A NEW PARADIGM

“SERVICE”
GOING EXTRA MILES
 APAKAH ITU?
“Kita harus tahu! Saingan kita tidak
hanya orang-orang yang ada di kiri
dan kanan kita saja! Saingan kita
adalah seluruh pemain sepak bola
(ibaratnya) yang ada di muka bumi
ini! Jika kita ingin menjadi yang
terbaik! Maka kita harus pegang
bola lebih banyak! Kita harus
latihan lebih lama dari yang lain!
Going extra miles!!!!”.
Melangkah lebih jauh meraih yang terbaik
 POINT
Point yang ingin diangkat disini adalah tentang
melakukan lebih. Melakukan lebih untuk mendapatkan
yang lebih pula. Orang-orang besar di bidangnya
masing-masing, sebelum mereka menginjakkan kakinya
di puncak tertinggi hari ini, ada sesuatu
yang sangat besar yang harus
mereka bayarkan untuk
mendapatkan semuanya. Niat
yang besar. Pengorbanan yang
besar. dan tentunya rintihan do’a
yang besar pula.
 CONTOH UMUM
• Sebut saja Rudi Hartono. Sang legenda hidup milik Indonesia. Dalam
dunia bulu tangkis, siapa yang tidak kenal dia. Tidak hanya terkenal di
Nusantara, tapi juga di seantero dunia. Bagaimana tidak. Sampai detik ini,
belum ada atlet yang mampu menyamai prestasinya di ajang All England.
Sebuah kompetisi bintang lima dalam olahraga bulu tangkis. Rudi Hartono
menyabet juara delapan kali. Tujuh diantaranya dia raih dengan berturut-
turut. Sebuah prestasi yang sangat membanggakan negeri.
• Dalam kisah hidup sang legenda hidup itu.
Ternyata rahasianya hanya satu. Sang Rudi
Hartono kecil berlatih lebih banyak dari teman-
temannya. Dia rela berangkat lebih pagi agar bisa
berlatih lebih lama dari yang lain. Dan itu tidak dia
lakukan hanya dalam beberapa hari saja. Tapi
dilakukan sepanjang masa dia menempa diri
di kawah candradimuka. Sebelum kelak keluar dari
kawah dan menjelma menjadi super hero bulu
tangkis yang tiada duanya.
 Contoh dalam dunia Bisnis
Upaya-upaya extra miles
Berbagai upaya untuk going the extra miles dapat dilalakukan. Tidak harus
selalu memerlukan investasi yang tinggi atau riset dan analisa yang rumit.
Anda dapat melakukannya mulai dari yang sederhana seperti misalnya
sebuah toko buku yang melakukan kemudahan pelanggan memperoleh
informasi dengan daftar buku/pustaka yang computerize.
Sebuah restoran umum yang menyediakan
menu vegetarian atau menu diet untuk
pelanggan yang sedang melakukan program
tersebut. Dapat juga extra miles dilakukan
terhadap upaya pengembangan produk,
jaringan distribusi, sistim pembayaran dan
lain sebagainya. Namun pada intinya anda
dapat melakukannya pada berbagai level
sesuai kemampuan perusahaan saat ini.
 Dampak extra miles bagi pelanggan
Kalau anda pernah dilayani dengan
sangat berkesan, maka akan sulit
dipuaskan dengan pelayanan di
tempat lain yang standar. Anda
akan rela mengeluarkan biaya dan
usaha yang lebih besar untuk
mendapatkan pengalaman dilayani
di tempat tersebut dan dengan
senang hati menceritakan kepada
orang lain pengalaman manis yang
anda alami.
 4 DIMENSI SERVICE EXCELLENCE
• SYSTEM
• STRATEGY
• PRODUCT
• PEOPLE

SERVICE ADALAH MEMENUHI DAN ATAU

MELAMPAUI KEBUTUHAN DAN HARAPAN
COSTUMER ANDA
 CUSTOMER
• CUSTOMER ADALAH SIAPA SAJA YG MEMBUTUHKAN
LAYANAN/SERVICE ANDA
• SIAPA CUSTOMER ANDA:
1. SHARE HOLDERS
2. CUSTOMER
3. EMPLOYEE
1>2 LONG TERM PROFIT
2>3 EXCELLENCE SERVICE
3>4 SENSE OF OWNERSHIP
 MENGAPA SERVICE PENTING?
• SERVICE MAKES PROFIT
SERVICE EXCELLENCEDELIGHTED CUSTOMER
RETENTIONPROFIT ??
• PERSAINGAN (JUGA DG INSTITUSI LAIN)
• SERVICE GAP (BEDA HARAPAN DG
PELAYANAN)
REASON WHY CUSTOMER LEAVE (IN SERVICE
BUSINESS)
• POOR SERVICE 68%
• POOR PRODUCT 14%
• COMPETITORS 9%
• CHANGE BUSINESS PARTNER 5%
• NO REASON 3%
• DEATH 1%
 HOW TO WIN YOUR CUSTOMER “HEART”
AND “MIND”
• NEEDS
• WANTS
• EXPERIENCE
 MOMENTS OF TRUTH DAN
INTERAKSI DENGAN PELANGGAN
 MOMENTS OF TRUTH DAN
KOMUNIKASI DALAM PELAYANAN
MOMENT OF TRUTH
MOMEN KONTAK KRITIS
• ADALAH SUATU MOMEN KETIKA TERJADI KONTAK
ANTARA CUSTOMER (INTERNAL/EKSTERNAL) DG
INDIVIDU ATAU BAGIAN DARI PERUSAHAAN,
SEHINGGA CUSTOMER MEMILIKI KESEMPATAN
UNTUK MENILAI BAIK BURUKNYA KUALITAS
PELAYANAN YG DIBERIKAN OLEH INDIVIDU ATAU
BAGIAN TERSEBUT, YG MENCERMINKAN KUALITAS
PELAYANAN PERUSAHAAN SECARA KESELURUHAN
 • SAAT PELANGGAN MEMUNGUT
CONTOH MOMENT KARCIS
OF TRUTH (MOT) • SAAT PELANGGAN MEMARKIRKAN
SECURITY MOBILNYA
• SAAT PELANGGAN MASUK
GEDUNG/RUANGAN
• SAAT PELANGGAN MASUK DAN
MENANYAKAN INFORMASI
• SAAT PELANGGAN KELUAR
GEDUNG/RUANGAN
• SAAT PELANGGAN MENGELUARKAN
MOBILNYA
• SAAT PELANGGAN MENYERAHKAN
KARCIS
 • …………………………………….
CONTOH MOT • …………………………………….
• …………………………………….
• ……………………………………..
• …………………………………….
• ……………………………………..
• ……………………………………..
• ……………………………………..
 RANTAI PELAYANAN
• TUGAS PELAYANAN BIASANYA DIKERJAKAN
SECARA BERSAMA-SAMA. ARTINYA DARI SATU
ORANG (UNIT) DILANJUTKAN DENGAN ORANG
(UNIT) BERIKUTNYA, DISEBUT RANTAI
PELAYANAN.
• RP ADALAH RANGKAIAN AKTIVITAS ANTAR
UNIT YG SALING TERKAIT SATU SAMA LAIN,
DAN BERAKHIR KEPADA PELANGGAN
EKSTERNAL PERUSAHAAN.
RP: KITA ADALAH BAGIAN DARI RANGKAIAN
PROSES
• A. UNIT ANDA
• B. CUSTOMER ANDA
• C. SUPPLIER ANDA
 PELANGGAN DAN SUPPLIER INTERNAL
• PELANGGAN INTERNAL ADALAH REKAN KERJA DI
UNIT/BAGIAN LAIN DITEMPAT ANDA BEKERJA
• PELANGGAN INTERNAL ADALAH UNIT/ BAGIAN
YG MENERIMA HASIL KERJA (TONGKAT ESTAFET)
UNIT/BAGIAN ANDA
• HASIL KERJA DPT BERUPA SUATU AKTIVITAS,
MAUPUN SUATU DOKUMEN/DATA
• PELANGGAN INTERNAL UNIT/BAGIAN SAYA
ADALAH: ……………………………………….
 PELANGGAN DAN SUPPLIER INTERNAL
• PELANGGAN INTERNAL ADALAH REKAN KERJA DI
UNIT/BAGIAN LAIN DITEMPAT ANDA BEKERJA
• PELANGGAN INTERNAL ADALAH UNIT/BAGIAN
YG MENERIMA HASIL KERJA (TONGKAT ESTAFET)
UNIT/BAGIAN ANDA
• HASIL KERJA DAPAT BERUPA AKTIVITAS,
MAUPUN DATA/DOKUMEN
• PELANGGAN INTERNAL UNIT/BAGIAN SAYA
ADALAH:……………………………………………………………..
 PELANGGAN DAN SUPPLIER INTERNAL
• SUPPLIER INTERNAL ADALAH REKAN KERJA DI
UNIT/BAGIAN LAIN DITEMPAT ANDA BEKERJA
• SUPPLIER INTERNAL ADALAH UNIT/BAGIAN YG
MEMBERIKAN HASIL KERJA (TONGKAT ESTAFET)
MEREKA KEPADA UNIT/BAGIAN ANDA
• HASIL KERJA DAPAT BERUPA SUATU AKTIVITAS,
MAUPUN SUATU DOKUMEN/DATA
• SUPPLIER INTERNAL UNIT/BAGIAN SAYA ADALAH:
…………………………………………………………………………
 CONTOH RANTAI PELAYANAN
IN OUT
• PARKIR MOBIL • MEMBERI TANDA JADI
• MASUK KE RUANG DEALER • MENDAPAT TANDA TERIMA
• MENDISKUSIKAN • KELUAR DARI RUANG
KEINGINAN DG CSO DEALER
• MENDAPAT PENJELASAN • KELUAR DARI LAPANGAN
DARI CSO PARKIR
• MENGISI FORMULIR
CONTOH RANTAI PELAYANAN ANDA
PROSES: chek in di bandara

• …………………………………. • ………………………………….
• …………………………………. • ………………………………….
• …………………………………. • ………………………………….
• …………………………………. • ………………………………….
• …………………………………. • ………………………………….
• …………………………………… • ……………………………………
• ……………………………………. • …………………………………….
DISETIAP TITIK PELAYANAN AKAN
TERJADI KOMUNIKASI ANTARA KITA
DAN PELANGGAN, APAKAH ANDA
SUDAH BERKOMUNIKASI DENGAN
BAIK?
BERKOMUNIKASI DENGAN PELANGGAN

• SAAT ANDA BERKOMUNIKASI DG PELANGGAN

ADALAH MOMEN KONTAK KRITIS. PADA TITIK
INILAH SELURUH PROFESIONALISME ANDA
DIPERTARUHKAN, BAHKAN CITRA
PERUSAHAAN ANDA.
• ADA DUA HAL YG HRS ANDA PERHATIKAN:
PERSIAPAN SEBELUM BERJUMPA DENGAN
PELANGGAN DAN PADA SAAT BERTATAP MUKA
 SEBELUM MENGHADAPI PELANGGAN
PASTIKAN …………….
• ANDA BERPENAMPILAN MENARIK
• LINGKUNGAN MENYENANGKAN
• ANDA BERADA SATU LANGKAH DI DEPAN
PELANGGAN
 SEBELUM MENGHADAPI PELANGGAN

• BERPENAMPILAN MENARIK…….
• - MENARIK TDK SAMA DG MEWAH/MAHAL
• - KENAKAN SERAGAM
• - PAKAIAN RAPI DAN BERSIH
• PERHATIKAN SIKAP BADAN
 SEBELUM MENGHADAPI PELANGGAN

• BUAT LINGKUNGAN MENYENANGKAN…….

• - MEJA BERSIH, RAPI & TERATUR
• - JIKA DIPERLUKAN, BERIKAN SENTUHAN
KEINDAHAN
• - JAGA KEBERSIHAN, KESEGARAN &
KEHARUMAN RUANGAN
 SEBELUM MENGHADAPI PELANGGAN

• SATU LANGKAH DI DEPAN PELANGGAN………

• - ATUR LETAK BARANG-BARANG YG
DIPERLUKAN, DAN PASTIKAN ANDA TAU
LETAKNYA
• - SIAP DENGAN INFO TERBARU DAN JIKA
BERUPA BENDA, SIAPKAN DITEMPAT YG
MUDAH DIJANGKAU
 SEBELUM MENGHADAPI PELANGGAN
BERIKAN PELAYANAN DENGAN RAMAH, SOPAN,
ANTUSIAS, DAN BERSIKAP MEMBANTU
• - BERBICARA TIDAK TERGESA-GESA
• - GUNAKAN PENGUCAPAN KATA YG JELAS, CUKUP
KERAS, DAN DAPAT DIMENGERTI OLEH PELANGGAN
• - JANGAN BERTELE-TELE
• GUNAKAN BHS INDONESIA FORMAL, BAHKAN JIKA
SEDANG BERBICARA DG REKAN KERJA, SAAT
MENGHADAPI PELANGGAN
 SEBELUM MENGHADAPI PELANGGAN
DENGARKAN PELANGGAN DENGAN SEKSAMA
• - JANGAN MEMOTONG PEMBICARAAN PELANGGAN
• PERHATIKAN GERAKAN TUBUH
• - TERSENYUMLAH SEWAJARNYA
• - GUNAKAN KONTAK MATA DAN BERIKAN
PERHATIAN PENUH
• - POSISI BADAN MENGHADAP KE PELANGGAN
• - DUDUK DG TEGAP
• - LAKUKAN GERAKAN SEPERLUNYA SAJA
 SEBELUM MENGHADAPI PELANGGAN
• CATAT NAMA PELANGGAN DAN SEBUTKAN
NAMANYA SESERING MUNGKIN

• APABILA TELAH MEMBUAT PELANGGAN

MENUNGGU, KATAKAN “MAAF UNTUK MENUNGGU”

• BERIKAN PENJELASAN SESUAI WEWENANG ANDA

• ANDA SIAP UNTUK HAL YG TAK TERDUGA

 TIPS MENDENGARKAN
• DENGAN • KONSENTRASILAH PADA POKOK
PEMBICARAAN
MENDENGARKAN • TUNJUKKAN MINAT DAN PERHATIAN
SEKSAMA SEAKAN-AKAN • PERHATIKAN NADA DAN VOLUME
IA AKAN MENANYAKAN SUARA
KEMBALI KEPADA ANDA • PAHAMI BENAR INTI PEMBICARAAN
DAN LAKUKAN EMPATHY • TUNJUKKAN SIKAP EMPATI
• AJUKAN PERTANYAAN JIKA PERLU
DAN RESPON
• LAKUKAN KONFIRMASI
• CONTOH: • HINDARI MEMOTONG
• “WAH….SENANG YA BISA PEMBICARAAN, BERBANTAHAN
ATAU TERLALU CEPAT MENGAMBIL
HADIR DI ACARA KESIMPULAN
SEMERIAH INI ……”
 KILLER WORD VS MAGIC WORD
KILLER WORD: MAGIC WORD:
• TIDAK BISA……………….. • AKAN SAYA COBA…..
• TIDAK TAHU……………… • AKAN SAYA KONFIRMASIKAN….
• TIDAK MUNGKIN……………… • AKAN MEMAKAN WAKTU, AKAN
SAYA COBA
• WAH SUSAH…. • MAKSUD SAYA…..
• BUKAN SAYA… • MAAF BOLEH PINDAH KE SINI….
• JANGAN…. • TERIMAKASIH….
• TERSERAH… • SILAHKAN….
• SALAH SENDIRI…. • TENTU….
• KAN SAYA SUDAH BILANG… • MARI SAYA BANTU…
• CEPETAN DONG…. • TOLONG….
 HAL-HAL YG TIDAK BOLEH DILAKUKAN
• JANGAN BERPRASANGKA BURUK DAHULU
TERHADAP PELANGGAN
• JANGAN MELAKUKAN GERAKAN-GERAKAN TIDAK
PERLU
• JANGAN MEMOTONG PEMBICARAAN
PELANGGAN
• JANGAN BERBICARA DENGAN PIHAK LAIN,
MENERIMA TELPON ATAU MENGERJAKAN HAL
LAIN, SAAT MENGHADAPI PELANGGAN/TAMU
 HAL-HAL YG TIDAK BOLEH DILAKUKAN

• JANGAN PERNAH TERPANCING EMOSI OLEH

SIKAP PELANGGAN/TAMU
• JANGAN TUNGGU HINGGA PELANGGAN
MENGELUARKAN SIKAP/SUARA KERAS DI
MUKA UMUM
• JANGAN IKUT MENYALAHKAN REKAN
KERJA/BAGIAN/DEPT LAIN
 Dampak extra miles bagi pelanggan

• Kalau anda pernah dilayani dengan sangat

berkesan, maka akan sulit dipuaskan dengan
pelayanan di tempat lain yang standar. Anda
akan rela mengeluarkan biaya dan usaha yang
lebih besar untuk mendapatkan pengalaman
dilayani di tempat tersebut dan dengan
senang hati menceritakan kepada orang lain
pengalaman manis yang anda alami.
1. • Trust
Kepuasan terhadap pelayanan perusahaan
akan meningkatkan trust level pelanggan
terhadap perusahaan tersebut. Hal ini dapat
berkembang terhadap rasa percaya atas
kualitas atau layanan produk/jasa lainnya dan
ujungnya adalah percaya atas bonafiditas
perusahaan.
• Acknowledgement
Pelayanan yang excellent akan menumbuhkan
pengakuan dan penghargaan pelanggan secara
pribadi maupun company terhadap perusahaan.
Penghargaan dapat diberikan berupa pujian
langsung kepada petugas frontline yang melayani,
pujian melalui surat pembaca pada media, positive
feedback pada formulir kepuasan pelanggan, dll.
Intinya akan meningkatkan kredibilitas
perusahaan.
•  Word of Mouth
Tahap berikut yang biasanya dilakukan
pelanggan yang sangat puas adalah
menceritakan pengalamannya kepada orang
lain dari mulut ke mulut. Ini adalah iklan gratis
yang sangat effektif karena yang menceritakan
adalah pelaku yang memiliki experience
dengan pelayanan yang extra miles, jadi orang
akan sangat mudah percaya.
• Advocate Customers
Pelanggan yang sangat puas karena memperoleh
pelayanan luar biasa terus menerus, besar
kemungkinan akan menjadi pelanggan setia
perusahaan tersebut. Pelanggan yang setia relatif
lebih mudah ditingkatkan lagi levelingnya pada
Advocate Customers – pelanggan setia yang rela
membela reputasi perusahaan di depan klien-
kliennya. Pelanggan seperti ini adalah aset yang
sangat berharga dari perusahaan dan harus dijaga.
• • Pricing Strategy : “Mark Up Price”
Kredibilitas perusahaan yang sudah bagus di mata publik
ditambah dengan upaya promosi yang dilakukan, akan
menimbulkan kesan yang kuat bahwa perusahaan tersebut
bonafid .
• Going extra miles dapat diterapkan dalam pelayanan kepada
pelanggan, teknisnya adalah memberikan pelayanan yang
lebih dengan upaya yang lebih. Pelayanan yang diberikan
jauh diatas ekspektasi pelanggan harapannya dampak yang
akan diterima pelangganpun juga jauh diatas rata-rata
pelayanan prima dengan standart yang biasa
• Contoh: memberikan bonus pada pelanggan
yang complain karena pelanggan memberikan
pembelajaran berharga saat complain
disampaikan.
 TUGAS
• COBALAH MENGAMATI SETIAP
KARYAWAN…….., DI POINT MANA ANDA
JUMPAI? SIAPA DAN APA YG MEREKA
LAKUKAN ATAU KATAKAN? APAKAH ADA
“MOMENT OF TRUTH” YG MEREKA
TAMPILKAN? BUKALAH INDERA DAN HATI
ANDA, PUASKAH ANDA DENGAN PELAYANAN
MEREKA?