi merek (strenght of brand association).
Hal ini bergantung pada bagaimana informasi masuk dalam ingatan konsumen
dan bagaimana informasi tersebut dikelola oleh data sensoris di otak sebagai
brand image. Ketika konsumen secara aktif memikirkan arti dari informasi suatu
produk atau jasa, akan tercipta asosiasi yang semakin kuat terhadap ingatan
konsumen.
3. Keunikan asosiasi merek (uniqueness of brand association).
Sebuah brand haruslah unik dan menarik sehingga produk tersebut memiliki ciri
khas dan sulit untuk ditiru para pesaing. keunikan suatu produk akan memberikan
kesan yang cukup membekas terhadap ingatan pelanggan atau keunikan brand.
sebuah brand yang memiliki ciri khas haruslah dapat melahirkan keinginan
pelanggan untuk mengetahui lebih jauh dimensi brand yang dimilikinya.
Dapat disimpulkan dari pengertian para ahli diatas bahwa citra merek adalah
sebuah persepsi yang dibangun oleh konsumen didalam benak mereka melalui
pengalaman dan karakter dari produk tersebut yang pernah dilihat atau dirasakan oleh
konsumen. pembangunan citra merek yang kuat sangatlah penting bagi perusahaan.
sebab tanpa citra merek yang kuat sangatlah sulit untuk menarik konsumen baru juga
22
untuk mempertahankan konsumen yang sudah membeli produk atau jasa dari
perusahaan tersebut.
2.1.7. Indikator Citra Merek
Menurut Keller (2013:97) dimensi-dimensi utama membentuk citra sebuah
merek tertuang dalam berikut ini:
1. Identitas Merek (Brand Identity)
Brand identity merupakan identitas fisik yang berkaitan dengan merek atau
produk tersebut sehingga pelanggan mudah mengenali dan membedakannya
dengan merek atau produk lain, seperti logo, warna, kemasan, lokasi, identitas
perusahaan yang memayungi, slogan, dan lain-lain.
2. Personalitas merek (Brand Personality)
Brand personality adalah karakter khas sebuah merek yang membentuk
kepribadian tertentu sebagaimana layaknya manusia, sehingga khalayak
pelanggan dengan mudah membedakannya dengan merek lain dalam kategori
yang sama, misalnya karakter tegas, kaku, berwibawa, nigrat, atau murah senyum,
hangat, penyayang, berjiwa sosial, atau dinamis, kreatif, independen, dan
sebagainya.
3. Asosisasi merek (Brand Association)
Brand Association adalah hal-hal spesifik yang pantas atau selalu dikaitkan
dengan suatu merek, bisa muncul dari penawaran unik suatu produk, aktivitas
yang berulang dan konsisten misalnya dalam hal sponsorship atau kegiatan sosial
resposibility, isu-isu yang sangat kuat berkaitan dengan merek tersebut, ataupun
23
person, simbol-simbol dan makna tertentu yang sangat kuat melekat pada suatu
merek.
4. Sikap dan perilaku merek (Brand Attitude and Behavior)
Brand attitude and behavior adalah sikap atau perilaku komunikasi dan interaksi
merek dengan pelanggan dalam menawarkan benefit-benefit dan nilai yang
dimilikinya. Attitude dan behavior mencakup sikap dan perilaku pelanggan,
aktivitas dan atribut yang melekat pada merek saat berhubungan dengan khalayak
pelanggan, termasuk perilaku karyawan dan pemilik merek.
5. Manfaat dan keunggulan merek (Brand Benefit and Competence)
Brand benefit and competence merupakan nilai-nilai dan keunggulan khas yang
ditawarkan oleh suatu merek kepada pelanggan yang membuat pelanggan dapat
merasakan manfaat karena kebutuhan, keinginan, mimpi, dan obsesinya
terwujudkan oleh apa yang ditawarkan tersebut.
2.1.8. Pengeretian Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan, hal ini
menjadi alasan utama bagi sebuah hotel untuk dapat mempertahankan loyalitas dari
tiap kosumen Hotel Swiss-Belinn Karawang. Menurut Griffin (2010:04), loyalitas
adalah seorang konsumen dikatkan setia atau loyal apabila konsumen menunjukan
perilaku pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan
konsumen membeli paling Sedikit dua kali dalam selang waktu tertentu.
Menurut Oliver yang dikutip dalam Hurriyati (2014:432), pengertian loyalitas
pelanggan adalah sebagai berikut :“Komitmen pelanggan bertahan secara mendalam
untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih

24
secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-
usaha pemasaran mempunyai potensi untuk perubahan perilaku”.
Sedangkan menurut Lovelock (2011:338) :“ Loyalitas ditujukan kepada suatu
perilaku, yang ditujukan kepada pembelian berulang dan merekomendasikan produk
perusahaan kepada teman atau mitra”.
Menurut Tjiptono (2014:393) mengemukakan bahwa: “Loyalitas pelanggan
adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, atau pemasok, berdasarkan
sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten.
Loyalitas Pelanggan merupakan sumber keunggulan kompetetif dan asset
yang tak berwujud bagi Perusahaan (Cossío-Silva, Revilla-Camacho, VegaVázquez,
& Palacios-Florencio, 2016). Loyalitas adalah pilihan yang dilakukan konsumen
untuk membeli merek tertentu dibandingkan merek yang lain dalam kategori produk
.(Giddens dalam Farid Yuniar Nugroho ,2011;16)
Menurut Griffin (2013:105), bahwa pelanggan yang loyal terhadap perusahaan
mempunyai beberapa karakteristik. Adapun karakteristik pelanggan yang loyal
terhadap perusahaan tersebut adalah sebagai berikut :
1. Melakukan pembelian secara teratur (makes regular repeat purchase).
2. Melakukan pembelian disemua lini produk atau jasa (purchase across product
and service lines).
3. Merekomendasikan produk lain (refers other).
4. Menunjukan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing (demonstrates
on immunity to the full of the competition).

25
2.1.9. Indikator Loyalitas Pelanggan
Indikator loyalitas pelanggan menurut Kotler & Keller (2012:57) adalah :
1. Repeat Purchase (Kesetiaan terhadap pembelian produk).
2. Retention (Ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai perusahaan).
3. Referalls (Mereferensikan secara total esistensi perusahaan).
2.1.10. Pengertian Hotel
Sebuah bentuk bangunan yang didirikan dan dikelola dengan tujuan komersil
dengan menyediakan fasilitas, serta pelayanan jasa penginapan, makanan dan
minuman dimana semua pelayanan tersebut di peruntukan untuk masyarakat umum
disebut sebagai hotel. Menurut Sulastiyono (2011:5), hotel adalah suatu perusahaan
yang dikelola oleh pemiliknya dengan menyediakan pelayanan makanan, minuman
dan fasilitas kamar untuk tidur kepada orang-orang yang melakukan perjalanan dan
mampu membayar dengan jumlah yang wajar sesuai dengan pelayanan yang diterima
tampa adanya perjanjian khusus
Pramadivara (2012:449) hotel merupakan usaha komersial yang menyediakan
tempat menginap, makanan dan pelayanan lainnya untuk umum.
Sedangkan menurut Wiyasha (2010:5) “hotel merupakan usaha yang mencari
laba sebagai hasil akhir aktivitas bisnisnya”. Pengklasifikasian hotel menurut
Wiyasha (2010: 5) “bertujuan untuk menciptakan persaingan bisinis yan sehat,
memberikan panduan bagi tamu tentang harga dan fasilitas serta layanan yang
diberikan oleh hotel pada klasifikasi tertentu, memberikan panduan bagi para pemilik
modal jika hendak berbisnis pada satu klasifikasi hotel”.

26
Adapula Widanaputra (2009:16) definisi hotel adalah suatu jenis akomodasi
yang dikelola secara komersial dengan menggunakan sebagian atau seluruh bangunan
yang ada untuk menyediakan fasilitas pelayanan jasa penginapan, makanan, dan
minuman serta jasa yang lainnya dimana fasilitas dan pelayanan tersebut disediakan
untuk para tamu dan masyarakat umum yang ingin menginap.
Pengertian hotel menurut SK Menteri Pariwisata, Pos,dan Telekomunikasi
No. KM 37/PW. 340/MPPT -86 dalam Sulastiyono (2011:6), adalah "Suatu jenis
akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk
menyediakan jasa penginapan, makanan dan minuman, serta jasa penunjang lainnya
bagi umum yang dikelola secara komersial.
2.1.11. Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu dapat digunakan untuk hipotesis atau jawaban sementara
dalam penelitian ini, selain itu penelitian terdahulu dapat dipakai sebagai sumber
pembanding dengan penelitian yang sedang penulis lakukan. Berikut beberapa
penelitian terdahulu yang di dapat dari jurnal dan internet sebagai perbandingan agar
diketahui persamaan dan perbedaannya. Penelitian terdahulu dapat dilihat pada Tabel
2.1 yang terdapat pada halaman selanjutnya sebagai berikut.

27
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
No Nama Peneliti & Judul Tahun Hasil Penelitian

Penelitian
Kualitas Pelayanan Terhadap Citra Merek
1 Analisis Pengaruh Kualitas 2017 Kualitas pelayanan berpengaruh

Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan positif dan signifikan terhadap
Loyalitas, Diah Rahmawati, Abu loyalitas pasien rawat jalan
Talkah
2 Pengaruh Kualitas Pelayanan 2018 Dari hasil penelitian bahwa
Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas terdapat pengaruh yang positif dan
Pengunjung Dalam Menggunakan signifikan antara kualitas
Jasa Hotel Rizen Kedaton Bogor, pelayanan terhadap kepuasan
Nurmin Arianto pengunjung dan loyalitas
pengunjung
3 Analisis Pengaruh Kualitas Layanan 2017 Dengan menggunakan uji t dapat
Dan Kualitas Produk Serta diketahui bahwa Kualitas
Kepuasan Terhadap Loyalitas pelayanan Supermarket Giant
Konsumen Giant Di Samarinda, memberikan pengaruh secara
Mulyadi positif akan tetapi tidak signifikan
terhadap loyalitas konsumen
4 Pengaruh Kualitas Pelayanan 2015 Berdasarkan hasil uji hipotesis
Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada penelitian, terhadap pengaruh
Time Hit Coffee Bogor, Wisnu antar kualitas pelayanan terhadap
Mega Sadewa loyalitas pelanggan
5 Pengaruh Kualitas Pelayanan 2014 Kualitas pelayanan pengaruh yang
Terhadap Loyalitas Pelanggan Di cukup kuat terhadap loyalitas
Restoran Cire Alila Villas Uluwatu sebesar 0.529 yang dihasilkan dari
Bali, Belinda uji korelasi menggunakan SPSS
versi 20.
28
Citra Merek Terhadap Loyalitas

6 Pengaruh Citra Merek Terhadap 2019 Citra Merek berpengaruh positif
Loyalitas Pelanggan Melalui dan signifikan terhadap Loyalitas
Kepuasan (Studi Pada Pengguna Pelanggan. Hal ini menunjukkan
Smartphone Samsung Di Kota peningkatan Citra Merek akan
Malang), Fara Nursyah Putri meningkatkan Loyalitas
Pelanggan.
7 Strategi Promosi, Citra Merek 2019 Hasil penelitian menunjukkan
Terhadap Loyalitas Pelanggan bahwa strategi promosi dan citra
Mobil Toyota (Studi Pada merek secara simultan
Konsumen Mobil Toyota Di berpengaruh positif dan signifikan
Manado), Gloria J. Tamon, Silvya L. terhadap loyalitas pelanggan.
Mandey, Rudy S. Wenas
8 Pengaruh Harga Dan Citra Merek 2019 Berdasarkan dari analisis

Terhadap Loyalitas Konsumen dijelaskan bahwa baik secara
Produk Kosmetik Merek Wardah, parsial maupun simultan harga dan
Nurul Fitri Hapsari citra merek memiliki pengaruh
yang positif terhadap loyalitas
konsumen
9 Pengaruh Kualitas Produk, Harga 2018 Hasil penelitian menunjukkan
Dan Citra Merek Terhadap Loyalitas bahwa kualitas produk, harga dan
Konsumen Susu Cair Dalam citra merek baik secara parsial
Kemasan Ultra High Temperature maupun secara simultan
(Uht), Sandro Wicaksono berpengaruh terhadap loyalitas
10 Pengaruh Green Marketing Dan 2019 Hasil analisis menunjukkan bahwa
Brand Image Terhadap Loyalitas variabel green marketing
Pelanggan The Body Shop Di Kota berpengaruh positif terhadap
Denpasar, I Gusti Ayu Tara Diani loyalitas pelanggan dan brand
Sawitri, Gede Bayu Rahanatha image berpengaruh positif
terhadap loyalitas pelanggan.
Kualitas Pelayanann dan Citra Merek Terhadap Loyalitas
11 Kualitas Layanan, Citra Merek Dan 2014 Variabel citra merek berpengaruh
Pengaruhnya Terhadap Kepuasan tidak signifikan terhadap variabel
Nasabah Dan Loyalitas Nasabah kepuasan nasabah secara parsial
Tabungan (Studi Pada Nasabah sementara variabel kepuasan
Taplus Bni Cabang Manado), nasabah berpengaruh signifikan
Conny Sondakh terhadap variabel loyalitas
nasabah.
29
12 Analisis Kualitas Produk, Kualitas 2019 Hasil dari analisis penelitian ini
Pelayanan Dan Citra Merek Pada adalah menunjukkan bahwa
Kepuasan Pelanggan Klinik kualitas produk, kualitas layanan,
Kecantikan Dan Pengaruhnya dan citra merek memberikan
Terhadap Loyalitas Pelanggan, pengaruh positif dan signifikan
Amelia Septian Aryamti terhadap kepuasan pelanggan.
, Ama Suyanto Serta kualitas produk, kualitas
layanan, dan citra merek
memberikan hasil positif dan
signifikan terhadap loyalitas
pelanggan
13 Pengaruh Kualitas Pelayanan, 2019 Kualitas Pelayanan, Kreatifitas
Kreatifias Promosi Dan Citra Merek promosi dan Citra Merek
Terhadap Loyalitas Pelanggan, berpengaruh simultan terhadap
Ahmad Ary Setiawan, N. Rachma, Loyalitas pelanggan geprek kak
Afi Rachmat Slamet rose di Rayon Alfarabi Komisariat
Universitas Islam Malang
14 Analisis Pengaruh Kualitas 2018 Hasil penelitian ini menujukkan
Pelayanan Dan Citra Merek bahwa Kualitas pelayanan dan
Terhadap Loyalitas Pelanggan Citra merek memiliki pengaruh
Melalui Kepuasan Pelanggan positif dan signifikan terhadap
Sebagai Variabel Intervening (Studi kepuasan pelanggan, Kualitas
Pada Jasa Go-Jek Di Kota Pelayanan, Citra merek, dan
Semarang), Bram Andreas Sidabutar Kepuasan pelanggan memiliki
pengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas pelanggan.
15 Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Terdapat pengaruh positif yang
Citra Merek Terhadap Kepuasan 2015 signifikan antara kualitas
Konsumen Serta Pengaruhnya pelayanan terhadap
Terhadap Loyalitas Konsumen Pada loyalitas konsumen TV Samsung
Produk Tv Lcd Samsung (Studi di Elektronik Solution Java
Konsumen Di Elektronik Solution Supermall, terdapat pengaruh
Java Supermall Semarang), Gilang positif yang signifikan antara Citra
Febriani Ardiyanto , Maria M merek terhadap loyalitas
Minarsih , Andi Tri Haryono konsumen TV Samsung di
Elektronik Solution Java
Supermall
30
Berdasarkan hasil penelitian terdahulu terdapat beberapa hal kesamaan antara
yang dilakukan oleh peneliti dan yang dilakukan oleh peneliti terdahulu. Namun
terdapat perbedaan yang dilakukan oleh peneliti terdahulu diantaranya variabel
independent seperti kretifitas promosi, kualitas produk, dan promosi.
2.2. Kerangka Pemikiran
Dari Tinjauan Pustaka yang telah dipaparkan diatas serta pendapat- pendapat
para ahli mengenai penelitian yang akan dianalisis maka diuraikan kerangka
pemikiran yang merupakan hal penting dalam penelitian ini sebagai berikut:
Kualitas Pelayanan
(X1)
a. Tangible (berwujud)
b. Reability (keandalan)
c. Responsiveness (ketanggapan)
d. Assurance (jaminan/kepastian)
e. Emphaty (empati) Loyalitas
(Y)
Sumber: Parasuraman dalam Tjiptono H1 1. Repeat Purchase (Kesetiaan
(2012:174) terhadap pembelian produk).
2. Retention (Ketahanan terhadap
H3 pengaruh yang negatif mengenai
perusahaan).
3. Referalls(Mereferensikan secara
total esistensi perusahaan).
Citra Merek
(X2) Sumber : Kotler & Keller (2012:57)
a. Identitas Merek H2
b. Personalitas Merek
c. Asosiasi Merek
d. Sikap dan Perilaku merek
e. Manfaat dan Keunggulan Merek
Sumber: Keller (2013:97)
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran

31
2.3. Hipotesis
Hipotesis berdasarkan tinjauan pustaka dalam penelitian ini adalah:
A. Hipotesis 1
Ho: Tidak ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada
Ha: Ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan di Hotel
Swiss-Belinn Karawang.
B. Hipotesis 2
Ho: Tidak ada pengaruh citra merek terhadap loyalitas pelanggan di Hotel
Ha: Ada pengaruh citra merek terhadap loyalitas pelanggan di Hotel Swiss-Belinn
Karawang.
C. Hipotesis 3
Ho: Tidak ada pengaruh antara kualitas pelayanan dan citra merek terhadap
loyalitas pelanggan di Hotel Swiss-Belinn Karawang.
Ha: Ada pengaruh antara kualitas pelayanan dan citra merek terhadap loyalitas
pelanggan di Hotel Swiss-Belinn Karawang.

32
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Metode dan Unit Analisis Penelitian
Menurut Sugiyono (2009), metode penelitian merupakan suatu cara ilmiah
yang digunakan untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu.
Dalam penelitian ini jenis data yang digunakan adalah data kuantitatif dengan metode
deskriptif untuk mengetahui faktor yang paling dominan dalam memperngaruhi
kualitas pelayanan, juga citra merek, dan juga loyalitas pelanngan Hotel Swiss-
Belinn Karawang dan metode korelasional untuk mengetahui pengaruh kualitas
pelayanan dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan.
Sugiyono (2013:13) yang dimaksud metode kuantitatif adalah : “Metode
penelitian kuantitatif dapat diartikan sebagai metode penelitian yang berlandaskan
pada filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel
tertentu, teknik pengambilan sempel pada umumnya dilakukan secara random,
pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian, analisis data bersifat
kuantitatif/statistik dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan”.
Sugiyono (2017:35) menjelaskan bahwa metode penelitian deskriptif ini
dilakukan untuk mengetahui keberadaan variable mandiri, baik hanya pada satu
variabel atau lebih (variabel yang berdiri sendiri atau variabel bebas) tanpa membuat
perbandingan variabel itu sendiri. Sementara untuk mencari hubungan dengan
variabel lain dengan metode korelasional yang dikutip dari Sukardi (2007)
33
merupakan penelitian yang melibatkan pengumpulan data guna menentukan apakah
ada hubungan dan tingkat hubungan antara dua variable atau lebih.
Adapula Menurut Arikunto (2013:313), penelitian korelasional (Correlational
Studies) merupakan penelitian yang dimaksudkan untuk mengetahui ada tidaknya
hubungan antara dua ata beberapa variabel. Ciri dari penelitian korelasiaonal adalah
bahwa penelitian tersebut tidak menuntut subyek penelitian yang terlalu banyak.
3.2 Variabel dan Pengukurannya
Menurut Sugiyono (2017:39) variabel dijelaskan sebagai suatu atribut atau
sifat atau nilai dari orang, obyek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.
Variabel-variabel yang terkait dengan judul penelitian ”Analisis Pengaruh
Kualitas Pelayanan dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan di Hotel
Swiss-Belinn Karawang” adalah:
3.2.1 Variabel
1. Variabel Bebas (Independent Variable)
Menurut Sugiyono (2017: 39) Variabel bebas merupakan variabel yang
mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahan atau timbulnya variabel dependen
(terikat).” Variabel bebas dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan dan citra
merek.
34
2. Variabel Terikat (Dependent Variable)
Sugiyono (2017:39) menjelaskan bahwa variabel terikat merupakan variabel
yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat karena adanya variabel bebas Loyalitas
pelanggan ditentukan oleh peneliti sebagai variabel terikat di penelitian ini.
3.2.2 Skala Pengukuran
Skala yang digunakan penelitian ini adalah skala likert (Likert Scale)
dikarenakan penelitian ini akan mengukur sikap atau pendapat dari pembeli yang
ditunjukan oleh skala ini melalui persetujuannya terhadap serangkaian pertanyaan.
Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau
sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam penelitian, fenomena sosial ini
telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, yang selanjutnya disebut sebagai
variabel penelitian. (Sugiyono 2017 : 93)
Dalam pemberian skor digunakan skala Likert yang merupakan salah satu
cara untuk menentukan skor. Kriteria penilaian ini digolongkan daam empat tingkatan
dengan penilaian sebagai berkut :
a. Jawaban a, diberi skor 4
b. Jawabn b, diberi skor 3
c. Jawaban c, diberi skor 2
d. Jawaban d, diberi skor 1 (Sudjana, 2001:106).

35
Tabel 3.1 Skala Pengukuran
Variabel Indikator Sub Indikator Skala

Pengukuran
Demografi Usia 17 - 27 tahun Interval
28 - 38 tahun
> 40 tahun
Jenis Kelamin Laki-laki Nominal
Perempuan
Status Pekerjaan Mahasiswa Nominal
Wiraswasta
Aparatur Pemerintah
Pegawai swasta
Frekuensi 1 kali Interval
Kunjungan 2 - 5 kali
5 - 7 kali
Kualitas Tangible Penampilan staf rapih dan menarik Likert
Pelayanan (berwujud) (The appearance of the staff is
neat and attractive)
Kebersihan area di hotel Likert

(Cleanliness of the area hotel)
Reability Ketepatan waktu pelayanan Likert

(keandalan) (Timeliness of service)
Staf memberikan bantuan dan Likert

informasi dengan jelas (The staff
provides help and information
clearly)
36
Responsiveness Staf memberikan pelayanan Likert

(ketanggapan) dengan cepat dan sigap (The staff
provide good response and
quickly)
Staf mampu merespon keluhan Likert

konsumen dengan baik dan ramah
(The staff is able to respond to
consumer complaints very well
and friendly)
Assurance Hotel memberikan rasa aman dan Likert

(jaminan nyaman (The hotel provides a
/kepastian) sense of security and comfort)
Keterampilan dan pengetahuan Likert

karyawan (Employee skills and
knowledge)
Empathy Staf melayani tamu dengan sikap Likert

(empati) yang ramah tanpa adanya
diskriminasi pelanggan (Staff
serve guests with a friendly
attitude without any customer
discrimination)
Hotel menyediakan pusat Likert
informasi keluhan pelanggan (The
hotel provides a customer
complaint information center)
Citra Identitas Merek Memiliki produk yang berbeda Likert
Merek dengan merek hotel lain (different
product compared to other hotel)
Memiliki ciri khas yang berbeda Likert
dibandingkan dengan hotel lain
(has a different characteristic
compared to other hotel)
Personalitas Memiliki program unik untuk para Likert
Merek tamu (unique program)
37
Asosiasi Merek Komunikasi staf di hotel (staff Likert

Communication)
Produk yang ditawarkan sesuai Likert
dengan citra merek hotel (The
products offered are in
accordance with the hotel brand
image)
Sikap dan Sikap dan perilaku karyawan hotel Likert
Perilaku merek (Staff attitude and behavior)
Manfaat dan Ekspetasi Anda selama menginap Likert

Keunggulan di hotel (Your expectations during
Merek your stay at the hotel are fulfilled)
Loyalitas Retention Hotel ini lebih nyaman Likert

dibandingkan hotel lain (This
hotel is more comfortable than
other hotels)
Anda akan memilih menginap Likert
kembali di hotel ini untuk
kunjungan selanjutnya (You will
choose to stay again at this hotel
for your next visit)
Repeat Purchase Pelayanan yang hotel berikan Likert
membuat Anda sangat tertarik
untuk kembali (The service that
this hotel provides makes you very
interested in returning)
Promosi yang diberikan hotel Likert
membuat Anda sangat tertarik
untuk kembali (The promotion
given by the hotel makes you very
Referalls Saya akan merekomendasikan Likert
hotel ke orang terdekat (I would
recommend to my family or
friends)
Anda akan mengajak kerabat anda Likert
untuk menginap di hotel ini ketika
akan berlibur (You will invite your
relatives to stay at this hotel when
going on vacation)
38
3.3 Prosedur Penarikan Sampel
3.3.1 Populasi
Sugiyono (2016: 80) berpendapat tentang definisi populasi yaitu sebagai
wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan
karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian
ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah jumlah member Loyalty
Programmes Swiss-Belinn Karawang bulan Januari – September 2019 yang
berjumlah 439 orang.
Tabel 3.2 Jumlah LOYALTY PROGRAMMES Swiss-Belinn Karawang
Jan – Sep 2019
JAN 6
FEB 19
MAR 11
APR 63
MAY 45
JUN 92
JUL 74
AUG 75
SEP 54
Total 439
3.3.2. Sampel
Menurut Sugiyono (2017:81) mengemukakan teknik sampling adalah sebagai
berikut : "Teknik sampling adalah merupakan teknik pengambilan sampel. Untuk

39
menentukan sampel yang akan digunakan dalam penelitian, terdapat berbagai teknik
sampling yang digunakan."
Peneliti menggunakan teknik probability sampling dengan cara simple
random sampling. Menurut Sugiyono (2017: 82) probability sampling adalah teknik
pengambilan sampel yang memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur
(anggota) populasi untuk dipilih menjadi angota sampel.
Sugiyono (2014:118) bahwa dikatakan simple (sederhana) karena
pengambilan anggota sampel dari populasi dilakukan secara acak tanpa
memperhartikan strata yang ada dalam populasi itu. Cara demikian dilakukan bila
anggota populasi dianggap homogen. Pengambilan sampel harus benar benar
mewakili populasi yang ada, karena syarat utama agar dapat ditarik suatu generalisasi
adalah bahwa sampel yang diambil dalam penelitian harus menjadi cermin populasi.
Itulah sebabnya dari populasi memerlukan teknik tersendiri sehingga sampel yang
diambil dapat mewakili populasi.
Untuk perhitungan jumlah sample peneliti menggunakan teori dari Frankel
dan Wallen (1993:92). Besar minimum sample yang disarankan adalah
a. Penelitian deskriptif sebanyak 100 orang
b. Penelitian korelasional sebanyak 50 orang
c. Penelitian kausal-perbandingan sebanyak 30 orang/group
d. Penelitian eksperimen sebanyak 30 orang atau 15 per group
Sample yang akan diambil berdasarkan kriteria di atas adalah sebanyak 100
responden, dikarenakan 100 responden ini sudah mewakili deskripitf dan
korelasional.
40
3.4 Prosedur pengumpulan data
3.4.1 Data Primer
Peneliti mengumpulkan data yang dibutuhkan melalui prosedur pengumpulan
data yang terdiri dari data primer dan data sekunder. Menurut Sugiyono (2017: 137)
mendefinisikan data primer sebagai sumber data yang langsung memberikan data
kepada pengumpul data.
Peneliti menggunakan kuesioner untuk mendapatkan data primer menurut
sugiyono (2014: 142), kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang efesien
apabila peneliti tahu dengan siapa variabel akan diukur dan tahu apa yang bisa
diharapkan dari responden. Kuesioner dapat berupa pertanyaan-pertanyaan tertutup
atau terbuka, dapat diberikan kepada responden secara langsung atau dikirim melaui
pos atau internet. Dalam penelitian ini kuesioner disebarkan secara langsung kepada
100 responden, yaitu tamu yang menginap di Hotel Swissbell Karawang mengenai
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan di Hotel
Peneliti menggunakan tiga teknik pengumpulan data untuk memperoleh data
dan informasi yang sesuai dengan tujuan penelitian ini, yaitu:
1. Observasi
Observasi adalah dasar semua ilmu pengetahuan. Para ilmuan hanya dapat
bekerja berdasarkan data, yaitu fakta mengenai kenyataan yang diperoleh berdasarkan
observasi (Nasution dalam Sugiyono 2011:310). Observasi yang dilakukan adalah
observasi partisipan karena peneliti mengamati secara langsung dan menginap di

41
hotel Swiss-Belinn Karawang pada bulan November untuk mengetahui kualitas
pelayanan yang hotel berikan .
2. Wawancara
Wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan data apabila peneliti akan
melaksanakan studi pendahuluan untuk menemukan permasalahan yang harus diteliti,
dan juga peneliti ingin mengetahui hal-hal dari responden yang lebih mendalam dan
jumlah respondennya sedikit/kecil”. (Sugiyono, 2010, hlm. 194).
Wawancara dalam penelitian ini menggunakan wawancara tidak terstruktur yang
dilakukan pada bulan November kepada general manager hotel Swiss-Belinn
Karawang.
Metode wawancara dalam penelitian ini digunakan untuk memperoleh
informasi sejarah hotel, komplain tamu yang menginap, kompetitor hotel Swiss-
Belinn Karawang dan member loyalty pelanggan hotel.
3. Angket
Metode kuesioner merupakan metode pengumpulan data dengan cara
megajukan pernyataan secara tertulis kepada responden, guna mendapatkan jawaban.
Dalam hal ini peneliti menggunakan angket tertutup, yaitu angket yang sudah tersedia
jawabannya sehingga responden tinggal memilih. Tujuan dari pengumpulan data
menggunakan kuesioner untuk mendapatkan data mengenai Kualitas Pelayanan dan
Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan di Hotel Swiss-Belinn Karawang.
Alternatif pertanyaan yang dipilih, menggunakan Skala Likert, 4, 3, 2, 1.
Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau
sekelompok orang tentang fenomena social (Riduwan, 2009: 12).

42
3.4.2 Data Sekunder
Kuncoro (2009 : 145) menyatakan bahwa data sekunder adalah data yang telah
di kumpulkan oleh pihak lain, peneiliti dapat mencari sumber data ini melalui sumber
data lain yang berkaitan dengan data yang ingin dicari.
1. Riset Internet (Online Research)
Riset internet merupakan teknik pengumpulan data melalui bantuan teknologi
yang berupa alat / mesin pencari di internet dimana segala informasi dari berbagai era
tersedia didalamnya. Peneliti juga melakukan riset melalui internet dengan mencari
data- data yang dapat mendukung penelitian ini seperti data penelitian sebelumnya
yang sudah terpublish melalui google scholar.
2. Penulis kepustakaan (Library reseach)
Penulis melakukan studi kepustakaan yang dilakukan untuk memperoleh
landasan teori yang berhubungan dengan masalah yang di teliti. Dilakukan dengan
cara menelaah literatur – literatur berupa jurnal – jurnal, peneliti terdahulu
sebelumnya, mengkaji buku mapun makalah yang berhubungan erat dengan topik
penelitian. Sehingga penulis memperoleh informasi sebagai dasar teori dan acuan
untuk mengolah data – data yang di peroleh di lapangan.
3.5 Metode Analisis Data
Pengolahan data dari hasil kuesioner untuk penelitian ini akan dilakukan
dengan menggunakan program statistik bernama IBM SPSS versi 26 (Statistical
Package for the Social Sciences). Beberapa pengujian yang dilakukan diantaranya
43
Adalah uji validitas, uji reliabilitas, uji stastisitk deskriptif, uji koefisiensi
determinasi, uji regresi linier berganda, dan uji hipotesis dengan menggunakan uji f.
3.5.1 Uji Validitas Data
Menurut Sugiyono (2009), tentang validitas adalah valid berarti instrument
tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Jadi suatu
penelitian dikatakan valid apabila terdapat kesamaan antara data yang terkumpul
dengan data yang sesungguhnya terjadi pada objek yang diteliti. Untuk menguji
validitas konstruk dilakukan dengan cara mengkorelasikan antara skor butir
pertanyaan dengan skor totalnya (Sugiyono, 2010). Syarat valid atau tidak validnya
adalah sebagai berikut
1. Jika r hitung > r tabel maka butir-butir pertanyaan dari kuisioner adalah valid
2. Jika r hitung < r tabel maka butir-butir pertanyaan dari kuisioner adalah tidak
valid
3.5.2 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah tingkat kestabilan suatu alat pengukur dalam mengukur
suatu gejala atau kejadian. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika
jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke
waktu (Ghozali, 2011). Program SPSS memiliki fasilitas pengukuran dengan
menggunakan uji statistic reliabilitas sebuah kuesioner Cronbach’s Alpha. Suatu
konstruk atau variabel dapat dikatakan reliabel jika memberikan nilai cronbach
alpha> 0,60 (Ghozali, 2011:42) Berikut adalah table tingkat keandalan berdasarkan
skor Cronbach’s Alpha:
Tabel 3.3 Tingkat Keandalan/Reliabel Cronbach’s Alpha

44
Nilai Cronbach’s Alpha Tingkat Kehandalan

0.0 – 0.20 Kurang Andal
>0.20 – 0.40 Agak Andal
>0.40 – 0.60 Cukup Andal
>0.60 – 0.80 Andal
>0.80 – 1.00 Sangat Andal
Sumber: Hair et al. (2010:125)
3.5.3 Uji Statistik Deskriptif
1. Uji nilai rata-rata/ mean
Mean merupakan teknik penjelasan kelompok yang didasarkan atas nilai rata-
rata dari setiap variabel, kemudian dibandingkan dengan kriteria yang ditentukan
berdasarkan nilai terendah dan nilai tertinggi dari hasil penyebaran kuesioner.
Menurut Ghozali (2009), Statistik deskripstif memberikan gambaran atau deskripsi
suatu data yang dilihat dari nilai rata-rata (mean), standar deviasi, varian, maksimum,
minimum, sum, range, kurtosis dan skewness (kemencengan distribusi).
Uji nilai Rata-rata dilakukan untuk mengetahui skor mean dari tiaptiap
variable sehingga nantinya data tersebut dapat dibandingkan
Rumus rata-rata (mean) yang dikutip oleh Sugiyono (2015 : 280) adalah
sebagai berikut:
Keterangan :
45
Me = Mean (Rata-rata)
∑ = Epsilon (baca jumlah)
xi = Nilai x ke i sampai ke n
n = Jumlah Individu
2. Uji Nilai Interval
Setelah data berhasil diolah, maka hasil pengolahan perlu disimpulkan dengan
menggunakan kalimat (deskriptif). Hal tersebut dapat dilakukan dengan menentukan
panjang kelas interval, sehingga skor yang didapat bisa lebih mudah dimengerti.
Penentuan panjang kelas interval dalam penelitian ini menggunakan rumus yang
dipaparkan oleh yaitu :
Range = Skor Tertinggi – Skor Terndah
Range Skor
Sumber: Sekaran (2011;98)
Tabel 3.4 Interval Kelas, Kualitas Pelayanan, Citra Merek, Loyalitas Pelanggan
Interval Kualitas Pelayanan Citra Merek Loyalitas Pelanggan

Kelas X1 X2 Y
1,00 - 1,75 Sangat tidak baik Sangat tidak baik Sangat tidak baik
1,76 - 2,51 Tidak baik Tidak baik Tidak baik
2,52 - 3,27 Baik Baik Baik
3,28 - 4,00 Sangat baik Sangat baik Sangat baik
46
3.5.4. Koefisiensi Determinasi
Menurut Priyatno (2011:251) Analisis determinasi digunakan untuk
mengetahui persentase sumbangan pengaruh variabel independen secara bersama-
sama terhadap variabel dependen. Untuk pengukuran digunakan Adjusted R2 sebagai
koefisien determinasi. Berikut rumus koefisien determinasi :
KD = r² x 100%
Keterangan :
KD = Koefisien determinasi
r = Besaran koefisien korelasi
Kriteria untuk analisis koefisien determinasi adalah:
a. Jika Kd mendekati nol (0), maka pengaruh variabel independent terhadap variabel
dependent lemah.
b. Jika Kd mendekati satu (1), maka pengaruh variabel independent terhadap
variabel dependent kuat.
3.5.4 Analisis Regresi Linier Berganda
Metode analisis yang digunakan adalah model regresi linier berganda.
Menurut Sugiyono (2014:277) bahwa: “Analisis regresi linier berganda bermaksud
meramalkan bagaimana keadaan (naik turunnya) variabel dependen (kriterium), bila
dua atau lebih variabel independen sebagai faktor prediator dimanipulasi (dinaik
turunkan nilainya). Jadi analisis regresi berganda akan dilakukan bila jumlah variabel
independennya minimal 2”. Menurut Sugiyono (2014:277)

47
Persamaan regresi linier berganda yang ditetapkan adalah sebagai berikut:
Keterangan:
Y = Loyalitas
= Koefesien Konstanta
= Koefesien regresi
= Kualitas Pelayanan
= Citra Merek
3.5.5 Uji Hipotesis
Menurut Priyatno (2011), Uji F digunakan untuk menguji pengaruh
variabel independen atau variabel bebas secara bersama-sama terhadap variabel
dependen atau variabel terikat. Pengujian dapat dilakukan dengan langkah sebagai
berikut :
a. Merumuskan Hipótesis
H0 : artinya tidak terdapat pengaruh (tidak adahubungan)
Ha : artinya ada pengaruh (ada hubungan)
b. Menentukan tingkat signifikansi, tingkat signifikansi yang digunakan yaitu 0,05.
c. Menentukan F hitung.
48
d. Menentukan F tabel, yaitu dengan menggunakan tingkat keyakinan 95%, a =5%
df 1 (jumlah variabel 1)
Kriteria Uji F
a. Jika F Hitung > F tabel, maka H0 ditolak dan Ha diterima.
b. Jika F Hitung ≤ F tabel, maka H0 diterima dan Ha ditolak.
3.6 Waktu dan Tempat Penelitian
Penelitian dengan judul Kualitas Pelayanan dan Citra Merek Terhadap
Loyalitas Pelanggan ini dilakukan di Hotel Swiss-Belinn yang berlokasi di Jln.
Achmad Yani no. 29, Karawang 41315 Indonesia. Pada bulan November - Desember
2019. Dengan jadwal sebagai berikut:
No Kegiatan November
1 2 3 4
1 Observasi √
3 Wawancara √
4 Pembagian Kuisioner √
5 Pengolahan Data √
6 Penyusunan Proyek Akhir √

49
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian
4.1.1. Sejarah Singkat Hotel Swiss-Bell
Swiss-Belhotel International didirikan pada tahun 1987 di Hongkong oleh Mr.
Peter Gautschi. Swiss-Belhotel International ialah perusahaan hotel management
yang unik karena filosopinya. “A unique fusion of Swiss Hospitality Professionalism
and asian Passion and Service”. Perusahaan ini mulai memasuki pasar Asia sejak
tahun 1997 dan sekarang memiliki 60 gerai hotel.
Walaupun terdiri dari banyak perusahaan, perusahaan ini mampu menawarkan
manajemen di semua aspek dari hotel, apartemen, klub, termasuk manajemen
operasional, manajemen proyek dan koordinasi, pemasaran, penjualan dan hubungan
masyarakat kegiatan, teknis dan jasa keuangan.
Swiss-Belhotel International dikatakan unik apabila dibandingkan dengan
perusahaan hotel lainnya di Asia dan bertaraf internasional dengan filosofi konsultasi
secara aktif dengan pemilik properti.

50
4.1.2. Logo Perusahaan
Gambar 4.1 Logo Perusahaan
4.1.3. Alamat dan Kontrak Perusahaan
Jl. Jendral Ahmad Yani No 29, Karawang , Indonesia
+62 267 864 1000
smteam-sika@swiss-belhotel.com
4.1.4. Sejarah Singkat Hotel Swiss-Belinn Karawang
Swiss-Belhotel International kembali meresmikan hotel terbarunya, Swiss-
Belinn Karawang, Jawa Barat, Kamis (3/9/2015). Hotel berstandar internasional ini
terletak di jantung industri Karawang, jalan Jendral Ahmad Yani. "Swiss-Belinn
Karawang itu hotel berkonsep bintang tiga dengan fasilitas yang menyamai bintang
empat," ujar Herry Firmansyah, General Manager Swiss-Belinn Karawang dalam
Opening Ceremony.
Swiss-Belinn Karawang memiliki 178 kamar yang terdiri dari superior,
superior balcony, deluxe, deluxe balcony, business studio, dan suite. Setiap kamar
51
dilengkapi dengan wifi, televisi, meja laptop, colokan listrik pada masing-masing
kasur, sarana pembuat teh dan kopi, hair dryer, kulkas, dan brankas pribadi. Beberapa
ruangan juga memiliki mini bar dan microwave. Swiss-Belinn Karawang dibangun
sebagai hotel bisnis, yakni hotel yang memfasilitasi kebutuhan bisnis di Karawang.
"Tujuan Swiss-Belinn Karawang memfasilitasi kebutuhan pebisnis yang datang ke
Karawang, karena Krawang adalah kota industri yang sedang berkembang," jelas
Herry.
Hotel berbintang tiga ini memiliki 9 meeting room dan 1 ballroom dengan
fasilitas yang menunjang acara kecil hingga menengah. Kapasitas meeting room bisa
mencapai 788 orang dan dapat digunakan untuk beragam kebutuhan dari pertemuan
hingga pesta pernikahan. Ada juga Bar, Resto, dan Lounge (Balero), kolam renang,
fitness centre, spa and massage, dan ruang karaoke yang dapat dinikmati. Bagi yang
berniat tinggal lama dan sibuk dapat menggunakan pelayanan laundry yang
disediakan. Meski berkonsep hotel bisnis, Swiss-Belinn Karawang juga dapat
menjadi pilihan hotel wisata di Karawang.
Beberapa tempat wisata yang dapat dinikmati di kota ini ialah Pantai
Pisangan, Pantai Tanjung Pakis, Pantai Tanjung Baru, dan berbagai air terjun seperti
Curug Santri, Curug Bandung, dan Curug Lalay. "Kita juga mau menjadi daya tarik
untuk menarik wisatawan lokal dan mancanegara utk singgah di Karawang," ujar
Herry. Swiss-Belinn Karawang terletak di Jl. Jendral Ahmad Yani No.29 Karawang.
Harga per kamar dimulai dari Rp688.000, sudah termasuk pajak, sarapan untuk dua
orang, welcome drink, fitnes, dan kolam renang. Harga berlaku sampai 30 Oktober
2015.
52
4.1.5. Fasilitas
Swiss-Belinn Karawang menawarkan berbagai fasilitas termasuk bar, restoran
dan lounge, kolam renang, bar kolam renang, pusat kebugaran, spa dan pijat, ruang
karaoke serta parkir valet. Fasilitas yang tersedia meliputi:
a. 1 Ballroom
b. 9 Ruang Rapat
c. Swiss-Cafe Restaurant
d. Laundry
e. Kolam Renang (Anak dan Dewasa)
f. Pool Bar
g. Pusat Kebugaran
h. Spa dan Pijat
i. Karaoke
j. Parkir valet
4.1.6. Kamar
Swiss-Belinn Karawang memiliki 178 kamar termasuk kamar bebas asap dan
kamar khusus disabilitas, yang terdiri dari:
a. 125 Kamar Superior (24 sqm)
b. 8 Kamar Superior Balkon (26 sqm)
c. 29 Kamar Deluxe (31 sqm)
d. 5 Kamar Deluxe Balkon (33 sqm)
e. 9 Kamar Business Studio (40 sqm)
f. 2 Suites (60 sqm)

53
4.1.7. Kamar Superior
125 Kamar Superior dilengkapi dengan sentuhan minimalis tersedia dalam
pilihan tempat tidur queen atau twin dan kamar mandi dengan shower. Luas kamar 24
m2 dan tersedia kamar bebas asap rokok. Seluruh Kamar Superior dilengkapi dengan
berbagai fasilitas termasuk:
a. Sambungan telepon IDD
b. Pendingin ruangan dengan pengaturan pribadi
c. LED TV 32" dengan saluran lokal dan internasional
d. Kotak penyimpanan pribadi (berukuran laptop)
e. Steker yang terintegrasi
f. Mini-bar
g. Fasilitas pembuat kopi dan teh
h. Pengering rambut
i. Wastafel dan microwave di Business Studio
j. Akses internet Wi-Fi
4.1.8. Kamar Superior Balkon
Seluruh Kamar Superior balkon dilengkapi dengan berbagai fasilitas
termasuk:
d. Kotak penyimpanan pribadi (berukuran laptop

54
f. Mini-bar
g. Fasilitas pembuat kopi dan the
h. Pengering rambut
4.1.9. Kamar Deluxe
29 Kamar Deluxe dengan sentuhan minimalis modern tersedia dalam pilihan
tempat tidur queen dan kamar mandi dengan shower. Luas kamar 31 m2.
Seluruh Kamar Deluxe dilengkapi dengan berbagai fasilitas termasuk:
f. Mini-bar
h. Pengering rambut
4.1.10. Kamar Deluxe Balkon
5 Kamar Deluxe Balkon dengan sentuhan minimalis modern yang tersedia
dalam pilihan tempat tidur queen dan kamar mandi dengan shower. Luas kamar 33
55
m3 dengan balkon. Seluruh Kamar Deluxe Balkon dilengkapi dengan berbagai
fasilitas termasuk:
f. Mini-bar
h. Pengering rambut
4.1.11. Kamar Bussines Studio
9 Kamar Business Studio dengan setuhan minimalis modern tersedia dalam
pilihan tempat tidur queen dan kamar mandi dengan shower. Luas kamar 40 m2 serta
tersedia area kerja. Seluruh Kamar Business Studio dilengkapi dengan berbagai
fasilitas termasuk:
f. Mini-bar
56
h. Pengering rambut
4.1.12. Suites
Seluruh Kamar Suite dilengkapi dengan berbagai fasilitas termasuk:
f. Mini-bar
g. Fasilitas pembuat kopi dan teh
h. Pengering rambut
4.2 Hasil dan Pembahasan
Dalam Sub Bab ini membahas mengenai hasil dari penelitian. Penelitian ini
menggunakan data primer yang datanya dikumpulkan dari kuisioner yang telah
disebar. Responden yang menjadi objek penelitian ini adalah orang yang menginap
di Hotel Swiss-Belinn Karawang yang berjumlah 100 orang. Alat bantu software
yang digunakan untuk mengolah data adalah program SPSS (Stastical Product and
Service Solution) for Windows versi 26.0

57
4.2.1 Demografi
Demografi pelanggan Hotel Swiss-Belinn Karawang dilihat berdasarkan 5
bagian yaitu, jenis kelamin, usia, pekerjaan, tujuan menginap , serta sudah berapa kali
menginap di hotel. Dibawah ini adalah hasil kuisioner yang diperoleh pada pelanggan
Tabel 4.1 Jenis Kelamin
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid laki-laki 54 54.0 54.0 54.0
perempuan 46 46.0 46.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Hasil Output SPSS 26
Berdasarkan data kuesioner yang sudah didapatkan dari 100 responden yang
berjenis kelamin laki- laki sebanyak 54 dan yang berjenis kelamin perempuan,
sebanyak 46 responden dari hasil tersebut dapat disimpulkan responden laki- laki
lebih dominan. Karena menurut badan pusat statistik Karawang jumlah laki- laki di
kota Karawang lebih banyak yaitu sebanyak 1.166.478 dan perempuan sebanyak
1.107.101.
Tabel 4.2 Usia
Cumulative
Valid 17-27 tahun 41 41.0 41.0 41.0
28-38 tahun 33 33.0 33.0 74.0
58
> 40 tahun 26 26.0 26.0 100.0

Total 100 100.0 100.0
Sumber : Hasil Output SPSS 26
Berdasarkan tabel usia diatas dapat dilihat responden yang berusia 17- 27
tahun sebanyak 41, kemudian dengan usia 28- 38 tahun sebanyak 33 responden dan
berusia > 40 tahun sebanyak 26 responden. Dapat disimpulkan bahwa tamu hotel
yang menginap di Swiss-Belinn Karawang paling dominan berada diusia 17- 27
tahun.
Tabel 4.3 Pekerjaan
Cumulative
Valid pelajar/mahasiswa 15 15.0 15.0 15.0
wiraswasta 25 25.0 25.0 40.0
aparatur pemerintah 16 16.0 16.0 56.0
pegawai swasta 44 44.0 44.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber; Hasil Output SPSS 26
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat dari 100 kuesioner yang disebar 44
responden bekerja sebagai karyawan swasta, 16 responden dari aparatur
pemerintahan, 25 responden wiraswasta, dan 15 responden pelajar/ mahasiswa. Dari
hasil tersebut berarti responden dengan pekerjaan pegawai swasta paling dominan di
hotel Swiss-Belinn Karawang. Hal itu disebabkan karena banyaknya pabrik di kota
59
Karawang, karena Karawang merupakan kota dengan salah satu kawasan industri
terbear yaitu KIIC (Karawang International Industiral City).
Tabel 4.4 Tujuan Menginap
Cumulative
Valid liburan 52 52.0 52.0 52.0
bisnis 48 48.0 48.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Hasil dari 100 kuesioner yang telah didapatkan responden dengan tujuan
menginap liburan sebanyak 52 responden, dan dengan tujuan menginap untuk urusan
bisnis sebanyak 48 responden. Dapat ditarik kesimpulan bahwa responden dengan
tujuan menginap liburan lebih dominan namun perbedaannya tidak signifikan
selisihnya hanya sebesar 4 responden, berarti hotel Swiss-Belinn Karawang cocok
untuk dijadikan tujuan berlibur maupun untuk kepentingan bisnis.
Tabel 4.5 Sudah Berapakali Menginap di Hotel
Cumulative
Valid satu kali 18 18.0 18.0 18.0
2-3 kali 31 31.0 31.0 49.0
lebih dari 3 kali 51 51.0 51.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
60
Berdasarkan tabel diatas responden yang datang satu kali sebanyak 18
respoden, 2- 3 kali sebanyak 31 responden, dan responden yang datang lebih dari 3
kali sebanyak 51 respoden, berdasarkan hasil tersebut responden yang menginap
lebih dari 3 kali yang paling dominan, hal tersebut dapat digunakan sebagai alat untuk
megukur loyalitas pelanggan.
4.2.2 Uji Validitas dan Reliabilitas
1. Uji Validitas
Analisis data diawali dengan uji validitas. Validitas suatu alat ukur adalah
menunjukkan kesesuaian dari alat ukur tersebut yaitu item-item pertanyaan dalam
kuesioner, dengan apa yang ingin diukur tersebut yaitu item-item pertanyaan dalam
kuesioner, dengan apa yang ingin diukur. Oleh karena itu, semua item pertanyaan
yang digunakan dalam penelitian ini didasarkan pada item pertanyaan yang telah
digunakan dalam penelitian sebelumnya, Adapun kriteria yang digunakan dalam
menentukan valid tidaknya pernyataan yang digunakan dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut :
a. Taraf signifikan (tingkat kepercayaan) = 5 %
b. Derajat kebebasan (df) = N – 2 = total sampel 100 – 2 = 98, maka
didapat r tabel adalah 0,196
Jika r hitung lebih besar dari r tabel maka pernyataan dalam variabel maka
dikatakan valid. Maka pendekatan yang digunakan adalah corrected item total
61
correlation yang diolah menggunakan SPSS versi 26 yang dapat dilihat melalui tabel
berikut ini :
Tabel 4.6 Hasil Validitas Kualitas Pelayanan
Variabel Sub Variabel Pernyataan Keterangan
Kualitas Tangible Penampilan staf rapih VALID

Pelayanan (berwujud) dan menarik (The
0.715 0.196
appearance of the staff
is neat and attractive)
Kebersihan area di VALID
hotel (Cleanliness of
0.705 0.196
the area hotel)
Reability Ketepatan waktu VALID
(keandalan) pelayanan (Timeliness
0.738 0.196
of service)
Staf memberikan VALID
bantuan dan informasi
0.735 0.196
dengan jelas (The staff
provides help and
information clearly)
Responsiveness Staf memberikan 0.782 0.196 VALID
(ketanggapan) pelayanan dengan cepat
dan sigap (The staff
provide good response
and quickly)
62
Staf mampu merespon VALID

keluhan konsumen
dengan baik dan ramah
0.753 0.196
(The staff is able to
respond to consumer
complaints very well
and friendly)
Assurance Hotel memberikan rasa VALID
(jaminan aman dan nyaman (The
0.723 0.196
/kepastian) hotel provides a sense
of security and comfort)
Keterampilan dan VALID
pengetahuan karyawan
0.524 0.196
(Employee skills and
knowledge)
Empathy Staf melayani tamu
(empati) dengan sikap yang VALID
ramah tanpa adanya
diskriminasi pelanggan 0.462 0.196
(Staff serve guests with
a friendly attitude
without any customer
discrimination)
Hotel menyediakan VALID
pusat informasi keluhan
0.547 0.196
pelanggan (The hotel
provides a customer
complaint information
center)
63
Keterangan N = 100 – 2 (r tabel N 98) R tabel = 0,196 dari signifikan 5%
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa 10 pernyataan diatas memiliki nilai r
hitung > r tabel. Maka dapat dikatakan bahwa semua pernyataan tersebut valid,
sehingga hasilnya dapat dipercaya dan digunakan untuk mengukur variabel X1
(Kualitas Pelayanan).
Tabel 4.7 Hasil Validitas Citra Merek
Variabel Sub Pernyataan Keterangan

Variabel
Citra Identitas Memiliki produk yang VALID
Merek Merek berbeda dengan merek 0.530 0.196
hotel lain (different
product compared to other
hotel)
Memiliki ciri khas yang VALID
berbeda dibandingkan 0.610 0.196
dengan hotel lain (has a
different characteristic
compared to other hotel)
64
Memiliki program unik VALID

Personalitas untuk para tamu (unique
0.611 0.196
Merek program)
Asosiasi Komunikasi staf di hotel VALID
Merek (staff Communication)
0.809 0.196
Produk yang ditawarkan VALID

sesuai dengan citra merek
0.730 0.196
hotel (The products
offered are in accordance
with the hotel brand
image)
Sikap dan Sikap dan perilaku VALID
Perilaku karyawan hotel (Staff
0.694 0.196
merek attitude and behavior)
Manfaat Ekspetasi Anda selama VALID

dan menginap di hotel (Your
Keunggulan expectations during your 0.692 0.196
Merek stay at the hotel are
fulfilled)
sehingga hasilnya dapat dipercaya dan digunakan untuk mengukur variabel X2 (Citra
Merek).
Tabel 4.8 Hasil Validitas Loyalitas

65
Variabel Sub Pernyataan Keterangan
Variabel
Loyalitas Retention Hotel ini lebih nyaman VALID
dibandingkan hotel lain
(This hotel is more 0.640 0.196
comfortable than other
hotels)
Anda akan memilih VALID
menginap kembali di hotel
ini untuk kunjungan 0.755 0.196
selanjutnya (You will choose
to stay again at this hotel for
your next visit)
Repeat Pelayanan yang hotel VALID
Purchase berikan membuat Anda
sangat tertarik untuk kembali 0.730 0.196
(The service that this hotel
provides makes you very
Promosi yang diberikan VALID
hotel membuat Anda sangat
tertarik untuk kembali (The

66
promotion given by the hotel 0.823 0.196
makes you very interested in
returning)
Referalls Saya akan VALID
merekomendasikan hotel ke
orang terdekat (I would 0.455 0.196
recommend to my family or
friends)
Anda akan mengajak kerabat VALID
anda untuk menginap di
hotel ini ketika akan berlibur 0.510 0.196
(You will invite your
relatives to stay at this hotel
when going on vacation)
sehingga hasilnya dapat dipercaya dan digunakan untuk mengukur variabel Y
(Loyalitas).
2. Uji Reliabilitas
67
Setelah diperoleh hasil item kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini
valid, dilanjutkan dengan uji realiabilitas. Dengan menggunakan program SPSS 26.0
dapat diketahui skor hasil uji reliabilitas. Hasil perhitungan koefesien reabilitas dapat
dilihat pada tabel di bawah ini.
Tabel 4.9 Hasil Uji Reliabilitas X1
Kualitas Pelayanan
Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on N of Items
Standardized Items
0.908 0.907 10
Berdasarkan tabel diatas kuesioner yang digunakan untuk mengukur variabel
kualitas pelayanan (X1) dinyatakan reliabel karena nilai cronbach’s alpha lebih
besar dari 0,60 yaitu sebesar 0,908 > 0,60.
Tabel 4.10 Hasil Uji Reliabilitas X2
Citra Merek
Standardized Items
0.881 0.881 7
citra merek (X2) dinyatakan reliabel karena nilai cronbach’s alpha lebih besar dari
0,60 yaitu sebesar 0,881 > 0,60.
Tabel 4.11 Hasil Uji Reliabilitas Y
Loyalitas
68
Standardized Items
0.857 0.860 6
loyalitas (Y) dinyatakan reliabel karena nilai cronbach’s alpha lebih besar dari 0,60
yaitu sebesar 0,857 > 0,60.
Tabel 4.12 Hasil Uji Reliabilitas X1, X2, Y
Kualitas Pelayanan, Citra Merek dan Loyalitas

Standardized Items
0.810 0.810 3
kualitas pelayaan (X1), citra merek (X2) dan loyalitas (Y) dinyatakan reliabel karena
nilai cronbach’s alpha lebih besar dari 0,60 yaitu sebesar 0,810 > 0,60.
4.2.3 Hasil Uji Statistik Deskriptif
1. Variabel Kualitas Pelayanan di Hotel Swiss-Belinn Karawang (X1).
a. Tangible (Berwujud)
Berikut hasil uji deskriptif pada tangible (berwujud) dapat dilihat dari tabel
dibawah ini :
Tabel 4.13
69
Penampilan staf rapih dan menarik
Frequency Percent Valid Cumulative

Percent Percent
Valid TS 2 2.0 2.0 2.0
S 58 58.0 58.0 60.0
SS 40 40.0 40.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Dari tabel diatas dapat dilihat dari 100 responden menjawab Sangat Setuju
sebanyak 40 responden dan Setuju 58 responden maka dapat ditarik kesimpulan
bahwa penampilan staf hotel Swiss-Belinn Karawang rapih dan menarik.
Tabel 4.14
Kebersihan area di hotel

Percent Percent
Valid TS 3 3.0 3.0 3.0
S 58 58.0 58.0 61.0
SS 39 39.0 39.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Menurut tabel diatas dari 100 responden menjawab Sangat Setuju sebanyak
39 responden dan Setuju sebanyak 58 responden, berarti lebih dari setengah
responden setuju bahwa kebersihan area hotel Swiss-Belinn Karawang baik.
b. Reability (keandalan)
Berikut hasil uji deskriptif pada reability (keandalan) dapat dilihat dari tabel
dibawah ini :
70
Tabel 4.15
Ketepatan waktu pelayanan

Percent Percent
Valid TS 6 6.0 6.0 6.0
S 60 60.0 60.0 66.0
SS 34 34.0 34.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Dari 100 kuesioner yg di sebar 34 responden menjawab Sangat Setuju 60
responden menjawab Setuju dan 6 sisanya menjawab Tidak Setuju. Maka dapat
disimpulkan bahwa hotel Swiss-Belinn Karawang memberika ketepatan waktu
pelayanan yang baik.
Tabel 4.16
Staf memberikan bantuan dan informasi dengan jelas

Percent Percent
Valid TS 5 5.0 5.0 5.0
S 55 55.0 55.0 60.0
SS 40 40.0 40.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Menurut tabel diatas 40 responden menjawab Sangat Setuju dan 55 orang
menjawab Setuju berarti dapat ditarik kesimpulan staf hotel memberikan bantuan dan
informasi dengan jelas.

71
c. Responsiveness (ketanggapan)
Berikut hasil uji deskriptif pada Responsiveness (ketanggapan) dapat dilihat dari tabel
dibawah ini :
Tabel 4.17
Staf memberikan pelayanan dengan cepat dan sigap

Percent Percent
Valid TS 5 5.0 5.0 5.0
S 60 60.0 60.0 65.0
SS 35 35.0 35.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Dari tabel diatas dapat dilihat dari 100 kuesioner yang disebar 35 responden
menjawab Sangat Setuju dan 60 responden menjawab Setuju. Dari angka tersebut
menunjukan bahwa staf hotel memberikan pelayanan dengan cepat dan sigap.
Tabel 4.18
Staf mampu merespon keluhan konsumen dengan baik dan ramah

Percent Percent
Valid TS 2 2.0 2.0 2.0
S 59 59.0 59.0 61.0
SS 39 39.0 39.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
72
Tabel diatas menunjukan data dari 100 responden yang mengisi kuesioner 39
diantaranya menjawab Sangat Seuju dan 59 Responden menjawan Setuju maka dapat
ditarik kesimpulan staf hotel Swiss-Belinn Karawang mampu merespon keluhan
konsumen dengan baik dan ramah.
d. Assurance (jaminan/kepastian)
Berikut hasil uji deskriptif pada assurance (jaminan/kepastian dapat dilihat dari tabel
dibawah ini :
Tabel 4.19
Hotel memberikan rasa aman dan nyaman

Percent Percent
Valid TS 1 1.0 1.0 1.0
S 56 56.0 56.0 57.0
SS 43 43.0 43.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Dari tabel diatas dapat dilihat 43 responden menjawab Sangat Setuju dan 56
responen menjawab Setuju dari angka tersebut dapat disimpulkan bahwa hotel
mampu memberikan rasa aman dan nyaman terhadap pelanngan.
Tabel 4.20
Keterampilan dan pengetahuan karyawan

Percent Percent
73
Valid TS 2 2.0 2.0 2.0

S 73 73.0 73.0 75.0
SS 25 25.0 25.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Menurut tabel diatas 25 responden mengatakan Sangat Setuju, 73 Setuju dan 2
diantaranya Tidak Setuju maka dapat disimpulkan bahwa keterampilan dan
pengeteahuan karwayan di hotel baik.
c. Empathy (Empati)
Berikut hasil uji deskriptif pada empathy (empati) dapat dilihat dari tabel dibawah ini:
Tabel 4.21
Staf melayani tamu dengan sikap yang ramah tanpa adanya diskriminasi
pelanggan

Percent Percent
Valid TS 1 1.0 1.0 1.0
S 59 59.0 59.0 60.0
SS 40 40.0 40.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Menurut tabel diatas dapat dilihat bahwa dari 100 responden 40 diantaranya
menjawab Sangat Setuju dan 59 menjawab Setuju sedangkan 1 responden, dapat
ditarik kesimpulan bahwa staf hotel melayani tamu dengan sikap yang ramah tanpa
adanya diskriminasi pelanggan.
Tabel 4.22
Hotel menyediakan pusat informasi keluhan pelanggan
74

Percent Percent
Valid TS 3 3.0 3.0 3.0
S 63 63.0 63.0 66.0
SS 34 34.0 34.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Dari tabel diatas dapat dilihat 34 responden menjawab Sangat Setuju dan 63
responen menjawab Setuju dan 3 diantaranya menjawab Tidak Setuju dari angka
tersebut dapat disimpulkan bahwa hotel menyediakan pusat informasi keluhan untuk
para pelanggan.
Tabel 4.23
Tabel Rekapitulasi Variabel Kualitas Pelayanan
Sub Variabel Pernyataan Mean Total Keterangan
Mean
Tangible (berwujud) Penampilan staf rapih 3.38 3.37 Sangat Baik
dan menarik
Kebersihan area di 3.36
hotel
Reability (keandalan) Ketepatan waktu 3.28 3.315 Sangat Baik
pelayanan
Staf memberikan 3.35
bantuan dan informasi
dengan jelas
Responsiveness Staf memberikan 3.30 3.335 Sangat Baik
(ketanggapan) pelayanan dengan
cepat dan sigap
Staf mampu merespon 3.37
keluhan konsumen
75
dengan baik dan

ramah
Assurance (jaminan Hotel memberikan 3.42 3.325 Sangat Baik
/kepastian) rasa aman dan
nyaman
Keterampilan dan 3.23
pengetahuan
karyawan
Empathy (empati) Staf melayani tamu 3.39 3.35 Sangat Baik
dengan sikap yang
ramah tanpa adanya
diskriminasi
pelanggan
Hotel menyediakan 3.31
pusat informasi
keluhan pelanggan
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat secara keseluruhan nilai kualitas
pelayanan di hotel Swiss-Belinn Karawang, dimana nilai rata- rata tertinggi sebesar
3,42 tentang hotel memberikan rasa aman dan nyaman. Berarti hotel Swiss-Belinn
Karawang berhasil memberikan rasa aman dan nyaman terhadap pelanggan secara
maksimal, sedangkan nilai rata- rata terendah dengan rata- rata 3,23 yaitu mengenai
keterampilan dan pengetahuan karyawan. Karena keterampilan dan kemampuan yang
tinggi dipandang dapat mendukung peningkatan kinerja karyawan dan memberikan
kontribusi dalam menentukan masa depan perusahaan (Robins dan Judge, 2008).
Tabel 4.24 Rata- Rata Variabel Kualitas Pelayanan

76
Descriptive Statistics
N Mean Std.
Deviation
KUALITAS PELAYANAN 100 3.37 0.387
Valid N (listwise) 100
Bisa diketahui bahwa nilai rata-rata keseluruhan kualitas pelayanan hotel
Swiss-Belinn Karawang adalah sebesar 3,37 dimana menurut kelas interval kelas
yang telah ditentukan sebelumnya sebesar 0,75, nilai 3,455 termasuk dalam kategori
“Sangat Baik” tetapi belum mencapai nilai maksimal.
2. Variabel Citra Merek di Hotel Swiss-Belinn Karawang (X2).
a. Identitas Merek
Berikut hasil uji deskriptif pada Identitas Merek dapat dilihat dari tabel
dibawah ini :
Tabel 4.25
Memiliki produk yang berbeda dengan merek hotel lain

Percent Percent
Valid S 65 65.0 65.0 65.0
SS 35 35.0 35.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
77
Berdasarkan tabel diatas dari 100 responden 35 responden Sangat Setuju dan
65 responden Setuju, dapat ditarik kesimpulan bahwa hotel Swiss-Belinn Karawang
memiliki produk yang berbeda dengan merek hotel lain.
Tabel 4.26
Memiliki ciri khas yang berbeda dibandingkan dengan hotel lain

Percent Percent
Valid S 60 60.0 60.0 60.0
SS 40 40.0 40.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Dari 100 kuesioner yang disebar 40 responden menyatakan Sangat Setuju
sedangkan 60 sisanyan menyatakan Setuju bahwa Hotel Swiss-Belinn Karawang
memiliki ciri khas yang berbeda dibandingkan hotel lain.
b. Personalitas Merek
Berikut hasil uji deskriptif pada Personalitas Merek dapat dilihat dari tabel
dibawah ini :
Tabel 4.27
Memiliki program unik untuk para tamu

Percent Percent
Valid TS 3 3.0 3.0 3.0
S 66 66.0 66.0 69.0
SS 31 31.0 31.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
78
Menurut tabel diatas terdapat 31 responden Sangat Setuju, 66 responden dan
Setuju dan 3 sisanya Tidak Setuju, dapat ditarik kesimpulan bahwa Hotel Swiss-
Belinn Karawang memiliki program yang unik untuk para pelanggannya.
c. Asosiasi Merek
Berikut hasil uji deskriptif pada Asosiasi Merek dapat dilihat dari tabel dibawah ini :
Tabel 4.28
Komunikasi staf di hotel

Percent Percent
Valid TS 2 2.0 2.0 2.0
S 62 62.0 62.0 64.0
SS 36 36.0 36.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Menurut tabel diatas terdapat 36 responden Sangat Setuju, 62 responden
Setuju dan 2 responden Tidak Setuju, dapat ditarik kesimpulan bahwa dari 100
responden 98 diantaranyan menyatakn komunikasi staf di hotel Swiss-Belinn
Karawang baik.
Tabel 4.29
Produk yang ditawarkan sesuai dengan citra merek hotel

Percent Percent
Valid TS 2 2.0 2.0 2.0
S 69 69.0 69.0 71.0
79
SS 29 29.0 29.0 100.0

Total 100 100.0 100.0
Menurut tabel diatas terdapat 29 responden Sangat Setuju, 69 responden
Setuju dan sisanya 2 Tidak Setuju. Maka dapat ditarik kesimpulan bahwa produk
Hotel Swiss-Belinn Karawang sesuai dengan citra merek.
d. Sikap dan Perilaku Merek
Berikut hasil uji deskriptif pada Sikap dan Perilaku Merek dapat dilihat dari tabel
dibawah ini :
Tabel 4.30
Sikap dan perilaku karyawan hotel

Percent Percent
Valid TS 1 1.0 1.0 1.0
S 58 58.0 58.0 59.0
SS 41 41.0 41.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Dari tabel diatas dapat dilihat terdapat 1 responden Tidak Setuju, 58
responden Setuju dan 41 Sangat Setuju bahwa sikap dan perilaku karyawan hotel
Swiss-Belinn Karawang baik.
e. Manfaat dan Keunggulan Merek
Berikut hasil uji deskriptif pada Manfaat dan Keunggulan Merek dapat dilihat dari
tabel dibawah ini :
Tabel 4.31
80
Ekspetasi Anda selama menginap di hotel

Percent Percent
Valid TS 1 1.0 1.0 1.0
S 62 62.0 62.0 63.0
SS 37 37.0 37.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Dari 100 kuesioner yang disebar terdapat 1 responden Tidak Setuju sedangkan
62 responden Setuju dan 37 Sangat Setuju bahwa ekpetasi para pelanggan terpenuhi
di hotel Swiss-Belinn Karawang.
Tabel 4.32
Tabel Rekapitulasi Variabel Citra Merek
Mean
Identitas Merek Memiliki produk 3.35 3.38 Sangat Baik
yang berbeda dengan
merek hotel lain
Memiliki ciri khas 3.40 Sangat Baik
yang berbeda
dibandingkan dengan
hotel lain
Personalitas Merek Memiliki program 3.28 3.28
unik untuk para tamu
Asosiasi Merek Komunikasi staf di 3.34 3.31 Sangat Baik
hotel
Produk yang 3.27
81
ditawarkan sesuai
dengan citra merek
hotel
Sikap dan Perilaku Sikap dan perilaku 3.40 3.40 Sangat Baik
merek karyawan hotel
Manfaat dan Ekspetasi Anda 3.36 3.36 Sangat Baik
Keunggulan Merek selama menginap di
hotel
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat secara keseluruhan nilai dari tiap
variabel Citra Merek di hotel Swiss-Belinn Karawang mendapat nilai sangat baik
dimana nilai tertinggi sebesar 3,40 mengenai ciri khas yang berbeda serta sikap dan
perilaku karyawan hotel, namun terdapat variabel dengan nilai rata- rata terendah
sebesar 3,27 mengenai produk yang ditawarkan sesuai dengan citra merek, karena
dengan memberikan produk yang sesuai dengan citra merek suatu hotel, maka akan
tercipta kepuasan pelanggan yang dimana kepuasan pelanggan sangat penting untuk
menciptakan pelanggan yang loyal, citra merek pada perusahaan selalu dibutuhkan
karena dapat membantu perusahaan untuk memposisikan diri mereka, pasar, dan juga
mempertahanakan konsumen. hal ini karena konsumen sering mengartikan bahwa
produk yang memiliki brand yang baik sebagai produk yang berkualitas juga.
keterikatan konsumen pada suatu merek akan lebih kuat apabila dilandasi pada
beberapa pengalaman atau penampakan untuk mengkomunikasikannya sehingga akan
terbentuk citra merek (brand image). Menurut Soltani dkk (2016:204)

82
Tabel 4.33 Rata- Rata Variabel Citra Merek
N Mean Std.
Deviation
Citramerek 100 3.34 0.383
Bisa diketahui bahwa nilai rata-rata keseluruhan Citra Merek dari hotel Swiss-
Belinn Karawang adalah sebesar 3,34 dimana menurut kelas interval kelas yang telah
ditentukan sebelumnya sebesar 0,75, nilai 3,34 termasuk dalam kategori “Sangat
Baik” tetapi belum mencapai nilai maksimal.
3. Variabel Loyalitas Pelanggan di Hotel Swiss-Belinn Karawang (Y).
a. Retention
Berikut hasil uji deskriptif pada Retention dapat dilihat dari tabel dibawah ini :
Tabel 4.34
Hotel ini lebih nyaman dibandingkan hotel lain
Percent Percent
Valid S 63 63.0 63.0 63.0
SS 37 37.0 37.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
83
Berdasarkan tabel diatas 37 respondend Sangat Setuju, dan 63 responden
Setuju dapat ditarik kesimpulan bahwa hotel Swiss-Belinn Karawang lebih nyaman
dibandingkan hotel lain di Karawang.
Tabel 4.35
Anda akan memilih menginap kembali di hotel ini untuk kunjungan selanjutnya

Percent Percent
Valid S 58 58.0 58.0 58.0
SS 42 42.0 42.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Dari 100 kuesioner yang disebar 42 responden menjawab Sangat Setuju dan
58 sisanyan menjawab Setuju, dari hasil tersebut berarti palanngan setuju untuk
datang kembali ke hotel Swiss-Belinn Karawang untuk kunjungan selanjutnya.
b. Repeat Purchase
Untuk hasil uji deskriptif pada Repeat Purchase dapat dilihat dari tabel dibawah ini:
Tabel 4.36
Pelayanan yang hotel berikan membuat Anda sangat tertarik untuk kembali
Percent Percent
Valid S 67 67.0 67.0 67.0
SS 33 33.0 33.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
84
Berdasarkan data yang diperoleh dari 100 kuesioner 33 responden menjawan
Sangat Setuju sedangkan, 67 responden sisanya menjawab Setuju dengan pelayanan
yang hotel Swiss-Belinn Karawang berikan membuat pelanggan tertarik untuk
kembali.
Tabel 4.37
Promosi yang diberikan hotel membuat Anda sangat tertarik untuk kembali

Percent Percent
Valid S 63 63.0 63.0 63.0
SS 37 37.0 37.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Berdaasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa terdapat 37 responden
menjawab Sangat Setuju dan 63 sisanya menjawab Setuju, dapat ditarik kesimpulan
bahwa promosi yang diberikan hotel Swiss-Belinn Karawang membuat pelanggan
untuk datang kembali.
c. Referalls
Untuk hasil uji deskriptif pada Referealls dapat dilihat dari tabel dibawah ini:
Tabel 4.38
Saya akan merekomendasikan hotel ke orang terdekat

Percent Percent
Valid TS 1 1.0 1.0 1.0
85
S 52 52.0 52.0 53.0

SS 47 47.0 47.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat terdapat 1 responden menyatakan Tidak
Setuju , 47 responden menyatakan Sangat Setuju dan 52 sisanya menyatakan Setuju
utuk merekomendasikan hotel Swiss-Belinn Karawang ke orang terdekat.
Tabel 4.39
Anda akan mengajak kerabat anda untuk menginap di hotel ini ketika akan
berlibur

Percent Percent
Valid TS 1 1.0 1.0 1.0
S 57 57.0 57.0 58.0
SS 42 42.0 42.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Hasil Outpus SPSS 26
Dari tabel diatas dapat dilihat 1 responden Tidak Setuju, 57 responden Sangat
Setuju dan 42 Sangat Setuju, untuk mengajak kerabat untuk menginap di Swiss-
Belinn Karawang ketika akan berlibur.
Tabel 4.40
Tabel Rekapitulasi Variabel Loyalitas Pelanggan
Mean
Retention Hotel ini lebih 3.37 3.40 Sangat Baik
nyaman
dibandingkan
86
hotel lain
Anda akan 3.42
memilih menginap
kembali di hotel
ini untuk
kunjungan
selanjutnya
Repeat Purchase Pelayanan yang 3.33 3.35 Sangat Baik
hotel berikan
membuat Anda
sangat tertarik
untuk kembali
Promosi yang 3.37
diberikan hotel
membuat Anda
sangat tertarik
untuk kembali
Referalls Saya akan 3.46 3.44 Sangat Baik
merekomendasikan
hotel ke orang
terdekat
Anda akan mengajak 3.41
kerabat anda untuk
menginap di hotel ini
ketika akan berlibur
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat secara keseluruhan nilai dari tiap
variabel Loyalitas di hotel Swiss-Belinn Karawang adalah sangat baik, namun

87
terdapat variabel dengan nilai rata- rata terendah yaitu sebesar 3,33 mengenai
memiliki program unik untuk para tamu, dengan memberikan program yang unik
dapat
membuat tamu menjadi penasaran, dan tertarik untuk datang kembali. Menurut
Oliver yang dikutip dalam Hurriyati (2014:432), pengertian loyalitas pelanggan
adalah sebagai berikut :“Komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk
berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara
konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha
pemasaran mempunyai potensi untuk perubahan perilaku”.
Tabel 4.41 Rata- Rata Variabel Loyalitas Pelanggan
N Mean Std.
Deviation
Loyalitas 100 3.39 0.379
Bisa diketahui bahwa nilai rata-rata keseluruhan Loyalitas Pelanggan dari
hotel Swiss-Belinn Karawang adalah sebesar 3,39 dimana menurut interval kelas
yang telah ditentukan sebelumnya sebesar 0,75, nilai 3,39 termasuk dalam kategori
“Sangat Baik” tetapi belum mencapai nilai maksimal.
4.2.4 Untuk Mengetahui Seberapa Besar Pengaruh Kualitas Pelayanan dan
Citra Merek terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Koefisien Determinasi

88
Menurut Priyatno (2011:251) Analisis determinasi digunakan untuk
mengetahui persentase sumbangan pengaruh variabel independen secara bersama-
sama terhadap variabel dependen. Untuk pengukuran digunakan Adjusted R2 sebagai
koefisien determinasi. Berikut rumus koefisien determinasi :
KD = r² x 100%
Keterangan :
KD = Koefisien determinasi
r = Besaran koefisien korelasi
Kriteria untuk analisis koefisien determinasi adalah:
a. Jika Kd mendekati nol (0), maka pengaruh variabel independent terhadap variabel
dependent lemah.
b. Jika Kd mendekati satu (1), maka pengaruh variabel independent terhadap
variabel dependent kuat.
Tabel 4.42 Hasil Koefisien Determinasi
Model Summaryb
Std. Error of the
Model R R Square Adjusted R Square Estimate
1 .646a .418 .406 .292
a. Predictors: (Constant), Citramerek, KUALITASPELAYANAN
b. Dependent Variable: Loyalitas
Dari tabel dan perhitungan diatas, dapat diketahui bahwa Adjusted R Square
adalah 0,418. Hal ini berarti variabel bebas yaitu Kualitas Pelayanan (X1) dan Citra
89
Merek (X2) memiliki pengaruh yang lemah yaitu sebesar 41,8% terhadap variabel
terikat (Y) yaitu Loyalitas Pelanggan.
Sisanya sebesar 58,2% dipengaruhi oleh faktor – faktor lain peneliti menilai
faktor lain yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah kepuasan pelanggan.
Menurut Sondakh (2014) variabel citra merek berpengaruh tidak signifikan terhadap
variabel kepuasan nasabah secara parsial sementara variabel kepuasan nasabah
berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas nasabah.
4.2.5 Untuk Mengetahui Seberapa Besar Pengaruh Kualitas Pelayanan dan
Citra Merek terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Uji Regresi Linier
Berganda
Metode analisis yang digunakan adalah model regresi linier berganda.
Menurut Sugiyono (2014:277) bahwa: “Analisis regresi linier berganda bermaksud
meramalkan bagaimana keadaan (naik turunnya) variabel dependen (kriterium), bila
dua atau lebih variabel independen sebagai faktor prediator dimanipulasi (dinaik
turunkan nilainya). Jadi analisis regresi berganda akan dilakukan bila jumlah variabel
independennya minimal 2”. Menurut Sugiyono (2014:277)
Untuk mengetahui pengaruh antara dua variabel independen yaitu kualitas
pelayanan dan citra merek terhadap variabel independen yaitu loyalitas dalam rumus
regresi linier berganda maka analisis tersebut di proses menggunakan bantuan SPSS
for windows versi 26. Hasilnya dapat dilihat dengan tabel sebagai berikut :
Tabel 4.43
Hasil Uji Regresi Linier Berganda
90
Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 1.151 .284 4.055 .000
KUALITASPELA .562 .099 .573 5.657 .000
YANAN
Citramerek .104 .100 .105 1.040 .301
a. Dependent Variable: Loyalitas
Berdasarkan hasil olah data maka dapat disusun persamaan uji linier regresi
berganda sebagai berikut:
Keterangan:
Y = Loyalitas Pelanggan
= Koefesien Konstanta
= Koefesien regresi
= Kualitas Pelayanan
= Citra Merek
91
Dari hasil persamaan uji regresi linier berganda diatas dapat diartikan sebagai
berikut:
a. Konstanta sebesar 1,151, artinya jika Kualitas Pelayanan dan Citra Merek
nilainya 0 maka Loyalitas Pelanggan nilainya sebesar 1,151.
b. Koefsien regresi variabel Kualitas Pelayanan sebesar 0,562 artinya jika Kualitas
Pelayanan hotel Swiss-Belinn Karawang mengalami kenaikan satu satuan, maka
Loyalitas Pelanggan akan mengalami peningkatan sebesar 0,562 satuan dengan
asumsi variabel independen lainnya bernilai tetap.
c. Koefesien regresi variabel Citra Merek sebesar 0,104 artinya jika Citra Merek
hotel Swiss-Belinn mengalami kenaikan satu satuan, maka Loyalitas Pelanggan
akan mengalami peninggkatan sebeasr 0,104 satuan dengan asumsi variabel
independen lainnya bernilai tetap.
4.2.6 Hasil Uji Hipotesis
Menurut Priyatno (2011) uji F digunakan untuk menguji pengaruh semua
variabel dependen atau variabel bebas secara bersama – sama terhadap variabel
dependen atau variabel terikat. Kriteria pengambilan Menurut Ghozali (2011) uji F
dilakukan dengan membandingkan signifikansi F hitung dengan F tabel dengan
ketentuan :
1. H0 diterima dan Ha di tolak jika F hitung < F tabel untuk α = 0,05
2. H0 di tolak dan Ha diterima jika F hitung > F tabel untuk α = 0,05 Untuk mencari
F tabel digunakan rumus
df 1= K df (2)
df 2 = N – K (100- 2-1) = 97
92
K = Jumlah Variabel bebas = 2 variabel
N = Jumlah responden (N= 100)
Dengan begitu akan di dapatkan (F 2,97) 3,09
Hasil uji F dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Tabel 4.44 Hasil Uji Hipotesis 1
ANOVA
KUALITASPELAYANAN
Sum of
Squares Df Mean Square F Sig.
Between Groups 6.595 7 .942 10.567 .000
Within Groups 8.202 92 .089
Total 14.797 99
Berdasarkan tabel 4.45 di atas, diketahui besarnya nilai dari Ftabel pada
tingkat signifikansi 5% (0,05) yaitu sebesar 3,09. Hal ini berarti Fhitung > Ftabel
(10,567 > 3,09). Berdasarkan data di atas maka berdasarkan hipotesis yang ada yaitu :
a. Berdasarkan tabel nilai statistik F, maka di peroleh F hitung > F tabel atau 10,567
> 3,09. Maka H0 di tolak yang berarti terdapat pengaruh yang signifikan antara
Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan hotel Swiss-Belinn Karawang.
b. Berdasarkan tabel di atas nilai signifikan 0,000 yang berarti lebih rendah 0,05
atau 0,000 < 0,05, yang berarti H0 di tolak dan Ha di terima hal ini menunjukan
bahwa semua variabel independen Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan
secara stimulan (bersama – sama) terhadap Loyalitas Pelanggan hotel Swiss-
Belinn Karawang.
93
Tabel 4.45 Hasil Hipotesis 2
ANOVA
Citramerek
Sum of
Squares Df Mean Square F Sig.
Between Groups 3.508 7 .501 4.183 .000
Within Groups 11.022 92 .120
Total 14.531 99
(4,183 > 3,09). Berdasarkan data di atas maka berdasarkan hipotesis yang ada yaitu :
> 3,09. Maka H0 di tolak yang berarti terdapat pengaruh yang cukup signifikan
antara Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan hotel Swiss-Belinn Karawang.
bahwa semua variabel independen Citra Merek berpengaruh signifikan secara
stimulan (bersama – sama) terhadap Loyalitas Pelanggan hotel Swiss-Belinn
Karawang.
94
Tabel 4.46 Hasil Hipotesis 3
ANOVA
Sum of Mean
Squares Df Square F Sig.
KUALITASPEL Between 6.595 7 .942 10.567 .000
AYANAN Groups
Within 8.202 92 .089
Groups
Total 14.797 99
Citramerek Between 3.508 7 .501 4.183 .000
Groups
Within 11.022 92 .120
Groups
Total 14.531 99
(10,567 > 3,09) dan (4,183 > 3,09) . Berdasarkan data di atas maka berdasarkan
hipotesis yang ada yaitu :
> 3,09 dan 4,183 > 3,09. Maka H0 di tolak yang berarti terdapat pengaruh yang
signifikan antara Kualitas Pelayanan dan Citra Merek Terhadap Loyalitas
Pelanggan hotel Swiss-Belinn Karawang.
bahwa semua variabel independen Kualitas Pelayanan dan Citra Merek
berpengaruh signifikan secara stimulan (bersama – sama) terhadap Loyalitas
Pelanggan hotel Swiss-Belinn Karawang.

95
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan
Sesuai dengan penelitian yaitu untuk mengetahui adanya pengaruh antara
Kualitas Pelayanan dan Citra Merek terhadap Loyalitas Pelanggan di Hotel Swiss-
Belinn Karawang. Maka peneliti berusaha untuk memberikan beberapa kesimpulan
berdasarkan hasil analisis data yang sudah dilakukan sebelumnya yang tercantum
pada Bab IV.
Dari hasil data yang dikumpulkan, dianalisis, dan di hitung dengan
menggunakan bantuan program SPSS versi 26.00 mengenai pengaruh Kualitas
Pelayanan dan Citra Merek terhadap Loyalitas Pelanggan Hotel Swiss-Belinn
Karawang dapat disimpulkan bahwa sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui faktor apa yang paling dominan dari kualitas pelayanan di
Hotel Swiss-Belinn Karawang, diperoleh nilai rata- rata tertinggi terdapat di
pernyataan tentang hotel memberikan rasa aman dan nyaman, sebesar 3,42 yang
mana menurut interval kelas angka tersebut Sangat Baik Sedangkan nilai rata- rata
terendah dengan rata- rata 3,23 atau dapat dikatakan juga Sangat Baik menurut
interval kelas mengenai keterampilan dan pengetahuan karyawan.
2. Untuk mengetahui faktor apa yang paling dominan dari citra merek di Hotel
Swiss-Belinn Karawang diperoleh nilai rata- rata tertinggi terdapat di pernyataan
memiliki ciri khas yang berbeda dibandingkan hotel lain, sikap dan perilaku
karyawan hotel sebesar 3,40 dimana menurut interval kelas dapat dikatakan Sangat
96
Baik. Dalam hal ini berarti hotel Swiss-Belinn Karawang memiliki Identitas
Merek yang kuat dan mampu memenuhi ekspetasi tamu yang menginap.
Sedangkan terdapat variabel dengan nilai rata- rata terendah yaitu sebesar 3,27
dimana angka tersebut menurut interval kelas dapat dikatakan Sangat Baik
mengenai produk yang ditawarkan sesuai dengan citra merek.
3. Untuk mengetahui faktor apa yang paling dominan dari loyalitas pelanggan di
Hotel Swiss-Belinn Karawang, dimana nilai rata- rata tertinggi sebesar 3,46
dimana mernurut skala interval Sangat Baik terdapat di pernyataan saya akan
merekomendasikan hotel ke orang terdekat namun terdapat variabel dengan nilai
rata- rata terendah yaitu sebesar 3,33 atau Sangat Baik menurut interval kelas
mengenai pelayanan yang hotel ini berikan membuat anda sangat tertarik untuk
kembali.
4. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan dan citra merek
terhadap loyalitas pelanggan di Hotel Swiss-Belinn Karawang, dapat diketahui
bahwa R Square adalah 0,418. Hal ini berarti variabel bebas yaitu Kualitas
Pelayanan (X1) dan Citra Merek (X2) memiliki pengaruh yang lemah yaitu
sebesar 41,8% terhadap variabel terikat (Y) yaitu Loyalitas Pelanggan. Sisanya
sebesar 58,2% dipengaruhi oleh faktor – faktor lain.
5.2. Saran
Berdasarkan hasil analisa dan pembahasan yang telah diperoleh dari bab
sebelumnya, maka peneliti dapat memberikan saran yang dapat dijadikan masukan
untuk Hotel Swiss-Belinn Karawang saran yang diberikan yaitu :

97
1. Hotel Swiss-Belinn Karawang disarankan untuk mempertahankan keterampilan
dan pengetahuan karyawan dengan rata- rata 3,23 dengan cara melakukan studi
banding, serta lebih memberikan edukasi kepada staf mengenai kota Karawang
seperti destinasi- destinasi pariwisata, karena keterampilan dan kemampuan yang
tinggi dipandang dapat mendukung peningkatan kinerja karyawan dan
memberikan kontribusi dalam menentukan masa depan perusahaan (Robins dan
Judge, 2008).
2. Berdasarkan hasil kuesioner mengenai citra merek, hotel Swiss-Belinn Karawang
disarankan untuk mempertahankan produk yang ditawarkan sesuai dengan citra
merek yaitu didapat nilai rata- rata sebesar 3,27. Dengan memaksimalkan service,
kebersihan, serta fasilitas hotel guna meningkatkan citra merek hotel Swiss-Belinn
Karawang.
3. Berdasarkan kuesioner mengenai loyalitas pelanggan, hotel Swiss-Belinn
Karawang disarankan untuk mempertahankan memberikan pelayanan yang
membuat pengunjung sangat tertarik untuk kembali, dengan nilai rata- rata sebesar
3,33. Dengan membuat event- event khusus para loyal, memberikan diskon, serta
meningkatkan komunikasi, dll.
4. Penelitian selanjutnya dapat mengganti variabel bebas kualitas pelayanan dan citra
merek sebagai variable x berdasarkan R square yaitu 41.8% dengan variabel
lainnya seperti, kepuasan pelanggan, fasilitas, nilai pelanggan, dll.

98
Daftar Pustaka
A.A G.P Widanaputra, Herkulanus Bambang Suprasto, Dodik Aryanto, MM dan
Ratna Sari. (2009). Akuntansi Perhotelan Pendekatan Sistem Informasi.
Yogyakarta: Graha Ilmu.
Agus Sulastiyono. (2011). Manajemen Penyelenggaraan Hotel: Manajemen Hotel.
Bandung: Alfabeta
Ahmad Ary Setiawan, N. Rachma, Afi Rachmat Slamet.(2019). Pengaruh Kualitas
Pelayanan, Kreatifias Promosi Dan Citra Merek Terhadap Loyalitas
Pelanggan. Universitas Islam Malang
Akdon, dan Riduwan (2009). Aplikasi Statistika dan Metode Penelitian untuk
Administrasi dan Manajemen. Bandung: Dewa Ruci.
Anvari, Ahmadreza Fazel, Iraj Soltani, Mojtaba Rafiee.(2016). Providing the
Applicable Model of Performance Management with Competencies Oriented.
Procedia - Social and Behavioral Sciences 230 ( 2016 ) p.190 – 197
Andrian,Jonathan. Swiss-Belinn Karawang Resmi Dibuka. www.Kompas.com. 11
November 2019.
Arikunto, S. (2013). Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka
Cipta.
Cossio-Silva, F., Revilla-Camacho, M., Vega-Vazquez, M., And Palacios-Florencio,
B., (2015), Value Co-Creation And Customer Loyalty, Journal Of Business
Research
Danang Sunyoto.(2012). Dasar-dasar manajemen pemasaran. Cetakan Pertama.
Yogyakarta: CAPS
99
Duwi Priyatno. (2011). “5 Jam Belajar Olah Data dengan SPSS 19”. Yogyakarta:
Andi
Fandy, Tjiptono.(2011). Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Edisi 2.
Yogyakarta: Andi
_______.(2012). Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta :
Andi.
Fraenkel, J. & Wallen, N. (1993). How to Design and evaluate research in education.
(2nd ed). New York: McGraw-Hill Inc.
Ghozali, Imam. (2011). Aplikasi Analisis Multivariat Dengan Program SPSS.
Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro
Greogy Moorhead dan Ricky W. Griffin.(2013).” Perilaku Organisasi Manajemen
Sumber Daya Manusia dan Organisasi “ edisi 9. Jakarta.Salemba empat
Griffin, Jill. (2010). Customer Loyalty, Menumbuhkan dan Mempertahankan
Kesetiaan Pelanggan. Alih Bahasa Dwi Kartini Yahya. Jakarta: Erlangga.
Hair, Jr. (2010). Multivariate Data Analysis (7th ed). United States : Pearson
Hardiyansyah. (2011). Kualitas Pelayanan Publik Konsep, Dimensi Indikator dan
Implementasinya. Yogyakarta : Gaya Media
Kasmir. (2011). Analisis Laporan Keuangan: Jakarta : PT RajaGrafindo Persada.
Keller, Kevin Lane. (2013). Strategic Brand Management. Fourth Edition. Harlow:
Pearson Education Limited
Kotler dan Keller. (2009). Manajemen Pemasaran. Jilid I. Edisi ke 13 Jakarta:
Erlangga.
_______. (2012). Manajemen Pemasaran. Edisi 12. Jakarta: Erlangga

100
_______, (2016). Marketing Managemen, 15th Edition, Pearson Education,Inc.
_______. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga
Kotler, Philip. & Gary Armstrong.(2014). Principle Of Marketing, 15th edition:
Pearson.
Kuncoro, Mudrajad.(2009). Metode Riset Untuk Bisnis & Ekonomi. Penerbit
Erlangga. Jakarta.
Lovelock, C, dan John Wirtz,(2011). “Pemasaran Jasa Perspektif edisi 7”. Jakarta :
Erlangga.
Marheni Eka Saputri &Tutut Ratna Pranata.(2014). Pengaruh Brand Image Terhadap
Kesetiaan Pengguna Smartphone Iphone. Universitas Telkom.
Nastiti, Heni.(2014). Analiss Pengendalian Kualitas Produk dengan Metode SQC
Normasari, S., Kumadji, S., & Kusumawati, A. (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan Dan Loyalitas Pelanggan.
Jurnal Administrasi Bisnis (Jab), 6(2), 1–9.
Nugroho, Farid Yuniar.,(2011). Pengaruh Citra Merek dan Kepuasan Pelanggan
Terhadap Loyalitas Konsumen. Yogyakarta: Fakultas Pertanian Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran”.
Pramadivara. I.M.G Dan N.K Seminari. (2012). Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Puri Saron Hotel Seminyak Kuta. 494-
509.
Pujawan, I Nyoman. (2010). Supply Chain Management Edisi Kedua. Surabaya :
Guna Widya.
101
Putri (2019). Pengaruh Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan
(Studi Pada Pengguna Smartphone Samsung Di Kota Malang). Universitas
Brawijaya
Ratih Hurriyati (2014). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung :
Alfabeta.
Robbins, Stephen. P.& Timothy,A. Judge. (2008).Perilaku Organisasi. Jakarta. Sa-
lemba Empat.
Sahney, Amrita. (2016). A Riview of brand image and its impact on buying
behavior.International Journal of Academic Research and Development. Vol
1, issue 8, page no. 01- 03
Sangadji , Etta Mamang & Sopiah. (2010). Metodologi Penelitian–Pendekatan Praktis
dalam Penelitian, Yogyakarta, ANDI
_______. (2013). Perilaku Konsumen Pendekatan Praktis, edisi pertama, cetakan
pertama, Penerbit : Andi Yogyakarta
Sekaran, Uma. (2011). Research Methods for business Edisi I and 2. Jakarta: Salemba
Empat.
Shafiee, Majid Mohammad.(2014). The role of brand image in forming airlines
passangers' purchase intention: Study of Iran aviation industry. International
Journal of Service and Operations Management 19 (3) 360.
Sinambela, Lijan Poltak.(2014).Reformasi Pelayanan Publik (Teori, Kebijakan, dan
Implementasi). Jakarta: PT Bumi Aksara
_______. (2011). Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta: BumiAksara.
Sudjana, Nana. (2001). Penelitian dan Penilaian Pendidikan. Bandung: Sinar Baru
102
Sugiyono. (2015). Metode Penelitian Kombinasi (Mix Methods). Bandung: Alfabeta.
_______. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: PT
Alfabet.
_______. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung:
Alfabeta.
_______.(2009). Metode Penelitian Bisnis ( Pendekatan Kuantitatif, kualitatif dan
R&D). Bandung: Alfabeta,
_______.(2010). Metode Penelitian kualitatif dan Kuantiitatif dan R&D. Bandung:
Alfabeta,
_______.(2011). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung:
Afabeta
_______.(2013).MetodePenelitianPendidikan.PendekatanKuantitatif, Kualitatif, dan
R&D. Bandung:Alfabeta.
_______.(2014). metode penelitian & pengembangan (research and development).
Bandung: alfabeta.
Sukardi. (2007). Metodologi Penelitian Pendidikan. Yogyakarta: Bumi Aksara.
Sutria Langling Manorek. (2016). The Influence Of Brand Image, Advertising,
Perceived Price Toward Consumer Purchase Intention (case Study: Samsung
Smartphone), journal research of economi Vol 3, No 4.
Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra,(2012), Pemasaran Strategik. Yogyakarta,.
Tjiptono, Fandy, (2015). Brand Management & Strategy. Yogyakarta : Andi
_______. (2014). Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Penerbit Andi

103
Wang Ya-Hui dan Tsai Cing-Fen (2014) “The relationship between brand image and
purchase intention: Evidence from award winning mutual funds.” The
international Journal of Bussines and Finance Research Vol 8 (2) 27-39.
Wisnu Mega Sadewa. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas
Pelanggan Pada Time Hit Coffee Bogor, Sekolah Tinggi Pariwisata Trisakti
Wiyasha, I.B.M. (2010). F&B Cost Control untuk Hotel dan Restoran, Yogyakarta:
Andi Offset.

Bab I Pendahuluan

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Bab I Pendahuluan

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

BAB I

1.1 Latar Belakang

Pesatnnya pertumbuhan hotel di Kabupaten Karawang mengakibatkan

terjadinya persaingan di industri hotel. Menurut Pramadivara (2012:449) hotel

merupakan usaha komersial yang menyediakan tempat menginap, makanan dan

sangat ketat dan tetap menjadi pilihan konsumen.

baik dapat memberikan dorongan kepada pelanggan untuk melakukan pembelian

sehingga terjadinya hubungan antara hotel dan pelanggannya. Pujawan (2010:97)

kualitas pelayanan (service quality) merupakan perbandingan antara persepsi dari

pengalaman yang diharapkan (expected service) dan pelayanan yang diterima

Tabel 1.1 Data Negative Mention Hotel Swiss-Belinn Karawang

2018 dan 2019

Sumber: ReviewPro Hotel Swiss-Belinn Karawang

juga meningkatnya negative mention di berbagai variable seperti fasilitas, makanan

penurunan kualitas pelayanan yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan.

signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

yang dikaitkan dengan suatu merek.

Tabel 1.2 Data Ranking Competitor di Kota Karawang 2019

Resinda Hotel Karawang Managed by Padma

Mercure Karawang 2/6

Novotel Karawang 3/6

Swiss-Belinn Karawang 4/6

Akshaya Hotel Karawang 5/6

Brits Hotel Karawang 6/6

Sumber: ReviewPro Hotel Swiss-Belinn Karawang

setara. Namun, persepsi konsumen terhadap citra sangat berpengaruh terhadap

merek di suatu hotel diharapkan dapat menciptakan konsumen yang loyal.

keberlangsungan usaha serta dapat meningkatkan hubungan yang baik antara

perusahaan penyedia jasa dengan para pelanggannya. Loyalitas Pelanggan merupakan

Silva, Revilla-Camacho, VegaVázquez, & Palacios-Florencio, 2015).

Tabel 1.3 Data Loyalty Programmes Hotel Swiss-Belinn Karawang 2019

Sumber: ReviewPro Hotel Swiss-Belinn Karawang

mempengaruhi loyalitas. Salah satu yang mempengaruhi loyalitas diantaranya adalah

meningkatkan hubungan yang baik antara hotel dengan para pelanggannya.

Loyalitas Pelanggan Di Hotel Swiss-Belinn Karawang”.

1.2 Identifikasi Masalah , Pembatasan dan Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah di uraikan, maka identifikasi masalah

pada penelitian ini adalah :

1. Belum maksimalnya kualitas pelayanan di Hotel Swiss-Belinn Karawang

karena masih adanya keluhan konsumen mengenai pelayanan (service)

khususnya masih kurangnya pengetahuan staf, kasur (bed), fasilitas (facilities),

2. Belum maksimalnya citra merek hotel dikarenakan citra Hotel Swiss-Belinn

Karawang yang masih berada di angka 4 dari 6 hotel di Karawang.

3. Belum diketahuinya pengaruh kualitas pelayanan dan citra merek terhadap

loyalitas di Hotel Swiss-Belinn Karawang.

mengenai Tangible (berwujud), Reability (keandalan), Responsiveness (ketanggapan),

Assurance (jaminan/kepastian), Emphaty (empati), serta mengenai citra merek yaitu

Purchase (Kesetiaan terhadap pembelian produk), Retention (Ketahanan terhadap

pengaruh yang negatif mengenai perusahaan), Referalls (Mereferensikan secara total

Adapun penerapan masalah berdasarkan identifikasi masalah diatas adalah:

pelanggan di Hotel Swiss-Belinn Karawang?

1.3. Tujuan Penelitian

Penelitian ini dilakukan untuk mendapatkan solusi dari identifikasi masalah

yang telah dirumuskan diatas. Adapun tujuan penulisan sebagai berikut :

Hotel Swiss-Belinn Karawang.

Hotel Swiss-Belinn Karawang.

Hotel Swiss-Belinn Karawang

terhadap loyalitas pelanggan di Hotel Swiss-Belinn Karawang.

1.4. Sistematika Penelitian

digambarkan sebagai berikut :

Bab pertama ini membuat tentang latar belakang Penelitian Masalah,

Identifikasi Masalah, Pembatasan Masalah, Rumusan Masalah, Tujuan

Penelitian dan Sistematika Penulisan, dan Sistematika Penulisan.