PELAYANAN PRIMA

(SERVICE EXCELLENCE)
adalah melakukan pelayanan sebaik mungkin
kepada para pelanggan, sehingga pelanggan
menjadi merasa puas.
BETULKAH PELAYANAN
PRIMA
DIPERLUKAN ?
Persaingan Bisnis
Bagaimana Upaya Memenangkang persaingan ?
Ciptkan produk yang berbeda

Kenali pasar & Kompetitor

Penawaran harga yg bersaing

Tonjolkan Produk/Jasa

Pelajari Kelebihan & Kelemahan pesaing

Promosi
CUSTOMER ADALAH SETIAP ORANG
YANG MEMBUTUHKAN KITA UNTUK
MENOLONG ATAU MELAKUKAN
PEKERJAAN UNTUKNYA
 DISKUSI 2

⦿ Siapa pelanggan anda ?

⦿Apa yang mereka butuhkan dari anda ?

Dampak kehilangan pelanggan

PRODUK/JASA TIDAK LAKU TERJUAL

PENERIMAAN PERUSAHAAN BERKURANG

LABA MENURUN DAN AKHIRNYA RUGI

PERUSAHAAN TIDAK MAMPU MELAKSANAKAN TANGGUNGJAWABNYA.

PERUSAHAAN DITUTUP

TERJADI PEMUTUSAN HUBUNGAN KERJA

TINGKATAN KUALITAS PELAYANAN
( PANDANGAN PELANGGAN )

Pelayanan
Prima
Pelayanan
Baik

Pelayanan
Rata-rata

Pelayanan
Buruk
PELAYANAN BURUK
( BAD SERVICE )

TERJADI KETIKA CUSTOMER MENDAPATKAN

BARANG / JASA YANG TIDAK SESUAI

DENGAN HARAPANNYA
ALASAN UMUM KETIKA MEMBE-
RIKAN PELAYANAN YANG BURUK

TIDAK BISA
BERHUBUNGAN
TIDAK MEMILIKI
TIDAK DIBAYAR DENGAN. ORANG
WAKTU / TERLALU
UNTUK RAMAH YANG TIDAK BISA
SIBUK
MENUNJUKAN
RESPEK

MENGHADAPI UNIT KERJA LAIN

KONDISI BURUK TIDAK MENDUKUNG
PADA HARI INI YANG DIBUTUHKAN
SAYA.
PELAYANAN RATA-RATA
( MODERAT SERVICE )

TERJADI KETIKA CUSTOMER MENDAPATKAN

BARANG/ JASA KUALITASNYA SAMA SEPERTI DI

TEMPAT LAIN
PELAYANAN BAIK
( GOOD SERVICE )

TERJADI KETIKA CUSTOMER

MENDAPATKAN BARANG / JASA

YANG SESUAI DENGAN

EKSPEKTASINYA
PELAYANAN PRIMA
( EXCELLENT SERVICE )

TERJADI KETIKA CUSTOMER

MENDAPATKAN BARANG / JASA

YANG LEBIH DARI EKSPEKTASINYA

KORELASI LAYANAN RUMAH SAKIT
DENGAN LOYALITAS PELANGGAN
LAYANAN RUMAH SAKIT LOYALITAS PELANGGAN
1.SANGAT MEMUASKAN 95 % PELUANG MENJADI
PELANGGAN
LOYAL
2.MEMUASKAN 65 % PELUANG MENJADI
PELANGGAN
LOYAL
3.KURANG MEMUASKAN 2 % PELUANG MENJADI
PELANGGAN
LOYAL
4.SANGAT TIDAK MEMUASKAN TIDAK TRANSAKSI LAGI DAN
MEMUASKAN BICARA KEPADA
MINIMAL 20 ORANG
KENALANNYA
 DISKUSI 3

⦿ Kualitas pelayanan di unit kerja masing-masing.

PEMAHAMAN PELAYANAN

PRIMA
 LANGKAH AMPUH
PELAYANAN PRIMA
1. PELAYANAN BERKUALITAS.
2. PELAYANAN IKHLAS.
3. PELAYANAN JELAS.
4. PELAYANAN SELARAS.
5. PELAYANAN TEGAS.
6. PELAYANAN ANTUSIAS.
7. PELAYANAN CERDAS.
8. PELAYANAN TUNTAS.
HAKEKAT PELAYANAN PRIMA
⦿ PELAYANAN PRIMA HARUS DIMULAI DARI DIRI SAYA SENDIRI.

⦿ PELAYANAN PRIMA HARUS DATANG DARI DALAM LUBUK HATI

SENDIRI

⦿ PELAYANAN PRIMA BERKAITAN ANTAR UNIT KERJA YANG SATU

DENGAN YANG LAIN
KUNCI DASAR PELAYANAN PRIMA
DI RSKM BANTAR GEBANG

1. PENERAPAN BUDAYA KERJA

RUMAH SAKIT.

2. KOMUNIKASI EFEKTIF.

3. PENANGANAN KOMPLIN YANG

CEPAT DAN TEPAT
BUDAYA KERJA RSKM BANTAR
GEBANG
1. BUDAYA 5 S + 1 B.

2. BUDAYA MALU.

3. BUDAYA KERJA 5 R
BUDAYA KERJA “ 5 S + 1 B “
1. SENYUM.
2. SALAM.
3. SAPA/SAMBUT
4. SOPAN SANTUN.
5. SABAR +
6. BANTU
 SENYUM

⦿ 1. TULUS, tidak terpaksa.

⦿ 2. IKHLAS, tidak mengharapkan balasan.

⦿ 3. SIMETRIS, berbentuk seimbang sehngga

menarik.
SIKAP BAIK DAN SENYUM TULUS ANDA DALAM

PELAYANAN ADALAH KONTRIBUSI ANDA YANG

HEBAT UNTUK MEMBUAT PELAYANAN ITU

MENYENANGKAN

( Djayendra )
SALAM
SALAM MERUPAKAN PERNYATAAN HORMAT.

* SELAMAT PAGI, atau

* SELAMAT SIANG, atau
*SELAMAT SORE, atau
* SELAMAT MALAM.
⦿ UNGKAPAN KATA HARUS JELAS.

⦿ INTONASI YANG BENAR.

⦿ SESUAIKAN WAKTUNYA.

⦿ LAKUKAN DENGAN TULUS DAN IKHLAS.

 SAPA/SAMBUT

⦿ SAPA BERMAKNA MENGAJAK BERCAKAP-CAKAP.

* UNGKAPAN KALIMAT JELAS.
* EKSPRESI WAJAH YANG BAIK
* JAGA KONTAK MATA.
* KENDALIKAN GERAKAN TUBUH.
* JAGA NADA SUARA ALAMI.
* JAGA JARAK DENGAN YANG DISAPA.
 CONTOH UNGKAPAN MENYAPA

⦿ ADA YANG BISA DIBANTU ?

⦿ PERMISI, MOHON MAAF …………. .

⦿ ADA YANG INGIN DITANYAKAN LAGI ?

⦿ SILAHKAN IBU/BAPAK …………….

 SOPAN SANTUN

ADALAH SIKAP PERILAKU SESEORANG YANG

MERUPAKAN KEBIASAAN YANG DISEPAKATI DAN

DITERIMA DALAM LINGKUNGAN SOSIAL

 SIKAP DAN PERILAKU SOPAN SANTUN
SECARA PRIBADI DIWUJUDKAN DALAM
1. SIKAP BICARA
2. SIKAP DUDUK
3. SIKAP BERDIRI
4. SIKAP BERJALAN
5. SIKAP BERPAKAIAN
6. SIKAP MAKAN DAN MINUM
7. SIKAP PERGAULAN
8. SIKAP PENGHORMATAN
9. SIKAP PENGGUNAAN FASILITAS UMUM
 MANFAAT BERBUAT SOPAN
DAN SANTUN

1.MEMBUAT SESEORANG DISEGANI,

DIHORMATI DAN DISENANGI
ORANG
2.MENDAPAT KEMUDAHAN DALAM
HUBUNGAN BAIK DENGAN ORANG
3.DAPAT MEMELIHARA SUASANA
YANG BAIK DI LINGKUNAN KERJA,
TERMASUK LINGKUNGAN
KELUARGA DAN TEMAN
 SABAR
1. TAHAN MENGHADAPI COBAAN, atau

2. MENAHAN SESUATU DARI YANG TIDAK

DISUKAI/ DISUKAI.
 MEMAKNAI SABAR

1. SABAR HARUS BERADA PADA AWAL

KEJADIAN.
2. SABAR TIDAK BERUJUNG.
3. SABAR HARUS DINAMIS, BUKAN MENYERAH.
 BANTU
MEMBERIKAN PERTOLONGAN KEPADA ORANG

YANG MEMERLUKAN BANTUAN BAIK DIMINTA

ATAU TIDAK DIMINTA

 BUDAYA MALU
SAYA MALU JIKA :
1. DATANG TERLAMBAT.
2. PULANG LEBIH AWAL.
3. TIDAK MASUK KERJA.
4. SERING IJIN/MENINGGALKAN TEMPAT KERJA
5. BEKERJA DENGAN SEMBRONO
6. TIDAK BERTANGGUNGJAWAB ATAS HASIL
KERJA.
7. PEKERJAAN TERTUNDA/TERBENGKALAI
8. TIDAK MENERAPKAN BUDAYA KERJA.
9. TIDAK PEDULI TERHADAP LINGKUNGAN KERJA
10. ADA KOMPLIN DARI PELANGGAN
BUDAYA “ 5 R “
 RINGKAS
• BARANG – BARANG YANG ADA DI RUANG KERJA HARUS
DIPISAHKAN ANTARA BARANG YANG BISA ATAU AKAN DIPAKAI
DENGAN BARANG YANG TIDAK DIPERLUKAN LAGI.
• BERI TANDA PADA BARANG YANG TIDAK DIPAKAI/TIDAK
DIPERLUKAN LAGI ( SAMPAH ).
 RAPIH
⦿ BARANG YANG BISA ATAU AKAN DIPAKAI LAGI DISIMPAN PADA
TEMPATNYA.

⦿ CARA MENYIMPAN DISUSUN DENGAN MENGELOMPOKAN SESUAI

KEINGINAN/KETENTUAN.

⦿ BERI IDENTITAS DAN BUAT DAFTAR BARANG TERSEBUT.

⦿ BUANG BARANG YANG TIDAK DIPAKAI LAGI ( SAMPAH )

 RESIK

⦿ LINGKUNGAN KERJA TERMASUK BARANG-BARANG YANG ADA DI

TEMPAT ITU HARUS SELALU DALAM KONDISI RESIK/BERSIH.

⦿ BERSIH BERARTI TIDAK ADA ; DEBU, TUMPAHAN CAIRAN,

SAMPAH, DAN BENDA LAIN SEJENISNYA.
 RAWAT
⦿ KONDISI LINGKUNGAN KERJA YANG SUDAH RAPIH DAN BERSIH
ITU HARUS DIRAWAT :

* KEMBALIKAN BARANG KE TEMPAT SEMULA.

* BERSIHKAN DAN RAPIHKAN SEBELUM
DIKEMBALIKAN.
* CATAT SETIAP BARANG PINDAH KE TEMPAT
LAIN.
 RAJIN
⦿ MERAPIHKAN DAN MEMBERSIHKAN LINGKUNGAN KERJA
DILAKUKAN SECARA TERUS MENERUS.
* LAKUKAN SETIAP AKAN PULANG KERJA.
* LAKUKAN PEMERIKSAAN RUTIN, MISAL TIAP
HARI RABU.
* LAKUKAN SEGERA JIKA TERDAPAT MASALAH
 DISKUSI 4
⦿ Apa manfaat penerapan budaya kerja 5S, 1 B dan 5R dalam mewujudkan
pelayanan prima ?

⦿ Masalah dan upaya perbaikan budaya 5 R di tempat kerjaku.

 MAUKAH ANDA BERUBAH ?

PERUBAHAN APA YANG INGIN

ANDA LAKUKAN ?
TERIMA KASIH