Karakteristik kepuasan pelanggan di Kantin Fisipol UGM,

berdasarkan kualitas playanan, fasilitas serta Harga.

disusun guna memenuhi tugas mata kuliah Metode Penelitian
Kuantitatif
tahun akademik 2014/2015

dosen pengampu:

Disusun Oleh

Nama: Hilman Fadli

Nim: 11/312100/SP/24490
Jurusan Manajemen dan Kebijakan publik
Fakultas Ilmu Sosial dan Politik
Universitas Gadjah Mada

Tahun 2014/2015
BAB I
Pendahuluan
I.
Latar Belakang
Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan
untuk memenuhi harapan konsumen ketika menggunakan pelayanan
barang maupun jasa yang diberikan. Pihak penyedia pelayanan merupakan
pihak yang harus mengutamakan kualitas pelayanan yang diberikan dari
segi pemesanan hingga penyediaan barang dan jasa. Sebab jika kualitas
yang diberikan mampu memberikan kepuasan kepada konsumen maka
tidak menutup kemungkinan untuk konsumen tersebut menggunakan
kembali pelayanan yang ditawarkan. Seperti yang terdapat di kantin
FISIPOL Universitas Gadjah Mada yang mana tempat tersebut merupakan
tempat yang paling banyak dikunjungi oleh pengunjung, bukan hanya
mahasiswa saja namun karyawan, dosen, dan pengunjung lainnya.
Mahasiswa yang berkunjung di Kantin FISIPOL juga tidak hanya
Mahasiswa FISIPOL saja, mahasiswa dari luar fakultas FISIPOL juga
tidak jarang berkunjung ke kantin fisipol.
Di era globalisasi seperti sekarang ini konsumen tidak hanya mencari
kenyamanan tempat, serta cita rasa saja namun konsumen tentu juga
mencari pelayanan yang memuaskan dari pihak penyedia pelayanan.
Apalagi dalam bidang kuliner, banyak sekali persaingan bisnis kuliner
yang muncul dengan memberikan penawaran yang komplit mulai dari
kenyamanan tempat, cita rasa hingga pelayanannya. Jika penjual yang
merupakan pihak penyedia barang dan jasa tidak memperhatikan elemenelemen tersebut maka tidak menutup kemungkinan usaha yang dijalankan
akan gulung tikar. Begitu juga dengan pedagang yang berada di Kantin
FISIPOL Universitas Gadjah Mada. Jika pedagang di Kantin FISIPOL
tidak memberikan pelayanan yang memuaskan konsumen maka tidak

menutup kemuningkinan usaha yang dijalankan akan gulung tikar, karena

konsumen memiliki peluang yang cukup luas untuk mendapatkan
pelayanan yang lebih baik lagi. Untuk dapat mempertahankan usaha yang
dijalankan oleh pedagang maka setiap pedagang harus memiliki strategi
untuk tetap mempertahankan kualitas yang ada. Apalagi bentuk dan
tatanan Kantin FISIPOL semacam foodcourt yang di dalamnya tidak
hanya terdapat satu penjual saja melainkan terdapat beberapa penjual
makanan yang menediakan berbagai macam makanan. Peluang yang
tersedia untuk berkompetisi sesama penjual terbuka lebar hanya saja
tergantung bagaimana penjual bisa memanfaatkan kesempatan tersebut.
Namun pelayanan saja tidak cukup untuk memberikan kepuasan kepada
konsumen, tidak hanya itu saja sistem pelayanan yang ditawarkan juga
harus didukung dengan adanya fasilitas dan kebersihan yang ada di Kantin
FISIPOL juga perlu diperhatikan karena hal tersebut dapat menunjang
kepuasan pelayanan kepada konsumen.
Kantin FISIPOL yang berada di Fakultas Ilmu Sosial Dan Politik
UGM merupakan kantin yang baru dibangun dan belum lama beroperasi
kembali setelah direnovasi. Kantin FISIPOL mempunyai standar tersendiri
untuk penjual makanan yang akan menjajakan dagangannya. Sebelum
penjual boleh berjualan, penjual Di Kantin FISIPOL harus melewati tahap
seleksi yang dilakukan pihak pengurus kantin, setelah lolos seleksi barulah
mereka mulai berjualan. Walaupun sudah menggunakan seleksi terhadap
penjual Kantin FISIPOL namun tetap saja untuk menjaga kualitas
makanan dan pelayanan yang diberikan maka pihak fakultas harus tetap
memantau bagaimana perkembangan sehari-harinya dalam segi kualitas
makanan hingga pelayanan yang diberikan kepada konsumen.

Penelitian ini mencoba mengetahui apakah terdapat sebuah keterkaitan

antara kualitas pelayanan, fasilitas serta harga pengguna di kantin fisipol
dengan kecenderungan untuk menggunankan kantin. Hal ini tentutnya
diperlukan untuk menyapkan desaint serta strategy kantin fisipol sendiri
dalam mengelola agar lebih efektif, melihat perlunya peningkatan kualitas
pelayanan, fasilitas, Harga merupakan salah satu base yang digunakan
dalam pendekatan customer centik. Adapun dalam analisis data
meggunakan metode chi squere, dan analisis desktriptif

untuk

memperjelas hubungan antar variabel.

II.

Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas dan

berdasarkan keadaan yang ada maka peneliti mempunyai rumusan

masalah sebagai berikut :
1. Bagaimana pengaruh antara kualitas pelayanan, fasilitas, serta harga
terhadap Karakteristik kepuasan pelanggan di kantin fisipol UGM?

III.

Hipotesis

Kualitas Pelayanan:
Ho : Tidak terdapat hubungan yang signifikan antara Kualitas Pelayanan
yang diterima konsumen kantin Fisipol UGM dengan karakteristik
Kepuasan Pelanggan.
HA : Terdapat hubungan yang signifikan antara Kualitas Pelayanan yang
diterima konsumen kantin Fisipol UGM dengan karakteristik Kepuasan
Pelanggan.
Fasilitas:
Ho : Tidak terdapat hubungan yang signifikan antara Fasilitas pengguna
Kantin Fisipol UGM dengan karakteristik kepuasan pelanggan.
HA : Terdapat hubungan yang signifikan antara Fasilitas pengguna Kantin
Fisipol UGM dengan karakteristik kepuasan pelanggan.
Harga
Ho : Tidak terdapat hubungan yang signifikan antara Harga produk di
Kantin Fisipol UGM dengan karakteristik kepuasan pelanggan.
HA : Terdapat hubungan yang signifikan antara Harga produk di Kantin
Fisipol UGM dengan karakteristik kepuasan pelanggan

IV. Definisi Konsep dan Difinisi Oprasional :

1. Karakteristik Kepuasan Pelanggan, definisikan karakteristik kepuasan
pelanggan adalah seberapa besar tingkat kepuasan konsumen ketika
menggunakan kantin fisipol dan akan terus menggunakannya terus
menerus dalam jangka waktu yang lama serta berulang-ulang
2. Kualitas Pelayanan didefinisikan sebagai bagaimana prosedur yang
diberlakukan kantin fisipol dalam mekanisme pembayaran, penyajian
makanan, kesesuaian makanan yang dipersan dan diterima serta

keramahan yang diterima pelanggan oleh petugas kantin. Kualitas

pelayanan di kantin fisipol saat ini tentu menjadi minim sekali karna
jumlah mahasiswa dan mahasiswi ketika berada di jam makan siang
akan menumpuk hal tersebut yang menjadi PR bagi manajemen
pengelola agar mampu mengantisipasi optimalisasi di jam-jam padat.
3. Fasilitas didefinisikan segala sesuatu kelengkapan penunjang selama
konsumen

menikmati

hidangan

di

kantin

fisipol

UGM

yang

didefinisikan secara oprasional seperti Meja, kursi yang nyaman, wifi

dan seperti ketersediannya tisue, tusuk gigi, asbak. Dalam meningkatkan
kepuasan pelanggan tentunya perlu ditunjang dengan fasilitas yang
memadai, pelanggan akan merasa puas ketika mereka menemukan
fasilitas yang memadai didalam kantin fisipol UGM.
4. Harga dalam definisi oprasional diartikan sebagai baiaya yang dipatok
oleh penjul pada menu-menu makanan dan minuman dikantin fisipol.
Adapun dapat didefinisikan secara oprasional dalam survei seperti
Tingkat persaingan harga yang ditawarkan dengan kantin diluar Fisipol,
Kuantitas makanan dengan harga yang dikeluarkan apakah sudah
sebanding.

V. Tujuan Penelitian
Tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini antara lain adalah :
1. Mengetahui hubungan antara kepuasan Pelanggan dengan kualitas
pelayanan yang diberikan oleh penjual di Kantin FISIPOL.
2. Mengetahui hubungan antara kepuasan konsumen dengan Fasilitas yang
diberikan oleh penjual di Kantin FISIPOL.
3. Mengetahui hubungan antara kepuasan konsumen dengan Harga yang
diberikan oleh penjual di Kantin FISIPOL.
VI. Manfaat Penelitian

1. Mengetahui apakah ada hubungan anatara kualitas pelaynana, fasilitas,

serta harga dalam perilaku konsumsi penggunaan kantin fisipol UGM.
2. Meninjau kembali bagaimana strategy yang diperlukan dalam
meningkatkan kepuasan pelanggan dapat memberikan output maksimal
bagi manajemen kantin Fisipol.
Sebagai arahan aspek apa saja yang perlu di invervensi kembali

3.

untuk efektifitas dan efisiensi kantin fisipol UGM saat ini agar lebih
tertata rapi.

BAB II
LANDASAN TEORI
A. Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)
Pengertian secara umum mengenai kepuasan atau ketidakpuasan
konsumen merupakan hasil dari adanya perbedaan perbedaan antara
harapan konsumen dengan kinerja yang dirasakan oleh konsumen
tersebut.Dari beragam definisi kepuasan konsumen yang telah diteliti dan
didefinisikan oleh para ahli pemasaran, dapat disimpulkan bahwa
kepuasan konsumen merupakan suatu tanggapan perilaku konsumen
berupa evaluasi purna beli terhadap suatu barang atau jasa yang
dirasakannya (kinerja produk) dibandingkan dengan harapan konsumen .
Kepuasan konsumen ini sangat tergantung pada persepsi dan harapan
konsumen itu sendiri. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan
harapan konsumen ketika melakukan pembelian suatu barang atau jasa

adalah kebutuhan dan keinginan yang dirasakan oleh konsumen tersebut

pada saat melakukan pembelian suatu barang atau jasa, pengalaman masa
lalu ketika mengkonsumsi barang atau jasa tersebut serta pengalaman
teman-teman yang telah mengkonsumsi barang atau jasa. Kepuasan
pelanggan menurut Guiltinan yaitu A buyers degree of satisfaction with
product is the consequence of the comparison a buyer makes between the
level of the benefits perceived to have been received after consuming or
using a product and the level of the benefits expected prior purchase 1 .
Artinya bahwa kepuasan pelanggan merupakan konsekuensi dari
perbandingan yang dilakukan oleh pelanggan yang membandingkan antara
tingkatan dari manfaat yang dirasakan terhadap manfaat yang diharapkan

oleh pelanggan. Dalam hal ini pentingnya pengukuran dalam kepuasan

pelanggan sebagai media dalam pendekatan customer centric, dengan
adanya kepuasan pelanggan maka manajemen kantin fisipol bisa
memahami bagaimana mennciptakan kondisi kantin yang memang sesuai
dengan kondisi konsumen, mulai dari harga , fasilitas, pelayanan.
Bagaimana tingkat sensitivitas dari aspek tersebut mempengaruhi
kepuasan. Kantin Fisipol UGM yang didominasi oleh mahsiswamahasiswi yang mengelola tentu mereka sangat bervariatif, hal tersebut
yang menjadikan kantin fisipol UGM dipaksa untuk bisa membaca pasar
apa yang dikehendaki konsumen dan seberapa tinggi sensitivitas aspek
tersebut mempengaruhi perilaku konsumen di kantin Fifipol UGM.
Zeithaml dan Bitner mengemukakan bahwa kepuasan adalah konsep yang
jauh lebih luas dari hanya sekedar penilaian kualitas pelayanan, tetapi juga
di pengaruhi oleh faktor-faktor lain. Sebagaimana terlihat pada gambar 2
1

Guilitnan,Joseph,P,Paul,Gordon W and Madden,Thomas J.1997.Marketing Management.6 th

edition.McGraw-Hill Companies.Hal 6

kepuasan pelanggan di pengaruhi oleh persepsi pelanggan terhadap

kualitas pelayanan (jasa) , kualitas produk, harga dan oleh faktor situasi
dan faktor pribadi dari pelanggan2. Kualitas pelayanan (jasa) merupakan
fokus penilaian yang merefleksikan persepsi pelanggan terhadap lima
dimensi spesifik dari pelayanan(jasa). Kepuasan lebih inklusif , yaitu
kepuasan di tentukan oleh persepsi terhadap kualitas pelayanan (jasa) ,
kualitas produk ,harga, faktor situasi dan faktor pribadi.

Gambar 1 faktor yang mempengaruhi Kepuasan

Terlihat bahwa ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
dalam kegiatan konsumsi bagik barang maupun jasa, Harga , Produck dan
kualitas pelayanan, ditambah faktor dari personal dan situasional konsumen.
Manfaat Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Ukuran kepuasan pelanggan dapat dikategorikan sebagai kurang puas,puas
dan sangat puas.Pengukuran mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan dapat
digunakan untuk beberapa tujuan3 , yaitu :
1. Mempelajari persepsi masing-masing pelanggan terhadap mutu pelayanan
2

Zeithaml, Valarie A. and Bitner, Mary Jo. Service Marketing. McGraw Hill Inc, Intl Edition,
New York, 2003, p.162
3

Kotler, Philip. Manajemen Pemasaran : Analisis Perencanaan, Implementasi dan Kontrol,

Edisi Milenium. PT. Prenhalindo, Yakarta, 2002, hal.38

yang dicari,diminati dan diterima atau tidak di terima pelanggan,yang

akhirnya pelanggan merasa puas dan terus melakukan kerja sama.
2. Mengetahui kebutuhan,keinginan, persyaratan, dan harapan pelanggan
pada saat sekarang dan masa yang akan datang yang disediakan perusahaan
yang sesungguhnya dengan harapan pelanggan atas pelayanan yang diterima.
3.

Meningkatkan

mutu

pelayanan

sesuai

dengan

harapan-harapan

pelanggan.
4. Menyusun rencana kerja dan menyempurnakan kualitas pelayanan.
B. Fasilitas
Fasilitas merupakan suatu faktor yang sangat penting dan sangat
menunjang dalam suatu perusahaan memasarkan produk jasa kepada
konsumen Pengguna jasa . Adapun definisi fasilitas adalah segala hal yang
dapat memudahkan perkara . ( Departemen Pendidikan dan Kebudayaan ,
1993 : 240 )
Fasilitas merupakan suatu bentuk pembelian manfaat dari perusahaan
kepada konsumen Pengguna yang diberikan atas dasar pembayaran
sejumlah uang . Dengan kata lain , pada perusahaan jasa , fasilitas yang
disediakan berupa alat alat yang dapat menunjang dalam memberikan
pelayanan yang memuaskan bagi konsumen .
Fasilitas biasanya dipengaruhi oleh tingkat harga . Artinya kenaikan atau
penambahan kualitas dalam suatu perusahaan akan menyebabkan
meningkatnya harga . Fasilitas yang ada di kantin fisipol dapat berupa
WIFI. Kelengkapan meja serta kursi ketika makan, serta kelengkapan
tissue asbak tusuk gigi dimeja makan. Fasilitas yang memadai dan lengkap
merupakan suatu daya tarik tersendiri bagi konsumen dalam menentukan

pilihannya atau dalam mengambil keputusan terhadap Pengguna suatu

produk apakah akan tetap mengguakan kantin tersebut dengan fasilitas
yang ada atau berpindah untuk mendapatkan fasilitas yang sesuai dengan
harga makanan.

C. Harga
Setiap badan usaha selalu menghadapi masalah yang berhubungan dengan
harga. Perusahaan/badan usaha harus dapat menetapkan harga dimana harga
tersebut dapat dijangkau atau sesuai dengan kemampuan konsumen. Hal ini
merupakan salah satu cara untuk dapat meraih pelanggan.
Adapun definisi harga adalah sebagai berikut :
1. Harga adalah nilai suatu barang atau jasa yang diukur dengan sejumlah
uang dimana berdasarkan nilai tersebut seseorang atau perusahaan bersedia
melepaskan barang atau jasa yang dimiliki kepada pihak lain4.
2. Harga adalah jumlah uang ( ditambah beberapa barang kalau mungkin)
yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta
pelayanannya. 5
4

Alex S. Nitisemito, Marketing^. Edisi Revisi I . Ghalia Indonesia, Jakarta, 1998

Basu Swastha, 1996, Azas-Azas Marketing, Edisi Ketiga, Liberty, Yogyakarta.

Analisis harga dalam kepuasan pelanggan di kantin fisipol UGM meliputi

bagaimana tingkat persaingan harga makanan yang dijual dikantin dengan
makanan dan minuman yang ada diluar kantin fisipol apakah lebih mahal atau
lebih murah. Yang kedua melihat kuantitas makanan yang disajikan apakah
sesuai dengan porsi harga yang ditawarkan.
II. 1

Kerangka Teori

Keterangan :
Y: Kepuasan Konsumen
X1: Variabel Pelayanan

X2: Variabel Fasilitas

X3: Variabel Harga
Penjelasan dari kerangka piker tersebut yaitu dengan pelayanan (X 1) yang
baik terhadap konsumen serta fasilitas (X2) yang baik atau nyaman dan
harga (X3) yang ditetapkan semakin dapat terjangkau atau sesuai dengan
kemampuan konsumen (Y) dalam menggunakan kantin Fisipol UGM.
Jadi apabila pelayan (X1) yang baik, dan harga (X3) yang dapat terjangkau
dan mempengaruhi atau mempengaruhi secara positif dan signifikan
terhadap konsumen.
BAB III
METODELOGI PENELITIAN

BAB IV
PEMBAHASAN