Manajemen Pengelolaan Apotek

Oleh :
Muh. Tri Kurniawan, S.Si., Apt.
MUHAMMAD TRI KURNIAWAN, S.Si., Apt.

 Jakarta, 21 Februari 1982

 Menikah, 2 putra

 2000 – 2006 : Asisten Apoteker KF RSCM

 2006 – 2009 : APA KF No.90 Kisaran Sumatra Utara

 2009 – 2012 : MAP KF Pel.No.54 RSUD Rantauprapat

 2012 – 2014 : Pharmacy Manager Apotek Kimia Farma No.31

Tanjungpinang dan Koordinator KF Group Tanjungpinang

 2014 - 2014 : Manager Bisnis KFA Ternate

2016 – 2017 : Manager Bisnis KFA Balikpapan

2017 – Mei 2018 : Manager Bisnis KFA Makassar

Mei 2018 sd skr : Manager Bisnis KFA Medan

 ARAH PERUBAHAN BISNIS
APOTEK
POTRET APOTEK
POTRET APOTEK DI DI AMERIKA SERIKAT
INDONESIA SAAT INI SAAT INI
(JKN BARU DIMULAI) (JKN TELAH BERJALAN BAIK)

Konsep Retail Tradisional Konsep Retail Modern

“We Sell What We Buy” “We Buy What We Sell”
 ARAH PERUBAHAN BISNIS
APOTEK
Penjualan konvensional Penjualan obat secara online
STUDI KELAYAKAN APOTEK BARU

LOKASI STRATEGIS
Pusat perbelanjaan
Jalan protokol
Kawasan bisnis
Kawasan perumahan
Traffic lalulintas
Visible lokasi : apakah lokasi terlihat dari 2 arah (terbuka)
Tersedianya fasilitas umum/penunjang disekitar lokasi (Bank, ATM, puskesmas, RS, Klinik, Praktek
dokter, Mall, Pasar, sekolah, apartemen dll)
Kapasitas tempat parkiran (minimal 2 mobil dapat parkir berjejer)
Persaingan di cacthment area
Jumlah penduduk di catchment area
 
 Posisi Retailer

Produsen Supplier/Grosir Peritel Konsumen

Retailer  bisnis terakhir dalam jaringan distribusi

Peran Retailer
 Memaksimalkan keuntungan dan meminimalkan biaya.
 Memastikan promosi akurat dan berjalan dengan baik
 Memastikan Barang Dagangan dengan Standar
 Memotivasi staf sepenuhnya fokus pada target setiap hari
 Memastikan standar layanan pelanggan yang sangat baik
terpenuhi.
Farmasis sebagai Retailer
(memenuhi kebutuhan pelanggan & menghasilkan keuntungan)

 Lakukan Efisiensi Internal:

 Rasio Perputaran Produk/Jasa  Cepat atau Lambat
hitung perputaran barang, umur persediaan dan rasio stok
 Marjin Keuntungan  Tinggi atau Rendah
 Produktivitas  Penekanan Biaya & Hindari Pemborosan
 Lakukan Evaluasi Ratio Keuangan

 Lakukan Efektifitas memenuhi permintaan konsumen:

 Rentang Produk  Luas atau Sempit
 Lokasi  Mudah atau Sulit dijangkau
 Pelayanan terhadap Konsumen  Sedikit atau Beragam
 Harga  Kompetitif
 Promosi  kemudahan dalam pelayanan
 Kualitas Produk & Jasa  Jaminan dan Konsistensi
 Isu Utama Dalam Retail
 Bagaimana kita dapat memberikan pelayanan yang terbaik dengan
tetap mampu mendapatkan keuntungan?
 Bagaimana mampu bertahan di tengah persaingan yang semakin
keras dimana pelanggan mempunyai pilihan yang semakin banyak ?
 Bagaimana kita mampu mengembangkan bisnis yang ada dengan
cara mempertahankan pelanggan agar tetap setia?

“Retailing is a total war-24 hours a day”

Samuel J. Cohen
New York retailing and marketing consultant
Cara meningkatkan sales di Apotek
(memenuhi kebutuhan pelanggan & menghasilkan keuntungan)

 Intensifikasi:
Meningkatkan kinerja (penjualan) dengan melakukan upaya-upaya di
pasar eksisting atau pelanggan eksisting
 Improvement pasar eksisiting

 Ekstensifikasi:
Meningkatkan kinerja (penjualan) apotek dengan cara perluasan pasar
atau pasar baru atau pelanggan baru
 Improvement pasar baruç
 Intensifikasi
 Upaya-upaya meningkatkan kinerja (penjualan)
apotek melalui:
 Meningkatkan Serapan Resep dokter inhouse
 Mengisi praktek dokter yang kosong/menambah praktek dokter
 Meningkatkan Jumlah Belanja perpasien
 Extensifikasi
 Upaya-upaya meningkatkan kinerja (penjualan)
apotek melalui:
 Meningkatkan Serapan Resep dari dokter exhouse
 Meningkatn jumlah kunjungan:
 Promosi

 Home care
 E-commerce
Managers
Use limited resources, efficiently and effectively, to
achieve business, staff and client goals
Farmasis sebagai Manajer
(Optimalisasi Sumber Daya untuk meningkatkan produktivitas &
memastikan pelanggan puas)

Proses Manajemen:
Fungsi:
 Keuangan • Perencanaan
 SDM • Peng-Organisasian
 Operasi • Pengarahan
 Pemasaran • Pengendalian
Farmasis sebagai Manajer
(Optimalisasi Sumber Daya untuk meningkatkan produktivitas &
memastikan pelanggan puas)

 Lakukan Efisiensi  menggunakan sumber daya secara ekonomis dan efektif

dengan membandingkan input dan output, contoh:
 Staf: Jumlah transaksi yang dilayani per-setiap pegawai
 Waktu: Jumlah Penjualan per-setiap pegawai/jam
 Ruangan: Jumlah Penjualan per-meter/segi
 Lakukan Efektivitas  lakukan evaluasi terhadap loyalitas, motivasi, kepuasan,
kepercayaan konsumen, hubungan dengan tenaga kesehatan lainnya, kinerja
analisa keuangan, tanggung jawab sosial
Realisasi Omzet/Penjualan
 Proyeksi penjualan
 Tunai
 Resep Tunai : Rp xxx.xxx
 Dokter inhouse
 Dokter sekitar
 Dokter A
 Dokter B
 RS/Klinik

 OTC

 Kredit : Rp xxx.xxx
 Pelanggan A
 Pelanggan B
 Pelanggan C

 TOTAL PENJUALAN : Rp xxx.xxx

Professional
Provide valued services through trust, commitment and
competence.
Farmasis sebagai Tenaga Profesional
(munculnya kepercayaan pasien atas kepedulian, tanggung jawab dan kompetensi yang
tinggi)

 Ada Kompetensi yang telah teruji (kemampuan

selalu update)
 Pelayanan yang diberikan spesifik, dinilai, diakui
(otoritas) dan diterima masyarakat (altruist)
 Mempunyai siklus kehidupan profesional
Important factors in being a
successful pharmacist

Knowledge of drugs and drug

therapy, Healthcare team

Caring

Communication skill Drug Information

(Customer/Patient Skill, Medication
Relationship Management) Errors
EKSPEKTASI PELANGGAN

 APOTEK YANG DIBENAK KONSUMEN :

 SERVICE PRIMA / BERKUALITAS

 KECEPATAN LAYANAN RESEP TIDAK LAMA, MAKS 15 MENIT
 OBAT LENGKAP  PENOLAKAN NOL%
 PELAYANAN YANG RAMAH
 CEPAT TANGGAP ATAS KOMPLAIN KONSUMEN
 KESALAHAN OBAT NOL %
 NYAMAN, RAPI DAN BERSIH
RUANG TUNGGU APOTEK BERSIH DAN TERANG TERATUR RAPI
RUANG RACIK BERSIH RAPI DAN TERANG
 LAYANAN PIO OLEH APOTEKER
PIO DILAKUKAN APOTEKER PADA SAAT PENYERAHAN OBAT, AFTER SALE SERVICE DAN SAAT
PEMBELIAN OBAT NON RESEP
 APOTEK YANG DIDUKUNG DENGAN TEHNOLOGI TINGGI DGN SISTEM JARINGAN INFORMASI YANG
TERINTEGRASI
 APOTEK YANG MEMBERIKAN NILAI TAMBAH BAGI KONSUMEN
EKSPEKTASI PELANGGAN DALAM PEMBELIAN

 Produk yang berkualitas

 Harga yang menguntungkan
 Pelayanan yang prima
 Image produk yang baik
 Waktu delivery yang singkat
 Tidak repot

BENEFIT > COST atau PROFITABILITAS

JADI APA YANG MESTI
DILAKUKAN

??????
 Berubah
Berikan “Value” kepada customer agar mereka
puas
Profit Oriented

Customer Oriented
CUSTOMER PUAS

Service yang diberikan > dari harapan

pelanggan
CUSTOMER PUAS

 Loyalitas pelanggan menjadi lebih besar

 Pangsa pasar lebih besar
 Produktivitas lebih besar
 Kesejahteraan meningkat
PELANGGAN HARUS DIPERTAHANKAN

BUCKET THEORY

 Biaya mencari pelanggan baru = 5 kali lebih besar dari

mempertahankan pelanggan yang ada
 Secara rata-rata suatu perusahaan kehilangan 10% pelanggannya
pertahun
 Pengurangan 5% jumlah pelanggan yang hilang akan berdampak
pada pengurangan profit cukup signifikan
SERVICE EXCELLENCE

 KELENGKAPAN ?
 KECEPATAN ?
 KETEPATAN ?
 KERAMAHAN ?
 KENYAMANAN ?
CARA KONSUMEN MENILAI 5 DIMENSI KUALITAS PELAYANAN

BIDANG KEANDALAN DAYA TANGGAP JAMINAN EMPATI BUKTI LANGSUNG

JASA

APOTEK -Obat -Tidak lama -Pengetahuan - Mengenal pasien - Tampilan fisik

bermutu menunggu Ketrampilan dengan baik apotek
-Service dilakukan -Keinginan -Reputasi - Mengingat - Ruang tunggu
segera dan membantu Kepercayaan masalah penyakit nyaman, bersih, TV,
memuaskan pelanggan pasien AC
- Karyawan santun
- Service tepat - Mampu membaca - Mau mendengar - Seragam
waktu respon apa yang keluhan pasien karyawan
diminta pelanggan