MERANCANG

FEEDBACK FORM
M U S A I DA
TEKNIK DAN METODE UNTUK MENGUKUR KEPUASAN PEL ANGGAN

Salah satu elemen paling penting dari suatu perusahaan adalah mendapatkan pelanggan
Ingat pelanggan bukan hanya konsumen sekali beli saja. Jika perusahaan tidak memiliki pelanggan
yang tetap maka bisa diprediksi bahwa tidak lama lagi perusahaan akan bangkrut
diperlukan sebuah metoda untuk memantau dan mengukur kepuasan dari para pelanggan.
Pemantauan dan pengukuran kepuasan ini sudah sangat penting bagi sebuah perusahaan, dengan
ini dapat memberikan timbal balik (feedback) dan masukan bagi keperluan pengembangan dan
sebagai implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan.
Karena kepuasan pelanggan saat ini telah menjadi prioritas utama bagi perusahaan yang ingin
memenangkan sebuah persaingan bisnis.
2 METODE UNTUK MENGUKUR TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN :

1. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler, et al., (1996) ada 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan.
1. Sistem keluhan dan saran
Adapun media yang dapat digunakan untuk menampung keluhan dan saran customer
dapat berupa:
Kotak saran yang dapat diletakkan pada tempat strategis,
Kartu saran yang dapat diisi langsung maupun dikirim melalui pos, ataupun
Melalui saluran telepon yang bebas pulsa.
Kalau untuk era modern sekarang ini bisa melalui email ataupun melalui sosial
media seperti facebook, twitter, dan instagram. Karena sekarang ini orang lebih suka
menghabiskan waktu menggunakan sosial mediamereka.
Dalam metode ini perlu adanya keaktifan perusahaan untuk memberikan apresiasi
terhadap orang-orang yang telah menyumbangkan ide-ide mereka. (Dikontak , say
thank you, gali lebih dalam keluhan dan minta saran perbaikan)
 2. Ghost Shopping
Ghost Shopping adalah salah satu cara untuk memperoleh gambaran
kepuasan pelanggan dengan cara mempekerjakan beberapa orang
(ghost shopper) untuk menjadi atau bersikap sebagai pembeli atau
pelanggan potensial produk perusahaan dan juga pesaing perusahaan.
Kemudian mereka memberikan laporan mengenai kelebihan dan
kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman
mereka membeli dan mengkonsumsi produk tersebut
Selain itu ghost shopper memiliki tugas untuk mengamati bagaimana
cara perusahaan dan pesaing untuk melayani permintaan pelanggan,
menjawab pertanyaan pelanggan, dan menanggapi setiap keluhan
pelanggan.
Setelah itu perusahaan akan mengevaluasi semua temuan yang ada
dan segera memperbaikinya.
 3. Lost Customer Analysis
perusahaan seharusnya menelpon para pelanggan yang telah berhenti menjadi pembeli atau yang
telah pindah ke RS lain agar dapat memahami mengapa pelanggan tersebut pindah atau berhenti dan
agar dapat mengambil kebijakan atau penyempurnaan selanjutnya.
Dengan begitu perusahaan dapat mencari solusi yang tepat agar pelanggan tersebut kembali membeli
produk perusahaan kita lagi.

4. Survei Kepuasan Pelanggan

penelitian tentang kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan penelitian survei, baik dengan melalui
pos, telepon maupun wawancara pribadi.
mengetahui tanggapan dan timbal balik secara langsung dari pelanggan
memberikan tanda baik kepada pelanggan bahwa perusahaan senantiasa memperhatikan
pelanggannya.
memberikan keuntungan bagi perusahaan untuk memahami apa yang diinginkan oleh pelanggannnya.
2. METODE UNTUK MENGUKUR TINGKAT KEPUASAN PEL ANGGAN :

2.Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Responden atau pelanggan diberi pertanyaan mengenai seberapa besar harapan mereka terhadap
produk tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan setelah menggunakan produk tersebut.
Pelanggan diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang dihadapi terkait dengan penawaran dari
perusahaan dan juga diminta untuk menuliskan perbaikan-perbaikan terhadap saran mereka.
Responden diharapkan merangking elemen dari penawaran menurut derajat kepentingan elemen dan
seberapa baik perusahaan bekerja dari setiap elemen tersebut.
Pengukuran ini dapat dilakukan langsung dengan pertanyaan seperti seberapa puas Saudara terhadap
pelayanan RS kami pada skala berikut : sangat tidak puas, tidak puas, puas, sangat puas. (Skala
Lykert)
teknik pengukuran kepuasan masih terus menerus megalami perkembangan,
terdapat banyak variasi teknik pengukuran tingkat kepuasan pelanggan baik dari yang sederhana sampai
yang sangat kompleks. Tinggal bagaimana kebutuhan dan keakuratan yang akan dibutuhkan oleh
perusahaan untuk mengukur kepuasan pelanggan.
Teknik pengukuran itu sendiri dapat menggunakan metode statistik diantaranya analisis regresi,
korelasi, anova, analisis diskriminan, analisis cluster, analisis faktorial, dan analisis konjoin.
FEEDBACK DIMINTAKAN PADA SEMUA
CUSTOMER
Dapatkan feedback dari:
Customer Internal (Karyawan, dokter, pemilik)
Customer External (pasien, masyarakat, rekanan,
pemerintah/institusi terkait)
TUJUAN FEEDBACK FORM
Formulir kritik saran adalah salah satu fasilitas yang disediakan bagi customer/pasien untuk
menyampaikan keluhan, kritik, maupun saran yang bertujuan untuk memperbaiki
sistem atau peningkatan pelayanan dari keadaan sebelumnya antara
lain:
Mengetahui kekurangan atau kelemahan pelayanan
Mengetahui kebutuhan dan ekspektasi pasien/customer lebih tepat
Memiliki kesempatan untuk meminta maaf
Mengevaluasi kinerjanya menjadi lebih baik dari waktu ke waktu

membangun lingkungan kerja yang lebih baik,

meningkatkan efisiensi perusahaan Anda, dan
memberikan layanan yang lebih berharga.
Menambah keyakinan customer peruahaan memperhatikan/peduli akan kepuasan pelanggannya

MULAILAH DENGAN MEMILIH TEMPLATE UMPAN BALIK

TANYAKAN UNTUK MEMBERI RATING /PERINGKAT DAN
ULASAN/KOMENTAR SECARA ONLINE

"Saya tidak ingat apakah dokter saya pernah meminta masukan saya atas penanganan mereka.
Sebagai pasien, jika saya ingin memberikan umpan balik, saya harus menjelajahi Internetuntuk
mencari tempat untuk meninggalkan komentar dan penilaian.

RS bisa meminta pasien untuk merating layanan RS seperti yang dilakukan RS di Luar Negeri ,
hotel dan Restoran, beberapa di antaranya mempromosikan layanan rating untuk memudahkan
pelanggan menyampaikan umpan balik.
 MEMBERIKAN KESEMPATAN PADA PASIEN UNTUK MEMBERIKAN FEEDBACK SEBELUM
DISCHARGE /PULANG RAWAT ATAU PASCA RAWAT
MENAWARKAN UNTUK MEMBERIKAN FEEDBACK BAIK SECARA TERBUKA MAUPUN
TERTUTUP DENGAN MENYEDIAKAN KOTAK SARAN DAN FEEDBACK FORM DI LUAR
RUANG PRAKTEK - SANGAT PENTING BAGI PROSES UMPAN BALIK.
Survei satu kali mungkin ditawarkan pada waktu yang tidak tepat untuk pasien;
Lebih umum, mereka mungkin tidak/belum memiliki rekomendasi pada point-of-service atau
mereka sungkat/takut memberikan feedback langsung tapi mungkin kemudian pasca
kunjungan,/rawat mereka baru memiliki masukan, seharusnya sudah diberi tahu oleh staf
tentang cara terbaik untuk menyampaikan umpan balik tersebut kapan pun di masa mendatang. -
Buat brosur SPEAK UP
PERIL AKU WAWANCARA YANG STRUKTUR
"Kelompok fokus /focus group bisa menjadi hal yang baik, tapi mahal. Sebagai gantinya, survey
10 sampai 15 pasien individual, dikombinasikan dengan
Tetapkan dokter, manajer kantor atau beberapa anggota staf yang dapat berkomunikasi dengan
efektif untuk berbicara dengan pasien individual tsb.
Manajer atau staf lainnya bisa menangkap mereka di area resepsionis/ruang tunggu.
Dokter bisa memakan waktu tiga sampai lima menit untuk wawancara dengan pasien
Harus ada standard pertanyaan , tiga sampai lima pertanyaan yang penting dan bermanfaat
untuk perbaikan
 STANDARDISASI WAWANCARA PASIEN SECARA INFORMAL
"Ajukan beberapa pertanyaan terbuka dan dengarkan baik-baik.
Beberapa saran pertanyaan antara lain:
Apa yang Anda sukai dari pelayanan rumah sakit ini?
Apa yang Anda dapatkan berbeda dengan yang anda
butuhkan/harapkan?
Apa harapan anda? Perubahan apa yang Anda harapkan?
Dalam wawancara, mintalah pertanyaan klarifikasi seperlunya.
Sering kali pada awalnya Anda salah memahami kekhawatiran
pasien, atau pasien salah mengerti pertanyaan Anda.
Jangan membuat alasan atau penjelasan.
Jika Anda hanya mendapatkan tanggapan yang menyanjung,
berarti anda mungkin salah dalam mengajukan pertanyaan atau
penanya dianggap terlalu kuat/powerful untuk pasien tidak
memberi jawaban jang jujur
CONTOH
FEEDBACK FORM UNTUK LAYANAN UNIT/KLINIK KHUSUS
CONTOH FEEDBACK FORM DENGAN MENGGUNAKAN
SKALA LYKERT
KOTA K K R IT IK SA R A N / FEEDB ACK B O X
SEKIAN
SELAMAT MENCOBA