SERVICE EXCELLENCE

DALAM SITUASI DISRUPSI

DAN KOMPETISI

Oleh : Kusmanto Lesmana

SERVICE
 WHY?
SERVICE
 Penyebab Hilangnya Pelanggan
Hasil Survei Menunjukkan:
• 1% Meninggal
• 3% Pindah Alamat
• 5% Mencoba Alternatif Lain
• 9% Pindah ke Kompetitor
14% Tidak Puas dengan Produk/Jasa

68% Karena Pelayanan yang

Mengecewakan / Tidak Sopan

Harvard Business Review, US News & World Report

BAGAIMANA KUALITAS PELAYANAN ANDA?
 Pengendalian Aktivitas
• Do More
Meningkatkan upaya, meningkatkan hasil, lebih fokus
pada sasaran
• Do Less
Mengurangi aktivitas yang tidak perlu atau tidak penting
• Do Something (new)
Menggunakan cara yang baru
• Do Nothing
Meninggalkan sama sekali hal – hal yang tidak relevan
dengan tujuan
Melayani dengan
3 Pilar Service Excellence
‘’Kita hidup pada era baru , era
disruption. Era ini mengharuskan
setiap perusahaan melakukan hal
yang lebih dari SUSTAINING
INNOVATION. Ya, era ini menuntut
kita untuk melakukan apa yang
disebut dengan dengan DISRUPTIVE
INNOVATION”
Sumber: Rhenald Kasali, Tomorrow Is Today.
 Sebuah inovasi berhasil
mentrasformasi suatu
sistem atau pasar yang
eksisting, dengan
memperkenalkan
kepraktisan, kemudahan
akses, kenyamanan dan
biaya yang ekonomis,
dikenal sebagai INOVASI
DISRUPTIF (DISRUPTIVE
INNOVATION)
DISRUPTIVE MINDSET

Sumber: Rhenald Kasali, Disruption, 2017.

Sumber: Rhenald Kasali, Self Disruption ,2018.
Dunia Lama Dunia Baru (Peradaban Uber)

1. Time series dan linear 1. Real time dan Eksponensial

2. Owning Economy (Ekonomi 2. Sharing Economy (ekonomi

memiliki, menguasai, integrasi) berbagi, akses)

3. On the Lane Economy (menunggu 3. On Demand Economy (begitu

pada antrean) diinginkan, saat itu juga tersedia)

4. Supply-Demand tunggal 4. Supply-Demand dengan jejaring

5. Lawannya jelas 5. Lawan-lawannya tak terlihat

Sumber: Rhenald Kasali, Disruption.

 BEBERAPA HAL PENTINGDALAM
DISRUPSI
1. PROSES BISNIS LEBIH SEDERHANA → EFISIENSI
DAN EFEKTIVITAS BIAYA
2. KUALITAS YANG DIHASILKAN LEBIH BAIK
3. MENCIPTAKAN PASAR BARU
4. MUDAH DI AKSES & DIJANGKAU
5. MENJADI LEBIH SMART, LEBIH HEMAT & LEBIH
AKURAT
6. CAPTIVE MARKETS YANG LEBIH LUAS
7. MENGGANDENG PRODUK LOKAL SEBAGAISTRATEGI
PARTNER
1. PROSES BISNIS LEBIH SEDERHANA →
EFISIENSI DAN EFEKTIVITAS BIAYA
Contoh di Indonesia : Halodoc Go = Amazon Go

RS Pusat Pertamina, Jakarta Selatan RS Surya Husadha, Denpasar, Bali

 2. KUALITAS YANG
DIHASILKAN LEBIH BAIK
 The 10 Year Consumer Technology Cycle

1997 2007 2017

Dot Com Economy App Economy AI Economy

Source: Kata.ai
 A.I
The power of a machine to copy intelligent human behaviour
3. MENCIPTAKAN PASAR
BARU
 260 juta penduduk

60% usia produktif

39% 18%
43%

1. Baby Boomers (Lahir Pada Rentang Tahun > 1960)

2. Generasi X (Tahun Kelahiran 1961-1980)
3. Generasi Y – Generasi Millennial (Tahun Kelahiran 1981-2000)
4. Generasi Z (Tahun Kelahiran 2001-2010)
5. Generasi Alpha (Tahun Kelahiran 2010-Sekarang)
 Sharing
Economy
4.MUDAH DI AKSES & DIJANGKAU
5.MENJADI LEBIH SMART, LEBIH HEMAT & LEBIH
AKURAT
6.CAPTIVE MARKETS YANG LEBIH LUAS
RS
 Apa yang harus dilakukan oleh Rumah Sakit
menanggapi hal ini?

1. Pemanfaatan Teknologi
2. Efisiensi
3. Beroperasi nyaris tanpa batas (hospital
without wall)
4. Inovasi : Model Bisnis Baru
5. Jaringan bisnis besar dan luas
6. Skalabilitas tinggi
ONLINE HEALTH
SERVICES
32% of
Indonesian
Citizens are
Millennials

According to
E&Y stat,
Millennials
would occupy
75% of the
global
workforce by
2025
 TANTANGAN PERUMAHSAKITAN (1)
PERSI sebagai wadah pemersatu 16asosisasi kelompok-RS, mencakup 2855
RS.Tantangan bersama terhadap faktor external / internal, mencakup:
1. Pengaruh Globalisasi ( SDGs,informasi, iptek dan ekonomi termauk
MEA, akses teknologi digitalisasi ) belum sepenuhnya dapat diimbangi
dalam penerapan yankes di RSkhususnya dlm investasi RSkarena
kompleksitas manajemen industri perumasakitan.
2. Desentralisasi pemerintahan masih memerlukan fasilitasi
regulasi antar sektor ( Kemkes – Kemkeu -Kemendagri ) dalam
mendukung yankes dan RS,a.l pemerataan jumlah RSantar wilayah,
misalnya faskes di Jawa Bali dengan Luar Jawa Bali, khususnya provinsi
di Kawasan Timur Indonesia; dan cakupan status BLU / BLUD-RS
pemerintah yang sudah mencapai 83 %, Kelembagaan RSD.
3. Transisi sistem pembayaran provider dari fee-for services menjadi
mekanisme prepayment dengan INA-CBG, belum sepenuhnya
dipahami, sehingga masih belum sempurna pelaksanaannya di
lapangan.
 TANTANGAN PERUMAHSAKITAN (2)
4. Cakupan akreditasi RS yang makin besar, belumsepenuhnya
efektif meningkatkan mutu yankes di RS,karena mekanisme
koordinasi dengan CQI / continuos quality improvement belum
sepenuhnya terhubung, disertai masih relatif rendahnya proporsi RS
terakreditasi.

5. Pemerataan pelayanan berKMKB masih terhambat a.l karena

defisit JKN / gangguan cash flow RS,kompetensi SDM RS, supply chain
obat dan alkes dibalik penerapan e-katalog, formularium obat,
pengembangan HTA dst, ketika utilisasi pelayanan justru perlu terus
meningkat dalam era JKN menuju UHC 2019.

6. Kemantapan koordinasi antar sektor terkait JKN belum

cukup kuat, sehingga perlu peningkatan kohesi bermakna pada
regulator JKN lintas sektor di DJSN, Kemenko PMK, Kemenkes,
Kemenkeu, Kemensos, Kemenaker, Kemendagri; beserta pelibatan
masyarakat dan konsumen untuk advokasi dan sosialisais serta
pemberdayaan masyarakat. Reviu kebijakan JKN diperlukan
mengingat pengalaman defisit JKN dsb.
 RUMAH SAKIT, SAKIT?
 Rumah Sakit ( RS ) didirikan dan pengelola seharusnya selalu berusaha agar RS
mempunyai keunggulan dan kecocokan ( fit ) dengan lingkungan bisnisnya melalui
rumusan dan strategi yang dipilih,

 Jika RStidak memiliki kecocokan manajerial dengan lingkungan bisnisnya dan disaat
yg sama tidak memiliki kemampuan melakukan penyesuaian yang diperlukan maka
RStersebut dapat dikatakan sedangmenderita sakit,

 RS yang sedang menderita sakit, dalam jangka pendek tidak mampu mencapai
kinerja yang membanggakan dan dalam jangka panjang gagal mencapai
kinerja strategis,

 Dikatakan sakit jika RS mengalami deteriorasi adaptasi dengan lingkungan

yang sampai membawa akibat rendahnya kinerja untuk jangka waktu tertentu yang
berkelanjutan yang akhirnya kehilangan sumberdaya dan dana yg
dimiliki.
16
Kuntjoro-PERSI
Apa Value DIRI yang ANDA
Tawarkan ?
 Bahagia vs Uang

PunyaUang
Punya Uang Punya Uang
TidakBahagia
Tidak Bahagia Bahagia

Tidak Punya Tidak Punya

Uang
TidakPunya Uang Tidak
UangBahagia
Bahagia Bahagia
Uang tidak ada hubungan dengan kebahagiaan
Bahagia adalah mensyukuri keadaan yang ada
Uang adalah hasil kerja keras
Mana yang lebih mudah dimiliki
Uang atau Kebahagiaan ?
INGAT momen bahagia dalam hidup Anda….
Pribadi bahagia akan menghasilkan sikap…..
Hospitality
Ramah Tamah
 BASI C PRI N CI PLE

1. Orang tidak akan bisa memberikan service yang

excellence jika belum menjadi personal excellence.
2.Karena kita hanya bisa memberikan apa yang kita
punya.
3. Bagaimana kita bisa memberikan kebahagiaan kalau
kita sendiri tidak bahagia ?
Kenapa mesti
ramah ?
 Ramah adalah untuk
membahagiakan diri sendiri
Mana yang lebih baik tangan di atas
atau tangan di bawah ?
 Senyum
itu membuat
bahagia
 Senyum
adalah ibadah
Circle of Excellence

Service Excellence

=
Change Perception
PERSEPSI
P
E
R
C
E
P
T
I
O
N
P
E
R
C
E
P
T
I
O
N
Beda Persepsi
What You See in this class
is Because of Your
Perception
www.GoFaztrack.com
CHANGE PERCEPTION…NOW !!!
Friendly
Apa yang membuat Anda nyaman dengan teman Anda ?
 Friendly

1. Menjadi pendengar yang baik

2. Mau memahami
3. Menyapa namanya

NAMA =
KONTEKS PERUSAHAAN
KONTEKS INTERPERSONAL
 Flexible
• Menjadi pendengar yang baik
• Sahabat yang sudah lama tidak bertemu
• Jangan terlalu kaku
Helpfully
Ketika kita
memudahkan
urusan orang lain,

Sesungguhnya,
justru urusan kitalah
yang sedang
dipermudah melalui
mereka
Melayani dengan
SOP VS KEBIJAKSANAAN
 Proaktif

 M aks 5 detik respon
 “Ada lagi yang bisa saya bantu ?”
 “A pa yang A nda butuhkan ? “
 PESEGA

P ILIH TARGET
E NERGETIC
S MILE
E YE CONTACT
G REETING
A CTION
Energetic

 Exercise
Coba ingat suatu kejadian
yang tidak
menyenangkan /
menyedihkan buat anda

Yang kalau anda ingat,

membuat anda merasa
kurang nyaman
 Eye Contact

 Eye contact minimal 3-5 detik
 Eye contact = jabat tangan
 Eye contact = percaya diri
 SMILE 3-2-2-5
3 : mulai senyum dari jarak 3 meter
2 : senyum lebar kira - kira 2 cm ke kanan
2 : senyum lebar kira - kira 2 cm ke kir i
5 : tahan 5 detik
Exercise : Smile 3-2-2-5
Buat 2 baris dan pastikan setiap orang saling
berhadapan & berpasanganAtur jarak 3 meter

Senyum mulai jarak 3 meter dan lakukan

greeting

Lakukan bergantian
Fake Smile & Real Smile
Pernahkan Anda mengenali orang yang
senyumnya tulus dan ga tulus ?

Apa bedanya ?
Real Smile vs Fake Smile
Greeting
 Greeting
• 
• SA lam

• Perkenalan

• A da yang bisa kami bantu

 Intonasi

W Q uestion
W W W

W W W W Statement
W W W

W C ommand
Exercise Greeting

 Open Questions

3/29/2015
Body Language
HANDLING
ANGRY
CUSTOMER
Situasi Sikap Respon

M
E
N
G
E
L
U
H

Melayani dengan
Situasi Sikap Respon

B
E
R
S
Y
U
K
U
R

Melayani dengan
Knowledgeable
 Program / Produk Layanan

1. Nama Produk / layanan

2. Periode
3. Target pelayanan
4. Keuntungan orang memilikinya
 Pay It Forward




Thank You