RANCANGAN PRAKTIKUM OBSERVASI

MATA KULIAH OBSERVASI

“Identifikasi Perilaku Kepuasan Konsumen saat Mengunjungi

Kafe Pak de”

KELAS A – 2019

M. Noveraldo Tradeva Darmansyah : (201910230311022)

Dosen Pengampu : Susanti Prasetyaningrum, M.Psi

Asisten Laboratorium : Farah Diba Maharani

FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
TAHUN 2020
A. Judul
Identifikasi Perilaku Kepuasan Konsumen Saat Mengunjungi Kafe Pak de

B. Latar belakang
Dunia bisinis yang berfokus pada jasa tidak henti-hentinya berkompetisi agar
konsumennya tetap setia pada produknya dan tidak berpaling ke produk lainnya.
Sistem pelayanan di tekankan untuk kepuasan konsumen (Weningtyas & Ni, 2012).
Kotler dan Amstrong (1999) mengatakan bahwa konsumen akan puas ketika
perasaan membandingkan dengan pelayanan yang dirasakan. Menurut Amstrong
dan Kotler (1999) konsumen akan puas ketika karyawan memiliki kemampuan
dalam berinteraksi, persepsi sosial, rasa yakin, dan sikap yang baik dengan
konsumen itu sendiri.
Pada saat terjadi proses pelayanan, yang dilakukan pelayan terhadap pelanggan,
pada saat itu juga terjadi interaksi pelayan dengan pelanggan. Interaksi terjadi
melalui kontak komunikasi, pelayan harus bisa menciptakan kontak komunikasi yang
baik pada pelanggan karena hal ini sangat dibutuhkan untuk meningkatkan loyalitas
konsumen. Komunikasi tersebut berlangsung dalam kontak tatap muka dimana pesan
mengalir melalui saluran yang bersifat antar personal atau bisa disebut komunikasi
interpersonal.
Dalam jurnal Weningtyas & Ni, (2012) Menejer Kalamik Yogyakarta, meneliti
kepuasan konsumen yang ada di pabriknya dan mendapatkan hasil bahwa kepuasan
konsumen belum memuaskan, masih banyak ditemukan pelayanan yang buruk
dilakukan karyawan Kalamik terhadap konsumennya, ada beberapa karyawan yang
kurang ramah, bersikap kaku, tidak tersenyum, tidak mengucap salam, bahkan ada
yang salah mengantarkan order pesanan untuk konsumen, hal itu merupakan salah
satu faktor yang menimbulkan ketidakpuasan konsumen, pihak Kalamik merasa
bahwa kualitas pelayanan dari tempatnya bekerja belum optimal.
Dengan teori Kotler (2002:42) menyatakan kepuasan adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan persepsi/ kesannya
terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya (Rahayu, 2020). Hal ini
sangat menarik untuk diteliti banyak yang lalai tentang betapa pentingnya pelayanan
yang baik, karena tak hanya kualitas barang atau harga, tapi pelayanan juga salah
satu kunci dalam berbisnis, khususnya demi kepuasan konsumen itu sendiri saat
membeli. Fokus observasi kali ini yaitu dengan melihat perilaku apa yang muncul
ketika konsumen dan karyawan ketika berinteraksi, apakah konsumen merasa senang
atau malah sebaliknya.
C. Rumusan Masalah
 Apa perilaku yang muncul ketika konsumen puas saat mengunjungi kafe ppak de
D. Tujuan Observasi.
Untuk mengetahui perilaku apa yang muncul ketika konsumen puas saat
mengunjungi kafe pak
E. Kajian Teoritik
a. Definisi
- Kepuasan Konsumen
Definisi kepuasan pelanggan menurut Zeithaml, Bitner dan Dwayne (2009,
p.104) adalah penilaian pelanggan atas produk ataupun jasa dalam hal menilai
apakah produk atau jasa tersebut telah memenuhi kebutuhan dan ekspektasi
pelanggan, sedangkan menurut Kotler dan Keller (2009, p.164) kepuasan pelanggan
adalah perasaan pelanggan yang puas atau kecewa yang dihasilkan dari
membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) dengan ekspektasi
pelanggan.(David Harianto, 2013).
Assauri (2012:11) menyatakan kepuasan pelanggan merupakan suatu indikator
ke depan akan keberhasilan bisnis perusahaan, yang mengukur bagaimana baiknya
tanggapan pelanggan terhadap masa depan bisnis perusahaan. Nitisemito (2001:171)
menyatakan kepuasan konsumen adalah hasil yang dirasakan pembeli dari kinerja
perusahaan yang memenuhi harapan mereka
Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa saat konsumen merasa
puas dengan produk atau jasa yang diperoleh, dan saat konsumen merasa kebutuhan
tersebut terpenuhi, maka konsumen akan merasa puas atas ekspektasi atau harapan-
harapan yang ternyata bisa terpenuhi (Moha & Loindong, 2016).
b. Teori Dasar.
Menurut Kotler dan Keller (2009, p.164) kepuasan konsumen yaitu dimana
perasaan pelanggan atau konsumen yang merasa puas atau kecewa dengan
membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk atau hasil dengan ekspektasi
pelanggan (David Harianto, 2013).
c. Aspek – aspek
Wilkie (1994) menyatakan bahwa terdapat 4 Elemen Dalam Kepuasan Konsumen
Yaitu :
a. Expectations
Harapan konsumen pada suatu barang atau jasa yang telah dibentuk sebelum
konsumen membeli barang atau jasa tersebut. Pada saat proses pembelian dilakukan,
konsumen terhadap bahwa barang atau jasa yang mereka terima sesuai dengan
harapan, keinginan dan keyakinan mereka.
b. Performance
Pengalaman konsumen terhadap kinerja aktual barang atau jasa ketika
digunakan tanpa dipengaruhi oleh harapan mereka. Ketika kinerja aktual barang atau
jasa berhasil maka konsumen akan merasa puas.
 c. Comparison
Hal ini dilakukan dengan membandingkan harapan kinerja barang atau jasa
sebelum membeli dengan persepsi kinerja aktual barang atau jasa tersebut.
Konsumen akan merasa puas ketika harapan sebelum pembelian sesuai atau melebihi
persepsi mereka terhadap kinerja jasa
d. Confirmation/Disconfirmation
Harapan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman mereka terhadap
penggunaan merek dari barang atau jasa yang berbeda dari orang lain. Confirmation
terjadi bila harapan sesuai dengan kinerja aktual produk. sedangkan disconfirmation
terjadi ketika harapan lebih tinggi atau lebih rendah dari kinerja aktual produk/jasa.
Konsumen akan merasa puas ketika terjadi confirmation/ disconfirmation. (Sari,
2018).
F. Metode Observasi :
a. Jenis Observasi
Sistematis adalah observasi yang telah dirancang secara terstruktur tentang apa
yang akan diamati, kapan dan dimana tempatnya (Sugiyono, 2015). Dengan begitu
observasi dilakukan secara terstruktur berdasarkan guide observasi yang telah dibuat,
karena dengan observasi sistematis observer bisa lebih mudah membuat rancangan
sebelum melakukan observasi sehingga bisa tersusun dengan baik.
b. Metode Pencatatan Data
Pencatatan data memakai metode behavioral checklist, Behavioral checklist
merupakan suatu metode dalam observasi yang mampu memberikan keterangan
mengenai muncul atau tidaknya perilaku yang diobservasi dengan memberikan tanda
check (√) jika perilaku yang diamati muncul (Herdiansyah, 2009). Metode ini
memiliki derajat selektivitas yang tinggi karena perilaku yang diamati sudah sangat
selektif, tak hanya itu metode ini memiliki derajat intervensi yang tinggi. Sederhana
untuk dilakukan dalam observasi, itulah alasan observer melakukan dengan metode
ini selain behavioral checklist penelitian ini juga memakai anecdotal record/catatan
anekdot, anecdotal record merupakan kumpulan catatan peristiwa-peristiwa penting
tentang sikap dan perilaku anak dalam situasi tertentu (Khairi, 2018).

G. Definisi Operasional
Kepuasan konsumen merupakan tujuan dari duia bisnis, untuk mencapai itu
butuh aspek dalam kepuasan konsumen, aspek kepuasan konsumen, menurut levy
dan Weitz (2001), ada empat aspek kepuasan konsumen yaitu pengetahuan
konsumen akan produk dan jasa (Costumer Knowledge). Pengalaman yang diperoleh
konsumen (Costumer Experiences). Pelayanan yang diberikan penyedia jasa terhadap
konsumen (Perceived service) Konsumen termotivasi untuk mengevaluasi kualitas
pelayanan (Situation Producing Satisfactory).
H. Indikator Perilaku

No Aspek Indikator

1 Expectations - Konsumen terkejut

ketika melihat menu
makanan dan minuman
yang dikira murah
ternyata mahal .

- Konsumen kaget dan

mengira bahwa harga
yang cukup mahal
tersebut berporsi
banyak ternyata
sedikit.

2 Performance - Konsumen senang dan

memuji pelayan ketika
pelayan itu ramah
mengantarkan
pesanannya kepada
konsumen.

- Ketika pelayan cepat

mengatarkan pesanan
kepada konsumen,
konsumen tersebut
tersenyum dan
mengucapkan
terimakasih dengan
nada yang ceria.

3 Comparison - walaupun harga

makanan tersebut
mahal, konsumen puas
dan senang, karena
rasanya sesuai dengan
yang diharapkan.
 - Konsumen senang
karena kualitas
pelayanan sebanding
dengan harga yang
diberikan.

4 Confirmation/Disconfirmation - Karena konsumen suka

dengan kualitas rasa
produk kopi itu.
konsumen tetap
membeli walaupun
harganya mahal.

- Konsumen jijik ketika

mencium bau yang
tidak menyenangkan
dan melihat banyak
debu diatas meja dan di
bawah tempat
duduknya.

I. Subjek Observasi :
Pengambilan subjek telah ditentukan yaitu 1 orang konsumen kafe pak dhe ,
dimana subjek di observasi oleh satu observer
J. Prosedur Pelaksanaan Observasi

Pra observasi Persiapan Pelaksanaan Penyusunan

observasi observasi observasi

1. Melakukan 1. Tahap 1. Observe 1. Pada tahap

identifikasi persiapan turun penyusunan
masalah yang dimulai kelapangan laporan ini
akan di dengan guna yang pertama
observasi. menyusun mengobserv yaitu
rancangan asi subjek memaparkan
observasi perilaku apa data-data
2. Menentukan sesuai yang muncul yang telah
tema dan judul dengan ketika diperoleh
 sebelum permasalah konsumen berdasarkan
melakukan an yang puas dengan catatan yang
observasi akan di pelayanan sudah di
observasi yang akan dapat saat
sesuai diberikan. turun ke
3. Menentukan dengan Hal ini lapangan.
tujuan indikator dilakukan
observasi. yang sudah agar observe
dibuat. mendapatka 2. Setelah itu
n informasi melakukan
4. Merumuskan yang tahap analisis
masalah 2. Konsultasi dibutuhkan. data. Pada
observasi. dengan observasi ini
asisten analisa data
dosen 2. Mencatat yang akan
5. Mengumpulkan supaya semua digunakan
data observasi. tahu apa informasi yaitu
saja yang yang menggunakan
perlu dibutuhkan teknik
6. Menentukan dilakukan saat turun ke analisis data
subjek yang saat lapangan. kuantitatif.
akan melakukan Dan mencari
diobservasi. observasi. data dari
3. Pelaksanaan internet dan
observasi ini jurnal jurnal.
7. Menentukan dilakukan
tempat. dengan cara
menentukan 3. Setelah
jadwal, informasi dan
8. Membuat waktu dan data
rancangan tempat. terkumpul
observasi yang kemudian
berupa proposal melakukan
observasi. reduksi data.

4. Tahap
 selanjutnya
yaitu
penyajian
data
dilakukan
dalam bentuk
angka,
pengolahan
statistic dll,
analisa
kuantitatif
bertujuan
untuk lebih
mudah
memahami
hasil yang
sudah
diperoleh.

5. Kesimpulan,
pada tahap ini
penarikan
kesimpulan
yang
menggunakan
data yang
sudah
diperoleh
dengan bukti
yang valid
ketika turun
lapangan.

6. Menggunaka
n referensi
yang cukup
untuk
mendukung
data yang
sudah
diperoleh saat
turun ke
lapangan agar
mendapatkan
hasil yang
valid dan
mendapat
sumber
refrensi yang
jelas.
 K. Waktu dan Tempat Pelaksanaan
Observasi akan dilakukan pada tanggal 9 Desember 2020 di Kafe Pak Dhe, Kafe
Pak de Jl. Wijaya Kusuma, RT.01/RW.05, Ringinputih, Kec. Kedungwaru,
Kabupaten Tulungagung, Jawa Timur . Secara detail waktu dan tempat pelaksanaan
sebagai berikut:

No Hari/ Waktu Durasi Tempat Metode Kegiatan

Tanggal

1. Jumat , 25 9.30 WIB 30 menit Kafe Pak de Jl. Observasi

Desember Wijaya
2020 Kusuma,
RT.01/RW.05,
Ringin Putih,
Kec.
Kedungwaru,
Kabupaten
Tulungagung,
Jawa Timur
66229

Mengamati
perilaku
kepuasan
konsumen
2. Sabtu , 26 09.30 WIB 30 menit Kafe Pak de Jl. Observasi ketika
Desember Wijaya mendapat
2020 Kusuma, kualitas
RT.01/RW.05, pelayanan
Ringin Putih, yang baik.
Kec.
Kedungwaru,
Kabupaten
Tulungagung,
Jawa Timur
 66229

3. Minggu, 09.30 30 menit Kafe Pak de Jl. Observasi

27 Wijaya
Desember Kusuma,
2020 RT.01/RW.05,
Ringin Putih,
Kec.
Kedungwaru,
Kabupaten
Tulungagung,
Jawa Timur
66229

L. Teknik Analisa Data

Teknik yang dilakukan dalam observasi ini adalah teknik data kuantitatif dan
kualitatif dalam satu penelitian. Menurut Sugiyono (2012, p. 23) dikatakan metode
kuantitatif karena data penelitian berupa angka-angka dan analisis menggunakan
statistic (Surjosuseno, 2015), dan menurut Patton (dalam Ahmadi, 2014), metode
kualitatif digunakan untuk memahami fenomena yang sedang terjadi secara alamiah
(natural). (Anggaswari & Budisetyani, 2016) Teknik pencatatan data antara lain
Behavior Checklist dan Anecdotal Record..
M. Jadwal Observasi

No Hari /Tanggal Metode Kegiatan

1 Jumat 25, Observasi

Desember
2020

2 Sabtu, 26 Observasi Mengamati perilaku kepuasan

Desember konsumen ketika mendapat kualitas

2020 pelayanan yang baik.

 3 Minggu, 27 Observasi
Desember
2020

N. Daftar Pustaka

Anggaswari, A. A. A. W. D., & Budisetyani, I. G. A. P. W. (2016). Gambaran

Kebutuhan Psikologis pada Anak dengan Gangguan Emosi dan Perilaku
(Tinjauan Kualitatif dengan Art Therapy sebagai Metode Penggalian Data).
Jurnal Psikologi Udayana, 3(1), 86–94.
https://doi.org/10.24843/jpu.2016.v03.i01.p09
David Harianto, D. H. S. (2013). Analis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Brand Image
Dan Atmosfer Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan Konsumen
Sebagai Variabel Intervening Pada Kedai Deja-Vu Surabaya. Jurnal Manajemen
Pemasaran, vol 1 no 1(1), 1–8.
Khairi, H. (2018). e-ISSN: 2550-0058 p-ISSN: 2615-1642. Jurnal Warna, 2(2
Desember), 15–28.
Moha, S., & Loindong, S. (2016). The Analysis Of Service Quality On Customer
Sastifaction And Facility. 4(1), 575–584.
Rahayu, E. (2020). Pengaruh Harga Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan
Konsumen T-Mart Express Indonesia. Jurnal Manajemen Strategi Dan Aplikasi
Bisnis, 3(1), 1–10. https://doi.org/10.36407/jmsab.v3i1.114
Sari, N. (2018). Kepuasan Wisatawan Terhadap Wisata Kuliner Di Objek Wisata
Pantai Indah Selat Baru Kecamatan Bantan Kabupaten Bengkalis. Jom Fisip,
3(2), 1–13.
Surjosuseno, D. (2015). Pengaruh Lingkungan Kerja Dan Motivasi Kerja Terhadap
Kinerja Karyawan Pada Bagian Produksi UD Pabrik Ada Plastic. 3(2), 1–5.
Weningtyas, E., & Ni, M. (2012). Pengaruh Komunikasi Interpersonal. Psikologika,
17, 17–26.
O. Lampiran
1. Guide Observasi
Table 1 (Behavioral Checklist)
No Peristiwa yang diamati M TM

Aspek Expectations

- Konsumen gembira ketika melihat

harga makanan dan minuman
murah dan ternyata juga enak.

- Konsumen kaget dan mengira

bahwa harga yang cukup mahal
tersebut berporsi banyak ternyata
sedikit.

Aspek Performance

- Konsumen senang dan memuji

pelayan ketika pelayan itu ramah
mengantarkan pesanannya kepada
konsumen.

- Ketika pelayan cepat mengatarkan

pesanan kepada konsumen,
konsumen tersebut tersenyum dan
mengucapkan terimakasih dengan
nada yang ceria.

Aspek Comparison

- walaupun harga pesanan tersebut

mahal, konsumen puas dan
senang, karena rasanya sesuai
 dengan yang diharapkan.

- Konsumen senang karena kualitas

pelayanan sebanding dengan harga
yang diberikan.

Confirmation/Disconfirmation

- Karena konsumen suka dengan

kualitas rasa produk kopi itu.
konsumen tetap membeli walaupun
harganya mahal.

- Konsumen jijik ketika mencium

bau yang tidak menyenangkan dan
melihat banyak debu diatas meja
dan di bawah tempat duduknya.

Keterangan:
M : Muncul
TM : Tidak Muncul

Tabel 2 (Anecdotal Record)

No Peristiwa yang diamati keterangan

- Konsumen marah ketika pesanan yang di

inginkan ternyata jumlahnya tinggal
1.
sedikit s

- ekspresi sedih ketika melihat menu yang

diinginkan ternyata mahal

2. - saat pelayan mengantarkan pesanan

dengan ekspresi senyum, konsumen juga
membalas dengan senyuman

- konsumen melotot ketika pelayanannya

banyak bicara.

3. - menunjukan ekspresi senang walaupun

harganya ternyata mahal
 - mengucapkan kata mantap kepada
kualitas layanan yang diberikan

4. - mengucap bodo amat dan tertawa ketika

pelayan salah memberikan pesanannya

- Ekspresi cuek ketika konsumen melihat

pelayanan tidak ramah kepadanya namun
ramah terhadap pengunjung yang lain.

1. Inform Consent

LABORATORIUM PSIKOLOGI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
MALANG

KESEDIAAN TERTULIS (INFORMED CONCENT)

Nama saya adalah M.Noveraldo Tradeva Darmansyah NIM: (201910230311022),

yang saat ini menjadi mahasiswa program pendidikan Sarjana Psikologi di Fakultas
Psikologi Universitas Muhammadiyah Malang. Saya adalah mahasiswa praktikan
yang sedang melakukan latihan pemberian jasa psikologi, untuk mata kuliah
Observasi dan Interview. Dengan dosen pengampu Susanti Prasetyaningrum, M.Psi.

Pada kesempatan ini, saya mohon kesediaan Anda dalam kegiatan praktikum ini
untuk menjadi testee saya. Untuk proses ini, Anda tidak dipungut biaya apapun.
Namun, saya juga tidak diwajibkan untuk menyampaikan hasil pemeriksaan ini
kepada Anda, karena dalam hal ini saya sebagai Mahasiswa masih dalam tahap
pembelajaran. Dan saya mohon kesediaan Anda untuk mengizinkan saya
menggunakan alat perekam. Karena dalam pembuatan laporan saya membutuhkan
data yang valid, namun karena keterbatasan saya mengingat seluruh peristiwa yang
terjadi sehingga dengan menggunakan alat perekam akan memudahkan saya dalam
pembuatan laporan.

Saya akan mempresentasikan hasil pemeriksaan psikologi ini kepada dosen

pengampu dan saran yang saya berikan TANPA menyebutkan informasi yang bisa
dikaitkan secara langsung dengan diri Anda. Sehingga kerahasiaan identitas Anda
akan tetap dijamin, sehingga saya menjamin tidak akan ada dampak negatif dari
proses ini untuk nama Anda dan keluarga Anda.

Setelah membaca penjelasan tertulis diatas, saya menyadari bahwa, M. Noveraldo

Tradeva Darmansyah NIM: (20191023031102), nomor Handphone
087762038201adalah mahasiswa praktikan yang sedang menempuh pendidikan di
Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Malang, dibawah bimbingan dosen
pengampu Susanti Prasetyaningrum, M.Psi. Saya memutuskan untuk
(Bersedia/Tidak Bersedia*) berpartisipasi dalam kegiatan ini. (*coret salah satu)

Tulungagung, …………….. 2020

Mahasiswa Testee

(________________) (_______________)

Mengetahui,
Susanti Prasetyaningrum, M.Psi
NIP: 10914100568