BAB I

MEMAHAMI KOMUNIKASI BISNIS

• Urgensi/Pentingnya Komunikasi
• Pengertian Komunikasi dan Komunikasi
Bisnis
• Proses Komunikasi
• Kontinum Komunikasi (Media Komunikasi,
Komunikasi Non Verbal, Komunikasi Antar
Pribadi)
• Komunikasi Efektif
Tujuan Pembelajaran
• Mampu menjelaskan pengertian komunikasi bisnis
• Mampu membedakan komunikasi verbal dan nonverbal
• Mampu menjelaskan proses terjadinya komunikasi
• Mampu menjelaskan kontinum komunikasi
• Mampu menjelaskan munculnya kesalahpamahan dalam
komunikasi
• Mampu menjelaskan cara mengatasi hambatan dan
memperbaiki komunikasi
• Mampu menjelaskan cara meningkatkan ketrampilan
berkomunikasi
Ekspresi Wajah?
 PENTINGNYA KOMUNIKASI

• Barnard (2004) menyatakan: ”komunikasi membuat sistem

kooperatif organisasi menjadi lebih dinamis dan
menghubungkan tujuan organisasi dengan semua manusia
yang terlibat di dalamnya.
• Kontribusi aktivitas komunikasi pada efektivitas manajer
(Luthans, 2006):
1. Komunikasi rutin/Routine communication (44 % ),
2. Pertukaran informasi/Networking (11 %),
3. Manajemen tradisional/Tradisional management (19 %),
4. MSDM/ Human resources management (26 %)
 DEFINISI KOMUNIKASI

HAROLD LASSWELL
CARA TERBAIK UNTUK MENGGAMBARKAN KOMUNIKASI ADALAH
DENGAN MENJAWAB PERTANYAAN : “WHO SAYS WHAT IN WICH
CHANNEL TO WHOM WITH WHAT EFFECT ?
(SIAPA MENGATAKAN APA; DENGAN SALURAN APA; KEPADA
SIAPA; DENGAN PENGARUH BAGAIMANA ?)

DEFINISI SECARA UMUM

PROSES KEGIATAN PENGOPERAN / PENYAMPAIAN BERITA /
INFORMASI DARI KOMUNIKATOR KEPADA KOMUNIKAN DENGAN
MENGGUNAKAN MEDIA DAN CARA PENYAMPAIAN INFORMASI
YANG DIPAHAMI OLEH KEDUA PIHAK, SERTA SALING MEMILIKI
KESAMAAN ARTI LEWAT TRANSMISI PESAN SECARA SIMBOLIK.
 DEFINISI KOMUNIKASI
 Luthans (2006): “Kebanyakan definisi komunikasi yang
digunakan dalam buku perilaku organisasi menekankan
penggunaan simbol-simbol untuk mentransfer makna
informasi (The use of symbols to transfer the meaning of
information)”
 Robbins (2016): Komunikasi meliputi transfer maupun
pemahaman makna.
 Komunikasi adalah bentuk apa saja dari interaksi – kata-
kata, senyuman, anggukan kepala, gerakan tangan, sikap
badan , gerakan mata – yang berakibat diterimanya arti,
sikap, atau perasaan yang sama.
 GAMBAR 1.1 PROSES KOMUNIKASI

Langkah 1 Umpan balik juga perlu disan- Langkah 6

Pengirim dikan, dikirim, dan diartikan
Penerima
mempunyai ide
mengirim umpan
atau informasi
balik
untuk dibagi

Langkah 2 Langkah 3 Langkah 4 Langkah 5

Pengirim Pengirim Penerima Penerima
menyandikan mengirim memahami mengartikan
ide pesan pesan pesan

Sumber: Bovee & Thill , 2007

 GAMBAR 1.2 PROSES KOMUNIKASI

Pengirim Penerima

Pesan yang Penyandian SALURAN Pesan Pesan

akan dikirim pesan diterima disandikan

Gangguan

Umpan
balik

Sumber: Robbins (2016)

1. Pengirim (Komunikator) mengirimkan pesan dengan cara
menyandikan pemikirannya
 Pesan adalah produk fisik aktual dari penyandian oleh komunikator;
pembicaraan, tulisan, gerakan, ekspresi wajah adalah pesan.
2. Saluran merupakan perantara yang dipakai pesan dalam
menempuh perjalanan
 Saluran formal disediakan oleh organisasi, dan mengikuti rantai
otoritas dalam organisasi
 Saluran informal, diciptakan secara spontan dan muncul sebagai
tanggapan terhadap pilihan-pilihan individual.
3. Penerima (Komunikan) adalah obyek yg menjadi sasaran pesan.
 Sebelum pesan diterima, dilakukan penerjemahan sandi sehingga
simbol-simbol pesan dapat dipahami oleh komunikan
4. Gangguan, mewakili berbagai hambatan komunikasi yang
mengacaukan kejelasan pesan
 Baik datang dari pengirim, saluran, penerima maupun umpan balik.
5. Umpan balik, adalah sarana pengecekan apakah pesan telah
diterima seperti yang dimaksudkan pada awalnya.
 Konteks
Gangguan Umpan depan

PESAN

SUMBER ENCODING saluran DECODING PENERIMA

Umpan Balik

GAMBAR 1.3 PROSES KOMUNIKASI

 SUMBER

Adalah PEMRAKARSA suatu PESAN

 Setiap manusia adalah transceiver
(sumber pengirim&penerima pesan
pada saat yang sama)
 PENYANDIAN/
PENGURAIAN SANDI (Encoding)

Tindakan pemberian, pemilihan &

penyeleksian simbol-simbol yang
mewakili pikiran seseorang
 Menentuka bentuk komunikasi Verbal
atau non verbal
 UMPAN BALIK/UMPAN DEPAN

Feedback tersusun berdasarkan informasi yang

dikirimkan sebelumnya
Feedforward merupakan informasi tentang pesan
yang akan dikirim pada masa datang,meliputi
pernyataan verbal seperti”Tunggu, sampai anda
mendengar tentang hal ini”
Sering melibatkan kombinasi pesan verbal dan
non verbal
 Umpan balik merupakan suatu hal yang
esensial, umpan depan adalah sesuatu yang
fakultatif
SALURAN (Channel) KOMUNIKASI

Media tempat pesan disampaikan.

Dalam lingkungan bisnis, biasanya
menggabungkan tampilan vokal (saluran
pendengaran), Pandangan
(sal.pengelihatan), penciuman
 Pemakaian parfum yg tidak menyengat,
pemakaian alat bantu visual
 KONTEKS (Contecxt)

Meliputi kondisi fisik dan kondisi lain yang

melingkupi tindakan komunikasi
Meliputi status orang-orang yang terlibat
dalam hubungan komunikasi, peranannya
 GANGGUAN (Noise)

Adalah Setiap faktor yang mengubah atau

mencampuri penerimaan pesan yang jelas
Gangguan fisik terdiri atas penglihatan (cetakan
buram,dll), suara gaduh
Gangguan Psikologis berupa prasangka, sikap,
atau paham yang bertentangan
Gangguan Semantik melibatkan
kesalahpahaman dalam pemakaian istilah atau
kosasata yang tidak pada tempatnya, atau
penggunaannya tidak lazim
HAMBATAN KOMUNIKASI

 LATAR BELAKANG
 BAHASA
 SIKAP
 WAKTU
 LINGKUNGAN
HAMBATAN PADA KOMUNIKASI
• PERBEDAAN PERSEPSI
• REAKSI EMOSIONAL
• KETIDAKKONSISTENAN KOMUNIKASI VERBAL DAN
NON VERBAL
• KECURIGAAN / KETIDAKPERCAYAAN
• PENDENGARAN YG BURUK
• GANGGUAN FISIK
• PERBEDAAN BUDAYA

kombis by yetty dl
 HAMBATAN KOMUNIKASI

Hambatan Teknis
Hambatan jenis ini timbul karena lingkungan yang memberikan dampak
pencegahan terhadap kelancaran pengiriman dan penerimaan pesan.
Seperti keterbatasan fasilitas dan peralatan komunikasi,
Hambatan Semantik
Semantik adalah pengertian, yang diungkapkan lewat bahasa. Suatu
pesan yang kurang jelas, akan tetap menjadi tidak jelas bagaimanapun
baiknya transmisi. Seorang komunikator harus memilih kata-kata yang
tepat dan sesuai dengan karakteristik komunikannya
Hambatan Manusiawi
Hambatan yang muncul dr masalah pribadi yg dihadapi, baik komunikator
maupun komunikan.Hambatan ini mencakup baik yang berasal dari
perbedaan individual manusia, seperti perbedaan persepsi, umur,
keadaan emosi, maupun yang ditimbulkan oleh iklim psikologis dalam
organisasi atau lingkungan, seperti iklim kerja serta tata nilai yang dianut.
• Merupakan Proses perilaku yg Berupa arus pesan melalui
rumit meski untuk pesan Satu saluran dari sumber pesan
Yang paling sederhana dan Atau informasi menuju
langsung Penerima pesan
 TUJUAN KOMUNIKASI

1. Memberikan informasi kepada lawan

2. Diberi informasi kepada lawan
3. Mempengaruhi orang lain (Merangsang minat,
mengurangi permusuhan&menggerakkan
masyarakat untuk melakukan suatu
tugas/mendidik perilaku)
4. Menyelesaikan masalah
5. Mengambil keputusan
6. Mengevaluasi perilaku secara efektif
PRINSIP KOMUNUKASI

• Komunikasi Tidak dapat dihidari;

• Komunikasi terjadi pada suatu tingkatan;
• Komunikasi Tidak dapat ditarik / diubah
kembali;
• Komunikasi adalah sebuah proses;
• Komunikasi Bukan sebuah obat Panachea;
• Komunikasi terjadi karena faktor etika;
PRINSIP KOMUNIKASI BISNIS
• Seluruh perilaku mengkomunikasikan sesuatu
dengan sengaja/tidak
• Komunikasi nonverbal sangat berpengaruh
terhadap persepsi
• Konteks berpengaruh pada komunikasi
• Arti terdapat pada orang-orang, bukan pada
kata-kata
• Komunikasi tidak dapat diubah
• Komunikasi adalah sirkuler bukan linier
• Gangguan berpengaruh pada komunikasi
• Memiliki dasar permufakatan dapat menjamin
keberhasilan dalam komunikasi
• Komunikasi memiliki efek
 Komunikasi yang digunakan dalam
dunia bisnis yang mencakup berbagai
macam bentuk komunikasi, baik
komunikasi verbal maupun komunikasi
non verbal untuk mencapai tujuan
tertentu
PERBEDAAN ANTARA KOMUNIKASI ANTAR
PRIBADI DAN KOMUNIKASI BISNIS

URAIAN KOMUNIKASI ANTAR KOMUNIKASI BISNIS

• Orientasi/Tujuan
• Pokok Bahasan
• Bahasa yg Digunakan
• Format Penulisan
• Gaya Penulisan
• Kertas Surat yg Digunakan • Tanpa kop surat
• Stempel/Cap
• Contoh
PRIBADI
• Kepentingan pribadi • Kepentingan bisnis
• Masalah pribadi • Masalah bisnis
• Informal, bahasa • Formal, baku
campuran
• Tidak standar/fleksibel • Standar
• Tidak standar • Standar
• Dengan kop surat
• Tanpa stempel • Dengan stempel
• Surat keluarga • Surat bisnis
 Pengiriman dan Penerimaan pesan
Dalam organisasi diantara dua orang,
diantara sekelompok Kecil masyarakat
atau dalam satu hingga beberapa
Bidang untuk mempengaruhi
perilaku organisasi
 PENGIRIM PENERIMA
PUNYA PESAN MENGIRIMKAN
PESAN

Gangguan Gangguan

SALURAN PENGINTER
PENYANDIAN DAN MEDIA PRETASIAN

Gangguan
PENGIRIMAN PENERIMA Gangguan
PESAN MENERIMA
PESAN

GAMBAR 1.4 PROSES KOMUNIKASI BISNIS

KOMUNIKASI BISNIS adalah UNIK
• Dipengaruhi oleh globalisasi & keanekaragaman
angkatan kerja
• Semakin berkembang pesatnya “Nilai Informasi
Bisnis”
• Canggihnya Teknologi, namun tingkat
penyerapannya yang rendah
• Ketergantungan pada sistem kerja tim yang
meningkat
• Evolusi struktur organisasi
• Adanya hambatan dalam komunikasi yang
semakin kompleks
BENTUK-BENTUK KOMUNIKASI BISNIS

• KOMUNIKASI • KOMUNIKASI NON

VERBAL VERBAL
– BERBICARA – BHS TUBUH
– MENDENGARKAN (KINESIC)
– MEMBACA – BAHASA RUANG
– MENULIS (PROXEMI)
 Jenis Komunikasi

Gambar 1 Gambar 2

Gambar 3 Gambar 4
 Menulis
9%

mengirim menerima
Berbicara
30% Mendengar 45%

Membaca
16%
 PERBEDAAN PENGGUNAAN KOMUNIKASI
LISAN DAN TERTULIS

• LISAN • TERTULIS
– MENGHENDAKI UMPAN – TDK MENGHENDAKI
BALIK SCR LANGSUNG UMPAN BLK SCR
– SEDERHANA & MUDAH LANGSUNG
DIPAHAMI - PESAN RUMIT & RINCI
– TDK BUTUH DOKUMEN - BUTUH DOKUMEN
PERMANEN PERMANEN
– MENDORONG - MEMINIMALKAN
INTERAKSI PEMECAHAN TERJADINYA DISTORSI
MASALAH PEMAHAMAN
 KONTINUM KOMUNIKASI
Kontinum Komunikasi digunakan untuk mengidentifikasi kategori
komunikasi yang secara khusus relevan dengan studi perilaku
organisasi.
Diperlukan tinjauan media dan teknologi komunikasi serta pen-
dekatan nonverbal untuk membahas komunikasi interpersonal
dengan perspektif yang tepat.

Gambar 1.4 Kontinum Komunikasi dalam Perilaku Organisasi

Media dan Teknologi Komunikasi Komunikasi

Komunikasi Interpersonal Nonverbal

Sumber : Luthans (2006)

 Media dan Teknologi Komunikasi
 Media komunikasi, saluran melalui mana pesan disampaikan.
 Luthans (2006:373) memilih media komunikasi yang tepat
tergantung pada kapasitas media dalam membawa informasi.
 Media komunikasi antara lain meliputi:
 Tatap muka
 Telepon
 Surat pribadi
 Surat resmi
 Numerik formal

Sumber : Luthans, Perilaku Organisasi , Penerbit Andy, Yogyakarta ,2006, h.373

 Media dan Teknologi Komunikasi
 Media komunikasi, saluran melalui mana pesan disampaikan.
 Luthans (2006) memilih media komunikasi yang tepat
tergantung pada kapasitas media dalam membawa informasi.
Gambar 1.5 Kemampuan Informasi pada Berbagai Media Berbeda
Kekayaan Media Umpan Jenis Bahasa
Saluran
informasi balik komunikasi sumber
Tatap
Bahasa tubuh
Tinggi muka Seketika Visual, audio Pribadi
,alamiah
Telepon
Tinggi/Sedang Cepat Audio Pribadi Alamiah
Surat
Visual
Sedang pribadi Lambat Pribadi Alamiah
terbatas
Surat
Sangat Visual
Sedang/rendah resmi Umum Alamiah
Lambat terbatas
Numerik
Sangat Visual
Rendah formal Umum Alamiah
Lambat terbatas
Sumber : Luthans (2006)
 Teknologi Komunikasi
• Berhubungan erat dengan media komunikasi adalah
teknologi komunikasi yang diterapkan melalui SIM.
• Teknologi komunikasi melalui komputer, telepon dan TV,
anggota organisasi di lokasi yang sama atau tersebar di
penjuru tempat dapat saling berkomunikasi.
• Walaupun SIM biasanya berhubungan dengan jaringan
informasi terintegrasi yang mendukung pengambilan
keputusan manajemen dan e-business, SIM juga dapat
digunakan untuk perencanaan strategis, pengembangan
layanan pelanggan.
• SIM juga mulai digunakan sebagai bagian dari sistem
komunikasi interpersonal dan organisasi. Misalnya
manajer memanfaatkan intranet dan internet perusahaan
 Komunikasi Non Verbal
• Ujung kontinum yang berlawanan dengan media dan
teknologi komunikasi canggih adalah komunikasi nonverbal.
• Komunikasi nonverbal adalah penyampaian pesan tanpa
kata, yang dikirim melalaui gerak badan, ekspresi wajah,
gerak mata, gerak tangan, nada suara, dsb.
– Karena merupakan respon manusia tanpa kata, maka membu-
tuhkan akurasi interpretasi perilaku nonverbal.
– Komunikasi nonverbal dapat berdiri sendiri maupun bersama-
sama /melengkapi pesan verbal.
• Bentuk komunikasi nonverbal antara lain;
– Bahasa tubuh, yang mencakup ekspresi wajah, gerak mata,
kaki, tangan, dan sikap badan.
– Paralanguage, yang mencakup segala sesuatu seperti nada
suara, kecepatan bicara, tertawa, ungkapan (“ah”, “uh”, “ah”)
 Fungsi Komunikasi Nonverbal
1. Repetisi, yaitu meyakinkan apa yang diucapkan. Misalnya setelah
mengatakan penolakan, kita menggelengkan kepala.
2. Substitusi, yaitu menggantikan lambang-lambang verbal. Misalnya
tanpa sepatah katapun kita menunjukkan persetujuan dengan
mengangguk-anggukkan kepala.
3. Kontradiksi, menolak pesan verbal atau memberi makna yang lain
thd pesan verbal. Misalnya anda ’memuji’ prestasi teman dengan
mencibirkan bibir, seraya berkata ”Hebat, kau memang hebat.”
4. Komplemen, yaitu melengkapi dan memperkaya makna pesan
nonverbal. Misalnya, air muka anda menunjukkan tingkat pende-
ritaan yang tidak terungkap dengan kata-kata.
5. Aksentuasi, yaitu menegaskan atau menggarisbawahi pesan
verbal. Misalnya, anda mengungkapkan betapa jengkelnya anda
dgn memukul meja.
• Komunikasi antar pribadi menekankan transfer informasi
dari satu individu ke individu lain dan dilihat sebagai metode
dasar yg mempengaruhi perubahan perilaku.
– Komunikasi interpersonal adalah yang paling relevan
dalam studi perilaku organisasi.
– Komunikasi antar pribadi yang efektif tergantung pada
umpan balik, karena umpan balik selain menciptakan
komunikasi dua arah, juga dapat menguji bagaimana
pesan diintepretasikan.
– Selain umpan balik, ada beberapa variabel lain seperti
kepercayaan, perbedaan status.
• Salah satu kerangka untuk mempelajari komunikasi inter-
personal adalah komunikasi ke bawah, ke atas, dan
lateral.
• Apabila terjadi pemahaman yang sama
dan merangsang pihak lain untuk berpikir
atau melakukan sesuatu.
• Membantu mengantisipasi masalah-
masalah, membuat keputusan yang tepat,
mengoordinasikan aliran kerja, mengawasi
orang lain, dan mengembangkan berbagai
hubungan.

41
• Masalah dalam mengembangkan pesan
• Masalah dalam menyampaikan pesan
• Masalah dalam menerima pesan
• Masalah dalam menafsirkan pesan

42
1. Persepsi yang tepat
2. Ketepatan denga kerangka berpikir
komunikan/kemampuan komunikan untuk
menerima dan memahami
3. Kredibilitas dan daya tarik komunikator serta
kemampuan pesan untuk membangkitkan
tanggapan.
4. Pengendalian
5. Keharmonisan.

43
1. Membuat suatu pesan secara hati-hati/Menciptakan dan
memproses pesan secara efektif dan efisien.
2. Meminimalkan gangguan dalam proses komunikasi
3. Mempermudah upaya umpan balik antara pengirim dan
penerima pesan
4. Memelihara iklim komunikasi terbuka
5. Bertekad memegang teguh etika berkomunikasi
6. Memahami kesulitan komunikasi antarbudaya.
7. Menggunakan pendekatan berkomunikasi yang berpusat
pada penerima.
8. Menggunakan teknologi secara bijaksana dan bertanggung
jawab untuk memperoleh dan membagi informasi.

44