Mutu Pelayanan

Keperawatan serta
Kepuasan Pelanggan
Kelompo 8
Chindy Rorong (19142010222)
Herni Pioh (19142010219
Fejenia Sigar (1814201155)
Dio Manampiring (19142010230)
 Kualitas Merupakan kinerja yang berdasarkan standar keahlian untuk
memenuhi kebutuhan pelangganan. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengn
cara membandingkan antara persepsi (kenyataan) dengan ekspetasi (harapan)
pelangganatas satu pelayanan yang diberikan oleh perusahaan dan jasa.
Penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan.
W.Edwards Deming : Mendefinisikan kualitas adalah apapun yang
menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen.
4 Faktor yang Mempengaruhi Suatu Pelayanan

01 Komunikasi dari mulut

ke mulut

02 Kebutuhan pribadi

03 Pelanggan masa lalu

04 Komunikasi Eksternal
4 Aspek Mutu Pelayanan Kesehatan

① Penampilan keprofesian atau klinis

② Efektifitas dan efesiensi

③ Keselamatan pasien

④ Kepuasan pasien
Kualitas Pelayanan Keperawatan

1. Pengertian kualitas pelayanan

keperawatan

Berdasarkan kebijakan Depkes RI 1998, mutu

pelayanan keperawatan adalah pelayanan
kepada pasien yang berdasarkan standar
keahlian untuk memenuhi kebutuhan dan
keinginan pasien, sehingga pasien dapat
memperoleh kepuasan yang akhirnya dapat
meningkatkan kepercayaan pada rumah sakit
Kualitas Pelayanan Keperawatan

2. Strategi peningkatan mutu pelayanan

keperawatan

Prasyarat peningkatanan mutu pelayanan

keperawatan antara lain pimpinan yang peduli
dan mendukung, sadar mutu bagi seluruh staf,
program diklat untuk peningkatan sumber daya
manusia, sarana dan lingkungan yang
mendukung dan adanya standar depkes RI.
 Pengertian Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler (1988) kepuasan adalah tingkat kepuasan

seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang
dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi kepuasan atau
ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan
dan pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan yang
diberikan.
Faktor-faktor yang Mempengaruhi
Kepuasan Pelanggan

1. Kualitas produk atau jasa

2. Kualitas Pelayanan
3. Faktor emosional

4. Harga
5. Biaya
 Aspek – aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien

1. Sikap pendekatan staf pada pasien

2. Kualitas perawatan yang diterima oleh pasien
3. Prosedur administrasi
4. Fasilitas umum
5. Fasilitas ruang inap untuk pasien yang harus rawat

4. Hasil treatment atau hasil perawatan yang diterima oleh

pasien
5. Sikap pendekatan staf pada pasien
6. Kualitas perawatan yang diterima oleh pasien
7. Prosedur administrasi
8. Fasilitas – fasilitas yang disediakan rumah sakit
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pasien

4. Hasil treatment atau hasil perawatan yang diterima oleh

pasien
5. Sikap pendekatan staf pada pasien
6. Kualitas perawatan yang diterima oleh pasien
7. Prosedur administrasi
8. Fasilitas – fasilitas yang disediakan rumah sakit