Kimia Farma Retail Transformation

Training Modules
Mei 2018
 1. Signage and lighting
• Review dan upgrade lighting (lampu penerangan, baik eksterior maupun interior) dan signage apotek sesuai dengan standar
What is this yang diberlakukan di KFA
initiative?
• Review dan upgrade lighting dan signage apotek disesuaikan dengan kondisi yang dihadapi di lapangan

• Signage : Tampilan display public untuk mempromosikan apotek (alucopan, palm sign, flag sign, dll), membangun brand
awareness and brand image
Impact • Lighting : Membuat apotek terasa nyaman (penerangan cukup) dan meningkatkan keindahan apotek

• Meningkatkan jumlah kunjungan pelanggan (footfall) dengan meningkatkan visibilitas apotek

• RISKS ECOUNTERED • PLAN TO RESOLVE

❖ Posisi fixed signage yang tidak bisa dirubah karena
peraturan pemerintah
Key Watch Out and ❖ Signage apotek terhalang dari pandangan, misalnya oleh
Solutions pohon, jembatan penyeberangan, signage toko sebelah
❖ Kurangnya pehamaman dan informasi mengenai standar
warna, bentuk, dan dimensi (tinggi, lebar, dst) signage
❖ Kabel signage tidak di-ground/di-tanahkan, resiko tinggi
mengalami korsleting saat hujan
❖ Modifikasi signage dengan memperhatikan peraturan
pemerintah
❖ Modifikasi signage agar tidak terhalang dengan cara
ditinggikan, dimajukan posisinya, dll.
❖ Tambahkan penerangan baru (lampu sorot di area parker
atau di bawah tiang signage, dll)
❖ Semua kabel signage harus ditanahkan
❖ Pengecekan rutin oleh PhM, diikuti upgrading dan
perawatan
2
 1. Signage and lighting review and upgrade
Siapkan budget dan minta
PhM mengecek signage dan lighting
persetujuan BM

Pharmacy

Pengecekan rutin
Perbaiki signage dan lighting setelah
Estetika dan visibiitas apotek bertambah
mendapat izin

• PhM harus sadar dan peduli terhadap kondisi lighting dan signage di apoteknya, dan secara rutin melakukan pengecekan

Exercise: Quiz (Sekumpulan foto signage dari apotek KF seluruh Indonesia, pilihlah mana yang dirasa lebih baik)
3
 2. Promosi Out of Store
• Inisiatif promosi out of store yang dilakukan musiman/seasonal (pada waktu-waktu tertentu), mencakup :
What is this • Pengenalan apotek serta produk dan layanan yang tersedia
initiative? • Layanan gratis untuk memikat konsumen (misalnya rapid test, mengukur tekanan darah, skin test, dll.)
• Kerjasama dengan principal dalam pengadaannya untuk membuat promosi yang lebih menarik

• Meningkatkan brand awareness dan product awareness terhadap Apotek dan Produk KF, khususnya di lingkungan
sekitar apotek
Impact • Meningkatkan jumlah kunjungan ke apotek (foot fall)
• Meningkatkan omset (revenue)

• RISKS ENCOUNTERED • PLAN TO RESOLVE

❖ Pemilihan lokasi yang tidak direncanakan dengan baik,
masih berdasarkan feeling/sense dari staff
Key Watch Out and
Solutions ❖ Staff kurang nyaman/tidak familiar dalam melaksanakan
event promosi outstore.
❖ Pemilihan dan perencanaan lokasi harus dilakukan dengan
hati-hati dan menyeluruh, baik di lingkungan apotek
sendiri maupun di tempat umum.
❖ Bekerjasama dengan principal jika memungkinkan, untuk
mendapatkan tambahan support dari principal baik berupa
alat, sampel produk, atau tenaga.

4
 2. Promosi Out of Store
Promosi Outstore di parkiran apotek Layanan gratis donor darah

Free Blood
Donation Camp

• Promosi outstore harus direncanakan dan dilaksanakan dengan terstruktur, teratur dan detail untuk memaksimalkan benefit yang didapat
• Support dari principal harus dimanfaatkan sebaik mungkin, disesuaikan dengan situasi dan kondisi, contohnya media promosi dan sampel produk.

5
 3. Distribusi leaflet/brosur

What is this • Inisiatif promosi/marketing melalui pembagian leaflet/brosur oleh staff apotek
initiative?

❖ Meningkatkan customer awareness terhadap apotek, yang mengarah kepada peningkatan jumlah kunjungan
Impact pelanggan ke apotek (footfall)
❖ Membangun keyakinan dan kepercayaan pelanggan terhadap apotek

• RISKS ENCOUNTERED • PLAN TO RESOLVE

❖ Kurangnya konsistensi dan komitmen dari staff untuk
mendistribusikan leaflet/brosur secara teratur
Key Watch Out and
Solutions ❖ Metode spesifik pengukuran peningkatan footfall yang
disebabkan pendistribusian leaflet/brosur belum ada
❖ Template leaflet/brosur belum terstandar
❖ PhM harus merencanakan dengan jelas : jumlah brosur
(min.1000), jadwal, dan area target, semuanya sedetail
mungkin
❖ PhM harus mengawasi proses distribusi brosur oleh staf
(mengatur target, mengawasi langsung, surprise follow up)
❖ Template desain brosur/leaflet distandarkan dan
disosialisasikan oleh Kantor Pusat PT KFA
6
 3. Distribusi leaflet/brosur
Meminta izin dari BM untuk mendistribusikan Pelanggan yang tertarik datang ke apotek:
Distribusi leaflet/brosur
leaflet/ brosur dan mencetaknya peningkatan penjualan

Selamat Pagi,
kami dari Apotek
Kimia Farma
Salemba, sedang
ada promosi, pak.
Silahkan datang!

• Template leaflet dan brosur akan didesain oleh Kantor Pusat PT KFA, dan isinya disesuaikan dengan produk dan layanan apotek masing-masing, sesuai
panduan dan standar
• Faktor-faktor kunci distribusi leaflet/brosur akan berbeda dari satu chanel ke channel lainnya. Akan didiskusikan dalam latihan.

Exercise : Brainstorming exercise (perbedaan operasional dalam setiap channel, misal area perumahan, mall)
7
 4. Media Promosi (X-banner, roll banner, dll)

What is this • Standarisasi format display media promosional di luar dan dalam apotek
initiative?

❖ Meningkatkan jumlah kunjungan pelanggan ke apotek (footfall)

Impact ❖ Promosi dan informasi produk dan layanan yang diberikan kepada pelanggan

❖ Menciptakan suasana yang ramah/welcoming dan informatif di apotek

• RISKS ENCOUNTERED • PLAN TO RESOLVE

❖ Posisi penempatan media promosi yang ❖ Adanya panduan standar positioning media promosi
tidak tepat
Key Watch Out and ❖ Contoh : Desain X banner standar (draft) : Tampilan logo Kimia Farma di
Solutions ❖ Desain dan content media promosi yang kanan atas, logo BUMN Untuk Negeri di kiri atas, logo I-CARE di kanan
tidak standar bawah. Content harus mencakup : promosi layanan dan produk Apotek,
alamat dan kontak apotek (nomor telpon, WA)

8
 4. Media Promosi
External banner membuat apotek Internal banner digunakan untuk menampilkan Ikuti format yang distandarkan oleh KF
lebih terlihat jelas informasi produk di apotek (ilustrasi di bawah hanya contoh)

xxxxxxxxxx

• Internal banner dipasang dengan tujuan meningkatkan transaksi produk tertentu, atau menampilkan promosi dan layanan tertentu
• External banner dipasang untuk meningkatkan jumlah kunjungan ke apotek
• Sesuaikan dengan standar yang berlaku, hubungi dan minta izin BM dan pasanglah banner sesuai dengan yang dibutuhkan.

9
 5. Pertemuan dan Briefing Harian

What is this • Daily Huddles (meeting/briefing harian) dan checklist di Apotek untuk memastikan semua inisiatif berjalan dengan baik
initiative?

❖ Operasional harian apotek lebih terstruktur dan terukur

Impact ❖ Semua staf mengetahui kondisi, masalah, prestasi, dan target apotek dengan menyeluruh dan teratur
❖ Peranan dan tanggung jawab setiap staf terdokumentasi dengan baik

• RISKS ENCOUNTERED • PLAN TO RESOLVE

❖ Kurangnya komitmen staf dalam melakukan huddle
Key Watch Out and ❖ PhM belum mampu menjadi role model dalam setiap
Solutions pekerjaan yang dilakukan di apotek
❖ Daily huddle dilakukan dengan tidak teratur, tidak efektif,
dan tidak efisien, berpanjang-panjang dan bertele-tele
sehingga memperlama waktu
❖ PhM harus memahami setiap pekerjaan di apoteknya agar
mampu menjadi role model
❖ Batasi pembahasan dalam huddle hanya mengenai kondisi,
masalah, pencapaian dan target terkait metric ukuran
harian dan inisiatif, dan beri batas waktu maksimal 15
menit. Jika masih ada yang ingin dibicarakan di luar itu,
jadwalkan pertemuan/meeting yang lain

10
 5. Pertemuan dan Briefing Harian
Team Huddle dilakukan setiap hari di waktu Team huddle berisi brainstorming untuk Solusi disepakati tim sehingga bisa langsung
pagi dan malam persiapan dan penanganan masalah diimplementasikan

• Huddle harian dilakukan dengan diagram war room chart dan alat-alat pendukung lainnya
• Dalam huddle, staff bebas bertanya kepada PhM mengenai masalah yang dihadapi dan solusinya, suatu sesi team brainstorming
• Di akhir huddle, akan didapat resolusi dan pemahaman baru

Exercise: Latihan huddle (kelompok kecil melakukan huddle selama 10 menit dengan war room chart)
11
 6. Penerapan Standar Merchandising

What is this • Memaksimalkan pemanfaatan shelving di apotek dengan menyesuaikan terhadap standar yang ditetapkan oleh Kantor
initiative? Pusat PT Kimia Farma Apotek

❖ Meningkatkan daya tarik susunan item yang dipajang di apotek

Impact ❖ Meningkatkan kategori pendapatan lain-lain (other income)

❖ Meningkatkan penjualan rata-rata per gondola

• RISKS ENCOUNTERED • PLAN TO RESOLVE

❖ Planogram diterapkan tanpa panduan/guideline yang ❖ Menentukan desain planogram yang optimal bersama tim
terstandar Merchandising Kantor Pusat PT KFA
Key Watch Out and
Solutions ❖ Informasi mengenai desain planogram tidak tersampaikan ❖ BM menyampaikan hasil desain planogram ke PhM dan
ke apotek mengatur penyusunan ulang gondola di apotek-apotek

❖ Masih kurangnya pemahaman/kesadaran dari PhM dan ❖ BM menunjuk seorang PIC untuk mengunjungi apotek-
staff mengenai pentingnya desain planogram apotek dan memonitor implementasi desain planogram
yang telah ditetapkan

12
 6. Penerapan Standar Merchandising
Planogram apotek yang tidak standar BM dan PhM mengatur ulang susunan Planogram yang standar menyebabkan
mengurangi daya tarik gondola sesuai standar tampilan apotek lebih menarik

Planogram
apotek belum Ini planogram
sesuai standar! yang tepat
Harus diperbaiki!

• Kantor pusat PT KFA headquarter akan menyiapkan desain planogram standar dan BM mengatur implementasinya di apotek.
• Penting sekali memastikan susunan produk di apotek harus berdasarkan planogram

13
 7. Tracking Produk Pareto A / B

What is this • Pengecekan secara teratur kombinasi pareto produk untuk memastikan stok yang optimal
initiative?

❖ Mengurangi potensi kekosongan barang, khususnya pareto A dan B

Impact ❖ Menjaga ketersediaan stok produk khususnya pareto A dan B
❖ Mengurangi potensi penolakan barang/obat yang termasuk pareto tersebut

• RISKS ENCOUNTERED • PLAN TO RESOLVE

❖ Beberapa PhM masih belum memahami cara memproses
data Pareto dan stok
Key Watch Out and
Solutions ❖ Kurangnya kesadaran pegawai, termasuk PhM, mengenai
bagaimana cara menjaga stok produk Pareto A dan B
(terkait pemesanan dan pemantauan stok setelah
pemesanan)
❖ Panduan pengolahan data Pareto setiap apotek (history 3
bulan terakhir) dan data stok terakhir, menggunakan
Microsoft Excel agar PhM bisa merelasikan data stok
terakhir dengan data pareto penjualan
❖ Dalam analisa dan perencanaan, PhM harus menganalisa
SKU per SKU untuk menetapkan kebutuhannya
berdasarkan histori dan proyeksi ke depan
❖ Semua data Pareto A and B yang kosong harus menjadi SP
❖ SP yang dibuat dipantau ke pengadaan sampai pesanan
tersebut tiba di apotek (terkait service level) 14
 7. Tracking Produk Pareto A / B
Analisa Pareto harus dilakukan dengan teratur,
Hasil analisa/data didiskusikan dengan staff dan di follow-up
fokus pada pareto A dan pareto B
Hmm, ketiga
produk ini Berdasarkan perhitungan in, produk-produk
-= ~ sepertinya
B
ini sudah menjadi pareto A, tetapi stok kita
C saat ini malah sedang kosong. Harus segera
+x ?% A
terjual sangat
baik dibuatkan pesanannya. A B
< >
OK, ayo segera
dipesan +

• Tracking produk Pareto A dan B harus dilakukan secara teratur untuk mendapatkan data yang akurat

Exercise : Training excel (teknik data processing untuk pengolahan data Pareto dan stok)
15
 8. Manajemen SKU overstock dan low-running (KLTL)
• Manajemen SKU overstock
What is this
initiative? • SKU overstock dan KLTL diberikan ke apotek lain, dikembalikan ke BM atau difokuskan penjualannya ke customer (sesuai
prosedur standar yang berlaku)

❖ Optimalisasi performa stok dan modal kerja

Impact
❖ Mengurangi resiko produk kadaluarsa (expired)

• RISKS ENCOUNTERED • PLAN TO RESOLVE

❖ Proses pengolahan data umumnya belum terlalu dipahami
oleh staff (untuk mendapatkan data SKU overstock dan
Key Watch Out and KLTL)
Solutions
❖ Kurangnya update selling skill produk-produk dimaksud
(menghambat dalam proses eliminasi produk melalui
penjualan ke customer)
❖ Re-order produk KLTL yang sudah dijual masih terjadi
karena Minmax data tidak di-update
❖ Panduan pengolahan data Pareto setiap apotek (history 3
bulan atau 6 bulan terakhir) dan data stok terakhir,
menggunakan Microsoft Excel
❖ Training product knowledge khusus untuk produk-produk
low-running
❖ Membuat daftar khusus produk-produk low-running untuk
pengecekan, baik dilakukan sendiri atau mengirimkan liost
ini ke Bagian Pengadaan di BM untuk dipisahkan dari BPBA
sebelum dikirim ke distributor.
16
 8. Manajemen SKU overstock dan low-running (KLTL)
PIC di setiap apotek harus menganalisa data SKU KLTL yang sudah diidentifikasi bisa diberikan
Temuan diberitahukan ke tim di apotek
penjualan& stok dengan teratur ke apotek lain, atau dikembalikan ke BM
Apotek A Apotek B Apotek A
Dari analisa pareto frekuensi
dan nilai ini, saya lihat ada 16 Kalau begitu kita
SKU yang sekarang masuk ke berikan ke
dalam kategori slow-moving apotek A

SKU Report

Mari kita cek

Slow moving Category penjualan di apotek
lain. Sepertinya di
apotek A, 12 dari 16
SKU ini penjualannya
Pareto in 15 SKUs baik sekali

• Penanganan SKU overstock dan low-running dapat dilakukan dengan 3 cara:

• Mendorong penjualannya ke customer (dijadikan product focus); menggunakan teknik upselling/cross-selling/consultative selling
• Realokasi ke apotek KF lain dalam satu BM dimana penjualan SKU dimaksud lebih baik
• Dikembalikan ke BM

17
 9. Delisting SKU low-running (KLTL)

What is this • Manajemen SKU low-running (KLTL), dan delisting (mengeliminasi dari apotek) untuk mengurangi jumlahnya
initiative?

• Peningkatan omset dengan cara menjual produk lain yang lebih popular (menambahkan SKU dan volume penjualan
produk pareto A)
Impact • Memperbaiki modal kerja dan kualitas stok
• Memperbaiki laju perputaran barang (inventory turnover rate)

• RISKS ENCOUNTERED • PLAN TO RESOLVE

❖ Proses analisa data mencari SKU low-running masih belum ❖ Panduan pengolahan data Pareto setiap apotek (history 3
jelas bagi beberapa apoteker. bulan terakhir) dan data stok terakhir, menggunakan
Key Watch Out and Microsoft Excel
Solutions ❖ Identifikasi SKU low-running dilakukan berdasarkan ❖ Memastikan terpenuhinya panduan sehingga
feeling, bukan data menggunakan data dan metode yang ilmiah
❖ PhM harus bisa merelasikan data stok terakhir dengan data
pareto penjualan sehingga PhM mengetahui kualitas
stoknya (pareto A …%, B...%, C...%)
❖ Staff pengadaan BM dan PhM bisa mengadakan
diskusi terkait ini 18
 9. Delisting SKU low-running (KLTL)
PhM menganalisa laporan data
PhM mengidentifikasi SKU yang KLTL Izin ke BM untuk mengembalikan atau delisting SKU
penjualan secara teratur

• SKU low-running (KLTL) harus diidentifikasi secara rutin dan teratur berdasarkan data penjualan
• Setelah diidentifikasi, SKU KLTL dapat di-treatment dengan 3 cara: 1.Realokasi ke apotek KF lain dalam satu BM dimana penjualan SKU dimaksud lebih
baik; 2. Mendorong penjualannya ke customer (dijadikan product focus); 3. Dikembalikan ke bagian pengadaan (hanya jika bisa retur ke distributor)

19
 10. Identifikasi dan menambahkan SKU apotek berdasarkan pareto
A/B dari apotek Kimia Farma sekitarnya
• Inisiatif meningkatkan pendapatan melalui penambahan SKU berdasarkan trend di area yang spesifik
What is this
initiative? • Metode terorganisir untuk menentukan SKU apa yang akan ditambahkan

• Memperluas penawaran (penambahan jumlah SKU) di level apotek

Impact • Meningkatkan brand image apotek Kimia Farma yang menyediakan range produk yang lengkap
• Meningkatkan omset (revenue)

• RISKS ENCOUNTERED • PLAN TO RESOLVE

❖ PhM yang kurang pengetahuannya mengenai proses
analisa data
Key Watch Out and
Solutions ❖ Tidak tersedianya panduan ataupun informasi mengenai
ketersediaan SKU dan popularitas di apotek Kimia Farma
sekitarnya (apotek KF yang dekat secara geografis dan
berada dalam 1 BM)
❖ Lemahnya judgment dalam analisa SKU baru, hasilnya slow
moving stocks yang bertambah
❖ Panduan pengolahan data Pareto setiap apotek (history 3
bulan terakhir) dan data stok terakhir, menggunakan
Microsoft Excel
❖ PhM harus bisa merelasikan data stok terakhir dengan
data pareto penjualan shg PhM mengetahui kualitas
stoknya (pareto A …%, B...%, C...%)
❖ Komitmen tertulis dari Apotek KFA terdekat untuk
memberikan data produk pareto
❖ SKU Listing yang baru, dibuat berdasarkan Pareto A dan B
dan fast moving products di setiap segment (OTC and 20
 10. Identifikasi dan menambahkan SKU apotek berdasarkan pareto
A/B dari apotek Kimia Farma sekitarnya
Apoteker mengecek kemungkinan Mengambil informasi dari apotek KF Analisa potensial SKU baru sesuai Izin dari BM untuk
penambahan SKU di apoteknya lain di sekitarnya (dalam 1 BM) dengan panduan guideline menambahkan SKU baru

• PhM harus memastikan terlaksananya data sharing secara teratur dengan apotek Kimia Farma sekitarnya (yaitu apotek Kimia Farma yang secara geografis
berada dekat dengan apoteknya, dan masih dalam lingkungan satu BM – Jaya 2 dengan Jaya 2, Bekasi dengan Bekasi, dst)
• PhM dan stafnya melakukan diskusi secara teratur dan rutin dengan apotek KF sekitarnya untuk memastikan SKU apa yang terjual dengan baik di apotek KF
sekitarnya

21
 11. Manajemen MinMax

What is this • Inventory management dengan memanfaatkan MinMax

initiative?

❖ Mengurangi potensi kekosongan barang (stock-out)

Impact ❖ Memperbaiki BPBA dengan mengurangi pemesanan yang berlebihan
❖ Mengurangi tingkat overstock dan understock

• RISKS ENCOUNTERED • PLAN TO RESOLVE

❖ Kurangnya kepedulian dari staf, khususnya PhM, terkait ❖ Panduan pengolahan data berdasarkan Pareto dan
SPB yang telah dikirimkan ke PBF (terkait pemesanan dan perhitungan MinMax setiap apotek (history 3 bulan atau 6
Key Watch Out and pemantauan stok setelah pemesanan) bulan terakhir) dan data stok terakhir, menggunakan
Solutions Microsoft Excel

22
 11. Manajemen MinMax
Staf apotek memeriksa data penjualan dan stok secara teratur Diskusi dan keputusan dibuat terkait level MinMax suatu SKU

Lihat settingan
MinMax beberapa Berdasarkan perhitungan MinMax ini, Inventory
SKU ini, sepertinya Inventory Stock Report SKU-SKU ini harusnya kita stok 2 kali lipat
kita kekurangan
produknya
jumlahnya. Mari kita hitung ulang dan
putuskan untuk kita pesan lagi
? ~
Product A > 1x =
+
Product B
? ~ % < 4 ? ~
Product C
> 1x = - 2 % > 1x =
Product D / +
Product E % < 7 % < 9
- 3 - 5

• Data stok MinMax harus dimonitor dengan ketat oleh PIC yang ditunjuk

23
 12. Employee barometer (kepuasan kerja)
• Suatu jalur komunikasi dari staf dan PhM ke tim manajemen, dan jalur komunikasi dari staf apotek ke PhM
What is this
initiative? • Survei kepuasan kerja berisi feedback dari staff mengenai inisiatif dan kondisi kerja

❖ Human capital adalah aset yang sangat penting. Maka perlu membuat staff merasa lebih terdorong untuk
Impact berpartisipasi dalam suatu proyek
❖ Staf menjadi lebih proaktif dalam memberikan feedback dan peningkatan terkait inisiatif-inisiatif

• RISKS ENCOUNTERED • PLAN TO RESOLVE

❖Kurangnya konsistensi dalam pengisian form kepuasan ❖Berikan timeline dan irama yang jelas dan ketat dalam
kerja (beberapa staf merasa form ini tidak begitu mengisi form kepuasan kerja (contoh : seminggu sekali,
Key Watch Out and
Solutions diperlukan) dua minggu sekali), dan ini harus dipenuhi

❖PhM harus mengumpulkan dan mengevaluasi data

kepuasan kerja di morning huddle setiap harinya

24
 12. Employee barometer (kepuasan kerja)
Human capital adalah aset apotek Staff mengisi form kepuasan kerja, dan kekhawatiran/aspirasi mereka ditangani
yang sangat penting dengan serius-menghasilkan staff yang efektif dan bahagia

Staff mengisi Form Kepuasan

Kerja – masalah yang
dimunculkan didiskusikan
secara teratur

• Staf harus mengisi form kepuasan kerja dengan teratur agar dapat dilakukan follow-up atas keluhan, kekhawatiran dan aspirasinya terkait
inisiatif yang dilakukan - memastikan kebahagiaan dan motivasi staf di lapangan
• Selain memberikan feedback terkait efektivitas inisiatif, karyawan juga harus memberikan feedback terkait pendapat pribadi dan
kepuasannya

25
 13. Checklist rutin harian (daily routine checklist)
• Memberikan panduan yang jelas dalam melakukan tugas harian
What is this
initiative? • Memastikan pelaksanaan SOP di semua outlet

❖ Memastikan jalannya operasional harian dengan lancar dan efektif

Impact ❖ Membantu staf dalam mengidentifikasi masalah dan hal-hal lainnya yang terjadi dalam operasional apotek
❖ Kualitas layanan yang terstandar di seluruh apotek KF

• RISKS ENCOUNTERED • PLAN TO RESOLVE

❖ PhM tidak memiliki panduan apa yang harus dilakukan
Key Watch Out and selama operasional harian apotek
Solutions
❖ Tidak adanya prosedur follow up masalah ketika
melakukan suatu operasi tertentu
❖ Panduan dan checklist rutinitas harian yang dibuat harus
dilakukan 2x sehari oleh PhM setelah morning dan
afternoon huddle
❖ Panduan dari Kantor Pusat KFA mengenai prosedur dan
timeline penyelesaian masalah operasional apotek

Exercise: Membuat checklist (group exercise untuk mencari celah yang terlewat di checklist)
26
 14. Telefarma dan Homecare
• Telefarma: Panggilan telepon dari apoteker ke pasien untuk mengecek dan memberikan konsultasi profesional mengenai
obatnya, kepatuhan minum obat, efek obat (efek merugikan ataupun tidak), dan segala hal terkait pengobatannya yang
What is this mungkin dirasakan pasien;
initiative?
• Homecare: Kunjungan langsung apoteker ke rumah pasien dan memberikan konsultasi profesional, informasi dan layanan
terkait pengobatan pasien. Target kedua inisiatif ini adalah pasien dengan penyakit kronis dan degeneratif.

• Meningkatkan kepuasan pelanggan dan kepercayaan terhadap apotek

• Meningkatkan engagement antara apoteker dan pasien dan memberikan nilai tambah (added value) melalui layanan
Impact purna jual
• Meningkatkan kemampuan profesional seorang apoteker
• Suatu jalur komunikasi untuk memahami customer profile dan mengkomunikasikan program apotek

• RISKS ENCOUNTERED • PLAN TO RESOLVE

❖ Sebagian besar PhM belum memahami pentingnya
telefarma dan homecare untuk brand image apotek
Key Watch Out and
Solutions ❖ PhM belum memiliki jadwal melakukan dan daftar target
pasien telefarma dan homecare
❖ PhM belum memiliki panduan mengenai cara melakukan
telefarma dan homecare
❖ BM memahami filosofi telefarma dan homecare, serta
memotivasi, mensosialisasikan dan mewajibkan PhM
melakukan telefarma dan homecare secara rutin
❖ PhM memastikan daftar target pasien diisi secara rutin dan
mendetail
❖ PhM memastikan jadwal dan timeline dibuat secara rutin

❖ Update panduan terstandar PhM melakukan

telefarma dan homecare 27
 14. Telefarma dan Homecare
Telefarma dilakukan berdasarkan Perhatikan pointer dalam panduan Telefarma meningkatkan experience Apoteker datang langsung
target list secara teratur (sesuaikan kondisi) pelanggan terhadap apotek melakukan homecare

• Telefarma adalah sebuah channel komunikasi penting dengan pelanggan dan meningkatkan profesionalitas apoteker, lakukan secara teratur
• Apoteker harus memperhatikan dan menjaga cara komunikasi, penyampaian konsultasi dan kualitas konsultasi melalui telefarma dan homecare

Exercise: Recording quiz (Peserta mengidentifikasi apa yang bisa ditingkatkan dari rekaman telefarma yang tidak ideal)
28
 15. Sampel produk (product tester) di apotek
• Promosi marketing dengan memberikan sampel produk/tester produk gratis pada pelanggan
What is this
initiative? • Pelanggan bisa mencoba beberapa produk OTC, dan potensial dikonversi menjadi penjualan dan meningkatkan customer
loyalty

• Lebih mudah dalam membujuk pelanggan – hasil mencoba sampel merupakan suatu cara mengenalkan kekuatan dan
Why is it important? kelebihan produk tersebut
• Meningkatkan brand awareness dan familiaritas – bagus untuk produk-produk OTC KF

• RISKS ENCOUNTERED • PLAN TO RESOLVE

❖ Kurangnya konsistensi staff menawarkan tester produk ❖ PhM harus menetapkan target jumlah untuk setiap staff per
Key watch outs shift kerja, untuk semua tester produk
while implementing ❖ Kurangnya product knowledge dan selling skill staff dalam
menawarkan tester produk ❖ Training Product Knowledge KF harus dilakukan rutin,
setidaknya 3 bulan sekali oleh PhM/tim SDM BM/tim KP
KFA dan tim KF Holding

29
 15. Sampel produk (product tester) di apotek

Apoteker mendapatkan izin dari BM dan produk tester, baik Dilakukan training product knowledge dan Apoteker mengajak customer mencoba
dari Principal maupun Marketing Produk KF selling skill tester produk, meningkatkan penjualan

FITUNO
Usage

Fituno tester
in Pharmacy

• PhM meminta tester produk dari Principal (khususnya fokuskan di Produk KF) setelah mendapatkan izin BM
• Harus dilakukan training teknis product knowledge dan selling skill untuk tester produk tersebut.

30
 16. Survei Kepuasan Pelanggan

What is this • Implementasi tools untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan (customer satisfaction tracking) dan survei demografis
initiative? pelanggan

• Memfasilitasi peningkatan terus-menerus atas layanan dan kondisi apotek

• Mengetahui celah/gap antara harapan pelanggan dan kualitas layanan sesungguhnya
Impact
• Riset pasar sederhana untuk memahami profil pelanggan apotek
• Mengevaluasi kinerja layanan apotek secara periodik

• RISKS ENCOUNTERED • PLAN TO RESOLVE

❖Kurangnya konsistensi dari staff dalam meminta
pelanggan mengisi survei
Key Watch Out and
Solutions
❖Kurangnya konsistensi dari staff dalam mentransfer
hasil survei ke database (contoh : Google form)
❖Tetapkan target jumlah minimal customer yang harus
mengisi survei kepuasan pelanggan per shift.
❖PhM mengingatkan dan mengawasi staff secara
konstan agar mengajak pelanggan mengisi survei

❖PhM menunjuk seorang PIC untuk memindahkan hasil

survei ke Google Form (per Apotek)
31
 16. Survei Kepuasan Pelanggan
Closing transaksi - 1 Customer Feedback – 1 Closing Transaksi - 2 Customer Feedback - 2

Semoga Saya berikan

feedback ini bisa feedback untuk
Saya tidak suka Wah, staf disini
memperbaiki menghargai
layanan di apotek ini. ramah sekali dan
layanan mereka layanan mereka
Staffnya tidak paham paham sekali semua
sama sekali soal kebutuhan saya.
produk
Feedback
Feedback

• PhM dan staff-nya mengingatkan pelanggan untuk mengisi survei tanpa bersikap terlalu memaksa
• Survei kepuasan pelanggan dapat berupa kotak kepuasan pelanggan (layanan baik/buruk atau puas/tidak puas)
• Selain itu, survei kepuasan pelanggan menggunakan kuesioner survey kepuasan yang telah distandarkan oleh KFA (Unit QI)

32
 17. Consultative selling

What is this • Melatih karyawan agar mampu menjadi konsultan bagi pelanggan. Memahami apa yang dibutuhkan pelanggan dan bisa
initiative? menyesuaikan penawaran dan produk sesuai kebutuhan tersebut.

❖ Peningkatan customer experience dan kepuasan pelanggan karena perhatian, kepedulian, dan pemahaman yang
Impact ditunjukkan oleh staf (Ingat, service Kimia Farma adalah kelebihan utamanya dibanding kompetitor).
❖ Peningkatan omset

• RISKS ENCOUNTERED • PLAN TO RESOLVE

❖ Sebagian besar staf tidak paham dengan teknik
consultative selling (kepedulian dan perhatian yang harus
Key Watch Out and disesuaikan dengan kebutuhan setiap pelanggan)
Solutions
❖ Kurangnya kepercayaan diri staff melakukan consultative
selling
❖ Sosialisasi, training dan role play consultative selling oleh
tim GPP/HC dari BM secara rutin
❖ Sharing session dan role play dengan apoteker/apoteker
pendamping yang terbukti ahli/sukses dalam penjualan
(RTAoC/GB) untuk memberikan penerapan teknik
consultative selling secara praktis

33
 17. Consultative selling
Apoteker mengerti kebutuhan Produk ditawarkan harus Pelanggan merasa puas dengan
Apoteker menyambut pelanggan disesuaikan kebutuhan pelanggan
pelanggan dan membantu pelanggan layanan yang didapat

Ada pak, Batugin

Saya 3 hari ini susah
buang air kecil. Ada
obatnya? Jangan
tablet ya. + Oke

• Apoteker harus mampu melakukan consultative selling kepada semua jenis pelanggan
• Inti dari consultative selling adalah kemampuan memahami masalah pelanggan dan memberikan solusi. Maka penting untuk menyesuaikan gaya
komunikasi dengan berbagai tipe pelanggan. Bahasa tubuh, bahasa lisan, ekspresi wajah, semuanya harus menunjukkan kepedulian dan empati.

Exercise: Role play berpasangan

34
 18. Upselling
• Training agar staff mendapatkan nilai transaksi yang tinggi, dengan cara meningkatkan nilai jual produk yang diminta
What is this pelanggan
initiative?
• Membutuhkan teknik upselling yang efektif agar bisa menjual produk-produk high value

• Rata-rata nilai jual per transaksi meningkat

Impact
• Staff selling skill secara umum meningkat

• RISKS ENCOUNTERED • PLAN TO RESOLVE

❖ Product knowledge staff tidak cukup untuk dapat ❖ Training product knowledge diadakan secara teratur baik
melakukan upselling secara efektif dari BM maupun oleh principal
Key Watch Out and ❖ Training product knowledge internal staf apotek yang
Solutions ❖ Upselling kepada pelanggan tidak dilakukan secara langsung dilakukan oleh PhM dan semua karyawan harus
konsisten hadir, cukup 30-45 menit setiap hari
❖ Target penjualan untuk produk yang menjadi focus
❖ Tidak adanya training untuk menanamkan teknik upselling upselling harus dibuat untuk mengukur performa karyawan
dalam keseharian staf ❖ Training teknik upselling harus dilaksanakan secara teratur
oleh BM
35
 18. Upselling
Apoteker mengerti kebutuhan Tawarkan produk dengan nilai jual Pelanggan merasa puas dengan
Apoteker menyambut pelanggan
pelanggan dan membantu pelanggan lebih tinggi ke pelanggan layanan yang didapat

Kita punya vitamin

yang lebih baik,
pak, namanya
Neurovit E
Saya mau beli
vitamin B kompleks. + Ok..

Yang IPI saja, ada?

+

• Apoteker harus memiliki daftar produk dengan nilai jual lebih tinggi untuk menggantikan produk tertentu
• Proses upselling ini harus interaktif dan ramah, sesuai dengan kebutuhan pelanggan, bukan malah memaksa pelanggan untuk membeli
produk yang lebih mahal

Exercise: Role play berpasangan (1 peserta menjadi staff, 1 peserta menjadi pelanggan dengan script)
36
 19. Cross selling
• Mengarahkan pelanggan untuk membeli item tambahan (non resep) di luar produk utama yang mereka beli, sebagai
What is this pelengkap
initiative?
• Mengajarkan teknik cross selling kepada staff

• Peningkatan pendapatan secara keseluruhan, dipicu oleh peningkatan jumlah item (basket size) per transaksi
Impact
• Potensial naiknya nilai produk-produk non-resep (OTC, Vitamin, dll.)

• RISKS ENCOUNTERED • PLAN TO RESOLVE

❖ Product knowledge staf masih belum komprehensif dan ❖ Training teknik cross selling: training dilakukan sesuai
mumpuni untuk melakukan cross sellinhg kebutuhan dengan melaksanakan roleplay dan praktek
Key Watch Out and langsung cross selling di apotek
Solutions
❖ Tracking penjualan produk yang difokuskan cross selling
per shift untuk memastikan konsistensi performa staff

37
 19. Cross selling
Tawarkan produk pelengkap Pelanggan membeli produk
Perkenalan Kebutuhan Pelanggan
yang mungkin dibutuhkan utama dan produk tambahan
Ada sakit
maag ya?
Bapak juga
Piroxicam perlu antasida,
pak

+ Ok..

• Karyawan harus mampu mengedukasi dan mendorong pelanggan agar membeli produk pelengkap yang dibutuhkan
• Karyawan harus memiliki skill product knowledge mumpuni, agar mampu melakukan aktivitas cross selling (memahami misalnya bahwa
obat NSAID dapat menyebabkan gangguan lambung dan menyarankan antasida, memahami vitamin apa yang harus ditawarkan, dst)

Exercise: Role play (1 peserta menjadi karyawan apotek, 1 peserta menjadi pelanggan dengan script)
38
 20. Kebersihan pribadi dan grooming karyawan
• Standar paduan busana seragam kerja, termasuk panduan jadwal dan cara pemakaian
What is this
initiative? • Standar grooming secara fisik, termasuk kebersihan pribadi, penataan rambut, aksesoris, dan lain-lain

❖ Kebersihan pribadi dan grooming staf yang lebih baik

Impact ❖ Pelanggan merasa jauh lebih nyaman saat berinteraksi dengan staf
❖ Peningkatan brand image – menyebabkan peningkatan omset

• RISKS ENCOUNTERED • PLAN TO RESOLVE

❖ Sebagian besar staf tidak mematuhi standar grooming KFA
(contoh : jilbab/hijab tidak dimasukkan ke dalam kerah
Key Watch Out and baju, warna hijab tidak sesuain standar, warna seragam
Solutions tidak sesuai harinya, tidak memakai name tag)
❖ Beberapa staf memakai seragam yang kondisinya sudah
buruk (misalnya warna sudah buram, kusut, robek)
❖ Tidak ada standar grooming untuk pegawai baru yang
belum menerima seragam
❖ Sosialisasi dan penekanan kepatuhan terhadap standar
grooming KFA kepada staf (harus ada foto standar
grooming di apotek)
❖ BM berkoordinasi dengan HC untuk me-refresh seragam
staf yang sudah buruk secara periodic (jatah seragam baru
setiap semester, hanya untuk pegawai yang seragamnya
sudah buruk)
❖ Standar grooming pegawai baru dari Kantor Pusat KFA
(contoh : kemeja lengan panjang putih, celana hitam)

Exercise: Quiz bergambar (temukan poin-poin yang bisa diperbaiki dari gambar berikut ini) 39
 21. Penanganan Keluhan Pelanggan (Complaint Handling)
• Memberikan panduan mengenai cara menangani keluhan pelanggan di apotek
What is this
initiative? • Panduan akan memuat cara penanganan keluhan pelanggan dan cara mengurangi jumlah keluhan

• Meningkatkan kepuasan pelanggan

Impact • Meningkatkan kembalinya pelanggan (customer retention)
• Meningkatkan kemampuan staf secara keseluruhan dalam menangani pelanggan

• RISKS ENCOUNTERED • PLAN TO RESOLVE

❖ Kemampuan dan pengetahuan staf mengenai
penanganan keluhan pelanggan sangat terbatas
Key Watch Out
and Solutions ❖ Belum ada atau belum tersosialisasinya SOP
penanganan keluhan pelanggan
❖ Training / role play penanganan keluhan pelanggan
dilakukan secara rutin
❖ SOP keluhan pelanggan harus ada dan/atau
dikomunikasikan secara menyeluruh ke semua
karyawan apotek

40
 21. Penanganan Keluhan Pelanggan (Complaint Handling)
Keluhan dari pelanggan terkait Karyawan menenangkan pelanggan Rujuk ke SOP cara menyelesaikan Ikuti SOP, berikan solusi, dan
masalah apapun dengan cara yang profesional keluhan pelanggan selesaikan keluhan dengan efektif

• Karyawan apotek harus memiliki kemampuan menangani pelanggan yang marah dengan baik, hangat, dan profesional
• Karyawan apotek harus memahami SOP complaint handling dan mampu menerapkannya
• Penanganan keluhan pelanggan harus dilakukan secara profesional dan efektif

Exercise: Role play bersama (1 peserta sebagai staf, 1 peserta sebagai pelanggan dengan script)
41