MENERAPKAN

KERJASAMA DENGAN
KOLEGA/PELANGGAN
 ELEMEN KOMPETENSI

• Melakukan komunikasi di tempat kerja

• Memberikan bantuan kepada
pelanggan
• Melakukan kerjasama tim
 Pengertian Komunikasi

Adalah tindakan oleh satu orang atau lebih

yang mengirim dan menerima pesan yang
terdistorsi, terjadi dalam suatu konteks
tertentu, mempunyai pengaruh, dan ada
kesempatan melakukan umpan balik
 Tujuan Utama Komunikasi

✓ Menemukan (personal discovery)

✓ Untuk membina dan memelihara
hubungan
✓ Untuk Meyakinkan agar
mengubah sikap dan perilaku
✓ Untuk bermain dan menghibur
 Verbal, Vokal dan Visual
Verbal :
Pesan yang kita
kirimkan

Vokal :
Komunikasi Suara yang kita
sampaikan

Visual :
Bahasa tubuh kita
Komponen Komunikasi Konteks
(Lingkungan)
Saluran/ Umpan
media balik
Pesan

Sumber/ Sumber/
enkoder enkoder
Gangguan
Penerima/ Penerima/
dekoder dekoder

Umpan Saluran/
Pesan balik media
 Gangguan Komunikasi
Macam Definsi Contoh
Fisik Interferensi dengan Desingan mobil yang lewat,
transmisi fisik isyarat dengungan komputer, Kacamata
atau pesan lain
Psikologis Interferensi kognitif Prasangka dan bias pada sumber-
atau mental penerima, pikiran yang sempit
Semantik Pembicara dan Orang berbicara dengan bahasa
pendengar memberi yang berbeda, menggunakan
arti Berlainan jargon atau istilah yang terlalu
rumit dan tidak dipahami
 Tips Komunikasi Efektif
➢ Menggunakan bahasa yang lebih akurat,
➢ Mempelajari keterampilan mengirim dan menerima
pesan non verbal,
➢ Meningkatkan keterampilan mendengar-kan,
menerima dan mengirimkan umpan balik.
➢ Perhatikan postur tubuh mulai dari posisi tangan, cara
duduk dll. Samakan postur Anda secara tidak
mencolok.
✓ Pelanggan rumah makan yang menginginkan lebih dari
sekedar makanan.
✓ Tamu hotel yang menginginkan lebih dari sekedar
kamar.
✓ Client dalam transaksi yang menginginkan lebih dari
sekedar penyelesaian administratif.
✓ Pelanggan ingin lebih dari sekedar hanya produk atau
service yang ditawarkan.
✓ Semua pihak yang membutuhkan pelayanan
dan memberikan manfaat bagi kita.
✓ Bagian dari organisasi kita.
✓ Tujuan dari pekerjaan kita.
✓ Kita yang bergantung kepadanya.
✓ Jika puas memberi banyak keuntungan.
✓ Bisa jadi ’Bos’ yang kejam.
 Dimensi prosedural
Berisi sistem dan prosedur yang
Pelayanan ditetapkan untuk memberikan
produk dan/ atau service

Dimensi Personal
Bagaimana service provider menggunakan
sikap, perilaku, dan kemampuan verbal mereka,
membangun berinteraksi dengan pelanggan
 Adalah kepedulian pada pelanggan dengan memberikan
pelayanan terbaik untuk menfasilitasi kemudahan pemenuhan
kebutuhan dengan terus mengupayakan penyelarasan
kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan dan
tanggung jawab guna mewujudkan kepuasan pelanggan agar
selalu loyal
 Kemampuan memberikan apa yang
Reliability dijanjikan secara konsisten dan dapat
diandalkan

Kemampuan menimbulkan kepercayaan

Assurance
dan keyakinan

Aspek fasilitas fisik/peralatan serta

Tangible penampilan personal dari penyedia
layanan
 Tingkat kepedulian dan perhatian individu
Empathy
yang diberikan kepada pelanggan

Kemampuan membantu pelanggan dan

Responsi-
memberikan layanan yang cepat/
veness
responsif
➢ Memberi respon sesegera mungkin
➢ Identifikasi keluhan pelanggan
➢ Memberi penjelasan tentang permasalahan
➢ Menciptakan kepuasan atas kompensasi
keluhan
➢ Buat laporan khusus sebagai evaluasi
 Strategi Pemulihan Service

Dengarkan Gali harapan

Ekspresikan dan concern
untuk
respek mereka
memahami

Uraikan Mengambil Double

solusinya tindakan dan check for
follow up satisfaction
 Kerja Sama Dalam Tim

➢Administratif ➢ Bertanggung jawab atas

➢Egosentris visi dan misi
➢Tak memahami peran ➢ Terstruktur untuk

➢Dibatasi pimpinan mencapai tujuan

➢Konflik tanpa solusi ➢ Saling ketergantungan

➢Partisipasi kurang ➢ Partisipasi total

 TEAM BUILDING
➢ Suatu upaya yang dibuat secara sadar
untuk mengembangkan kerja tim dalam
organisasi.
➢ Tim adalah suatu kumpulan terdiri dari
dua atau lebih yang berinteraksi dengan
stabil dan mempunyai tujuan sama.
 ALASAN MEMBANGUN TIM
➢ Berorientasi pada tujuan bersama,
kerja tim.
➢ Semangat kerja tim mendorong
tercapainya tujuan organisasi secara
efisien dan efektif.
➢ Meningkatkan kinerja
 MANFAAT TEAM BUILDING
➢ Rasa memiliki dari setiap anggota tim.
➢ Komunikasi yang lebih luas antar anggota tim.
➢ Setiap anggota tim dapat berkontribusi sesuai
dengan keahliannya.
➢ Komitmen yang tinggi untuk mencapai tujuan
bersama.
➢ Kepemimpinan lebih efektif.
➢ Hasil perubahan yang lebih baik.
 KARAKTERISTIK TIM
➢ Terdiri dari dua orang atau lebih dalam interaksi
sosial secara verbal maupun non verbal.
➢ Anggota kelompok mempunyai pengaruh satu sama
lain.
➢ Struktur hubungan yang stabil sebagai suatu unit.
➢ Anggota kelompok mempunyai tujuan dan minat
yang sama.
➢ Individu yang tergabung saling mengenal.
Kunci Keberhasilan Teamwork
 KRITERIA TIM YANG EFEKTIF
✓ Small Size (maksimum 10 orang)
✓ Complementary Competencies (3 kompetensi dasar:
attitude, knowledge, dan skills.
✓ Common sense (memiliki visi dan tujuan yang
memberikan arah serta komitmen anggota tim).
✓ Special goals (menterjemahkan visi dan tujuan umum ke
dalam target-target spesifik.
✓ Common approach (kesepakatan pola dan pendekatan
dalam mencapai sasaran).
✓ Mutual accountanility (memiliki tanggung jawab secara
individu maupun kelompok).
 “Berikan Solusinya”
1. Identifikasi masalah dan
penyebabnya !
2. Jelaskan alternatif solusinya !
Keluarga Cempedak
Episode 1 - Pemborosan Inventori
Episode 3 - Menunggu
Episode 4 - Takut Kurang, Malah
Kebuang
Episode 6 - Proses Tak Akan Khianati
Hasil
Episode 7 - Mendekatkan Yang Jauh