EXCELLENCE SERVICE

KULIAH KE-2
MA.CUSTOMER SERVICE

LATAR BELAKANG

PERGESERAN PARADIGMA
PEMASARAN PADA ABAD KE-21
PENDEKATAN TRANSAKSIONAL
PENDEKATAN RELASIONAL

GLOBAL PRODUCT
KEBUTUHAN PELANGGAN :

KUALITAS PRODUK
HARGA YANG BERSAING
DESAIN YANG MENARIK
MODE YANG MUTAKHIR

PROSES PELAYANAN
Rasa yang timbul secara
alami dari dalam diri
manusia untuk memenuhi
segala sesuatu yang
diperlukan dalam
kehidupannya. (Dasardasar Pelayanan Prima,
Atep Adya Barata, 4)

CUSTOMER/
PEMANGKU
KEPENTINGAN
Pihak yang menerima /perlu
layanan dari pihak penyedia
layanan. (one who reveives
significant added value from
a service provider)

NEEDS

GOODS = BARANG

SERVICE = JASA

SERVICE
PROVIDER
Pihak Penyedia Layanan
adalah pihak yang dapat
memberikan suatu layanan
tertentu kepada konsumen,
baik berupa layanan dalam
bentuk penyediaan dan
penyerahan barang (goods)
atau jasa-jasa (services).

MELAYANI:
Membantu menyiapkan
(membantu) apa yang
diperlukan seseorang

PELAYANAN:
Usaha melayani
kebutuhan orang lain

pada dasarnya merupakan kegiatan yang

ditawarkan oleh organisasi atau perorangan
kepada konsumen, yang bersifat tidak
berwujud.
merupakan usaha apa saja yang mempertinggi
kepuasan pelanggan (whatever enhances
customer satisfaction). (Daviddow & Utal,
1989:19)
4

KARAKTERISTIK PELAYANAN
(Normann,1999:14)

1.

Pelayanan besifat tidak dapat diraba, sangat

berlawanan sifatnya dengan barang jadi;

2.

Pelayanan itu kenyataannya terdiri dari tindakan

nyata dan merupakan pengaruh yang bersifat
tindakan sosial;

3.

Produksi dan konsumsi dari pelayanan tidak dapat

dipisahkan secara nyata , karena pada umumnya
kejadiannya bersamaan dan terjadi di tempat yang
sama.

PEMANGKU KEPENTINGAN
Pihak pemangku kepentingan
(stake holders) :
1. Pihak Internal :
Semua orang dari dalam organisasi yang
terlibat dalam proses penyediaan jasa atau
produk, dan juga ikut terkena dampak produk
Pihak Eksternal:
Semua orang dari luar organisasi yang
menerima atau menyerahkan barang atau
jasa kepada organisasi

PEMANGKU
KEPENTINGAN

Pelayanan
Prima

KEPUASAN

Tingkatan Kepuasan
UNANTICIPATED
DESIRED
EXPECTED
BASIC
Rata-rata
Minimum dapat diterima (sama saja dengan
Kompetitor)
(Kompetitor masih
lebih baik)

Preferred/Terpilih
(sesuai dengan
harapan pelanggan)

Surprising
(surprise service
yang menyenangkan)

APA SAJA YANG DIINGINKAN /

DIHARAPKAN OLEH PARA STAKE
HOLDERS ?

KEINGINAN/HARAPAN STAKE
HOLDERS
Dilayani dengan cepat, tepat, akurat,
murah/mudah, dan ramah
Diberlakukan dengan sungguh2,
penuh hormat, dan adil
Tindak lanjut sesegera mungkin
Didengarkan

DEFINISI (DALAM ARTI LUAS)

PELAYANAN PELANGGAN ADALAH :
SEMUA LAYANAN YANG DIBERIKAN OLEH ORGANISASI
YANG DITERIMA DAN DIPERSEPSI OLEH PELANGGAN
SECARA TOTAL SESUAI DENGAN KEBUTUHAN/HARAPAN
PELANGGAN
LAYANAN INI MELIPUTI :

INFORMASI
TEKNIS
ADMINISTRATIF
KEUANGAN

SEMANGAT/SPIRIT YANG MEMOTIVASI SELURUH JAJARAN

ORGANISASI DALAM BERHUBUNGAN DENGAN PELANGGAN
& MERUPAKAN WAY OF LIFE DARI ORGANISASI
MERUPAKAN KONSEP BISNIS STRATEGIS YANG
DITETAPKAN OLEH TOP MANAGEMENT YANG MENGARAH
KEPADA PEMBENTUKAN SATU SERVICE COMPANY

DEFINISI (DALAM ARTI SEMPIT)

PELAYANAN PELANGGAN ADALAH :
BAGIAN STURKTUR ORGANISASI YANG
MERUPAKAN TITIK KONTAK ANTARA
ORGANISASI DENGAN PELANGGANNYA.
BAGIAN INI MERUPAKAN WAJAH
ORGANISASI DAN
BERTANGGUNGJAWAB DIMANA
LAYANAN ORGANISASI DIBERIKAN
KEPADA PELANGGAN.
TITIK KONTAK DENGAN PELANGGAN, AL :
UNIT PELAYANAN (FRONTLINE)
CALL CENTRE (PUSAT INFORMASI)
WEB SITE

PELAYANAN PRIMA
ADALAH :
PELAYANAN PELANGGAN YANG
BERMUTU YANG HANYA DAPAT
DIPAHAMI DARI SUDUT PANDANG
PELANGGAN, DILIHAT DARI DUA
DIMENSI :
DIMENSI PROSEDURAL :MENCAKUP SISTEM
& PROSEDUR YANG TELAH TERTATA GUNA
MENYAMPAIKAN PRODUK DAN / PELAYANAN
DIMENSI PRIBADI : BAGAIMANA PENYEDIA
PEAYANAN (MENGGUNAKAN
SIKAP,PERILAKU & KEMAMPUAN LISAN)
BERINTERAKSI DENGAN PELANGGAN

KARAKTERISTIK PELAYANAN

ADA EMPAT (4) MACAM

PELAYANAN :
KARAKTERISTIK PELAYANAN BEKU
KARAKTERISTIK PELAYANAN PABRIK
KARAKTERISTIK PELAYANAN KEBUN
BINATANG YANG RAMAH
KARAKTERISTIK PELAYANAN
PELAYANAN PELANGGAN BERMUTU

KARAKTERISTIK PELAYANAN
BEKU

PROSEDURAL :

PROSEDURAL

LAMBAT
TIDAK KONSISTEN
TIDAK
TERORGANISIR
KACAU
TIDAK NYAMAN

PRIBADI :
TIDAK PEKA
DINGIN & TIDAK
ADA SENTUHAN
PRIBADI
APATIS
MENYENDIRI
TIDAK BERMINAT

PERSONAL

PESAN TERHADAP PELANGGAN :

KAMI TIDAK PEDULI

KARAKTERISTIK PELAYANAN PABRIK

PROSEDURAL

PERSONAL

PROSEDURAL :
TEPAT WAKTU
EFISIEN
KONSISTEN

PRIBADI :
TIDAK PEKA
APATIS
MENYENDIRI

PESAN TERHADAP PELANGGAN :

ANDA SEKEDAR ANGKA-ANGKA.

KAMI SIAP UNTUK MEMPROSES ANDA

KARAKTERISTIK PELAYANAN KEBUN

BINATANG YANG RAMAH

PROSEDURAL :

PROSEDURAL

PERSONAL

LAMBAT
TIDAK KONSISTEN
TIDAK TERORGANISIR
KACAU

PRIBADI :
BERSAHABAT
ADA SENTUHAN
PRIBADI
TIDAK BERMINAT
PENUH TAKTIK

PESAN TERHADAP PELANGGAN :

KAMI BERUSAHA KERAS,NAMUN

KAMI TIDAK BEGITU MEMAHAMI APA
YANG SEDANG KAMI LAKUKAN

KARAKTERISTIK PELAYANAN
PELAYANAN PELANGGAN BERMUTU

PROSEDURAL :

PROSEDURAL

TEPAT WAKTU
EFISIEN

KONSISTEN

PRIBADI :
BERSAHABAT
ADA SENTUHAN
PRIBADI
BERMINAT
PENUH TAKTIK

PERSONAL

PESAN TERHADAP PELANGGAN :

KAMI PEDULI DAN SIAP MELAYANI

KONSEP A6 DALAM PELAYANAN PRIMA

ABILITY
ATTITUDE
APPEARANCE
ATTENTION
ACTION
ACCOUNTABILITY

KEMAMPUAN
SIKAP
PENAMPILAN
PERHATIAN
TINDAKAN
TANGGUNG JAWAB

18

5 Dimensi Pelayanan Berkualitas

Menurut salah satu pakar Service Quality (Parasuraman),
ada 5 dimensi yang
dapat menjadi acuan dalam memberikan pelayanan yang
berkualitas yaitu sbb :

Reliability
Kemampuan menjalankan layanan secara akurat dan sesuai janji
Assurance
Kompetensi, Kesopanan, Kredibilitas dan Keamanan dalam
menggunakan layanan.
Tangible
Penampilan fasilitas-fasilitas pelayanan, personil, peralatan dan
alat-alat komunikasi pelayanan.
Emphaty
Memahami pelanggan & mendengarkan pelanggan empati ke
pelanggan.
Responsiveness

PERSPEKTIF PELAYANAN
PELANGGAN
PELANGGAN ADALAH RAJA
PELANGGAN ADALAH ALASAN KEBERADAAN
KITA
PELANGGAN ADALAH URAT NADI KITA
TANPA PELANGGAN KITA TAK PUNYA ARTI APAAPA
PELANGGAN YANG MENENTUKAN HIDUP
MATINYA ORGANISASI
PELANGGAN-LAH YANG MENENTUKAN BISNIS
KITA
JIKA KITA TIDAK MEMAHAMI PELANGGAN KITA,
MAKA BERARTI KITA TIDAK MEMAHAMI BISNIS
KITA

PELANGGAN

TERDIRI DARI :
PELANGGAN INTERNAL
DOKTER,PERAWAT,PEGAWAI RS,DLL

PELANGGAN EKSTERNAL
PASIEN, KELUARGA PASIEN

PELANGGAN ANTARA (INTERMEDIATE)

PIHAK KETIGA (PERUSAHAAN
ASURANSI,DLL)

PERSPEKTIF TRADISIONAL

CEO
MANAJER

KARYAWAN

PELANGGAN

PERSPEKTIF LAYANAN PELANGGAN

PELANGGAN
KARYAWAN

MANAJER
CEO

EMPAT (4) ALASAN PENTINGNYA

PELAYANAN BERMUTU
PELAYANAN ADALAH TEMPAT
BERKUMPULNYA UANG DAN PEKERJAAN
PERSAINGAN YANG SEMAKIN TAJAM
PEMAHAMAN YANG SEMAKIN BAIK
TERHADAP PELANGGAN
PELAYANAN PELANGGAN BERMUTU
MEMILIKI MAKNA EKONOMI

Kenali kebutuhan pemangku

kepentingan
Ketahui cara untuk memenuhi
kebutuhan pemangku kepentingan
Memahami cara untuk memuaskan
pemangku kepentingan
Tidak hanya berhenti sampai pada
apa yang kita kerjakan tapi
bagaimana kita mengerjakan

Keuntungan dan kerugian

menerapkan pelayanan prima
Keuntungan:
Pemangku kepentingan senang &
percaya
Pemangku kepentingan mengetahui apa
yang seharusnya dilakukan
Membuat orang senang bekerja sama
Keluhan berkurang

Kerugian:
Banyak waktu dan tenaga yang
diberikan

3 Pilar Pelayanan Berkualitas

Produk & Pelayanan

yang prima (excellent)

Penggerak / Driver

Sistem pelayanan yg efisien

Kebijakan/Prosedur yang berorientasi
pada kenyamanan pelanggan
Database Pelanggan
Sistem Umpan Balik yang komprehensif
Sistem untuk peningkatan secara
berkesinambungan
Struktur Organisasi yang efektif

PEOPLE
Excellence

PROCESS
Excellence

PRODUCT
Excellence

SERVICE EXCELLENCE
ORGANIZATION

SDM yang kompeten &

terlatih

Service Mindset
Dari 3 pilar Service Excellence, pilar PEOPLE
memegang peranan paling penting karena Product &
Process merupakan hasil kerja people.

Bagaimana membangun Excellence People?

CHANGE THE MINDSET

to be UP Service Mindset

Aspek yang Dibutuhkan Dalam

Meningkatkan Kualitas Pelayanan
Komitmen manajemen
Pendanaan yang cukup
Perkembangan nyata dalam layanan
Pelatihan
Layanan internal
Keterlibatan seluruh karyawan

SELESAI