IMPLEMENTASI SERVICE EXCELLENT DALAM

MENINGKATKAN KEPUASAN NASABAH PASCA COVID 19

(STUDI PT. BPRS LANTABUR TEBUIRENG JOMBANG)

PROPOSAL SKRIPSI

Oleh:
Indah Purnama Sari
1996164019

PRODI EKONOMI ISLAM

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS HASYIM ASY’ARI
TEBUIRENG JOMBANG
2022
HALAMAN PERSETUJUAN SEMINAR PROPOSAL

Proposal Skripsi Oleh ​:Indah Purnama Sari ​

Fakultas/Prodi ​ ​ :​ Ekonomi/Ekonomi Islam
NIM ​ ​ ​: 1996164019
Judul ​: Implementasi Service Excellent Dalam Meningkatkan Kepuasan
Nasabah Pasca Covid 19 (Studi pada PT. BPRS Lantabur
Tebuireng Jombang)

Jombang, 26 Desember2022
Pembimbing,

Athi’ Hidayati, S.Sy, M, Sy

NIY: UHA. 01.0713

DAFTAR ISI
HALAMAN PERSETUJUAN ​II
DAFTAR ISI ​III
DAFTAR TABEL ​V
DAFTAR GAMBAR ​ VI
BAB I ​1
PENDAHULUAN ​1
A. Latar Belakang ​1
B. Rumusan Masalah ​3
C. Tujuan Penelitian ​3
D. Manfaat Penelitian ​4
E. Batasan Penelitian ​5
Bab II ​6
KAJIAN PUSTAKA ​6
A. Landasan Teori ​6
1. Service Excellent ​6
a. Pengertian service excellent ​6
b. Indikator service excellent ​7
c. Tujuan dan fungsi service excellent ​8
2. Frontliner 9​
a. Costumer services ​9
1. pengertian costumer service 9​
2. konsep dasar costumer service 9​
3. peran costumer service 1​ 0
 4. fungsi costumer service ​10
5. tugas costumer service ​11
6. etika costumer service ​12
b. Teller 1​ 4
1. Pengertian teller ​14
2. Tugas dan tanggung jawab teller ​15
3. Kepuasan Nasabah 1​ 6
1. Pengertian kepuasan nasabah 1​ 6
2. Syarat-syarat kepuasan nasabah 1​ 7
3. Indikator kepuasan nasabah 1​ 8
B. Penelitian Terdahulu 1​ 9
C. Kerangka Konseptual ​3
2
BAB III 2​ 4
METODE PENELITIAN 2​ 4
A. Metode dan Jenis Penelitian 2​ 4
B. Waktu dan Wilayah Penelitian 2​ 4
C. Data dan Sumber Data ​4
2
D. Tekhnik Pengumpulan Data 2​ 5
E. Tekhnik Analisis Data 2​ 5
F. Tekhnik Pemeriksaaan Keabsahan Data 2​ 6
DAFTAR PUSTAKA 2​ 7
LAMPIRAN 2​ 9

DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Penelitian Terdahulu…………………………………………………..19
 DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Kerangka Konseptual……………………………………………….23​
2

BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Pelayanan menjadi prioritas utama didalam jasa perbankan, hal ini
dikarenakan bisnis perbankan masih me
ngandalkan kepercayaan dan kepuasan dari setiap nasabahnya.
Kepuasan nasabah yang dibentuk dengan pelayanan yang diberikan
perbankan, akan membentuk loyalitas nasabah terhadap bank itu sendiri, itu
sebabnya saat ini perbankan berlomba-lomba dalam memberikan pelayanan
terbaik untuk mempertahankan loyalitas setiap nasabahnya.
Dalam dunia perbankan pelayanan prima sangat diperlukan untuk
memberikan rasa puas terhadap nasabah, sehingga pelanggan merasa
dirinya dipentingkan atau diperhatikan sebagaimana mestinya. Jika nasabah
merasa puas maka mereka akan setia dan terus menggunakan produk/jasa
yang digunakan. Nasabah akan membicarakan hal baik tentang pelayanan
bank yang diperolehnya tentang bank dan produknya kepada orang lain,
tidak terlalu memperhatikan merek pesaing dan tidak terlalu sensitive
terhadap harga. Pelayanan prima terhadap nasabah sangat penting karena
merupakan strategi untuk memenangkan persaingan.(Argantara et al., 2022)
Selama bertahun-tahun, upaya untuk memahami dampak layanan
berkualitas terhadap kepuasan pelanggan telah meningkat karena harapan
pelanggan menjadi sangat selaras dengan keinginan mereka untuk
mendapatkan nilai yang luar biasa untuk uang mereka. (Hal ini menekankan
perlunya memaksimalkan kepuasan pelanggan, terutama di era globalisasi
dengan persaingan yang terus menerus, yang meningkatkan kemampuan
pelanggan untuk mengekspresikan ketidakpuasan
Mewujudkan layanan prima sangatlah tidak mudah seperti apa yang
dibayangkan. Mengingat nasabah kini semakin kritis ada beberapa hal yang
harus dipahami dan dicermati oleh perusahaan untuk memberikan kualitas
 pelayanan yang baik. Sehingga perusahaan di tuntut untuk memberikan
pelayanan yang sesuai dengan harapan para nasabah, agar kedepannya bisa
memberikan pelayanan sesuai dengan prosedur yang telah ditetapkan.
(FADILLAH, 2021)
Berdasarkan hasil dari penleitian yang dilakukan oleh
(Khairunnisa & Jannah, 2022) pada mei 2022 didapatkan
penjelasan bahwasanya masih banyak responden yang tidak puas.
Responden yang tidak puas dengan teller dalam menyelesaikan pelayanan
tepat waktu sebanyak 25%. Ketidakpuasan juga terjadi pada customer
service pada BPRS Puduarta Insani dalam memberikan informasi yang
dibutuhkan yaitu 23,9% responden menyatakan tidak puas. Pelayanan
pada keamanan/kenyamanan masih banyak yang tidak puas. Pada
pernyataan proses administrasi, 18,5% responden menyatakan tidak puas
dan 33,7% responden menyatakan kurang yakin. Responden juga merasa
kurang nyaman dengan pelayanan operasional, dimana 13% responden
menyatakan tidak puas.Dari hasil penelitian di atas membuktikan
bahwasanya pelayanan yang baik berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.
Saat ini persaingan pada sektor jasa tidak hanya pada penjualan
produk yang semata – mata hanya untuk mendapatkan laba, tetapi juga
lebih ditekankan kepada layanan yang baik. Bank sebagai perusahaan yang
menyediakan jasa layanan kepada nasabah. Service excellent menjadi
salah satu acuan yang diterpakan agar dapat memberikan kepuasan
nasabah dalam bertransaksi. Karena sejatinya nasabah menjadi kunci
utama dalam meraih keuntungan(Fitriani, 2021). Sebagimana yang
dicatumkan di salah satu ayat alquran yang membahas tentang pelayanan
yang baik yaitu dalam surah Ali-Imran ayat 159 yang berbunyi:
‫استَغ ِْف ْر َل ُه ْم‬ ُ ‫ضوا ِم ْن َح ْولِ َك ۖ فَا ْع‬
ْ ‫ف َعن ْ ُه ْم َو‬ َ ‫ِ لِنْتَ َل ُه ْم ۖ َو َل ْو ُكنْتَ فَظًّا َغلِي‬HI‫فَ ِب َما َر ْح َم ٍة ِم َن ا‬
ِ ‫ظ ا ْل َق ْل‬
9 َ‫ب َ<نْف‬
ْ ‫شا ِو ْر ُه ْم ِفي‬
‫ك ْل‬H ‫ َ ْم ِر ۖ فَ ِإذَا َعزَ ْمتَ فَت َ َو‬S‫ا‬ َ ‫َو‬
َ ِ‫كل‬X ‫ُت َ َو‬Y‫ب ْا‬
W ِ ُ‫َ ي‬HI‫ن ا‬H ِ‫ِ ۚ إ‬HI‫َع َلى ا‬
9 ‫ح‬

Artinya: "Maka berkat rahmat Allah engkau (Muhammad) berlaku lemah lembut
terhadap mereka. Sekiranya engkau bersikap keras dan berhati kasar, tentulah
mereka menjauhkan diri dari sekitarmu. Karena itu maafkanlah mereka dan
mohonkanlah ampunan untuk mereka, dan bermusyawarahlah dengan mereka
dalam urusan itu. Kemudian, apabila engkau telah membulatkan tekad, maka
bertawakallah kepada Allah. Sungguh, Allah mencintai orang yang bertawakal."
Dari ayat di atas dapat di tarik kesimpulan bahwa sekiranya
bersikap lemah mebut dan bertutur kata yang ramah menjadi hal yang
sangat penting terlebih hubungannya dengan sebuah pelayanan publik
seperti BPRS Lantabur Tebuireng Jombang yang dimana senantiasa
berinteraksi dengan para nasabah. Dengan menerapkan sifat lemah lembut
dan bertutur kata yang baik dan sopan akan semakin membuat nasabah
menjadi loyal.
Covid-19 memberikan dampak dalam berbagai sektor, Salah
satunya yaitu memberikan dampak yang signifikan terhadap Ekonomi
dunia. Pandemi covid-19 menjadi tantangan bagi dunia bisnis, termasuk
industri jasa Keuangan Perbankan. Adanya penerapan Karantina wilayah
mengakibatkan banyaknya Produk-Produk Perbankan tidak terdistribusi
dengan baik, hal inilah yang mengakibatkan sistem keuangan terus
tergerus.(Herlina, 2020)
Customer service menjadi sebagai salah satu frontliner dalam
perbankan syariah yang selalu memiliki keterhubungan dengan nasabah.
Artinya costumer services semestinya dapat memberikan pelayanan yang
prima dan etika yang baik sehingga memberi rasa puas terhadapa
nasabah.Serta customer service mampu membedakan tipe nasabah yang
sesuai dengan nasabahnya, karena terdapat banyak karakteristik tipe
nasabah yang berbeda.(Erawati & Budiantono, 2021)
Dalam penelitian ini yang menjadi lokasi penelitiannya adalah PT.
BPRS Lantabur Tebuireng Jombang. Alasan memilih tempat tersebut
karena PT. BPRS Lantabur Tebuireng Jombang merupaka salah satu bank
yang menerapkan service excellent dalam operasionalnya dan salah satu
bank pembiayaan yang diminati masyarakat sekitar dikarenakan
memberikan kemudahan nasabah melakukan transaksi pembiayaan.
Sehingga menjadi salah satu lembaga yang sering digunakan oleh para
masyarakat sekitarnya dan sesuai dengan bidang keilmuan penelitian ini.
Berdasarkan dari penelitian terdahulu yang telah dilakukan oleh
Afriyani Fadillah dengan judul “Penerapan Service Excellent Oleh
 Customer Service Dalam Upaya Menjaga Kepuasan Nasabah di PT BPRS
Berkah Dana Fadhlillah Air TirIS” telah dijabarkan mengenai strategi agar
bagaimana pelayanan yang di lakukan oleh para frontliner dapat mejaga
kepuasan nasabah serta kendala apa saja yag dihadapi oleh para frontliner
dalam menjaga dan menerapkan services excellent.
Berdasarkan pemaparan latar belakang di atas peneliti tertarik untuk
mengkaji lebih lanjut tentang “Implementasi Services Excellent
Dalam Meningkatkan Kepuasan Nasabah Pasca Covid 19 (Study
PT. BPRS Lantabur Tebuireng Jombang). Karenaa peneliti sebelumya
hanya sampai kepada menjaga kepuasan nasabah. Sedangkan peneliti
selajutnya lebih berfokus pada peningkatan nasabah dengan penerapan
service excellent pasca covid 19. Yaitu dengan melakukan pembaharuan
dengan membedakan pada peningkatan dan pasca covid 19.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah di atas yang menjadi pokok
permasalahan penelitian ini adalah:
1. Bagimana service exccelent di PT. BPRS Lantabur Tebuireng Jombang?
2. Bagaimana implementasi service excellent dalam meningkatkan kepuasan
nasabah di PT. BPRS Lantabur Tebuireng Jombang pasca covid 19?
C. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini berfungsi untuk menjawab permasalahan di atas, yakni
sebagai berikut:
1. Mengetahui service exccelent di PT. BPRS Lantabur Tebuireng Jombang
2. Mengetahui implementasi service excellent dalam meningkatkan kepuasan
nasabah di PT. BPRS Lantabur Tebuireng Jombang pasca covid 19.

D. Manfaat
Dengan adanya penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat yang
mana terdiri dari manfaat teoritis maupun manfaat praktis, adapun manfaat
penelitian ini yaitu :
1. Manfaat teoritis
Penelitian ini diharapkan bisa menjadi bahan referensi untuk menambah
wawasan dan pengetahuan bagi peneliti selanjutnya dan khususnya prodi
Ekonomi Islam Universitas Hasyim Asy’ari Tebuireng Jombang mengenai
impelementasi service excellent oleh costumer service dalammeningkatkan
kepuasan nasabah tabungan pasca covid 19.
2. Manfaat Praktis
a. Bagi Peneliti
Dari penelitian ini peneliti dapat menambah wawasan dan pengetahuan
mengenai implementasi service yang menjadi salah satu alasan peningkatan
nasabah tabungan . Dan menjadi salah satu syarat lulus (S1) Prodi Ekonomi
Islam Universitas Hasyim Asy’ari Tebuireng Jombang.
b. Bagi Masyarakat
Penelitian ini bermanfaat bagi masyarakat agar mengetahui proses dan
impelementasi service excellent di BPRS Lantabur Tebuireng Jombang dalam
meningkatkan kepuasan nasabah tabungan.
c. Bagi Lembaga Terkait
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi informasi bagi perusahaan
khususnya BPRS Lantabur Tebuireng Jombang mengenai implementasi service
excellent, dan selanjutnya memberikan motivasi untuk menerapkan service
excellent yang lebih baik lagi dalam mengembangkan BPRS Lantabur
Tebuireng Jombang.
E. Batasan Penelitiaan
Berdasarkan beberapa indentifikasi masalah di atas maka disini peneliti
membatasi penelitian ini yang bertujuan untuk memfokuskan perhatian dengan
memperoleh kesimpulan yang benar dan mendalam pada aspek yang di teliti
yaitu:
1. Luas lingkup penelitian ini akan di fokuskan pada implementasi service
excellent oleh costumer service dalam meningkatkan kepuasan nasabah
tabungan pasca covid 19
2. Objek penelitianya adalah costumer service dan nasabah yang melakukan
 transaksi tabungan di BPRS Lantabur Jombang.

BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Services Excellent (Layanan Prima)
a. Pengertian Services Excellent(Layanan Prima)
Sebagaimana yang di jelaskan oleh (faisol gunawan, 2021)
mengenai pelayanan yang baik atau excellent adalah pelayanan yang
dilakukan dengan ramah, adil, cepat, tepat serta beretika sehingga dapat
memenuhi kebutuhan dan kepuasan yang menerimanya. Artinya services
excellent adalah palayanan yang baik. Dengan senantiasa menerapkan sifat
ramah,sopan, murah senyum dan bertanggung jawaab terhadapa
kebutuhan nasabah sehinga nasabah merasa puasa dalam melakukan
transaksi.
Pelayanan prima adalah kepedulian kepada pelanggan dengan
memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan
kebutuhan dan mewujudkan kepuasannya, agar mereka selalu loyal
kepada organisasi perusahaan. Service Excellence (pelayanan prima) dapat
diartikan sebagai kepedulian oleh perusahaan terhadap para pelanggan
dengan berusha memberikan pelayanan sebaik mungkin dalam memenuhi
harapan dan kebutuhan pelanggan.
Service Excellence (pelayanan prima) adalah suatu pelayanan yang
terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuan pelanggan. Dengan kata
lain, pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standar
kualitas. Pelayanan yang memenuhi standar kualitas adalah suatu
pelayanan yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan atau
masyarakat.(imas hasdarina fitriani,2021)
Menurut Tjiptono (2011:65) secara sederhana, istilah service
mungkin dapat diartikan sebagai ”melakukan sesuatu bagi orang lain”.
Setidaknya ada tiga kata yang dapat mengacu pada istilah tersebut, yakni
jasa, pelayanan, dan servis. Sebagai jasa, service umumya mencerminkan
produk tidak berwujud fisik (intangible) atau sektor industri spesifik,
seperti pendidikan, perbankan dll. Sebagai layanan, istilah service
menyiratkan segala sesuatu yang dilakukan pihak tertentu (individu
maupun kelompok) kepada pihak lain (individu maupun kelompok), salah
satu contohnya adalah layanan pelanggan (customer service). Menurut
Tjiptono (2011:67) dijumpai setidaknya empat lingkup definisi konsep
service:
1. Service menggambarkan berbagai subsektor dalam kategorisasi aktivitas
ekonomi, seperti transfortasi, finasial, perdagangan ritel, pendidikan dan
layanan publik. Dengan kata lain lingkupnya adalah industri.
2. Service dipandang sebagai produk intangible yang hasilnya lebih berupa
aktivitas ketimbang obyek fisik, meskipun dalam kenyataannya produk
fisik dilibatkan (umpamanya, makanan, minuman di restoran dan
pesawat di jasa penerbangan). Jadi, dalam hal ini lingkupnya adalah
tawaran produk.
3. Service merefleksikan proses, yang mencakup penyampaian produk
utama, interaksi personal, kinerja dalam arti luas (termasuk didalamnya
drama dan keterampilan), serta pengalaman layanan.
4. Service dapat juga dipandang sebagai sebuah sistem yang terdiri atas dua
kompenen utama, yakni service operations yang kerap kali tidak tampak
atau tidak diketahui keberadaannya oleh pelanggan dan service delivery
yang biasanya tampak (visible) atau diketahui pelanggan. (ADRION
PRAWATOKA, 2022)
b. Indikator Services Excellent
Untuk dapat mewujudkan service excellence ada6 indikator yang dapat
diterapkan dalam suatu perusahaan.
1. Ability (kemampuan) merupakan pengetahuan dan keterampilan yang
mutlak diperlukan untuk menunjang program layanan prima yang meliputi
kemampuan dalam bidang kerja yang ditekuni, melaksanakan komunikasi
 yang efektif, mengembangkan motivasi dan menggunakan public relation
sebagai instrumen dalam membina hubungan ke dalam dan keluar
perusahaan.
2. Attitude (sikap) merupakan perilaku yang harus ditonjolkan ketika
menghadapi pelanggan. Segala perilaku yang ditunjukan dalam melakukan
pelayanan kepada nasabah.
3. Appearance (penampilan) merupakan penampilan seseorang, baik fisik
maupun nonfisik yang mampu merefleksikan kepercayaan diri dan
kredibilitas dari pihak lain.
4. Attention (perhatian) merupakan kepedulian penuh terhadap pelanggan,
baik yang berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan
pelanggan maupun pemahaman atas saran dan kritik yang diberikan oleh
pelanggan.
5. Action (tindakan) merupakan berbagai kegiatan nyata yang harus
dilakukan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
6. Accountability (tanggung jawab) merupakansuatu sikap dalam memenuhi
kewajiban kepada pelanggan sebagai wujud kepedulian dalam usaha untuk
meminimalkan ketidakpuasan pelanggan.( Nabilla Tasya Naziifah, 2022)
c. Tujuan dan Fungsi Services Excellen
a. Agar nasabahmaukembalilagiberbisnisdengankita
b. Agar nasabahmenjadiloyalitasbahkanfanatikdenganproduk dan
suatuperusahaan.
c. Agar nasabahterusbertambah dan mengalamipeningkatan
d. Agar nasabah mau menjadi mitra bisnis yang baik dengan suatu
perusahaan.
e. Agar nasabah bisa menjadi mitra untuk memenangkan persaingan dalam
sebuah bisnis.
f. Agar nasabah dapat menjadi benteng yang kokoh dalam persaingan.
g. Agar nasabah dengan sukarela mau mejadi humas lembaga dari sebuah
perusahaan.(Nugrahini, 2021)

B. FrontLiner
1. Costumer Services
a. Pengertian costumer service
Menurut (Kasmir, 2011:180) pengertian
customer service adalah setiap kegiatan yang
diperuntukkan atau ditujukkan untuk
memberikan kepuasan nasabah melalui
pelayanan yang diberikan oleh seseorang.
Pelayanan yang diberikan termasuk menerima
keluhan nasabah atau masalah yang sedang
dihadapi nasabah.(Heri Fahrezza, 2018)
Dari pembahasan di atas maka kita dapat
menyimpulkan bahwa custumer service
memiliki peranan yang cukup penting seperti
mempertahankan nasabah lama agar tetap setia
menjadi nasabah bank kita dengan cara menjalin
hubungan baik dan akrab dengan nasabah
tersebut. Dan berusahan mencari nasabah baru,
dengan melalui pendekatan tertentu seperti
pengakraban dengan calon nasabah sehingga
kita dapat meyakinkan nasabah dengan produk
 yang kita tawarkan.
b. Syarat-syarat Menjadi Costumer Service
1. Persyaratan Fisik Seorang customer service harus memiliki ciri-ciri fisik
yang menarik. Ciri tersebut dilihat dari segi wajah, tinggi badan ideal,
berat badan ideal. Selain itu customer service juga harus memiliki jiwa
yang sehat, tak hanya jiwa tapi rohaninya pun juga harus sehat.
2. Persyaratan Mental Persyaratan mental yang dimaksud adalah seorang
customer service harus mempunyai sifat percaya diri sehingga dapat
meyakinkan nasabah. Jika percaya diri sudah dimiliki maka perilaku
sabar, ramah, murah senyum serta tanggung jawab akan mengikuti
apapun kondisinya meski nasabah sedang menyampaikan kemarahan
atau komplain.
3. Persyaratan Kepribadian Customer service harus memiliki kepribadian
yang baik saat bertemu dengan nasabah, sehingga muncul kesan pertama
yang mengesankan (first impression). Kesan pertama tidak dapat di buat
namun di upayakan dari hati berperilaku sopan, ramah, murah senyum,
bersifat humor jika diperlukan, gesit, enerjik, mampu mengendalikan diri,
tidak mudah terpancing emosi maupun terhadap hal-hal negatif, tidak
mudah marah, dan gerakan tubuh yang sesuai.
4. Persyaratan Sosial Customer service harus memiliki jiwa sosial yang
tinggi, mudah bergaul dengan semua kalangan dan memiliki budi pekerti
luhur.(Alif, 2020)
c. Peran Costumer Service
Dalam dunia perbankan peranan seorang Customer Service sangat
penting karena seorang Customer Service memiliki tugas utama dalam
memberikan layanan yang sesuai dengan pelayanan prima dan membina
hubungan baik antar masyarakat luas. Untuk mendapatkan nasabah baru
dan mempertahankan nasabah yang lama serta membuat nasabah lebih
aman dengan kinerja dan pelayanan prima yang diberikan ,maka seorang
Customer Service harus menggunakan beberapa cara yang bervariatif.
Oleh sebab itu peranan Customer Service sebagai gambaran awal bagi
nasabah terhadap bank itu sangat penting. Peranan seorang Customer
Service pada sebuah bank yaitu sebagai berikut (Rahmayanty, 2012) :
1. Membantu seorang nasabah dalam memberi informasi dan mengisi
formulir
2. Membantu nasabah dalam penyelesaian pengaduan
3. Memberi informasi kepada nasabah tentang semua fitur dan layanan
produk yang dimiliki oleh bank
4. Memperkenalkan kepada nasabah tentang semua produk serta jasa
layanan bank.
d. Fungsi Costumer Service
Customer Service pastinya memiliki fungsi sebagai petugas
Frontliner yang mendapatkan kepercayaan oleh Bank dalam memberikan
pelayanan kepada 10 nasabah sehingga nasabah akan mendapatkan
pelayanan yang baik dan professional pada Bank tersebut. Fungsi
Customer Service adalah memberikan suatu pelayanan kepada nasabah
serta jasa kepada nasabah baik memberikan beberapa informasi,
menampung keluhan- keluhan yang dialami disampaikan oleh nasabah
kepada Customer Service dan cross selling serta menyelesaikan masalah
yang terjadi pada nasabah. Adapun beberapa fungsi Customer Service
sebagai berikut (Kasmir, 2014):
1. Sebagai Receptionist Seorang Customer Service sebagai penerima tamu
dan menyambut nasabahnya dengan etika yang baik, sopan dan ramah.
2. Sebagai Deskman Customer Service sebagai orang yang memberikan
pelayanan dalam berbagai macam aplikasi yang dibutuhkan oleh nasabah
baru atau nasabah lama.
3. Sebagai Customer Relation Seorang Customer Service sebagai perantara
dan penghubung yang baik antara bank dengan nasabah.
4. Sebagai Salesman (Penjual) Seorang Customer Service menjual produk
yang terdapat pada Bank kepada nasabah ataupun calon nasabah dalam
berbagai jenis produk.
5. Sebagai Komunikator Seorang Customer Service sebagai pusat informasi
atau orang yang menghubungi nasabah mengenai segala sesuatu yang
ada hubungannya dengan nasabah bank.
e. Tugas Costumer Services
Seorang Customer Service juga memiliki tugas yang dilakukan
 dalam kegiatan sehari- hari yang dijumpai oleh nasabah selain memiliki
fungsi. Tugas yang dilakukan oleh Customer Service sebagai berikut
(Ikatan Bankir Indonesia, 2014) :
1. Mampu memberikan pelayanan terhadap konsumen atau
nasabah terkait dengan pembukaan, pemeliharaa serta penutupana
rekening.
​2. Mampu memberikan pelayananan suatu informasi atau juga
penjelasan informasi kepada nasabah. Informasi ini terkait dengan produk-
produk dan jasa yang ada pada Bank, serta cara pengisian formulir transaksi
Bank.
3. Mampu menawarkan produk dan jasa yang terdapat pada Bank
kepada nasabah Bank.
4. Mampu menerima serta mengatasi berbagaai keluhan dari
nasaah yang kurang puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Bank.
5. Mampu mengarahkan nasabah ke tempat yang sesuai dengan
tujuannya.
6. Mampu memberikan inforamasi rekening saldo nasabah dan
mutasi rekening ​ saldo nasabah.
7. Mampu melayani nasabah untuk pengambilan nota kredit,
rekening koran, buku cek, biliyet giro dan lain- lain.
8. Mampu memproses permohonan ,status blokir, dan buku hilang.
9. Mampu menyiapkan dan menglola buku tabungan nasabah.
10. Mampu memonitor persediaan brosur serta slip transaksi.
f. Etika Costumer Services
Dalam dunia perbankan terdapat kentetuan tersendiri untuk
menjadi karyawan bank salah satunya yaitu Customer Service. Seorang
Customer Service yang bekerja di Bank harus memiliki kriteria tersendiri
dalam bersikap karena tugas Customer Service untuk melayani nasabah.
Oleh karena itu, Customer Service harus berhubungan langsung dengan
nasabah. Seorang Customer Service harus menjaga sikap, perbuatan dan
tingkah lakunya atau yang disebut etika 14 Customer Service dalam
melayani nasabah. Berikut adalah ciri- ciri pelayanan yang baik atau
etika bagi Customer Service :
1. Adanya karyawan yang baik Dengan adanya karyawan yang baik,
maka akan membuat nasabah nyaman dan senang. Seorang Customer
Service harus bersikap ramah, sopan, santun dan menarik dalam
memberikan pelayanan kepada nasabah. Selain kualitas yang harus
sesuai dengan prosedur pelayanan yang ada di bank, kuantitas karyawan
juga harus seimbang dan tida terbatas sehingga tidak membuat nasabah
mengantri terlalu lama. Selain tanggap terhadap permasalahan nasabah,
seorang Customer Service juga harus pandai dalam mengambil hati para
nasabah sehingga nasabah yang dating ke bank dapat semakin tertarik.
Oleh sebab itu, sebelum menjadi seorang Customer Service pada bank
harus melalui pendidikan serta pelatihan khusus terlebih dahulu agar
ketika siap dalam melayani nasabah dengan baik.
2. Terdapat sarana dan prasarana yang baik Dengan adanya sarana dan
prasarana yang baik dari sebuah bank maka akan memberikan
kenyamanan dan keamanan bagi seorang nasabah ketika seorang
Customer Service memberikan pelayanan. Sehingga adanya sarana dan
prasarana ini sangat penting dalam melayani nasabah. Peralatan serta
fasilitas yang dimiliki oleh sebuah bank, seperti ruang tunggu yang harus
dilengkapi dengan meja dan kursi untuk diduduki oleh nasabag ketika
sedang menunggu antrian serta udara yang ada dalam ruangan di bank
harus sejuk dan tenang.
3. Dapat melayani nasabah secara cepat dan tepat Tidak semua nasabah
memiliki waktu yang banyak untuk menyelesaikan permasalahannya di
bank. Oleh karena itu, seorang Customer Service harus dapat melayani
dan menyelesaikan permasalahan yang dimiliki nasabah dengan cepat
dan tepat namun tetap sesuai dengan prosedur layanan yang ada di bank.
Bukan hanya harus melayani dengan cepat dan tepat, layanan yang
diberikan kepada nasabah harus sesuai jam pekerjaan dan tidak membuat
kesalahan dalam melayani nasabah serta memberikan kepuasan kepada
nasabah sesuai dengan keinginan dan harapan nasabah.
4. Dapat berkomunikasi dengan baik Seorang Customer Service harus
mampu berkomunikasi dengan baik dan benar ketika sedang melayani
nasabah. Berkomunikasi dengan menggunakan bahasa yang tidak
bertele- tele dan tidak rumit sehingga mudah untuk dipahami oleh
 nasabah.
5. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi kepada nasabah
Menjaga kerahasiaan nasabah sama dengan menjaga kerahasiaan bank
karena nasabah merupakan ukuran kepercayaan nasabah terhadap bank.
6. Mempunyai kemampuan dan pengetahuan yang baik Seorang
Customer Service dituntut untuk memiliki kemampuan dan pengetahuan
yang baik dalam seluruh produk dan jasa yang dimiliki oleh bank.
7. Berusaha dalam memenuhi kebutuhan nasabah Customer Service
dituntut untuk cepat, tanggap dan tepat dalam menangani atau memenuhi
kebutuhan yang diinginkan oleh nasabah. Tidak hanya cepat, tanggap dan
tepat namun, Customer Service dituntut untuk lebih berusaha dalam
mengerti keinginan nasabah dengan mendengarkan penjelasan yang
disampaikan oleh nasabah dengan baik dan cermat.
8. Dapat memberikan kepercayaan kepada nasabah Dalam pelayanan
yang diberikan kepada nasabah harus dapat membuat nasabah merasa
puas dan menaruh kepercayaan kepada bank. Kepercayaan merupakan
ujung tombak perusahaan atau bank dalam menjalankan seluruh
aktivitasnya. Maka dari itu Customer Service harus mampu memberikan
kepercayaan kepada nasabah.(NABILASSHABIRA,
2021)
2. Teller
a. Pengertian Teller
Salah satu petugas bank yang menjadi organ penting bagi bank
adalah Teller. Teller dikatakan organ penting bank karena Teller yang
memberikan kesan langsung kepada masyarakat. Teller mejadi salah satu
pertugas bank yang berinteraksi langsung dengan nasabah. Sekarang ini,
pelayanan perbankan kepada nasabah tidak hanya sekedar memuaskan
nasabah namun harus mampu memberikan pelayanan yang berkesan, hal
ini penting untuk kebutuhan jangka panjang bank.(VELRIA SASPENTA
JUFILIA NDAHU, 2018)
Teller adalah tugas dari seseorang pihak bank yang bertugas untuk
melayani nasabah atau customer dalam hal transaksi keuangan perbankan
kepada semua nasabahnya . Menurut (Amelia, 2017) menyatakan bahwa
Teller bertanggung jawab atas transaksi tunai terutama atas penerimaan
maupun pembayaran uangnya. Teller bertanggung jawab atas transaksi
tunai terutama dalam penerimaan maupun pembayaran uangnya, petugas
yang bekerja diunit kerja kas disebut dengan kasir atau teller yang
dipakai oleh kepala kas. Berdasarkan keterampilan prestasi kerja,
senioritas masing-masing petugas dan penjabat dilingkungan unit kerja
kas di limpahi tugas dan wewenang yang berbeda-beda. ( Santika
Sari,2020)
Dari penjelasan tentang teller diatas dapat kita artikan
bahwasanya teller di sektor perbankan
memegang peran penting dalam memberikan
layanan pelanggan dan memastikan bahwa
transaksi perbankan berjalan dengan lancar.
Teller harus memiliki kemampuan komunikasi
yang baik dan mengetahui produk dan layanan
perbankan dengan baik, untuk dapat
memberikan layanan yang berkualitas dan
membantu pelanggan menyelesaikan masalah
mereka.
b. Fungsi dan Tanggung Jawab Teller
Dalam perbankan Teller mempunyai fungsi yaitu memberikan
pelayanan kepada nasabah dalam bentuk kegiatan penyetoran dan
penarikan tunai maupun non tunai dan melakukan pemidahbukuan. Teller
juga mempunyai beberapa tugas dalam menjalankan perannya, yaitu
sebagai berikut:
a. Memproses transaksi tunai maupun non tunai sesuai batas
wewenangnya.
b. Meyesuaikan jumlah fisik uang dengan warkat pada transaksi.
c. Menjaga kerapihan dan kebersihan counter teller.
d. Melakukan pembukuan dan validasi dengan benar.
 e. Menjamin kerahasian password yang dimiliki dan tidak melakukan
sharing password dengan petugas lainnya.
f. Melakukan pemeriksaan identitas nasabah bank dengan benar.
g. Melakukan verifikasi dan menandatangani warkat setelah selesai
melakukan transaksi.
h. Harus mampu menjamin ketertiban, keamanan dan ketertiban terminal
komputer yang digunakan.
i. Menjaga kerahasiaan nasabah.
j. Menjamin keamanan boks Teller dengan baik. Dalam melaksanakan
tugasnya sebagai petugas bank,
Teller juga mempunyai beberapa tanggung jawab, sebagai berikut:
1. Mematuhi peraturan perusahaan dalam hal ini bank.
2. Harus mampu menjaga kerahasiaan nasabah dan juga bank.
3. Menjaga kebersihan dan kerapihan ruang kerja.
4. Melayani nasabah dengan baik, teliti dan cepat.
5. Menjaga keamanan dan kebersihan perlengkapan teller. Berkaitan
dengan tugas dan fungsi teller dalam menjalankan perannya
Teller juga mempunyai beberapa wewenang sebagai berikut:
1. Menerima setoran baik tunai maupun non tunai dari nasabah untuk
diproses.
2. Melakukan pembayaran atas transaksi nasabah berdasarkan prosedur
bank.
3. Memproses penukaran uang kecil nasabah.
​4. Melakukan verifikasi terhadap dokumen atau formulir sesuai
dengan ketentuan bank tersebut.
5. Apabila terdapat data yang mencurigakan melakukan tindakan
contingency seperti adanya pelaporan PPATK dan penolakan transaksi
dilakukan jika terindikasi transaksi Anti Money Laundering . (VELRIA
SASPENTA JUFILIA NDAHU, 2018)
C. Kepuasan Nasabah
1. Pengertian Kepuasan Nasabah
Kepuasan nasabah merupakan pernyataan bahagia
ataupunkekecewaannasabah dimana bersumberdari perumpamaan antara
gambaran pada hasil atau kinerja produk serta keinginannya, pernyataan
didukung oleh Menurut (Ria Octavia, 2019: 36), kepuasan konsumen
merupakan perbandingan antara anggapan terhadap hasil kinerja baik
merasakan senang ataupun kecewa, dimana kepuasan sama seperti
penilaian sesudah menggunakan suatu alternatif yang dipilih paling tidak
menepati atau melampaui harapan. (Jeany, 2020) menyatakan bahwa
kepuasan pelanggan adalah tingkatan dimana anggapan kerja (perceived
performance) produk akan sesuai dengan harapan seorang
pelanggan. Bila kinerja jauh lebih rendah dari harapan pelanggan,
pembelinya tidak puas. Sebaliknya bila kinerja sesuai dengan
harapan atau melebihi harapan, pembelinya merasa puas atau
merasa amat gembira.Menurut Durianto istilah kepuasan pelanggan
merupakan label yang digunakan oleh pelanggan untuk meringkas
suatu himpunan aksi atau tindakan yang terlihat, terkait dengan
produk atau jasa.
Dari definisi yang ada di atas, maka dapat disimpulkan bahwa
kepuasan pelanggan adalah perasaan positif yang disertai dengan sikap
oleh konsumen setelah mereka mengalami suatu situasi atau kondisi pada
saat mereka menggunakan produk atau jasa tersebut.
2. Syarat-syarat Kepuasan pelanggan
Wilkie dikutip oleh Kuncoro, membagi kepuasan pelanggan ke
dalam lima tahapan yaitu:
1. Expectations (Pengharapan)Sebelum melakukan pembelian terhadap
suatu produk atau jasa, dalam benak konsumen sudah terdapat suatu
ekspektasi bahwa jika nanti dia membeli produk atau jasa ini maka dia
mengharapkan akan menerima suatu tingkatan nilai yang
didefinisikan oleh konsumen itu sendiri. Selanjutnya adalah kegiatan
pengambilan keputusan membeli.
2. Performance(Kinerja)Setelah membeli maka kemudian konsumen
merasakan atau mengalami suatu situasi atau kondisi yang disebabkan
oleh kinerja dari produk atau jasa yang telah dibelinya
 3. Comparison(Membandingkan)Di tahap ini konsumen kemudian mulai
membandingkan antara harapan yang dia inginkan sebelum membeli
produk atau jasa tersebut dengan perasaan atau pengalaman yang
diterima dari kinerja produk atau jasa tersebut.
4. Confirmation/Disconfirmation(Konfirmasi/Diskonfirmasi)Di tahap ini
konsumen memperoleh suatu hasil dari perbandingan antara
harapan konsumen dan kinerja produk atau jasa yang dibelinya.
Apabila kinerja produk atau jasa tersebut sama dengan yang
diharapkan, maka konsumen mengalami confirmation of
expectations. Sedangkan apabila kinerja produk atau jasa tersebut lebih
atau kurang dari yang diharapkan, maka konsumen mengalami
disconfirmation of expectations. Disconfirmation of expectationsitu
sendiri terbagi dua yaitu positivedan negative disconfirmation
ofexpectations.
5. Discrepancy(Ketidaksesuaian)Pada tahap ini konsumen akan mulai
mengalami ketidakpuasan karena kinerja dari produk atau jasa
tersebut tidak sesuai atau tidak cocok dengan apayang diharapkan. Hal
ini akan mendorong pada pengambilan keputusan untuk berpindah
pada produk atau jasa pesaing.(Kotler, 2014)
3. Indikator Kepuasan Nasabah
Karena ada begitu banyak pelanggan yang menggunakannya
secara berbeda, sikap berbeda,dan berbicara secara berbeda. Pada
umumnya program kepuasan memiliki beberapa indikator-indikator,
yakni(Indasari,2019:92):
a.Kesesuaian harapan.
b.Minat berkunjung kembali.
c.Kesediaan merekomendasikan.
d. Terpenuhinya harapan
.​
2

D. .Penelitian Terdahulu
Tinjauan terhadap penelitian terdahulu berfungsi memberikan landasan
serta acuan kerangka berfikir untuk mengkaji suatu masalah yang menjadi
saran sebuah penelitian untuk mendapat informasi pendukung sebuah
penelitian maka diperlukan penelaah kepustakaan yang termasuk didalamnya
adalah penelitian terdahulu. Barikut adalah penelitian yang relevan :

Tabel 1. 1 Penelitian Terdahulu

No Fokus Penelitian Peneliti Hasil
1. “Implementasi Desy Service Excellent dalam Lembaga
Pelayanan oleh Kurniasari Keuangan sangatlah penting, dengan
Customer Service di (2019) adanya pelayanan prima maka akan
KSPPS BMT Al- semakin menarik nasabah untuk
Hikmah Ungaran”. menjadi anggota BMT.
Insan Ekonomi Islam
dan Bisnis Institut
Islam Negeri Salatiga.
2. Implementasi silviana Penerapan service excellent yang
Pelayanan Prima oktaferi putri diterapkan di sana telah memenuhi
(Service Excellent) (2018) persyaratan.
Pada Pelayanan Publik
Di Bagian Perizinan
Penelitian Asing
Kementerian
Riset,Teknologi,Dan
Pendidikan Tinggi
Republik Indonesia
3. Analisis Implementasi Dia Erawati Penelitian menunjukan bahwa analisa
Service Excellence (2021) pada PT Bank Muamalat Tbk,
Customer Service Cabang Pembantu Kota Batu dapat
Pada Bank Muamalat, diterapkan dengan baik agar
 Capem Kota Batu meningkatkan kepercayaan nasabah
dan kepuasan nasabah
4. Aplikasi Prinsip Muhammad Dalam penerapan prinsip service
Service Excellence Febrianto excellence oleh customer service pada
Oleh Customer (2016) BRI Syariah KCP Sragen, bahwa
Service Pada Bri customer service mampu
Syariah Kcp Sragen mengaplikasikan standar-standar yang
sudah ditetapkan oleh BRI Syariah
KCP Sragen kedalam pelayanan yang
sudah menjadi tugasnya, namun
bukan sembarang pelayanan tapi
pelayanan prima.
penperapan
5. service AFRIYANI Penelitian ini adalah PT BPRS
excellent oleh FADILLAH Berkah Dana Fadlilah Air Tiris
customer service (2021) berperan untuk menarik nasabah baru,
dalam upaya menjaga dan mempertahankan nasabah lama
kepuasan nasabah di dengan cara menjaga komunikasi
pt bprs berkah dana tetap lancar serta selalu menjaga
fadhlillah air tiris. silaturahmi dengan nasabah, dan
beberapa kendala yang dihadapi oleh
PT BPRS Berkah Dana Fadhlillah Air
Tiris seperti nasabah yang datang
secara tiba-tiba dan meminta segera
dilayani oleh petugas customer
service. Selain itu, tingkat pendidikan
dan usia nasabah juga menjadi
hambatan bagi petugas customer
service saat sedang melayani nasabah.
Hal tersebut yang membuat pelayanan
sedikit terhambat.

Beberapa penelitian yang membahas tentang penerapan service

excellent diantaranya yaitu:
1. Penelitian dari Desy Kurniasari (2019) yang menyatakan bahwa pendapat
Customer Service yang ada di kantor pusat KSPPS BMT AlHikmah
Ungaran suatu Pelayanan Prima (Service Excellence) dalam Lembaga
Keuangan sangatlah penting, dengan adanya pelayanan prima maka akan
semakin menarik nasabah untuk menjadi anggota BMT. Perbedaanya
terdapat pada bagaimana penerapan services excellent nya dan lebih
terperbaharui dengan adanya covid 19.
2. Penelitian dari Silviana Oktaferi Putri (2018) yang menyatakan bahwa
ingin mengetahui implementasi pelayanan prima pada instansi pelayanan
publik sebagai acuan bagi instansi lain yang bergerak dibidang yang sama.
Memiliki persamaan sama-sama membahas tentang pelayana prima tetapi
fokusnya hanya pada implementasi yang ingin di ketahui sedangkan
penelitian yang peneliti saat ini lakukan adalah penelitian yang lebih
berfokus kepada kepuasan nasabah dengan di terapkanya service excellent.
3. Penelitian dari Dia Erawati (2021) yang menyatakan bahwa Service
excellence sangat lah penting dalam suatu perbankan, karena dengan
adanya service excellence inilah dapat meningkatkan citra suatu perbankan
dan disisi lain dapat meningkatkan profit suatu perusahaan.
Persamaannnya ada pada pentingnya penerapan service excellent dalam
perbankan. Sedangkan perbedaanya pada tempat penelitiannya.
4. Penelitian dari Muhammad febrianto (2016) yang menyatakan bahwa
dalam penerapan prinsip service excellence oleh customer service pada
BRI Syariah KCP Sragen, bahwa customer service mampu
mengaplikasikan standar-standar yang sudah ditetapkan oleh BRI Syariah
KCP Sragen kedalam pelayanan yang sudah menjadi tugasnya, namun
bukan sembarang pelayanan tapi pelayanan prima (service excellence)
 yang meliputi aspek dasar Accountability (Tanggung Jawab), Action
(Tindakan), Attention (Perhatian), Appearance (Penampilan), Attitude
(Sikap), Ability (Kemampuan) yang mampu memuaskan dan menarik hati
nasabah agar tetap loyal kepada BRI Syariah KCP Sragen. Tetapi di
peneliitian ini tidak membahas tentang indikator kepuasan nasabah.
5. Penelitian dari Afriyani Fadillah (2021) yang menyatakan bahwa
Penelitian ini adalah PT BPRS Berkah Dana Fadlilah Air Tiris berperan
untuk menarik nasabah baru, dan mempertahankan nasabah lama dengan
cara menjaga komunikasi tetap lancar serta selalu menjaga silaturahmi
dengan nasabah, dan beberapa kendala yang dihadapi oleh PT BPRS
Berkah Dana Fadhlillah Air Tiris seperti nasabah yang datang secara tiba-
tiba dan meminta segera dilayani oleh petugas customer service. Selain
itu, tingkat pendidikan dan usia nasabah juga menjadi hambatan bagi
petugas customer service saat sedang melayani nasabah. Hal tersebut yang
membuat pelayanan sedikit terhambat. Persamaanya ada pada fokus
penelitian tentang service excellent. Sedangkan perbedaanya terletak pada
tempat dan waktu penelitian.

E. Kerangka Konseptual
Berdasarkan Latar Belakang, tujuan penelitian, dan tinjauan
pustaka yang telah dijelaskan, maka perlu disusun kerangka konseptual
penulisan proposal skripsi ini untuk memudahkan dalam memahami alur
penelitian, sebagai berikut:
 Gambar 1.1 Kerangka Konseptual
Berdasarakan pada gambar 1.1 dijelaskan bahwasanya ada
beberapa unsur yang menjadi tolak ukur kualitas pelyanan service
excellent yang telah di sebutkan diatas diantaranya tanggung jawab,
Tindakan, perhatian, penampilan, sikap dan kemmpuan menjadi daya tarik
tersenderi. Dengan penerapan service excellent ini diharapakn tujuan yang
ingin di capai oleh bank pembiayaan BPRS Lantabur Tebuireng Jombang
dapat memenuhi dan memberikan kepuasan kepada para nasabahnya. Pada
penelitian ini peneliti akan menganalisis implementasi service excellent
dalam meningkatlkan kepuasan nasabah pasca covid 19.

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Desain Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah yang telah dijelaskan, maka
penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif dengan
pendekatan studi kasus . Menurut Yin (2015) metode studi kasus lebih
cocok jika suatu penelitian mengandung rumusan masalah bagaimana atau
mengapa. Gagasan yang peneliti gunakan dalam penelitian ini yaitu
memodifikasi teori dari Robert K. Yin dengan menggunakan 6 jenis
pengumpulan data.
Menurut Yin (2012) studi kasus merupakan suatu metode
penelitian ilmu-ilmu social atau metode pembelajaran empiris yang
meneliti fenomena didalam konteks kehidupan nyata yang mengharuskan
adanya informasi langsung dengan objek yang akan diteliti.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa studi kasus yaitu metode yang
digunakan untuk mencari suatu jawaban ilmiah dengan melaakukan
pengumpulan data dengan melalui observasi sebagai sumbernya. Selain
itu, study kasus bisa lebih berkembang karena tidak hanya focus observasi
di lapangan, tetapi peneliti juga dapat melakukan studi kasus dengan
dibantu teori-teori yang sesuia pada kajian kepustakaan untuk
mengoptimalkan hasil penelitian yang dilakukan.
B. Waktu dan Tempat Penelitian
​Menurut Yin (2015) metode studi kasus memerlukan waktu yang
cukup lama untuk menyelesaikan penelitian yang optimal. Sedangkan
tempat penelitian terletak pada PT. BPRS Lantabur Tebuireng Jombang
yang beralamat Jl. A. YANI RUKO CITRA NIAGA Kec. Jombang,
Kabupaten Jombang.
C. Sumber Data Penelitian
​Menurut Yin (2015) sumber penelitian adalah salah satu data yang
diperoleh dari keterampilan peneliti untuk mendapatkan bukti dokumentasi
dan observasi terhadap suatu situasi. Dari keterangan tersebut peneliti
memahami sumber data penelitian yaitu suatu data yang diperoleh peneliti
untuk menyusun bahan penyelesaian dari rumusan masalah. Peneliti
menggunakan beberapa data yaitu diantaranya:
1. Data Primer
Data yang diperoleh dari hasil observasi dan wawancara di PT. BPRS
 Lantabur Tebuireng Jombang dengan pihak Bank dan nasabah yang
melakukan kegiatan transaksi.

2. Data Sekunder
Data yang diperoleh dari dokumentasi, arsip-arsip, majalah, artikel
dan jurnal penelitian terdahulu, maupun sumber lain yang relevansi
dengan penelitian. Data sekunder digunakan sebagai pelengkap data
primer.

D. Teknik Pengumpulan Data

Menurut Yin (2015) teknik pengumpulan data adalah meninjau
secara singkat cara-cara pengumpulan data dari sumbernya. Dalam studi
kasus bisa menggunakan enam cara yang dijadikan fokus bagi
pengumpulan data, diantaranya:
1) Wawancara. Salah satu sumber informasi yang sangat penting adalah
wawancara. Peneliti melakukan wawancara secara terstruktur dan
membuat catatan-catatan hasil wawancara. Peneliti melakukan wawancara
lagsung pada objek penelitian yaitu pegawai pada PT. BPRS Lantabur
TEBUIRENG Jombang dan nasabah
2) Dokumentasi Menurut Robert K. Yin (2015), dokumen yang digunakan
merupakan dokumen yang berisikan kinerja PT. BPRS LantaburTebuireng
Jombang dalam menerapkan service excellent.
3) Observasi langsung Menurut Robert K. Yin (2015), observasi secara
langsung sangat berpengaruh dan signifikan terhadap berjalannya
penelitian. Hal ini menjadi nilai keakuratan dalam sebuah penelitian.
Dimana peneliti akan melakukan kunjungan lapangan secara langsung ke
tempat penelitian yang terletak di PT. BPRS Lantabur Tebuireng Jombang.
4) Perangkat Fisik Menurut Robert K. Yin (2015) perangkat fisik yaitu suatu
alat atau instrument dan bukti fisik lainnya. Dalam hal ini peneliti
Kualitas
menggunakan Service
perangkat fisik berupa ponsel untuk menunjang kegiatan
observasi yang akan dilakukan dalam penelitian.
Excellent
(febrianto (2016))
E. Uji Keabsahan Data
Uji keabsahan data dalam penelitian ini mengikuti cara Yin (2015)
yang mempunyai empat uji tersebut dan taktik-taktik untuk
melaksanakannya yaitu: Service excellent
1. 1)Accountability padaoperasional yang
Validitas konstruk Menetapkan ukuran BPRS
benar
untuk konsepkonsep yang diteliti. Penelitian ini menggunakan
(Tanggung
multisumber bukti dari para pegawai BPRSLantabur Tebuireng
Lantabur Tebuireng Jombang
Jawab),
dan nasabah yang melakukan transaksi padaJombang
costumer service.
2) Validitas internal Peneliti akan mewawancarai para BPRS
2. \ Action
Lantabur Tebuireng Jombang dan nasabah yang melakukan transaksi
(Tindakan),
pada costumer service dengan pertanyaan dan pernyataan yang sama
berulang kali terkait strategi pemasaran terhadap
3. Attention Kepuasan
produk simpanan
pendidikan guna untuk mencocokan data yang dihasilkan.
Validitas eksternal Peneliti akan Nasabah
3)(Perhatian), menginferensi berdasarkan
4. Appearance a.Kesesuaian
bukti yang dikumpulkan. Selanjutnya peneliti mencocokan dengan teori
yang sudah ada di landasan teori dan penelitian terdahulu.
4)(Penampilan), harapan.
Reabilitas Tujuan dari uji ini adalah untuk mendapatkan
keyakinan atas penelitian yang dilakukan, sertab.Minat
meminimalisir tingkat
5. Attitude
eror dan penimpangan dalam penelitian. Peneliti mengikuti protocol
(Sikap),
pengumpulan data dengan tepat. berkunjung
6. Ability kembali.
F. Teknik(Kemampuan)
Analisis Data c.Kesediaan
Tehnik analisis data yang digunakan peneliti yaitu memodifikasi
merekomendasikan.
dari hasil yang ditabulasi dengan teori Yin (2015). Analisis data terdiri
dari (pengujian,
febrianto (2016)) d. penelitian
pengkategorian, pentabulasian,Hasil
ataupun Terpenuhinya
mengkombinasi
kembali bukti-bukti untuk menunjuk proposi awal suatu penelitian.
harapan .
Peneliti menganalisis data dengan cara dikelompokan sesuai rumusan
(Indasari,2019:92):
masalah, setelah itu data dimaknai atau diinterpretasi, selanjutnya peneliti
membandingkan temuan peneliti dengan teori-teori yang sudah ada di
landasan teori dan penelitian terdahulu, Yin (2015) ada dua strategi umum
dalam analisis data yaitu:
1) Mendasar pada proporsi teoritis Proporsi membentuk rencana
pengumpulan data dan memberi prioritas pada strategi analisis yang
relevan. Penelitian ini mengelompokan teori-teori yang sesuai dengan
 rumusan masalah, selanjutnya dianalisis dengan landasan teori, penelitian
terdahulu.
2) Mengembangkan deskripsi kasus Yaitu menjelaskan dan
memberikan solusi suatu kasus untuk dijadikan suatu pelajaran bagi
organisasi lain yang serupa. Penelitian ini mendeskripsikan data-data yang
telah diperoleh agar mudah untuk dipaham

DAFTAR PUSTAKA

ADRION PRAWATOKA, N. O. V. E. D. I. (2022). PENERAPAN KONSEP SERVICE

EXCELLENT PADA PENERBITAN SURAT KETERANGAN CATATAN
KEPOLISIAN (SKCK) DI POLRES PONOROGO.
Alif, A. A. S. (2020). a Implementasi Service Excellence Oleh Customer Service Pada
Bmt Bismillah Sukorejo. BALANCA : Jurnal Ekonomi Dan Bisnis Islam, 2(1),
15–23. https://doi.org/10.35905/balanca.v2i1.1344
Argantara, R. Z., Hasanah, W. N., Annisa, N., & Rohmah, Z. (2022). Implementasi
Service Excellent Dalam Menigkatkan Kepuasan Nasabah Di Bank Bprs Kcp
Pragaan . Jurnal Ekonomi, Bisnis Dan Manajemen Perbankan Syariah Institut
Dirosat Islamiyah Al-Amien Prenduan, 1(No.1 pp. 73-82), 1–10.
Erawati, D., & Budiantono, B. (2021). Analisis Implementasi Service Excellence
Customer Service Pada Bank Muamalat, Capem Kota Batu. Widyagama National
Conference on Economics and Business, 2(1), 1–8.
FADILLAH, A. (2021). PENERAPAN SERVICE EXCELLENT OLEH CUSTOMER
SERVICE DALAM UPAYA MENJAGA KEPUASAN NASABAH DI PT BPRS
BERKAH DANA FADHLILLAH AIR TIRIS.
faisol gunawan. (2021). PENERAPAN SERVICE EXCELLENT PADA MASA COVID-
19 DALAM MEMBANGUN LOYALITAS NASABAH DI BPR NUSAMBA
RAMBIPUJI SKRIPSI.
Fitriani, I. H. (2021). Implementasi Service Excellence Oleh Customer Service Pada
Bank BNI Syariah KCP Bandar Jaya. 5–95.
Heri Fahrezza, M. (2018). IMPLEMENTASI SERVICE EXCELLENT OLEH
CUSTOMER SERVICE DI BANK SYARIAH MANDIRI KANTOR KAS UII
YOGYAKARTA.
Herlina. (2020). analisis pengaruh layanan mobile banking automatiq.
Jeany, M. S. (2020). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN
NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA BPR ARTHA PRIMA
PERKASA.
Khairunnisa, V., & Jannah, N. (2022). Velly Khairunnisa. 04(01), 41–52.
Kotler. (2014). Kualitas Layanan, Citra Merek dan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan
Nasabah dan Loyalitas Nasabah Tabungan (Studi Pada Nasabah Taplus BNI
Cabang Manado). Jurnal Riset Bisnis Dan Manajemen, 3(1), 19–32.
NABILASSHABIRA. (2021). PENERAPAN SERVICE EXCELLENT OLEH
CUSTOMER SERVICE PADA PT. BANK PEMBANGUNAN DAERAH JAWA
TIMUR TBK KANTOR CABANG SUMENEP.
Nugrahini, D. S. (2021). ANALISIS STANDARD PENERAPAN
SERVICEEXCELLENCE OLEH CUSTOMER SERVICE DI BRI SYARIAH
KANTOR CABANG MADIUN PADA MASA PANDEMI COVID-19.
VELRIA SASPENTA JUFILIA NDAHU. (2018). PELAYANAN TELLER TERHADAP
KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK NEGARA INDONESIA, TBK KANTOR
CABANG PEMBANTU SURABAYA TOWN SQUARE TUGAS AKHIR VELRIA
SASPENTA JUFILIA NDAHU NIM : 2015110929 SEKOLAH TINGGI ILMU
EKONOMI PERBANAS SURABAYA 2018.

Lampiran
A. Identitas Informan
Nama ​ ​:
 Jenis kelamin ​:
Jabatan
B. Pertanyaan-pertanyaan
Wawancara kepada karyawan PT. BPRS Lantabur Jombang
1. Apa keterampilan yang harus dimiliki oleh seorang costumer service
dalam tugasnya melayani nasabah?
2. Bagaimana cara costumer service memberikan perhatian kepada
nasabah terkait keluhan?
3. Apakah pelayanan prima yang dilakukan oleh costumer service sudah
optimal?
4. Peran apa saja yang dilakukan costumer service dalam meningkatkan
pelayanan prima?
5. Mengapa BPRS Lantabur harus menerapkan service excellent dalam
operasionalnya?
6. Strategi apa yang dilakukan dalam meningkatkan pelayanan prima
pasca covid 19?
7. apa kendala penerapan service excellent di BPRS Lantabur Jombang?
8. Bagaimana cara costumer service dalam melayani kebutuhan nasabah
yang kritis?
9. Apa peran penting seorang costumer service dalam BPRS Lantabur?
10. Bagaimana costumer service melakukan pelayanan prima dalam
konteks perhatian terhadap nasabah?

C. Indentitas Responden
Nama ​ ​ ​:
Jenis Kelamin ​ ​:
Pekerjaan ​ ​:
D. Pertanyaan-pertanyaan
1. Bagaimana pendapat anda mengenai pelayanan costumer services di
BPRS Lantabur Jombang?
2. Apakah costumer services tidak membeda-bedakan nasabah yang
bertransaksi ?
3. Apakah pelayanan costumer services memberikan kepuasan kepada anda
ketika melakukan transaksi?
4. apakah costumer service melayani anda hingga tuntas?
5. Apakah costumer services selalu berpenampilan rapi dan bersih ketika
anda melakukan transaksi?
6.. Bagaimana pelayanan costumer service dalam melayani keluhan anda?
7. Apakah costumer services bersikap ramah dan tersenyum saat anda
melakukan transaksi?
8. Apakah anda merasa puas dengan pelayanan yang di berikan oleh
costumer service?