TUGAS 1 MARKETING MANAGEMENT

NAMA : ISTI AN NISSA

NPM : 24093119006

Warung Endess atau dikenal juga dengan sebutan warung Pak Iin terletak di depan gerbang
uniga ini menyediakan berbagai macam makanan dan minuman, mulai dari makanan ringan
hingga makanan berat berupa warung nasi, dan berbagai macam minuman. Lalu bagaimana
warung endess tersebut memberikan nilai dan kepuasan kepada saya sebagai konsumen ?

Secara Teori :

Nilai yang dipersepsikan pelanggan (Customer Perceived Value) adalah selisih antara
penilaian pelanggan prosfektif atas semua manfaat dan biaya dari suatu penawaran terhadap
alternatifnya. Total manfaat pelanggan (total customer benefit) adalah nilai moneter
kumpulan manfaat ekonomi, fungsional dan psikologis yang diharapkan pelanggan dari suatu
penawaran pasar yang disebabkan oleh produk, jasa, personel, dan citra yang terlibat. Total
biaya pelanggan (total customer cost ) adalah kumpulan biaya yang dipersepsikan yang
diharapkan pelanggan untuk dikeluarkan dalam mengevaluasi, mendapatkan menggunakan,
menyingkirkan suatu penawaran pasar, termasuk biaya moneter, energi, waktu dan psikologis
Menurut Kotler & Keller (2012:136).

Dari dimensi total manfaat pelanggan terdapat indikator yaitu manfaat produk, manfaat jasa
pelayanan, manfaat personel, dan manfaat citra. Sedangkan dari total biaya pelanggan
terdapat indikator yaitu biaya moneter, biaya waktu, biaya energi dan biaya psikologis.

Dalam hal ini, Kotler dan Keller (2009:161) mendeskripsikan manfaat yang diterima

oleh konsumen / pelanggan adalah:

a. Manfaat produk
Segala sesuatu yang ditawarkan untuk dapat memuaskan suatu kebutuhan dan
keinginan yang meliputi: daya guna, keistimewaan, tahan uji, daya tahan,
pelayanan, keindahan, keragaman, dimana nilai suatu produk/jasa dapat
dinaikan dengan memberikan tambahan manfaat yang diperoleh pelanggan
dengan mengurangi harga.
 b. Manfaat pelayanan
Manfaat yang terdapat disebuah produk/jasa seperti penyerahan barang, dan
perawatan produk atau pelayanan yang diberikan perusahaan ketika
menawarkan jasanya kepada konsumen.

c. Manfaat personel
Manfaat yang diberikan oleh karyawan seperti pelayanan yang lebih baik
kepada pelanggan, pengetahuan karyawan terhadap produk atau jasa yang
ditawarkan, dan tanggap terhadap keluhan dan keinginan pelanggan.

d. Manfaat citra
Persepsi masyarakat atau kesan terhadap produk/jasa yang ditawarkan
perusahaan. Citra perusahaan yang baik dapat menumbuhkan rasa percaya dan
kebanggaan pelanggan terhadap produk atau jasa yang digunakannya.

Analisisnya :

a. Manfaat produk
Setelah saya menjadi konsumen dan mengkonsumsi produk berupa
makanan di warung Endess yang saat itu saya makan adalah mie bakso,
saya merasa puas karena didalam warung endess ini tidak hanya
menyediakan bakso dan mie saja tetapi ada pelengkap yang dinamakan
dengan topping yaitu cuankie dan ini berbagai macam jenisnya, saya
dapat memilih sesuai dengan selera saya, tetapi walaupun saya
menambahkan topping berupa cuanki kedalam makanan saya harga
yang ditawarkan cukup terjangkau sesuai dengan yang saya peroleh, saya
juga merasa puas karena mie bakso cuanki ini disajikan dengan kuah
yang cukup panas dan rasa yang pas yaitu terasa aroma gurih dari
bawang goreng dan bumbu penyedap yang tidak terlalu banyak
dituangkan kedalam makanan yang saya pesan.
 b. manfaat pelayanan
Saya merasa puas ketika mengunjungi warung endess karena ketika saya
melangkahkan kaki masuk kedalam warung endess saya disambut
dengan ramah bahkan sampai penyajian makanannya pun sang pemilik
dan karyawannya tetap ramah dan menyajikan makanan berkuah panas
tersebut dengan sangat hati-hati.

c. manfaat personel
Pegawai yang bekerja di warung endess memiliki pemahaman yang baik
pada list produk dan mengenai produk itu sendiri, sehingga saya sebagai
konsumen tidak perlu berlama-lama melihat daftar menu untuk
memesan makanan.

d. manfaat citra
Saya menjadi konsumen warung endess juga berdasarkan rekomendasi
dari rekan saya di Universitas Garut yang artinya, bahwa rekan saya
sudah terlebih dahulu merasakan kepuasan pada warung endess ini dan
telah memberikan kesan yang baik pada setiap konsumennya.

Sedangkan biaya yang dikeluarkan oleh pelanggan menurut Kotler dan Keller

(2009:161) :

a. Biaya moneter
Biaya atau harga nominal yang harus dibayar oleh pelanggan untuk
memperoleh produk atau jasa yang akan digunakannya.

b. Biaya waktu
Lamanya waktu yang harus dikeluarkan oleh pelanggan untuk memperoleh
produk atau jasa yang akan mereka gunakan, atau banyaknya waktu yang
dibutuhkan konsumen untuk berinteraksi dengan perusahaan jasa seperti: cepat
lambat dan mudah tidaknya bagi pelanggan menerima pelayanan dari
perusahaan.
 c. Biaya energi
Berapa besar pengorbanan energi yang dikeluarkan oleh pelanggan untuk
memperoleh produk atau jasa yang akan mereka gunakan. Pengorbanan energi
(fisik) seperti: antrian, ataupun adanya pelanggan melayani diri sendiri.

d. Biaya psikologis
Pengorbanan secara psikologis yang dirasakan konsumen untuk memperoleh
dan menikmati jasa tersebut dapat berupa: resiko yang akan diperoleh,
kognitif, ketidaksesuaian dengan yang diharapkan untuk menggunakan jasa
yang akan digunakan.

Analisinya :

a. biaya moneter
Harga mie bakso cuankie yang saya konsumsi adalah Rp 10.000,00

b. biaya waktu
saya merasa puas akan warung endess karena saya mendapatkan kemudahan
ketika menerima pelayanan dari warung endess.

c. biaya energy
saya tidak perlu mengantri dengan panjang dan lama pada saat itu sehingga,
saya mendapatkan apa yang saya pesan dengan cepat.

d. biaya psikologis
saya merasa puas dengan produk makanan yang telah saya konsumsi di
warung endess karena dapat sesuai dengan yang saya harapkan yaitu porsi
pada makanan yang banyak, namun harga terjangkau.
Kepuasan Konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan,
Menurut Philip Kotler (2007:177)
Memuaskan kebutuhan konsumen adalah keinginan setiap perusahaan. Selain faktor penting
bagi kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan kebutuhan konsumen dapat meningkatkan
keunggulan dalam persaingan. Konsumen yang puas terhadap produk dan jasa pelayanan
cenderung untuk membeli kembali produk dan menggunakan kembali jasa pada saat
kebutuhan yang sama muncul kembali dikemudian hari. Hal ini berarti kepuasan merupakan
faktor kunci bagi konsumen dalam melakukan pembelian ulang yang merupakan porsi
terbesar dari volume penjualan perusahaan.

Dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen, terdapat lima faktor utama yang harus
diperhatikan oleh perusahaan yaitu :

a. Kualitas produk

Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang
mereka gunakan berkualitas.
Analisis : Saya sebagai konsumen warung endess merasa puas telah mengkonsumsi
produk makanan yang ditawarkan oleh warung endess yaitu salah satunya mie bakso
cuankie, karena rasa yang ada pada mie bakso tersebut tidak terlalu menekan pada
rasa terlalu gurih namun dari aromanya tetap tercium aroma gurih, persis seperti apa
yang saya harapkan.

b. Kualitas pelayanan

Terutama untuk industri jasa. Konsumen akan merasa puas bila mereka mendapatkan
pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
Analisis : Pelayanan sangat baik dan memuaskan, karena ketika saya hendak
mengunjungi warung endess saya disapa dengan ramah oleh pemilik dan pegawai di
warung endess, hingga penyajian makanan pada konsumen dilakukan dengan hati-hati.
c. Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang yang relatif
murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumennya.
Analisi : Saya merasa sangat puas harga pada makanan yang saya konsumsi cukup
terjangkau untuk kalangan mahasiswa dan jika melihat pada kualitas rasa makanan
tersebut dan porsi makanan yang cukup banyak.

d. Biaya

Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu
untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.
Analisis : Saya tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan untuk produk makanan
yang saya konsumsi.

Kesimpulan dan Rekomendasi :

Kesimpulan :
1. Sebagai salah satu konsumen yang merasakan adanya manfaat dari adanya warung endess
dimana warung endess ini dapat menyediakan makanan yang hanya tidak saja memenuhi
keinginan konsumen yang hanya sekedar ingin makanan ringan saja namun dapat juga
memenuhi kebutuhan konsumen dengan menyediakan makanan berat bahkan adanya warung
nasi dengan harga yang bervariasi dan cukup terjangkau untuk kalangan mahasiswa.
2. Kepuasan kepada warung endess ini adalah ketika konsumen merasakan lalu mengevaluasi
hasil dari konsumsi atas produk dan jasa yang ditawarkan dan itu sesuai dengan harapan.

Rekomendasi :
1. Untuk bukti fisik, pada saat saya makan di lantai 2 saya tidak menemukan lampu untuk
penerangan, artinya warung endess membutuhkan lampu untuk penerangan, agar konsumen
merasa nyaman ketika hendak makan apalagi jika itu dilakukan di malam hari.
2. Sistem promosi bisa dilakukan dengan pemasangan banner didepan warung endess karena
letaknya yang berada ditikungan memungkinkan orang tidak dapat melihat dengan jelas
warung endess ini seperti apa.