Pelayanan Prima

PELAYANAN PRIMA
( SERVICE EXCELLENCE )

 PELAYANAN : Setiap Kegiatan atau manfaat yang ditawarkan suatu

pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud
dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun .
 PELAYANAN PRIMA : Pelayanan Yang diberikan lebih dari yang
dijanjikan kepada Pelanggan dan lebih dari yang diharapkan oleh
Pelanggan .
 TUJUAN PELAYANAN PRIMA : Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan .
 KUALITAS PRODUK JASA PEGADAIAN ditentukan oleh kualitas
pelayanan kepada pembeli / pengguna jasa , dimana proses produksi
dilakukan bersamaan dengan proses pembelian dan penggunaan jasa
tersebut .
 Kualitas Layanan Jasa dapat diukur dari tingkat KEPUASAN
PELANGGAN pengguna Jasa tersebut .
 PARAMETER KEPUASAN
PELANGGAN
1. KECEPATAN PELAYANAN ( Profesionalisme , tepat waktu
, keluwesan pelayanan , prosedur yang mudah )
2. KENYAMANAN PELAYANAN ( Kenyamanan , Kebersihan,
dan keindahan di luar dan di dalam gedung ) .
3. KERAMAHAN PELAYANAN ( Peka, cepat tanggap ,
senyum, sapa, santun , luwes, penuh perhatian dan
komunikatif ) .
4. KEBENARAN PELAYANAN ( Teliti, Terampil, Transparan ,
berorientasi pada kualitas layanan yg diinginkan nasabah ).
5. KEAMANAN PELAYANAN ( Terjaminnya keamanan
pelayanan baik di dalam maupun di luar gedung , baik
terhadap barang jaminan maupun nasabah yang
bersangkutan ) .
 MENGAPA KITA
HARUS MELAYANI
LEBIH BAIK …??

1. PERSAINGAN BISNIS yang semakin ketat .

2. Perubahan PERILAKU dan HARAPAN
Konsumen .
3. Perkembangan TEKNOLOGI dan INFORMASI
 MENGAPA KEPUASAN PELANGGAN
PENTING…??

 Pelanggan yang puas akan siap membayar dengan harga

PREMIUM
 Perusahaan yang memiliki banyak pelanggan yang puas ,
biaya MARKETING seperti Iklan jauh lebih efektif .
 Pelanggan yang puas adalah penyebar PROMOSI dari
mulut ke mulut yg baik , disisi lain pelanggan yang tidak
puas adalah penyebar gosip busuk yang efektif .
 Pelanggan yang puas akan memberikan kontribusi besar
dengan membeli lebih banyak lagi untuk produk yang
memuaskan atau melalui CROSS SELLING .
 FAKTA HASIL STUDI ROCKEFFELER FOUNDATION
TENTANG
ALASAN PELANGGAN BERPINDAH TRANSAKSI KE
TEMPAT LAIN

14 % = Karena Keluhan yang tidak ditangani

9 % = Karena Pesaing
9 % = Karena Relokasi
65 % = Karena Buruknya Pelayanan

 Dan Untuk Mendapatkan Pembeli atau Pelanggan yang baru

membutuhkan biaya 6X lebih mahal dibandingkan melayani dan
mempertahankan pelanggan yang telah ada .
SURVEY MEMBUKTIKAN…!!

 Pelanggan Yang PUAS bercerita kepada 2–3 orang

lainnya .
 Pelanggan yang TIDAK PUAS bercerita kepada 8–10
Orang lainnya .

( Sumber : Jill Griffin , “ Customer Loyalty “ )

 DASAR STANDAR PELAYANAN PRIMA
SECURITY PEGADAIAN
PEDOMAN BUDAYA KERJA PEGADAIAN
“ SI INTAN “
PROGRAM BUDAYA KERJA “5R”
( Ringkas, Rapi, Resik, Rawat , Rajin ) .
TUPOKSIRAN SECURITY :
Tugas Pokok : Menyelenggarakan Kamtib di lingkungan / kawasan kerja khusunya
pengamanan fisik ( Physycal security ) .
Fungsi : Segala usaha dan kegiatan melindungi dan mengamankan lingkungan / kawasan
kerjanya dari setiap gangguan keamanan dan ketertiban serta pelanggaran hukum
( umumnya preventif ) .
Peranan :
Sebagai Unsur Pembantu Pimpinan Institusi / Proyek / Badan Usaha di bidang keamanan
dan ketertiban lingkungan .
Sebagai Unsur Pembantu Kepolisian Negara di Bidang Penegakan hukum dan waspada
keamanan ( security minded ) di lingkungan kerjanya .
STANDAR PELAYANAN PRIMA SECURITY

1. STANDAR PENAMPILAN ( PERFORMANCE )

2. STANDAR KEDISIPLINAN
3. STANDAR KOMPETENSI
4. STANDAR SIKAP
STANDAR PENAMPILAN
( PERFORMANCE )SECURITY

1. Kerapihan Rambut
2. Kerapihan Wajah
3. Kerapihan Baju
4. Kerapihan Celana
5. Kerapihan Sepatu
6. Kelangkapan Atribut dan Kelangkapan Kerja
7. Kondisi Kebersihan / Bau badan dan Mulut
 STANDAR KEDISPLINAN
DAN KEPATUHAN SECURITY

1. Pakaian Kerja
2. Waktu / Jam Kerja
3. Penggunaan Alat Kerja
4. Pengisian Daftar Hadir dan Buku Mutasi
5. Pelaksanaan Patroli
6. Pengaturan Parkir
7. Serah Terima Jaga / Pergantian Shift
8. Kepatuhan Terhadap Aturan Kerja
 STANDAR KOMPETENSI
SECURITY

1. Sertifikasi Security
2. Kemampuan Fisik ( Kesehatan, Ketahanan,
Bela diri , Kesiagaan / Kesamaptaan )
3. Ketegasan
4. Kejujuran
5. Bertanggungjawab
 STANDAR SIKAP
SECURITY

1. Sikap Pelayanan “4S” ( Senyum , Salam, Sapa, Santun )

2. Etika Berbicara
3. Tanggap menanggapi Nasabah
4. Keberadaan Di Luar Banking Hall
5. Keberadaan Saat Kedatangan Nasabah
6. Sikap Saat Nasabah Meninggalkan Banking Hall
7. Sikap Saat Bertugas
8. Sikap Menjaga Kebersihan ( Perlengkapan Jaga ,
Lingkungan Pos Jaga ) – Program “5R” Pegadaian .
9. Sikap Loyalitas dan Kooperatif sebagai Teamwork .
 STANDAR “4S” + “1T”
 SENYUM ( Sambut Pelanggan dengan sikap berdiri sopan ,
Senyum Proporsional, Hangat dan bersahabat dengan posisi
siap melayani ) .
 SALAM ( Ucapkan Salam “ Selamat Pagi / Siang Bapak / Ibu ,
sebutkan nama bila kita mengetahui namanya ) , lanjutkan
dengan Sapa .
 SAPA ( Silahkan …, Ada yang bisa saya bantu ,.?? )
 SANTUN ( Halus tutur kata, sopan tingkahlaku dan Simpati)
 “ UCAPKAN TERIMAKASIH “ , Kepada Pelanggan Setiap
Selesai memberikan pelayanan dengan posisi telapak
tangan memberikan persembahan tulus di depan dada .
 “ SENYUM “
Senyum itu gratis tetapi hasilnya berlimpah
Senyum dapat memperkaya yang menerimanya, tanpa merugikan yang memberi
Senyum terjadi secepat kilat namun kenangannya tak terlupakan
Tiada orang yang cukup kaya yang dapat hidup tanpa senyum
Dan tiada orang yang miskin yang tidak diperkaya olehnya
Senyum menciptakan kebahagiaan , menjalin hubungan yang lebih baik dg semua orang
Senyum adalah tempat peristirahatan bagi yang letih , terang bagi yang putus asa
Sinar mentari bagi yang sedih , dan obat alami bagi penyembuh masalah
Namun senyum tidak dapat dibeli , diminta, dipinjam, ataupun dicuri , karena senyum
Tiada berarti sampai ia diberikan .
Jika seseorang terlalu letih untuk memberikan anda senyuman , berikanlah dia satu
dari senyum anda .
( Dharmadi Dharmawangsa ) .
 SMILE MESSAGE
 MULAILAH HARI INI DENGAN
BERBAGI SENYUM UNTUK
KELUARGA, UNTUK SAHABAT ,
UNTUK PELANGGAN DAN UNTUK
ORANG – ORANG DI SEKITAR KITA ,
…..SEBELUM KITA KEHILANGAN
SENYUM KARENA MEREKA
MENINGGALKAN KITA .( AGUST
TOKHID ) .

GOOD SMILE & GOOD LUCK !!

 THE POWER OF HABITS

 KISAH PANGLIMA vs TUKANG MINYAK .

 Mulailah dengan melakukan apa yang harus
dilakukan , kemudian apa yang mungkin dilakukan
, dan tiba – tiba Anda telah melakukan sesuatu
yang luar biasa ( St. Francis of Asisi ).
 Jika Anda hanya melakukan hal – hal yang
mudah , hidup ini akan menjadi sulit , Namun jika
anda rela melakukan hal – hal yang sulit , hidup ini
akan menjadi mudah (Dharmadi Dharmawangsa)
Terima Kasih