Nama SOP : Pelayanan dan Komunikasi dengan Pelanggan

melalui WhatsApp

Tujuan  Prosedur ini bertujuan untuk menjelaskan langkah

melakukan pelayanan dan komunikasi melalui
WhatsApp dengan pelanggan secara efektif dan
persuasif.

Panduan Kebijakan  Prosedur pelayanan dan komunikasi via WA dijalankan

secara persuasif, profesional, dan mampu membina
hubungan yang baik dengan para pelanggan.

Prosedur 1. Calon pelanggan mengirimkan pesan WA ke staf CS;

menanyakan info produk yang dijual (misal, tanya
harga, jenis produk, lokasi, cara pembayaran, dll.).

2. Staf CS segera memberikan respon dengan

memberikan informasi detil berupa jenis produk,
spesifikasi, dan harganya (lihat form template respon
WA).

 Jawaban WA juga bisa dilakukan secara otomatis

melalui aktivasi fitur automatic reply dari WA.

3. Jika calon pelanggan kembali mengajukan pertanyaan

yang lebih detil maka staf SC segera memberikan reply
berupa penjelasan secara lengkap sambil diberikan
emoticon senyum dan salam terima kasih.

4. Selanjutnya, staf CS menanyakan kepada pelanggan,

apakah ada hal lain yang ingin ditanyakan; dengan
disertai emoticon senyuman.

5. Jika pelanggan mengajukan pertanyaan lagi, maka staf

CS kembali memberikan jawaban dengan lengkap dan
jelas.

6. Jika tidak ada lagi pertanyaan, maka staf CS

mengirimkan pesan WA yang persuasif agar pelanggan
jadi membeli produk atau layanan yang kita berikan.
Sampaikan manfaat layanan yang dijual dan apa
 keuntungan jika pelanggan membelinya. Sampaikan
pula testimoni dari pelanggan lama yang telah membeli
produk/layanan kita (lihat form template membujuk
calon pelanggan untuk membeli).

7. Jika pelanggan akhirnya memutuskan membeli, maka

proses transaksi langsung dilakukan dengan staf CS.
Staf CS menyiapkan produk dan kuitansi pembelian
serta meminta pelanggan untuk melakukan transfer
pembayaran sesuai nilai kuitansi.

8. Setelah pelanggan melakukan pembayaran, maka staf

CS segera memproses pengiriman barang, dan
menginformasikan resi pengirimannya, serta estimasi
kedatangan barng.

9. Staf CS juga mengucapkan salam salam terima kasih

dan emoticon senyuman serta memberikan informasi
agar pelanggan setiap waktu bisa mengubungi staf CS
jika ada masalah.

10. Jika pembeli tidak jadi membeli produk, maka staf CS

tetap mengucapkan terima kasih dan emoticon
senyuman, sembari memberitahu bahwa sewaktu-
waktu calon pelanggan bisa menghubungi dirinya.
Ucapkan terima kasih sambil sampaikan kalimat,
“Selamat beraktivitas, Ibu. Semoga hari Ibu produktif
dan menyenangkan.”

Form yang  Form Template Penjelasan Produk ke Pelanggan

Diperlukan melalui WhatsApp
 Form Template agar Calon Pelanggan Membeli Produk
melalui Pesan WhatsApp
Form Template Penjelasan Manfaat Produk

Materi penjelasan manfaat produk yang standar mengacu pada aspek berikut ini.

1. Manfaat utama produk yang kita jual.

2. Keunggulan produk kita.
3. Contoh sukses penerapan produk kita.
4. Testimoni dari pelanggan lama yang puas.
5. Mutu produk bagus (misal awet dan andal).

Form Template Persuasi Pelanggan

Materi persuasi agar pelanggan mau membeli produk kita, mengacu pada aspek
berikut ini.

1. Problem apa yang dihadapi pelanggan (tanyakan dan dengarkan jawabannya).

2. Uraikan bahwa problem yang dihadapi pelanggan akan bisa mendapatkan
solusi tuntas dari pemakaian produk/jasa yang kita jual.
3. Uraikan pengalaman sukses pelanggan lama yang telah memakai produk kita
dan sampaikan testimoni pelanggan lama yang puas.
4. Minta dna bujuk pelanggan untuk mencoba membeli produk kita (trial) dan
yakinkan bahwa produk yang kita jual memiliki manfaat efektif untuk
menjawab problem pelanggan.
Alur Kerja (Flowchart) Dokumen yang
Dibutuhkan
 Mulai

Staf CS merespon pertanyaan dari calon

pelanggan melalui chat WA dengan cepat dan
ramah

Staf CS kemudian menanyakan kebutuhan calon

pelanggan dan memberikan jawaban yang Form Template Penjelasan
lengkap dan tuntas; serta manfaat produk atau Manfaat Produk ke Calion
layanan yang dijual. Pelanggan

Staf CS melakukan persuasi agar calon pelanggan Form Template Cara

membeli produk. Jika calon pelanggan Persuasi agar Calon
memutuskan untuk melakukan pembelian, maka Pelanggan Membeli
proses transaksi bisa langsung dilakukan oleh staf Produk
CS. Jika calon pelanggan tidak membeli dan
hanya bertanya-tanya saja, staf CS tetap melayani
dengan ramah dan profesional

Selesai