Etika menerima Tamu dan

Bertelepon

1
 Yang perlu diperhatikan
dalam penerimaan tamu
1. Penerimaan tamu : sopan, ramah, bijaksana dan
cerdas, mengetahui tentang struktur organisasi
kantor serta hal-hal pokok tentang kantor tempat ia
bekerja
2. Catat identitas tamu : untuk mengetahui
maksud/tujuan serta kemungkinan adanya
keinginan terselubung dari tamu

2
Pelayanan terhadap tamu
Memberi salam dengan ramah
Menanyakan keperluan
Mempersilakan mengisi buku tamu
Menjaga diri dalam berbicara
Memberi informasi dan mengarahkan tamu
Bila pimpinan berhalangan menemui, berikan alasan
yang jelas dan jangan menyinggung tamu
Beri pelayanan yang baik : bila terpaksa harus
menunggu buatlah nyaman. Misal : ada tv, bacaan, dll

3
Macam-macam tamu
Tamu dengan perjanjian
Tamu tanpa perjanjian
Tamu yang merupakan teman pimpinan
Tamu dari relasi/ rutin

4
KEAHLIAN BERTELEPON

5
TELEPON ADALAH JENDELA
PERUSAHAAN
• Meski berbagai bentuk teknologi komunikasi telah berkembang pesat,
telepon masih merupakan cara berhubungan yang utama dari perusahaan
dengan penelepon.

• Telepon menjadi jendela perusahaan yang terbuka lebar dimana

penelepon dapat dengan mudah melihat dan memberikan penilaian atas
diri kita.

6
KESANTUNAN SAAT BERTELEPON
• Selalu ramah, langsung dan berbicara dengan jelas
• Jangan makan dan/atau minum saat melakukan percakapan
• Usahakan agar tidak terdengar suara latar yang mengganggu
• Jangan bersikap terlalu akrab
• Jangan berteriak atau berbicara dengan orang lain saat bertelepon
• Selalu sediakan pen dan kertas di samping telepon

7
TERSENYUMLAH MELALUI SUARA ANDA
• Komunikasi melalui telepon mengandalkan kualitas suara karena kita tidak dapat
menggunakan bahasa tubuh secara optimal.

• penelepon membentuk gambaran mental tentang diri Anda m elalui kualitas suara yang
didengarnya.

• Kendalikan suara Anda

− Volume : Suara Anda harus terdengar
− Kejernihan : Ucapkan kata-kata dengan benar
− Kecepatan : Hindari bicara terlalu cepat atau lambat
− Tinggi : Hindari suara yang melengking
− Modulasi : Ragam suara membangun minat dan semangat

8
9
10
11
PADA DERINGAN KETIGA
• Banyak perusahaan di dunia memberlakukan kebijakan
untuk menerima telepon masuk selambatnya pada bunyi
dering ketiga.

• Kegagalan untuk menerima telepon masuk dengan cepat

dapat menggagalkan transaksi usaha yang mungkin terjadi.

• Apabila Anda sedang berada bukan di meja kerja sendiri,

hampiri meja rekan terdekat begitu mendengar telepon di
meja Anda berdering, selama hal tersebut dibenarkan dalam
aturan perusahaan

12
SAPAAN PEMBUKA = JABAT TANGAN
• Bersiaplah, bersihkan tenggorokan Anda, tersenyum dan
berbicaralah dengan riang.

• Untuk telepon masuk dari penelepon eksternal:

“Selamat pagi/siang/malam (menyebut hari) … CV.Cipta

Karya Mandiri (memperkenalkan perusahaan) …
dengan Ganesha (memperkenalkan diri) … ada yang
bisa saya bantu?” (menawarkan bantuan)

• Untuk telepon masuk dari penelepon internal:

“Selamat pagi/siang/malam (menyambut hari) …

Reception (mengidentifikasi bagian) … dengan
Ganesha (memperkenalkan diri) … ada yang bisa saya
bantu?” (menampilkan sikap ingin membantu)

13
 “Selamat pagi, PT DANA PERTAMA, di sini,”
“Selamat siang, di sini PT DANA PERTAMA,”
“Selamat sore, PT DANA PERTAMA, dengan Fina di sini”

• Untuk melakukan panggilan ke penelepon

“Selamat pagi/siang/malam (menyambut hari) … saya Ganesha (memperkenalkan diri)

dari CV. Cipta Karya Mandir(memperkenalkan perusahaan) … saya ingin …
(mengidentifikasikan tujuan)?”

14
SIMAK PEMBICARAAN
• Berikan perhatian penuh kepada penelepon agar
Anda dapat menangkap dengan baik apa yang
dimaksudkan oleh penelepon. Kata-kata umum yang
digunakan: “Ya, …” atau “Baik, …”.

• Meski demikian, Anda tetap perlu mengulangi isi

pembicaraan tersebut guna menghindari
kesalahpahaman. “Yang Anda maksudkan adalah
….”.

15
CERDAS BERBAHASA
 Keadaan sebenarnya Jawaban bijaksana dan taktis

Pimpinan sedang menerima Bapak sedang bicara, Apakah

tamu penting Bapak/Ibu/Saudara ingin
meninggalkan pesan?

Pimpinan ada keperluan Bapak tidak masuk kantor,

keluarga Apkah Bapak/Ibu/Saudara
ingin meninggalkan pesan?
Pimpinan sedang rapat dengan Bapak sedang memimpin
stafnya rapat, Ada pesan yang dapat
saya sampaikan?

16
MENCATAT PESAN
• Tanyakan jika penelepon ingin meninggalkan pesan bagi pihak yang
dituju: “ Maaf , Bapak Rahmat sedang keluar ruangan, apakah ada
pesan yang harus saya sampaikan?“

• Selalu siapkan pen/pensil dan kertas dekat telepon untuk memudahkan

Anda dalam membuat catatan. Pesan paling tidak berisi: tanggal dan
waktu terima, nama lengkap pemanggil, nama perusahaannya, dan
nomor telepon, dan nama yang menerima pesan.

• Cek sekali lagi dengan membacakannya kepada pemanggil: “Baik

saya ulangi.. pesannya adalah …”

• Pastikan bahwa Anda menyampaikan pesan tersebut kepada si

penerima:“ Saya akan sampaikan kepada Bapak Rahman bahwa Ibu
Adi dari PT. Batam Indah sudah menelepon dan meminta
dihubungi kembali di nomor 0812-345678. Terima kasih “

17
MENGAKHIRI PEMBICARAAN
• Aturan umum adalah hak istimewa untuk mengakhiri pembicaraan telepon berada pada
penelepon.

• Jika Anda yang membuka percakapan, berikan petunjuk kepada penelepon bahwa
pembicaraan akan berakhir dengan menggunakan kata-kata: “Baik, …” atau “Kalau
begitu, saya akan …”

• Jika Anda yang menerima telepon, tetap menjaga inisiatif

untuk mengakhiri percakapan jika telah berlangsung cukup
lama. Waktu terbaik adalah ketika jeda atau saat cerita
penelepon telah selesai.

• Selalu mengucapkan terima kasih untuk meninggalkan

kesan positif dalam pikiran atau perasaan penelepon: “
Terima kasih atas informasinya. Selamat
pagi/siang/malam.“ atau “ Terima kasih telah
menghubungi CV. Cipta Karya Mandiri. Selamat
pagi/siang/malam.“

18
19
1. Caring
    Memperhatikan, mendengarkan dan mencatat masalah konsumen atau penelepon

2. Commited
    Merasa terikat dengan organisasi,tidak melemparkan permasalahan kepada orang lain
dengan alasan bukan tugas atau urusan pribadi

3. Confident
    Penuh keyakinan dalam mengatasi masalah. 

4. Considetate
    Bersahabat, menolong, dan mengerti emosi penelepon

5. Controlled
    Tidak terbawa emosi pada saat penelepon mengungkapkan kekecewaan ( marah )

6. Creative
    Mampu menemukancara - cara yang baik dalam menerima telepon

7. Contagious
    Besikap gembira,antusias, sejuk, damai pada penelepon.

20
21
•Untuk telepon masuk dari penelepon eksternal:

“Selamat pagi/siang/malam (menyebut hari) … CV.Cipta Karya Mandiri

(memperkenalkan perusahaan) … dengan Ganesha (memperkenalkan diri)
… ada yang bisa saya bantu?” (menawarkan bantuan

Mencatat Pesan Telp

: “ Maaf , Bapak Rahmat sedang keluar kota, apakah ada pesan yang
harus saya sampaikan?“

Mengulangi Pesan
“Baik saya ulangi.. pesannya adalah …”

Menanyakan identitas penelpon

( Maaf saya berbicara dengan siapa ) Nama, No Telp yg bisa dihubungi

Mengakhiri

“Baik, …” atau “Kalau begitu, saya akan sampaikan, masih ada lagi
pesan yang akan disampaikan ?…”

Terima kasih atas informasinya. Selamat pagi/siang/malam.“ atau “

Terima kasih telah menghubungi CV. Cipta Karya Mandiri. Selamat
pagi/siang/malam.“
22
23