Company

LOGO

MANAJEMEN RITEL
by: Ambarsundari apt.Dra.M.M.,
 FUNGSI APOTEK DARI ASPEK LEGAL :
(PP 51/2009 ttg PEKERJAAN KEFARMASIAN)
PELAYANAN KEFARMASIAN:
▪ SUATU
PELAYANAN LANGSUNG
DAN BERTANGGUNG
JAWAB KEPADA
PASIEN YANG BERKAITAN
DENGAN SEDIAAN
FARMASI DENGAN MAKSUD
MENCAPAI HASIL YANG
PASTI UNTUK
MENINGKATKAN
MUTU KEHIDUPAN PASIEN
STANDAR PELAYANAN
Apotek adalah sarana pelayanan kefarmasian KEFARMASIAN DI
tempat dilakukan praktek kefarmasian oleh RS,APOTEK DAN
PUSKESMAS (PMK
Apoteker NO.72,73 DAN 74 /
4
 LANDASAN HUKUM
PERATURAN MENTERI KESEHATAN REPUBLIK INDONESIA
NOMOR 14 TAHUN 2021 TENTANG:
STANDAR KEGIATAN USAHA DAN PRODUK PADA PENYELENGGARAAN
PERIZINAN BERUSAHA BERBASIS RISIKO SEKTOR KESEHATAN
Catatan :
• Standar Kegiatan Usaha Apotek : hal 35-60
• PERDAGANGAN ECERAN BARANG DAN OBAT FARMASI UNTUK
MANUSIA DI APOTEK

Persyaratan jasa yang dihasilkan

Apotek dilarang untuk pelaku usaha meliputi:
melakukan kegiatan 1) Apotek dapat memberikan jasa
distribusi/penyaluran Obat pelayanan kefarmasian sesuai Standar
dan/atau melayani dan Pelayanan Kefarmasian di Apotek; dan
menyerahkan Obat dalam 2) Untuk jasa Pelayanan Kefarmasian
jumlah besar. yang diberikan kepada pasien dapat
ditambahkan biaya jasa pelayanan
kefarmasian
 Company Mengenal dunia bisnis
LOGO
apotek
Dunia bisnis apotek (drug store,chemist shop atau
apotheek) yang juga merupakan dunia ritel.
Fungsi apotek = fungsi ritel/toko pengecer lainnya
yang bertugas menjual barang dan jasa secara
eceran kepada konsumen akhir (end user)
Drug store is a speciality store that
concentrates on health and personal grooming
merchandise
FUNGSI APOTEK DARI SEGI
MANAJEMEN RITEL
Ritel berasal dari
Bahasa Perancis :
Ritellier yang berarti
memotong atau
memecah sesuatu
 APA ITU RITEL/RITELER?
Menurut Ron Hasty & James Reardon
dalam buku “Retail Management”,(1997)
the activity that involved in sale of goods
and services to consumers for their
personal life,or household use
Menurut Michael Levy dalam buku “Retail Menurut Chr.Whidya Utami dalam
management”,5th Ed,2004 : buku Manajemen Ritel (2006) :
Retail is the business activity that adds
Format Bisnis Retail:
value to the product and services sold to Semua kegiatan yang terlihat dalam
consumers for their personal or family use. penjualan barang atau jasa secara
langsung kepada konsumen akhir
untuk penggunaan pribadi dan bukan
RITELER: penggunaan bisnis
Seseorang/badan
usaha yang
menjalankan usaha
dengan menjual
barang/dan atau jasa
kepada konsumen
akhir
Pengecer/retailer selayaknya bertindak sebagai:
➢Agen pengadaan bagi konsumen
➢Mempermudah konsumen dalam
pengadaan kebutuhan
Sehingga kegiatan operasional pengecer
bersifat sebagai:
➢Penyalur yang tepat untuk berbagai
macam barang kebutuhan konsumen pada
waktu yang dibutuhkan (tepat waktu)
dengan harga yang sesuai.
FUNGSI RITEL :
1.Tempat menjual beragam produk dan
jasa secara eceran
2. Gudang sementara konsumen
3.Tempat promosi produk dan jasa
produsen
4.Tempat menyampaikan
keinginan/keluhan dari konsumen
kepada produsen
5.Agen atau ujung tombak produsen
5. Agen atau ujung tombak produsen
Riteler : bisnis terakhir dalam jaringan distribusi
 The World of Retailing
• Retail Location
• Site Location
• Organization Structure
• HR Management
What is Retailing • Financial Strategy
Retailing • Information system
Strategy • Customer Relationship
Management

• Types of retailing
• Multi channel Retailing
• Customer Buying • Managing the store
Behavior • Store layout, design
• Customer service
Merchandise Store
• Professional services
Management Management

• Planning Merchandise
Assortments
• Buying system
• Buying merchandise
• Pricing
• Retail Communication Mix
12
 WHAT IS RETAILING
• Types of retailing
KLASIFIKASI RITEL
• Multi channel Retailing
• Customer Buying
Behavior
 KLASIFIKASI RITEL
1.Jumlah,jenis barang,strategi harga,pelayanan,luas Gedung dan
lokasi :
a. A discount store (grocery) → toko diskon/grosir:
jumlah dan jenis barang banyak,pelayanan terbatas dan harga
murah seperti Wal Mart,K Mart,Carrefour,Giant dan Makro
b.Speciality Store → Toko khusus
jumlah barang dengan kategori terbatas dan tingkat pelayanan
tinggi.
Contoh : Toko sepatu,toko perhiasan,toko onderdil,apotek,toko obat
factory outlet (toko yang dimiliki pabrik)
c. Departement Store :
beragam jenis barang dengan lini produk yang dalam dan
pelayanan yang teroganisir oleh setiap departemen dalam
mendisplay barangnya
 KLASIFIKASI RITEL
2. Berdasarkan jenis layanan
■ Self service/swalayan
■ Self selection/layanan tertentu
■ Limited service/layanan terbatas
■ Full service/dengan layanan
Automatic vending machine
Ciri-ciri :
• Self service/swalayan:
√ Layanan sangat sedikit/hampir tidak
ada
√ Terdapat harga/price appeal
Kelompok barang:
√ Barang kebutuhan pokok/Staple
goods/Convinience goods yaitu produk
yang biaya dan pengadaannya murah,
misal; susu, roti,daging, dan lain-lain
Jemis retailer/pengecer:
Warehouse retailing,Grocery
stores,Discount store,Mailorder retailing
Automatic vending
Faktot-faktor yang mempengaruhi:
√ Biaya operasional kecil
√ Konsumen bayar langsung ke kasir
 Ciri-ciri Self selection Ciri-ciri Limited services
Setara dengan swalayan Jenis Ritel:
√ Layanan yang diberikan tertentu Door to door selling,Departement
√ Harga dipasang/price appeal store.Telephone sales,Variety store,
Kelompok barang: Drug store
Staple goods & Convinience goods
Kelompok retailer: Faktor-faktor yang mempengaruhi:
Discount retailing,Variety store,Mail
order retailing √ Biaya operasional tinggi khususnya
Faktor-faktor yang mempengaruhi: biaya pegawai
√ Biaya opersional yang sangat tinggi
√ Salesperson tersedia dan dapat
dipanggil untuk membantu konsumen
√ Salesperson bertugas membantu
transaksi penjualan
 Ciri-ciri Full services
▪ Layanan yang diberikan sangat
beragam
Kelompok barang:
Fashion merchandise,Speciality
merchandise, misal; drug store
Jenis ritel:
Departement store

Faktor-faktor yang perlu diperhatikan:

√ Perputaran barang rendah
√ Pembelian jumlah kecil
√ Biaya operasional besar
PELAYANAN RESEP dan SWAMEDIKASI

Full
services
 SWAMEDIKASI
( UPAYA PENGOBATAN DIRI SENDIRI-UPDS)

Swalayan
 KLASIFIKASI RITEL
3. BERDASARKAN KEGIATAN
•(retail strategy mix)
■ Instore retailing:
1. Warehouse retailing
2. Chain store retailing
(Jaringan):
▪ Ownership berlokasi satu
tempat
▪ Mempunyai kantor pusat
▪ Management sentralisasi
3. Departement store retailing
4. Speciality retailing
■ Nonstore retailing (Online shopping)
▪ Melayani kebutuhan konsumen tanpa ada fisik
gedung.
▪ dibutuhkan bagi orang-orang yang sangat sibuk
sehingga waktu berbelanja sangat terbatas atau
bagi orang-orang yang bertempat tinggal jauh dari
lokasi toko eceran/retail
Ada empat macam nonstore retailing:
◊ Mail order retailing
◊ Door to door retailing
◊ Automatic vending machine
◊ Telepon retailing
Manfaat yang diperoleh:
Pelanggan dapat dengan santai memilih barang
didaftar/katalog
Kekurangannya:
▪ Delivery time tidak menentu
▪ Harga katalog berlaku untuk waktu tertentu
▪ tidak sesuai harapan
 KLASIFIKASI RITEL

4. Status kepemilikan
- Independen
- Chain
- Franchise
- Leased department
- Vertical marketing system
- Consumer cooperative
 PT KIMIA FARMA APOTEK= RITEL FARMASI→ anak
perusahaan PT KIMIA FARMA Tbk (VMS)
PT KIMIA FARMA Tbk
FASILITAS PRODUKSI
Fasilitas Produksi Jakarta
Fasilitas Produksi Banjaran
Fasilitas Produksi Semarang
Fasilitas Produksi Watudakon
Fasilitas Produksi Rapid Test
PT Kimia Farma Sungwun
Pharmacopia
PT Sinkona Indonesia Lestari
PT Phapros Tbk
TRADING DISTRIBUTION
PT Kimia Farma Trading and
Distribution
RITEL FARMASI
PT Kimia Farma Apotek
PT Kimia Farma Diagnostik
Kimia Farma Dawaa
Perseroan Kimia Farma Tbk, telah berkembang menjadi perusahaan dengan
pelayanan kesehatan terintegrasi di Indonesia.
 PROFIL PT KIMIA FARMA
APOTEK
PT Kimia Farma Apotek menjadi anak perusahaan PT Kimia Farma
(Persero) Tbk sejak tanggal 4 Januari 2003 berdasarkan akta
pendirian No. 6 tahun 2003 yang dibuat di hadapan Notaris Ny. Imas
Fatimah, S.H di Jakarta dan telah diubah dengan akta No.42 tanggal
22 April 2003 yang dibuat di hadapan Notaris Nila Noordjasmani
Soeyasa Besar, S.H. Akta ini telah mendapat persetujuan dari
Menteri Kehakiman dan Hak Asasi Manusia Republik Indonesia
dengan surat keputusan No: C-09648 HT.01.01 TH 2003 tanggal 1
Mei 2003.
Saat ini PT Kimia Farma Apotek bertrasnformasi menjadi healthcare
provider company, suatu perusahaan jaringan layanan kesehatan
terintegrasi dan terbesar di Indonesia, yang pada akhir tahun 2020
memiliki 1278 apotek, 500 klinik dan praktek dokter bersama, 75
laboratorium klinik, dan 10 optik, dengan visi menjadi perusahaan
jaringan layanan kesehatan yang terkemuka dan mampu
memberikan solusi kesehatan masyarakat di Indonesia
 CONSUMER BEHAVIOUR
(PERILAKU KONSUMEN)

Identifikasi Pelanggan

• Pemahaman atas
perilaku konsumen,
• Paham atas perilaku apoteker dapat
konsumen→ menentukan:
kebutuhan yg  kebijakan harga
fudamental bagi  merchandising
seorang apoteker  advertising
untuk memasarkan  menetapkan jenis
produk dan jasanya layanan
 kegiatan
pemasaran lainnya
 Proses belanja konsumen
apoteker sebagai “ good marketer” harus mengerti
♦

bagaimana dan kenapa customer mengambil

keputusan untuk membeli dan menggunakan obat-
obatan atau sediaan farmasi lainnya
PROSES BELANJA PELANGGAN :
1. Pengenalan kebutuhan
jenis kebutuhan
kebutuhan fungsional /rasional atau
emosional/psikologis kebutuhan psikologis
dipengaruhi :
rangsangan dari pengalaman, pengalaman
sosial, tren baru, status dan kekuasaan dan
reward

2. pencarian informasi
jumlah informasi yang dicari
sumber informasi
 Proses belanja konsumen…………
3.Evaluasi atas berbagai altenatif
setelah mempertimbangkan berbagai faktor ,pelanggan
berada pada tahapan mengevaluasi alternatif-alternatif yang
telah ditetapkan (multi atribut dan percaya pada toko terkait)

4. Menentukan pilihan

5.Transaksi belanja

6. Evaluasi belanja :
kepuasan adalah evaluasi produk pascakonsumsi tentang
pelayanan toko dan produk memenuhi atau
melebihi harapan pelanggan
Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan
konsumen
1.Faktor Resiko:
Risk taker vs avoider taker
a. Resiko finansial
b. Resiko kinerja :
ROM dari Obat
c. Resiko fisik :
efek alergi atau interaksi obat
d. Resiko sosial:
penderita AIDS dikucilkan masyarakat
e. Resiko psikologis :
⸋ Efek samping obat,mual,muntah dan
kembung
psikologis,tidak nyaman
2. Involvement (keterlibatan )
a. Keterlibatan produk farmasi berikut jasa apoteker
b. Customizing service to patient involment:
apoteker dapat membantu setiap pasien dalam
mengambil keputusan lewat bahasa tubuh , kontak
mata dan tanggapan terhadap pertanyaan yang
diajukan oleh apoteker (response to symptom)
 Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan
konsumen………..

Berusaha memikat pelanggan (enchancing

Patient involment):
a. apoteker sebagai tenaga profesi mampu
mengedukasi tentang penyakit dan
4. Persepsi tentang
pengobatannya
pengawasan/kontrol :
b. Area konseling yang terhindar dari
Konsumen ingin merasa
keributan
dipantau sejak mereka dating
c. Apoteker harus terampil memberi peluang
ke apotek.
kepada pasien untuk memutuskan
Misal :
walaupun pasien punya keterbatasan
§ bila antrian panjang depan
pengetahuan dalam penyakit dan
kasir, jangan dibiarkan
pengobatannya (tidak menggurui)
§ beri waktu tunggu yang
jelas, misal 20 menit,spy
pasien bisa punya alternatif
 Retailing
Strategy
▪ Retail Location : kota besar atau
kabupaten
▪ Site Location : situasi lingkungan
yang mendukung kegiatan
▪ Organization Structure : Struktur organisasi
▪ HR Management : daya saing melalui SDM
▪ Financial Strategy : Strategic profit model,
Turnover path
▪ Information system & supply chain
management
▪ Customer Relationship Management:
▪ Pengumpulan data pelanggan
▪ Analisis data pelanggan & targeting
▪ Pembinaan pelanggan
 What is Retail Strategy?

1. Target Market dan Retail Format

2. Mampu punya keunggulan bersaing
3. Strategi Pertumbuhan :
a. Penetrasi pasar (penembusan pasar)
b. Perluasan pasar (ekspansi)
c.Pengembangan Format Ritel
d. Diversifikasi
e. Penyatuan vertikal
 Format bisnis ritel
Format Bisnis : yang secara spesifik berhubungan dengan barang atau jasa
yang akan dijual

Exterior
design
location
Merchandise

services prices

Format Lay out

Personal &
ritel
selling Store
design

Visual
adverstising merchandising

Interior
promotion
design
• APOTEKER SEBAGAI
PENANGGUNG JAWAB KARAKTER
APOTEK dan/atau
PEMILIK
mempunyai Entrepreneurship:
peran ganda: seorang yang mengelola bisnis,berani
menghadapi beragam resiko,untuk
• Pebisnis mencapai perolehan laba/profit
(as manager &
retailer)

• Profesi PROFESIONALISME

(as pharmacist)
BAGAIMANA PERAN APOTEKER??
 Toward professionalism in retail bussiness
pharmacy
“REVITALISASI PERAN APOTEKER/FARMASIS”
• Basis Kompetensi:
1.knowledge/pengetahuan
2.interest/minat
3.value/nilai
4.sikap
5.skill/keahlian
6.understanding
7 stars plus 2 stars Pharmacist →PERSONAL
BRANDING
▪ Apoteker Needs:
1.Ethics
2.Accountability
3.Evidence based
4.Management Information System
5.Sustainibiliy Education
PERSONAL BRANDING MEMBANGUN “IDENTITAS DIRI”
SUMBER: PIKIRAN RAKYAT,SELASA 26 Agustus’08 (hal.8)
PENULIS : Ketua jrsn manjmn FE UNPAD,Ketua Forum Pemasaran
Kota Bandung dan Sekjen IMA JABAR
Personal branding adalah suatu proses membangun identitas khas seseorang
sehingga dikenal publik
Bliss dan Wildrick:
4 P untuk membangun personal branding:
1.Predictive (memprediksi dampak lingkungan)
2.Prescriptive (mampu meberikan tips and trick merawat lingkungan
yang berkelanjutan)
3.Proactive (menyampaikan pemikiran yang tidak sejalan dengan
pemikiran pihak tertentu lainnya)
4.Prudent (menyampaikan hal-hal yang sifatnya praktis sebagai
contoh yang mudah dipahamai)
▪ Sosok personal branding tidak hanya kelompok elite dan selebriti
tapi juga termasuk birokrat,ilmuwan,artis,seniman,pekerja
sosial,perawat dan dokter atau juga yang menekuni bidang profesi
atau hobinya seperti Mang Haji Oyo dan Mak Erot.
▪ DIMANA SOSOK APOTEKER?
 Discipline of market leaders
• PILIH PELANGGAN ANDA
▪ PERSEMPIT FOKUS ANDA
▪ KUASAILAH PASAR ANDA
Company
LOGO
Store Management
1. Managing the store
2. Store Layout, design & Visual
3. Customer service
4. Professional services

36
 1.Managing the Store
• Managing store Employee
- Motivating
- Evaluating & Providing performance
- Rewarding & Compensation
• Managing Store layout & design
- Objective of a good design
- Store layout & displaying/ visual
- Space Planning
• Controlling Cost
- Increasing labor productivities
- Reducing maintenance & energy cost
- Reducing Inventory losses
• Customer Services / Professional services
- ??????

37
 2.Store ,lay out,design & visual
PROTECT,ENCLOSE FIT THE DESIRED
AND DISPLAY STORE IMAGE BE
MERCHANDISE AT AS “ONE STOP OPERATIONALLY
CENTRAL HEALTH CARE EFFECIENT
LOCATION SOLUTION”

INTERIOR DESIGN

EXTERIOR DESIGN WHAT CUSTOMER

SEES INSIDE THE
STORE
ARCHITECTURAL STYLE
STORE
SIGNAGE LAY OUT
ENTERING THE
WINDOW FIXTURES
SEES BEFORE
ENTRANCE DISPLAY
MATERIALS
WHAT CUSTOMER FLOORS
COLOR COLOR
LIGHTING MEET CUSTOMER
NEEDS LIGHT
“TELL THE CEILINGS
CUSTOMER WHAT
STORE IS ALL
ABOUT
DESIGN & LAYOUT APOTEK
TRADISIONAL
Store design, layout & visual in Modern Retail
Pharmacy
 3.CUSTOMER SERVICE OFFER :

• Perpanjangan jam buka outlet

• Sarana parkir
• Display merchandising
• Home delivery or work
• Play areas for children
• Personal assistance :
PIO,SWAMEDIKASI,pemilihan OTC/HV
 4. Professional Services
SERVICE MARKETING AND MANAGEMENT

• 4 COMPONENTS OF
SERVICE SERVICE
DELIVERY

JASA PROFESI

PHYSICAL
SERVICE
PRODUCT
PRODUCT
SERVICE
ENVIROMENT
APOTEK KIMIA FARMA 11-
jl.Supratman
 STORE MANAGER RESPONSIBILITIES
(APOTEKER PEMEGANG SIA)
• MANAGING STORE EMPOLYEES :
• CONTROLLING COST :
- meningkatkan produktifitas karyawan
- mengendalikan biaya operasional
- mengurangi kehilangan barang (inventory losses)
• MANAGING MERCHANDISE :
- display merchandise,lay out store ,maintaining visual standard
- kerja sama dengan supllier
- usulan barang dagangan baru
- merencanakan dan mengelola special “even”
• CUSTOMER SERVICE
 Retail Business is People Business

Cornerstone
• A clearly defined mission – what are we here
for ?
• Respect for each other – treat others as we
like to be treated
• Recognition of contribution – saying thank
you properly
• Positive team building (leadership) – building
a team that is good together.

48
 CLOSING REMARKS
• WATCH YOUR
THOUGHTS,THEY BECOME
YOUR WORDS
• WATCH YOUR WORDS,THEY
BECOME YOUR ACTIONS
• WATCH YOUR
ACTIONS,THEY BECOME
YOUR HABITS
• WATCH YOUR HABITS,
THEY BECOME YOUR
CHARACTER
 DAFTAR PUSTAKA
1. Levy M., PhD.Weitz B.A.Ph.D., 2004 .,Retailing Management., 5 th Edition,
The Mc Grow Hill Co., 4
2.Hasty.R.,Reardon j.,1997.,Retail Management., International Ed.,The Mc Graw Hill Co
3.Umar.M.,Drs.,M.M.,Apt.,2009.Manajemen Praktis Apotek Jaringan.,Cetakan Pertama.,
Nyohoka Brother’s Jakarta
4. Chr.Wydia Utami.,2006., Manajemen Ritel.,Penerbit Salemba Empat
5. Archambault A.,Dpharm et al.,1989., Pharmacy Management in Canada.,Grosvenor
House Press Inc
6.Ma’ruf H.,2006.Pemasaran Ritel.,Cetakan Kedua.,PT Gramedia Pustaka Utama
Company
LOGO