HAndLiNG ComPLaiN

MENGAPA PELANGGAN KOMPLAIN?

Apakah staff Telpon slalu di
Baru dipakai 2
tdk ditraining transfer
minggu sudah
bagaimana kesana kemari
rusak……
menghadapi & tdk ada
customer? jawaban

Staf acuh tak

acuh, sangat
Berapa lama
tdk sopan
lagi saya harus
menunggu ?

Berulangkali
kami
menanyakan
tapi….
MENGAPA PELANGGAN KOMPLAIN?
Ternyata slogan
*&^%# hanya Saya RS….. Tidak sesuai
isapan jempol disuruh Motto.. Dimana
belaka telpon lagi kemudahan mengurus
Hak saya? Mohon
kembalikan hak saya

Sebagai orang kecil Apakah sikap

saya bingung, seperti itu
perusahaan besar yang
seperti… tega menipu diajarkan di..
& mempermainkan
saya..
 DUNIA
PERUMAH SAKITAN
PADAT MODAL, PADAT RISIKO,
PADAT REGULASI DAN PADAT SDM
 THE HIGH RISK ENVIRONMENT OF HEALTH CARE
“HIGH VOLUME, HIGH SPEED, HIGH STRESS”

high volume
patients
MD

unclear orders high volume

high volume MD orders
prescription

high variety cases

highly sensitive
impatient patients

high stress, overworked

medical staff
high turnover high speed
medical staff emergencies
 THE HIGH RISK ENVIRONMENT OF HEALTH CARE
“DANGEROUS DRUGS, DEVICES AND PROCEDURES”

use of invasive devices

dangerous high risk
equipment potent chemicals

potent body fluids

look-alike, sound-alike
drugs, chemicals, fluids potent drugs infectious
environment
 DUNIA PERUMAH SAKITAN
Terdapat
persaingan
dengan
Pelayanan
Kesehatan
lain.
PELAYANAN: KEPUASAN &
KELUHAN
KOMPLAIN :
mengeluh; mengadu; keluhan;
pengaduan
 dalam interaksi dengan orang lain, terutama
pada pelayanan jasa (kesehatan), tidak
selalu berjalan mulus, adakalanya terjadi
gesekan
 Ukuran kesuksesan pelayanan adalah
“tingkat kepuasan pelanggan”
Tingkat
Kepuasan Pasien
Bisa diukur dari :
• Jumlah kunjungan pasien (loyalitas pasien)
• Angket kepuasan pasien
• Keluhan yang tersampaikan
 kepuasan pasien :
Alasan memilih RS :
- Rekomendasi dokter
- Rekomendasi keluarga
- Pilihan sendiri
- Rujukan RS lain
Akses:
- Operator ramah
- Operator Informatif
- Operator menjawab telepone Anda pada kesempatan pertama
lanjutan
Penerimaan di IGD / Poliklinik :
- Sikap petugas : sopan, ramah
- Kecepatan pelayanan
- Informasi yang diberikan
Pelayanan Bagian Penerimaan Pasien :
- Sikap petugas : sopan, ramah
- Penampilan petugas
- Informasi yang diberikan (fasilitas kamar,
harga, dll)
- Lama proses penyelesaian administrasi masuk …… menit ?
lanjutan

Pelayanan Selama Perawatan :

- Dokter yang merawat :

* Keramahan
* Kesungguhan memeriksa / mengobati
* Komunikasi dengan pasien / keluarga
* Kunjungan rutin
 lanjutan
Pelayanan Selama Perawatan :
- Pelayanan perawat dan staf ruang ranap
* Profesionalisme dalam pekerjaan
* Keramahan dan kesopanan
* Kesigapan dan perhatian
* Komunikasi dengan pasien / keluarga
Fasilitas :
- Penunjang Medik (Laborat, rontgen, farmasi, dll)
- Perabotan dan sarana lain di kamar
- Kenyamanan ruang-ruang tunggu
lanjutan

Lingkungan :
- Kebersihan lingkungan dan ruang perawatan
- Ketenangan dan kenyamanan ruangan
- Penampilan dan petugas cleaning service

Makanan dan Menu :

- Penampilan dan sikap penyajian
- Cita rasa masakan
- Variasi menu
- Jadual waktu penyajian
lanjutan
Saat meninggalkan Rumah sakit :
- Penjelasan perawat tentang obat, berkas,
info lain
- Pelayanan administrasi pembayaran
- Waktu tunggu pemberesan administrasi
pulang … menit ?
Lain-lain :
- Petugas parkir
- Tempat parkir
- Petugas Security
KELUHAN sangat dominan di lingkungan RS,
mengingat :
 pasien dan keluarga sedang memiliki kondisi
emosional yang tidak stabil, sehingga
permasalahan sederhanapun bisa menimbulkan
kemarahan dan ketidakpuasan.

kita harus bisa memahami situasi ‘SAKIT’

 KOMPLAIN = BERITA BAIK
Kami sangat
memerlukan
WELCOME masukan
komplain itu… Terima kasih atas
komplain yang
disampaikan
Ayo kita dorong (tulus…!!)
customer kita
untuk melakukan
complain

Evaluasi Perbaikan Kepuasan PERBAIKAN

KOMPLAIN Kinerja
Kinerja Pelanggan PELAYANAN
 MANFAAT KOMPLAIN
• Evaluasi kinerja Anda
• Mengidentifikasi titik lemah perusahaan/sistem dan
memperbaikinya
• Dapat melihat situasi dari sudut pandang pelanggan
• Memperbaiki pelayanan kepuasan pelanggan
• Menciptakan loyalitas jangka panjang
 LAKUKAN !!
• Buat pelanggan mudah untuk melakukan komplain
• Buat sistem yang baik: informasi yang diterima
SEGERA di proses untuk ditindak lanjuti, bukan untuk
difile atau menjadi album kenangan
• Selalu tanyakan pada customer, apa lagi yang
mereka inginkan dari Anda. Pelajari dan bila
memungkinkan segera lakukan. Tapi jangan
pernah memberikan janji terhadap sesuatu yang
tidak mungkin dilakukan

Be ahead of your competitors.

Keep offering added value to your
products or service
 LANGKAH MENGELOLA KOMPLAIN
Perlu merancang mekanisme pengelolaan
komplain :
a. Tindakan saat mendapatkan komplain
b. Alur pengelolaan dan penyelesaian
c. Menginformasikan kembali kepada pelanggan
hasil penanganan komplain

Perlu ada kejelasan :

Bagaimana prosedur pelayanan komplain
Siapa saja yang seharusnya menerima komplain
Siapa yang mengolah komplain
Berapa waktu penanganan komplain
Bagaimana penyampaian penyelesaian komplain
pd pelanggan
Dll
2-Way Communication ny
Me kungs
ia kananpa
ed an t
w ab
KP: Key Principles u
d lepa ng-j a
menggu
ta
in Human Interaction
Support
Share
Berbagi rasa &
Memahami, Involve- pikiran
mendengarkan &
me-respond
ment
Empathy Menawarkan
bantuan &
Esteem keterlibatan

Apakah ini menjaga

Harga Diri seseorang ?
CARA MENGHADAPI KELUHAN PELANGGAN
1. Dengarkan dengan penuh perhatian dan empati
2. Jika memungkinkan, isolasikan tamu yang sedang
marah, sehingga pelanggan lain tidak mengetahuinya
3. Bertindak secara tenang, hindari amarah dan
menyalahkan pelanggan/ jangan berdebat dengan
pelanggan
4. Berhati - hati dengan harga diri pelanggan. Tunjukkan
perhatian pada masalah pelanggan. Gunakan nama
pelanggan sesering mungkin. Hadapi keluhan
pelanggan dengan serius
5. Buat catatan, tulis fakta tentang keluhan tamu. Mintalah
pelanggan untuk berbicara secara perlahan agar
keluhannya dapat dicatat. Hal ini dapat melegakan
pelanggan
7. Katakan pada pelanggan apa yang sedang kita lakukan
terhadap mereka. Tawarkan beberapa pilihan. Jangan
membuat janji jika tidak mungkin dipenuhi, jangan
melakukan tindakan di luar batas otoritas petugas
8. Dalam membantu menyelesaikan masalah, tentukan
jangka waktunya setepat mungkin
9. Amati tindakan yang dilakukan oleh orang lain
yang membantu menyelesaikan masalah sampai
tuntas
10. Hubungi pelanggan dan tanyakan apakah
keluhan yang ditangani sudah memuaskan atau
belum, sampaikan rasa terimakasih kepada
pelanggan
11. Laporan ke atasan dengan kronoligis, investigasi
sederhana, usulan perbaikan.
 4A-MENANGANI KOMPLAIN SECARA EFEKTIF
• Attitude: Komplain adalah peluang bagi perusahaan untuk memperbaiki
kinerja, sikap positif membantu Anda menangani komplain secara efektif
• Acknowledgment: Apa yang anda rasakan bila hal tsb terjadi pada diri
Anda? Dengarkan secara aktif, bertanya dengan pertanyaan terbuka, cek
apakah Anda betul-betul mengerti dan seperti apa yang
diinginkan/disampaikan customer, tunjukkan empati.
• Agreement: diskusikan solusi yang memungkinkan, tawarkan pilihan,
apakah solusi memuaskan customer?
• Action: Informasikan kepada customer dari waktu ke waktu tindakan yang
sudah dilakukan, cek apakah customer puas dengan hasilnya
 MEMANFAATKAN KOMPLAIN SEBAGAI
MOMENT OF TRUTH
• Selesaikan masalah/komplain dengan baik dan
benar-benar memuaskan
• Berikan nilai tambah yang menyenangkan mereka
(surprised)
• Bila komplain lewat media massa:
- Jawab dengan baik dan biarkan masyarakat tahu duduk
persoalannya dan perusahaan profesional dalam
melayani customer
 NIALPMOK IGNARUGNEM
Terus aktif mempelajari
complain yang masuk dan
mencari masukan dari customer

Welcoming
Lihat penurunan angka Mengukur keberhasilan dalam
complain (yang sebenarnya)
complain peningkatan jumlah
Dan complain/masukan
Reducing
complain

Analisa complain/masukan

Tindak lanjuti
Semua orang bisa menjadi hebat…
Sebab semua orang bisa melayani
Anda tidak harus memiliki gelar sarjana untuk melayani
Anda tidak harus memiliki bahasa atau kondisi yang baik
untuk melayani
Anda hanya perlu hati yang penuh dengan anugerah
Jiwa digerakkan oleh KASIH

SEMUA YANG KAU BISA

Lakukan semua sebaik yang kau bisa
Dengan sepenuh hati yang kau bisa
Dalam segala cara yang kau bisa
Disegala tempat yang kau bisa
Pada setiap waktu yang kau bisa
Kepada semua orang yang kau bisa
Selama mungkin yang kau bisa
Kasus
￮ Pasien masuk IGD, triase sedang dibersihkan, menunggu di luar ruangan, setelah dilayani di IGD penunggu
pasien

￮ Repeat order pasien ke RS VS Loyal pada dokter

￮ Mengapa terjadi komplen?