PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KARYAWAN TERHADAP KEPUASAN

KONSUMEN PT. YOTTA BERKAH MULIA MAKASSAR

A. KERANGKA PIKIR

Sugiyono (2017) mengatakan bahwa kerangka secara teoritis menghubungkan

variable penelitian, yaitu variable independen dan dependen. Ringkasnya, suatu kerangka
kecelakaan yang menjelaskan faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja auditor dengan
motif auditor sebagai variable regulasi.

Menurut Kotler & keller, 2021. Ada lima indikator yang menentukan kualitas
pelayanan sebagai berikut :

1. Reliability (Kehandalan). Realiability Didefinisikan sebagai kemampuan untuk

melakukan layanan yang dijanjikan dengan andal dan akurat. Secara garis besar,
keandalanmengacu pada komitmen perusahaan untuk memberikan, melayani,
memecahkan masalah dan menetapkan harga.
2. Responsiveness (Responsivitas). Responsiveness berartia karyawan bersedia
membantu konsumen dan memberikan layanan tepat waktu. Ketanggapan
dikomunikasikan kepada konsumen melalui waktu mereka menunggu bantuan,
menjawab pertanyaan atau mengkhawatirkan masalah.
3. Assurance (jaminan kepastian). Assurance didefinisikan sebagai pengetahuan dan
kesopanan karyawan dan kemampuan mereka untuk menginspirasi kepercayaan
kepada konsumen. Dimensi ini mungkin sangat penting untuk layanan yang
diyakini konsumen beresiko tinggi untuk memiliki keyakinan dalam kemampuan
mereka untuk mengevaluasi hasilnya.
4. Empathy (empati). Empathy tentukan perhatian yang dipersonalisasi dan
dipersonalisasi yang diberikan kepada konsumen. Inti dari empati adalah
menyampaikan melalui layanan yang dipersonalisasi atau dipersonalisasi bahwa
konsumen itu unik dan kebutuhan mereka dipahami.
5. Tangibles (bukti fisik). Tangibles didefinisikan sebagai penampilan fasilitas fisik,
peralatan, personel, dan materi komunikasi. Kemampuan fisik memberikan
representasi fisik atau citra layanan yang akan digunakan konsumen (konsumen
yang sangat baru) untuk menilai kualitas.
 Menurut Kotler dalam (Cahyani & Sitohang, 2016) menyatakan kunci untuk
mempertahankan konsumen adalah kepuasan konsumen. Indikator kepuasan konsumen
dapat dilihat dari :

1. Membeli kembali : dimana konsumen tersebut akan kembali kepada perusahaan

untuk mencari barang/jasa.
2. Komunikasi mulut ke mulut : dalam hal ini konsumen akan mengatakan hal-hal
yang baik tentang perusahaan kepada orang lain.
3. Menciptakan citra merek : konsumen akan kurang memperhatikan merek dan
iklan dari produk pesaing.
4. Menciptakan kepuasan pembelian pada perusahaan yang sama : membe;li produk
lain di perusahaan yang sama.

Kerangka pikir terkait dengan kualitas pelayanan karyawan terhadap kepuasan

konsumen dapat dilihat pada gambar berikut :

Kualitas Pelayanan Kepuasan Konsumen

Karyawan
1. Membeli Kembali
1. Kehandalan 2. Komunikasi mulut ke
2. Responsivitas mulut
3. Jaminan kepastian 3. Menciptakan citra merek
4. Empati 4. Menciptakan Keputusan
5. Bukti Fisik Pembelian

(Kotler & Keller, 2021) (Kotler Dalam Cahyani &

Sitohang, 2016)
 KISI-KISI INSTRUMEN PENELITIAN

Variabel Indiktor Dimensi No. Item

1. Kehandalan - Memberikan pelayanan dengan
teliti tanpa kesalahan
- Jujur dalam memberikan
pelayanan
- Ramah dan peduli terhadap
konsumen

2. Responsivitas - Cepat dan tanggap

menyelesaikan keluhan
konsumen
- Meberikan bantuan kepada
konsumen yang memiliki
masalah
- Lancar dalam berkomunikasi
kepada konsumen

3. Jaminan - Jaminan keamanan yang sesuai

kepastian harapan konsumen
Kualitas pelayanan
- Memahami kebutuhan konsumen
Karyawan
- Memahami pengetahuan yang
baik terhadap produk

4. Empati - Memberikan perhatian terhadap

produk yang dibeli konsumen
- Selalu memberikan salam,
senyum dan sapa saat
memberikan pelayanan
- Mengutamakan kepentingan
konsumen

5. Bukti Fisik - Sarana dan peralatan berfungsi

dengan baik
- Kebersihan peralatan terjaga
- Nyaman mengakses fasilitas
seperti area parker
1. Membeli - Konsisten menikmati produk
kembali - Promo yang variatif
- Meberikan Kesan baik

Kepuasan 2. Komunikasi - cepat tanggap memberikan

Konsumen mulut ke informasi terhadap produk yang
mulut dicari
- informasi dari kerabat/keluarga
- informasi jelas dan mudah
disampaikan
 3. Menciptakan - reputasi yang baik
Citra Merek - penampilan menarik
- kualitas yang baik

4. Menciptakan - perhatian terhadap produk yang

Keputusan dibeli
Pembelian - produk dikenal dimasyarakat
- Melakukan pembelian untuk
memenuhi kebutuhan

ANGKET PENELITIAN

A. PETUNJUK PENGISIAN
1. Petunjuk Pengisian kuesioner : Pilihlah jawaban dengan memberi tanda (√)
pada kolom jawaban yang Bapak/Ibu/Sdr/I anggap sesuai keterangan kolom
sebagai berikut :
SS : Sangat Setuju
S : Setuju
R : Ragu-ragu
KS : Kurang Setuju
TS : Tidak Setuju

B. IDENTITAS RESPONDEN
1. Nama :
2. Jenis Kelamin :
3. Umur :

C. DAFTAR PERNYATAAN TENTANG KUALITAS PELAYANAN

KARYAWAN

JAWABAN
NO PERNYATAAN
RESPONDEN
 TS KS R S SS

1 2 3 4 5

Indikator 1. Kehandalan
Karyawan melayani dengan teliti dan
1. berusaha menghindari kesalahan
Karyawan jujur dalam memberikan
2. pelayanan
Karyawan peduli dan ramah terhadap
3. pembeli

Indikator 2. Responsivitas
Karyawan cepat dan tanggap dalam
4. menyelesaikan keluhan dari pembeli
Karyawan siap membantu konsumen
5. ketika ada masalah
Komunikasi yang lancar terhadap
6. konsumen

Indikator 3. Jaminan Kepastian

Konsumen mendapat jaminan keamanan
7. sesuai harapan
Karyawan sangat memahami apa saja
8. kebutuhan yang diinginkan
Karyawan memiliki pengetahuan yang
9. baik tentang produk yang ada

Indikator 4. Empati
Karyawan memberikan perhatian
10. terhadap produk yang dibeli
Selalu memberikan salam, senyum dan
11. sapa saat memberikan pelayanan
Karyawan selalu mengutamakan
12. kepentingan konsumen

Indikator 5. Bukti Fisik

Kondisi sarana toko seperti AC dn
13. peralatan lainnya berfungsi dengan baik
Kenyamanan dan Keamanan Area parkir
14.
Kebersihan peralatan kerja yang
15. digunakan karyawan terjamin

D. DAFTAR PERNYATAAN TENTANG KEPUASAN KONSUMEN

 JAWABAN
RESPONDEN
NO PERNYATAAN TS KS R S SS

1 2 3 4 5

Indikator 1. Membeli Kembali

Saya akan konsisten menikmati produk
1. Yotta
Promo yang variatif yang ditawarkan
2. membuat saya ingin membeli kembali
Yotta memberikan saya kesan yang baik
3. sehingga ingin berbelanja lagi

Indikator 2. Komunikasi Mulut Ke Mulut

karyawan cepat tanggap saat konsumen
4. bertanya mengenai produk yang dicari
Saya sering ke yotta karena mendapatkan
5. informasi dari kerabat/keluarga
Informasi yang jelas membuat saya
mudah merekomendasikan Yotta ke
6.
orang lain

Indikator 3. Menciptakan Citra Merek

Yotta memiliki reputasi yang baik
7.
Yotta memiliki bentuk dan penampilan
8. yang menarik
Toko memiliki kualitas yang baik
9.

Indikator 4. Menciptakan Keputusan Pembelian

karyawan memberikan perhatian
10. terhadap Produk yang anda beli
Menurut saya informasi tentang produk
11. sudah terkenal di masyarakat
Saya membeli produk untuk memenuhi
12. kebutuhan