STRATEGI MEMBANGUN

PELAYANAN PRIMA
(BUILDING A SERVICE EXCELLENT COMPANY)
 Penyebab Ketidakpuasan Pelanggan:
Gap 5
The Service Quality Gap

Gap 1 01 03 Gap 3
The Knowledge Gap The Delivery Gap

Gap 2 Gap 4
The Policy Gap The Communication
Gap
02 04
 SASARAN MANAJEMEN
PELAYANAN PELANGGAN
Mempertahankan dan meningkatkan loyalitas
pelanggan
Melalui :
1. Pemantauan yang kontinyu tingkat pelayanan
2. Pemulihan hubungan (service recovery) apabila ada
keluhan
3. Program-program peningkatan hubungan dengan
pelanggan
PRINSIP UTAMA PELAYANAN PELANGGAN

1. Do it right the first time

2. Do it better the second time
 JENIS KELUHAN

1. Keluhan mengenai desain jasa/produk

2. Keluhan mengenai pelayanan petugas

 SIKAP KONSUMEN
MENGHADAPI KETIDAKPUASAN
Perusahaan

▪ Tidak ditanggapi → 30% tetap Lembaga

menggunakan jasa perusahaan (mis: YLKI)
Formal
▪ Keluhan Ditanggapi → 70% “PENGADUAN”
▪ Keluhan Ditanggapi Cepat → 95% Surat ke media
massa

Ambil Tindakan Jalur hukum

TIDAK
PUAS
Diam Stop membeli
Non Formal
Memberitahu
orang lain
 MANFAAT KELUHAN

1. Belum memutuskan hubungan

Merupakan masukan untuk perbaikan.

2. Suara orang banyak

“Mewakili” mereka yang ‘DIAM”

3. Peringatan
 CARA MENGATASI
KESENJANGAN LAYANAN

Harapan atas Pelayanan

1. Berusaha memahami kebutuhan customer

2. Intensitas interaksi dengan customer
Gap 1
3. Komunikasi dari bawah ke atas
4. Jarak antara pelaksana dengan pimpinan

Persepsi Manajemen
 CARA MENGATASI
KESENJANGAN LAYANAN
Spesifikasi mutu
Pelayanan

1. Komitmen manajemen terhadap mutu pelayanan

2. Persepsi manajemen terhadap kemampuan
Gap 2 organisasi dalam memenuhi kebutuhan pelanggan
3. Menstandardisasi proses layanan
4. Klarifikasi harapan/standar pelanggan

Persepsi Manajemen
 CARA MENGATASI
KESENJANGAN LAYANAN
Pelayanan yang
Disampaikan

1. Meningkatkan kompetensi karyawan

2. Kecocokan personil dan teknologi dengan
Gap 3 tuntutan pekerjaan
3. Supervisi proses kerja
4. Kerjasama dengan unit terkait lainnya

Spesifikasi mutu
Pelayanan