BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Secara etimologi kata Etika berasal dari bahasa Yunani yaitu "Ethos", yang
berarti watak kesusilaan atau adat kebiasaan (custom). Etika biasanya berkaitan
erat dengan perkataan moral yang merupakan istilah dari bahasa Latin, yaitu
"Mos" dan dalam bentuk jamaknya "Mores", yang berarti juga adat kebiasaan atau
cara hidup seseorang dengan melakukan perbuatan yang baik (kesusilaan), dan
menghindari hal-hal tindakan yang buruk.Sedangkan etiket berasal dari bahasa
Perancis etiquette yang berarti aturan sopan santun dan tata cara pergaulan yang
baik antara sesama manusia (Purwanto E.A et al., 2017).
Dalam menjalankan suatu pemerintahan atau organisasi , etika sangat perlu
diterapkan. Hal ini guna memastikan agar jalannya organisasi tetap berorientasi
pada tercapainya tujuan dan kepentingan bersama. Hal ini akan berimbas pula
pada meningkatnya rasa solidaritas dan persatuan yang tinggi dalam masyarakat
sehingga akan berimbas pada perkembangan ekonomi yang lebih baik. Etika
adalah suatu keharusan yang harus ada dalam penyelenggaraan pemerintahan.
Umumnya negara-negara maju telah menerapkan etika dalam penyelenggaraan
pemerintahannya, seperti Amerika Serikat, Perancis,Inggris, dan lain-lain (Rahim,
2010).
Sebagai aparat negara, para pemberi pelayanan publik wajib menaati
prosedur, tata kerja, dan peraturan-peraturan yang telah ditetapkan oleh organisasi
pemerintah. Sebagai pelaksana kepentingan umum, para pemberi pelayanan
publik wajib mengutamakan aspirasi masyarakat atau pelaggan dan peka terhadap
kebutuhan-kebutuhan pelanggan tersebut. Dan sebagai manusia yang bermoral,
pemberi pelayanan publik harus memperhatikan nilai-nilai etis di dalam bertindak
dan berperilaku (Kumorotomo, 2008)
Dalam etiket pelayanan, yang perlu diperhatikan oleh pemberi pelayanan
public yaitu : etiket sikap/perilaku, ekspresi wajah, penampilan, cara berpakaian,
cara berbicara, cara mendengarkan dan cara bertanya. Serta beberapa etiket dasar
yang seharusnya dilakukan oleh pemberi pelayanan public antara lain : Politeness,
Respectful, Attentive, Cooperatif, Tolerance, Informality dan Self Control. Etiket
mengajarkan untuk memelihara hubungan baik, bahkan memikirkan kepentingan
dan keinginan orang lain. Pemahaman etiket dapat dijadikan alat pengendali,
sehingga bisa membuat diri kita disegani, dihormati, disenangi, percaya diri dan
mampu memelihara suasana yang baik di lingkungan. Biasanya orang yang
mengerti dan menghayati etiket akan lebih berhasil dalam pergaulan dan pekerjaa
(Purwanto E.A et al,. 2017).

1.2 Rumusan Masalah

a. Apa definisi etiket ?
b. Apa perbedaan etiket dan etika?
c. Apa dasar-dasar etiket ?
d. Apa manfaat etiket ?

1.3 Tujuan
a. Tujuan Umum
Untuk mengetahui konsep dasar etiket pelayanan prima
b. Tujuan Khusus
1. Untuk mengetahui definisi etiket
2. Untuk mengetahui perbedaan etiket dan etika
3. Untuk mengetahui dasar-dasar etiket
4. Untuk mengetahui manfaat etiket
 BAB II
PEMBAHASAN

2.1 Definisi Etiket

Etiket berasal dari bahasa Prancis yaitu etiquette merupakan bagian dari
norma yaitu norma kesopanan. Menurut Androas Harefa (2004) etiket dapat
berarti tata krama atau sopan santun yang menyangkut sifat lahiriah manusi.
Batasan etiket lebih kepada bagaimana seseorang konsisten dengan janji yang
telah dibuat, ramah, cara berpakaian, riasan wajah, intonasi suara, dan lain-lain.
Etiket mengajarkan kita untuk memelihara hubungan baik, bahkan memikirkan
kepentingan dan keinginan orang lain (Purwanto et al, 2017)

2.2 Perbedaan Etiket dan Etika

Seringkali dua istilah tersebut disamakan artinya, padahal perbedaan antara
keduanya sangat mendasar. Dari asal katanya saja berbeda, yakni Ethics dan
Ethiquetle. Etika berarti moral sedangkan etiket berarti sopan santun (Purwanto et
al, 2017).
Menurut Andrias Harefa (2004) perbedaan antara etiket dan etika adalah,
etiket adalah cara, bersifat formalitas, bersifat relative dan lahiriah, sedangkan
etika adalah niat, nurani, bersifat mutlak, dan batiniah.

Sementara untuk perbedaan etika dan etiket menurut Darmodiharjo dan

Shidarta(Idi, 2015), ialah :

ETIKA ETIKET
1. Etika tidak terbatas pada cara 1. Etiket menyangkut cara suatu
dilakukannya suatu perbuatan. perbuatan harus dilakukan
Etika menyangkut pilihan yaitu manusia. Diantara beberapa cara
apakah perbuatan boleh dilakukan yang mungkin, etiket
atau tidak.. menunjukkan cara yang tepat,
artinya cara yang diharapkan serta
ditentukan dalam suatu kalangan
tertentu.
 2. Etika Berlaku aetiap saat, 2. Etiket Hanya berlaku dalam
meskipun tidak ada orang lain atau pergaulan sosial, berlaku ketika
saksi mata ada orang lain.

3. Etika Bersifat mutlak dan sangat

3. Etiket Bersifat relatif, ada
universal, tidak ada proses tawar-
keberagaman dalam menafsirkan
menawar.
perilaku yang sesuai dengan etiket
tertentu. misal yang dianggap tidak
sopan di suatu kebudayaan namun
di kebudyaan lain itu bisa
dianggap sopan

4. Etika memandang manusia dari 4. Etiket memandang manusia dari

Dimensi internal manusia segi Lahiriah

Dari perbedaan-perbedaan diatas etika dan etiket memiliki kesamaan yaitu

Etika dan etiket mengatur perilaku manusia secara normatif, artinya memberi
norma bagi perilku manusia dan dengan demikian menyatakan apa yang harus
dilakukan atau tidak boleh dilakukan (Purwanto et al, 2017).

Etiket sebagai ketentuan tidak tertulis yang mengatur tindak dan gerak ASN
dalam melayani pengguna jasa sangat perlu mendapat perhatian dari organisasi,
dengan tujuan:
a. Untuk menciptakan keakraban, keramah-tamahan, dan menjaga sopan
santun pelayanan;
b. Untuk dapat menyenangkan dan memuaskan pengguna jasa;
c. Untuk membina dan menjaga hubungan baik dengan pengguna jasa;
d. Untuk tidak menyinggung perasaan pengguna jasa;
e. Untuk dapat menjadi daya tarik, termasuk membujuk atau
mempertahankan kepuasan pengguna jasa.
(Purwanto et al, 2017)
 Etiket pelayanan yang perlu diperhatikan oleh ASN terhadap pengguna jasa
pada umumnya adalah sebagai berikut:
a. Sikap / perilaku
b. Ekspresi wajah
c. Penampilan
d. Cara berpakaian
e. Cara berbicara
f. Cara mendengarkan
g. Cara bertanya (Purwanto et al, 2017)

2.3 Dasar-Dasar Etiket

Dalam memberikan pelaynan kepada pengguna jasa, ada beberapa dasar
etike yang harus dilakukan oleh pemberi pelayanan public :

a. Politeness
Sikap sopan yang harus diperlihatkan kepada pihak lain dalam suatu
komunikasi
 Perlu diatur kata-kata yang akan diucapkan
 Penyampaian kata-kata lemah lembut
 Tidak menggunakan kata-kata yang meremehkan orang lain
 Jauhilah menggunakan kata “kamu”, tetapi gunakan kata “anda / Bapak /
Ibu”
 Menyambut pengguna jasa dengan salam dan tegur sapa yang ramah
 Sesama pemberi pelayanan publik saling tegur sapa.

b. Respectful
Sikap menghormati dan menghargai pihak lain / pengguna jasa secara baik
dan wajar
 Menghargai pendapat dan usul pengguna jasa
 Mematuhi perintah atasan dan tidak suka membantah
 Seorang atasan hendaknya juga mau mendengar pendapat bawahan
c. Attentive
Sikap penuh perhatian yang diperlihatkan kepada pihak lain dan diberikan
secara baik dan wajar
 Mendengar dengan sungguh-sungguh apa yang dikatakan pengguna jasa
 Seorang atasan hendaknya memperhatikan kondisi pemberi pelayana
public

d. Cooperatif
Sikap suka menolong pihak lain yang memang membutuhkan pertolongan,
sementara kita sebenarnya sanggup dan mampu memberikan pertolongan
 Membantu pengguna jasa dalam kesulitan mengisi formulir
 Membantu sesama karyawan dalam kesulitan kerja

e. Tolerance
Sikap tenggang rasa terhadap orang lain agar diterima dan disukai dimana saja
kita berada.

f. Informality
Sikap ramah yang kita perlihatkan kepada pihak lain, bukan sikap formal atau
resmi, melainkan familiar, akrab dan bersahabat.

g. Self Control
Sikap menguasai diri dan mengendalikan emosi dalam setiap situasi. Kita
selalu berusaha tidak menyinggung perasaan atau mengganggu pikiran orang
lain. Dengan kata lain kita harus memiliki kesabaran dalam menghadapi para
pelanggan, terutama bersikap sabar terhadap pengguna jasa yang mungkin
merepotkan, agar ia tidak kecewa, gusar atau membuat orang lain marah.
Sebaliknya kita sama sekali tidak terpancing oleh sikap emosional pihak yang
kita hadapi. (Purwanto E.A et al., 2017)
2.4 Manfaat Etiket

Ada beberapa manfaat dari etiket, (Alam, 1989; Simongkir, 1982 dikutip dalam
Purwanto et al, 2017), yaitu:

1. Communicative, adalah memudahkan berhubungan baik dengan setiap orang

dan pandai membaca situasi.

a. Dapat membantu dalam berkomunikasi dengan pengguna jasa, sesama

pegawai, dan dengan atasan

b. Dapat mengenali kesukaaan lawan bicara

c. Banyak mendengarkan lebih baik daripada banyak bicara, karena akan

memperoleh banyak masukkan dari pihak lain.

2. Attractive, adalah mampu mencari bahan pembicaraan tanpa melukai

perasaan pihak lain dengan diimbangi sense of humor yang tinggi.
Kemampuan Attractive ini dapat kita peroleh dengan berbagai cara, antara
lain :

a. Banyak membaca pengetahuan umum dengan tujuan dapat memberikan

wawasan yang luas

b. Rajin mengikuti perkembangan dunia sehingga dapat memperkaya

informasi

c. Tekun membaca sejarah tokoh dunia yang sukses dibidangnya masing-

masing agar dapat memotivasi diri sendiri

d. Tidak mudah tersinggung dengan bersikap dewasa dan pemaaf.

3. Respectable, adalah lebih dahulu kita menghargai orang lain dan jangan
menuntut untuk dihargai orang lain terlebih dahulu

a. Hati-hati menjaga perasaan orang lain

b. Menjaga panggilan yang terhormat bagi orang lain

c. Tahu apa yang menjadi tabu

4. Self Confidence, adalah untuk memupuk kepercayaan dan keyakinan pada
diri sendiri dalam setiap situasi. Untuk itu, kita memerlukan beberapa
kegiatan, antara lain:

a. Tekun membaca pengetahuan umum

b. Berani melakukan diskusi

c. Ikhlas dan terbuka dalam menerima kritik dan saran dari orang lain

d. Bergaul dengan berbagai lapisan masyarakat

2.5 Analisis Jurnal

1. Judul
ETIKA VS ETIKET (SUATU TELAAH TENTANG TUNTUTAN DAN
TUNTUNAN DALAM PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK)
2. Penulis
Imam Maulana Yusuf
3. Nama jurnal
Moderat
4. Tahun terbit
2017
5. Volume, nomor dan halaman
Vol 3, No 2, halaman 60
6. Keyword
Etika, Etiket, Moralitas, dan Sistem budaya serta Sistem Sosial
7. Tujuan penelitian
Untuk mengetahui penerapan etika sebagai suatu nilai tuntutan dan etiket
sebagai sebuah tuntunan agar dapat diterapkan dalam penyelenggaraan
pelayanan publik dalam menciptakan kesejahteraan secara umum.
8. Ringkasan temuan penelitian
agar dapat mengintegariskan antara nilai-nilai etika dengan pandangan
etiket dalam mewujudkan penyelenggaraan pemerintahan, khususnya
dalam praktek pelayanan publik agar tidak menimbulkan kontradiktif
 antara nilai tuntutan dan tuntunan, maka dapat dilakukan dengan
berdasarkan pada konsepsi pendekatan melalui penguatan dan penataan
kembali, terkait dengan moralitas masyarakat dan pejabat penyelenggara
pemerintahan, karena peranan dari moral merupakan referensi utama
dalam menghindari terjadinya perilaku yang menyimpang, karena pada
hakekatnya dalam penguatan dan pemahaman moral seseorang diarahkan
agar menemukan kembali nilai-nilai kehidupan yang sebenarnya yang
dimiliki oleh setiap manusia, melalui sikap dan tindakanyang menghormati
kepentingan pihak lain, jujur, bertanggung jawab baik kepada sesama
manusia maupun kepada Tuhan. Disamping itu, sistem budaya dan sistem
sosial juga dapat digunakan sebagai bagian dari konsepsi untuk merubah
pola-pola kebiasaan yang dipandang kurang sesuai dengan nilainilai yang
bekembang di masyarakat dengan menerapkan keyakinan dan perasaan
berdasarkan pada norma sosial melalui pengaturan interaksi sosial dalam
kehidupan individu dan masyarakat. Sistem sosial akan berupaya untuk
membentuk pola-pola hubungan atau interaksi yang selaras dengan nilai-
nilai yang bersifat fundamental dan dihayati sebagai
penetralisir adanya loyalitas ganda yang ditunjukan oleh masyarakat
terhadap suatu keadaan sosial.Sistem budaya dan sistem sosial
mengadaptasi dan merujuk harapanharapan tentang suatu kehidupan
masyarakat yang berpola sesuai dengan budaya, tradisi adat-istiadat
masyarakat dan kepercayaan (agama), sehingga dengan demikian praktek-
praktek yang dianggap akan memunculkan dikotomi antara etika dan etiket
dapat dikendalikan melalui pengintegrasian antara nilai-nilai
intelektualisme, spiritualisme, perasaan dan kolektivitas yang disesuikan
dengan norma sistem sosial yang telah ada di masyarakat.
9. Implikasi hasil penelitian terhadap pelayanan keperawatan
Pola pelayanan publik yang kadang masih tidak teratur dan tidak baik
seharusnya bisa lebih baik lagi apabila integrasi antara nilai-nilai etika dan
pandangan etiket dapat berjalan dengan baik. Artinya moralitas menjadi
peranan utama dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Begitupun
dengan pelayanan keperawatan, sistem budaya dan sistem sosial yang
berbeda-beda ditiap daerah dapat dijadikan acuan untuk membentuk nilai-
nilai intelektualisme, spiritualisme, perasaan dan kolektivitas yan sesuai
dengan hal tersebut. Sehingga hasilnya menghasilkan perilaku yang dapat
mewujudkan pelayanan prima yang tentunya mendapatkan apresiasi dari
penerima pelayanan.
 BAB III
PENUTUP
3.1 Kesimpulan

Etiket dapat berarti tata krama atau sopan santun yang menyangkut sifat
lahiriah manusi. etiket adalah cara, bersifat formalitas, bersifat relative dan
lahiriah, sedangkan etika adalah niat, nurani, bersifat mutlak, dan batiniah.
Etika dan etiket mengatur perilaku manusia secara normatif, artinya
memberi norma bagi perilaku manusia dan dengan demikian menyatakan apa
yang harus dilakukan atau tidak boleh dilakukan. Etiket pelayanan yang perlu
diperhatikan oleh ASN terhadap pengguna jasa pada umumnya adalah sebagai
berikut: Sikap/ perilaku, Ekspresi wajah, Penampilan, Cara berpakaian, Cara
berbicara, Cara mendengarkan, Cara bertanya.

Dasar etiket yang seharusnya dilakukan oleh ASN antara lain: Politeness,
Respectful, Attentive, Cooperatif, Tolerance, Informality, Self Control.

praktik etiket dalam pelayanan: Etiket dalam menyampaikan salam, Etiket

dalam berjabat tangan, Etiket dalam menerima tamu, Etiket dalam
bertamu/menerima tamu, dan Etiket dalam menangani keluhan pelanggan.

3.2 Saran

Diharapkan kita sebagai calon perawat yang akan memberikan pelayanan

kepada masyarakat dapat menerapkan etiket pelayanan sehingga akan
memberikan pelayanan prima yang memenuhi kepuasan pelanggan.
 DAFTAR PUSTAKA

Idi, A. (2015). Dinamika Sosiologis Indonesia. PT. LkiS Printing

Cemerlang.Yogyakarta.

Kumorotomo,W. (2008). Etika Administrasi Negara. Jakarta : Raja Grofindo

Persada
Purwanto E.A et al., (2017). Pelayanan Publik : Modul Pelatihan Dasar Calon
PNS. Jakarta : Lembaga Administrasi Negara Republik Indonesia.
Rahim,S. (2010). Memimpin Dengan Etika :Pengalaman Kota Solok Menerapkan
PERDA Etika Pemerintahan Daerah. Jakarta : Meilfa Media Publishing
Yusuf, I.M. (2017). Etika vs etiket (suatu telaah tentang tuntutan dan tuntunan
dalam penyelenggaraan pelayanan publik). Moderat. Vol 3, No 2