KONSEP

KEPUASAN PELANGGAN

Disusun oleh :
Nurcholis Majid –
B.312422.045,
1
 Pokok Bahasan
• Pendahuluan
• Definisi kepuasan pelanggan
• Manfaat kepuasan pelanggan
• Karakteristik pelanggan
• Dimensi kepuasan pelanggan
• Metode pengukuran kepuasan pelanggan

2
 Pendahuluan
• Kepuasan pelanggan adalah suatu
keadaan dimana keinginan, harapan,
dan kebutuhan pelanggan dipenuhi
• Kepuasan pelanggan merupakan salah
satu tujuan utama dari organisasi
yang memberikan pelayanan

3
 Pendahuluan
• Kepuasan pelanggan merupakan
indikator pelayanan yang efektif
dan efisien
Dapat dipercaya dalam menyusun
aspek – aspek manajemen RS

4
Kepuasan pelanggan...

Tanggapan emosional
pelanggan terhadap
pengalaman konsumsi
suatu produk/jasa
(Wilkei)

5
Kepuasan pelanggan...

Persepsi pelanggan terhadap

penyedia produk/jasa untuk
memenuhi atau melebihi
harapannya
(Nigel Hill, 1996)

6
Kepuasan pelanggan...

Tingkat keadaan yang dirasakan

seseorang yang merupakan hasil
dari membandingkan penampilan
dan outcome produk yang
dirasakan dalam hubungannya
dengan harapan seseorang
(Philip Kotler)

7
 Manfaat Kepuasan Pelanggan
• Menumbuhkan citra positif organisasi
• Hubungan antara perusahaan dan
pelanggan menjadi harmonis
• Sebagai upaya untuk mendorong
terciptanya loyalitas pelanggan

8
 Manfaat Kepuasan Pelanggan
• Membentuk suatu rekomendasi
dari mulut ke mulut yang
menguntungkan perusahaan
• Kunci untuk mendapatkan
keuntungan jangka panjang

9
 Pelanggan...
Orang – orang yang berhubungan
dengan suatu organisasi
• Orang yang paling penting
dan merupakan tujuan utama
suatu organisasi
• Organisasi ada karena pelanggan ada…

10
 Siapa
pelanggan
saya… ?

Pelanggan
Pelanggan Eksternal?
Internal?

11
 Pelanggan Internal...
Orang atau pihak yang berada
di dalam organisasi/perusahaan
 Harapan pelanggan internal;
 Kerjasama
 Saling membantu
 Kualitas kerja
 Struktur dan sistem kerja yang baik
12
 Pelanggan Eksternal...
Orang atau pihak yang berada di luar
organisasi/perusahaan yang menerima
atau menggunakan produk/jasa
 Harapan pelanggan eksternal;
 Pelayanan yang berkualitas
 Harga kompetitif
 Lokasi strategis
13
Karakteristik Pelanggan

14
 Pelanggan Agresif

Tidak suka membuang-buang waktu

 Menginginkan hasil yang optimal

Cara menghadapi;
• Jangan terlalu banyak basa-basi
• Berikan informasi mengenai produk
atau jasa dengan jelas dan to the point
(langsung pada intinya)
15
 Pelanggan Ramah

Ramah
 Menyenangkan

Cara menghadapi;
• Sambut keramahan tersebut dengan
berusaha menjadi teman mereka, sehingga
dapat membangun loyalitas pelanggan

16
 Pelanggan Detail & Kritikus

 Sangat teliti
 Senang mengkritik produk atau jasa
yang ditawarkan.

Cara menghadapi;
• Berikan informasi secara lengkap
dan terperinci, sehingga dapat
dimengerti oleh konsumen
17
 Pelanggan Pasif

 Lebih cenderung diam

 Sulit untuk tertarik pada sebuah penawaran

Cara menghadapi;
• Menawarkan produk atau jasa
yang sering mereka butuhkan
/kebutuhan utama mereka

18
Dimensi Kepuasan Pelanggan
(Parasuraman)

19
 1. Tangible
Sesuatu yang dapat dilihat
atau bukti fisik
• Contoh; gedung atau ruangan,
perlengkapan dan peralatan, dll

20
 2. Reliability
Kemampuan untuk membuktikan
pelayanan yang akurat, terpercaya,
dan dapat diandalkan
• Contoh; tepat waktu, pelayanan
tanpa kesalahan (akurasi tinggi), dll

21
 3. Responsiveness
 Sikap yang tanggap dan tepat
untuk membantu dan memberikan
pelayanan kepada pelanggan (responsif),
dengan penyampaian informasi yang jelas

22
 4. Assurance
 Jaminan dan kepastian
• Contoh; pengetahuan, kesopan santunan,
dan kemampuan pegawai dalam
menimbulkan kepercayaan pasien
terhadap rumah sakit

23
 5. Emphaty
Memberikan perhatian tulus yang
bersifat individual atau pribadi
yang diberikan kepada pasien
dengan berupaya memahami
keinginannya

24
Metode Pengukuran
Kepuasan Pelanggan

25
 1. Sistem keluhan dan saran
• Hal penting yang harus diperhatikan
oleh suatu organisasi adalah bagaimana
pandangan/penilaian pelanggan terhadap
pelayanan yang telah diberikan
• Biasa disebut Voice of Customer
(suara pelanggan)

26
 1. Sistem keluhan dan saran
Voice of Customer
Segala sesuatu yang pelanggan pikirkan
atau rasakan terhadap produk, jasa,
ataupun terhadap organisasi

27
 1. Sistem keluhan dan saran
• Voice of Customer merupakan langkah
awal yang bagus untuk mengetahui
persepsi umum mengenai pendapat dan
perasaan pelanggan terhadap organisasi
“Seseorang tidak akan mengambil tindakan
untuk mengganti baju jika ia tidak
tahu bahwa ada noda di bajunya”

28
 1. Sistem keluhan dan saran
• Organisasi yang berpusat kepada
pelanggan akan memberikan kesempatan
yang luas kepada pelanggannya untuk
menyampaikan saran dan keluhan
• Dengan menyediakan kotak saran,
kartu komentar, dll

29
 2. Ghost Shopping
• Mempekerjakan beberapa orang untuk
berperan/bersikap sebagai pembeli
potensial, kemudian melaporkan
temuannya mengenai kekuatan dan
kelemahan produk perusahaan dari
pesaing, berdasarkan pengalaman
mereka dalam pembelian
produk – produk tersebut
30
 3. Lost Customer Analysis
• Melakukan analisa mengapa organisasi
mengalami penurunan pelanggan
• Dengan cara menghubungi para
pelanggan yang telah berhenti
membeli atau pindah pemasok,
agar dapat memahami mengapa
hal tersebut terjadi

31
 4. Survei Kepuasan
• Umumnya dilakukan dengan cara
survei melalui pos, telepon,
on – line, maupun wawancara
langsung dengan pelanggan
• Organisasi dapat menciptakan
komunikasi dua arah dan
menunjukkan perhatiannya
kepada pelanggan
32
 Hal akibat Ketidakpuasan
• Tidak melakukan hal apa-apa
• Melakukan komplain
– Voice respon (keluhan secara langsung)
– Privat respon (memberitahu teman,
keluarga, dll)
– Third party respon (meminta ganti
rugi melalui tuntutan hukum)
33
34